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XXXXXX通讯发展 促销职员作手册（讨论稿） 市场部10月第一版目 录一、 XXXXXX通讯发展介绍二、促销员规章制度、管理规则二、 服务规范标准三、 销售安例和技巧四、 零售店陈列标准五、 相关表格 促销员规章制度1、 被录用零售推广员统一和企业签署用工协议，期限十二个月，前三个月为试用期，试用期合格后，方可转正。2、服从天鑫企业市场督导管理。工作地点由企业统一管理分配。2、 考勤制度：天天上班时间为：10：0019：00（也可依据实际店铺情况具体安排）。到所派驻零售店报到，接收该店行政管理。3、工作内容：1） 确保个人零售任务完成，包含在零售终端XX手机拥有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评定体系，作为工资发放中关键考评指标。2）品牌推广掌握产品知识，向用户主动推广XX手机，解答各类咨询。提升、维护XX手机品牌形象。2） 配合XX手机促销活动实施，无条件服从安排，提升驻店XX手机销售额。4）销售数据搜集搜集XX手机销售数据。搜集竞争品牌销售数据及市场息。促销活动反馈。5）店内XX产品和POP宣传资料规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资申请和维护。6）和零售商建立良好沟通合作关系。4、工作纪律和准则：1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场出勤时间，由市场督导负责电话抽查或访店抽查，如发觉无故不在促销商场，企业将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100元，累记3次者 则给予除名。2） 零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导（病假申请须在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单）需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到同意后方予准假，请假当日，工资不予发放，请假不得超大出两天，不然按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）3） 零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各城市市场实际情况灵活掌握）本企业将在用工结束后退还押金。4） 统一配戴工作牌，穿着天鑫企业促销员服装，整齐、洁净、无污、无损、内衣不外露。上班时不许可悬挂非XX手机，按时参与每七天促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示同意方可，不然将按旷工一天处理。5）不许可浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6）工作态度主动主动，热情微笑迎接用户，认真倾听，和用户有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思绪清楚，表示流畅，回复问题有条理。7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得私自离岗处理私人事务或到其它地方休息。8）对企业之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品签收单，不得据为已经有。9）遵守行业行规，保持良好职业道德。10）和店面建立良好关系，同时对所在零售店促销员进行产品知识及销售技巧培训，确保促销员对于产品有正确全方面了解，对用户主动推荐。11）保守企业机密：包含数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项要求者将产即给予解聘，情节严惩者将追究其对应法律责任。 12）按要求完成销售报表，并立即汇报给上级主管，销售数据必需立即、正确、完整，不许可虚报数据。13）零售推广员如被发觉在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本企业有权终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场所以发生手机丢失，责任由零售推广员自己负担，如需要赔偿将在当月工资内扣除。5、业务规范及要求1）零售推广员在上岗前须认真参与专业知识和营销知识培训，学习业务知识。3） 上班时必需熟练掌握利用传达XX手机产品知识，热情主动介绍手机，不许可私自夸大手机性能。3）中上岗期间工作态度和工作纪律：A、品牌维护和宣传品陈列：1） 确保在零售店XX产品相关市场资源（海报、模型机，单页等）在该店醒目陈列。2） XX宣传品摆放：海报需张贴在店内醒目标位置（每家零售店不少于2张），无涂改或破损现象，立即更换；单页应放置于对应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，立即更新。