大酒店各岗位说明指导书.doc

十六、酒店各岗位阐明书
前台主任岗位阐明书
1、管理架构：
1.1、直接上司：酒店经理
1.2、直接下属；前厅领班
1.3、间接下属：前厅接待员、收银员
2、重要岗位职责
2.1、负责监督本部门人员出勤状况
2.2、解决客人投诉和本部门人员矛盾
2.3、解决本部门员工当班所发生所有事情
2.4、检查当值人员仪容仪表及前厅柜台卫生状况
2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序
2.6、杜绝部门与部门之间人员产生分争
2.7、向经理反映本部门员工发生状况及客人反映关于状况
2.8、服从经理合理工作安排，做到上传下达
2.9、招聘本部门人员
2.10、培训本部门员工
2.11、对本部门所属物品管理程序
2.12、对本部门所属钞票管理制度
2.13、对本部门工作区域消防负责
2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范畴：
3.1、日规律性工作：
3.1.1、查看交班本记事本
3.1.2、审核每日开房分析表、记录人员物品数
3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出
抽查客房，巡逻酒店
3.1.4、理解前台关于客户反映状况及时解决解决问题并向经理报告
检查人员仪容仪表及时纠正员工错误、监督员工出勤状况
3.1.5、检查遗留物品，暂时挂账登记及退款
3.1.6、向员工理解当班所有发生事情，并作解决
3.1.7、与财务核对押金、退款
3.1.8、每日记录工作日记，记录开房，各项数据
3.1.9、每日登记检查各类服务和单据
3.2、周工作
3.2.1、检查房卡、对讲机与否有损坏
3.2.2、召开部门会议，参加主管会议
3.2.3、检查前台所需工作用品
3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买
3.2.5、领发前台冰柜所需酒水
3.2.6、检查电话系记录费状况，每周重新启动一次
3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及成果在每周星期日24：00前交给经理
3.2.8、每周对本部门培训至少一次
3.2.9、每周担任一次值班经理职务
3.2.10、检查、整顿、记录员工档案
3.3、月工作
3.3.1、记录前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理
3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理
3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训筹划
3.3.4、作当月开房实时登记表打印两份，一份给经理，一份交于财务
3.3.5、查实冲账和暂时挂账记录并跟进
3.3.6、记录历史客人说细入住状况（月底或月初）
3.3.7、查实VIP卡有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进
3.3.8、整顿部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部
4、重要领导权力、权限
4.1调动本部门人员工作
4.2、解决本部门员工违纪状况 及体现好关于事情
4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请报告
4.4、督促本部门在岗时一切工作
4.5、关于客户押金不 权给熟客打8.5折房价，未带8折卡，可申请向上级申请
4.6、批准部门员工属实事假、病假及其她特殊假期以及离职状况
4.7、可依照客人入住率向经理申请送房给客人
4.8、客人损坏物品可依照客人入住率及实际状况予以恰当免赔解决
4.9、有权对本部门员工进行月度评级
4.10、对授权人员做事成果负责
4.11、对部门活动经费有申请权
4.12、对酒店发展有建议权
5、实发性工作
5.1、2-3个月重设一次时钟卡
5.2、查询新老客户入住状况（3个月内）
5.3、给本部门员工定期培训
5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟
5.5、新进人员入职表在该员工入职后第一种星期六为精确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐
5.6、负责、跟催办理员工保险
5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
5.8、解决客人投诉、建议

