汽车修理厂管理制度汇编样本样本.doc

汽车修理厂管理制度修理厂名称1、机动车维修服务规范 2、车辆维修档案管理制度3、汽车进厂检验制度4.汽车维修过程检验制度5.汽车维修完工检验制度6汽车维修完工出厂合格证管理制度7汽车配件材料管理制度8汽车维修设备管理及维护制度9汽车维修人员培训制度10环境保护制度11.机动车维修服务承诺12.车间调度管理制度13.汽车修理厂业务接待工作制度14.汽修厂用户埋怨受理制度15.汽车维修车辆进出厂登记制度16.汽修检测仪具和设备管理制度17.汽车修理厂计算机服务管理系统制度18.消防管理制度19维修质量纠纷协商制度20汽车维修质量管理制度21标准计量管理制度22.经营行为管理制度机动车维修服务规范一、礼貌周到文明服务1、从业人员应身穿统一工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2、耐心听取用户诉求，实事求是和用户沟通，尊重用户知情权。3、为用户提供全程服务，接待员要为用户联络各部门、人员办理业务手续。4、公开相关证照、关键维修项目及其工时收费表、质量确保承诺、服务程序。5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对用户意见、投诉要有回复。二、管理有序 环境整齐1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资立即清理。3、厂区应设有用于用户接待、休息场所。4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5、实施定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价 收费合理1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2、确定维修项目时，要以检测诊疗结果为依据。3、维修配件、材料要有进出台帐统计，进货票据要妥善保留。4、维修收费应正当、合理，符合维修行业整体水平。5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交用户，维修收费要使用正当收费凭证。四、信守协议 确保质量1、承修车辆要签署协议或托修单，明确维修项目、费用、质量确保期和双方责任。2、确保兑现对用户承诺，为用户排忧解难。3、 维修人员要持证上岗，严格实施维修质量三级检验制度，保留检验数据。4、对维修配件、材料质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5、质量确保期内车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出现质量问题负责。车辆维修档案管理制度一、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。二、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应立即修补。三、依据档案内容、性质和时间等候征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保留期限，电子档案要立即备份。四、各班组责任人要对本部门使用档案资料完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效文件、资料。五、各班组每十二个月对档案进行一次查对清理，并将所保留档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限文件资料，由办公室按要求处理。六、维修车辆实施一车一档制，二级维护及以上作业车辆档案内容包含维修协议、检验统计、检验签证单、完工证存根、工时清单、材料清单、维修人员和质量检验人员署名，结算凭证等。七、档案借阅必需办理要求手续，借阅者对档案完整、整齐负责，未经许可不得私自转借、复印。八、车辆维修档案保留期2年。汽车进厂检验制度一、车辆送修时，应含有保修内容及相关技术档案资料。二、业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。三、车辆预检时，依据驾驶员反应及该技术档案和维修档案，经过检测或测试、检验，确定基础作业内容，并通知托修方。四、得到托修方确定后，和托修方签署维修协议，办理交接手续。随车使用工具和备用具，不属于汽车附件范围应由托修方自行保管。五、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。汽车维修过程检验制度一、过程检验实施自检、互检和专职检验相结合”三检”制度。二、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中检验，关键零部件检验，各总成组装、调试检验。三、各检验人员依据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验统计。四、经检验不合格作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。五、对于影响安全行车零部件，一定要严格控制使用标准对不符要求零部件应给予维修或更换，立即通知前台，并帮助前台向车主做好解释工作。六、对于新购总成件，必需依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。汽车维修完工检验制度一、汽车维修完工检验由专职检验人员负责实施。二、汽车维修完工检验内容为整车检验、检测、路试、检测路试后再检测及车辆验收。三、修竣车辆完工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-）要求进行。首优异行整车外观和底盘检验，检验合格后进行路试，对于路试中所发生不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检验，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。四、对于进行二级维护及以上维修作业车辆，除上述检验内容外，还必需经计量认证汽车综合性能检测站检测合格。五、严禁为检验不合格车辆开具完工出厂合格证。六、完工检验合格车辆实施要求质量确保期制度。汽车维修完工出厂合格证管理制度一、合格证由专员负责视生产情况定时到管理部门领取，专员负责开具。