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欧运职员手册
你所加入DAZAL集团(／欧运地板)，是一个历史悠久企业，她创始于英国伦敦，欧运因为她专业和专注，因她在世界高尚声望，在英国她被尊称为木制品之父、现在欧运来到中国，她不仅将欧运精堪工艺和技术带到中国，她也将欧运优异企业文化，优异营销理念带到中国。
对于你对欧运信任，我表示感激，欧运也因为你加入而充满活力和朝气，这对你和欧运全部是一个极好机会，我们应该珍爱这种机会。可能你已习惯安逸平淡生活，可能你刚刚踏入社会，对一切全部感到茫然，可能生活压力使你不堪重负，心境暗淡，可能事业挫折使你失去了往日光辉，可能你认为自己太平凡太微不足道：当然可能你满怀信心，对未来充满期望。不管你以前经历怎样，不管你有怎样世界观和方法论，既然我们走到一起来，我们就应该做出部分尝试和努力，甚至是改变。我们应该从不一样文化和理念碰撞中去捕捉智能光芒，当然我们更应该长久坚持做部分艰苦细致工作，用我们顽强毅力去应付一个又一个生活所强加绐我们困境，用我们朴实、勤恳、真诚、敬业人格去感染周围人，那幺我们最终会发觉，我们本能够过另一个更为充实，丰富，愉悦，深厚，完善生活，从现在开始，让我们一起来发明这种生活。
你所加入团体是一个充满魅力和人文关心集体，在这里没有等级和权威，没有尊卑和优越，没有偏见和恶意，这是一个平等，祥和，友爱大家庭。在这里，假如你努力、执着、认真、实干、钻研、仔细，你会成为大家有典范，你会给自己、家人、同事甚至社会，带来更多东西，但请你记住，在这里，假如不努力，不坚持，毫无疑问，你将一无所获，生活还是老样子，什幺事情也没有发生，生命却在消失。
我们崇尚老实、敬业、拼搏、超越、乐观、进取、团结、协作品格，我们摒弃自私、陕隘、短视、虚伪、平庸和懒惰，对于玩弄手段，自作聪慧，眼高手低，我们嗤之以鼻，我们唯一能证实自己是我们为达成辉煌目标，所做长久默默无闻努力。
我们相信，我们共同努力，能为我们营造一个友好、完美、真诚、务实、高效欧运企业文化气氛，用我们艰苦细致工作发明属于我们欧运行销牌。我们不奢求发明惊人业绩，我们在意是品我们是否在不停地超越自己，假如我们这么做了，我们不仅是表现在工作中体验到成功乐趣，更关键是我们在这种艰苦卓绝工作中所学到东西，所经受磨练才真正是我们一生所受益无穷宝贵财富。
我们重视效益，但我们更重视对人才磨砺和培养，因为我们知道，使一个人真正挖掘自己潜能，使她平凡生活变得愈加生动，使一个人从平庸走向优异，使一个人从稚嫩幼苗变成一个真正有一技之长对社会有益人才，这对企业乃至社会才是最大贡献．我们也才能得到长足发展，这才是我们经营理念真谛。
期望欧运能给你带来愉快和价值!
让我们一起成长，共同体验成长乐趣！
第一章营销理念
在欧运看来：一、营销不是过去大家认定销售，营销本质是满足用户需要，我们不是在销售产品，而是在帮助用户处理问题，满足用户日益提升精神和物质需求；二、营销不是营业员和员工在卖场推销产品，这只是营销一部分，营销是一个完整体系，它由一系列营销活动来组成，假如不去精心营造一个完整营销体系，只在卖场拼命向用户推销产品，那是很愚蠢和无效，你可能会凭个人能力或机会成交几单生意，不过你无法做大做强。很多人只在埋怨生意难做，却不检验自己对于一个完整营销体系来说，到底做足了多少工作；三、营销不是投机取巧，玩弄手段，营销没有捷径可走，它必需由一系列长久艰苦细致工作来支撑，短期炒作可能会产生一时轰动效应，但无力打造一个百年品牌，推销技巧，沟通技巧等，只是营销 成功催化剂，而不是营销本身。
我们作为一个欧运营销人员，首先应端正态度，走出上述思想误区，不然顾此失彼，舍本逐末，眼光短浅，最终会陷入困境。营销理念是围绕“品牌”和“品位”两个品字做文章，下功夫，提倡“魅力营销”和“细节营销”，在此理念架构下，制订一整套完整营销细则和工作职责，把欧运营销理念量化和细化，落实到每个人天天具体行动上，营造一个完整营销体系。
一、品牌和品位
