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银川大中电器促销员手册总 经 理 致 词欢迎加入银川大中电器！大中电器奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功效增特色、以服务为目标”标准，本着“您需求就是我们事业”宗旨，真诚为每一位消费者服务。假如您和银川大中电器企业一样拥有一颗激情澎湃、服务于大众跳跃心，并愿在潮起潮落中同舟共济，共同成长，期望您能用您信息、品德、优质服务和精益求精工作态度促进企业发展，同时充实自己、提升素质、增加才能、完善自我。我期望和您一起携手并进，为企业兴旺共同努力！ 总经理公 司 简 介发展历程 大中企业始建于1982年，几年后成为含有一定规模音响设备制造厂。1989年正式注册为北京市大中电器。是现在北京最大电器连锁零售企业之一。 北京大中电器在全体职员共同努力下，至今已成为拥有数千名职员，北京地域43家分店，围绕三环干线延伸京昌、京沈、京顺高速公路两边，覆盖京城五大区，天津、河北、内蒙、山西、宁夏等100多家连锁店，总营业面积近20万平方米，经营中国外2万余种商品大型家电连锁经营企业，和中国外上百家著名厂商保持着亲密业务往来。企业经营电器关键包含彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫用具、碟机、摄像机、家庭影院、音响等。企业下属专业音响工程部可承接含有国际水准声、光、像系统及大型影视音响工程。企业自成立以来，一直秉承“优质、低价、薄利多销”经营理念和“用户永远是对”服务精神，赢得了广大消费者信赖和支持，这使企业得到了迅猛发展。企业以优质商品、充足货源及可靠售后服务享誉京城，尤其是多年来，每十二个月举行“家电节”、“制冷节”、“音响、视听产品展示会”等大型活动往返报广大消费者，得到了社会各界赞誉。1993年至大中电器连续被北京市工商局评为“重协议、守信誉”单位，并取得了“百强企业”、“十佳私企”、“售后服务信得过单位”及“市级优异单位”等称号。结盟“中永通泰”，打造家电流通业超级航母面对充满商机国际市场及中国家电连锁企业挑战，北京大中联合上海永乐、广东东泽和豫、鲁、川、浙、深、汉等地13家当地家电连锁实力最强势企业于共同出资组建“中永通泰”，总部设在上海，由北京大中电器集团董事长张大中任董事长，原上海国美老总杨大康出任中永通泰总经理。联合体组员现有北京大中、上海永乐、河南通利、山东雅泰、东泽电器、浙江五交化、成全部百货、深圳铭可达、武汉工贸、重庆商社、重庆百货等十三家区域零售大户。13家企业销售额累计160亿元之巨，是现在中国最大家电流通网络。一时之间这个区域性家电巨头结成大联盟被称为中国家电流通行业超级航母。该联盟成立以来2个月时间里，联合采购订单总额就突破了30亿元，其中仅和海尔集团就签署了10亿元销售协议，和康佳、创维、LG、东洋、澳柯玛等中国著名厂家也正式签署了采购协议，数额相当巨大。在现在以“买断和包销定制”为竞争利器家电零售市场上，联盟将采购成本和管理成本降低，家电产品最终市场价格将有更大下调余地，为各组员企业在猛烈市场竞争中增加了强大竞争力。展望未来，企业将继续让广大消费者切实感受到“为您服务我最好”服务理念。我们坚信，大中优质商品和卓越服务定将赢得您信赖。企业内涵“买电器、不跑空、要满意、到大中”这句广告语在北京早已家喻户晓。北京大中成功，表现在服务、低价、特色、团体这些一般、平凡要素中。一、 服务：用户永远是正确大中由此产生了含有大中特色“四为主标准”即售出商品可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，可退可不退以退为主，责任分不清以我为主。二、 低价：为用户节省每一元钱正是一点一滴节省汇聚起来才形成了大中低价优势，大中才敢率先提出“所售商品、价格最低、发觉更低、大中补差”口号。三、 特色：商场是教室，是音乐厅，也是博览会。经过普及家电知识培育市场、引导消费，是大中企业经营特色。大中企业在销售商品同时也“销售”知识，每十二个月定时在店内举行家用电器博览会，广泛邀请中国外著名厂家，展示时尚，宣传科技，引导消费时尚。博览会期间邀请著名企业老总直接向消费者提供咨询服务，大中企业靠这种特色经营发展壮大，并使之成为企业和消费者之间良好互动纽带。四、 团体：蓝马甲精神大中最大成功是形成了一支高素质、讲团结、肯奉献团体。