中医医院物业服务专项方案初稿.doc

长 武 县 中 医 医 院
物
业
管
理
服
务
一体化方案（初稿）

目 录
目 录 II
1 企业基础情况 1
1.1 西安英达实业（集团）介绍 1
1.2 我们优势和特色 2
2 对本项目物业管理整体设想及策划 4
2.1 项目概况和分析 4
2.1.1 项目概况 4
2.1.2 物业管理服务总体设想 4
2.1.3 医院物业管理服务特点 6
2.2 总体管理服务目标 7
2.2.1 总体管理服务目标 7
2.2.2 管理定位 7
2.2.3 效益定位 8
2.2.4 服务定位 8
2.2.5 管理指标承诺 8
2.2.6 管理指标表 8
3 拟建立组织机构及人员配置、培训管理 11
3.1 拟建立组织机构及人员配置 11
3.1.1 管理机构设置 11
3.1.2 项目组织架构图 11
3.1.3 管理服务人员配置 13
3.1.4 管理服务人员配置标准 14
3.1.5 服务人员素质要求 14
3.2 管理服务人员培训 15
3.2.1 培训目标 15
3.2.2 培训方法 15
3.2.3 培训方法 16
3.2.4 职员培训计划 16
3.3 管理服务人员考评 21
4 拟采取工作计划和物资装备情况 22
4.1 拟采取工作计划 22
4.1.1 业主入住前 23
4.1.2 业主入住中 24
4.1.3 业主入住后 25
4.2 物资装备 26
4.2.1 物业管理用房 26
4.2.2 物业管理用房配置要求 26
4.2.3 管理设施配置 27
5 前期介入服务和接管验收及入住管理方案 28
5.1 前期介入服务 28
5.1.1 完工验收阶段 29
5.1.2 项目接管验收 29
5.1.3 入住管理方案 30
5.1.4 入住期间治安管理 31
5.1.5 业主入住后 32
6 管理规章制度及管理档案建立情况 33
6.1 管理中心各项管理制度目录 33
6.2 管理规章制度 34
6.2.1 拟建立公众管理制度 35
6.2.2 拟建立内部管理制度 35
6.2.3 拟建立质量手册及程序文件 35
6.2.4 拟建立工作手册 36
6.2.5 拟建立质量统计文件 36
6.3 管理档案建立情况 37
7 针对该项目标特点结合实际情况制订服务内容和指标 39
7.1 管理中心服务人员服务内容和指标 39
7.2 急修项目标服务内容和指标 40
7.3 通常维修服务内容和承诺 40
7.4 服务受理、报修接待服务内容和指标 41
7.5 投诉处理服务内容和指标 41
7.6 电梯、水泵等设备运行服务服务内容和指标 42
7.7 房屋及其设备设施完好程度服务内容和指标 42
7.8 消防安全、公共秩序维护服务内容和指标 43
7.9 控制突发事件服务内容和指标： 48
7.10 物业及户档案管理服务内容和指标 48
8 日常物业管理服务方案 50
8.1 用户服务 50
8.1.1 工作步骤标准化 50
8.1.2 服务质量监控考评动态管理 51
8.1.3 用户服务保障方法 53
8.2 工程运行维修管理服务 56
8.2.1 房屋建筑日常维修及养护 56
8.2.2 给排水设备运行维护 66
8.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护 70
8.2.4 办公、等专用设备管理 75
8.3 保洁服务方案 76
8.3.1 清洁工作内容 78
8.3.2 环境卫生管理方法 78
8.3.3 保洁工作标准及要求 78
8.4 安全秩序服务管理方案 80
8.4.1 总体管理思绪 80
8.4.2 安全秩序服务质量保障方法 81
8.4.3 安全管理服务标准 83
8.4.4 安全秩序管理 83
8.4.5 消防安合管理 85
8.4.6 探视管理 86
9.节能降耗方法................................................. ....88
9.1 制订节省方案、落实节能降耗责任................................88
9.2 严格督导检验机制、责任落实到人...............................89
9.3 节水、节电、运行管理.........................................90
9.4 部分具体方法.................................................90
10 针对本项目提出合理化提议和增值服务 92
10.1 合理化提议 92
10.2 增值服务 92
11 物业管理突发事件应急方法 94
11.1 医疗秩序应急预案 94
11.2 病患者忽然间死亡处理步骤 95
11.3 医患冲突处理步骤 95
11.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院处理步骤 96
11.5 暴风雨雪应急处理预案 97
11.6 设施设备防冻处理预案 98
11.7 跑水紧急预案 98
11.8 燃气泄漏处理预案 98
11.9 停电应急处理预案 99
11.10 停水应急预案 100
11.11 预防雷击事故处理预案 101
11.12 电梯困人应急处理程序 102
11.13 火警应急处理程序 102
11.14 被盗事件处理程序： 103

