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麦哆量贩式ktv门店职员手册目录总经理致辞 1企业精神、企业使命和企业理念 2企业介绍 3管理企业组织结构图 4门店组织结构图 5职员守则 6门店职员岗位职责及工作步骤、标准 14安全消防制度 第一章 企业精神、企业使命和企业理念一、 企业精神来宾至上，宾至如归二、企业宗旨1、经过一流服务和高效经营管理一直宾提供最优质服务及舒适环境。将锐意经营，增加利润以促进投资和拓展业务，把企业办成含有行业水平一流企业。2、将努力培育专业人才，激励职员不停改善经营管理以提升服务水平。三、经营理念健康、欢乐、安全、时尚四、企业管理口号继续努力、共创辉煌五、服务口号礼貌仪容是企业形象代表殷勤笑容是优质服务标志六、消防安全三会一标会查改火灾隐患会扑救初起火灾会组织人员疏散消防安全标识化管理第二章 企业介绍一、企业基础情况：北京天天麦哆娱乐成立。麦哆量贩式KTV（奥体店）于同年12.16开业二、职务等级一级：董事会二级：总经理三级：管理企业部门经理四级：管理企业部门督导、门店店长五级：门店营运经理六级：管理企业行政人员门店职能部门专员七级：门店部门领班七级： 门店各部门职员三、企业组织架构我们是在董事会领导下总经理负责制，实施科学管理制度第三章职员守则一、个人卫生及形象仪表工作在企业服务行业，个人卫生及形象仪表极为关键，因为企业必需以一个很高卫生标准来确保用户安全。同时天天您所服务客人全部在注视您形象和举止。容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。职员仪容仪表要求1男职员头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；面容：清洁，不准留胡须且必需天天剃须；常常留心及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下污渍；定时修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；服装：着企业要求制服，且必需保持洁净、整齐；冷天时，所穿保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放和工作无关物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；饰物：只可佩戴简单、大众款式手表；已婚人士还许可佩戴一枚戒指（厨房职员除外）；工牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损。IC卡挂于胸前，（衣服外面）2. 女职员头发：不可漂染颜色艳丽发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必需束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色；面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；手、指甲：洁净，修剪整齐，不涂带颜色指甲油（餐厅服务员严禁涂指甲油）；服装：着企业要求制服，且必需保持洁净、整齐；天冷时，所穿保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；长袜：着黑色袜子，必需无花纹，不可抽丝或是网状；饰物：只可佩戴简单款式手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还许可佩戴一枚戒指（厨房职员除外）；名牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成。IC卡挂于胸前，（衣服外面） 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 3、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 职员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定工作间。 站立服务： 站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。 行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。 手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.4、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。5、服务员举止应做到：在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体。6、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然7.