3） 其它相关新产品宣传品，如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。4）全部新产品陈列品不得覆盖XX其它海报等宣传品。5）XX产品陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、关键促销产品放置于柜台内醒目位置。5） XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其它品牌相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。6） 充足利用资源，无滥用或丢失现象。假如需要使用真机做演示，需小心珍惜，如出现人为损害手机（或丢失），将酌情扣除底薪及分成（扣除部分以当地XX用户服务中心对受损部分作出质量判定为依据）。B、工作态度1）有强烈责任感，工作认真，主动主动，对从事相关工作表示爱好和信心。2）不怕压力，不辞辛劳，扎实肯干，含有团体合作精神。3）对工作热情，对用户讲究工作方法，善于发觉问题和主动处理问题。4）个性开朗，真诚，主动，善于和人沟通和交流，善于和陌生人（零售店铺）打交道，具亲和力。5）应变能力强，正直、老实、有进取精神，有良好协调能力。6）不得无故迟到、早退、离岗。7） 工作时，不和无关人员闲谈，更不得和用户或零售促销员、其它品牌促销员发生纠纷。8）按时参与每七天促销员例会。6、上岗期间，要主动，主动，热情向用户宣传，帮助用户进上步了解XX移动通讯产品：1）讲解清楚，全方面，透彻了解产品关键卖点，根据关键功效逐一讲解。2）讲解时不光解释功效，更注意到功效能够带给消费者好处（利用FAB“功能，优势，给消费者能够带来利益”销售技巧）。4）熟练操作演示，高清楚免提通话，卓越商务助理功效等关键功效。5）清楚叙述不一样型号手机在卖点、功效和目标用户群区分。6）了解必需XX全系列产品相关信息（上岗前会有相关培训）。7）碰到问题速和市场人员或客服联络，切忌信口开河，误导用户，从而招致不必需投诉。8） 和店面建立良好关系，同时对所在零售店促销员进行产品知识及销售技巧培训，确保促销员对于新品有正确、全方面了解，对用户主动推荐。7、工资评定标准：1）工资收入由基础工资+分成+奖金组成。2）基础工资根据不一样城市有不一样标准，并按当月实际工作天数计算。3）分成：依据企业最新分成标准文件来实施。4）奖金评定发放参考零售推广职员作评定表，评分结果和促销员奖金直接挂钩。5）经考评能力不符合企业要求者，将作解聘处理。 XXXXXX通讯发展 二零零二年十月促销员管理规则一、 促销员招聘步骤：1、 分企业依据总部核准促销员使用额度，并依据当地市场情况将此额度下放各地域用户主任。2、 市场推广人员或办事处用户主任提出招聘促销员申请；并填写促销员需求申请表。3、 递交分企业经理核定后，由分企业经理将市场推广人员资料传至企业市场部立案；4、 新招促销员经办事处用户主任面试合格后，由其所在区域责任人填写促销员入职表，标明其入职（或正式入职时间），并将该促销员相关资料交回市场部立案并开始计薪。由市场部通知该促销员在企业指定银行开设个人帐户，并将帐户或卡号通知市场部，薪资将由企业财务部直接拨入其个人帐户。由其联络分企业培训责任人对新进促销员进行统一培训；企业市场部会不定时举行系统培训；5、 促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗；二、 促销员管理细则：1、 制订任务：各区域责任人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各责任人依据该店月总销售数量务必给每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制订“量”时需依据经销零售店“月总销量”按百分比分配和XX手机在当地市场具体情况等综合情况决定。2、 量到个人：促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当日销售量不计算促销员分成。促销员每个月休息时间、岗位编排均由各区促销责任人和该营业厅相关人员统一制订，实施一人一店。保修卡必需盖该店公章。月底保修卡、周报表、用户资料表经促销责任人填表、确定后在每个月月底31日前，统一交至分企业审核。附：填写保修卡注意事项-（1） 每张保修卡全部须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联络电话、公章”，手机型号必需注明“XXC-288”字样。（2） 一位用户同时购置两台相同机器，须两次填写用户姓名和串号，并注明1、2。手机一个串号只能代表一次计销售分成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况，促销员不能反复上报，责任人要严格检验此关。（假如发觉反复上报保修卡，实施一张按200元罚款）。