客房主任岗位阐明
管理架构：
1.1、直接上级：酒店经理
1.2、直接下级：客房领班
1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA
重要领导权力、权限：
审批以部门为名义发出告知、告示、信函、请示、报告等
依照酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等有关人事问题。
对本部门员工工作安全负责
对本部门工作区域消防负责
监督员工礼仪礼貌及对客服负责
解决本部门之间和部门与部门之间矛盾
不定期向酒店经理进行述职报告
服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达
对员工招聘、培训负责
对授权人员做事成果负责
对部门活动经费有申请权
对部门员工工资有审核权
对酒店发展有建议权
重要领导责任与规定：
接受上级领导;
3.1.1、参加酒店组织会议
3.1.2、报告部门工作
完毕上级交办其他任务
接受上级检查、评估。
3.2、部门管理工作：
3.2.1、制定部门工作筹划
3.2.2、主持部门每日工作例会
3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门检查状况，分析因素，贯彻解决办法）
3.2.4、审核部门报表，请示和报告
3.2.5、物资管理、控制，减少成本。
3.2.6、组织部门人员培训及按筹划学习
3.2.7、依照营业状况调配有关人员
3.2.8、部门评优、创新活动
3.2.9、解决突发事件
3.2.10、做好消防工作
3.2.11、对部门所属物品负领导责任
3.3、对客服务管理：
3.3.1、掌握预订房状况和当天客情
3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通
3.3.3、及时答复客人提出意见和建议
3.3.4、贯彻客人遗留贵重物品解决
3.3.5、解决客人对本部门投诉
：4、规律性工作
4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据
4.1.2、领用当天消耗酒水和酒水数量检查
4.1.3、抽查房间卫生状况和房间设施性能状况
4.1.4、填写维修单和部门申购单
4.1.5、控制、检查易耗品、布草领用状况
4.1.6、召开早班会和工作任务分派
4.2、周规律：
4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议
4.2.2、与有关两、三个员工进行沟通，并将沟通成果记录于员工档案
4.2.3、做好每周房间筹划卫生监督]
4.2.4、每周整顿和记录员工档案
4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次
4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次
4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导
4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务
4.3.5整顿每日报表，进行总结，发放新报表。
4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准
5、突发性工作：
5.1、生病、酒醉客人安抚
5.2、因操作错误引起工具、物品、人员损伤
5.3、。因各种因素引起客人投诉
5.4、负责跟催办理员工保险
5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度
严格遵守酒店各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行
准时上下班、不迟到、不早退、不旷工
上班迈进行仪容、仪表、仪态及着装自我检查，以饱满精神当值，符合酒店原则
禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外电话
必要在授权范畴内真诚地帮客人解决困难
工作中必要按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范畴”“客人投诉解决原则”及有关文献规定之操作程序灵活解决所发生问题
办公台及有关区域要保持环境卫生清洁，当班前要负责本部门卫生检查
办公桌上办公用品要按关于规定置放，不可浮现凌乱现象
记录当天工作中值得关注之事件，完毕后并作归档解决，未完毕记录下来，尽快解决
禁止运用工作职权向无关人员透露客人有关资料及酒店商业机密、信息等
未经上级领导允许或授权，禁止将其个人信息转告给她人
每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可暂时召开公开工作会议
严格遵守其他有关规定

2、大堂副理工作范畴：
大堂副理是代表总经理，进行对客对外各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应当站在酒店立场机断、坚决、敏捷地解决各类问题，特别是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。
每天设立24小时当值，分为三个班次进行工作，重要承担如下职责：
2.1、早班大堂副理：
2.1.1、上班后阅读交班本
2.1.2、理解昨日及当天住房状况，欢送离店VIP
2.1.3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，与否符合酒店规定
2.1.4、进行解决客人遗留物品
2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房
2.1.6、记录下一班要解决问题，与中班交班
2.2、中班大堂副理：
2.2.1、上班后，与早班同样阅读交班本，做好交接好工作
2.2.2、理解当天客房趋势，督导员工仪容、仪表及工作程序，尽量完毕早班需跟进及未解决工作，并作记录
2.2.3、对售房状况进行复查，督导员工对客房销售
2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行解决，提示客人尽快交租，按规定若不合伙者，可采用恰当强制办法
2.2.5、不定期巡视公共区域及外围，可视外围天气提前启动灯光
2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意事项
2.2.7、与夜班交班
大堂副理职责范畴：
负责检查大堂内各区域及有关工作区域寻常运作，设备完整，如需修理及告知工程部
监督前台员工仪容、仪表、仪态和工作效率，并把有关问题反映于前台主任
检查大堂清洁工卫生状况，发现问题告知客房部告知
若有宾客对帐单有疑问时，接到告知后应依照酒店关于规定和授权进行解决
协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急状况解决程序规定，进行解决、解决
尽快解决客人投诉，并尽量满足客人正常规定
贯彻VIP接待每个细节
在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人安顿工作或建议其到近来同星级酒店下榻
当有团队客人到达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部接待或带客进房工作
把当天所发生事情、投诉解决状况，记录在工作本上
完毕上级交办其她工作
巡逻酒店内外部，以保证各项功能运营正常及时排除可防范弊端
对管理层反映关于员工体现及客人意见
留意酒店内部工程进行，特别是外商承办工人走动
与客人谈话时，可恰当推广酒店设施
一种星期负责值班一次
负责新进员工培训
4、客人投诉解决
1、解决投诉基本原则：
1.1、绝不与客人争辩
1.2、真心诚意帮客人解决问题
1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益
2、投诉类型：
2.1、对服务态度投诉
2.2、对服务质量投诉
2.3、设施设备投诉
2..4、对异常事件投诉
3、三种类型投诉宾客和客人投诉三大心理：
3.1、理智型 3.4、求得尊重
3.2、失望型 3.5、求得补偿
3.3、发泄型 3.6、求得发泄
4、解决投诉程序：
4.1、认真听取意见
4.2、保持冷静
4.3、做好记录
4.4、安慰客人
4.5、弄清事实
4.6、不要推诿
4.7、征求意见
4.8、及时解决
4.9、深表歉意
5、如下为详细详述
5.1、认真听取意见：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定态度，有礼貌仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解
5.2、如果有必要或有也许话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其她客人，必要时可礼貌地询问客人某些状况，但切忌打断客人发言
5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其她人参加解决这件事就节约时间，同步，客人也会看到她投诉得到了注重而安静
5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，一方面应对客人产生或引起不快之事表达歉意
5.5、弄清事实：及时告知关于部门理解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解细节问题或对无法做到事情进行承诺
5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门过错，对解决问题，推诿是不明智
5.7、征求意见：告诉客人解决问题办法，如有也允许提供几种办法让客人选取，牢牢抓住问题抱怨症结所在
5.8、虽然解决问题：对解决投诉状况一旦有成果，要及时告知客人，再次表达歉意，还可征求一下客人对解决成果意见，以示酒店注重限度，最后向客人道谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵意见。
必要时经领导批准，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表达歉意。