礼貌用语注意事项*注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； *要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物；*要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势 9.4 要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾尊重，不要扭头就走；*讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。8、个人卫生：(全部职员在上岗前应洗澡；身体不能有异味；不许可有可见污渍、耳垢、皮肤油迹；全部职员应在天天上岗前及饭后刷牙；口中不许可有食物残渣或口臭；二、行为规范（一）总则1、遵守国家法律、法规。2、关心企业，做好本职员作，讲究职业道德，维护企业声誉；3、努力学习，不停提升业务水平和服务质量；4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(（二）服从上司1、 职员应切实实施直属上司指派任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；2、 遇疑难问题快速向直属上司汇报或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非上报处理不可），方能越级向上一级主管领导请示或反应问题；（三）严于职守1、严格守时，按时上班，不得迟到，早退；2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股；4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨；5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在企业内消费（如有特殊情况须部门经理同意）。6、上、下班须走职员通道，不得使用客用洗手间；7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家俱，不得高声谈笑或闲聊，不适当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所和同事争论；8、在工作（服务）场所礼貌待客，不得挖苦客人或对客人不理不睬，不得和客人争论；9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；(（四）工作态度1、全部职员须有良好工作态度和饱满工作热情，遵照我们“满意定律”：满意职员满意服务满意客人满意效益满意职员。2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，来宾至上，热情有礼。应常见下列礼貌语言：“早晨好”、“我能够帮你吗？”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（女士）”。3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给来宾一个轻松愉快感觉。不得将个人异常情绪带到工作和服务中来；4、效率：提供高效率服务，主动关注工作上细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人满意及企业声誉；5、责任：尽职尽责，不管是常规服务还是正常管理工作，一切务求取得立即圆满效果，给人以高效率和良好服务印象，严格实施交交接班制度，如有疑难问题应立即向相关领导或部门反应，以求得圆满处理。6、协作：各职员相互之间应主动配合，精诚合作，不得相互扯皮、推卸责任，以完成企业之同目标。对客人实施“一站式服务”：任何职员接到客人服务要求时，全部应以主人翁姿态，直接或联络相关人员为客人提供服务，最大程度地满足客人要求。不得以客人提出服务内容不属本人工作范围而推诿。7、忠实：全部职员必需忠诚老实，做到有疑难事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷她人。（五）更衣室1、职员应保持更衣室内部整齐；2、职员衣柜专为存放工衣而设，须常常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，企业不负任何责任。3、职员不得私自加配锁匙。4、衣柜内不得存贮食物。5、珍贵物品（金银首饰、现金、有价证券等）严禁存放于工衣柜内，如失窃，企业不负责。6、必需时企业有随时抽查职员衣柜之权利，若发觉有企业财物，一律以侵吞公物处理7、工衣柜锁匙如有遗失，应立即汇报所在部门及人事部，同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。（六）着装1、职员上班必需按要求穿着制服。2、行政职员及其它部门管理人员男职员必需着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙，不得穿休闲装。 