房地产营销管理手册(word).doc

*房地产营销管理手册 二*年六月目 录第一章 营销机构组织第二章 营销中心管理制度第三章 营销中心销售流程第四章 销售人员守则第五章 来电来访接待制度第六章 营销中心办公物品管理制度第七章 销售部保密制度第八章 销售报表的编制及管理制度第九章 销售控制制度第十章 签署合同及认购书的制度第十一章 更改合同及认购书的制度第十二章 销售收款、催款的制度第十三章 销售折扣制度第十四章 客户合同的管理制度第十五章 销售制度定期的检查和修正制度第十六章 本营销管理手册自公布之日起执行第一章 营销机构组织一、营销组织结构营销总监销售经理销售主管销售文员置业顾问二）主要岗位职责1营销总监负责组织、协调、督导营销部正常工作的展开，定期向总经理、董事长提交营销部工作计划、工作开展情况、任务完成情况、营销部人员表现情况；制订销售管理办法，鼓励下属达成其销售目标；协调与其他部门的沟通协作，参加公司例会，提出建设性的建议。组织营销部员工定期学习、培训，不断提高营销部整体素质和专业水平；负责营销部合作单位的考核选拔，组织、协调、督导合作单位相关工作的展开，定期进行总结并向公司领导汇报；安排并指导营销部员工整理规范营销部文件、资料，建立档案，并接受公司的定期检查；向公司领导提供管理建议，为公司发展及营销部建设提供好的参考意见。2销售经理负责销售现场的日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。 汇总案场信息，提报改善建议，配合策划总监的日常工作。 参与重大销售谈判与签订合同。 负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。 定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总经理。 统筹制订本部的各项工作的量化指标，依考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降等事宜。 召开日常晨、晚会，并每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，制定下周销售目标。3销售主管 服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。 协助销售经理做好前期市调工作。 协助销售经理做好销售人员的上岗培训。 带领本组销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。 收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。 负责客户档案的建立工作。4. 销售员/置业顾问熟练掌握本项目的业务知识。建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工作。处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经理解决。服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。严格按照轮换制度接待客户，注意加强自身销售技巧的学习和经验总结。5. 销售文员 负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计。负责销售部人员工资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。协助公司进行销控，统计成交客户资料。协助统计、收录、整理客户档案。采购、核发办公用品。 对销售人员轮换及人员动向实施监督。 第二章 营销中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作时间 上班时间:8：0018：00（夏季，冬季另行调整） 值班时间:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐时间：中午、晚上案场值班由上级统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-14：30采取换班轮休制(具体见排班安排表)。强销期间未经上级批准任何人不得自行休息；2、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。实行轮休制;在广告发布日、推广促销活动等特殊情况，由上级另行安排作息时间。3、考勤制度（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次；10分钟以上半时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。（2）、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款100元，一个月内累计三次将予以除名。（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除当天工资。（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期三天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出/脱岗按旷工处理。（7）、离岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为离岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。4、考勤管理（1）、销售部考勤由销售经理考核,现场销售文员如实记录，当日当天现金处罚，上报公司行政、财务部。（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接书，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未写好工作交接书，处以50元/次处罚。（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，处以20元/次罚款。着装要求：现场人员按公司规定统一着装。未按要求统一着装者，处以罚款20元/次。一、 劳动纪律1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名等处分。二、 例会制度1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管营销策划总监的建议、指导，开展工作。一）早会1时间：早上9：002地点：售楼部3主持：当日值班主持早会4出席人：售楼部全体销售人员5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）喊口号3）销售经理工作安排二）晚会1）时间：下午5：302）置业顾问当日接待工作汇报3）案场经理进行当日工作汇总、指正现场工作不足及纠正之处；予以帮助解决。3）销售经理总结发言三） 周会1时间：周六下午5：302地点：售楼部3主持人：营销经理、总监4出席人：售楼部全体销售人员5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）进行下周部门工作汇报4）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；5）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。四）项目月例会1时间：月底2地点：售楼部3主持人：营销总监4出席人：董事长、总经理、营销总监、全体销售人员5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。四、请假制度1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。2、员工因病不能提前请假，应先请示部门经理征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。3、无故旷工者，公司将予以除名处理。五、离辞制度员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。