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人力资源管理操作实务系列绩效考评量化管理全案第1章 绩效指标设计和绩效考评1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考评概述1. 绩效考评绩效考评，也称绩效考评，是针对企业中每位职员所负担工作，经过应用多种科学方法，对职员工作行为、工作效果及其对企业贡献或价值进行考评和评价，并将评价结果反馈给职员过程。 2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素管理，是基于企业战略一个管理活动。绩效管理是经过对企业战略建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励职员连续改善业绩从而最终实现企业战略及目标一个管理方法。绩效管理目标在于提升职员能力和素质，从而改善并提升企业绩效水平。1.1.2考评目标和用途1.考评最终目标是改善职员工作表现，以达成企业经营目标，并提升职员满意程度和未来成就感。 2.考评结果关键用于工作反馈、酬劳管理、职务调整和工作改善。1.1.3考评标准 1.一致性：在一段连续时间之内，考评内容和标准不能有大改变，最少应保持1年之内考评方法含有一致性； 2.客观性：考评要客观反应职员实际情况，避免因为光环效应、新近性、偏见等带来误差； 3.公平性：对于同一岗位职员使用相同考评标准； 4.公开性：职员要知道自己具体考评结果。1.1.4考评内容和分值 1.考评内容分以下三部分： （1）、关键任务：本季度内完成关键工作，考评工作不超出3个，由任务部署者进行考评； （2）、岗位工作：岗位职责中描述工作内容，由直接上级进行考评； （3）、工作态度：指本职员作内协作精神、主动态度等。由部门内部同事或被服务者进行考评。 2.分值计算 标准上，总分满分180分，关键任务满分90分，岗位工作、工作态度分别为45分。对于没有“关键任务”项岗位，标准上其它两项分数乘以200%为总分。1.1.5考评通常程序1.职员直接上级为该职员考评责任人，具体实施考评程序；2.职员对“岗位工作”和“工作态度”部分进行自评，自评不计入总分；3.直接上级通常为该职员考评责任人；4.考评结束时，考评责任人必需和该职员单独进行考评沟通；5.具体考评步骤在各岗位考评实施细则中具体要求。1.1.6保密1.考评结果只对考评责任人、被考评人、人事责任人、（副）总经理公开；2.考评结果及考评文件交由人力资源部存档；3.任何人不得将考评结果告诉无关人员。 1.1.7其它事项1.企业绩效考评工作由行政部统一负责； 2.考评每三个月进行一次，标准上在3月、6月、9月、12月下旬进行； 3.各岗位考评实施细则在本制度基础上由行政部、考评责任人及被考评人共同制订。1.1.8本制度自颁布之日起实施。1.1.9本制度由人力资源部负责解释。1.2 绩效考评实用文案1.2.1 绩效考评实施工作计划文本名称绩效考评实施工作计划受控状态编 号一、目标概述本企业自成立以来改善职员绩效方面一直欠佳，同时在具体操作中，也有很多地方急需改善和完善。行政部将此项工作列为本年度关键任务之一，其目标就是经过完善绩效评价体系，达成绩效考评应有效果，实现绩效考评根本目标。行政部在下十二个月度推行绩效考评工作基础上，将着手进行企业本年度绩效评价体系完善，并使之能够愈加好地为企业发展服务。二、具体实施计划1. 6月31日前完成对绩效考评制度和配套考评方案修订和撰写，提交企业总经理办公会审议。2. 自8月1日开始，按修订完善后绩效考评制度在企业全方面推行绩效考评。3. 具体设想（1）提议对现行基础制度进行完善结合上十二个月度工作中存在不足，提议大幅度修改考评形式、项目、措施、结果反馈和改善情况跟踪、结果利用等方面，确保绩效考评工作良性运行。