它价值则是难以用数字标准来衡量。培养人、锻炼人、提升人，一直是大中企业高度重视，尤其是在企业走上连锁发展道路后，管理跨度不停拓宽，对管理者及职员素质要求也越来越高。企业要发展，职员素质是第一位，而管理人员素质提升是首当其冲大事。企业不定时派高层人员到中国、外参观学习力图将企业管理做到更科学，紧跟时代步伐。大中电器本着“您需要就是我们事业”宗旨，真诚为每一位消费者服务以坚韧不拔精神、顽强拼搏干劲，不停引进中国、外优异企业管理经验，以独特经营理念在日益猛烈商战中占领市场，形成了产、供、销一体化大型连锁经营企业。企业将继续以“团结、勤奋、求实、创新”企业精神和各界友人携手并进，共创愈加灿烂美好明天。大中大事记在北京大中电器企业鼎力支持下，银川大中电器于3月15日盛大开业，并发明了12个“第一”佳绩，成为大中电器企业西北地域首家加盟店。1、 首家落户凤城全国大型家电连锁企业；2、 首家开业当日家电销售额超出260万元以上；3、 首创海尔彩电单日销量西北第一名，全国第二名；4、 创数十品牌家电单品日销量新统计，日销彩电700多台；5、 首家推行有别于传统家电销售模式连锁经营及集中配送概念；6、 首家推行“超值家电拍卖、1元家电、家电超市夜场、价格补差”等经营活动；7、 首创西北超大背投、空调专卖区；8、 首创全国厨卫精品间；9、 首家以超强实力快速开设多家分店，以骄人业绩雄居家电零售业之首；10、 首家外企摩托罗拉银川大中专卖店开业；11、 首家推出百公里无偿送货服务，电话回访，大型用户数据库；12、 百余家电全区销量连创新高。银川大中电器挑战旧有经营模式，抢占市场先机，接连火爆开业八家分店，总营业面积达3万平方米，总资产达1600万元人民币。l 3月15日，新华街店（一店）开业在新华东街繁荣地段；l 11月15日，步行街店（二店）开业在银川步行街商业区；l 1月1日，新城店（三店）开业在新城主干道原新城百货大楼；l 12月20日，吴忠店（四店）开业在吴忠市百货大楼四层；l 12月28日，左旗店（五店）开业在内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心；l 5月1日，石嘴山店（六店）开业在石嘴山市人民商场二楼；l 6月，乌海店（七店）试营业在乌海市金盘商厦一楼；l 大武口店（八店）筹备中在大武口贺兰山大楼；l 7月1日大中电器举行第一届“大中电器夏令营”活动；l 5月19日 大中电器举行第二届“大中电器夏令营”活动；l 7月20日“大中电器足球队” 正式成立。大中电器自入驻银川以来，单日营业额及单品销售量屡创凤城新高，其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”全新营销理念及优异管理模式，改写了宁夏家电流通领域格局，快速成为宁夏家电市场“领头羊”。在大中电器冲击下，宁夏家电价格整体下调20%左右，其良好企业形象及成熟营销策略，得到了广大消费者认可，市场拥有率达成60%左右，销售额达成1.4亿元，销售利润178万元。前景计划 进入，大中电器已制订出年度发展目标，估计销售额4亿元，在本年内将继续发展5家连锁店，力图将企业管理、销售、服务更科学化、规模化、优异化、多元化。大中电器本着“您需求就是我们事业”宗旨，真诚为每一位消费者服务，以坚韧不拔精神，顽强拼搏干劲，不停引进中国、外优异企业管理经验，以独特经营理念在日趋猛烈商战中占领市场，在不停扩大经营中，形成产、供、销一体化大型连锁经营企业，奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功效增特色、以服务为目标”标准，努力争取发明凤城家电业标兵。企业组织机构图董事长总经理总经理助理业务部财务部广宣部综合办公室门店配送中心后勤保障部加盟店门店财务配送财务人力资源部行政部营销部新华街店步行街店新城店吴忠店大库吴忠库房门店库房石嘴山店乌海店左旗店大武口店业务一部业务二部第一部分 企业文化1.1企业文化关键 愉快服务、幸福生活1.2企业理念 追求卓越、创新务实1.3企业宗旨敬业诚信、服务社会1.4企业使命 超越自我、合作发展1.5企业口号 您需求，就是我们事业1.6服务口号 为您服务我最好1.7服务理念 用户永远是正确1.8销售口号 销售、销售、疯狂销售1.9谈判口号相握诚信之手、搭建双赢平台1.10管理目标 努力服务，赢得更多用户、厂商赐予我们更多回报1.11管理标准 精细、正确、精巧、精美、团结、协作1.12工作作风 整齐、信誉、服务、效率1.13企业发展目标集天下之英才、寻管理之路、采各家之长、创大中之大业。