1.企业基础情况
1.1 西安英达实业（集团）介绍
西安英达实业（集团），于12月成立，注册资金5000万元，下设西安新英达现代农业发展、西安英达商业运行管理、西安英达物业服务管理、西安美家建筑装饰工程；
企业经营范围有物业服务、环境绿化养护、商业地产运行、企业品牌策划实施、建筑工程装饰、园林绿化、治安协防、市政设施及楼宇维修维护、小区文化及其它经营配套服务、医院项目物业配套服务。
现已全方面接管泾渭上城、水榭花名全部、爱上泾渭、北城新天地、宝鸡阳光上东、水榭中央领地、渭城风景、安琪儿妇产医院、户县人民医院、长武义乌商贸博览城等10个物业管理服务项目，职员300多人，其中高管5人，中层管理人员18人，均为大专以上学历，并全部取得国家建设部颁发“物业管理人员上岗证”，两人取得全国注册物业管理师资格。本企业根据市场化，专业化运作模式，以“业主至上，服务第一”为宗旨，建立了独立核实，自主经营，自负盈亏，依法管理运行机制。经过科学规范管理，竭诚高效服务，为业主提供安全，文明，整齐，舒适生活环境，同时企业已初步形成了“以人为本，科学管理，热情服务，温馨万家”企业文化理念，为深入健康发展打下了厚实文化基础和强大精神支柱。
在全体职员共同努力下，一个含有独立企业精神风貌和富有创新经营特色集团化服务企业，将会在未来发展历程中谱写出愈加辉煌篇章。
企业战略合作企业有：西安天朗物业管理、万科物业服务西安分企业、陕西美漪达清洁设备环境保护、陕西鸿博物业管理等；
3月16日企业正式被评为陕西众邦物协常务理事单位；
起，企业经过优异能源管理优势，成功托管了安琪儿妇产医院物业管理服务工作，首次开展了西安市第一例“节能和物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。并于成功接管户县人民医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得用户 品牌发明价值”为经营宗旨，以“精益求精、追求卓越”企业精神，秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足用户需求”经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新奇产品、优良质量、优质服务回报用户。
1.2 我们优势和特色
Ø 赢得业主认可，从“细微之处”作起：
在医院物业项目里，一直引导和提倡：每位服务人员全部要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，全部必需有“蚂蚁”般行动来服务于业主需求。
Ø “亲情服务”拉近物业企业和业主距离：
“亲情服务”是英达企业基础服务升华，经过英达集团人对业主亲人般呵护，感受家人般关心，零距离地拉近物业人和业主间距离，愈加好地开展工作。
Ø 视每位业主如“贵宾”，充足表现西安英达物业“业主至上”服务理念：
在服务感性认识上提升服务人员思维，从行动上提升服务人员水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵服务。
Ø 管理优势
我企业拥有医院物业管理服务面积超出50万平方米，提供服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、运输、司梯等，在实践工作中，总结了丰富工作经验，对医院服务需求和医院后勤管理很了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富物业管理服务人才，并总结了一套行之有效、为医院服务管理措施和管理方案，含有为医院提供全方面后勤保障服务能力。
Ø 节能和物业管理服务一体化服务模式：
我企业经过实施节能和物业管理服务一体化服务模式，利用节能管理和设备设施管理完善，使节能和物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能互补。现在社会上普遍采取节能方法是经过对设备管理和控制能耗来实现，往往忽略人为原因，物业管理只单一侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散管理模式无法为业主实现真正节能和物业管理服务，实现不了低投入、高产出经济价值，将节能和服务良好结合起来，实现医院服务高产出，在最大程度满足医院能源供给低投入同时，实现了社会效应和经济效应。

