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友好大酒店

员
工
守
册

湖南省华容县友好大酒店

目 录

第一章 总经理致辞 1
第二章 酒店介绍及组织机构 2
第三章 企业精神及服务宗旨 5
第四章 管理体制 7
第五章 职员守则 8
第六章 劳动条例 15
第七章 职员福利 21
第八章 奖惩条例 24
第九章 安全守则 32
第十章 附则 34
第十二章 职员行为举止要求 37
第十三章 对客服务标准 41
第十四章 职员办理进店离店手续步骤图 43
第十五章 其它 46

第一章 总经理致辞
热忱欢迎您来友好大酒店工作，并衷心祝福您从今天开始成为了“友好大酒店职员”。
我谨期望全体职员坚持兢兢业业、勤恳耐劳、热情好客传统美德，让每一位来宾留下一个美好回想。
为了使您熟悉了解酒店情况、职员守则劳动条例、职员福利及职员奖惩等制度，特编写了这本《职员手册》，期望每位熟悉其内容，并自觉、严格地遵守，同全体职员一道，内强素质，外塑形象，以优质服务求生存，以严格管理求发展，主动为来宾提供“舒适、方便、用心、周到”服务，真正做到“来宾至上，服务第一”。
我们全体职员齐心协力，为把友好大酒店建设成为职员队伍精良，企业形象优异，经济效益良好，服务环境具佳现代星级酒店而努力。酒店一定会给每位职员施展才华和发明最大个人价值机会，我也深信您一定能为酒店发展作贡献。

总经理
二O一三年元月

第二章 酒店介绍及组织机构
友好大酒店是一家由复员退伍军人、参战老兵、下岗职员集资筹建高级酒店。是一家融客房、餐饮、茶楼、足浴、保健为一体综合性娱乐休闲酒店，酒店座落在县城迎宾中路繁荣商业中心，交通便捷，地理位置优越。
友好大酒店按国家星级酒店标准设计、装修。综合主楼7层，现拥有各类客房46间/套，房间配有中央空调、闭路高清电视，电脑网络终端，新型电子消防系统和中国国际长途直拨电话等齐全服务设施。餐饮部在附楼，设豪华宴会大厅和贵宾（VIP）餐饮包厢。茶楼设二楼，格调高雅，风格各异包厢，棋牌娱乐、品茗休闲，并提供精美简餐。足浴保健按摩中心等多功效服务设施。令您有旅途舒适、便捷、娱乐休闲、安全惬意。
友好大酒店全体职员将秉承“来宾至上、服务第一”服务宗旨，遵守“以人为本、以诚取信、以和为贵、友好发展”经营理念。热忱为各位来宾服务，欢迎各位贵宾光临。

组织机构
董事会
总经理

总

办
副总经理

副总经理

企
财
部
前
厅
部
客
房
部
餐
饮
部
康
乐
部
茶
艺
部
总

办

副总经理

康乐部

茶艺部

第三章 企业精神及服务宗旨
一、企业精神：务实、奉献、团体、创新
1、务实：《职员手册》、《目标管理细则》、《督查条例》、《各大部门内部管理及考评、考评细则》、《服务操作规程》是酒店管理法典，是每一位职员行动指南和服务规范标准。第一位职员对各自职责、规范，不仅要熟记于心，更关键是要见诸行动，脚扎实地，身体力行，追求完善。“务实”要求每求每一位职员忠实地，不折不扣地在各自工作岗位上推行自己职责，一言一行，一举一动全部要追求规范、标准、完美无缺。
2、奉献：每一位职员全部应该忠于友好大酒店，热爱自己事业，热爱自己工作岗位，珍爱这份来之不易工作。以酒店兴衰为已任，要树立企业发展我进步，酒店兴旺我荣耀”思想，关心酒店发展，严守酒店机密，为酒店兴旺发达和个人发展奉献全部才能和智慧。
3、团体：友好大酒店是一个大家庭，每一项工作只有责任之别和分工不一样，没有贵贱之分。工作是经过每一个人来完成，工作效率和效益是经过班组、部门来完成，所以，每一件工作既要落实到人，又要努力争取通力协作和支持，要求大家主动参与，热心提议，整体目标完成，它需要统筹兼顾，团结协作。每一位职员要立足本职员作，又要有集体荣誉感。关心她人，相互帮助，携手并进，是友好大酒店所提倡团体精神。
4、创新：酒店除了完善设施设备，更新改造不适应市场硬件外，还要努力发明和发展新服务项目和服务方法，提升服务水准，使酒店经营管理不停展现出新面貌，新吸引力，从而赢得来宾，达成良好经济效益和社会效益。
二、服务宗旨
1、服务观念：“来宾至上，服务第一”。
2、服务宗旨：“满足用户需求，追求用户满意”既用户需求是我们目标，用户满意是我们追求”。