企业最终将发展成为中国最大电器连锁经营企业，并和国际接轨，逐步发展成为跨国企业。第二部分 用人标准2.1领导含有良好心态者用 缺乏健康良好心态者不用主动学习创新者用 不思变革墨守成规者不用团体精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用精力旺盛充满激情者用 缺乏激情缺乏干劲者不用2.2干部果断实施命令者用 阳奉阴违自认为是者不用服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用2.3职员工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用服务用户周到者用 对待用户漫不经心者不用努力学习主动进取者用 得过且过不求进步者不用2.4促销员精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用对待用户热情者用 对待用户麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用 诽谤她人抬高自己者不用第三部分 规范3.1职员守则1、 热爱企业，严格遵守企业各项规章制度，果断根据企业标准宗旨办事，认真实施上级命令，完成各项任务。2、 努力学习，熟悉本职业务知识，知道相关业务内容。3、 树立良好个人形象，含有顽强工作作风，培养良好道德品质。4、 讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。5、 尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护企业利益，自觉保守企业商业机密，树立良好企业形象。6、 为人老实、本分，不隐瞒、谎造本身经历。7、 不滥用职权，不谋取不正当利益。8、 认贤为师、虚心讨教、勤奋工作，为大中发展做贡献。3.2行为规范1、 服务讲究以“五心”换“三心”“八心”服务。“五心”指“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“爱心”；“三心”指“放心”、“舒心”、“快乐”。2、 柜台内站立姿势要端正，面带微笑，文雅大方。3、 职员在接待用户时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位用户，眼睛照料第二位用户，嘴里招呼第三位用户，并对其点头示意。4、 计价收款要快速无误。要求做到：一要快，二要准。坚持唱收唱付，计价金额、收找票款当场向用户交代清楚，并礼貌地送到用户手中或放在柜台上。5、 递交商品文明礼貌，要求做到：正确、文明、礼貌，必需时还要做部分特殊说明。6、 保持工作环境整齐卫生。7、 保持良好精神状态，不准在用户、客人面前挠头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等，更不能边吃东西（或边吸烟）边接待用户、客人。8、 碰到生理有缺点用户，要关心，要主动热情上前服务，若遇用户不想买时，不得流露出不悦表情。9、 未经许可，严禁兼职或进行其它以盈利为目标行为。10、 严禁和供给商发生吃请行为。11、 在企业经营活动中产生回扣，应为企业全部，职员不得私自收取或发放。职员如收到回扣物品或钱物时，应立即上交企业并汇报。12、 未经许可，职员不得使用用户专用设施。13、 严禁在工作场所大声喧哗、打架斗殴、酗酒、赌博等不文明行为。14、 职员必需正确对待用户投诉、报怨，不得和用户争辩，要做好统计，并给合适回复。15、 职员如发觉用户、其它职员或不明失主所丢失钱物时，应立即将该钱物交给部门主管或其它主管人员。16、 严禁携带危险品进入工作场所。33仪容仪表规范商业企业职员直接和用户接触，在用户眼中个人即代表企业，仪容和态度是人际关系起点，更是我们服务工作根本确保。日常保持洁净仪容，合宜态度，不仅能使自己精神饱满，更能取得用户好感，所以要求职员重视仪容仪表，并切记下列要求：1、 着装上岗，衣着清洁、平整；2、 正确佩戴领带、领结和领花；3、 正确佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮挡；4、 上岗时精神饱满，姿势端正；5、 发型要和本人着装或相貌相适宜，男士要常常剪发，最长头发不得盖耳部及后衣领，不剃光头；女士要保持头发整齐，长发要梳扎在头后或盘在头上，不要遮眼盖腮；6、 常常保持耳、鼻、口、颈清洁，确保领口简练、洁净。