3、工作岗位穿着制服之职员，应在企业（门店）人事部领取企业之制服。4、工作服如因自然残旧破损，可交企业（门店）人事部修补更换；如因人为破损或遗失，按要求赔偿。5、职员制服视工作岗位而定，职员须按要求常常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。6、休假超出10天以上者，须将全套制服及配件交回企业（门店）人事部，休假满后领回。7、全部制服均属企业财产，职员离职时须将制服交回。如不按要求办理或遗失、损坏，则按原价赔偿。8、上班时间不得着短裤、短裙（膝上10CM）及无袖、露背、露肩、露胸装。 9、职员制服之折旧费用，按财务相关要求实施。（七）珍惜公物1、企业范围内一切设施及用具均属企业全部。2、职员必需珍惜企业财务，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。3、职员如有偷窃财物之行为，不管所盗物品属企业或她（她）人，均受开除之处分或送派出所办理。4、职员出入企业须走职员通道，携带之物品离开企业时，应主动接收保安员检验。（八）珍惜环境，讲究卫生1、职员必需珍惜企业内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。 2、养成讲究卫生美德，在企业内全部公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3、在公共场所发觉有纸屑、杂物等，应随手拣起放垃圾桶内，以保持企业内清洁、优美之环境。（九）厉行节省1、厉行节省、控制成本费用就等于创收。2、职员须节省用电、用水，随手关灯、关水龙头。3、职员须重视所使用设备保养和定时维修。4、职员不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。（十）拾遗职员在企业内所拾之财物,不管大小,一律给上级管理人员登记后交总台统一保管,并将详情统计在拾遗薄上. (十一)保密制度未经同意,职员不得向外界传输或提供相关企业之保密资料;企业一切相关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可和经理联络.(十二)个人资料1、职员之个人资料,企业将给予保密。2、职员之个人资料，须如实填写。3、职员个人资料如有改变（如联络电话、住址、婚姻情况、生育、获证书、更名等），应立即知会人事部。（十三）客人投诉1、“用户至上”，全体职员必需高度重视客人投诉，对客人投诉要细心倾听，让客人畅所欲言，并立即处理，将其作为改善企业服务珍贵材料。2、若投诉事件需急切处理，但又超出了职员本身权力时，应立即汇报直属上司快速处理；如不能立即汇报直属上司处理，应用书面统计投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和对事件致歉。3、投诉事项中，若有包含本人统计，不得涂改、撕毁，更不得假造。4、投诉经调查属实，可作为处罚之依据。（十四）职员投诉职员对本部门或其它部门工作，如有不满之处，应直接向直属主管反应（不得以时，可越级向上一级主管领导反应）。（十五）职员就餐1、职员可在职员饭堂就餐。2、职员如无卫生防疫部门发出健康证，不得在饭堂用膳。3、职员应遵守职员饭堂所公布之各项要求，杜绝浪费粮食。同时，就餐后不得在职员饭堂逗留。（十七）通告 1、通告版用于张贴企业之通告、指示及要求等。2、人事部负责通告版管理。未经许可，其它人不得在通告版以外地方张贴各类通告。3、职员不得私自涂改、撕毁通告，违者追究责任。4、任何形式通告张贴最少7个工作日，由人事部负责更换。（十八）职员通道1、职员上下班必需按指定职员通道出入，严禁穿越企业大堂和其它经营场所客用通道。2、未经部门经理许可及未知会保安部，职员不得利用其它通道出入。（十九）例行检验1、职员离开企业，须主动打开提包接收当班保安员检验。2、应工作关系要携带企业物品离开企业范围时，请先由部门经理签批物品放行条，经保安部检验登记后给予放行。 （二十）职员入职、离职制度、日常考勤、工资福利、奖惩要求职员宿舍及其它相关规章制度为保持愈加好工作效率及优良服务质量，企业特制订人事制度及其它相关规章制度，望全体职员遵守实施（详见企业人事制度） 第四章 门店职员岗位职责及工作步骤、标准服务组（一）熟知店内人事制度，其它规章制度、（二）上岗标准、携带物品：对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡（三）交接班1、提前10分钟到岗交接班，2、交接包房物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，立即上报，如未立即发觉上报，由责任人自行负责。）3、交接房态、 记时房，预买房，故障房，空房具体数量、4、交接上个班次卫生情况，是否达成标准、对房间内设备、卫生进行根本仔细检验（包含沙发有没有破损、麦克风（线）表面有没有损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有没有损坏，墙面、灯光，多种线路是否完好；对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。