2 对本项目物业管理整体设想及策划
2.1 项目概况和分析
2.1.1 项目概况 略
2.1.2 物业管理服务总体设想
★ 以高效、便捷、安全、有序为主导管理思绪
★ 专业管理、专业技术、专业人才为关键，提供全方位优质服务
★ 建立“节能和物业服务一体化”服务模式，达成高质、微利、低耗管理目
标
我企业对长武县中医医院管理服务形成一个制度化、系统化有机整体，以用户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为中医医院创建高标准服务、高质量要求医疗后勤社会化服务体系，达成医务人员满意、病患满意、社会满意最终目标。

★推行“一个电话、一声招呼就OK”便捷服务机制
一个电话一声招呼就OK便捷服务机制，是企业医院服务新模式一项有特色组成步骤，也是企业在所服务医院发明优质服务和管理目标要求。我们企业在经营医院后勤服务上理念是：为用户创建最便捷服务沟通渠道，只要用户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我企业经过将用户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等步骤，根本、圆满处理问题，追求用户满意。
★推行星级服务
让医院后勤服务形成全方位，含有星级化水平，是企业经营每所医院后勤服务所追求目标，我企业对中医医院所追求目标经过以下三点来实现：第一，医院委托全部服务项目内容、标准和质量上必需到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分相互，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充足体察病人和医院需要，使医院后勤保障处于全方位、高水准，使医院职员和每个病人、用户进入医院即处于尊贵服务之中。
★推行人性化、精细化服务
医院发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必需重视广大患者期望被尊重、被关爱心理特点和需求，我企业依据医院后勤社会化发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新理念，新思绪协调配合医院精神文化建设，在医院引入表现人性化和高端服务文化，为医院结构多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”感觉；
★导入现代医院形象视觉和标识系统
医院形象是医院取得社会效益和经济效益关键原因。在医院后勤保障服务体系尤为关键，我企业将把中医医院后勤服务作为形象工程来打造。除了经过严格有效管理确保医院机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善关键突出医院现代化形象视觉建设，并导入一套完整、清楚、视觉效果好识别系统，和医院整体形象相结合。
★建立全方位安全保障体系
医院是安全事件和突发事件易发地，所以对安全管理服务安全保障和应变能力要求高，我企业将根据医院实际和特点，充足研究和把握好医院多种关键安全隐患和事故发生源头、规律和原因，和医院应对社会危难救灾等多种突发时件运作，处理各类安全事故和制订安全管理方法，和帮助配合医院应对突发时间运作方案，从而在医院建立起全方位高系数应变和安全保障体系。
★打造友好、温馨、有序医疗环境
我企业为中医医院提供物业管理服务以构建温馨、友好和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态同时，突出对用户服务、满足广大用户不一样层次、提供全方面社会化后勤服务，结合所接物业项目标实际情况，引进优异管理机制，引进优异成功管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设特点，采取多个形式，把主动、忠诚、敬业、负责这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作一直，以“服务赢得用户，品牌发明价值”追求目标，融合提炼出独具个性物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使中医医院成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。
2.1.3 医院物业管理服务特点
依据长武县中医医院物业特点要求及市场定位，我企业将以“全程参与，全过程管理”服务内容制订本方案，企业将为中医医院营造有品位、友好、人文医疗环境和就医气氛，使长武县中医医院成为咸阳市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优异标杆性医院，经过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、国际交流过程中后顾之忧，从后勤服务层面提升长武县中医医院医疗品牌。
1）医院物业管理服务对象含有双重性
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内住（用）户或写字楼里办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
2）医院对环境秩序要求标准高
医院物业管理功效除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，发明安全、文明、整齐、舒适环境，还必需确保医院正常医疗工作秩序。同时，良好物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提升经济效益。医院物业管理范围广泛，包含医院主体（门诊部、急诊、住院等）及用户两大部分。每一部分管理运作方法不一样，由项目部统一协调控制。所以，医院物业管理功效和范围决定了管理高难度。 
3）清洁专业性强，要求标准高
保洁秩序良好运行医院物业管理一大特点。清洁工作是重中之重，医院清洁工作不一样于通常住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，即要预防交叉感染，含有完善清洁、消毒工作步骤，同时从业人员还要含有一定医疗常识。对人员素质有较高要求。
4）用户流动性大，安全管理作用尤为突出
因为医院采取开放式治安管理方法，人员流动量大，进出人员复杂，而且楼内科室多，综合性强，管理难度大。安全维护工作不只是局限于常规治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面医疗专业性服务工作。
5）配套设施数量大、种类多、保障要求高
医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消防压力很大。保持设备良好运行状态，是发明良好医疗环境保障，相关设施一旦出现故障，要求必需在尽可能短时间内给予处理，这对管理和维护提出了极高要求。能够说，医疗大楼物业管理最关键内容，是楼宇设备设施管理。
6）在保障各项医疗需求前提下，节能难度增加
依据我企业专来节能管理经验，在运行一段时间后，经过合理技改优化和规范管理，还是有相当节能潜力能够发掘。因为不能影响医疗秩序，全部节能工作全部必需在保障各项医疗需求前提下进行，使节能工作难度加大。
2.2 总体管理服务目标
2.2.1 总体管理服务目标
在市场经济中崛起西安英达实业（集团）企业，凭借良好经营信誉，众多优异人才，优异配套管理设备，有能力、有决心、有信心为长武县中医医院树立起一个新形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、友好现代化医院。
2.2.2 管理定位
充足利用并完善医院多种配套系统，配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。
2.2.3 效益定位
充足发挥本企业经营能力和专业化管理专长，降低管理成本，并经过开展多渠道有偿服务和无偿服务，努力争取实现以楼养楼，收支平衡。
2.2.4 服务定位
西安英达实业（集团）企业现对长武县中医医院物业管理做出以下郑重承诺：
1）实施政府相关法律及市、区物业管理主管政府部门要求各项标准。
2）该物业一经入场即根据ISO9000国际质量管理体系标准进行管理。
3）自本物业正式投入使用即根据国家级优异示范管理标准进行管理，且在符合政府要求参评自然条件、贵我双方严格推行政府及全委协议要求相关责任、义务。
2.2.5 管理指标承诺
为了将长武县中医医院建成一流高级医院，参考国家相关标准，结合我企业管理目标及质量方针，特制订以下管理指标及实施方法：
2.2.6 管理指标表
序号
项目
国优
标准
承诺指标
内容及实施方法
1.
房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内房屋巡查，建档统计，确保房屋完好、整齐，无改变使用功效、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修立即率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内抵达现场，零修立即完成，急修不过夜
4.
清洁保洁率
99%
100%
医院内实施卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档统计，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。
5.
排水管、明暗沟完好率