大堂副理值班
1、《大堂副理值班日记》普通由日期、时间、值班经理、客人事件通过、备注八某些构成。
1.1、日期：每天日期都在新一栏左面填写。
1.2、时间：填写事情发生时间。
1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。
1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项
1.5、今日工作安排：有筹划安排好今日所有做事情和沟通令工作更有条理
1.6、明日工作筹划：预先安排明日工作，提高工作效率
1.7、发生事件：将事情发生通过客观地报告出来，不要涉及任何私人感情与评语。内容涉及详细人物、地点与事情起因、通过、成果以及其她有关参照资料
1.8、备注：记录事情发生后解决办法和成果
2、“大堂副理值班日记”普通需要记录事情：
2.1、客人投诉
2.2、各类突发事件
2.3、意外事故
2.4、其她有必要向管理层反映事情]
3、依照记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作
4、大堂副理将“大堂副理值班日记”上交至总经办审视
礼貌拜访：
1.副理每天必要负责向酒店住客作出礼貌电话拜访
2.谈话方式：
2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店大堂副理/宾客关系主任XX。不知您与否有时间告诉我您对咱们酒店服务印象好吗？”
2.2“十分感谢您意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住高兴！”等其她问候或祝愿语
3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面交谈
4、每天礼貌拜访成果必要做出详细记录
5、每天礼貌拜访问题只应集中在客人享用酒店服务范畴内，交谈时间不适当过长
6、对客人提出意见/投诉，应立即告知有关部门解决，必要时，向上级谋求协助
7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式
公共区域：
1.大堂副理负责每天检查公共区域卫生和公共秩序，客人和员工基本行为规范
2.酒店员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时
3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需工作批示
4、公共区域客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，特别在繁忙时间
5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可规定额外打扫
6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场合打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为
7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯
8、负责客人在休息区用茶服务
员工纪律：
1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律责任，应保证自己和自己部门员工都能遵循酒店各项规章制度
2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律责任，保证酒店正常运作
3.对严重违背员工纪律事件，大堂副理应及时其直属上司报告，并于事后将状况及时向有关部门通报
4.所有事件都应精确无误地记录在“大堂副理值班日记”上
失窃解决：
1、酒店失窃分类：
1.1、住客报称有财务在客房内失窃
1.2、酒店自身财务失窃
2、住客报称有财物在客房内失窃解决程序：
2.1、员工若接到关于酒店范畴内失窃之事，应立即告知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境
2.2、大堂副理与礼宾当值主管同步前去现场勘察，并向客人详细理解状况
2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录
2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户批准，替客人搜索房间，试图寻找失物或其她资料
2.5、如发现只是客人疏忽把物件放错地方，绝不可体现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得
2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店调查资料
2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审视
2.8.礼宾部继续内部调查，录取关于员工口供，向总经理报告
2.9、如客人有规定，应由大堂副理指派礼宾员陪伴前去公安局
2.10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审视
3.酒店自身财物失窃解决程序：
3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前去勘察
3.2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录
3.3、礼宾部询问关于员工，理解状况，并录取口供，作进一步调查
3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审视
3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定与否需要向公安机关报案
3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审视