如有未完成工作，说明情况。如无正当理由，不能完成工作，交接班班次能够不予交接班、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，立即传达给下个班次（四）待客、1、接到带客通知总台:B区,B25准备带客, 服务员:B25准备带客,收到感谢开启包房设备开启点歌器,电视,灯光, 查看备品,麦克风是否正常,迎客*站在门外一侧:您好,欢迎光临,*接待离开后进入包房介绍包房设施*您好,我是本包房服务员;很快乐为您服务.*请问您是否熟悉本店点歌系统(不熟悉)*请您在主界面触摸功效键选择对应点歌方法就能够了,请问您清楚了吗?* (如不清楚,现场演示常见拼音或歌星点歌方法-自由语言发挥)*将沙发两侧话筒拿至茶几上，先试麦后套麦克风套（蹲姿）*套好麦克风套后放置茶几面两侧（蹲姿）*本店设有自选超市，欢迎您到超市选购酒水和食品*假如您需要主食、茶水及特调饮品请您参考酒水排*有事请按点歌面板及墙控面板上服务铃，我将随时为您服务；祝您欢唱愉快签计时单*敲门三声*对不起，打搅了；请确定计时单*（蹲姿）请您确定包房内物品一切完好。将底联放置亚克力架内 这一联为您存放在这里方便结账时作为参考.*倒退出门、祝您欢唱愉快2、服务*注意服务铃，立即为客人提供服务*巡视包房巡视各包房是否需要清理台面进行二次推销和特殊事件，预防跑单及自带酒水、食品*接服务铃您好，请问有什么需要(按错、祝您欢唱愉快)调试音响请稍等，我立即通知技术部为您服务买单结账、请问哪位有会员卡无会员卡、请您携带好随身物品随我至总台买单有会员卡、请您携带好会员卡及随身物品随我至总台买单包房买单、请问您买到什么时间 （买到现在、请稍等，我立即通知总台为您买单）（买到11点、请您稍等，我立即通知总台为您买单）客人离店、请注意您随身物品，谢谢光临请慢走！3、检验包房进入包房后先将音乐,麦克风关闭查看包房设施次序:电视(投影). 点歌器, 音箱, 机箱, 玻璃, 卫生间(坐便,洗手盆,镜子), 台面 包房门. 地面, 灯具(筒灯,彩灯,感应灯), 麦克风, 沙发, 吧椅, 皮墩, 沙锤, 摇铃, 垃圾桶, 墙壁开关,烟缸, 水牌, 色盅, 亚克力架, 衣挂查房过程中,注意查看有没有客人遗落物品,如有客人遗落物品,送至总台.（五）下房*收到下房通知后，将PA车推至房门口一侧 。*关闭包房音乐，将麦克风（关闭开关）和麦克线放在沙发上(用半干抹布将麦克线擦洁净,擦拭过程中,一手握住麦克风根部线,一手擦拭,)*将台面上亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品，放在沙发上*将桌面上餐具和酒瓶等杂物，收入到PA车.(先收玻璃器皿,再收杂物)*向台面倒少许洗涤剂溶液水(百分比1:200)，将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条，预防有水渍和酒渍。 *台面刮完后，用八成干台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，以防水渍和酒渍残留。用洁净抹布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。*台面卫生做完后，将台面物品(烟缸等)清理洁净按物品摆放标准摆放。*将沙发上杂物收到PA车垃圾袋内。*用八成干抹布清理沙发缝隙。.*将沙发表面清理洁净*将麦克风线松劲，拉直，将麦克风线饶圈，然后以麦克风手柄二分之一长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。*盘线方法从外置内，切忌不要让线和线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置。沙发靠背和沙发面接缝处。麦克风头必需对着沙发靠背，且和沙发靠背成90度直角。*用清洁工具将地面杂物清扫到PA 车垃圾袋内。*将房内垃圾桶擦拭洁净且更换新垃圾袋。*地面用八成湿拖布拖拭洁净，注意包房死角，地面光亮、洁净。（如地面过脏，需刮地）*将包房内物品摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等），亚克力架内备品补齐（牙签、意见卡、价目卡、麦克风套）。清理结束后，巡视包房，检验是否有遗漏地方，向派房员报OK房。 下房过程中查看设备是否完好,有没有客遗物品.二次OK房、*查看包房内设施是否完好,有没有客遗物品.(尤其注意沙发缝隙)*关闭音响设备,*由高至低清理包房(1)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭包房墙壁,玻璃,墙壁开关.洁净,无污渍.(2)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭(注意预防设备进水)电视(投影),机柜,点歌器,( 点歌器立柱) 洁净,无水渍,酒渍,手印(3) 用洁净抹布擦拭摇铃,沙锤, 洁净,不沾手.