二、开具合格证必需依据本厂质量总检验员对车辆检验和汽车综合性能检测站维修后质量检验结果进行。三、开具合格证后要认真做好维护检测车辆台帐统计，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。四、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。汽车配件材料管理制度一、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。二、立即做好供方选择、评审工作。依据生产需要立即编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。三、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格不准进库，不准使用。四、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。五、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。六、保持仓库整齐，做好材料、配件防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库消防工作。七、库管员依据前台传来备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人署名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必需交旧料，严格实施领新交旧制度。八、加强对旧料管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。九、材料及零配件领用应实施优异先出要求，严格实施价格制度，不得随便加价。十、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。汽车维修设备管理及维护制度一、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备操作技能。二、设备使用应定人定机，对公用设备由专员负责保养。三、操作工要养成自觉珍惜设备习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备常常保持良好润滑和清洁。四、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。五、对私自操作设备人员，要进行严厉批评教育，由此发生一切后果由私自操作者负责。六、设备管理员应依据设备维护要求和设备技术情况制订设备和测量装置保养细则、保养周期和检定周期。七、设备保养人应严格根据常规维修设备检验保养周期进行保养，做好统计交设备管理员验收。八、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修统计。九、设备发生故障应立即停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检验排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应主动帮助修理人员排除故障。十、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值，可办理报废手续报请经理同意。十一、对设备检验、保养、修理应做好全部统计，由设备员归档，方便检验。汽车维修人员培训制度一、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别技术能力培训关键针对一般职员兼顾管理人员。管理能力培训关键针对企业中层和基层班组责任人。二、每十二个月初制订培训计划，确定培训内容和培训形式。三、依据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训老师，有效确保培训目标顺利完成。四、主动参与行业主管部门和相关部门组织培训。五、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作关键提出下年度培训目标。环境保护制度一、认真落实实施“预防为主、防治结合、综合治理”环境保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等相关环境保护法律法规、规章及标准。二、主动防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境污染和危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。三、定时进行环境保护教育和环境保护常识培训，教育职员严格实施各工种工艺步骤，工艺规范和环境保护制度。四、严格实施汽车排放标准，全方面实施在用车辆检验维护制度（IM制度），控制在用车辆排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格净化装置。五、严格实施车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格消声装置。六、车辆完工出厂前，要严格检验车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准，不得出厂。机动车维修服务承诺一、在车辆维修作业中，严格实施作业规范和三级检验制度。二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按要求签发完工出厂合格证。三、维修中果断杜绝使用假冒伪劣配件。四、对维修车辆实施质量确保期制度，自完工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量确保期为汽车行驶公里或10日；二级维护质量确保期为汽车行驶5000公里或30日；整车修理或总成修理质量确保期为汽车行驶0公里或100日。车间调度管理制度一、生产高度工作关键任务：以生产作业维修单为依据，合理组织企业日常生产活动，常常检验维修作业过程情况，立即、有效地调整和处理生产过程中异常情况，组织新平衡，确保全方面完成生产任务。二、每日开班前，应检验生产准备情况，包含班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供给或修复待装情况，督促和帮助相关部门、班组按时做好多项生产准备工作。