第四章 管理体制
友好大酒店以《企业法》为依据现代企业管理体制。管理体制实施垂直分块，层级管理，职员对领班负责，领班对部门经理负责，部门经理对分管副总经理负责，副总经理对总经理负责，总经理对董事会和全体职员负责。

第五章 职员守则
一、总 则
1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店各项规章制度。
2、关心酒店建设和发展，热爱本职员作，讲究职业道德，坚持文明礼貌服务，用心致志为酒店工作，维护酒店形象和声誉。
3、努力学习政治理论、科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和提升业务技能、技巧水平，提升服务质量，争当最好职员。
二、服从领导
1、各级职员应尊重领导，切实服从领导工作和调度，不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、全部职员必需服从班次安排，如遇特殊情况需要变动班次，应提前一天申请，经同意方可。
3、忠诚老实，谦虚谨慎，有事必报，有错就改。
4、团结协作，发扬主人翁精神，努力做好本职员作。
三、严守纪律
1、遵守劳动纪律，不迟到，不早退、不矿工、有事须提前二十四小时请假，并经领班以上管理人员按程序同意，方可离岗。遇紧急情况需立即请假时，必需有替班且经同意后方可休假，不然以旷工论处。
2、职员上下班必需打考勤卡，并在岗位签到。职员上下班必需从指定职员通道出入，不得搭乘客用电梯，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。下班后，无事不得在工作场所逗留。
3、上班时间不准做私事，不许接打私人电话，不得在电话中闲谈，不准在接待来宾公共场所会私客，各部门职员不得在工作时间内或一方在工作时间内相互探访。
4、领班以下职员在工作时间不得使用移动电话，接打移动电话管理员应注意场所内客人反应，不得影响客人问询及影响客人情绪。
5、上班时间不得高声喊叫、追逐嘻闹、吃东西、喝酒、哼歌、干私活、串岗离岗、扎堆聊天、听音乐、看电视。
6、不得利用工作之便和客人谈恋爱，拉关系，谋私利，不得乱搞男女关系，不得充当第三者。不得私自利用工作之便给亲友以特殊优惠。
7、不得粗言秽语挖苦客人或对客人不理不睬，不得和客人发生争辩或在公共场所和同事发生争论。
8、严禁喧华、酗酒、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁；不得偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊和画报；不得使用毒品麻醉剂或兴备剂；不得参与反动组织或黑社会组织；不得利用黑社会组织搞帮派活动；不得组织煽动罢工或集体辞职；不得有意制造事端或聚众闹事；不得贪污、偷窃、索贿、受贿；不得利用职权营私舞弊，私自涂改、伪造单据或证实；严禁任何形式赌博行为。
四、证件及工号牌
1、职员当班应佩戴酒店发给工号牌或实习证，总办、督查人员、保安人员和部门领班、主管以上领导有权随时检验。
2、证件及工号牌如有遗失，应立即向总办汇报，并按要求办理补领手续，如有损坏，能够凭旧换新。
3、职员调离酒店时应将相关证件，工号牌交总办，遗失或人为损坏每证罚款十元。
五、工作制服
1、酒店视职员岗位及工作需要，统一发给不一样岗位工服，工服归酒店全部。
2、职员上班时着工装，下班时换便装离店。工服应保持整齐清洁。
3、工服不得私自调换、赠予、转让，职员离店时必需将工服交回酒店，如有遗失或损坏，则须照价赔偿。
六、珍惜公物，维护环境卫生
1、珍惜公物，加强设备维修保养，不违反操作规程，不损坏公物，除指定人员外，其它职员不得使用客人设施。节省用电用水和低值易耗品，不得私自使用电器，不得私拿公物。
2、讲究卫生，严禁随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物，养成讲卫生好习惯，维护酒店环境卫生，保持清洁优美环境。
七、携物出店
1、职员携物出店时应走职员通道，主动出示物品，并交由保安人员检验登记。
2、职员携物件或珍贵物品出店，应经所在部门经理填表登记，并由保安签字登记后方可离店，如携带未登记物品离店均按偷窃论处。
八、保密
1、严格遵守保密制度。在对外交往中不泄露酒店机密，未经同意，职员不得向外界或无关人员传授或提供酒店相关资料和文件。外部查询，由总办接待处理。
2、对外宣传口径统一由总办掌握，任何职员不得私自接待来访者和回复和自己工作无关问题。
九、客人投诉处理
1、接待客人投诉，态度诚恳、耐心，保持冷静，对客人投诉内容仔细聆听，站在客人角度表示同情，使客人感到对她关注。尽可能缩短和客人之间在感情上距离，让客人对您产生信任感。
2、假如客人投诉事项不能立即处理，应书面记下投诉细节，向客人致谢和对事件致歉。
3、事无大小，对客人投诉事项，不管处理结果怎样，全部必需事后向客人有所交待或回复。
4、投诉事项，必需向当值领班或主管汇报，若包含本人，不得隐瞒，统计不得涂改、撕毁。
5、投诉调查属实应作为处罚依据。
十、职员就餐
1、前往职员餐厅就餐必需按前后次序排队，定量取食，少取数次，全部食品不得浪费。
2、不许乱扔垃圾，且必需服从食堂管理人员管理。
3、不准无理取闹，违章将处以罚款。
十一、住宿
1、非城区住宿职员可在总办申请入住职员公寓。
2、在财务室交足床铺、专用布草、洗盥用具、储物柜钥匙押金200元，凭押金收据到宿舍管理员处领取物品等。
3、入住职员宿舍职员必需遵守《酒店职员宿舍管理制度》和《职员宿舍卫生安全评分细则》。