(4)将台面上亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品，放在沙发上(5)向台面倒少许洗涤剂溶液水(百分比1:200)将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条,确保无水渍和酒渍,不沾手。 (6)台面刮完后，用八成干台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，确保无水渍和酒渍残留。(7)先用洁净抹布再用无尘布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。(8)台面卫生做完后,将台面物品(烟缸等)清理洁净按物品摆放标准摆放(9)补充备品,房价卡三张,意见卡一张,麦克风套一或两袋(依据房内麦克风数量),牙签四包,(10)用八成干抹布清理沙发缝隙。.(11)将沙发表面清理洁净(12).沙发下沿,木质底座,注意死角,(13)将麦克风（关闭开关）和麦克线放在沙发上(用半干抹布将麦克线擦洁净, 一手握住麦克风根部线,一手擦拭)。将麦克风线松劲,拉直,将麦克风线饶圈,然后以麦克风手柄二分之一长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。盘线方法从外置内，切忌不要让线和线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置，沙发靠背和沙发面接缝处。麦克风头必需对着沙发靠背，且和沙发靠背成90度直角。(14)先用八成干抹布,再用无尘抹布清理吧椅,皮墩,洁净,无水渍,酒渍(15)将吧椅,皮墩放在沙发上,( 皮墩表面,吧椅侧面向下)(16)将垃圾桶内外清理洁净,不留杂物,水渍,酒渍(17)更换新垃圾袋,(多出垃圾袋边缘收入垃圾桶外圈内),(18)将垃圾桶放在皮墩上,(19)擦拭,刷洗卫生间镜子,洗手盆,坐便,纸巾盒,洗手液,确保不留杂渍,水渍,异味,(20)更换,补充消耗品(纸巾,洗手液)摆放整齐,*清理包房门,房门玻璃可先用湿抹布擦拭后用刮刀清理,再用无尘抹布将水渍擦净.门把手,白钢无手印.*刮包房地面(1) 用清洁工具将地面杂物清扫到PA 车垃圾袋内。(2)将拖布放在装有洗涤剂溶液水(百分比1:200)积水车里，然后拿出托运包房内地面，仔细拖角落。(3)用专用地刮刀从包房里侧向外侧刮（如包房有地台，先刮地台），将刮出污水集中到包房门口出，用吸水机吸试洁净。(4) 用半干拖布将包房由内而外擦拭一便,不留水印、不沾脚、洁净、明亮。(5) 每刮完一间包房全部要将包房内灯关闭，待地面干后将皮墩、垃圾桶等复位。* 先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭地角线白钢,明亮、无杂渍。* 清理结束后，巡视包房，检验是否有遗漏地方。*包房物品摆放标准（1）、电视：悬挂在中央（避免出现偏挤，歪斜现象），投影画面也要投射在幕布正中央。（2）、茶几：摆放应于沙发之间保持45厘米距离且保持平行，同时在茶几底座粘胶。（检验是否茶几开胶，并立即通知管理干部处理）。（3）、桌面物品：以客人坐在沙发上角度，茶几表面由左至右依次放置一个烟灰缸，亚克力架（内含一张用户意见卡、一个麦克风套、一只笔、三张房价卡、四个牙签），水牌，两个骰蛊（大小一致，口朝下），且骰蛊、水牌、亚克力架、烟灰缸放置在同一水平面上，间隔一个烟缸大小距离。包房内俩个茶几时，包房内侧茶几上重左至右摆放烟缸，骰蛊，靠外侧茶几上烟缸，亚克力架，水牌，多个茶几时，每个茶几上摆放一个烟缸，其它物品平均摆放。摇铃/沙锤：沙锤在沙发左三角靠背，摇铃在沙发右三角靠背*通知当班领班检验.（六）交交接班 *早班工作细则对房间内设备、卫生进行根本仔细检验（包含沙发有没有破损、麦克风（线）表面有没有损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有没有损坏，墙面、灯光，多种线路是否完好；对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。对班中发生事情做好统计并和下个班次做好交接。参与班后会，总结当日工作。*中班工作细则对房间内设备、卫生进行根本仔细检验（包含沙发有没有破损、麦克风（线）表面有没有损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有没有损坏，墙面、灯光，多种线路是否完好；对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。对班中发生事情做好统计并和下个班次做好交接。在23:30安排职员通知客人参与包夜。在凌晨一点和大夜做初步交接，安排人员做空房间根本卫生。和大夜做好交接工作，交代部分注意事项。参与班后会，总结当日工作。*大夜工作细则对房间内设备、卫生进行根本仔细检验（包含沙发有没有破损、麦克风（线）表面有没有损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有没有损坏，墙面、灯光，多种线路是否完好；对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。