服务大厅管理新规制度.doc

师生服务大厅服务守则

一、全体员工必要以师生服务为工作宗旨，以“五声五心”为服务规范，并以此作为自己在服务大厅一切行为准则。
二、服从值班安排，采用首问负责制，对所肩负工作讲时效，不迟延。
三、树立“微笑”服务窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、热情；办事要公道、公正、公开以保证师生满意。
四、努力学习本岗位业务知识，不断提高自己工作技能，以达到工作中精益求精。
五、树形象，讲团结。
六、遵守公司规章制度及服务守则。

（团队简介：照片、座右铭）

师生服务大厅“五声五心”服务规范

五声
来访有迎声
拜别有送声
征询有答声
求助有请声
局限性有歉声

五心
服务态度要热心
接待对象要诚心
言谈举止要虚心
宣传解释要耐心
关怀师生要真心

师生服务大厅功能简介

师生服务大厅坚持以师生服务为宗旨，以“五声五心”为服务规范，借助“7114”热线服务、招待所服务、便民服务载体，为广大师生提供真诚服务。
一、“7114”热线服务
征询、报修（高桥校区综合楼 ，教学楼、餐厅、实训楼，文体中心等）投诉，失物招领服务。
服务时间：7点30至21点30
二、招待所服务
依照学校规定按照行政管理机构和二级学院申请单进行客房预订、开房服务。非本校教职工工暂不开放此项服务 。
服务时间：7点30至21点30
三、便民服务
1、汽车票代购服务。
发车站点：富阳新客站，杭州南站、西站、北站，客运中心。
2、手机话费充值。
3、飞机票订购联系。
4、邮政报刊订阅。
5、代缴水、电费。
服务时间：周一至周四：8点30至16点30
周日：7点30至15点
四、免费服务
1、双人梯子
2、打气筒
3、雨伞
4、针线包
5、电子人体秤

招待所前台工作人员管理制度

一、服务时间
早上7：30至晚上21：30（16点30下班后由勤工俭学学生值班）
二、服务内容
1、招待所客房预订、开房工作。
2、招待所客房易损、易耗等用品登记、申报、补偿等工作。
3、其她有关台账登记工作。
4、维持前台工作秩序和卫生清洁，并安排好保洁人员保洁工作。
5、完毕领导安排其她工作。
三、服务规定
1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理论，遇到解决不了问题及时与部门负责人沟通。
3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得擅自换班和替班，不做与工作无关其她事情。
4、不准她人随意进入前台，前台电脑要专人管理操作；安排住宿时，必要有部门领导签单。
5、不得随意领外人进房间逗留或留宿，未经领导批准不准私开房间，为她人提供住宿、休息、及娱乐等。
6 按照公安规定做好入住人员信息登记工作。
7 认真做好交接班记录。

四、服务流程

核算信息后发放房卡
宾客电话预订或凭住宿单抵店开房
前台服务人员收取住宿单、押金并登记宾客信息
待保洁员查看房间后，物品无损坏予以退房退押金，物品损坏则需照价补偿后方能退房退押金
前台至仓库管理员处领用日惯用品，管理员开好出库单
保洁人员清洁房间并摆放好日惯用品
客人入住
有其她清洁规定或特殊规定及时联系前台
至前台服务人员处退房卡

招待所保洁人员管理制度

一、服务时间
周一到周六：早上8点30至下午16点30
周日：休息
二、服务内容
1、招待所客房卫生打扫，枕套、被套、床单等卧具一客一换，鞋子、杯具等卫生设施清洗消毒工作。
2、电器、家具、设备等检查与报修。
3、完毕领导安排其她事宜。
三、服务规定
1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取， 爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
2、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得擅自换班和替班，不得与某位客人议论其她客人、不能与同事议论客人，不做与工作无关其她事情，不议论她人之事。
3、应勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲，保持个人卫生清洁，不使用香味过浓香水或发油。
4、每天按规定按规定清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发现问题及时报告。
5、检查清理清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不得向学员和客人索要物品和接受礼物；拾到遗失物品要及时交到前台并做登记工作，不得随意丢弃。
6、小心保管总房卡，做到卡不离身，下班前应安全交给接班人。
7、认真做好交接班记录，完毕领导交代其她事宜。

招待所卫生制度

1、客房保洁员上午打扫卫生前先在前台记录需要打扫客房，不得漏掉。
2、保持招待所内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。
3、被套、枕套、床单等卧具要一客一换，常住客房内用品至少三天一换。
4、持客房内家具各平面干净无灰尘；客房内家具、卧具、日用品摆放整洁。
5、卫生间做好卫生消毒工作，保证无水迹、无灰尘、无异味、无污垢。
6、空调过滤网，通风口每月清洗一次。
7、打扫卫生后整顿打扫工具，工具间应及时关门。
8 布草车及更换下来物品应放在指定位置，不得任意堆放。