第六章 劳动条例
一、职员聘用和劳动用工协议
1、酒店职员一律实施聘用制。招聘职员标准和条件：视其是否符合某一工作标准而定。凡含有一定专业知识，职高或普高以上学历，双眼裸视力0.8以上，男身高1.65米以上，女身高1.58以上年纪17周岁以上至45岁（依据具体部门和工种需要确定），身体健康，政历清楚人员，经过自愿报名，全方面考虑，符适用工条件者方可招聘录用。
2、凡应聘来酒店工作职员，必需持居民身份证、健康证。
3、新聘职员必需经过培训期、实习期，实习期满经理论和业务考评，部门书面判定，对符合条件者，签署《劳动用工协议书》方可招为正式职员。
二、培训期和试用期（实习期）
1、手续齐全，面试合格被录用职员，均须接收酒店为期30天岗前培训和一至三个月试用期（培训期除外）
2、岗前培训含友好大酒店介绍、职员手册、酒店礼节礼貌规范、酒店职业道德教育、服务心理、消防培训、军训等。
3、试用期内若职员患有不宜在酒店工作疾病，或违反酒店规章制度，或达不到本岗工作要求，将给予劝退，酒店扣除培训开支贰佰元及培训期住宿费，退还押金金额。
4、试用期满，职员自愿申请，由使用部门写出判定，经考评合格者才能签署劳动用工协议。如不愿签署劳动协议者，酒店扣除培训开支及培训食宿费后退还其押金余额。
5、招聘专业技术人员，试用期满合格者，按其实际担任职务或所在岗位确定工资标准。
三、工作时间及考勤
1、职员每个月可休假四天，具体时间，由所属部门安排班次。
2、天天工作八小时（不含用餐时间），如因工作需要，酒店可要求职员超时工作（包含休息日和法定假日），超时工作时间标准上由部门安排补休。管理人员工作时间以完成工作任务为标准。
3、除实施包干工资之外职员加班（指月假如法定假日）可给安排补假或按相关要求发给加班工资。
4、职员上、下班均应严格实施考勤打卡、签到制度，严格考勤，每个月定时交考勤表，以确定工资情况，病事假等必需严格推行审批手续。
四、工资及效益工资
1、酒店实施多劳多得，按绩取酬标准，依据不一样部门、不一样岗位、不一样责任、不一样贡献确定工资等级。
2、职员工龄工资，进酒店工作时间满6个月，每个月增加30元；十二个月以上，每个月增加50元；二年以上增加100元。
3、基础工资额度实施包干或每个月26日出勤计算，每个月中旬发放上月工资。
4、调入或新招职员从上班之日起核发工资，职员培训期只发生活费，试用期内按要求核发对应工资。
5、管理人员依据职务高低，拿不一样百分比风险工资。
6、经营部门职员，在店工作满十二个月（不含试用期）职员，表现优异，技能考评或竞赛成绩优异，由部门申报，经总部考察、审批可给予增加一级效益工资（工龄工资），级差标准依据酒店上年效益而定（20-50元／月）。
7、月奖，是各经营部门在完成酒店下达每个月工作任务，完成工作指标（前台指营业额和利润额，后台部门节省各项费用）后，总部根据目标任务考评细则，分别给部门经理、主管、领班、组长及其它工作人员核发效益工资。新招职员培训期不享受奖金，试用期（实习期）可依据表现和工作能力享受10%-50%奖金。
8、年底奖，是在完成酒店年度工作计划后，总部给职员奖励。年度奖是依据各部门完成年度任务或工作情况，总部结合效益情况核发。
五、调配和任免
