证券股份有限公司代理销售非公募金融产品客户回访实施细则模版.doc

证券股份有限公司代理销售非公募金融产品
客户回访实施细则
（2014年9月修订）

第一条 为贯彻落实《证券公司代销金融产品管理规定》的精神，保障客户的合法权益，规范代销非公募金融产品（以下简称“产品”）业务行为，提高客户服务质量，进一步完善内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券公司代销金融产品管理规定》、《证券股份有限公司代理销售金融产品管理暂行办法》等相关规定，特制定《证券股份有限公司代理销售非公募金融产品客户回访实施细则》（以下简称“本细则”）。
第二条 本细则所指的代销产品客户是指购买公司代销非公募金融产品的客户。该类客户回访的部门职责、回访的形式、回访工作流程和要求、回访工作考核和责任追究均参照《证券经纪业务客户回访管理制度》等相关规定执行。
第三条 零售交易业务总部是代销产品客户回访工作的组织实施部门。零售交易业务总部客户服务中心是代销产品客户回访工作的执行部门。
第四条 以下代销产品客户为重点回访对象：
(一)购买代销的信托产品、基金专户（有第三方投资顾问）、已在中国证券投资基金业协会备案的私募机构自行发行产品的客户，营业部必须100%回访；
(二)风险承受能力等级与其认购产品的风险等级不匹配的客户，营业部必须100%回访；
(三)购买公司代销的高风险等级金融产品的客户，营业部必须100%回访；
(四)年龄在70周岁以上的购买公司代销产品的客户，营业部必须100%回访；
(五)认购产品金额在500万元以上的客户，营业部必须100%回访；
(六)评委会认为需要100%回访的客户，营业部必须100%回访。
第五条 对于非上述第四条所指的重点回访客户，营业部回访客户覆盖率要求达到10%。
第六条 针对代销金融产品客户，回访内容主要包括：
(一)核实客户身份及基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
(二)客户认购资金和代销金融产品的对账情况；
(三)购买金融产品的风险揭示；
(四)核实营销人员在产品推介过程中是否存在如下不当行为：采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买金融产品；采取抽奖、回扣、赠送实物等方式诱导客户购买金融产品；与客户分享投资收益、分担投资损失；使用除证券公司客户交易结算资金专用存款账户外的其他账户；代理产品发行人接收客户购买金融产品的资金；代销非保本或保收益类产品时，向客户承诺保本或保证收益;其他可能损害客户合法权益的行为；向风险评测匹配结果为不适当的客户主动推荐非公募产品；向70岁以上个人客户主动推荐复杂性或高风险非公募产品。
第七条 零售交易业务总部、营业部在进行客户回访时，需通过公司电话回访系统进行留痕。如采用其他形式进行客户回访的，在保留回访文件原件的同时，将其制作成电子文件录入到公司电话回访系统中留痕。
第八条 营业部需在产品成立后的15个工作日内做好客户回访工作，回访记录表请见附件格式。
第九条 互联网金融部在通过互联网开展相关业务时，可遵守本细则，亦可自行制订相关细则，经公司代销金融产品评审委员会审议通过，报公司批准后实施。
第十条 公司发现员工违反本细则的，将根据《证券股份有限公司营业部合规考评办法》、《证券经纪业务员工违规违纪责任追究处理办法》及营销管理有关制度对相关人员进行考核与问责。
第十一条 本细则由代销金融产品工作组负责修订，由代销金融产品评审委员会负责解释。
第十二条 本细则自下发之日起执行。
附件： XXX产品客户回访记录表　
编号：XXXX-XX-XXXXXX--XXXXXXXX
客户姓 名

客户号

营业部

回访日期

回访项目
□新增客户□重要客户□异常客户
□存量客户□其他
回访
形式
□当面谈话□电话□书面信函□电子邮件□其他
回访内容

必访内容：
□1、核实客户身份及账户信息；
□2、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否向客户充分揭示金融产品风险；
□3、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否违规代客户操作账户；
□4、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否存在全权委托行为；
□5、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否夸大宣传、虚假宣传、以重大遗漏等方式误导客户购买金融产品；
□6、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否采取抽奖、回扣、赠送实物等方式诱导客户购买金融产品；
□7、核实证券营业部及代销金融产品业务人员是否与客户分享金融产品投资收益、分担金融产品投资损失；
□8、是否使用除证券公司客户交易结算资金专用存款账户外的其他账户，代理金融产品发行人接收客户购买金融产品的资金；
□9、代销非保本或保收益类金融产品时，是否向客户承诺保本或保证收益;
□10、接受金融产品发行人给予的财物或其他利益；
□11、向风险评测匹配结果为不适当的客户主动推荐金融产品；
□12、向70岁以上个人客户主动推荐复杂性或高风险金融产品；
□13、未经公司许可，自行向客户提供关于产品宣传资料等产品材料；
□14、其他可能损害客户合法权益的行为。
一、新增客户
□1、核实客户是否签署营销关系确认登记表（限具有营销关系的客户）；
□2、核实代销金融产品业务人员执业过程中是否主动出示有效执业证件、在客户开户前了解客户资产状况、对客户进行投资教育、适当性管理、进行反洗钱知识宣传等可以从事的活动（限具有营销关系的客户）；
□3、服务满意度调查；
□4、征询服务诉求；
□5、其他回访事项。
二、存量客户（含重要客户）
□1、了解客户的个性化需求； □2、服务满意度调查；
□3、征询服务诉求； □4、其他回访事项。
三、异常客户
□1、向客户说明异常情况； □2、向客户揭示可能存在的风险；
□3、其他回访事项。
四、其他
□1、 □2、
回访结果及备注：
客户签名或盖章： 回访人签名：
回访复核形式
□当面谈话 □电话 □书面信函 □电子邮件 □其他
回访复核内容

□1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
□2、核实回访事件的真实性；　　　　　□3、客户满意度调查；
□4、回访时效性；　　　　　　　　　　□5、其他回访事项。
回访复核结果及备注：
　　　　　　复核人签名：