（2）提议将目标管理和绩效考评分离并平行进行目标管理检验作为修正目标常常性工作，其结果仅作为绩效考评参考项目之一。4. 行政部完成此项工作标准就是确保绩效评价体系平稳、有效运行。三、注意事项 1. 绩效考评工作牵涉到各部门各职员切身利益，所以行政部在确保绩效考评结果能科学合理利用基础上，要做好各部门绩效考评宣传和培训工作，从正面引导职员用主动心态对待绩效考评，以期达成经过绩效考评改善工作步骤、提升工作绩效目标。2. 绩效评价体系对于企业来说还是一件新生事物，因为经验不足，难免会出现部分意想不到困难和问题，行政部将在操作过程中着重听取各方面人员意见和提议，立即调整和改善工作方法。3. 绩效考评工作本身既是一项沟通工作，也是一个连续改善过程。行政部在操作过程中需注意纵向和横向沟通，确保绩效考评工作顺利进行。四、需支持和配合事项和部门1. 设置各项绩效考评制度、方案、表单等文本需经企业各部门经理、总经理共同审议。2. 为确保绩效考评工作顺利推行，企业需成立绩效考评推行委员会对绩效考评推行和实施负责。提议企业最少应有一名高层领导参与，行政部作为具体承接部门将负担方案起草、方法制订、协调组织、统计核查及汇总统计等职责。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期方法一: 管理人员绩效考评表姓名：部门：岗位：评价日期：评价原因对评价期间工作成绩评价关键点评价尺度优 良 中 可 差1工作态度A严格遵守工作制度，能按时上下班，有效利用工作时间；B对工作持主动态度，能立即高效完成工作；C忠于职守，坚守岗位；D对下属过失勇于负担责任。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 62职能工作A正确了解工作指示和方针，制订合适工作计划；B根据下属能力和个性合理分配工作；C立即和相关部门进行必需工作沟通；D在工作中一直保持团体精神，顺利推进工作。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 63管理监督A在人事关系方面，部下没有不满或怨言；B善于放手让下属去工作，激励她们乐于协作精神；C十分注意生产现场安全卫生和整理整理工作；D妥善处理工作中失败和临时追加工作任务。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64指导协调A常常注意保持提升下属工作主动性；B主动改善工作和提升效率；C主动培训、教导部下，提升她们技能和素质；D注意实施目标管理，使工作协调进行。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 65工作效果A正确定识工作意义，努力取得最好成绩；B工作方法正确，时间和费用安排合理有效；C工作业绩达成预期目标或计划要求；D工作总结和汇报正确真实。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 66工作内容A工作日志是否认真填写；B周工作计划表是否按时填发并发总经理查收；C是否对部门职员周工作计划进行监督审核；D部门会议是否按时招开并做到上传下达。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 67业务工作（分各部门）A财务部帐务情况是否清楚，帐务登记、帐务处理是否完整；B工程项目部项目实施情况、工程施工情况是否达成标准并按要求完成；C技术部技术水平是否达成要求、技术项目实施完成情况等；D综合业务部协议签署、回款是否立即，和用户沟通及回访情况评定。