100%
实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保排水通畅无阻、无积水、无塌陷。
6.
大型及关键机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定时检验及维护保养。实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保
机电设备完好无损及正常运行
7.
公共文体设施、休息设施完好率
98%
98%
实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施
完好无损，整齐美观
8.
治安案件发生率
1%
≤0.1%
实施二十四小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人人身
极其财产安全
9.
消防设施设备完好率
100%
100%
实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定时进行
消防演练，立即消除火灾隐患
10.
火灾发生率

≤0.1%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定时进行培训及消防演练，勤检验，立即消除火灾隐患
11.
违章发生率及处理率
无标准
95%
1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，立即发觉立即处理并统计，增强宣传力度，取得物业使用人了解，杜绝违章现象发生。
12
物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤0.2%/年
100%
根据政策要求，作好各项工作，提升管理人员素质，加强和物业使用人之间沟通，定时征求物业使用人意见，主动改善工作；定时举行物业使用人座谈会，了解物业使用人愿望及要求，满足物业使用人合理要求，将投诉立即处理及统计并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理时间，通常不超出半
天）
13.
管理人员专业培训合格率

100%
建立培训考评制度，对职员分别进行入职、在职及升职培训，并给予考评，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实施外送相关部门进行培训考评，并监督其上岗
作业证使用期，确保培训合格率达成
100%，以此确保职员高素质

3 拟建立组织机构及人员配置、培训管理
3.1 拟建立组织机构及人员配置
3.1.1 管理机构设置
为确保长武县中医医院物业管理服务质量，确保医院物业项目部，采取直线职能机构，实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。依据医院具体情况,项目部下设用户服务部、保洁服务部、安全管理部、工程维修服务部。形成以用户服务部为关键，各专业部门作为支撑用户服务前项化组织结构。
3.1.2 项目组织架构图 略