（3） 促销员每个月保修卡经所在营业厅盖章、区域责任人签字、证实后，由责任人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每个月30号前上交分企业，并由分企业统一上交总部市场部。（4） 促销员活动中所销售机器，需在保修卡上严格注明“本企业和*企业在何地促销活动，有责任人署名。（5） 保修卡上销售日期必需和周报表上考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡犯错对促销员实施200元以下处罚。3、 各区域促销员工资及销售分成计算：（以下凡包含分成内容均以市场部最新文件为准）（1） 底薪标准：依据企业总部审核同意文件为准。（2） 分成标准：以企业总部最新分成标准文件为准。（3） 工资计算架构：A、 底薪+分成（基础量+任务量），基础量分成方法分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，当月售卖15台手机，当月工资为800+5X50=1050元（其中有10台）数别 目标销售量 分成金额A类店 11台-50台 50 元/台（按售卖场所和均客流量计）B类店 11台-40台 50元/台（按售卖场所和均客流量计）备注：以上标准依据当月计划销售量而制订，对应分成数也依据市场部相关销售分成最新文件来实施。各区责任人需按以上类别，划分促销员销售基础量，超出基础量完成任务量按60元/台计算。B、 促销活动中销售手机统一按当次活动中市场部分成标准计 算。 补充： 以上工资架构中，促销员销售基础量分成份等级计算方法目是：让每个域促销员，在保住底薪达成收入平衡同时，调动她们工作主动性。三、 临时（兼职）促销员管理方法1、 申请条件和背景：期间促销活动繁多，如：国庆、元旦、春节等节日。或由分企业直接策划、举行大型活动，在人手紧缺情况下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。2、 工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机，派发传单、帮助业务督导部署促销卖场等。工资计算架构：日薪+分成备注：具体日薪和分成以企业市场部下发文件为准。保底销量：以企业市场部下发活动文件为准。以上工作均由各区责任人直接监察，如有逾期或作假，将对责任人实施100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分企业将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或解聘处理。四、 促销员管理细节和处罚方法：1、 各区责任人依据市场特殊性确定专职促销员天天考勤表，并请所在营业厅店长署名证实，避免出现空岗、串岗发生。责任人需常实施不定时到岗检验。（如有迟到、早退、旷工则参考促销员规章制度中条例实施）。该工作由市场人员或促销责任人负责，区域经理监察。2、 各区不能随意招聘或解聘每一位促销员，需依据工作表现、工作技能、技巧和当初存在缺点综合评定、如有异议，草拟综合评定汇报上报分企业审批。3、 各区促销员每个月必需有最少一次会议给共同沟通。但各区域责任人要随时和促销员保持联络立即掌握市场动态（如货物配置、焦点包装或其它需跟进工作）。4、 分企业在每个月底总结会议上，将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人依据时间表立即做好和经销商、促销员沟通，并拟好工作汇报。5、 保修卡中销售日期、串码填写要求正确、具体，不能出现虚报、多报。一经发觉将按以一罚十处罚。6、 请假A、 若有事，需在事假前一天提出申请，经企业相关责任人同意后方为有效，不然按无故旷工处理。B、 特殊情况无法正常工作，需立即和促销员责任人联络，提出请求经认可后方有效。不然按无故旷工处理。7、 工资处罚细节A、 当月销售未完成基础保底量，未完成壹台扣除50元计算工资。B、 第30天内未完成基础保底量80%将给予解聘。C、 第30天未完成保底任务50%者，将给予解聘，并发底薪50%D、 续二个月未完成基础量者，将给予解聘。五、 责任及其它1、 促销员一经企业聘用，企业即有责任对其进行合适培训，明确其工作职责和范围。给予工作范围内应享受各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为企业服务，个人利益应服从于企业整体利益。2、 严格遵守企业价格体系及相关资料保密责任。如有违规现象，企业有权立即解聘，并追究其造成企业损失责任。3、 此管理方案于10月份制订，和其它制度如有不一样之处，按此方案实施。 XXXXXX通讯发展市场部二零零二年十月 服务规范第一章 主动相迎第一节 为何要主动相迎主动相迎是在用户光临时，促销员主动地向用户表示乐于为她服务意愿。促销员必需主动相迎，因为主动相迎能够：1、 快速建立和用户关系：主动表示服务意愿能够立即地和用户建立友好关系，为下一步销售作铺垫，表现快捷标准。2、 打消用户疑虑： 只有当用户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表示自己需求，故主动相迎利于建立信任。