三、依据当日应安排作业“维修单”，立即，均衡地安排班组进行作业。调度指令必需绝对服从。班组或职员个人对调度有意见，必需先实施指令。下班后再提意见，必需时可向经理汇报。四、对车间进行周期性巡视检验，不停地到各个作业工位检验工作情况，发觉异常，立即处理和协调。通常情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。五、依据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间有效配合。当班组作业完成时，立即通知技术检验员快速到工位检验。六、常常和配件部联络，了解配件情况，督促配件部立即把配件供给到车间班组。七、出现维修增加项目情况时，应立即和用户取得联络。在接到用户同意增项处理意见时，应立即通知班组进行增项作业。八、检验督促车间合理使用和维护设备。一是检验、督促操作者接章操作；二是检验、督促设备工具日常维护保养，严禁设备带病运行；三是督促和检验相关单位和班组严格实施设备维修要求。九、做好车间生产作业安排统计，统计和分析，立即总结生产过程中问题和经验，并负责完成该工作汇报。十、督促车间文明环境建设、每日检验生产现场，常常引导教育职员文明施工，珍惜环境、珍惜设备、珍惜车辆，遵守安全生产要求，保持车间整齐卫生环境。十一、组织好生产调度会，对全车间经典问题或情况，要立即告诉职员，以吸收教训；对工作中优良表现，要给予表彰，以激励职员主动向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者态度讲话，简明扼要，启发号召力强汽车修理厂业务接待工作制度（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接用户送修程序和恭送用户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容以下：1、接待室接待前来企业送修用户。2、受理业务：问询用户来意和要求；技术诊疗；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊疗报价；送用户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见咨询和处理：咨询用户意见、和车间交换工作意见。5、将完工车从车间接出：检验车辆外观技术情况及相关随车物品。6、通知用户接车，准备用户接车资料。7、业务厅接待前来企业取车用户，引导用户视检完工车，汇报情况，办理结算手续、恭送用户离厂。8、对用户跟踪服务。（二）业务接待工作内容要求1、接待前来企业送修或咨询业务用户工作内容：（1）见到用户驾车驶进企业大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意（微笑点头）：当用户走出车门或放下车窗后，应先主动向用户问好，表示欢迎（通常讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如用户车辆未停在本企业要求接待车位，应礼貌引导用户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场回复，然后礼貌地送用户出门并致意（通常讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊疗、报价或进厂维修应取得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让用户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊疗后，再和用户商洽。情况简单或用户要求当场真写维修单或预约单，应按用户要 求办理手续。（4）如属新用户、应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。（5）如属维修预约、应立即问明情况和要求，填写“维修单预约单”，并呈交用户；同时礼貌告之用户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热情，要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询和诊疗工作内容：在用户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员态度通俗语言回复用户问题。在用户车辆需作技术诊疗才能作维 修决定时，应先取得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助，以立即完成技 术诊疗。技术诊疗完成后应立即打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修提议告诉用户，同时，把检测诊疗单呈交用户，让用户深入 了解自己车况。工作要求：在这一步骤，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊疗时，动作要熟练，诊疗要明确，要显示我企业技术上优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)和客房约定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定用户有没有其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请用户过目并 决定是否进厂。（2）用户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修，应礼貌地请其在用户签字栏签字确定；如不一样意或预约进厂维修，接待人员应主动告诉并引 导用户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊疗或估价，还应通知用户交纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送用户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。工作要求：和用户洽谈时，要诚恳、自信、为用户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“用户总是正确”观念。对不在厂维修用户，不能表示不满，要保持一贯友好态度。