六、售楼部管理细则为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：（一）、作息时间早上8:00下午6:00 （二）、考勤1、 迟到早退（扣10分）2、 违反请假制度的（扣2分）（三）、纪律1. 不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）2. 对上司不尊重，故意与上司作对；（扣10分或开除）3. 有影响公司声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）4. 损坏公司财物；（扣10分或赔偿）5. 泄露、出卖公司机密；（开除）6. 伪造文件意图行骗；（开除）7. 与客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）8. 向客人或发展商索取金钱或其他报酬；（开除）9. 不按工作程序做事；（扣5分）10. 搬弄事非捏造事实诽谤他人，影响团结；（扣10分或开除）11. 逃避工作，推卸责任；（扣10分）12. 工作马虎；（扣5分）13. 仪容不整；（扣2分）14. 在售楼部不穿工衣；（扣2分）15. 在售楼部前台化妆；（扣2分）16. 上班没有佩戴员工证（扣8分，并扣50元）17. 在售楼部内吃零食；（扣2分）18. 在售楼部内吸烟；（扣2分）19. 有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）20. 有客人在场时闲谈；（扣2分）21. 当值时间打瞌睡；（扣8分）22. 保持售楼部整洁，每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）23. 当值时擅自职守，干私人事情；（扣10分）24. 站或坐姿不规范；（扣1分）25. 殴打他人或互相打斗；（扣10分并开除）26. 挪用公司钱银；（退款及开除并追究法律责任）27. 隐瞒包庇同事错误；（扣10分）28. 当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）29. 不参加每天售楼部例会的；（扣5分）30. 未经许可，打私人电话；（扣5分）31. 当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣10分）32. 未到下班时间擅自更衣、签名；（扣5分）33. 未做当天工作记录；（扣8分）34. 不按规定填写“客户登记本”者；（扣10分或开除）35. 如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣10分）36. 展销期间不到场者；（扣5分）37. 未经许可私自收取客户订金；（扣10分或开除）38. 未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；（扣10分或开除）39. 违反公司其他规定的视乎情节做出处理。40. 私自对接开发商；（扣10分或开除）如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超过10分，则由公司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过18分，则可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情况，每月上报营销策划总监及行政经理备案处理。销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发现互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理。附：员工综合考评表第三章 营销中心销售流程一、业务操作规程1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进，并记录在自己的客户登记本上。3、销售人员应积极与客户接洽直至成交，或有确凿理由证明客户断线为止。4、业务上牵涉到的后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备等），由具体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由公司统一安排解决。5、客户档案须详细注明客户情况和追踪过程。二、 销售流程表客户来电咨询客户上门咨询表一：接听并记录销售人员轮流接待销售人员介绍项目情况无意购买确认购买意向询问原因交定金，签订内部认购协议电话追踪交首付款，签署商品房买卖合同拒绝购房再次回访办理银行按揭相关手续促成成交送交房管局登记备案办理产权入伙及交付使用表二：销售员查询销控图及销售表销控确认签订购房协议20000元及以上签订住宅认购书20000元以下签订临时定金保证书次 日根据住宅认购书先标注图纸“”，后填写客户名单。（外派注明清楚）根据临时定金保证书先标注图纸“”，后填写客户名单。7个工作日后签订商品房买卖合同根据商品房买卖合同填写客户名单，标注图纸“”。客户交齐按揭资料，在客户名单中注明7个工作日后根据客户名单每周统计周报表、按日期排序号，注明合同序号并交销售文员核对；每月统计合同总额，与销售文员核对准确后计算销售员提成及工资。 表三：签约流程示意图 整理客户资料解 释 合 同预 约签 订 合 同开具交款通知书客 户 缴 款客户办理按揭手续客户办理登记备案客户取回合同表四：售后流程示意图整 理 客 户 资 料银行按揭一 次 性 付 款办理按揭手续整理客户资料房管局登记备案房管局登记备案抵押备案登记按揭资料送银行客户取回合同第四章 销售人员守则销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。一、销售人员仪表、仪容准则1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；2、 男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；3、 女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。二、销售人员的行为准则1、 工作态度（1） 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2） 必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（3） 如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4） 发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；2、 服务态度（1） 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2） 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；（3） 热情：工作中应主动为客人着想；（4） 耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、 