男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子；7、 保持指甲整齐、清洁，短于指端。不准涂任何指甲油上岗；8、 不得佩戴夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩戴耳环等装饰品；9、 不穿脏鞋或变形旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋；10、 上班一律穿深色皮、便鞋。3.4服务态度温和开朗表情、亲切态度，能给用户好感，接收我们服务，真正达成我们服务目标。1、 首先要健康：身体不适，您首先不能确保自己好心情去为用户全心全意服务，可能还会给用户带来不愉快感觉。所以日常要小心自己健康管理，并常常地保持最好状态。2、 开朗笑脸：微笑是和用户交流时最好语言，善用你微笑，你会得到更多微笑。笑脸是维系用户心灵强力武器，因为我们工作是和用户面对面沟通交谈，所以一定要以开朗笑脸来表示我们感谢心情。3.5语言规范1、 语言要优美、文明规范，语气要和蔼，声音高低、轻重适度；2、 讲好一般话，降低信息交流上干扰；3、 接听电话时，先说“您好”，再报企业全称“大中电器”、“大中电器XX店”或“大中电器XX店”，转接电话时一定要告诉对方“请稍后”，若所找人员不在时，一定要请对方留下姓名、电话或请她再打过来；4、 使用文明规范用语，礼貌待客。基础文明用语有：欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等；5、 注意语言修养，要求做到“五不讲”：l 低级庸俗话不讲；l 生硬唐突话不讲；l 讽刺挖苦话不讲；l 有损用户人格、自尊话不讲；l 欺瞒哄骗用户话不讲。3.6服务中十三不准1、 不准在上班前吃辛辣食品，保持口气清新；2、 不准在上班时间接待亲友造访，处理私人事务；3、 不准坐、倚、蹬、踏展台和商品或双手抱肩插兜；4、 不准在卖场内吃东西、吸烟；5、 不准私自离岗和以任何理由造成空岗；6、 不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；7、 不准心不在焉、东张西望；8、 不准强行买卖，不得尾随纠缠推销；9、 不准在卖场接听和工作无关电话；10、 不准用蔑视表情和语言轻视、挖苦、嘲弄用户，并和用户发生争吵或对用户做出任何伤害举动；11、 不准在单据不全、不详、不清情况下办理货物往来手续；12、 不准扔、摔商品（含残机）或钱物；13、 不准私自替用户保管任何物品或利用工作之便和用户发生过分关系。3.7服务标准用户是企业经营活动血液，是职员衣食父母。用户并非有求于我们，而是我们有求于用户，为用户提供优质服务是我们终生追求引以自豪工作。1、 用户永远是正确，我们责任是为其提供所需帮助。2、 尊重用户，用期望她人对待你态度礼遇用户。3、 学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和用户面前。4、 急用户所急，用最短时间为用户处理问题。5、 对看一看用户一样热情服务，她们是潜在用户，我们态度将促进其购置。6、 遇有投诉应热情接待，站在用户角度检讨自己工作。7、 某项工作对我们来说是千百次反复，但用户却可能是第一次光临，所以，一直要精神饱满。8、 用户有时提出要求不是份内工作，但仍应尽最大努力给予帮助，不能推诿。9、 时刻注意自己言行，正确使用规范服务用语。10、 服务中保持真诚微笑。3.8个人修养1、 品德：公正守纪，老实可靠，谦虚好学，主动肯干，严于律己，宽以待人。2、 学习：掌握专业知识和岗位技能，不停提升综合素质。3、 智慧：善于动脑，勇于创新，反应灵敏，明辨是非，处理问题机智妥当。4、 勇敢：不管大小事，勇于负担责任，并有义务举报有违反工作要求、有损企业利益人和事。5、 公平：客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对企业负责，决不掺杂个人情感。6、 严格自律，以身作则：用自己行动带动其它职员。3.9待人处事1、 不管认识是否，只要问到必需热情礼貌，使对方得到满意回复。