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61经过以上各项评分，该职员综合得分是： 分2你认为该职员应处于等级是：（选择其一） A B C DA240分以上；B240-200分；C200-160分；D160分以下。3评定小组意见 评定小组签字： 日期： 年 月 日方法二: 管理人员月度绩效考评内容和实施（一）月度绩效考评内容部门管理人员月度绩效考评内容和评分标准以下表所表示。考评项目评分标准96100分8195分6180分4160分040分工作质量30%不考虑工作量多少，只看工作完成情况是否符合企业质量标准部门管理相关工作，各工作步骤从未犯错,各方面表现优异等工作各个步骤极少犯错，即便有错，也能够立即地自行更正工作偶然犯错，且经过她人指正后很快更正工作极少犯错，但会反复出一样错工作常常犯错，且总是出一样错工作效率20%看工作是否按时、有条理地完成总是按时或提前完成工作，且工作有条理总是按时完成工作，不过在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且工作条理性很好大部分工作能够按时完成，不过欠缺条理性极少按时完成工作，且工作条理性也有待改善专业知识10%看是否含有充足专业知识、掌握了工作方法和工作需要软件等精通工作需要知识和技能理论，且实际操作很优异对工作需要知识和技能了解充足，且能够熟练操作对工作需要知识有相当程度了解，实际操作不是很熟练欠缺工作需要知识和技能，实际操作需要人指导和工作相关知识技能大部分全部掌握得不够好工作态度10%是否热爱本职员作、主动主动地把工作做得愈加好一直主动主动地工作，自发地增加工作量，且工作业绩突出不需要监督，能主动主动地做好本职员作，但极少主动负担额外工作需要监督才能够主动工作，且不愿意负担额外工作工作主动性不高，拒绝负担额外工作历来不主动主动地工作，有时甚至影响她人工作团体精神5%和同事友好相处情况，是否主动和人合作，帮助她人和人合作高效，和同事相处融洽，能主动帮助同事处理问题一向合作良好，和同事友好相处，主动回应同事求援和多数同事相处良好，但和部分同事有小摩擦时常不能和同事合作，提出意见态度或方法欠佳不愿和人合作 ，极少和同事沟通交流责任感5%对工作责任感及勤勉程度责任心强，工作勤勤恳恳对工作认真负责，不过偶然需要人提醒对工作认真负责，极少闲聊或打搅她人工作责任心不强有机会就偷懒，不把工作放在心上创新能力5%是否勇于创新，提出新、更有效工作方法锐意创新，工作中不停提出和利用新想法、新方法愿意利用和提出新想法、新方法偶然提出新想法、新方法、新工作方法因循守旧，墨守成规拒绝创新，敌视新方法、见解学习精神5%是否主动学习，且快速掌握新知识自动自发地学习，能够很快地吸收和利用新知识能够自动自发地学习，不过在知识应用方面需要提升主动参与企业组织培训，能够掌握和利用新知识能够掌握新知识，不过不能很快地利用到工作中学习热情不高，学习效率很低工作量5%考虑工作质量，看工作量多少完成工作量比要求多工作量超出大家平均水平按时完成企业要求工作量工作量偶然低于平均水平极少按时完成企业要求工作量出勤率5%工作纪律性、迟到早退次数等从未请假、迟到或早退从未请假，但偶然迟到或早退偶然请假、迟到或早退，但理由合理偶然请假、迟到或早退，但理由不合理常常请假、迟到或早退（二）月度绩效考评结果等级划分绩效考评得分为各考评项目得分和其权重之积总和，其等级划分和奖惩标准以下表所表示。月度绩效考评等级划分表等级名称得分范围（分）奖惩方法A级90100月奖励150元B级8089月奖励100元C级7079月奖励50元D级6069不奖不罚E级60以下罚款50元（三）月度绩效考评实施部门管理人员月度绩效考评由总经理负责，其考评关键由以下三部分组成。 总经理依据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对管理人员进行初步评价。 