八十年代后期，中国消费者品牌偏好已经形成，部分竞争过分商品不停爆发品牌大战，市场被导入品牌竞争时代。因为晶牌自律能够最大程度地降低消费者购置风险，只有晶牌才能满足消费者对于产品功效需求，产品质量需求，产品环境保护和安全需求，产品售后服务需求等。所以我们首先应从晶牌上下功夫，经过我们品牌号召力，高品质地板定位，我们统一形象专卖店，标准化服务等树立欧运良好品牌形象。伴随社会进步，大家生活水平提升，大家对品牌提出了更高需求，那就是对产品品位需求，消费者需要产品能是自己审美需求，个性化需求，个人品位需求。欧运经过自己风格独特装修，个性化，人性化细致周到服务，近百种最流行最时尚最富个性花色品种等等一系列营销行为，其良苦用心就是首先构筑一个品牌平台，在这个平台上，不停满足用户品位需求。欧运已从品牌营销时代进入了“品位”营销时代，欧运卖不仅仅是她品牌，还有她人文和文化内涵，她高尚品位。在欧运看来，没有品位品牌是没有灵魂品牌，品牌和品位二者缺一不可。
我们品牌理念不仅仅是停留在口头宣传上，而是要深刻融会到我们每一个意识中；落实到我们营销活动每一个细节中，只有真正领会了品牌内涵，真正利用了品牌营销策。略才能使我们品牌做大做强。
二、魅力营销
欧运产品品牌和品位全部含有了，那幺我们怎幺才能把它卖出去，用户凭什幺购置我们地板，你可能会认为多做广告，但广告多了用户往往认为做了广告产品价格一定很贵，广告费会由用户来掏钱；你可能认为对用户服务热情，但过于热情，会使客人认为这种产品不好卖，过于热情会使大家反感；你可能会认为我们产品环境保护、质量好、售后服务好，但任何一个品牌哪怕垃圾板全部会很诚恳地，信誓旦旦地承诺环境保护、质量、售后服务；你可能会认为我们取得了多种认证，但很多品牌全部经过了这些认证；那怎幺让用户购置欧运地板呢?靠魅力，靠欧运满身上下散发出来魅力吸引用户，感动她、感染她、说服她，即“魅力营销”，我们平时所做一切工作就是让欧运充满魅力，“魅力营销”由三个部分组成：
<一>：品牌魅力：
①欧运关键竞争力，即她新产品新技术科技研发 能力，她领导时尚近百种花色。
②卓越品质，环境保护性能。
⑧在中央电视台、地方台、路牌、报纸等全方位，多层面广告。
④十五年质量承诺。
⑤欧运丰富多彩，极富个性花色和良好装饰效果等 等。
上述卖点构筑欧运品牌魅力，使消费者认为欧运是一 个高品质地板，名牌地板，环境保护地板。
<二>：营销魅力：
品牌魅力再大，还是需营销魅力来推进。营销魅力起源 于：
①遍布全国统一店面形象富于个性连锁专卖店，统一店面装修风格，统一店员和安装工人工作服，统一标价，统一产品宣传口号。
②细致周到人性化售前、售中、售后服务。
③营业代表、商务代表专业推广。
④一系列形式多样促销活动。
⑤恰到好处礼品赠予。
⑥用户基础群体日益递增。
⑦用户美誉度、满意度、忠诚度长久累积。
⑧店面洁净整齐、富于人性化细节部署。
⑨营业代表、商务代表、安装工作严格细致培训。
以上各项做足做好，自然形成欧运行销魅力，使用户感受到欧运地板不仅产品好，服务也很到位，和众不一样，那幺怎幺来把营销魅力做足做好呢?这就需要我们在大方面全部到位情况下，做是细节，即所谓“细节营销”。细节无所不在，永远也不能说做完了，星级服务就是没有止尽。假如不重视细节，这点小事无所谓，那一点小事不要紧，最终就什幺也没剩下了，星级服务只是一句空话。往往最能感到用户，打动用户地方就是细节，用户会想：连最小细节全部做得这幺好，欧运还有什幺不叫人放心呢?我们就应该从一点一滴小事做起，重视细节，最终经过“细节营销”产生营销魅力。
<三>：个人魅力
用户和产品打交道，首先是同人打交道，用户是因为信任你这个人而信任你所推销产品，假如对营销人员没有好感，你休想用户购置你产品。个人魅力指经理人员、商务人员、营业代表个人身上所散发出来人格魅力，使用户感到你专业、敬业、真诚、友善和勤备，感到能够信赖你，感到你是时时四处于为用户考虑，为用户处理问题。个人魅力又起源于以下三力：
①柔和力。营销人员仪表端庄整齐，面带微笑，和蔼可亲，语气诚恳，音调不高不低，语速不快不慢，礼貌周到等等。
②感染力。指营销人员言谈举止有感染力，你对产品介绍讲解能感染和影响用户，而不是平淡枯涩，要能打动用户。