2、 本人能够处理事应立即处理，处理不了要耐心向用户解释。3、 不在外人面前发泄对企业或同事不满。4、 非本职范围内事，不随意解答、许诺。3.10基础礼仪1、表情和态度（1）主动态度和人生观能够改变您生活、乃至生命（2）不快表情决定了你以一样心态对待用户（3）用户期望得到优质商品和舒心服务，认可促销员才能认可商品（4）微笑是送给用户最好礼品（5）微笑是善意沟通信息（6）微笑是让用户认可你第一步2、站姿、动作、递接物品（1）站姿l 展台前左或右0.7米处,为用户讲解演示应距展台边缘0.5米处,和用户保持0.5米为距离,双脚并拢双手合于前身右手轻压左手,站姿应规矩、自然站在和消费者成90度角进行说明。（2）指导动作l 手指并齐，用整个手掌指点l 肘部稍微弯曲，但手腕无须弯曲l 指导方向和部位要正确l 眼光在消费者和货物间自然转换l 指示速度不要太快或太慢l 右面用右手，左面用左手（3）递接物品l 手在前胸和腰带之间l 双手持物品正对消费者方向送出l 较重物品以轻样子送递l 较轻物品以重样子送递3、仪表和服装（1）头发l 头发是否洁净、没有头屑l 把前面头发剪短，以免挡住眼睛l 不要把头发染成尤其亮颜色l 不能松散披肩l 夏季出汗时，头发可能会打绺，应该注意梳理（2） 面部l 有明朗微笑吗？l （男士）剃胡须了吗？l 化妆是否太浓？（最好化淡妆）l 不佩带过于华丽或过多手饰？（3）口腔、手l 工作中保持清新口气l 要常常修剪指甲，保持清洁（4）服装l 服装要清洁，熨烫得平整l 前面钮扣一定要端正l 手不要插在口袋里l 女性要穿肉色长统袜（5） 鞋l 不能穿便鞋、运动鞋、凉鞋，应该穿要求皮鞋要l 常常确保皮鞋洁净3.11对消费者规范用语1、接待用户时l 接待消费者时“您好，欢迎光临专柜”“您好，有什么能够帮助您”l 用户较多不能立即接待时“对不起，请您稍等一下”l 在处理完成其它事项后“对不起，让您久等了”l 无法判定前后次序时“请问哪一位是先来”2、说明商品时l 向消费者说明时“我讲明白了吗”l 没听清用户问话时“对不起，您话没听清，请反复一遍好吗”l 表示歉意时“对不起，十分抱歉”“感谢您提议，我会立即反应给企业”l 提议消费者选购时“期望您能够选择”3、购置商品后l 用户决定购置时“感谢您选择产品” l 收款时“一共元，您是元，找给您元，请收好”l 送客时“谢谢您光临”第四部分 基础知识一、促销员八项基础知识促销员素质高低、服务技能和态度好坏，是影响商场服务水准关键原因之一。所以，促销员在上岗前，最少需要接收八项基础知识培训。1、了解企业或商场：应充足地了解所在企业历史情况、曾取得过荣誉、产品研发和质量管理、售后服务承诺和企业未来发展方向等事项，另外，还应了解商品在市场上行情，流通路径等相关方面知识。2、掌握行业术语：进入一个行业，不仅要对行业过去和现在情况有所了解，还应对行业未来演变进程、流行趋势全部能有所认知，要熟悉和行业相关部分常见术语，比如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至部分管理上术语，如5S、4P等。3、掌握商品知识：商品知识是进行销售服务介绍时基础关键点，促销员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造步骤、材质、设计、颜色、规格、功效、性能、流行性、推广关键点、使用方法和维护保养方法等多种基础知识切记在心。促销员还要掌握怎样将商品特征转化为对用户益处，这么才能做到心中有数，为用户提供满意商品咨询。4、竞争产品：在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替换品）举动。比如销售额、销售方法、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况立即地向店长汇报。5、工作职责和规范：只有透彻地了解自己工作职责和规范，随时注意本身住宿打扮、衣饰穿着，才能愈加好地为用户服务。另外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包含日、周、月销售报表和市场信息周报等项填写工作。6、了解用户购置特征和心理：因为消费者个性化、差异化消费需求，促销员要站在用户立场上去体会用户需求和想法。只有充足地了解不一样用户购置特征和心理，才能愈加好地提供令用户十分满意提议，促进用户购置所促销商品。