总经理依据月初部门管理人员上交工作计划和工作目标，对部门管理人员进行考评打分。 企业评定小组依据部门经理提交月度绩效考评资料和企业要求岗位绩效要素，对资产管理人员绩效考评结果进行核定，并负责结果统计和公布。(四) 年度绩效考评实施部门管理人员年度绩效考评由绩效考评小组进行。年度绩效考评是对月度绩效考评汇总，其得分为年度12个月绩效考评得分之和平均数。年度绩效考评等级划分，以下表所表示。年度绩效考评等级划分表等级名称得分范围（分）奖惩方法A级90100年底奖金加 元B级8089年底奖金加 元C级7079年底奖金加 元D级6069年底奖金不变E级60以下年底奖金减 元五、绩效考评结果应用 总经理依据绩效考评结果选拔优异人才、解聘不称职人员，而且有针对性地制订职员培训计划，指导部门管理人员学习和成长。 企业经过调整和改善绩效目标，引导部门管理人员调整工作重心，把工作做得愈加好。六、绩效结果反馈绩效考评结果反馈是部门经理或其它职员，和总经理就绩效考评结果进行沟通，其目标是引导被考评者做出客观、正确自我评价，帮助部门管理人员处理工作中存在问题。所以，绩效考评结果反馈应该注意以下问题。 不能使用带有威胁性用语，不要追究管理人员责任和过失。 对事不对人，以工作为主，用事实说话。 发明轻松、融洽谈话气氛，保持双向沟通，多倾听职员心声。各部门各职员考评内容第一章 综合部工作考评方案为提升部门工作效率，提升职员专业技能，结合企业实际情况，制订本部门考评方案：一、被考评人员接待室、配件室、保险部、 财务部全体人员二、考评方法：分月度考评和年度考评。三、考评内容： 1、岗位职责考评：指对每个职员要担当本职员作、完成上级交付任务完成情况进行评价。2、能力考评：指对具体职务所需要基础能力和经验判定能力进行测评。包含担当职务所需要了解力、发明力、指导和监督能力等经验判定能力和从工作中表现出来工作效率、方法等。3、品德考评：指对达成工作目标过程中所表现出工作责任感、工作勤惰、协作精神和个人修养等。4、组织纪律考评：指对达成工作目标过程中所表现出纪律性和其它工作要求等进行测评。基础要素包含遵纪守律、仪表仪容、环境卫生和接听电话语言规范等。具体考评标准以下：(一)、正确性（10分）1、 工作结果正确、正确程度；2、 工作过程规范程度； (二)、责任心（10分）1、 任劳任怨，并能够发扬无私奉献精神投入工作；2、 勇于负担自己工作中责任；3、 能够把企业利益放在首位，不计较个人得失；(三)、速度（10分）1、 对工作是否能按要求在要求期限内完成；(四)、主动性（10分）1、工作主动主动，无需上级催促；2、 主动参与本职外各部门工作调配；3、 主动主动地提出工作中合理化提议；4、 为了企业发展主动主动提出相关意见；(五)、知识和技术（10分）1、 含有现任岗位所要求专业理论知识和实际业务知识；2、 能够独立地完成本职员作；4、 独立思索和发明性工作能力；5、 能够利用自己丰富经验和对业务熟练程度立即有效地完成工作；(六)、判定能力（10分）1、能够对现场反馈或实际工作中问题进行认真地分析；2、正确地判定问题原因，应用切实可行方法立即处理问题；(七)、计划能力（10分）1、能够正确了解工作任务，并制订具体而可行工作计划；2、计划实施过程中能因时而化，立即修正和改善工作计划；3、能统筹安排好同时发生或交叉发生几项工作；(八)、指导监督能力（10分）1、能够对相关部门人员提出相关问题给立即合理解答；2、能够具体、认真、耐心地解答同事提出多种问题；(九)、纪律性（10分）1、严格遵守工作制度，忠于职守，坚守岗位；2、严格遵守企业制订考勤制度；3、切实服从上级工作安排及其追加条款；4、认真落实实施企业制订各项规章制度；5、对同事、上级、用户有礼貌，重视礼仪；(十)、团体性（10分）1、能够主动和上级、同事、用户协调配合工作； 2、主动帮助她人工作并促进集体团结精神；一致性评价打分1、 严格遵守企业规章制度，能按时上下班，有效利用工作时间；2、 以团体精神工作，帮助上级，配协议事，使工作顺利进行。