4、业务洽谈中维修估价工作内容：和用户确定维修估价时，通常采取“系统估价”即按排除故障所包含系统进行维修收费；对一时难以找准故障所包含系统，也能够采取“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价、或用户指 定维修，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方法有时并不能确保质量，应事先向用户作必需说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我 方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向用户说明：凡用户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。工作要求：这一步骤中，我业务接待人应以专业人员姿态和用户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选择不一样方法估价，要让用户对我企业有信任感。应尽可能说明本企业价格合理性。5、业务洽谈中承诺维修质量和交车时间工作内容：业务洽谈中，要向用户明确承诺质量确保，应向用户介绍我企业承诺质量确保具体定。要在掌握企业现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定余 地。尤其要考虑汽车配件供给情况。工作要求：要有信心，同时要严厉，尤其要注意企业实际生产能力，不可有失信于用户心态和行为。6、办理交车手续工作内容：用户在签署维修协议（即维修单）后，接待人员应立即和用户办理交车手续；接收用户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、 完好性，如有差异应该时和用户说明，并作对应处理，请用户签字确定差异。接收送修车时，应对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确定有没有异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车工具和物品应清点登记，并请用户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具和物品 装入为该车用户专门提供存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一要求车钥匙柜内。对当初油表、里程表标示数字登记入表。如 即时送车于车间修理，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请用户在进厂维修单上署名。7、礼貌送用户工作内容：用户办完一切送修手续后，接待员应礼貌通知用户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如用户离去，接待员应起身致意送客，或送用户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）用户离去后，快速清理“进厂维修单”，（这时经过电脑，部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并写明接车时间，时间要正确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽略工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交员工处理。9、追加维修项目处理工作内容：接到车间相关追加维修项目标信息后，应立即和用户进行电话联络，征求对方对增项维修意见。同时，应告之用户由增项引发工期延期。得到用户明 确回复后，立即转达成车间。如用户不一样意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并统计通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并统计交单时间。工作要求：咨询用户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要尤其强调利害关系；要冷静对待此时用户埋怨，不可强求用户，应该尊重用户选择。10、查询工作进度工作内容：依据生产进展定时向车间问询维修任务完成情况，问询时间通常定在维修估计工期进行到70%至80%时候。问询完工时间、维修有没有异常。如有异常应立即采取应急方法，尽可能不拖延工期。工作要求：要按时问询，以免影响按时交车。11、通知用户接车工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出完工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核实，以前要通知、收缴车间和配件部相关单据。（2）通知用户接车：一切准备工作以后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包含两天）通知用户按时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取用户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向用户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车用户接待工作内容：（1）主动起身迎候取车用户，简明介绍用户车辆维修情况，指示或引领用户办理结算手续。（2）结算：用户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交用户；当用户同意办理结算手续时，应快速办理，当用户要求打折或其它要求时，结算员可引领 用户找业务主管处理。（3）结算完成，应立即开具该车“出厂通知单”，连同该车维修单，结算单，质量确保书，随车证件和车钥匙一并交给用户手中，然后 由员工引领用户到车场作随车工具和物品清点和外形视检，如无异议，则请用户在“进厂维修单”上署名。（4）用户办完接车手续，接待员送用户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让用户认为拖拉繁琐。清点、交车后用户接收署名不可遗漏。送客要至诚。