7、销售服务技巧：要成为一名优异现代促销员，必需对销售工作立即有新认识，不能总停留在狭隘传统观念里，总认为等用户上门后，才是打招呼、销售商品时刻。要努力学习、灵活地利用接待用户时基础用语、应对技巧和处理用户多种埋怨技能。8、商品陈列和展示常识：促销员要知道怎样巧妙地利用色彩、构图、灯光来配合商品体积、造型、外观做出令人惊奇、最吸引人陈列展示。依据商品色彩和展示特征，能够采取条列式或对比式陈列方法来加强商品美感和质感，从而达成刺激用户购置欲望目标。另外，促销员对商店内POP、辅助销售道具和陈列工具使用技巧要学习、多练习，方便愈加好 地做到促销效果突出商品陈列。除了上述八项促销员必需掌握知识以外，在商场举行促销活动时，促销员还要经过活动前培训，具体了解活动目标、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取多种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。二、 促销人员必备知识1、公共知识了解企业文化和发展方向（1）商品知识：1.1商品名称、品牌和产地1.2商品性能1.3商品使用方法1.4将商品特征转化为用户需求（即学会将商品卖点，转化为能够带给用户好处）1.5商品保留和日常维护方法（2）陈列知识：合理陈列，吸引用户，促进销售（3）销售技巧：依据用户类型，掌握灵活销售方法，发明愈加好业绩 2、业务知识（1）销售步骤：用户从进入卖场到离开全过程卖场天天工作步骤（2）物流配送：了解配送过程，给用户提供正确服务（3）库存管理：熟悉库存情况，配合管理人员做好货物管理（4）信息管理：卖场情况、竞争产品销售情况，用户对产品反应等三、促销员能力要求1、待客交际能力（1）和用户建立友善信任关系，要站在用户角度帮助挑选商品（2）维护和其它促销员良好关系，学习竞争品牌优异经验（3）和卖场管理人员建立良好合作关系，相互帮助促进销售2、产品宣传能力（1）在用户心中维护品牌形象（2）让用户了解新产品，并乐于接收（3）给没有购置用户留下良好印象3、物品管理能力（1）了解物品摆放技巧，有效促进销售（2）合理使用促销用具，发挥最大效果，节省使用（3）了解库存情况，配合企业管理货物4、业务实施能力（1）努力完成企业下达销售任务，帮助其它同事开展工作（2）能负担销售工作压力，主动调整自我心态，应对挑战（3）完成企业和卖场管理人员交给其它工作四、销售五个步骤1、 接待用户提供舒适环境，选择合适时机靠近用户2、掌握用户需求经过谈话，了解用户需求，掌握用户心理，推荐商品3、商品说明强调销售关键点、劝导购置4、劝说用户购置制造信赖感，语言要自信5、售后服务处理用户投诉五、购置行为四个阶段1、注意阶段：用户看到其它人使用或看广告注意到企业产品2、产生爱好阶段：对某种产品产生爱好，并想了解相关信息3、期望拥有：开始咨询、注意广告到卖场寻求商品4、购置阶段：发生购置行为六、用户分类1、年纪老年用户：喜好相对稳定，行为理智，重视产品质量和售后服务，对导购人员态度比较敏感。中年用户：多属于理智购置，比较自信；对产品质量外观、舒适度、健康性能等感爱好；喜爱有新功效商品。青年用户：对时尚新品比较敏感，易受外部原因影响，购置能力强。2、性别男性用户；属于有目标理智型购置者，较自信，不轻易接收她人推荐，重视品质，功效；价格原因考虑较女性少，通常快速成交。女性用户：具灵活性；心理不稳定，易受外界原因影响，受情绪影响较大，愿意接收她人提议，挑选细致，重视品牌、款式、质量价格、售后服务等。3、了解不一样目标用户3.1随便看看请慢慢看，假如您有疑问，请随时咨询3.2购物目标明确l 主动回复其咨问询题l 先掌握相关商品专业知识，然后进行接待l 在价目表上标识产品特点3.3购物目标不确定先让其自由浏览商品，若用户被某个尤其商品吸引，并上前问询需求，向其介绍该商品特征3.4想购置廉价商品向其介绍陈列商品，将商品价格和其它企业产品相比较，向其强调在本商场购置商品好处4、让用户在展台逗留4.1提供可浏览物品l 产品介绍或POP宣传品张贴于能够让用户看到地方l 使用和报纸或电视广告中相同张贴物，引发用户爱好l 在展示产品时递给用户宣传品l 促销信息张贴在显著位置4.2音响方法使用广告音乐：经过播放广告音乐或歌曲吸引用户注意七、透彻了解要销售产品您作为企业销售人员，首先要了解产品特征、优点和利益。1、产品销售关键点（1）特征：你产品或服务事实、数据和信息。