3、 必需严格遵守企业卫生值日表进行卫生打扫。4、 上班期间注意个人仪表，做好企业形象工作5、 节省企业资源，做到人走灯灭风扇关，关闭电脑电源6、 要注意各自办公桌整齐和清洁，资料要摆放整齐，看完要归位，维修商品要注明，严禁乱堆乱放7、 讲究礼貌，待人热情，举止文明，谈吐文雅8、 工作勤奋，责任心较强，能立即高效完成工作9、 快速、合适地处理工作中失败及临时追加任务。10、工作结果达成预期目标或计划要求，能够立即做工作总结和汇报而且正确真实。第二章 全体职员奖惩制度第01条目标为表彰职员为工作所做出突出贡献，处罚职员因有意或因工作失误而对企业利益造成多种形式损害，以激励职员主动向上精神，杜绝不良违法，违纪行为，特制订本制度。第02条使用范围企业全体职员第03条奖励精神激励嘉奖，三次表彰可得到嘉奖一次；1、记小功，三次企业公开嘉奖可记小功一次；2、记大功，三次小功可记大功一次物质奖励：嘉奖一次奖励20元记小功一次奖励50元记大功一次奖励100元晋升工资：年度内记大功两次以上者将晋升工资。另依据情况给予发给奖状/奖品、奖励旅游、休假、报送参与教育培训、加薪、晋升职位等奖励。奖励事项列入季度优异表现奖、年底优异职员奖及升迁之考评。第04条奖罚标准：记小缺点，每记小缺点一次扣5分；记缺点，每记缺点一次扣15分，累计三次小缺点记缺点一次；记小过，每记小过一次扣45分，累计三次缺点记小过一次；记大过，每记大过一次扣135分，关键责任或部门主管以上者加倍处罚，三次小过记一次大过；开除，年度内累计扣除400分（含）以上或记大过三次即给予开除。实施措施：未造成经济损失：累计扣分满100分者，扣除奖金100元；累计扣分满200分者，扣除奖金100元，并处以口头警告处分；累计扣分满300分者，扣除奖金100元，并处以书面警告处分或下岗留薪5天工作日；累计扣分满400分者，扣除奖金100元，并给予开除。造成经济损失：除扣分外，企业将按情节轻重和损失大小向当事职员追赔损失：有意肇事或因非正常工作错误造成经济损失：当事职员需全额赔付企业经济损失（即100%赔偿）；正常工作错误造成经济损失：车间职员车辆维修时出现错误：落实责任人/责任组，由个人/工作组赔付首次维修成本80%（经再次维修后可售出取得经济利益可将利润和赔付金额冲抵）。注：为公平起见，企业将成立专门小组来确定返工阶段职员工时分成和此次维修去税利润，在此基础上决定赔付金额。季度内返工累计达9个（含）以上者，记小过。非事故肇事造成经济损失：依据当事人责任大小赔付因正常工作错误需赔损失50%-80%；惩戒事项列入季度优异表现奖、年度优异职员奖及升迁之考评。第05条功过互抵职员同年度功过能够抵消，以表彰一次抵消记小缺点一次，以这类推。人事/行政部每六个月对职员奖惩作一次统计，结算出功过互抵后奖惩情况，在此基础上实施兑现具体奖惩方法。第06条处理程序部门主管填写职员奖惩提议申请表交本人签字确定后报至行政部。行政部对奖惩事实进行调查核实，并上报总经理办公室。签发生效权限：嘉奖、缺点（含）以下者，由行政部经理签发生效。小功或小过由厂长签发生效。大功或大过（含）以上者，由总经理办公室签发生效。职员奖惩统计表生效后，须由行政部存档，并转发登记在职员奖惩统计表中，存以备查。大功或大过以上者须在公告栏张贴通报。第07条奖励事项职员有下列事迹之一者，可进行表彰：工作表现：30天内出全勤（按时上下班、不请假）者；对本职员作热忱、和其它部门合作愉快，有效率并结果者；以本身表现给用户留下良好印象，提升企业著名度者；将外界赠予给个人礼品（和企业业务相关）上交企业者。