1、酒店依据工作需要，能够对任何职员进行调配（或提升）至其它部门或其它岗位（工种）工作。
2、全部职员全部有被提职机会，升职关键依据该职员本人工作表现、业务掌握程度、品德及职位是否空缺，职员晋升要由部门经理申报，经总部同意决定。
3、升职后前三个月属试用期，试用期满后，工作能力及表现符合该职位要求，则由酒店正式委任该职。
4、职员升职后，因不胜任工作或有过失，酒店可视其情节对其它作出降职或免职决定。
六、辞职、解聘或开除
1、职员（含主管以下人员）要求辞职，应提前30天，主管以上工作人员辞职，需提前两个月，并写出书面汇报提出申请，经同意并办理手续后方可离店。不然，须分别向酒店交付30天、二个月本人工资作为赔偿。未经同意私自离店者，处以本人两倍工资罚款作为赔偿，或扣除当月工资和培训押金，不予办理离店手续。
2、职员若违反酒店相关要求或不适合酒店工作（含在考评中被列为末位淘汰对象），酒店将视其情节轻重，给必需处分，直至解聘或开除。被开除职员不退还押金且从当月工资中扣除培训费贰佰元。
3、职员离开酒店必需持总办签发“辞职（退）职员审批及物品移交表”，到各相关部门办理离店手续后方可离店。若不推行离店手续者，酒店视其为自动离职，并收回酒店全部物品，不予核发工资和退还押金。
4、协议期职员离开酒店根据正常辞职手续办理，不扣培训费，退还押金，结清工资。协议期满正常辞职职员可依据酒店用工情况，再次来酒店申请就业。
第七章 职员福利
一、休息
1、职员每个月可休假四天，该休息日由本人提前二十四小时，报向部门领班以上管理员同意，由部门按工作需要预先安排。
2、休假两天以上（含两天）由部门经理同意，四天以上报总办同意，不然按旷工论处。
二、假日
职员每十二个月均可享受9天有薪假，暨元旦（公历一月一日）、春节（农历大年三十、正月初一、初二）、国际劳动节（公历五月一日）、清明节、端午节、中秋节、国庆节（公历十月一日）。
三、病假
1、职员请病假须经医院开有效证实单，由部门经理审查签字后报总办同意方可，不然作事假或旷工处理。
2、请病假按天计扣工资，超出5天（含5天），除扣工资，取消当月资金外，当月无年度奖。
3、病假连续或累计一月以上，酒店将依据岗位情况实施停职停薪或停薪留职，手续健全可保留劳动关系。
四、事假
1、酒店实施无薪事假制度，职员请事假，一律写出书面事假汇报，实施逐层审批。请假2天以内部门经理同意，3天以上由总办审批。
2、职员直系亲属（父母、职员配偶父母、配偶、女子）逝世给有薪假三天，有薪婚假三天。
五、其它福利
1、节日物质：在岗人员春节、端午节、中秋节可享受50-100元物质或现金。
2、职员生日赠予生日礼品一件，在本店聚餐，无偿赠予客房一间。
3、职员生病住院，总办可派人员探望，探望费每次不超出二百元。职员患严重疾病总办可组织部门职员集体探望，探望费可由总办和部门职员自行资助。职员父母逝世，总办组织相关人员悼念，开支费用不超出二百元。
4、因工作时间受伤者，属工伤，医疗药酒店负责。
5、职员培训：
①酒店全部职员均需接收酒店组织多种培训。接收培训是职员权利和义务。
②酒店送出培训职员要和酒店签署协议，受培训人在协议期内必需为本酒店服务，不然须赔偿酒店所支付培训费用及其它经济损失。