（2）优点：你产品或服务是怎样使用，它能为用户带来好处。（3）利益：你产品或服务怎样满足用户表示需求。2、商业采购行为注意关键点2.1产品购置动机分类：l 冲动购置l 成熟购置2.2是否向你采购由两个原因决定l 你代表企业实力；l 你售后服务能力；l 销售人员专业水平；l 对产品了解；l 对市场了解；l 对本身了解。八、展现产品魅力1、产品摆放基础标准l 考虑产品颜色搭配；l 考虑产品营销关键l 定时和不定时掉换位置2、 颜色搭配基础标准l 大家视觉习惯l 现有产品颜色品种l 利用灯光和辅助设备3、关键推荐产品摆放l 产品推荐目标：吸引购置还是吸引关注l 营造众星捧月气氛l 让用户感受产品品位和被尊重感觉九、充足利用产品资料1、产品资料作用l 吸引用户关注l 帮助用户愈加好地了解产品l 制造卖场气氛2、利用产品资料l 企业统一发放宣传材料l 卖场提供各类辅助工具l 自己制作小东西l 让用户愈加关注产品资料技巧第五部分 营业厅工作一、营业前准备工作“一日之计在于晨”，营业前各项准备工作到底做得好坏是否，是做好一天工作基础。准备工作做得充足，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提升工作效率，同时又能降低用户等候时间，避免发生差错和事故。所以，促销员在上班前除了听从店长安排工作计划和关键以外，还要做好各项准备工作。1、参与促销员工作例会促销职员作例会基础类型和内容有：1.1早例会 1.1.1向店长汇报前一天销售业绩和关键信息反馈； 1.1.2听从店长分配当日所辖展区、工作计划和工作关键； 1.1.3清点、申领当日宣传促销用具； 1.1.4朗诵常见礼貌用语（依据各商店不一样工作需要来制订最适合本商店情况不一样要求）。1.2晚例会1.2.1向店长提交当日各项工作报表和临时促销活动汇报，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品损耗作出解释; 1.2.2促销表现相互评定及分析,提出改善提议； 1.2.3接收店长或企业其它上级主管业务知识，技能培训。 1.2.4朗诵常见礼貌用语(依据各商店不一样工作需要来制订最适合本商店情况不一样要求)。1.3周、月例会1.3.1向店长提交各项工作报表和临时促销活动汇报，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品损耗作出解释;1.3.2清点、申领下周（月）宣传助销用具；1.3.3促销表现相互评定及分析,提出改善提议;1.3.4接收店长或企业其它上级主管业务知识技能培训;1.3.5参与联谊活动。注意：商场当日值班促销员必需参与每日例会；全部地域促销员必需参与每七天、每个月例会。上述每日早、晚和每七天、月例会内容均属独立实施。2、检验准备商品2.1复点过夜商品参与完工作例会后，促销员要做第一件事，就是依据商品平时摆放规律，对照商品账目，将过夜商品进行过目清点和检验。不管实施是正常出勤还是两班倒，促销员对隔夜后商品全部要进行复点，以明确各自所负责任；对实施“货款合一”，有促销员借用货款，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。在复点商品和货款时，假如发觉疑问或问题，应立即地各店长汇报，请示处理。2.2补充商品在复点商品过程中，依据销售规律和市场改变，对款式品种缺乏或是货架出样数量不足商品，要立即地补充，做到库有柜有。续补数量要在考虑货架商品容量基础上，尽可能确保当日销量。对于商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不一样价格、不一样产地商品同时上柜，以利于用户随其所愿地选购。2.3检验商品标签在复点同时，促销员还要对商品价格进行逐一地检验，对于附带价格标签商品，应检验价签有没有脱落、模糊不清、移放错位情况。有脱落现象要重新制作，模糊不清要立即更换，错位要立即纠正。关键检验对象是刚刚陈列于货架上商品，确保标签和商品货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签商品，要立即制作标签。商品价签应采取国家许可正规价签，价签上应标明商品名称、价格、质地、规格、功效、颜色和产地等项。对于需要做样品商品，全部要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。