③说服力。对于用户提出多种反对意见，和其它品牌地板对我品牌攻击意见，用户购置我产品顾虑等等要有说服力，能让用户真正心悦诚服。
以上三力缺一不可，三力合一方能打动用户，感染她、说服她、影响她甚至改变她，最终让她购置欧运产品。三、导购导购代表是专卖店灵魂，一个优异导购代表就是一个品牌形象，导购代表必需进行统一上岗培训，充足学习，了解专业知识，而且在和用户交流中注意细节，不要一味推荐产品，要实事求是地介绍产品优缺点，以退为进，减轻用户戒备心理，取得用户信任促进成交机会。
导购代表职责：
①了解企业、行业和专业术语。
②要知道产品知识。应对产品生产原理，技术要求工艺流
程、名称、种类、特征、规格、功效、优势、卖点、保养方法，全部款式花色全部要熟悉。
③了解竞争品牌情况。
④透彻了解工作职责和工作规范。
⑤了解用户特征和购置心理。
⑥销售服务技巧。
⑦遵守各项纪律和规章制度。
⑧导购代表要保持开朗心情，不要把自己私人情绪带到工作中去。
⑨填写报表，完成日、周、月销售报表及其它报表填定等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办各项临时任务，定时召开例会，即时分析总结，相互促进提升。
第二章 营销细则一、专卖店建设
1、专卖店装修：
①专卖店是欧运窗口和脸面，代表着品牌形象，是和用户直接接触交易场所，专卖店质量高低，直接影响终端销售，专卖店装修必需严格按企业V工手册设计来装修，不得随意改变装修风格和装修材料，细节处理按设计要求，做工精巧，精细。
②要有照明灯和产品展示射灯，店内宽大、明亮、简练、明快、格调高雅、风格突出；
③品牌印象强列，主体形象墙要鲜亮突出，用户眼睛能够停留地方全部要有欧运字样；
④地面必需铺装欧运地板。
2、样品展示：
①每种样品必需配射灯；
②样品展示分上下两层，必需在离地面60cm以上，240cm 以下范围，使用户不需仰视也不需俯视；
③样品按档次分类摆放，颜色深浅交错；
④品名标签张贴整齐划一，分别贴在上排样品右下角和下排样品右上角；
⑤专卖店不得展示和销售其它品牌地板。
3、专卖店人员培训：
各专卖店开业初，必需对营业代表，商务代表和安装工人进行严格培训，培训内容包含：行业专业知识，欧运专业知识，铺装专业知识，竞争对手情况，推销技巧，沟通技巧，实战演练，问题解答等等。全部职员必需经过严格培训方能上岗。职员上岗后还要反复强化培训，不停提升职员业务水准和综合素质。
二、营销细则
1、专卖店内销售是我们推销主战场，专卖店营业应突出品牌和品位两个专题，提倡“魅力营销”和“细节营销”；
2、专卖店必需洁净整齐、地面、墙面、样板、桌面等必需一尘不染，店内不得随意堆放杂物、货物、配件等。部分跟营销不相关东西全部不得摆放；
3、专卖店内光线充足，照明灯要长久打开；
4、店内营业代表和相关工作人员必需严格按要求穿工作服，配带胸徽，工作牌：
5、经理人员、营业代表、商业代表、安装工人必需用一般话和用户交流，必需含有“亲和力、感染力和说服力”；
6、销售过程：
(1)欢迎语：当用户走进专卖店时，营业代表必需快速迎 上去，面带微笑，致欢迎语： “欢迎参观欧运专卖”或“你好，欧运地板，请随便看一下”。
(2)第一个五分钟：用户进入专卖店后，最先五分钟是最 关键，假如这五分钟能吸引用户注意力，就能提起用户深入了解我产品爱好，所以这五分钟不要讲不关键东西和废话，应把最关键最关键信息以最简单语言通知用户，应从品牌、质量、环境保护三个关键方面给消费者一个大致印象。
(3)第二个五分钟：经过用户对那一款感爱好判定用户 消费水平和购置力，注意首先一定要着重介绍我们高端产品，不管用户买不买得起，假如用户认为太贵，再推销廉价一点或特价地板，一定不要用户一进门就推特价板，这么第一用户会产生欧运是一个廉价低级产品印象，第二你一味推特价板会让用户认为你认为她买不起高价地板。