3、 用户期待促销员主动相迎：尽管有些用户担心被打搅，但全部用户全部期待促销员会主动和自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打搅用户而不主动打招呼旧观念。4、 冷淡会使70%用户敬而远之：调查显示，近70%用户不从一个零售店那里购置产品是因为促销员态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多用户根本无欲望进来看看。第二节 怎样主动相迎1、 主动相迎种类：（1）、问好式：在用户来店时主动微笑地打招呼。比如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 当用户不期望被打搅时，能够请用户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。比如：n 不好意思，打搅了！请随便，假如需要帮助话，请随时找我。（3）、插入式： 若用户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随即用户浏览时依据具体情形，插入表示服务意愿。比如：n 对不起，需要帮忙吗？这是XX最新产品C-288，我能够给您拿出来看看。（4）、应答式： 有些用户会在促销员没来得及开口前就问询，这时促销员应彬彬有礼给予回复。比如：n （用户）：有XX手机吗？（促销员）：有，这边请。不知您对哪种型号感爱好？（5）、迂回提问式：能够先表示对于用户一些方面感爱好，从而建立良好关系，打消用户担心感。比如：n 小姐，您脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！这个小孩长得这么帅！几岁了？主动相迎标准：努力争取正确，礼貌热情自信适度，而且一直如一。口头语言、讲话时应该：a、表示正确 b、用词适当 c、音调亲切 d、语速适中相迎时应避免讲：a、 喂！进来（这边）看！b、 有什么事（有事吗）？c、 你要买点什么？d、 你说什么（再说一遍）？e、 我忙，你自己先看看。形体语言： 主动相迎时形体语言和口头语言一样关键。a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、眼光柔和亲切地关注 d、保持一米距离主动相迎时不应该：n 不主动打招呼，等候用户发问态度冷淡，显得漠不关心诧异表情：碰到自己没有听清或没有准备情形时，显现出惊讶、不耐烦或责备表情，这是缺乏职业素养表现。比如：- 皱眉头并反问用户：“什么？再说一遍！”-（当接到一个错打来电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。亲此疏彼- 对同事态度愈加亲密- 对熟悉人愈加热情- 以貌取人，精力分散- 同时接待两个以上用户- 接待用户同时和其它同事交谈- 边接电话边接待对面用户- 和一个用户打招呼后又去处理别事情第三节 角色演练：主动相迎（15分钟）方法：1、 选出学员分别饰演销售人员和用户，并请她们到前台来。2、 讲师将场景做一个介绍。3、 角色演练：a、 用户和销售人员分别谈谈演练感受。b、 观察员根据所学内容来考察销售人员是否以合适方法做主动相迎。4、 课堂陈说：a、 由每组用户及学员一起讨论销售人员在演练过程中表现。b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中表现。5、 用户背景：a、 你走进店铺，销售人员主动和你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动和你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。c、 你走进店铺销售人员在离你很近地方和你打招呼，你无任何反应（包含面目表情及语言上）。d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动和你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：“店内所经营这多个手机电池有何不一样吗？”销售人员正在回复时，另一客人走进店铺向你们谈话方向走来。e、 销售人员还未开口，你就已先问询：“小姐，哪卖手机？”f、 请学员将实际工作中碰到特殊情景举一至两个实例。6、 演练要求： 作为一名真正用户来对待演练，而不是只看成练习。第二章了解用户需求及介绍信息及产品第一节 了解需求想一想：去医院看病，医生是怎样开始诊疗过程？1、 为何要了解需求：（1）、XX手机品牌著名度不算很高。（2）、用户和销售人员时间全部是宝贵，不应该将时间用于介绍用户不需要信息及产品上。这无法表现便捷服务标准；（3）、假如一上来介绍信息及产品是用户不需要，用户可能会对销售人员产生不信任感觉，所以，销售人员首先应该了解用户需求，然后才能依据需求来介绍产品。2、 怎样介绍信息产品：（1）、介绍用户所关心和需要产品。（2）、“依据您特点，我向您推荐XXC-288。”（3）、不仅推荐用户所需信息及产品，而且要让用户了解到被介绍信息及对于用户好处。