工作业绩：30天工作无差错，未被扣分，表现良好者；汽修中心职员处理被其它企业视为疑难杂症车辆者；合理化提议奖：企业将成立专门评定委员会，对职员所提提议合理性、可行性及实施后实际成效进行评议，并提交提议书，确定对职员奖励幅度。珍惜公物，注意节省原物料，降低企业成本累计300元以上者；合理利用旧配件，实施废物利用，节省企业资金累计300元以上者；提出提议切实有效，采纳后使企业业务增加800元以上者。给内部表彰奖励事迹。职员有下列事迹之一者，可给嘉奖：工作表现：一季度内出全勤（按时上下班，不请假）者；累计加班满30小时（晚上）者；受到总经理口头表彰者；数次受到用户尤其表彰者；工作业绩：忠于职守，技能优异，对本身职务有特殊表彰者。合理化提议奖：珍惜公物，注意节省原物料，降低企业成本累计500元以上者；合理利用旧配件，实施废物利用，节省企业资金累计500元以上者；提出提议切实有效，采纳后使企业业务增加1500元以上者。其它应给公开表彰奖励事迹。工作表现：整年出全勤（按时上下班，不请假）者；因工作需要加班加点，不计个人得失者；见义勇为而使企业声誉得到提升者；受到用户书面表彰或政府部门、新闻媒体表彰者；抢险救灾不遗余力，有突出表现者；拒受贿赂或馈赠，忠于职守，廉洁奉公者。工作业绩：制订工作方案计划切实可取，并实施认真，实施后抵达预期目标，结果优异者；管理适当，使工作秩序井然，致工作效率提升者；工作认真、细致，所在工作组一季度内返修率最低者；竭尽全力维护机械设备，在十二个月内从未发生故障者；帮助同事，使职员整体技术水平得到提升者；对职员纠纷事务处理适当，使企业免受损失者；合理化提议：珍惜公物，注意节省原物料，降低企业成本累计800元以上者；合理利用旧配件，实施废物利用，节省企业资金累计800元以上者；提出提议切实有效，采纳后使企业业务增加3000元以上者。其它应给记小功奖励事迹。工作表现：遇重大灾难时奋勇抢救，使企业损失得以减轻至最低程度者；预防、消除重大灾难或检举重大舞弊或偷窃，使企业免受损失者；被相关部门树为标兵，为企业带来巨大效益者；工作业绩：对历年来行政管理或技术上困难处理适当，至久积之恶习得以排除者;工作认真、细致，所在工作组十二个月内返修率最低者；非售后部前台接待职员为企业介绍用户使企业业绩得到提升，按以下百分比取得奖励：介绍用户年销售额在1万元（内）以内，介绍职员可取得该用户年消费额3%作为奖励。其它应给记大功奖励事迹。下列情形者年底可参与优异工作者评奖：年底累计记大功三次但无记大过统计者。当年工作中给企业带来重大效益者。当年工作中，严格遵守企业各项规章制度，认真完成本职员作。其它可参选优异职员评奖者第08条处罚事项职员有以下行为者，记小缺点：企业全体职员适应行为礼仪：工作服穿着不妥或衣冠不整，如上装拉链不拉好或穿脱鞋等；不佩戴标识卡或佩戴不妥；头发不梳理、胡子不剃、工作服肮脏、身体发出异味；有用完水不关水龙头，或用完卫生间不随手冲洗等不文明行为者。工作表现：未在工作时间内穿好工作服按时上岗；非因工作所需，饮酒后出勤（含啤酒）用企业电话拨打私人电话；工作时间不能用手机；接听企业电话不超出3分钟；工作时间内带私人亲友进入办公工作场所；上班时和晚上休息时，在工作场所大声喧哗、笑谈，妨碍她人工作、休息；未在要求时间内完成工作任务，有意拖延工作手续或汇报；未经许可，上班时间内办私事；把机密、关键文件随意乱放；未经许可，使用她人保管设施或机械设备；将工资透露给她人或探询她人工资；经证实有挑拨同事关系、造谣生事、恶语中伤、诬陷她人、散播谣言等行为；未得到企业许可，私自企图把物品带出企业（个人用具除外）；工作时间外，未得到许可进入企业，无正当理由逗留在企业；在无火灾情况下私自使用消防设施；私自进入机房、仓库等重地。车间维修职员适用使用设备后，不清洁并盖上保护罩；地上发觉油污、水、旧塑料件等不立即处理；不珍惜车间内配套设备设施；工具不摆放在工具车上，随意乱放；损坏和遗失工具；没有工作安排时，不再指定区域休息，窜岗；维修出场车辆经检验发觉有遗漏作业项目。