构架 略
3.1.3 管理服务人员配置
3.1.3.1 项目部管理层 略
3.1.3.2 用户服务部 略
3.1.3.3 保洁服务部 略
3.1.3.4 安保服务部 略
3.1.3.5 工程维修服务部 略
3.1.4 管理服务人员配置标准
u 管理中心职能: 负责代表企业推行物业管理协议要求责任内容；
u 用户服务部职能：服务过程中受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。
事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责管理中心行政人事等管理内容。
u 安保部职能: 负责二十四小时治安、交通和消防管理；
工程维修部职能： 负责设施设备、公共设施及智能化系统维修及保养；
u 保洁部职能：负责环境卫生及绿化服务，负责文化气氛部署和部分辅助活动；
（一）服务第一标准
管理机构设置和各类职员配置，均以提升长武县中医医院物业管理整体水平为前提。在充足满足把医院管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、友好”医院这一目标基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高级次、高端地为物业使用人提供全天候、全方位优质服务。
（二）精干高效标准
着眼于管理现代化和组织科学化，经过提升职员基础素质，增加管理科技含量，来达成机构精简，人员精干，工作高效目标。既确保服务高质量，又实现运行高效率，使长武县中医医院物业管理含有可连续发展长久后劲。
（三） 知识化、专业化标准
各类职员配置，均以含有较高知识水平和精湛物业管理理论和丰富实践经验相结合。依据职员不一样工作职责，要求职员必需含有对应文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发物业管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断物业管理专业知识培训，使职员素质和物业管理工作全部处于不停完善和提升最好状态。
3.1.5 服务人员素质要求
（一）项目部经理
1) 年纪：男/女士，不超出五十周岁。
2) 身体情况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。
3) 工作态度：服从领导、听从分配、主动主动、认真负责。
4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位各项工作。
5) 学历职称：大专以上学历。
（二）工程主管
1）年纪：男性，不超出45周岁。
2）身体情况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。
3）工作态度：服从领导、听从分配、主动主动、认真负责。
4）工作能力：能够熟练处理本岗位出现多种问题，熟悉机电设备保养。
5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。
（三）维修技工
1）年纪不超出45周岁，身体健康。
2）学历要求：高中、中技以上。
3）专业水平：必需有二年以上本专业工作经验。
（四）秩序维护员：
1) 年纪：18-45周岁之间。
2) 身体情况：健康、五官端正、身高170CM以上。
3) 学历：含有高中（相同学历）以上文化程度。
4) 有较强观察、记忆、分析和分辨能力，有责任心。
（五）清洁工：
1) 年纪在18-50岁之间。
2) 身体健康、五官端正。
3) 含有初中以上文化程度。
3.2 管理服务人员培训
3.2.1 培训目标
经过培训，提升职员文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为长武县中医医院物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到职员队伍。
3.2.2 培训方法
全员参与，分阶段、分层次实施。
第一阶段：入职培训。凡确定派入长武县中医医院工作人员，全部必需参与针对此项目而设计相关培训，如医院基础介绍、商务礼仪礼节、医院管理和服务技巧等培训。
第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，全部必需经过各部门、各岗位职责、工作步骤、质量标准及相关业务知识培训和考评。
第三阶段：管理骨干提升—升职培训。在此项目工作期间，将依据不一样对象，开展系列化、正规化培训工作。
3.2.3 培训方法
集中讲课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。

3.2.4 职员培训计划
（一） 管理中心全体职员入住前培训计划（以下表所表示）

序号
课时
课 程
讲课人
培训对象
方法
1
2
管理中心概况、架构及规章制度
服务中心经理
全体职员
课堂讲授
2
2
医院情况介绍及管理目标方向
服务中心经理
全体职员
课堂讲授
视听教学
3
3
企业文化和医院文化两用人才和精神文明建设融合
服务中心经理
全体职员
课堂讲授
4
3
行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育
客服部主管
全体职员
课堂讲授
样板示范
5
3
消防安全、应急常识讲解及案例分析
秩序部主管
全体职员
课堂讲授
视听教学
6
4
各岗位职责、服务规程、服务标准培训
各部室主管
按部门、分散上课
课堂讲授
集中研讨
7
4
现场参观考察

全体职员按部门侧重参观
样板示范
现场模拟
8
2
考试
企业人事部
全体职员
笔试闭卷
备注
企业人事部统一计划，统一安排、统一考评、统一统计，培训时间为入住时间前半个月。
（二） 管理层职员及服务中心接待员培训计划
1) 目标：更新知识，增强技能，创综合素质优良管理干部队伍。
2)传输信息：经过培训立即了解管理中心目标、方针和同行业中各类信息更新知识；立即补充、更新各类技能知识，跟上时代步伐；提升能力：提供多种外培机会，全方面提升管理人员各项管理服务水平。
3) 内容和进度（详见下表）