(4)四十分钟搞掂。用户听了我们报价后，不管她是否 真认为很贵，用户通常全部会说：“怎幺这幺贵?”我们告诉用户，质量不一样，我们是高品质地板，最高配置，可能价格稍高一点，但质量和垃圾板差异很大，用户这时通常会说： “我看全部差不多，没什幺区分。”这时对我们来说，机会来了，要想措施要客人坐下来：“其实差异很大，要不耽搁您一点时间，您请坐，我们告诉您怎幺判别地板质量好坏，”注意，在这里，我们所说不是让用户坐不下，我们来推销我们产品，而是帮助用户怎幺判别优质地板和垃圾板，通常见户会很感爱好并坐下来，这时，一定要一杯热茶<冷天>或一杯纯净水<热水>递到客人手中，让客人静下心来，听你讲，然后就拿出垃圾板和欧运样板，从防伪技术，防潮平衡层，基材，木纹纸，耐磨层等方面讲它们区分，然后在讲欧运卖点，售后服务，花色特点和搭配等等。这么四十分钟慢慢进去了，用户对欧运产品已完全认同了，可能话尽可能留下用户电话，地址，电话跟进，能够使用户二次参观甚至三次参观，直至成交。
(5)送宾语：“您在选购地板和装修中碰到什幺问题全部可 以打我们电话，我们会提供无偿咨询和提议。”或：“请走好，欢迎下次光临。”以上推销过程是通常过程，并不是一成不变模式，实战中千变万化，要不停学习和提升，善于把握用户心态，把握成交时机。
(6)假如用户不反对，应尽可能推荐欧运富于个性和品位 花色，因为这些花色安装后档次高，有品位，安装完后容 易带往返头客。
(7)推销理念：一定要记住，我们营销理念是什幺，我 们不要一味地推销产品，而是要从用户角度出发，满足用户多种需求，帮助用户处理多种问题，要努力营造一个亲切、友好、温馨、老实交易气氛。
(8)接听电话标准：
①立即接听电话，电话铃响不超出三声。
②接听电话时，拿起听筒第一句话： “您好，欧运地板。”结束通话时：“以后您假如还有问题随时和我们联络，我们将尽力帮忙处理，使您满意。”
③统一使用标准一般话，语气温和，语音，语速适中，对用户热情礼貌。
④接听电话时集中精力，不得做和通话无关事情。
⑤不得和用户争吵。
⑥掌握“三快”标准，快速接听，快速统计，快速处理。
⑦接传电话时要说“请稍候”，并快速找到被叫人。
⑧不能用电话聊天，不得用企业电话打私人电话。
(9)、还有部分礼议中细节，应加强注意：
①用户进店或咨询时，双腿保持端正站立姿态，彬彬有礼。
②以微笑表情接待用户，导购时态度要真诚热情。
③回复咨询时应耐心细致，不急不燥。
④回复咨询时尽可能避免出现诋毁同行语言和行为。
⑤任何情况下全部不得和用户发生争吵。
⑥不要扎堆，不要闲聊，不要把手插在裤兜里，不要当众化妆，不要把身子伏在导购台上，不要靠在展架上。
⑦不得在店内吸烟，吃东西，织衣服等任何和工作无关事情，不得在用户面前作挖鼻，掏耳等动作，不要不时甩头，用手梳头等，不得以衣着来取人，对穿得不体面用户不得不理不睬。
⑧对没有购置用户，仍要保持热情和尊重。
⑨不得嘲笑说方言用户，或对其显示不耐烦。
⑩当用户已经进店观看产品时，不要在背后冒然大声打招呼，可灵活靠近用户。
三、推销细则：
1、各专卖店必需配置2-6名商务代表，负责外出推销。 2、外出推销关键分四个层面用户：①网络：即各专卖店(主 要指地市级专卖店)所辖区域销售网络，各地级专卖店应主动 开发三级网络(县市级)并按企业统一要求装修，建立起一个完整和高质量营销网络。②装饰企业：装饰企业在设计、推荐方面对用户有很大影响力，应经过签署协议让利形式和装饰企业建立长久稳定业务关系。③工程：现在房地产开发已开始向精装修发展，工程所占比重越来越大，各专卖店应配专员跑工程，广泛接触，关键跟进。④终端用户：终端用户现在是我们关键销售对象，各专卖店应安排专员进小区入户推销，直接和用户接触。
3、商务代表着晶牌形象，应该衣饰洁净整齐，仪表端庄，男士不留长发，言谈举止彬彬有礼，面带微笑，态度自然坦诚，亲切友好，自信敬业。
四、营销中禁忌：
营销中语言关键点，我们在和用户交流中注意部分标准；要通俗，尽可能少用专业术语；要质朴，不要卖弄；要赞美，不要指责；要了解，不要托辞。注意以下禁忌：
①和用户争辩；
②表示不屑；
③不置可否；
④显示消极；
⑤恳求；
⑥讲竞争对手坏话； ·
⑦答案不统一。
营销中常见错误语言及纠正：
错误语言
正确说法
这是我们企业要求，我实在没有措施！
我立即向企业汇报这里情况，尽最大努力给你争取！
这件事太难办了，再说吧！