招待所安全管理制度

1、客房保洁人员要勤检查，发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应及时报修；认真做好安全防范工作，发现问题及时报告。
2、各种用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线以及堵住通道；遇到转角要小心留意，上下楼梯不可跑步。
3、电器、抹布、扫把、水桶等清洁物品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口；高空挂物或清洁时要用梯子，水未擦干时不可触碰电器；严格按照规定操作规定使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
4、倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品，有无客人无意中掉下物品，切勿用手到垃圾桶内检查，防止桶内留有碎玻璃片或刀片类而伤及手部。
5、使用化学清洁剂时，一定要带手套或口罩，使用时若不小心沾到手或身体时要及时用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
6、不要替任何不结识客人开门，除非接待前台告知及证明。房间清洁时有客人进入时，应有礼貌向客人查看钥匙牌，防止她人误入房间。如客人忘带钥匙又不结识者应与前台联系，待前台证明身份，告知后方可开门；如发既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮现，或客房间有异常状况，房间内发既有动物或有违禁品，客人情绪变化、生病，均需及时向领导报告。
7、检查饮用水，定期清洁饮水机。
8、检查消防设施，发现问题及时报告，理解消防系统位置和用法，当发生火灾时，应保持镇定，并在第一时间报火警，阐明起火地点和起火因素，并告知前台，由前台负责告知公司领导。工作人员应保护客人安全，告知所有客人要离开现场，负责带离或指明近来防火通道。在安全状况下，运用就近灭火器材进行控制火势。

招待所客房消防安全制度

为保障客房内广大师生生命财产安全，营造和谐温馨平安校园，特制定如下客房消防安全制度：
一、客房部如何防火
1、 做到不乱拉乱接电线，不合用电炉、电热杯、热得快等大功率电器等。
2、 不使用蜡烛、蚊香等明火。
3、 如使用台灯、充电器、电脑等要注意散热。
4、 如客房内无人时，要及时关掉电视机等电器，关闭电源开关。
5、 不将易燃易爆物品带进客房，不在客房内乱丢烟蒂等易燃物品，发现安全隐患要及时向工作人员或关于部门报告。
6、 爱护消防设备，不将灭火器材随意移动或挪做她用。
二、发现火灾报警办法和注意事项
1、拨打 “119” 火警电话并拨打 “7114”告知前台工作人员。
2、报警信号要明确，一定要报告起火地点和起火物、火场燃烧限度，以及报警人姓名、联系方式，便于消防部门随时联系，并在火灾发生现场路口处等待消防队到来，指引路线。
3、不能谎报火警，制造混乱。《治安惩罚条例》第19条规定：“谎报险情，制造混乱，尚不够刑事惩罚，处15日如下拘留，200元如下罚款或警告。构成犯罪，依法追究刑事责任。
三、各类火灾合用灭火器如下：
1、A类火灾：指含碳固体火灾。合用于清水泡沫、1211、干粉ABC等灭火器。
2、B类火灾：指可燃液体火灾。合用于1211、1301、二氧化碳、干粉ABC等灭火器。清水泡沫只合用于油类火灾。
3、C类火灾：指可燃气体火灾。合用于干粉ABC、1211、二氧化碳等灭火器。
4、D类火灾：指金属火灾。当前尚无有效灭火器，现配备为干粉ABC型。
5、E类火灾：指带电燃烧火灾。合用于1211、干粉ABC、二氧化碳等灭火器。
四、手提灭火器用法
1、清水泡沫、1211、干粉ABC等灭火器普通由一人操作，使用时将灭火器迅速提到火场，在距火点5米放下，先撕掉安全铅封，拔掉保险销，然后右手紧握压把，左手握住喷射软管前端喷口（无喷射软管，左手可扶住灭火器底圈）对准燃烧处喷射。
2、灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射，并迅速向前推动，直到火焰所有扑灭、
五、火场逃生办法
1、选取简便安全通道和疏散设施。如楼房着火时，一方面选取安全楼梯、室外疏散梯、消防楼梯、普通楼梯更为可靠。如出口被烟火封锁，可考虑运用阳台、窗口、屋顶、落水管等脱险。
2、使用简便防护器材。由于火场上烟雾含许多有毒物质，逃生时要注意隔开浓烟，可用湿毛巾、手绢等捂住口鼻，尽量贴地面匍匐爬行。如出口被烟火封住，可用冷水将身上浇湿或用湿床单、被单等将身体裹住，冲出危险区。
3、自制简易救生器材。当各通道出口全被烟火封锁，难以冲出或高层着火时，可运用各种结实绳带、床单、窗帘布等结成绳，将其拴在牢固窗框、床架等物体上，沿绳缓缓滑到地面或下层安全区；低层或地面柔软处可先抛些棉被做铺垫，然后跳下以减少伤害。
4.谋求暂时避难。在所有通道被封死又无人救济状况下，应运用电梯间、走廊末端、卫生间做暂时避难所，并紧闭门窗以躲避烟雾侵害，等待逃生机会到来。