（4）、主动示范： 介绍信息时要边说边演示，这么会使用户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请用户参与操作。（5）、介绍时不停留心用户是否感爱好，若不感爱好应问询还有什么你没有了解到地方。在介绍信息时，用户需求可能会依据销售人员介绍而改变，所以销售人员要不停留心用户对介绍是否感爱好。如：开始用户想买其它品牌手机，经过介绍用户了解到C-288独有特点，故用户可能会对C-288感爱好，此时销售人员应向用户介绍相关C-288情况。第二节介绍信息集思广益-哪些信息是用户想知道而我们不掌握：1、 列出实际工作中常被用户问到信息；2、 将这些信息分类；3、 其中哪些信息我们也不知道；4、 找出获取这些信息路径。1、 介绍信息意义：（1）、用户期望得到信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向用户介绍信息意义： 销售人员相关知识是成功销售基础。知识渊博销售人员能够快速得到用户尊敬，使销售难度大大降低，销售人员只有含有充足相关知识才可满足用户要求，真正作到“顾问式服务”。 *销售人员切记： 销售人员应掌握足够手机方面信息以满足用户需求 同时掌握足够其它信息以满足用户需求 同时掌握获取信息路径，并随时更新知识 若碰到自己不知晓信息，应坦率地告诉用户你不清楚，然后想方设法取得信息并立即告之客切忌不懂装懂，信口开河。讨论：销售人员信口开河后果。1、 怎样了解需求（1）、观察 用户行为举止和同伴谈话等全部是销售人员了解她们需求线索。问题一、以下观察到情况给我们什么样线索来帮助了解用户需求？一个用户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288手机。两名用户边说边走进店铺，说我们单位领导用XXC-288型手机，我认为不错。一个用户在和销售人员眼光接触瞬间立即避开。问题二、依据你们经验，从用户那里还能够观察到哪些了解她们需求线索？2、 问询销售人员应该主动地问询用户需求。“请问您对什么产品感爱好？“XX手机有独有特点，请讲讲您具体要求，我再帮助您挑选。”依据用户对产品了解程度，销售人员可合适地加以提醒。如“您期望价位是多少？”“您是自己使用吗？”。3、 聆听a、 一个优异销售人员最关键素质便是认真聆听用户要求。b、 用户讲话时不要打断。c、 努力记住用户话。d、 假如用户发觉她/她话没有被销售人员记住，就会降低用户对她/她信任，产生不满。e、 若有不清楚地方最好直接请用户再讲一遍。“对不起，我有些不懂您意思，请再讲一遍好吗？”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有错误想法。实际上，极少有用户会怪罪再问一遍人；相反，没有用户会原谅忘记或没有听懂其话销售人员。（4）、思索A、用户因其产品知识局限，可能无法讲出她们需求，这种情况下，销售人员应依据观察到线索和用户言语来确定用户需求。B、用户所表示要求不一定是其真正需求。销售人员要依据观察和聆听和思索，逐步了解其真正意图。问题：你认为以下用户真正需求是什么？“有没有C-288手机？” （5）核查自己了解也是优异销售人员必备销售技巧。a、 用自己话表述用户诉求，然后请用户判定正确是否“我了解您意思是，因为常出差，而且四处跑，所以需要一个电池寿命较长手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？” （6）、响应 为避免用户对问询需求产生反感，问询过程中对于用户每一句话，销售人员全部要给一个简短回复。 用户：“我想看看C-288手机。” 促销员：“我们有，请这边看。”第三节 卖点 卖点是产品所含有、销售所叙述、和用户需求联络最紧密、对用户购置决定最含有影响力原因。海飞丝，潘婷和飘柔卖点分别是：去头屑，维生素营养护发洗后质感；问题：XXC-288卖点是什么？卖点能够是有形，也能够是无形。一个产品可能有多个卖点，采取哪个卖点，视用户需求而定a、 用户需求：质量好、价格实惠、功效齐全和外观美观等。b、 介绍产品卖点时一定要先介绍基础卖点，或确定用户已知晓这些基础卖点，然后再介绍附加卖点。c、 有时间，基础卖点和附加卖给点依据用户需求不一样能够相互转换，所以了解用户需求是介绍产品前提。第四节角色演练1、 方法：（1）、三人一组，一位饰演用户，一位饰演销售人员，另一位作观察员。（2）、准备（2分钟）用户和销售人员分别根据所发给材料中要求进行 （3）、角色演练（5分钟）a、 用户和销售人员模拟材料中情形；b、 观察员根据所学内容来考察销售人员是否以正确方法来了解需求并介绍信息。（4）、课堂陈说a、 由每组用户和销售人员分别谈谈演练感受，并由观察员讲述观察结果；b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色饰演过程中表现及学员共同关心问题。第三章处理疑问和异议问题一：用户是否在听罢信息介绍后就决定购置手机？为何？问题二：用户假如既不立即表示买，也不离开，她们会有怎样行为？