办公室职员适用发票开错未能立即发觉、更正；发票明细登记错误；挂账结算单打印错误；文具、报表、记录表等未准备充实；地面有垃圾、纸屑或污迹未立即清理；休息区域桌椅未摆放整齐，有灰尘污迹；收银工作台、电脑桌上物品未摆放整齐或有灰尘；消防器材未摆放整齐或有灰尘；垃圾桶未摆放整齐或桶内有垃圾溢出；墙壁和玻璃有污迹或乱涂乱画痕迹；保安适用未做好报纸信件收发、送水、订饭、电话等统计工作；值勤队员遇见企业领导或关键客人时，未起身相迎，打招呼问好；遇外来人员、车辆进入企业，未主动上前问询并做好具体登记；对进入厂区和企业车辆未作指挥，未安排好车辆停放；值勤人员未立即阻止吸烟者进入企业或厂区。由管理层决定其它违纪事项。职员有下列行为者，记缺点：全体职员适用有上述记小缺点事项，且情节严重者。行为礼仪：不在指定场所和时间内饮食、抽烟；随地到污水、污物，随地吐痰等；提前吃饭，吃完饭后不收拾桌面或不清洗就将餐盘放至指定地点。工作表现：无任何理由迟到、早退、私自外出、私自离开工作岗位或缺勤；未经许可私自改变电脑设置或随意安装软件，或在电脑上观看VCD、玩游戏，或上lnternet网浏览和企业业务无关信息、上网聊天，及有违反企业电脑安全使用要求其它行为；未按制订要求请假；越权或滥用职权；和同事吵架；做出有辱她人人格行为；未得到企业许可，私自或企图带出企业财务；未经主管同意，用企业付费电话拨打和公务无关长途电话；上班时窜岗闲聊，学习和业务无直接关系内容，吃东西，睡觉（企业准许在指定场所作短时间品茗休息）；发觉设备损坏，没有立即向上级主管汇报。工作业绩：1、工作出差错或工作质量达不到要求。车间维修职员适用无故坐在用户车辆内开音响；不正确使用电脑程序，以致维修、结算、领料无法正常进行；未经准许私自进入结算、收银、仓库发料、调度室等办公区域；施工期间在车间内大声喧哗；借用工具不归还；维修、更换零部件未拧紧螺丝、螺帽等，引发返修。保安适用：未能对照各类车辆进出厂区工作步骤表严格实施修理车辆出厂制度，并做好具体登记；物资保安未能对全部进出厂区车辆进行检验，发觉问题未能立即汇报并做好统计；由管理层决定其它违纪事项。职员下列行为者记小过：全体职员适用有上述记缺点事项，而且情节严重者。工作表现：无正当理由旷工且情节严重者；散布不利于企业谣言，对企业造成不良影响者；违反安全要求，有造成轻微事故者；未经许可携带摄影机进入企业并拍照；利用职务之便，取用企业材料制造或维护私人物件者；未经许可张贴口号、召集群众、进行公开演讲或专题讨论；未经许可在企业内进行私人劝人募捐；未经主管同意将企业工作转托她人代办；无理拒绝直属上司或领导工作安排；虚报加班及考勤且情节重大者；投机取巧、隐瞒真相、牟取非分利益者；车间维修职员适用乱翻客人车内物品；对已领而未安装配件，不退还仓库；未经企业同意，私自带出或带进工具、辅料、货料及旧废零部件；工时延期，不立即通知车间调度和接待；损害用户车辆上油漆、雨刮器、玻璃或天线等；试车时造成车辆损坏，负责全部损失并记小过；保安适用值班员未按要求内容、时间、要求巡视厂区各处，作好巡视统计；发觉问题及不安全原因未立即纠正、阻止、做好统计并通知领导；发觉严重事故隐患或警险时，未立即拨打“110”、未向领导汇报并做好统计；夜班值勤队员上班时睡觉；由管理层决定其它违纪事项。职员有下列行为者，记大过：全体职员适用有上述记小过事项，而且情节严重者。工作表现：在外兼营事业，影响企业利益和业务，情节严重者；行为粗暴不检，破坏纪律，屡教不改者；泄漏企业机密者；撕毁公文或公告文件，遗失关键文件、机件、物件、工具者；违反安全要求，有立即肇祸之虞，会造成人员伤亡或重大设备损害者；疏于监督或错误指导，致企业蒙受损失者；管理不善或疏于防范而酿成重大灾难，致企业受损不非者；工作懈怠，失时误事，致使企业蒙受损失有据可查者；不遵照主管指导，影响工作或业务之推行，致企业遭受重大损失者；发觉机械损害有意隐匿不报，或对相关业务做虚伪陈说者；营私舞弊、挪用公款、收受贿赂佣金者（收受回扣、礼品不管多少或珍贵，必需上缴行政部门，由总经理决定处理方法）；见灾不救，反而回避而酿成祸患者；违反正确工作方法或私自变更工作方法，致企业遭受经济损失者；车间维修职员适用未经企业同意，私自驾驶任何车辆；维修未有维修单车辆；由管理层决定其它违纪事项。