网上商城电话购物管理制度样本.doc

网上商城电话购物管理措施
归属体系：国美电器经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：国美-售后-电商007
撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部
版 本：第一版
生效日期：4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 通常
累计页数：2页 正文页数：1页
附件个数：无
制度正文目录：
目 录
页次
1、目标
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
1
7、附件
1
总裁审批

管理研究室审核

撰写人

制度名称：
网上商城电话购物管理措施
文件编号：国美—售后—电商007
1.目标：为规范电话购物操作规程，特制订本措施。
2.范围：
2.1适用范围：国美电器各分部电子商务部
2.2公布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部
3.名词解释：无
3.1电话购物：经过接收用户电话信息，利用国美电子商务平台进行信息授理和商品推介后达成电器购物形式称为电话购物
4.职责：
4.1分部电子商务部负责提供用户网上购物信息；
4.2分部物流部负责商品配送；
5.作业内容：
5.1电话购物视同赊款购物，必需严格按企业相关赊款购物步骤办理。同时建立各步骤交接手续。
5.2企业原有授权中要求各门店赊款购物最高限额如不能适应现在形势由各分部总经理依据当地实际情况具体掌握，但需上报总部财务中心立案。
5.2各分部电子商务部指派专门干事（通常情况下为宣传助工）负责接听受理用户电话购物订单，分部能够在广告中公布专门电话购物号码并委派业务熟练干事（通常情况为为各分部宣传助工）负责咨询受理订单。
5.3咨询受理订单助工必需耐心细致地向用户完整介绍商品信息、配送范围、小件商品收费标准根据网上购物收费标准实施，大件商品不收费。货送到后，如因非质量问题用户提出退货，应由用户负担该商品单程运费；在用户咨询电话购物时，咨询人员一定向用户讲清楚相关无偿和小件商品收费标准，不然发生拒收情况由责任人负担运费。
5.4各配送中心应委派专门售后服务车进行配送，以确保商品及现金安全，并做好交接统计。
5.5配送范围参考各分部现有配送范围。
5.6统一配送商品因用户原因拒收，实施原有配送价格，小件商品参考各分部电子商务小件配送价格实施。
5.7网上购物按电子商务部购物相关标准实施。
6．注意事项：无
7．附件：无

生效日期：
4月1日
页次：
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附件数：
0