时间
方法
目标
方法
考评
岗前培训
24课时
1.岗位职责
2.基础业务知识业务范围、工作技巧
3.酒店式服务基础技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导者面授和自学、实践相结合
上岗考评判定
在职培训
240课时
1.月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不妥案例，积累经验及吸收教训
2.物业管理法规学习
3.学习经济学常识和管理知识
4.举行各类专题知识讲座（依据临时通知安排）
不停提升管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末管理技能考评
外培取证
按外培单位要求
物业管理岗位资格培训。
各类专业知识培训
寻求发展，实现达标率
脱产或半脱产
取得证书

参观考察
六个月一次
同行业中业绩优良单位
扩张管理思维，学习优异经验
企业人事部统一组织安排

（三）维修工培训计划
1) 目标：明确维修工职责任务，树立维修服务职业意识，不停巩固和提升基础理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达成使业主及物业使用人满意目标。
2) 内容及进度（详见下表）
（1）岗前培训
时间
内 容
方 式
责任人
考评
2小时
《职员手册》
面授
部门主管

30天
维修文明语言、维修服务范围和步骤、维修工职责、维修养护技能及操作技巧
部分教导和自学实践
班长
期满由主管领导对其进行上岗考评判定
三个月
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组关键机具、维修服务标准、维修工作程序
在班长率领下实操实练
部门主管和班长
技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考评
（2）在职培训
时间
内 容
方 式
责任人
考 核
每个月上旬及中旬各一次，每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、关键设备知识、工具使用方法
讨论学习
维修班长
每六个月一次实操考评，每十二个月末专业知识书面考试
每个月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中研讨
部门主管
和班长

六个月一次
设备操作演练
集中学习
主管部门

每十二个月一次
全体维修工按工种、等级分别进行各类专业技能强化培训，以后进行等级评定考评

企业人事部和业务主管部门
按工种、等级分别进行实操和书面考评

（四）秩序维护员培训计划
1）目标：明确秩序维护员职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会基础知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤秩序维护队伍。
时间
内 容
方 式
责任人
考评
3小时
职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务各项规章制度和相关政策及法令
集中学习和部分教导相结合
部门主管和班长

一周
本岗位安全保卫服务基础知识利用：消防、护卫设施、设备操作
实习
班长
期满进行上岗考评判定
30天
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实际操作培训
班长
期满部门主管进行实操考试

2）内容及进度（详见下表）：
（1）岗前培训
（2）在职培训
时间
内 容
方 式
责任人
考评
每个月上旬及中旬各一次，月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
讨论学习
班长
每六个月一次实操考评，每十二个月末专业知识书面考试
每个月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中学习
班长
每十二个月末进行一次岗位知识考试
周二、四各3 小时
队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能
集中训练
班长
每三个月一次军训考评
每个月一次
“小教员”集训一次
集中训练
企业主管部门

每季一次
消防知识、紧急集合演练
集中训练
企业主管部门

六个月一次
消防实战学习
集中训练
企业主管部门

（五）保洁员培训计划
1）目标：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬保洁员队伍。
2）内容和进度（详见下表）
时间
内 容
方 式
责任人
考评
3小时
企业概况，职员守则，职业道德
面授
保洁部主管