对班中发生事情做好统计并和下个班次做好交接。对七四职员做房间进行仔细检验，指出不足之处，让其立即更正。关掉不再开房房间设备，维护设备。营业结束时，关掉全部服务器，维护设备。对没有做卫生区域和房间做根本清洁。和早班做好交接工作，交代部分注意事项。参与班后会，总结当日工作。接待员（一）熟知店内人事制度，其它规章制度、（二）上岗标准、携带物品：对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡（三）交接班、1、提前10分钟到岗交接班，2、交接大厅物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，立即上报，如未立即发觉上报，由责任人自行负责。）3、交接上个班次卫生情况，是否达成标准、4、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，立即传达给下个班次、（四）、待客、*客人进店接待:您好.欢迎光临问询客人相关情况先生小姐.您好.请问您几位.有预约吗?客人:2位.没有.接待:为您开间小房能够吗?客人:行.无空房将客人让至等位区稍坐发等位卡，给客人倒水表示歉意，如有空房，立即通知。介绍店内消费情况接待:,小房现时间段是30元小时,19:00以后68小时,不足一小时按一小时收费,超出一小时按分钟收费.向总台要房到得房间号带客接待:(通知区域服务员)B25准备带客介绍超市.卫生间这边是自选超市,有多种酒水套餐和食品,您能够看一下直走左（右）转是卫生间抵达包房接待:请问这间房能够吗?客人:行接待:现在开始为您计时，祝您欢唱愉快通知总台计时接待:(通知总台)总台,总台,B25开始计时总台:B25开始计时,收到感谢返回总台领取计时单.交服务员给客人签字（如服务员忙，接待进房代签）后送至总台客人离店谢谢光临，请慢走预约工作细则接待各时段客人预订，并做好安排；为客人解答查询，工作灵活；掌握房间使用情况，做好房间预订；灵活利用语言为客人解答查询内容；仔细查看当日预约情况；灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数；（五）电话预约：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需和同事查询，你应该告诉对方接待：你好，麦哆KTV、 请问您预约什么房型、什么时间、（介绍房价） 请问您贵姓、 您联络方法、 您预约号是X号、包房为您预留10分钟。您还有什么需要吗?再见。*问 好：能够路遇客人面带微笑打招呼问：“您好”。*语音语气：声音小、拉长音、怪声、喊，声音大小适度。*目视客人：对客问好时要目视客人，不能左顾右盼。*微 笑：对客服务时笑容亲切自然*引领客人：走于客人侧前方约一米，用手势引领客人前进。注意速度，余光观察客人是否跟上。*问好标准：距离客人三步时侧立一侧面带微笑以标准服务站姿站立；两步时15度鞠躬；一步时问您好。*形体标准：15度鞠躬*手势标准：势动作规范，在引领或为客指导时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。*走姿：走路时挺胸、收腹、身体不左右摇摆。速度适中。预防和人冲撞。*发觉客人自带酒水、食品，礼貌将其寄存在总台。五、卫生*电梯口区域、前厅卫生标准：地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。每十分钟擦一次。每次拖地后要清洗拖布。大厅区域墙壁白钢，洁净无手印水渍。等位区茶几，底座，椅子及底座下光洁无污渍、水痕。烟灰缸不超出2个烟头。中班接待下班前将大厅地面及电梯口区域刮地。每七天大扫除时清理本区域高空物品及墙面。六、交交接班、*交接大厅物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，立即上报，如未立即发觉上报，由责任人自行负责。）*对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。*对班中发生事情做好统计并和下个班次做好交接。*交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，立即传达给下个班次。收银组（一）熟知店内人事制度，其它规章制度（二）上岗标准携带物品：对讲机、笔、便签本、IC卡（三）待客收银*总台收银标准步骤:为客人安排房间总台:您好,欢迎光临为客人安排房间总台:(通知接待)B25通知接待客人进房计时接到开始计时通知接待:总台,总台,B25开始计时总台:B25开始计时,收到感谢打出计时单,交予接待. 客人签单后收回总台,妥善保管买单服务员引领客人至总台买单服务员:B25买单,这位是B25客人总台:您好,您房间号是B25，请问你有会员卡吗? 客人:有为客人刷卡积分总台:您消费1小时,包房费30元,收您100元,找您70元,请您收好,谢谢光临,请慢走。卫生、固定资产区域责任划分总台收银：总台外墙以内全部区域及物品。各班次上下班做好交接。标准：台面清洁无杂物。总台内无杂物，私人物品，物品摆放整齐。