13、用户档案管理工作内容：用户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，通常情况，一车一档。档案内容有用户相关资料、用户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，通常以该车“进厂维修单”内容为主。老用户档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案要求资料，不可随意乱放，应放置在要求车辆档案柜内，由专员保管。14、用户咨询解答和投诉处理工作内容：用户电话或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不可随意打断用户；回复要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导用户对维修认识、引导对我企业实力和服务认识和信任；并留心记下用户工作地址、单位、联络电话，以利以后联络。用户投诉不管电话或上门，业务接 待员全部要热情礼貌接待；认真倾听用户意见，并做好登记、统计。倾听完意见后，接待员应立即给回复。如不能立即处理，应先向用户致意：表示歉意并明确表 示下次回复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能和用户反驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您信任，一定 给您满意回复”。工作要求：受理投诉人员要有企业大局观，要有“用户第一”观念，投诉处理要善终，不可轻慢用户。用户对我方回复是否满意要作统计。15、跟踪服务工作内容：依据档案资料，业务人员定时向用户进行电话跟踪服务。跟踪服务第一次时间通常选定在用户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：问询用户车 辆使用情况，对我企业服务评价，告之对方相关驾驶和保养知识，或针对性地提出合理使用提议，提醒下次保养时间，欢迎保持联络，介绍企业新近服务新 内容、新设备、新技术，告之企业无偿优惠用户服务活动。做好跟踪服务纪录和统计。通话结束前，要致意：“很感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重用户，在用户方便时和之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无专题，用语要简明扼要，语气应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在维修服务消费需求。并立即向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容：受理用户提出预约维修请求，或我企业依据生产情况向用户提议预约维修，经用户同意后，办理预约手续。员工要依据用户和我企业达成意见，填定预 约单，并请用户署名确定。预约时间要写明确，需要准备价值较高配件量，就请示用户预交定金（按要求不少于原价二分之一）。预约决定后，要填写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知用户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车数量、类型、维修类别、营业收入和欠收登记、统计及月统计分析汇报结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长方便经营管 理层分析决议。工作要求：按要求时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要正确、完整，不得估 计、漏项。18、本制度使用以下十五种表格：（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话记录表（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函记录表（3）维修估价单 （12）维修预约记录表（4）维修预约单 （13）用户档案资料表（5）维修结算单 （14） 随车物品清单（6）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单 （15）行业相关市场情况汇报表（8）企业业务情况分析汇报表（9）跟踪服务用户电话统计表相关文章：汽修厂用户埋怨受理制度 一、用户对本厂服务质量、汽车维修质量、工时材料费用结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话:）二、厂方接到用户投诉后应即由负责生产厂长或副厂长召集投诉处理小组组员进行调查处理,通常情况下在二十四小时内给用户以回复,并向用户具体说明回复理由。三、用户如对厂方回复不满意或不一样意,可继续向区运管局投诉。（投诉电话）汽车维修车辆进出厂登记制度一、维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，统计进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备齐全情况（如有缺件应具体统计）、油箱中存油量等内容。通常情况下，随车工具等和车辆维修无关物品由托修方自行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。登记完成后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。二、业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、完工车应分别在不一样区域停放，以免发生意外。用户车辆由厂保卫部门负责看管。三、车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门和托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完成后由业务部门在出厂登记本中做好统计，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。汽修检测仪具和设备管理制度一、检测仪具和设备是维修生产活动不可缺乏基础设施，它们技术情况完好是否直接影响车辆维修质量，必需做好检测仪具和设备采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。