一周
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，医院清洁处理概念
清洁班长率领下学习
班长
一周后进行“职员上岗考评判定”
三个月
对应岗位操作规程、工作标准；环境保护意识，医院美化概念
实际操作和部分教导相结合
项目经理
书面考试，和转正考评判定
岗前培训
在职培训
时间
内 容
方法
责任人
考 核
每个月上旬及中旬各一次
职业道德、工作宗旨、工作精神；和清洁相关政府法规、条例；岗位专业知识更新和优异技术；清洁安全消防知识
集中学习
班长组织
严格考勤制度，做好培训统计
月末
讨论工作中碰到问题寻求处理方法；讨论怎样吸收优异工作经验；相互交流多种合理化提议
座 谈
服务中心经理和班长
班长负责做好工作总结统计
季末
清洁机械操作、保养；清洁用具使用及注意事项；清洁工作要求和难点分析
集中培 训
服务中心经理和班长
每三个月一次军训考评
3.3 管理服务人员考评
职员考评是以任职资格和岗位责任为依据，综合利用评议、问询、测试、调查等手段，对特定对象推行职位能力进行结论性评价过程，它为合理利用人力资源，充足发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。
（一） 考评工作坚持“三公”“三严”“四结合”“四挂钩”
1）“三公”为公平，考评标准公平合理，人人全部能平等竞争；公开，考评实施公开监督，人人掌握考评措施；公正，考评做到公正客观，考评结果必需正确。
2）“四结合”为组织考评和自我考评相结合，全方面考评和单项考评相结合，常规考评和尤其考评相结合，定性考评和定量考评相结合。
3）“四挂钩”为考评结果和职务升降挂钩，和收入多寡挂钩，和荣誉得失挂钩，和工作去留挂钩。
（二） 全方面考评职员德、能、勤、绩四个方面。
德关键考评思想觉悟和道德品质；能关键考评学识水平和实操能力；勤关键考评工作态度和出勤情况；绩关键考评劳动效率和工作业绩。在进行具体考评工作时，依据考评目标和岗位特点，再将考评项目加以调整，考评条件加以细化。
日常进行职员考评工作关键有转正考评、续约考评、培训考评，专业考评，日常考评，年度考评等。
（三） 通常情况下，职员考评全部要让被考评者对照考评标准优异行自我考评，以促
使其自省、自悟、自励。组织考评结果，通常也要和本人见面，以激发其成就感和
进取心。
（四） 全部各类职员考评材料，全部应该立即转交企业人事部，并由人事部负责存入本
人档案。

4 拟采取工作计划和物资装备情况
4.1 拟采取工作计划
为了使物业保值、增值，管理中心在认真做好物业接管验收工作基础上，确定深入工作计划，加强装修管理，增强业主和物业企业之间沟通，以确保物业品质不停得到提升，同时为开发商提供一个后续优质售后服务工作，使长武县中医医院和西安英达企业品牌共同提升，达成“双赢”目标。
4.1.1 业主入住前
在收到贵方接管通知后，我企业成立前期介入领导小组。由物业企业总经理为组长、项目经理为副组长、设前期介入组、人事保障组组、后勤保障组，三个职能组，分别负责三个方面具体工作。
（一）前期介入组关键负责工作
1）和医院领导进行接洽，确定签定协议内容和时间。明确移交验收具体事项；交
接日期、验收标准等；相关问题处理措施。做好接管入住计划。
2）确定物业管理用房、物业值班室位置、面积和电话。
3）对物业进行现场查勘，努力争取在项目工程建设收尾阶段从物业管理角度提出改善
或部署方法，配合准备接管验收所需要准备资料及其它相关工作。
4）依据工程进度提前确定前期开荒时间。
⑸ 熟悉内部结构，为后期管理作准备。
（二）人事保障组关键负责工作
1）按要求人员配置和开展职员招聘、培训、考评工作。
2）根据ISO9001质量管理体系标准，制订符合本医院各项操作规范。结合医院实际情况，对各项操作规范进行调整完善。
（三）后勤保障组工作
依据前期介入领导小组工作安排，完成项目部后勤保障工作，具体内容包含：
1） 办公设备和办公用具配置（办公桌椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜等）；
2）日常办公用具准备（办公用具采购、公章雕刻等）；
3）物管中心工作人员服装制作（含胸卡等）；
4）联络处理工作人员住宿问题。
5）其次，做好项目标开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉大楼情况；设备维修人员做好检验工作，确保公共设备设施完好，以一个整齐、舒适环境迎接业主入户。
4.1.2 业主入住中
进入业主入住阶段，物业服务中心将开展以下工作（但不限于）：
（一）入住期间成品保护
(二) 配合医院迁居
（三）治安管理
（四）控烟安全管理
4.1.3 业主入住后
进入全方面管理阶段后，物业服务中心将以企业企业标准为指导，关键开展以下工作（但不限于）：
² 房屋管理：建筑物和其隶属物保养、维修；
² 设备设施管理；对物业范围内共用设备设施日常运行、保养、维修；
² 清洁管理：加强清洁职员管理，维护物业范围内清洁卫生；
² 绿化管理：物业范围内绿化建设和养护；
² 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；
² 安全管理；加强保安队伍建设管理，确保物业内安全、舒适；
² 车辆管理：维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序；
² 档案管理：指对产权登记过程中所产生多种图