第八章 奖惩条例
职员奖惩是根据酒店相关要求对职员施行奖励和处罚。
一、奖励：是对表现突出和有一定业绩职员给荣誉或物资以激励。奖励各类分为通报表彰、星级服务员、授予优异工作者、年度最好职员、特殊贡献等荣誉称号。授予优异工作者以上奖励职员，须填写奖励记录表，部门经理签署意见，由总办报总经理同意，记录表将存入本人档案。受到最好职员以上奖励职员，可组织四处地参观旅游一次；连续三年被评为店以上年度最好职员，可浮动一级工资；浮动升级二年后给予固定，在此期间出现重大事故，工作表现显著下降，则取消升级。
二、凡有下列表现之一者，将酌情给重奖，并授予特殊贡献奖：
⑴对改革酒店管理，提升服务质量有重大贡献者；
⑵在服务（生产）工作中，发明优异成绩者；
⑶见义勇为、挽救人民生命财产做出突出贡献者。
三、凡有下列表现之一者，将酌情给奖励10-100元，并分别给通报表彰等奖励：
⑴能严格推行职责，超额完成任务单位和个人；
⑵提出合理化提议被采纳后取得很好经济效益和社会效益者；
⑶热情周到为来宾服务，数次受到书面表彰，被评为“星级服务员”者；
⑷修旧利废、节省材料、降低成本，做出显著成绩者；
⑸发觉事故苗头立即采取方法，预防重大事故发生者；
⑹检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫来宾安全，见义勇为或给酒店挽回经济损失者；
⑺拒收她人贿赂，维护酒店利益者；
⑻在同行业各类竞赛活动取得名次，为酒店争得荣誉者；
⑼捡到珍贵物品立即上交者；
⑽其它方面做出显著成绩者。
四、处罚：对有过失职员给处分、处罚。处分种类可分为：警告、严重警告、记过、记大过、免职、解聘（开除）。
1、凡有下列情况之一者，扣当月工资10-30元，并给通报批评：
⑴上班工装不整齐，不佩戴名牌或仪容仪表不整者；
⑵迟到或早退一次，上、下班无故缺打考勤卡一次不推行签到制者；
⑶上班和人闲扯或在电话中聊天者；
⑷搭乘客用电梯或上、下班从正门经过，或不走指定职员通道者；
⑸在接待客人场所吸烟、或随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物者；
⑹下班后无故进入工作区域者；
⑺未经请假，无故不参与多种会议者；
⑻工作时间会客、做私活或当班时间吃东西者；
⑼下班后无故在接待场所和院内闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；
⑽浪费酒店能源者；
⑾私自调换更衣柜，并私配钥匙或私自加锁或在更衣柜存放食品者；
⑿偷吃酒店食品、饮料者；
⒀偷窃客人酒席遗留烟酒等物品；
⒁不按时填交报表或多种计划总结者；
⒂上班时间和参与酒店集会携带私人通讯工具者；
⒄违反酒店其它要求，情节轻微者。
2、凡有下列情况之一者，扣除当月工资10-30元，并视情节分别给警告、严重警告、记过等处分：
⑴上班时间私自离岗、串岗、收听广播、听音乐和收看电视者；
⑵因为工作差错或服务态度差，引发客人投诉者；
⑶当班时间睡觉者；
⑷委托她人或代她人签到者；
⑸无故喧华、使用粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁者；
⑹不从领导工作安排，影响工作者；
⑺私拿食品、酒类、饮料或私自在餐厅、厨房用餐者，实物按酒店营业价格处以五倍以上罚款。
⑻私用电炉、电饭煲、电热器等电器者。没收电炉、电饭煲、电水器等电器。
⑼不按时填报考勤或各类对内对统计表者；
⑽私自在职员留宿店外客人者，视情节轻重给予处理；
⑾犯有其它错误，情节较为严重者。
3、凡有下列情况之一者，记当月大过、免职、留店察看处分：
⑴无故旷工一天者（半天扣除日工资50%，迟到、早退三十分钟视为旷工半天，超出四个半小时视为旷工一天）；
⑵惹事生非，挑拨离间，影响部门和职员之间团结或打架骂人，造成不良后果者；
⑶本人或私带她人到客房洗澡、看电视等；
⑷私收小费，私留客人遗留物品者；
⑸和客人争吵，影响酒店声誉者；
⑹未经许可私自配制酒店钥匙者；
⑺拾遗不报者；
⑻违反操作规程，造成经济损失者，价值五百元以下照价赔偿，超出五百元不足一千元，除赔偿500元外，超出五百元部分按50%赔偿，超出一千元，除赔偿1000元外，超出一千元部分赔偿5%-40%；
⑼工作不负责任，引发客人投诉，造成不良影响或造成食物中毒者（后果严重者另行处罚）
⑽带异性到集体宿舍住宿者；
⑾犯有其它严重错误者。
八、凡有下列情况之一者，给予解聘或开除：
⑴无故旷工两天以上者；
⑵计划外生育者；
⑶打架、斗殴、酗酒及聚众闹事者；
⑷欺侮殴打来宾或和来宾做交易、谋私利、行贿受贿者；
⑸工作不负责任，引发来宾投诉，经教育不改者；
⑹贪污、偷窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分者；
⑺泄露酒店机密或私拆她人信件、邮件或包裹者；
⑻私开客房住宿者；
⑼蓄意破坏、损坏公物或客人物品者；
⑽一直宾索取小费，造成不良影响者；
⑾和领导顶撞，造成不良影响者；
⑿偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品者；
⒀违反操作规程，损坏设备、工具造成设备损坏者，影响正常营业者；
⒁浪费原材料、能源，造成经济损失者；
⒂管理人职员作不负责任、给酒店管理造成混乱或办事不公、偏护纵容违纪职员造成不良影响者；
⒃不服从正常调动，无故拖延、中止或拒绝工作者；
⒄参与反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动者；
⒅组织煽动罢工，有意制造事端者；
⒆使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者；
⒇道德败坏、乱搞男女关系及卖淫嫖娼者；
(21)涂改、伪造单据、证实者；
私自在收银有处、财务及其它关键部门会客，经教育不改者；
私用电炉、电器，经教育不改，给酒店造成经济损失和不良后果者；
接待嫖客，介绍暗娼者；