职员有下列行为者，给予降级处分；违反上述大过事项，而且情节严重者；工作表现：顽抗、轻蔑主管或有类似之行为者；于判定聘用协议时提供虚假资料或隐瞒实情，使企业误信而受到损害者；在工作上供词谎骗、隐瞒过失，使企业蒙受重大损失者；仿效上级主管签字或盗用印信者；不听合理指挥、玩忽职守，致企业遭受损害，有具体事实，其情节重大者；疏忽工作引发事故，或因其行为造成企业遭受重大损失者；拒绝接收合理职务变更；工作业绩：对企业授予之职务无法胜任者；4、由管理层决定其它违纪事项。（六）职员有下列行为者，给予除名。违反上述降级处分事项，而且情节严重者；违反国家法律法规，受到刑事处罚者；在企业范围内举行宗教、迷信及其它非法聚会者；对企业同事或责任人、责任人家眷施行暴力或有重大悔辱之行为者；煽动或怠工有具体事证者；由主管层决定其它事项。经审查，情节轻微并申明认错悔改不再重犯者，企业将视具体情况给予从轻发落；职员行为造成企业蒙受损失者，除给予处罚外，并视情况追赔损失；处罚公布是否有企业酌情决定第四章 用户服务人员绩效考评4.1 客服部关键绩效考评指标序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源1用户意见反馈立即率月度客服部2用户服务信息传输立即率月度客服部3用户回访率月度客服部4用户投诉处理速度月度客服部5用户投诉处理满意率月度客服部6大用户流失数月/季/年度考评期内大用户流失数量客服部7大用户回访次数月/季/年度考评期内大用户回访总次数客服部8用户满意度月/季/年度接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各部门之间协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行考评客服部一、目标 规范企业及各分部用户服务部工作，明确工作范围和工作关键。 使总部对各分部用户服务部工作进行合理掌控并明确考评依据。 激励优异，促进发展。二、范围 适用范围企业各分部用户服务部。 公布范围企业总部、各分部用户服务部。三、考评周期采取月度考评为主方法，对用户服务人员当月工作表现进行考评，考评实施时间为下月15日，遇节假日顺延。四、考评内容和指标（一）考评内容 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉处理率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉处理回复率、用户满意度）、其它类投诉（用户投诉处理率、用户满意度）。（二）考评指标数据起源 总部用户服务部进行抽访。 其它渠道，包含行政管理部、总部用户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考评指标用户服务人员绩效考评表以下表所表示。用户服务人员绩效考评表项目权重（%）考评标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重另行处罚用户投诉处理率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5用户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重另行处罚审计、纠错及行政通报等10