杭州科技职业技术学院招待所
安全管理制度

1、凡来学院招待所住宿人员，须持本人身份证件登记方可入住。
2、住宿人员不得将易燃、易爆和易腐蚀品带入房间内，严防一切治安案件发生。
3、凡入住招待所人员，不得留宿社会闲杂人员，一经发现，除补交住宿费外，还将予以一定惩罚，有违法乱纪将移送公安机关解决。
4、招待所工作人员不得擅自留宿不登记或不交费人员。
5、客房服务员要随时检查、清洁客房，遇有客人遗忘钱、物要及时上缴总台，管理人员要每半年对公用物品进行清理核对，填表公司备查。
6、招待所工作人员须坚守工作岗位，经常对客房进行清理打扫，做到室内设施摆放有序，床单、被套干净、整洁，并定期消毒。
7、招待所工作人员应依照本制度制定相应招待所物品及卫生管理制度，并有义务提示告知住宿人员。对违背招待所有关制度，导致物品损害等状况发生，应规定住宿人员按价补偿。

“7114”热线服务人员管理制度
为规范师生服务大厅“7114”热线服务管理，增进科新公司服务质量提高，树立良好服务形象，特制定本规范。
一、服务时间：早上7：30至晚上21：30
员工必要严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不擅自换班或调休，不得无端脱岗，若确有特殊因素，应采用相应办法以保证服务持续。
二、服务内容
报修（针对报修状况按维修范畴和轻重缓急进行登记、分类、上传到报修系统并安排维修）、投诉、征询、建议、失物招领等。
三、服务规定
①保证热线畅通。服务人员须提前5分钟到岗，认真做好接待前准备工作；电话铃声响三声内接起电话，通话口齿清晰、口吻亲切。
②服务规范，状况记录及时、完整。所有来电均需及时记录，并详细记下对方姓名、联系电话、反映内容等，记录规定清晰规范；树立良好窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、热情，切实贯彻“以人为本、仪制规范、追求完美”服务理念。
③热线解决讲究效率，应对办法得当。对征询类服务，规定在最快时间内予以答复；对建议类内容，要对来电人表达感谢；关于服务质量、服务承诺投诉，事实清晰、责任部门（人）明确，要24小时内予以答复，一时无法调查清晰，作为意见记录在案；并向主管负责人反映.遇突发事件应及时向公司、公管处、保卫处领导报告，做好应急状况解决，如发生停水停电等事情，服务人员应及时电话告知公司关于部门进行抢修，并赶赴现场向学生等有关人员进行解释，做好安抚工作。

四、服务流程

失物招领解决规范及流程

1、工作人员受理来访人员拾遗物品。
2、工作人员按照表单事项对物品进行登记，并对拾遗者表达感谢，并依照物品贵重状况公司予以相应奖励。
3、工作人员在科新公司网站发布失物招领信息，便于失主前来认领，同步查阅报失信息，告知失主前来认领。
4、工作人员就遗失物品规格、型号、遗失地点、时间等信息和前来认领人员进行核对，避免出错。
5、核对无误，失主出示有效证件（身份证或学生证），并签名。
6、对失物数据进行记录，存档。
7、工作流程：

失物招领管理制度
一、师生在校园内检到遗失物品并交送到服务中心后，前台工作人员在失物招领登记表中对该物品进行详细登记，注明物品名称、特性和拾获时间、地点等。
二、遗失物品认领人前来认领物品时，前台工作人员一方面应确认失主所报失之物与否与已登记物品相符合（物品名称、特性和拾获时间、地点等）。确认之后，值班人员应规定失主提供本人有效身份证（学生证等）进行登记，并在失物招领表上签字确认。
三、遇到失主前来报失，前台工作人员应耐心听失主描述所丢失之物，并在失物认领表上详细记录失主个人信息及遗失物品详细状况，以便日后物品找到后联系失主。
四、若失主丢失是贵重物品，例如银行卡、身份证、手机、手表、钱包等必要由失主亲自认领，不得由她人认领。
五、若失主请她人代领，由当天前台工作人员通过联系方式确认，否则不得代领。代领人须留下姓名和联系方式。
六、对于没来认领物品，学校将在学校科新公司网站张贴遗失物品名单，进行公开招领，普通内容一月更新一次。对于一年以上没人认领物品，服务中心不再为其负责保管，将赠与拾到人或作其她方式解决。
七、遗失物品认领时间为：早上8点30至下午16点30。

便民服务人员管理制度
一、服务时间
周一至周四：早上8：30至下午16点30
周日：早上7:30至下午15:00
二、服务内容
1、代购汽车票发车路线。
发车站：富阳新客站， 杭州东站、南站、北站、客运中心。
2、飞机票订购联系。
3、手机充值、代缴水电费等。
4、完毕领导交代其她事宜。
三、服务规定
1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理论，遇到解决不了问题及时与部门负责人沟通。
3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得擅自换班和替班，不做与工作无关其她事情
4、日、月报表等台账记录清晰，每日营业款项依照财务规定，进行统一上交。
5、师生填写好购票登记表后方能出票。
6、所有钞票交易都必要当面点清。