第九章 安全守则
酒店全部职员全部负有保护酒店、客人安全义务和责任。
一、火警
每位职员全部应熟记火警电话号码“119”，手机拨打“96119”。酒店火警电话号码“3188919”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器具使用方法，在救火过程中听从灭火指挥部指挥。
一旦发觉火警，不管程度大小，必需采取以下方法：
⑴保持镇静，不可惊异失措；
⑵切断电源，关闭通风设备；
⑶呼叫周围同事援助；
⑷通知消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、身份；
⑸在安全情况下，利用就近灭火器材主动将火扑灭；
⑹阻止客人乘搭电梯，必需使用楼梯；
⑺在切断电源情况下，切勿用水或泡沫扑救因漏电引发火灾；
⑻如火热蔓延，须依据灭火指挥部指示，帮助引导客人撤离火灾现场。
二、意外
⑴如遇意外发生，应视情况分别通知大堂副理、值班经理或医生等；
⑵在医生指导下帮助伤者前往医务室或医院，但在医生未到现场时切勿私自移动伤者；
⑶加设标志，保护现场，警告她人勿靠近危险区。
三、紧急事故
发生紧急事故时，全体职员必需服从酒店在场最高领导指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、英勇献身精神，全力保卫企业财产及人民生命安全，确保酒店正常运行。