解决投诉：
简介
酒店管理人员都但愿提供应客人最佳服务，但往往有时由于工作人员疏忽而引起客人不满和投诉，酒店管理人员应当采用客人投诉态度，客人宝贵意见能使酒店设备及服务得以改进和进步，从而提高酒店服务水平
2.程序
2.1、接见投诉客人
2.1.1、如状况允许，在事先将过程及有关信息（如客人姓名等）理解清晰
2.1.2、态度要诚恳
2.1.3、礼貌地简介自己姓名及职位
2.1.4、引领客人到舒服办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和
2.2、倾听客人投诉
2.2.1、全神贯注聆听客人所投诉事情，如有必要则将事情笔录
2.2.2、不要打断客人说话，客人遇到不快事情需要一种倾诉对象
2.2.3、正视客人眼睛，并点头示意你在听客人诉说
2.3、表达歉意和同情心
2.3.1、无论客人投诉是什么，都要诚心表达歉意，客人总喜欢觉得自己是对
2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表达对客人投诉绝对关注
2.4、查出真相
2.4.1、寻找投诉者资料，查询关于员工，客观分析客人投诉
2.4.2、查处被投诉关于工作人员或设备
2.5、记录和作善后工作
2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉事与善后解决办法
2.5.2、和关于部门商讨改进办法
2.5.3、如有需要由公关部门关于部门发道歉信，同志客人她所投诉事情正在进行或已经改进，并多谢客人宝贵意见
2.6、履行酒店规章制度
在解决投诉时，咱们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易事，作为解决投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清晰向客人碗拒
2.7、向上司求助
如遇上自己无法解决投诉或牵涉巨额补偿，须交由酒店经理解决
住客伤病：
任何员工在任何场合发既有伤病客人应及时报告大堂副理
客房部员工随时注意与否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌房间要按“请勿打扰房记”程序进行解决，防止客人在房间内发生意外
前台也要注意伤病客人来电求助，接到此类电话要立即告知大堂副理
接到有伤病客人报告，大堂副理应及时与酒店医务人员或受过专业培训员工赶到现场，实行急救解决
如病情轻微，经急救解决后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告
在“大堂副理值班日记”上做详细报告
醉酒闹事
对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物，应及时告知大堂副理和礼宾部，并及时派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同步清点被醉酒者损坏财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后规定其合理补偿
2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部及时派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告关于部门或公安机关来解决
3.发生醉酒闹事解决过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场事态外，还应组织力量注意维持外围秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，收集闹事证据
4.在解决醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊状况外普通可以邀服务员以及醉酒闹事同行者一起解决，以避免醉酒人因情绪激动而产生不必要摩擦和矛盾激化
5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件
客房非授权进入：
非住客进入客房因素：
住客那钥匙交给朋友
住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获
如发既有非住客式形迹可疑客人进入客房时，应立即向大堂副理报告
大堂副理收到报告后，应立即到接待处摘录登记入住客人资料，并告知当值礼宾员主管一同到客房理解状况
大堂副理可请非住客提供联系住客手段，（如电话等）并有技巧适当对方身份，当核算对方是住客后，应礼貌解释，这是酒店为保证客人安全而采用行动
若非住客不能提供任何可联系业务到住客手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助
客人物品受损
当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员及时赶到现场，一同查看损坏状况
与客人核查因何引起损坏事件
联系工程部，查看被损坏物品与否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人
如责任不在酒店，告知客人，尽快解决，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题
如客人提出补偿规定，应将客人意见及时向上级领导报告，依照状况予以补偿
事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件

赖帐解决：
当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系
告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时告知大堂副理，大堂副利要保证客人正常办理离店手续
大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下与否规定客人交付额外押金
如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系