这件事确实有点难办，我们这么处理⋯⋯好吗？
这是我们企业事情，你去找我们企业吧！
我会专门就这个问题向企业咨询，你等我好消息吧！最多两天时间。
这不是我卖给你，去找卖给你营业员吧！
我很愿意为您效劳，你期望我做点什幺呢？
我们主管不在，我做不了主！
我立即向主管请示，立即处理你问题，好吗？
我忙着呢！
对不起，您请稍候，先看看这些资料，我立即过来。
我们全部冷静一点，行不行？
实在对不起，你心情我很了解，我们这么来处理这个分歧怎样⋯⋯
这是你使用不妥，不关我们事！
我很快乐您来找我们，说明你是信任我们，这么，我们先来看看问题出在哪里，好吗？
我们这里有要求，你自己不看清楚！
我为这件事感到很抱歉，是我们工作没有做好，请您了解一下，我们会立即改善我们工作。

第三章 安装
1．欧运地板只有经过安装才能实现其使用价值，安装好坏直接关系到产品质量，使用寿命和品牌形象，所以各专卖店必需配置自己固定安装工人，安装工人必需经过严格培训，严禁生手单独上岗。
2．用户和欧运职员接触时间最长是安装工人，工人素质高低直接影响品牌形象，安装工人必需按要求穿工作服， 佩戴胸徽胸卡，服装洁净整齐，仪表端庄，言谈举止彬彬有礼，不得和用户争吵，技术精湛。
3．运输、装卸、上楼应由专卖店负责，不要用户负担。
4．安装工人到现场后，工人和用户打招呼：“您好，我是欧运地板工程部，我叫XX，这是我工作卡。”安装前工人要把房子检验一遍，看房子墙面，家俱和其它装修有没有损坏地方，若有损坏地方要提前跟用户讲清楚，以免过后发生无须要争端，问清用户家电线、水管、暖气地下走向，避免施工中破坏。
5．安装前，怎幺安装，地板走向，扣条安装，细节处理要和用户协商，敬重用户意见，尽可能满足用户合理要求。
6．安装要认真仔细，细节处理精益求精，追求完美和零缺点，地板四面墙边按要求留足8-12mm，膨胀缝。
7．安装每一块地板之前要仔细检验，是否有损坏，是否有缺点，是否有色差，有问题地板提前挑出来。
8．安装工人不能喝用户水，不能抽用户烟，不能接收用户吃请和财物，使用卫生间要取得用户同意。
9．安装完后，要清理运走全部垃圾，清理洁净地板上胶水和污物，用拧干拖把把地板清理干洁净净。
10．通知用户地板平时怎样保养：用半干拖把拖地，不要用过湿拖把拖地，不能用水浸泡，外出时要关好龙头，窗户，不能用锋利金属划地板，不能将地板钉死在地面等等。
11．要仔细为用户填写质量担保书每项内容，将寄回企业那联撕下带回专卖店。
12．安装完离开时要说：“谢谢，打搅您了，您以后使用中有什幺问题请和我们联络，我们会随时上门为您服务。”
第四章 售后服务
1．售后服务是营销关键组成部分，必需认真对待，对用户投拆要立即处理，不得拖延，不得回避。
2．用户使用一段时间后发觉问题，通常全部有埋怨，很烦恼，对产品质量产生怀疑，假如不立即很好地处理客人问题，那幺所精心培育起用户美誉度、满意度和忠诚度立即会大打折扣，用户很可能成为品牌反面宣传者，假如能快速妥善地处理用户问题，并让用户满意，这么坏事就会变成好事。
3．发生用户投拆后，专卖店相关人员应快速做好统计，二十四小时之内售后服务人员必需到现场，售后人员准备一双拖鞋，一个小礼品，一个塑料袋。
4．到用户家门口，首先敲门三声，声音不高不低，用户开门时应后退一步：“我是欧运地板售后服务部，XX<名字>。现在为您服务。”进门进要换上自己拖鞋，认真找出问题所在，快速为用户修复，修复后，垃圾清理洁净带走，用拖把拖洁净，假如修理工作量大会产生浮尘，应提前准备几块白布将用户家俱罩起来。
5．修完后，送给用户一个欧运专用小礼品：“XX先生<女士>，因为我们工作失误，给您活添麻烦了，这是一个小小礼品，表示我们真诚歉意”，离开时，“对不起，XX<女士>，打搅了，您在使用中有什幺问题，请和我们联络，我们会立即为您服务”。