第十章 附则
《职员守则》是酒店行政管理章程，是全体职员共同遵守准则，其解释权属于酒店总部，修订权属于酒店，本手册所载事宜如有未尽之处，依酒店其它章程办理，各部门制订实施细则，其内容均不得违反本手册基础精神。
职员离店须将手册及《服务操作规程》等交回总办，凡遗失或未上交按每本10元从押金中扣除。

第十一章 职员仪容仪表要求
一、男职员
⑴头发洁净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；
⑵面容洁净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新(上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗)；
⑶制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套在裤头里，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准，胸章（店微、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
⑷不留长指甲；
⑸裤脚平整，长度适中；
⑹穿工鞋工袜（不由酒店发放工袜岗位，职员须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮；
⑺不使用气味浓重发胶或气味浓烈香水。
二、女职员
⑴头发梳洗洁净整齐，不披长发，长发要盘起，使用酒店统一发结；发前不过眉，发型美观大方；
⑵面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链。
⑶制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合乎标准，配置划一；
⑷胸章（店微、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
⑸不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部职员不得戴戒指、涂指甲油）。
⑹套裙无折皱；
⑺穿统一工鞋和工袜（不由酒店发放工袜岗位，职员须统一穿肉色袜子上班）；
⑻不使用气味浓重发胶或气味浓烈香水。

第十二章 职员行为举止要求
一、站立
站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有和来宾交谈时，手可交叉于身后或体前，右手在上，虎口相交，手臂自然下垂；和客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台后，手可平放柜台，脚可稍开。欢迎客人时，职员和来宾相距以不近于60公分、不远于100公分为宜。
二、行走
行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后摆，两脚平伸向前、步幅和身高相当，步速适中，男职员行走足迹可在一线两侧，女职员尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不走道正中。迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，和客同走不抢道。职员上下班走职员通道。除工作需要职员可在来宾通道、电梯及大厅行走外，其它职员不得在这些区域行走，更不得串岗。
三、引路
引路时，职员应走在来宾右前侧，并配以手势指导，步速适中。男职员利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女职员引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要常常注意和客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。
四、和来宾交接物品
和来宾交接物品时，通常以双手递送，如送名片。假如一手工作（如端饮料），则无须用双手。送茶水之类通常是缓缓送至来宾茶几或桌前，依据桌子或茶几高低，或站或蹲，先用无名指接触桌面，然后轻放茶杯，以免造成碰撞声，并将茶杯手柄转向客人右手方向，再作请手势。一直宾递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。
五、致礼
1、握手礼 通常情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可和之握手；长幼之间应是年长先伸出手后年幼者方可和之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店职员和来宾之间，绝对应该是来宾先伸出手后职员才可和之接握，这是因为职员应视来宾为酒店主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店相关职员才以主人身份主动向客人先伸出手和之相握。还应注意，当你需要和人握手而又戴着手套时，必需先脱去手套后才可和人相握，不然被视为不礼貌。
2、点头礼 酒店职员在行走中碰到来宾，应微笑点头致意，通常点一下并说问候语，有时在点头致意同时也可低举右手招手答礼。
六、和客人交谈
和来宾交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不可左顾右盼、上下打量，不做其它无意义动作（如扭衣角、绞手指）。和来宾说话竟是以送到来宾耳边为准，不要溅出口沫。来宾说话时，职员通常不插话。有急事需中止谈话，应说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请许可我插一句”。交谈完成后应躬身退一步后才转身走开。和来宾谈话时，切不可探询对方年纪、婚否、工资、家庭情况和衣饰价格等。
七、在岗工作
在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何和工作无关事。操作时要精神饱满，严格根据服务规程进行，整工操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对客服务整个过程要正确及地，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。一切全部应能给来宾带来温馨和惬意。
第十三章 对客服务标准
一、四要
碰到客人要先微笑，后礼貌地打招呼。
接待客人要友善、热情。
遭遇刁难客人要态度和蔼。
处理问题要实事求是。