关于跟进VIP客人制度
为了酒店在开拓新客源同步，能稳住以往老客户，使酒店有个稳定客源，针对VIP客户这一方面制定如下制度：
1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）
1.1、由商务部用酒店客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息，表达祝愿与问候；
1.2、VIP客人记录，前厅协作商务部完毕，节日前一天开始并统一完毕；
1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人
2、每月商务部检查（一种月以上）将来酒店消费VIP客人
2.1、 前台协助记录。
2.2、 商务部人员打电话或上门拜访跟进（成果反馈客户部经理）。
2.3、 如是对酒店故意见或建议，客户经理打电话或上门拜访跟进（成果反馈总经理和股东）。
2.4、 此项工作商务部须在月初前一种星期完毕。
3. 对于经常光顾老客户
3.1、 每月评出消费前二位，予以赠送本酒店客房（单人房）全额免费（酒水除外）一天；
3.2、 每月评出消费前五位者，予以送水果或糖果一份；
3.3、 一种月合计全额消费5间房以上者，可免费送8.8折卡一张。
3.4、 评比年度入住率前几位且有信誉客人
A、 酒店予以赠送精美礼物；
B、 由客户经理携带礼物登门拜访；
C、 由酒店财务部支出费用。
4. 有关制度：
4.1、 以上活动筹划由总经理和客户经理直接分派，分担任务和有关协助部门与员工配合执行，如有违背按制度惩罚；
4.2、 对VIP客人节假日问候，时间不得超过节假日之日；
4.3、 商务部将收到意见反馈前厅部，横向沟通；
4.4、 向客户发送手机信息，不限男女，电话与客户沟通必要是女员工；
4.5、 将所有跟进和调查客户记录取专用表格登记，夹于专用文献夹，同步输入大堂副理电脑

行李员
岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其他杂物，推销饭店各项服务，为客人简介房间设施。
1.工作内容：
1.1、 掌握饭店客房状态、客人状况，以及客人也许提出问题方面知识。
1.2、 负责检点地运送客人行李登记与保管工作。
1.3、 向住店客人简介客房各种设施，推销酒店各类服务项目。
1.4、 必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。
1.5、 协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。
1.6、 解答客人提出问题，积极协助客人解决困难。
1.7、 依照活动安排及事宜，安放各关于告示牌、旗帜等。
1.8、 准时启动、并闭前厅照明设备，维护大堂正常秩序。
1.9、 做好与下一班工作接班。
1.10、 服从上司安排，完毕上司交予其他工作。
2、 行李寄存及提取程序和原则
2.1、 确认客人身份。（问清是住客还是非住店客，非住店客行李一律不予寄存）
2.2、 如为住店客人，请客人填写寄存单卡并签名。
2.3、 将寄存卡上联交给客人，另有绳子下联系在客人行李上。
2.4、 检查行李。（认真检查与否破损、上锁，并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存）
2.5、 寄存行李存储应有秩序，大小码放好。
2.6、 客人领取行李（出示寄存牌，确认身份后，请点清晰再交客人，同步将客人联与寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书）
2.7、 行李房钥匙保管（当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。）

礼宾队长岗位阐明书
1.管理架构
1.1、直接上级：酒店经理
1.2、直属下级：礼宾组长
1.3、间接下级：礼宾员
2、礼宾队长重要领导权利：
2.1、负责组织安排保安部寻常工作，督促下属做好各自工作；
2.2、依照部门制度突发事件应急，预案规定，合理安排人力，杜绝各种不安全因素
2.3、如有保安部门人员违背了违纪条例，可依照违纪条帮出相应惩罚
2.4、对本部门人员休假、请假有审批权
2.5、对员工级别工资有评审权
2.6、对部门活动经费有申请权
2.7、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权
3、重要领导责任
3.1、制定保安部门工作筹划，理解礼宾队员思想状况
3.2、完毕上级指派或交办其她工作
3.3、坚决执行和贯彻酒店所做出一切决定
3.4、贯彻“谁是主管，谁负责”原则
3.5、对酒店消防、员工工作安全负责
3.6、负责酒店物品设施、客人所停车辆
4、工作范畴
4.1、日规律性工作
4.1.1、巡逻检查各岗位珠工作状况，检查当班保安仪容仪表，礼貌服务方面
4.1.2、做好当天工作日记
4.1.3、记录过期车辆分派任务
4.1.4、检查当天当班礼宾所使用物品性能状况
4.2、周规律性工作
4.2.1、星期一开主管会议
4.2.2、星期二部门开会，上传下达
4.2.3、星期三组织本部门员工体能培训
4.2.4、每周跟一种员工沟通，把详细状况写清晰，星期日交给经理
4.2.5、检查所有消防设备
5、月规律工作
5.1、做保安人员档案
5.2、做保安考勤和评工作级别
5.3、对保安工作进行考核
5.4、跟进车辆收费，计算和核算未收费车辆
5.5、每月不定期检查酒店所有消防设备和酒店状况
5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理批准
5.7、每月28号前上交本部门培训筹划
5.8、每月向酒店经理至少述职一次
6、突法性工作
6.1、依照工作状况不定期组织召开本部门暂时会议
6.2、遇到突发性事情及时解决，并报告酒店经理
6.3、需要报警时，应第一时间报告酒店经理，并精确按照报警程序进行工作
6.4、遇到消防问题时，按消防制度执行
6.5、对于违背纪律事情要及时制止