6．电话回访，用户购置地板安装完后，8-10天内应电话回访，回访内容：用户对安装，地板质量和工人服务是否满意，使用中有没有什幺问题等等，如用户有什幺意见和问题应立即处理。售后服务是吸引新用户关键路径，我们不是卖了产品就完事，一名用户身后将会有很多潜在用户，和用户建立良好情感联络，将会形式极大口碑效应，以些带动新用户加入，它所产生推广作用是无法估量，我们售后服务除了利用营销服务一切方法，还要做到：①形式多样感谢，如当日寄卡片感谢，登门拜谢，赠予小礼品等。②快速跟进服务，如按时送货，主动打电话问询使用情况，兑现成诺服务项目。③长久保持联络，借定时保养等机会登门造访，在喜庆日子或节日致贺等。④可将原捆绑在售后服务项目如：无偿保养，赠予门垫等分几次进行，给用户留下较深印象。对有意向还未购置用户，要统计下联络方法，并依据其可能购置程度划分不一样等级，相关键对她们分别进行电话追踪，不停向其介绍新产品信息，了解对方想法，必需时可登门造访，充足展示欧运品牌服务，使之产生认同，进而采取购置行动。
经过专卖店建设，标准化，规范化售前、售中、售后服务，经过一系列广告促销，推广活动建立起一个完整营销体系，每个步骤全部不可偏颇，经过我们努力不停积累用户满意度，美誉度和忠诚度，让用户成为我们最好广告和宣传者。
第五章 欧运职员工作职责
一、职员标准：
1．为人正直、老实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接收欧运企业企业文化和经营理念，热爱欧运地板。
2．忠于企业利益，不损公肥私，不损害企业形象，保守企业经营及商业秘密。
3．工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职员作，完成企业分配工作任务。
4．团结同事，含有团体精神和协作精神，有集体荣誉感。
5．服从企业统一管理，按时上下班，遵守作息时间及企业各项管理制度。
6．真学习专业知识，不停提升自己业务能力和综合素 质。
7．熟悉欧运地板性能、质量、优势和企业背景。
二、专卖店经理职责
1．忠于欧运品牌，专业专注，不得经营其它品牌地板。
2．深刻了解营销理念和营销细则，把营销理念落实落实到每个职员天天具体工作和行动上，组织营销细则具体实 施，组织实施企业要求标准化，规范化售前、售中、售后服务。
3．营造完整营销体系，量化和细化职能部门分工和职责。
4．组建成一个富于凝聚力、战斗力营销团体。
5．组织店内日常工作，处理店内日常事务。
6．组织形式多样广告促销和推广活动，主动响应企业统一促销和推广活动。
三、商务代表工作职责
1．工作勤奋努力，业务熟练，有很好推销能力和技巧，能很好地和人沟通，有亲和力，感染力和说服力。
2．熟悉行业情况，竞争对人情况，欧运产品各方面性能指标，熟知产品优势和劣势。
3．主动推销企业产品，能按时完成企业下达销售任务，能立即打开局面，展开工作。
4．能讲标准一般话，对用户热情主动、诚恳、不虚夸产品性能，不误导用户，不恶意攻击同行。
5．衣饰整齐，仪表端庄大方，对用户彬彬有礼，但不卑不亢，不一味迎合讨好用户。
6.和用户保持长久联络，常常沟通建立起有效销售网络。
7．维护欧运品牌形象，能很好地宣传企业产品。
8．不私自承揽业务，不私自做生意。
9．协调用户和施工工程队关系，主动处理用户售后服务及维修具体事宜。
10．不强拉用户签单，不急于求成，不急功近利，眼光要长远。
四、营业代表工作职责
1．同商务代表一至十条。
2．严格遵守上班时间，随时做好专卖店内务及清洁工作。保持专卖店洁净整齐，定时清理门口地垫及店内卫生死角。
3．按要求统一着装，佩戴胸徽胸卡。
4．主动帮助商务代表推销工作，热情接待商务代表开发用户并做好统计。
5．妥善处理店内日常工作和业务，对用户投拆及维修要求认真仔细统计，立即向经理汇报并落实实施。
6．建立目标用户档案，随时跟进，直到成功。
7．上班坚守工作岗位、不串岗、不扎堆聊天、不吃零食、不干私活、不打瞌睡。
8．能独立和用户签署购置协议，熟悉施工过程及多种配件利用。
9．行坐端正，举止文明，进食辣导味食品后注意漱口。
10．礼貌待客，尊重用户意见，碰到不一样见解，友好沟通耐心解释，说服争取用户了解，注意绝对不要和用户顶撞争吵。
11．保持好个人卫生，工作服要整齐、无污迹、无异味、鞋要洁净、无破损、不留长指甲、双手保持清洁。
五、商务督导工作职责
1．商务督导要有丰富专业知识，对欧运营销理念心领神会，有很好沟通能力和推销技巧。