二、检测仪具和设备由生产技术部门统一管理。根据企业发展和生产实际需要，制订采购计划，以前 预先做好择优选型和采价工作，采购计划应经厂长同意后实施。三、仪具和设备到货后应组织相关人员进行验收，验收合格后，应即登录入册。四、新设备投入使用前应先根据使用说明书要求进行安装调试。五、检测仪具和设备应实施专员保管，责任落实。对设备技术情况组织定时检验，奖惩分明。六、制订检测仪具和设备维护计划，并按计划采购好易损件，按时做好维护工作。七、保检测仪具和设备完好技术情况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工作。 八、应依据检测仪具和设备使用说明书和使用要求制订安全操作规程，操作规程贴挂上墙。九、检测仪具和设备操作人员要做到四懂(懂原理、结构、性能、用途)，三好(管好、用好、维护好)，四会(会正确使用、会维护保养、会通常检修、会排除故障)。十、加强设备安全管理，采取有效方法，消除设备隐患，预防重大事发生，对已发生设备事故，应该依据“三不放过”(事故原因分析不清、事故责任未清,和群众未受教育、没有防范方法不放过)标准进行严厉处理。汽车修理厂计算机服务管理系统制度一、生产技术科负责计算机系统管理软件维护、升级和管理工作。二、业务接待室负责计算机系统管理软件使用、安全保密工作。三、对计算机进行安装设置，应由经培训操作人员进行操作，并检验输入数据或参数设置完整和正确性。四、全部计算机软件均应备份，由生产技术科妥善保留。五、计算机处理后数据及结果必需妥善地加以保留，立即地进行备份。六、计算机系统管理软件应对其进行功效评测、验证，并保留计算机软件源代码以形成文件。七、计算机使用应按保密和保护全部权要求确保数据及信息保密安全。八、全部计算机应设置防护病毒程序。使用磁盘进行操作时，必需事优异行计算机病毒检验，未经检验磁盘不得使用。若程序或数据已遭破坏，应用备份软件恢复。计算机出现故障时，应立即通知系统管理员。在计算机修理时，应采取必需安全保密方法，预防计算机中存贮程序或数据失密或被修改。消防管理制度一、加强企业职员防火意识，充足认识防火关键性。处理火警标准必需认为任何火警信息全部是真，相关人员必需第一时间奔赴现场，进行察看或补救。二、保安部主管负责确定培训计划，由保安部专案领班帮助定时、分批对企业职员进行消防培训。三、培训后、进行书面知识和实际操作技能考评，合格这发给证书，并挑选优异者给奖励。四、防火检验是为了发觉和清楚火警隐患。本企业须切实落实消防方法，预防火警事故。五、保安部人员巡视检验。发觉隐患，立即指出、并加以处理。六、各部门人员分级检验。第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管关键检验；第三级是部门经理全方面组织检验或独自进行抽查。七、企业职员一旦发觉有火警，能自己扑灭，应立即采取方法，依据火警性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。八、火势较大，在场人员有不懂补救方法，应立即通知就近其它人员或巡查保安人员进行补救工作。九、若火势发展很快，无法立即扑灭时，应立即通知总机接线生。维修质量纠纷协商制度为了维护汽车维修业正常秩序，保障承、托修双方当事人正当权益，规范汽车维修质量纠纷调解工作，依据国家相关要求和汽车维修质量管理措施及相关汽车维修行业管理法规，制订本制度。一、在汽车维修质量确保期内或汽车维修协议约定时内，承修方和托修方因维修完工出厂车辆维修质量发生纠纷时，若双方自愿，可向道路运政机关申请调解。二、维修质量协商坚持自愿、公平标准，双方当事人全部有举证责任，并对事实负责。三、双方当事人全部有保护当事人车辆原始状态义务，诉检车辆相关部位时，当事双方必需在场，一致证实诉检情况。四、质量协商过程中诉检、技术分析和判定费用由责任方根据责任百分比负担。已经受理并在调解过程中，若有一方提出不愿协商，应由其负担调解过程已发生全部费用。五、调解达成协议，当事人双方应自动推行。汽车维修质量管理制度为了加强汽车维修行业管理，确保汽车维修质量，依据28号部令特制度本制度。一、认真落实实施国家和交通部颁布相关汽车维修质量管理方面方针，政策和法规。二、建立健全企业内部质量确保体系和检测制度，实施汽车维修技术标准，遵守维修工艺和操作规程。三、加强质量检验，完善质量检验制度，实施专职人员检验于维修工人自检，互检相结合检验制度，掌握质量动态，进行质量分析，推行全方面质量管理。四、实施车辆出厂质量确保期制度，使车辆完工出厂使用后要求时间和行驶里程内，确保车辆不发生因维修质量造成故障和损坏。五、主动开展质量评选和奖惩工作，严格奖惩制度，充足调动广大职员主动性，提升质量意识，切实把质量管理工作落实到实际工作当中。六、调整和保养好检测设备，确保正常使用。标准计量管理制度一、 要按国家技术监督局要求，对全部标准计量工具、仪器、仪表定时进行标定并作统计，将年审核定标签贴于计量工具、仪器、仪表显著位置。二、 企业内全部标准计量工具、仪器、仪表及相关资料要有专员造册登记，妥善保管。三、 对全部标准计量工具、仪器、仪表定时保养、维护，每个月将使用情况及统计报厂办公室。四、 按要求标准计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必需集中保管并完善借用、领用手续。五、 按技术要求使用标准计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表私借于她人和单位，如有违章使用，罚款50100元。六、 标准计量器具一旦发生损坏丢失现象，立即上报技术组责任人，各班组在使用中，违章损坏或丢失，用班组长负责一切责任。七、 标准计量器更新更换，需作具体统计或汇报单位，以作为厂计划。八、 采购新标准计量器具时，一定要选择有经国家计量部门认定标准产品，杜绝无标产品流入企业。经营行为管理制度一、 以促进汽车维修行业发展进步标准，寓管理和服务之中，统一维修质量标准和服务质量标准及相关责任和义务，严格照证经营，不超范围作业。二、 加强技术工人培训、考评，严格技术人员执证上岗制度。积、极探索、应用新技术、新工艺、新标准，全方面提升企业技术素质，技术水平，坚持走专业化道路。三、 坚持汽车维修价格规范。严格根据主管部门工时定额，结合实际情况核实收取。不私自抬价、变相涨价或非法压价。四、 加强质量管理，规范经营行为。严格根据本企业汽车维修质量、服务质量经营。五、 规范汽车维修业务，和各运输企业签署维修协议，分清责任，并制订维修质量协商管理制度，使各企业行为制度化、规范化、