工程部主任岗位阐明书

关于组建商务部
一、设立背景：
于当前大朗酒店业竞争激烈，客源分薄状况下，为使酒店由被动住店经营调节到对外积极经营，特请董事会批准设立商务部。
二、商务部作用：
对外推广酒店服务项目。
营销方面：
调查酒店目的市场和目的客人。
策划推广酒店活动筹划与执行。
反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。
提高客人对酒店知名度和美誉度。
提高酒店入住率
三、商务部组织关系；
商务部设立两名至三名商务代表（业务员）。
商务代表直接由酒店经理直属领导。
商务代表为酒店基层员工受领班级以上管理者监督。
四、商务部代表职位条件：
1、有一定业务经验（从事业务工作一年以上）。
2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。
3、可在职或兼职。
五、商务部开展详细工作：
1、每天收集其他酒店竞争者开房信息和房价。
2、跟据酒店规定向故意向客户派发宣传单。
3、联系和收集各工厂、企事业单位团队入住或故意向签约成为合约客户
4、协助前厅人员对外活动宣传。
5、每天登记回访客户（涉及商家和个人）信息表。
六、商务代表工资构造：
1、在职人员：
A、底薪生手800元/月+提成，任务15间
B、熟手1000元/月+提成，任务20间
C、兼职500元/月到600元/月+提成，任务10间
2、提成计算方式：
A、客户以商务代表电话订房为准，每位入住一次提成一次。
B、商务代表代客房订房打8.5折。
C、商务代表只有在代客户订房时方可打前台订房电话，由前台、收银记录登记，并由客户经理，不定期抽查。
D、商务代表代客户订房，可保存半个钟，且客户需提前15分钟订房，自行打酒店订房电话无效，无提成。
3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。
4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。
5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。
6、客户以团队方式入住酒店每次每房提成8元。
7、工资和提成于下月28日发放。
8、如不能完毕任务原则，工资扣除1/3底薪。
七、以上规定在批准后试行三个月，如有调节另行修改。

酒店商务部主管岗位职责和工作范畴
直属上级:总经理
督导下级:商务部业务员、商务代表
「岗位职责」
负责酒店营销工作,指定营销筹划,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,保证酒店获得良好经济效益
「工作范畴」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售方略,拟定重要目的市场、市场构造和销售方针,并在报总经理审批后组织实行；
2、依照酒店近期和远期目的、财务预算规定,协调前厅部、客房部,提出销售筹划，审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实行方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实行；
3、负责重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料收集，归纳和分析，有环节地开发潜在客源市场并与各客户建立长期稳定良好协作关系；组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
4、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出订立销售合同、包房合批准向和建议,并提出销售筹划和价格原则；
5、定期检查销售筹划实行成果,定期提出销售筹划调节方案,上报总经理审批后组织实行；
6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其她酒店出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调节酒店销售方略,适应市场竞争需要；
7、每日完认真写好日工作笔记，把日工作安排，筹划，酒店对客方面存在局限性和客人提出意见、投诉、突发事件及内部员工所存在问题记录在案，上报总经理审视。
8、每周定期参加酒店主管级会议，并针对酒店寻常运作提出合理性建议，上周工作总结及下周工作筹划。
9、解决销售部寻常事务，完毕总经理交办其他工作。
10、培训和造就一支不同年龄和不同层次酒店销售专业队伍；
11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实行.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范畴和原则,监督销售费用使用.