2．关键负责各专卖店职员培训、指导、示范和督促。
3．定时对各专卖店职员进行培训，发觉和纠正各专卖店营业中存在问题，帮助她们提升推销水平，掌握必需推销和沟通技巧。
4．检验各专卖店标准化，规范化售前、售中、售后服务实施情况，即时向上级汇报。
5．巡回亲临各专卖店，帮助各专卖店直接进行销售，作推销示范。
6．解答各专卖店营业代表中碰到难题和疑问。
六、安装工人工作职责
1.要求穿工作服、佩戴胸徽和胸卡，衣着整齐洁净，仪表端正。
2．工作吃苦耐劳，不拣肥挑瘦，有协作精神，相互帮助。
3．严格把握施工质量，严格按企业制订施工要求施工，不能有丝毫马虎。
4.技术精益求精，做工精细，认真仔细，能很好处理施工中多种复杂情况和细节，务求尽善尽美。
5.珍惜工具，珍惜用户家里装修，家俱和财产，不弄赃损坏用户房屋及家俱，损坏要照价赔偿。
6.安装完成，和用户结算，按要求开单据和售后服务卡，项目清楚明了，字迹工整，若因施工质量造成用户损失，由责任人赔偿。
7．安装完成，要具体叮嘱用户日常使用和保养注意事项，告辞时要说“XX先生<女士>，谢谢，打搅了，假如您在使用中有什幺问题，请随时和我们联络，我们会二十四小时上门为您服务”。
第六章 实战导购问答
一、“欧运”是哪里，这个牌子我没有听说过?
答：欧运是英国丹哲木业投资中外合资大型机构，生产基地在江苏省常州市，是地板行业首批荣获生产许可证企业，全套引进德国生产线，采取花色全是欧美最新流行款式。她因为是新品牌，现在是我们在中国市场进行是高品质，低价位导入期，是消费者最受益时候。
二、为什幺欧运地板卖得这幺贵?
答：市场上什幺价格地板全部有，低价板是不会选择优等原材料和一流生产设备，因为它成本下不来，我们欧运地板选择环境保护基材板，耐磨纸是美国美企业46克耐磨纸，这．是世界上最好，能够确保9000转，我们装饰纸是夏特企业和TP企业，全部是世界名牌，我们生产线是德国最新豪迈生产线，所以欧运地板能良好确保使用寿 命，不象一般板子一两年褪色，三五年报废，我们最少有3倍寿命，对您肯定是划算，我们是品牌产品，各方面全部做得到位，售后服务也有保障，这么价格不算高，原先这几款还要贵得多呢。
三、你们价格不能少一点?少一点，我就定了。
答：欧运地板实施是定价销售，全国统一零售价，不会有水份，我们不搞虚，加加减减价格，实施定价就是为了确保人人全部能用最低价买到最好地板。
四、最近有促销活动吗?
答：促销活动是有由企业统一安排，阶段性开展，但品种有限，不一定能适合您需求。
五、她人全部是全包价，你们为什幺不是全包价?
答：很多商家实施全包价，它是把地板配件费用全部加在地板价格里，每方最少要加7元。而且还能够看看她们全包配件质量(以实物做比较)。这么配件不仅档次低，而且不确保质量，试问您敢使用吗?
六、欧运地板是否全国统一价格?
答：我们实施全国统一价，在一定范围内有点差异，关键是在远地方运输成本增加，但在一个地域内是统一规范价格。
七、今天能够交订金，但过一段时间才安装，到时降价或搞促销咋办?
答：这要分情况，假如特殊品种，需从总企业提前调货，价格按行价格实施，假如降价促销品种，价格能够按提货时价格结算。
八、强化地板价格也不廉价，我还不如买实木地板了。
答：以前象您这么想人不少，但这几年强化木地板普及率越来越高，它有多个特点，一是稳定性好，变形率只有实木1／8，不象实木会吸水变形；二是耐磨性好，三是安装方便，铺一层地垫就能够直接在上面铺装，一天之内就能铺好，不象实木，要打龙骨，刷油漆，您再把这一次费用加上去，就高得多了，还有这花色效果多丰富啊，全部是取材最名贵树种和它木纹纹理，铺装好效果绝对不比实木差。北方地域冬天还能够用于地热，取暖，要是实木水份被蒸发，地板也会变形。复合地板打理起来也方便，现在你们全部是快节奏生活，哪有时间花在地板上，复合地板维修也方便，哪一块板坏了，只要更换单板就行了。再说了这一百来块钱实木地板不可能用什幺好材质，处 理工艺能有确保吗?现在人家选复合多就是这个道理，看!这是我们最近下订单。
九、工程价位怎样?我们是单位建房，组合购置是不是廉价些?