销售人员的举止（1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；（3）工作时不得照镜子、涂口红等；（4）不得将物品夹于腋下；（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；（6）交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；（7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；三、工作制度1、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2、准时上下班，不准迟到、早退或旷工；3、上班时间，售楼处禁止吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；6、一切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；7、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；8、如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；9、发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；10、遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；12、禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；13、未经公司批准不得兼职；14、有义务保守公司的经营机密；15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；16、不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；17、如员工亲属同事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避； 18、对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。19、负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分。第五章 来电来访接待制度一 。来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表三来访接待基本要求1Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考） 户型 面积 功能性分析 装修风格建议 户型优劣势总结 户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或案场经理和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。四接待次序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。五业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；2熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；3如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。六业绩分配1在接待顺序上，置业顾问实行滚动排班轮流接待制2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由案场经理拨打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当天成交后，则A得100佣金；情况二由案场经理指定C销售人员接待，当天成交后，C销售人员得100佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，B销售人员跟进过程中老客户才出现，就算老客户指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。4A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。6A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。7如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。8对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。第六章 营销中心办公物品管理制度1、公司办公用品由行政部保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表。2、任何人领用，必须到行政部处签字登记领用，行政部必须根据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。签字笔每人每月原则上只能领一只，信纸两个月一本，其他用品领用须由部门负责人签字才能发放。3、公司人员的名片印制，必须要部门负责人批准，总台文员才能给予印制。如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。4、行政部每天必须保证卷纸的用量，公司员工不能浪费使用。7、行政部负责公司饮用水的供应、结帐登记，并保证茶叶、茶杯的保管和即时供应。8、行政部应根据自己的职责，认真保管好自己管理的办公用品及其它物品，并每月负责上报用量和核算工作。要时刻保持库存最低用量，以确保公司工作正常开展，不得由此耽误公司工作。9、时刻掌握办公用品的价格情况，有问题即时汇报到行政审计。进货时行政部必须认真检查办公用品的质量和准确数量，然后登记入库，公司所有办公用品必须先进库，后领用，任何人不得随意购置使用后再报销。第七章 销售部保密制度一、项目销控情况保密：所有销售人员对项目的销控情况应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度，在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客户资料保密：所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管。四、营销人员收入保密：所有营销人员的销售提成收入保密。五、营销人员违反以上条款中任意一条者，公司视情节严重性分别给予警告、开除处分，并追加相应的经济处罚。第八章 销售报表的编制及管理制度一、销售报表编制1、 基本销售报表有公司统一编制；2、 销售经理可根据实际销售需要及销售流程，增设销售报表表单，并向营销策划总监报批；报批获准后由销售经理督导执行，并交行政备案；3、 营销中心销售表单清单A、日常表格：来电表、来访表、客户确认单、小订单、大定单、合同审批单、市调情况表B、业务报表：日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款的录入和统计表C、特殊表格：特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定）、优惠审批表D、行政报表：考勤、办公用品等二、销售报表管理1、 营销中心相关销售人员、办公行政人员负责表单、报表的填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表的日常管理，由行政备案并进行监督；2、 销售经理要定期汇总报表并作出相应分析报告交营销策划总监；第九章 销售控制制度1、销售控制主要责任人为销售经理和销售文员，销售经理为第一责任人，销售文员为第二责任人。2、所有已经付订金（包括小订）、签定购买合同的房产均进入销控范围，销售经理应当及时提醒、督促销售人员配合销售文员存档备案。3、销控表不得以任何形式向外界传播。第十章 签署合同及认购书的制度1、销售部业务员每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以给客户讲解具体合同条款，待客户提出签署正式合同时，到秘书处领取四份正式空白合同，并填写合同领用表。2、作废的合同一律退还销售部文员处。3、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。4、正式合同签署前须向落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。5、合同所指价格为折后价。6、合同填写完毕后，须先自查一遍，无误后交客户审查，认可后，双方签字。7、双方签字后，将合同送部门经理审核无误后，方能送财务处签字盖章。8、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。9、客户必须交订金后才能签定正式合同。10、补充协议须营销策划总监认可。第十一章 更改合同及认购书的制度1、 销售人员不得擅自与客户更改合同及认购书。2、 客户确实需要更改合同及认购书，销售人员需向销售主管汇报，销售主管得到销售经理认可后，