第一节用户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当促销员向用户介绍产品时或以后，用户往往会提出部分疑问，质询或异议。这是因为：1、 用户对促销员不信任用户和促销员首次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员介绍。有时用户能够会有意难为促销员以防受骗。如：用户不相信促销员介绍信息一定是最好或最适宜。2、 用户对自己不自信用户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接收促销员介绍。所以需要深入问询来证实。3、 用户期望没有得到满足用户抱有不一样期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并期望经过提出疑问和异议来达成目标。如：用户期望购置C-288，但感到太贵，故提出零售店价格太高，以其得到更优惠价格。4、 用户不够满意促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息过程中使用户感到不满，或用户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边和同事开玩笑，使用户感到不愉快。等促销员介绍完成，该用户便讲：“谁知道你说是不是真！”当用户问到是否能够使用C-288某一功效，促销员甲说能够，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功效。于是用户感到不愉快：“你们自己全部讲不清，我怎么相信你们话？！”5、 促销员没有提供足够信息对于用户所关心问题，促销员没有提供满意回复或足够信息，故用户要产生深入问题或异议。“你说XX手机肯定是最好吗，为何？”6、 用户有诚意购置调查显示，提出疑问和异议人往往是有诚意购置者。假如促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一用户。第二节怎样解答疑问和处理异议 如上所述，用户听罢信息介绍往往不会立即决定购置，而要亲自提出部分不同意见来确定一下她们所关心问题或不一样意见来确定，消除她们疑虑。所以正确解答疑问和处理异议就成为销售关键。 1、持有主动态度用户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时无须强词夺理，也不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。（1）、热情自信 优异销售人员应对自己和自己所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！（2）、保持礼貌，面带笑容（3）、态度认真，关注（4）、表情平静，训练有素1、先搞清楚反对或怀疑原因 用户提出一个疑问或异议背后可能有多个原因，假如在了解其原因之前就给予回复，很可能答非所问，既没有给用户方便捷，也易于失去用户信任。（1）、听清用户疑问或异议，必需时检验一下自己了解是否正确。（2）、礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。 “您为何会这么认为呢？”（3）、认真了解用户所述或暗示原因。 依据用户疑问或异议原因给予回复（4）、对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可寓意坚固，澄清，提供证据。 比如：当一位用户显示出对XXC-288浓厚爱好，但同时有埋怨其价格太贵时，促销员能够讲：“这C-288机价格是贵部分，因为它是XX推出中等手机，含有其它手机所没有很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多个待机画面、小型PDA秘书功效、设计美观，等等），所以它除了能满足您对其功效需要外，又可显示购机者档次。”显示整体优势，强调主动一面。有时用户需求无法满足，这时千万不要气馁或放弃，而应该主动地争取。（5）、对于埋怨和投诉，应正面认可错误以行动更正，以争得用户认同和谅解。（6）、核查用户反应。 促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和问询用户态度是否有所改变。比如：您认为是这么吗？请问您还有什么问题吗？第三节解答疑问和处理异议最常见错误行为 在此阶段促销员可能难以接收用户问题和态度，从而产生部分不良行为。1、 用户争辩当促销员认为用户见解不对时，试图以辩论、责问、说教等方法认识到并认可自己是不正确。比如：n “你说XX手机质量不好是错误。”“谁说我们XX手机价格高？”不管促销员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对促销员信任。所以，促销员不管是在任何情况下全部不要和用户争辩。