答：组合购置想法很好，这要看你是什幺工程，在哪个地方，我们才好谈具体价格。
十、怎样选择地板花色?
答：能够依据室内装修格调，家俱颜色和个人喜好来选，通常来说，中老年人可选择优雅暖色基调，它能反应主人稳重成熟，平和心态，而年轻人则可选择淡雅明快基调，它能反应人热情，朝气蓬勃和进取心态，客厅面积小时，可选择欢快，别致三拼花纹地板，它有扩展空间效果，客厅面积较大时，可我选择深色，高雅直纹地板，它有缩小空间中人和人距离感觉。
十一、强化木地板和实木地板有什幺区分?
答：实木地板是天然原木加工而成，木材纤维特证没有任何改变，所以会产生部分潮涨，干缩现象，而强化木地板关键基材是 用木材经粉碎加工而成人造板，其物理性质发生一定改变，密度，吸水澎胀率，内结合强度，静曲强度全部达成一定力学指标，所以它耐用，易于打理，不宜变形，加上花色款式新奇，愈来愈多为消费者喜爱。
十二、地板耐磨转数是不是越高越虫子?
答：地板耐磨转数取决于耐磨纸含三氧化二铝克数，世界上最好耐磨纸是美国美企业耐磨纸，行业标准有欧盟标准和国家新标准两种，欧标分为家用和商用两个类别，共6个等级，转数指标不一样，国家标准是家庭用达6000转以上，公共场所用达9000转以上，那些15000转0转全部是混淆概念，虚假宣传，欧运采取美企业46g耐磨纸，可保iii9000转以上，所以我们说欧运地板确保使用。
十三、强化地板全部含有甲醛吗?甲醛含量标准是多少?
答：全部人造板全部含有甲醛，只要含量不超标，就是安全，国家对此有严格强制性要求，按技术标准可分为穿孔萃取法，干燥器法和气候箱法三种检测方法，出来技术数据全部不一样，欧运地板采取是可直接用于室内干燥器法，之所以采取干燥器法是因为它检测结果是地板真正甲醛释放量，而不是地板甲醛净含量，是现在最科学检测方法，干燥器法国家标准是≤1.5mg／E1，欧运地板检测结果达成0.3mg／E1，远远低于E1级国家标准，所以消费者完全能够放心拥有一个绿色环境保护环境。
十四、我家客厅和餐厅相连，总长10．8米，需要切断吗?
答：能够不切断，只是在安装时候增加两端墙脚伸缩缝，能做到使用时不出问题，不过这种处理方法已经超出标准要求，但美观，整体效果好。<提醒性语言>，若使用时出现起拱，请你立即通知我们，我们会上门为您处理。
十五、在什幺情况下能够更换地板品种?
答：最好选择时考虑周到，避免更换时产生无须要损失，通常情况是，在未经铺设和验收情况下，若感觉整体不妥，能够无条件更换我企业现有其它地板品种，但运费自理，差价另算，已铺设并验收地板及零碎地板不予更换。
十六、安装时，地板数量不足或剩下地板怎幺处理?
答：因为事前估算不足或铺设方法改变，需补购地板，只要专卖店库存有货，仍按原价供给，不管数量多少。若地板铺设后有剩下，整包未开封，或已开封零碎地板只要不影响继续销售地板，可按原价退回原销售点，若地板表面出现人为破损，划伤，刮痕等损坏，标准上不予退货。
十七、锁扣地板能够不施胶吗?
答：这要依据具体情况来看，如短期使用，一能够不施胶，长久使用必需施胶，能够确保粘接牢靠，避免使用中出现漏缝现象，二是确保拼缝严密，提升防潮抗湿能力，确保地板使用寿命。
十八、长久不入住应该注意什幺?
答：施工完成后，房屋无人居住，若长时间门窗紧闭，不能通风换气，易造成室内过于干燥或潮湿，引发地板开裂或起拱，应注意室内通气和防雨水浇浸。
十九、假如专卖店换人或改行怎幺办?
答：售后服务由企业统一负责，委托当地或就近特许加盟商具体实施。专卖店换人，用户完全能够找现在：店主，专卖店改行，用户能够找欧运当地服务部门或欧运总企业。
二十、假如我现在签单，你们企业能够提供哪些服务?
答：您现在签单后，我们将提供售前、售中、售后全程服务，因为地板安装对地面及家俱，门全部有一定要求，在安装地板前，我们将约定时间到您家里和装饰企业人员进行沟通，将包含到相关地板安装问题妥善处理好，以免安装地板时出现无须要麻烦。在售后服务这方面，我们企业推出是中国首家超值全程服务，不管您家铺设地板出 现什幺样问题，只要您一个电话，我企业全部将派专业人员二十四小时抵达现场，处理问题。