电子商务奖惩管理核心制度.docx

电子商务奖惩管理制度
概述
为规范企业和职员行为，维护企业和职员双方正当权益，结合企业实际情况，制订本规章制度。全体职员必需遵守企业章程，遵守企业各项规章制度和决定。
第一章 企业规章守则
1、自觉遵守企业一切规章制度，服从各级主管人员合理安排， 而各级主管人员必需认真、耐心教导其它职员。
2、各职员对内须认真负责工作、珍惜财产、降低损耗、提升工作质量、增创新效率; 对外应保守企业业务上机密。
3、职员非经企业书面同意，不得在外兼任和本企业业务相关职位，不得以自己及她人名义经营和本企业相同经营项目，不得利用职权之便谋取自己或她人之利，不可接收回扣及其它不法收入。
4、职员在工用时间内未经同意不得私自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用企业电话。
5、职员未经同意不得把陌生不安全物件或好友带入企业。
6、职员未经同意， 不得私自携带企业财物外出。
7、讲卫生， 不准在企业区域乱扔杂物、不准随地吐痰。
8、严禁损坏企业一切财物和偷窃企业或她人财物。
9、遵纪遵法， 文明用语， 不恶语伤人、搬弄是非、大声喧华。
10、严禁烟火， 不准在企业内抽烟。
11、保持工作环境整齐， 天天上班前必需先整理工作区内卫生。下班时要关灯。
12、因企业需要及符合标准下， 临时调动职员工作时要配合。
第二章 工作时间及休息
1、上班时间
白班：早上8:30--下午17:30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。
晚班：下午15:30--晚上12:00
月休5天，按轮番排岗制度休息。每次休一天，不可连休。
2、轮班倒
白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或晚班，须取得主管同意。
3、下班
下班前，清除结尾工作，不许可拖拉，由此所造成损失，将负担责任。
4、迟到
上班时间开始5分钟内为迟到。 上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，30天内迟到超出5次，作自动离职算。
5、早退
下班时间5分钟前为早退
下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，30天内早退超出5此，作自动离职算。
6、请假
请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。
无急事、不得不处理事情，不得请假。
特殊急事、不得不处理，和部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以这类推。当30天请假超出3次，作自动离职算。
7、旷工
无缘故、无因由不上班为旷工。旷工一天扣三天工资，以这类推；30天内旷工三天者，作自动离职算。
8、职员在办公时间内， 不可私自离开工作岗位。
9、职员休息要错开，不可同时一天休息，避免岗位无人值守。
第三章 工作要求
1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待用户切忌使用反问语气讲话。
2、要有强烈时间观念，手机常设置必需闹铃！方便提醒自己。
3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。
4、习惯做统计，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依靠。
5、养成加好友习惯，并进行用户好友分门别类。
6、不许可带情绪工作，不许可传输负面情绪给其它同事；由此造成影响将负担本身责任。 7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默和互动。
8、上班要思索、研究自己岗位，挖掘可提升本身效率东西；不许可做聊天回复木偶。
9、上班不许可登录私人旺旺。
10、上班不许可频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作事情。
12、统计、归纳来访用户问题，提交给运行主管；方便对产品进行优化调整和改善。
13、认真、细心检验用户要求和备注，务必不遗漏任何一个产生发货失误问题存在。
14、工作闲空时，在淘宝论坛、企业帮派、新浪微博、微信、博客等之类网络宣传平台上相关企业品牌或产品进行发帖和宣传。
15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备清洁。
第四章 各步骤步骤图例
【客服步骤】

【发货步骤】

【售后步骤】
第五章 工作处罚制度
团体实施步骤岗位责任制、各个步骤相互配合，问题出在哪个步骤，将由该责任人负担一定损失。许可犯错3次，超出3次以上将根据处罚制度处理。多岗位步骤人员同时在一件事上犯错，由此所造成退换货运费将由当事人平均负担。推卸责任者，事后查出，触犯三次，当离职算。
客服：
1、因粗心忘记备注用户要求而造成退货和换货，所造成往返运费，将负担50%；
2、因粗心在交流中口误而造成损失，将负担50%；月内犯错达10次者，将看成离职算；
3、因粗心在交流中口误而造成用户拒收或退换；所造成往返运费，将负担50%；
4、离开岗位前，旺旺需挂起；或委托同事看管；由此造成损失，视情节，由领导开会给予决定处理。
售后：
1、 未立即跟进处理用户售后要求和请求，所造成损失和影响，由领导开会给予决定处理。
打单发货：
1、因为人为打印错误快递单所造成退换货运费，将负担50%；（部分原因如：设备软件、网络故障等除外）
2、因粗心不看用户备注要求而所造成退换货运费，将负担50%；
打包：
1、因粗心弄错颜色、货号等所造成退换货运费，将负担50%；
2、因打包不检验瑕疵，所造成退换货运费，将负担10%；
【退换货、款步骤】

第六章 工作奖励制度
1、挽救企业损失，将根据被挽救金额10%，进行奖励。
2、统计当月用户最满意客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元。
3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50元。
4、统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50元。
5、用户反应服务好并在好评里着重表彰，每次奖励2元。
第七章 销售分红制度
基于企业发展需要，网店管理销售人员暂行分红分成制度。
暂行措施一：
按分红基数来分配分红百分比：
1、分红基数=（实际销售额-商品成本（出厂价）-运行成本）*20%；
2、商品成本以企业报价单核实；
3、运行成本包含赠品成本、商品运费、营销活动费用、人员薪酬福利等直接发生费用。
分红百分比
1、运行店长分红：分红基数*50%；
2、网店职员分红：分红基数*50%；
3、说明：职员分红部分由店长提报分配方案，经全员讨论，责任经理签字后，报企业人力行政部审核，经总经理签批后实施。职员个人所得分红由运行店长评核绩效后按能分配。评核标准参考职员个人账号所产生订单成交金额。
暂行措施二：
1、按实际产生销售总额计算分红，以网店运行店长一职说明为例（当月业绩额为全组实际产生销售总额）：
当月业绩额
奖金百分比
100000元以下
0.5%
101000元-250000元
1%
251000元-500000元
1.5%
501000元以上
2%
2、按实际产生销售总额计算分红，以网店职员一职说明为例（当月业绩额为个人账号实际产生销售总额）：
当月业绩额
奖金百分比
50000元以下
0.05%
51000元-150000元
0.1%
151000元-250000元
0.15%
251000元以上
0.2%
3、 说明：分红部分由财务统核方案，经全员讨论，责任经理签字后，报企业人力行政部审核，经总经理签批后实施。
暂行措施三：
网店直接代理工厂产品销售制（网店直接以成本价代理销售工厂产品）：
1、 分配基数=实际销售额-商品成本价（成本为基础生产运作成本）
2、 工厂分红=分配基数*50%
网店分红=分配基数*50%
3、 网店内部职员分红基数=（实际销售额-商品成本价）*50%*20%
4、 网店内部运行店长及网店职员个人所得分红参考暂行措施一暂行措施二。