二、四心
接待客人要热心；
处理问询耐心；
接收意见虚心；
工作认真细心。

三、五个服务
用心服务；
细微服务；
情感服务；
超前服务；
作方位服务。

四、五主动
主动接待客人；
主动介绍酒店服务项目、设施、设备；
主动为客人提供方便；
主动为客人排忧解难；
主动征求客人意见。

第十四章 职员办理进店离店手续步骤图
职员进店手续步骤图

总办

报名：带身份证、《健康证》、《湖南省流感人口婚育证实》一寸照3张，测身高，视力
部门
经理

面试：用一般话作自我介绍或推介，回复应试人员相关提升。
财务室

交纳培训押金300元，需住宿交住宿押金200元
总办

凭住宿押金发放宿舍钥匙及相关用具。
总办

岗前培训。
分配
部门

培训合格者凭总办通知单到部门报到实习
工作
部门

凭押金条到部门领取工服和凭通知单安排实习。实习期满考评合格转正表报总办
总办

考察并审批转正表，同意转正并签署《劳动用工协议》。

职员离店手续步骤图

工作
部门

本人提出书面辞职申请，部门同意。
总办

领取《辞职（退）职员审批及物品移交表》。
相关
部门

退还物品、钥匙、工服、工号牌、证卡、图书及其它等。
工作
部门

审批意见
总办

指示
财务室

审核后，到出纳处领取工资及押金
离店

携私人物品交由保安岗位检验离店。

第十五章 其它
职员宿舍管理制度

职员宿舍是我们共同家园，我们要共同维护她。为了搞好职员宿舍管理，培养我们良好个人卫生、生活习惯，发明一个安全、舒适生活环境，特制订本制度。
一、自尊、自爱，严禁男女混居，树立良好个人卫生、生活作风。
二、寝室内不得大声喧华、酗酒及聚众赌博等影响她人休息行为。
三、寝室内生活用具及个人物品要摆放整齐，保持室内整齐及走廊共域卫生清洁，寝室内不和有蜘蛛网，不得向门、窗外乱扔果皮、纸屑等废弃物。
四、公用卫生间、浴室用后必需用水冲洗，手纸等卫生用具入篓，保持洁净无异味。
五、严禁喂养猫、狗等宠物。
六、节省用电用水，杜绝长明灯、长流水现象，养成随手关灯、关水龙头好习惯，严禁使用流水和热水洗衣物。
七、认真搞好“三防”工作，即防火、防盗、防事故发生。
八、宿舍内严禁私拉乱接电源和私自使用电炉、电热水器、电烤炉、电热毯等供火取暖电器，电视、大型收录机等电器，需向办公室申请立案后方可使用。寝室内电视、收（录）音机、手机充电电器、电风扇、电吹风等用电设施必需人离即关，并拔下插头。
九、严禁卧床吸烟和自带食品在寝室内饮酒。不得在寝室内阅（观）看、传输淫秽、不健康或国家法律法规严禁书刊、音影制品。
十、寝室内不准私自留宿外来人员，上班时间不准外来人员在寝室内等候和逗留，最终外出宿舍人员（不包含已休息职员）必需做到关灯、关门、关窗，检验无用电安全隐患后方可离开。
十一、严禁动用未经她人许可财和物。发觉“三防”事故和隐患应立即汇报保安部门和办公室，并立即阻止和扑救。
十二、职员下班后要按时休息，最迟就寝不超出凌晨1：00（除部门有特殊工作安排加班外）。
十三、各寝室职员必需服从办公室寝室管理人员和寝室长安排管理，自觉遵守职员公寓管理制度。
十四、办公室将对各寝室每七天进行二次固定检验和不定时抽查安全、卫生情况，并立即通报给所属部门和寝室。
十五、对每个月累计五次或以上被评为最好寝室给奖励，对累计二次被评为最差寝室给予人平10元罚款，每超一次加罚5元。
望各位入住职员公寓职员认真遵照实施以上制度，共同建设和维护我们共同家园。