2、表示不屑有些促销员当认为用户见解不对，或态度不良，表示出一个不屑和用户计较轻蔑态度，比如：n 不做回复，同时流露出一个不屑一顾表情您这么讲我就没有什么好说了我不一样你争，但这种见解是不正确你这么认为我也没有措施该讲我全部讲了，你不信就算了假如用户觉察到促销员不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店不满情绪，自然也不回再次够买所售卖手机。1） 不置可否对和用户见解和态度，促销员不置可否，采取放任态度。这么结果，或是使用户感到失望和不满，或是加强了用户原来不良印象疑问。2） 显示消极对于用户所提出疑问或异议，尤其是那些难以解答和处理，或是显示出消极情绪。比如：我们也认为288价格太高，没法卖。XX手机确实有您所讲问题，您看着办吧。促销员消极情绪使促销员工作业绩，XX手机形象全部受到了很大负面影响，可能会赶走真正想买用户。3） 恳求语气对于用户所提供难以解答和处理疑问和异议，促销员不是主动态度，而是纠缠，企求用户购置。比如：你买其它品牌手机全部有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，能够给您廉价点，你就买吧。恳求语气不仅极少能达成让用户购置目标，而且会影响XX手机和促销员本身形象。课堂练习：解答疑问和处理异议内容：下页列出了在销售XX手机过程中用户提出部分疑问和异议，请学员就这些问题和本身实际工作碰到、疑问和异议来练习怎样处理。方法： 演练一阅读本页所列出疑问和异议，思索怎样解答；选出学员分别饰演销售人员和用户进行练习；每次演练结束进行课堂陈说 演练二请学员提出在本身销售过程中碰到问题；请提出问题学员饰演用户，另请一位学员饰演促销员进行和前面一样演练；每次结束进行课堂陈说。角色演练要求 练习关键目标是熟悉和掌握所学内容，而不是取得结果； 用户一定要依据假设情形行事 销售人员依据刚学到技巧进行练习； 其它学员注意观察销售人员是否根据所学内容进行演练；课堂陈说时用户和销售人员饰演者谈谈各自感受，台下学员讲述观察结果，并由讲师和学员一起分析销售人员在解答用户疑问时技巧利用怎样，提升对于培训内容深入了解和掌握。第三章提议购置 1、先问询用户还有没有其它要求 “请问您还有什么问题吗？” 2、 当用户基础满意时，应主动主动地提议够买，并简述购机好处； 要主动、大胆，不要催促，只提议一次。若用户无反应，应了解原因； 研究表明，当促销员提议购置次数过多时，反而达不到效果。因为用户在听到她们一次提议后没有购置必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来深入了解用户有哪些顾虑或新想法。 “您认为还有什么问题吗？” “那您还需要了解哪方面信息？” “我帮你填单，请您填写一下您名字，好吗？”讨论以下对话是否妥当：用户：“我今天不计划买，再看看别地方，麻烦您了。”促销员：“没相关系，再见！” 若确定用户无意购置，感谢其光临 促销员只要服务周到，用户就一定会购置。1、当用户无意购置时，应该作到：A、不要纠缠用户当用户表示无意购置时，不要纠缠用户，比如：“您能告诉我为何？还不能决定吗？”“这个手机多好啊，买了吧，我给您廉价点。”也不要以任何方法催促或强迫用户，比如：“假如您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”“我们优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”“您最好在这里买，外面买没准是假。”1） 持主动态度，感谢其惠顾不能让用户感到你内心失望，应继续保持主动态度，感谢用户光临。表示对用户谢意。用户能向促销员表示她们诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员荣幸，所以应对此表示感谢；用户对于促销员服务表示感谢或对于自己未能购置表示歉意时，应该反过来感谢用户造成不要只讲：“没关系。”感谢用户会使用户感到XX促销员和众不一样，同时也表明了我们把服务优势表现在细节上。2）以个人名义欢迎用户再次光临明确表示期待带用户再次光临本店并购置手机，同时以个人名义表示乐于服务意愿，并为无意购置用户送去送行例句。“那好，谢谢您惠顾，期望我有机会再次为您服务。再见！”“谢谢您让我了解了您情况，假如下次来，我一定帮您选择一个理想手机。您走好！”“不好意思，耽搁了您这么多时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”若用户决定购置则要主动帮助办理购机手续。第二节练习提议购置n 方法1、 找出两个学员，一位饰演用户，一位饰演促销员。2、 用户和促销员分别新闻记者讲师分发材料。3、 角色演练。4、 其它学员观察销售人员饰演者谈谈各自感受，台下学员讲述观察结果，并由讲师和学员一起分析销售人员解答用户疑问时技巧利用怎样，提升对于培训内容深入了解和掌握。第四章办理购机手续及送客用户决定购置后，怎样办理购机手续？在办理购机手续中，要给用户那些方面信息？用户购机以后怎样送客？第一节 帮助用户办理购机手续时需介绍内容1、 手机价格、手机配置2、 手机常见功效即使前面已介绍了相关信息，但此时假如用户需要，应该深入具体介绍一下XX手机常见功效。 3、XX手机“三包”政策第二节 怎样帮助办理购机手续n 促销员应切记，用户决定购机时