地面清洁无杂物、污渍。*超市收银、标准步骤:问好收银:您好,欢迎光临帮客人拎购物筐推销收银:这款套餐卖挺好,买12瓶送3瓶客人:来个套餐结账收银:请问您有会员卡吗?客人:有收银:您消费168元,收您200元,找您32元,请您收好,祝您欢唱愉快购物筐由促销员传给该包房服务员送至包房相关操作程序计时接包房服务员通知（服务员对讲机通知A05、A05计时）总台为该包房计时，对讲机回复（A05、A05计时收到）并快速打出包房计时单打印机会打出包房计时单一式两联，通知接待员到总台取计时单。结账1.总台买单：接包房服务员通知（服务员对讲机通知总台、总台A05、A05总台买单）快速抽出包房计时单，待客人到总台，礼貌问询客人是否有会员卡，假如有则刷卡，结账时礼貌通知客人消费金额，（您消费金额为X元，收您X元，这是找您X元，请您点好）并致谢（谢谢光临，请慢走）2.包房买单：接服务员通知（服务员对讲机通知总台、总台A05、A05包房买单）快速抽出包房计时单，并打出结账单一式两联，通知管理干部倒总台取结账单两联并附带找零款，快速正确收取管理干部送回结账单和钱款。转房比如：(转房先问接待是否能够)A05转A06接服务员通知（总台、总台A05 转A06继续计时，XX原因），总台回复（A05转A06继续计时收到）并将A05停止计时，打出结账单（按分钟计算），将A06计时，然后将客人已经签完字A06计时单和A05结账单一起放在A06格内。结账是千万不要漏单。客人退房因为某种原因，客人只唱了几分钟便要离开，依据当初情况按分钟收取房费，若客人执意不付款，要由经了处理是否免其房费，收银员要在结账单上标注“退房，实收0元”然后让经理签字。电脑故障免单因为电脑故障及其它故障耽搁了客人消费时间，客人要求免去浪费时间费用，如经理处理结果实给客人免X分钟包房费，收银员要在结账单上标注“电脑故障，免X分钟，实收X元”然后让电脑员和经理签字。免单、打折只有店长有权利免单，必需有店长通知（如店长不在由当班经理通知）方可为此包房免单，客人消费结束手，请总经理在结账单上签字（如总经理不在可由当班经理代签）交班、日结注意事项留好备用金点出上缴款交接班人查对备用金当班人填写缴款单做交班退出收银号通知管理干部投款卫生、固定资产区域责任划分超市收银：超市门口黑色地砖以内、（包含酒架外墙玻璃）公共区域卫生标准地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。每十分钟擦一次。每次拖地后要清洗拖布。酒架外墙玻璃随时保持光亮无污渍。随时保持酒水食品摆放充足、整齐。酒柜，食品柜无灰尘，价签平整。收银台内无杂物、私人物品。台面整齐无杂物。每七天大扫除时清理高空物品及墙面。注意事项：每七天晚班收银要倒一次货物。未经经理同意不得赊账、挂单、赠予。退货时检验商品是否完好。天天夜班收银2:00后检验商品保质期，（低于保质期三分之一立即通知库房调货）。商品要求优异先出。（四）交接班1、交接总台或超市物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，立即上报，如未立即发觉上报，由责任人自行负责。）2、对损坏物品立即报修，所缺物品立即补充。3、交接备用金，定金及其它物品数量是否正常、4、交接房态，记时房，预买房，故障房，空房具体数量、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，立即传达给下个班次 保洁员（一）熟知店内人事制度，其它规章制度（二）上岗标准携带物品：对讲机、IC卡（三）交接班1、提前10分钟到岗，2、交接卫生间及门口小走廊、BC区交接处走廊、消防通道、水房、PA车、打卡处及楼梯、更衣室、区域垃圾桶、物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，立即上报，如未立即发觉上报，由责任人自行负责。）3、保洁工具和PA车垃圾清理洁净。4、交接上个班次卫生情况，是否达成标准、5、交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，立即传达给下个班次、6、区域责任划分*早班保洁卫生、固定资产区域责任：下房、卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。酒瓶和其它物品回收。*中班保洁卫生、固定资产区域责任划分：下房、卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。男卫生间及B区区域卫生、1人。女卫生间及A区区域卫生、1人。下房及C区区域卫生、2人。为客人递纸巾（每次2张）及洗对讲机区域1人。（19:0001:00）下班前清理垃圾。酒瓶和其它物品回收、标准：垃圾筐、酒瓶筐摆放整齐。地面洁净、光亮无杂物，水渍。 玻璃光亮、无水渍、手印。烟缸内装有3分之1清水，烟头不能超出2个。垃圾桶内垃圾不能超出3分之2。墙壁无污渍。 清洁工具洁净无异味。便池洁净无异味、光亮无杂物，洗对讲机洁净无水渍、杂物。 纸巾洗手液立即更换、补充。PA车一次性垃圾袋套2个、PA上消耗品、清洁工具齐全、对损坏物品立即报修，所缺物品，消耗品立即