3、辅助工具和促销用具检验准备营业时销售工具和促销用具准备，是营业前准备工作一项关键内容，没有完备工具和用具，要做好营业工作和提升服务质量是不可能。因为商店经营商品种类不一样，所需要工具和促销用具也不能一概而论，这里将共性部分列出。促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必需场所；将必需物品名称和库存量制作成轻易了解表单；将工具和促销品放在固定位置，并养成使用后归放原位习惯；随时留心工具和促销品是否完好，如有污损破裂现象，要立即地向店长换领。4、做好卖场和商品清洁整理工作在营业前，促销员要做好卖场和商品清洁和整理工作。 4.1营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。 4.2商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”， 4.3新产品和热销商品要摆放在醒目标位置。 4.4发觉残损商品要立即更换，根据要求处理。二、营业中辅助工作及标准在营业中，还有着很多辅助工作要做。1、营业中辅助工作：1.1缺货时立即进货、调货1.2到货时收货、拆包、验收1.3加货时记账1.4整理、陈列商品1.5调价时更改商品价签1.6卖出商品后立即销账1.7交接班时货账清点1.8清点货款和办理结款这些辅助工作全部是由促销员来负担，假如能立即地做好这些辅助工作，能有效地加紧销售速度、提升服务质量、预防出现差错事故、加强商店经营管理。2、主动主动地掌握忙闲规律在每日营业时间中，各商店和展区、各柜台全部有各自营业忙闲规律，也就是说全部有间隔空闲时间。促销员要把握住短暂空闲时间，高效率地做好上述营业中多种辅助工作。反之，假如促销员缺乏这一观念，即使有很长空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商场服务质量。3、认真负责、立即正确3.1营业中辅助工作繁杂，难免有乱中作战感觉，这就要求促销员做到立即而正确。要货、调货要立即；3.2对直接上货架而不入店内库房商品，要立即地验收，确保单货相互相符、数量正确、质量完好，绝不能马虎从事；3.3验收后商品要快速地摆上货架，细心入账；3.4在销售过程中假如说发觉商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号问题，应立即向店长汇报。3.5促销员辅助工作假如做到立即，能够避免人为地造成脱销；做到正确，则能够避免差错，便于商店经营管理。4、职员之间应团结互助4.1商场不管大小全部是一个集体，大家应齐心协力，团结互助，做好卖场营业时辅助工作，不能出现A区忙得不可开交而B区却闲得无事可做情况。4.2促销员既要做用户“贴心人”，又要做同事“贴心人”。每一个商场促销人员全部能做到相互珍惜、融洽无间、友好相处，整个集体就会更有朝气，愈加温暖，每一位职员全部会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。5、坚持先对外后对内5.1为用户服务是促销员最高宗旨，接待好每一位用户是促销员应尽职责，不管在任何情况下，促销员全部要把接待好用户放在工作首位。5.2当用户来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在相互商议事情，甚至有企业领导在商店部署工作，全部应该先停下来，先招呼用户，不让用户在一旁受到冷落地久候。5.3坚持先对外后对内标准，绝不能因为正在做辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢了用户。三、营业结束前后准备工作1、清点商品和促销用具依据商品数量统计账卡，清点当日商品数量和余数是否符合；检验商品情况是否良好，促销用具（如宣传卡、POP）是否齐全，若有破损或缺乏需要立即向店长汇报、领取。2、结帐“货款分责”商场，促销员要结算票据，并向收银员查对票额。“货款合一”商场，促销员要根据当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，立即做好相关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员。3、立即地补充商品对缺档或数量不足和需要在次日销售特价商品和