经营管理组织方案和部门职责样本.doc

XXX经营管理组织方案和部门职责

XXX经营管理企业应致力于建立和完善标准化经营管理模式、和卓有成效专柜和用户服务体系，切实为各商户做好各项服务工作。营造一个公平竞争平台（我们所提倡公平竞争平台是建立在不损害其它专柜商户利益基础上竞争环境），维护大多数专柜商户利益，XXX（以下称“商场”）将建立完善管理组织，其架构和相关职能详述以下：
1． 组织架构：

各部门编制：
财务1人
人事行政1人
楼层主管3人
楼层经理（招商）1人
服务中心1人
促销（美工）1人
营销（广告）1人
维修2人
物管1人
保安3*7=21人
保洁6人
累计：45人
2.营运部具体职能和管理关键点
2.1专柜营业员管理
1） 建立专柜营业员入职登记制度，并对营业员进行入职培训和考评，培训内容包含：营业员礼仪培训，导购员管理制度培训，单据使用培训。
2） 对专柜营业员进行考勤管理，进出店管理，请假管理。
3） 对专柜营业员建立三级改善指导制度，包含口头警告、书面警告、离场。
4） 将营业员管理和专柜利益挂钩，对于收到书面警告专柜实施营业员再培训制度。
5） 建立优异专柜营业员评选和奖励制度，每个月评选一次，以资激励。
6） 专柜营业员评定和“优异专柜”评定挂钩。
2.2专柜商品定位和价格管理：
1） 商场对于现经营商品点进行管理，以确保多数专柜利益和商场整体商品定位形象。
2） 设置市场调查专员，每七天定时对市场同类商场商品、价格和促销方案进行具体真实调查和统计，对商品管理提供指导，并将市场信息反馈给专柜。
2.3专柜商品陈列管理：
1）加强对装修方案审批，以界定陈列范围和基础： A、不得阻碍消防设施和通道；不得影响其它专柜；B、装修标准不得低于200元/平方米；C、需保持视觉通透性；D、非靠墙部分间隔和货架不得超出1.2米，吊牌底部高度不得低于2.5米；E、不得使用日光灯照明。
2）对商品陈列搭配按要求进行整改：A、非靠墙部分陈列高度不超出1.3米；B、保持通透性；C、灯光搭配柔和、有对比性；D、商品组合摆放，有延续性和引导性；E、商品点缀到位；F、相关键商品陈列；G、配合POP宣传牌，高度不超出1.3米，吊牌高度不得低于2.5米；H、商品陈列不得阻碍消防设施和通道；不得影响其它专柜。
2.4专柜商品促销管理：
1） 根据企业商品促销管理文件实施促销活动。
2） 定时和专柜挑选和洽谈促销商品，拟订促销方案。
3） 配合商品尤其陈列、POP牌宣传、场内广播宣传、礼品赠予、捆绑销售、商品示范、季节性促销等方法进行促销。
4） 对提供场地和广播促销进行合适收费。
5） 对促销方案进行总结和评定，作为为专柜提供服务关键指标。
2.5专柜售后服务管理：
1） 专柜售后服务必需纳入商场统一管理，以维护商场统一形象。
2） 商场营运部接到用户投诉后，立即通知和跟踪专柜处理，时间不超出二十四小时。
3） 对用户投诉进行统计，纳入对专柜评定关键指标。
4） 已撤柜商户产品售后服务协议书内容统一立案。
2.6专柜广告和宣传管理：
1） 建立广告宣传内容和收费要求。
2） 对于灯箱、购物袋、广播系统专柜商品宣传。
3） 出版和发放“时尚岛快讯”，立即和专柜商户进行信息沟通。

2.7专柜招商管理
1） 经营范围更改申请；
2） 经营场地增加和调整申请和办理；
3） 新专柜入场和专柜撤场手续办理；
4） 协议续约手续办理；
5） 经营场地转让手续办理；
6） 广告位申请和办理。
2.8专柜结算管理
1） 各类费用交纳和收款收据出具；
2） 代收销售款帐目查对和结算；
3） 销售单据领取和退还。
2.9专柜施工及物业服务
参见专柜服务条约相关要求：
1） 基础设施和基础装修维修；
2） 用电设施安装和施工申请和代安装服务；
3） 装修及施工现场管理和验收；
4） 电话申请和安装。
2.10专柜商品安全管理
参见商品进出店相关管理要求。
2.11专柜服务投诉
严禁专柜商户对商场管理人员进行馈赠、请吃饭；商场管理人员不得接收专柜商户任何贿赂，不得对专柜商户有不友好言语和行为，不得以公谋私。 专柜对于以上服务内容和服务质量投诉，根据组织架构图所表示逐层投诉，直至总经理信箱。
3．其它部门关键职能
（1）宣传推广部
每十二个月、每季、每个月全部制订题材，然后举行对应活动，提升形象及著名度和促进人流。宣传推广活动亦可和商户合作进行。宣传推广部关键职能是促销和用户服务，具体工作可分为6个步骤：
媒体宣传：配合商场定位和专题，针对目标用户群而制订出所需媒体种类包含报纸、杂志、电台、互联网、户外招牌等，当中还牵涉到媒体发放百分比、频率、时段、设计、内容和费用预算和分摊等，是经营管理关键一环。
活动策划：首先制订出专题，而活动内容必需和商品促销紧密连系，同时应尽可能安排在场内进行，尽可能吸引用户到场消费。
场地部署：除节假日提供通常节庆场地部署外，还可充份发挥中庭、主入口、平台、露天广场等推广场地，从灯光、音响以致舞台部署上营造出独特购物气氛。
宣传品、印刷品和礼品设计及制作：自行或外判专业广告企业设计及制作多种宣传品比如海报、横幅、购物袋、纪念品等。
会员制度及管理：现代商场全部会着重建立和保持一批忠心用户，她们除能为商场带来基础消费外，更能提供宝贵消费讯息和数据，帮助管理者制订出适宜策略。
公共关系：主动联合社团和政府机构，举行小区文化及娱乐活动，既可丰富商场内容又可保持良好小区关系。
（2）用户及招商部
室内商业经营管理应设有用户及招商部，代表发展商和商户接触窗口，处理及接收
商户意见，同时对适宜零售商进行招商，其它职能包含：代表发展商协调和帮助市场策划及租赁代理招商工作、负责帮助商户进行现场视察及接收店铺、制订商户资料及租赁档案系统、定时进行市场调查和资料分析、负责用户服务。
（3）人事及行政部
经营管理可自设一个人事及行政部（视乎实际需要大小而定），也可由物业管理企业人事及行政部提供支持，为对部分商户处理人事及行政问题，而所牵涉成本费用、行政费用可向需要服务商户收取。
人事方面：为部分商户处理职员招聘，培训和管理负担，而培训内容应包含下列各项：职员衣饰及礼仪、产品陈列及柜台摆设、商品推介及服务态度、处理用户投诉；
行政方面：帮助部分商户制订部分营业必需品比如：售货物衣饰、购物袋、店铺卡片、代购收款机等等。