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房地产销售手册之二销售技巧篇角 色 篇第一章 概 述售楼员正参与到一个特殊服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑组成元件。从珠三角地域到内地二、三线城市房地产营销推广过程中，售楼员岗前培训、在职培训、过程监控及效果评定等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益猛烈时代里，售楼员工作性质和关键性正发生着改变。那么，作为营销推广中主角售楼员本身应怎样定位？其本身所起作用和工作职责又该怎样判定？第一节 我是谁售楼员定位一、企业形象代表进入一家企业，你对这家企业形象感觉怎样？最初，你对企业形象了解大约是从阅读介绍小册子开始或经过电话和企业职员联络，从对话中逐步形成对这家企业感觉。当你第一次来企业时，你对企业形象相信是来自接待人员应对及这栋建筑物内部装修、职员服装、办公室内气氛等。但使你对企业印象最深刻是和你见面那个人。不管那间企业有多大，职员有多少，你也只能从接待员及你见面两三个人那里得来印象评价整家企业，假如你取得好礼遇，当然你会对这家企业产生好感。 大家常说，“职责制造企业”，职员是企业财产，所以，不单只老板才是代表企业，每一个职员部代表着企业。你待客态度、电话应对或寄给其它企业信件和传真等代表着企业。假如你任意胡为，可能会引致不好后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快感觉，将交易中止。 作为房产企业销售员，直接代表企业面对用户，其形象也代表着企业形象，衣饰整齐、笑容甜美、提议中肯，全部会留给用户一个好印象，增加用户对企业信心，拉近双方距离。 二、企业经营理念传输者 销售员要清楚明白自己是企业和用户中介，其关键职能是把发展商背景和实力、楼盘功效和质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传输给用户，达成促进销售目标。 三、用户购楼引导者、专业顾问 购房包含很多专业知识，如地段考察、同类楼盘比较、户型格局评价、建筑结构识别、区位价值判定、住宅品质检测、价值推算、面积丈量、付款按揭计算及协议签署、办理产权等，每个步骤全部包含了很多专业细致方面。凡此种种，对于一个缺乏经验消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂购置者并非易事。 所以销售员要充足了解并利用专业知识，为用户提供咨询便利和服务，从而引导用户购楼。 四、将楼盘推荐给用户教授售楼员要有绝正确信心，并必需做到三个相信：相信自己所代表企业，相信自己所推销商品，相信自己推销能力。这么才能充足发挥售楼员推销技术。这是因为：首先，相信自己企业。在推销活动中，售楼员不仅代表企业，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到企业经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功信心和决心起源，并能产生动力和热情。再次，相信自己推销产品含有满足用户需求效用。相信自己推销商品货真价实，从而也就相信自己商品能够成功地推销出去，这么就能够认定自己是推荐楼盘教授。 五、将用户意见向企业反馈媒介 销售员作为企业和用户中介，除传输企业信息外，还需负起将用户意见向企业反应责任，使企业能立即作出对应修正和处理，建立企业良好企业形象。 六、市场信息搜集者 销售员要有较强反应能力、应变能力和丰富业务知识，对房产市场有敏锐触角，这就需要销售员对房产市场信息做大量搜集、归纳、分析和总结工作，如对宏观房地产市场发展情况和趋势判定、对区域市场整体发展水平把握、对周围楼盘和竞争对手优劣势及市场活动认识、对消费者购置心态把握等，为企业决议提供正确市场依据。第二节 我面对谁售楼员服务对象 一、售楼员对用户服务 1传输企业信息 售楼员是发展商和用户沟通桥梁，是用户直接面对并和交流企业代表，是用户了解发展商信息关键媒介。 2了解用户对楼盘爱好和爱好 售楼员经过和用户数次接触和琢磨，对用户购楼喜好形成一定认知后，方可投其所好，一击中。 3帮助用户选择最能满足她们需要楼盘 发觉真实需求并有效处理。平心而论，在你销售房子中是否每一套房全部适适用户呢？在销售过程中，优异员工，在和用户问答中，能用一个直觉发掘用户真实需求，并很清楚明白地把真正适宜房子推荐给她，而且包含推荐给用户最合适付款方法能力。所以，售楼员应依据用户喜好，利用本身专业知识，为用户推荐楼盘内最适合她们需要单位。同时，优异售楼员在含有理财能力，为不一样用户安排其不一样资金流量。 4向用户介绍所推荐楼盘优点 售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售统一说词和本身演说才能，在和用户沟通时，应将楼盘优点和价值充足展示在用户面前。 5回复用户提出疑问 销售过程中用户向售楼员提出问询是常有事情，可能提出多种和楼盘无关问题，如问路、乘车路线、购物等部分生活上事情。作为一名优异售楼员应该明白，用户向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽可能满足用户需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职员作各方面知识，还要熟悉当地相关方面情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。 6向用户介绍售后服务 购置住宅是一项系统工程，消费者含有各步骤专业知识，在签署购置协议文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将企业服务宗旨和售后服务内容详尽讲解，免去用户购置后顾之忧。 7让用户相信购置此楼是明智选择 建筑、环境和质量确保、发展商雄厚实力表现、生活方法引导、生活质素提升及物业升值潜力挖掘等信息，是用户产生购置决定关键原因，也是支撑用户选择此单位软硬体系。 二、售楼员对企业服务 1企业文化传输者 售楼员作为企业形象代表和代言人，是企业经营理念和企业文化关键传输路径。 2市场信息提供者 居于市场第一线、和消费者最先接触售楼员是买方市场信息集散地，发展商可经过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功效及价位等，方便作出正确市场定位，为项目计划设计、营销推广等提供先决条件。3用户和企业沟通桥梁和纽带作为企业和消费者之间桥梁，售楼员应该站在消费者立场上，将她们意见、提议和期望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商背景实力、经营理念、企业文化等传输给消费者，经过双向沟通，达成购置协议。第三节 我使命售楼员工作职责及要求一、常规工作职责1推广企业形象，传输企业信息；2主动主动向用户推荐企业楼盘；3根据服务标准指导、保持高水准服务质素： l）保持笑容； 2）保持仪容整齐； 3）耐心有礼地向用户介绍； 4）主动工作态度 4每个月有销售业绩； 5保持服务台及展场清洁； 6立即反应用户情况； 7按时提交总结汇报； 8培养市场意识，立即反应竞争对手及同类项目标发展动向： 9珍惜销售物料，包含工卡、工衣等： 10不停进行业务知识自我补充和提升； 11服从企业工作调配和安排； 12严格遵守企业各项规章制度； 13严格遵守行业内保密制度。保密制度建立要求售楼员遵守企业保密标准，不得直接或间接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金，不得直接或间接透露企业发展战略、销售业绩或相关企业业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃洁净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列洁净整齐；写字台和柜台保持整齐；写字台上需整齐地放置应用文具：笔记、纸、笔、用户记录表、销售资料等。报到按时上班。阅读报章刊物售楼部在闲暇时阅读报章刊物，了解市场信息，不得影响用户接待工作。吸烟售楼部前台不得吸烟。进食售楼部前台不得进食。舒适完美服务环境，整齐洁净环境；例于工作空间设施。做好营业前准备迎接新一天报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；四处找不到书写工具或销售资料。销售资料不足、不齐全或散落。三、展销会及其它步骤工作职责、要求类 别工 作基础守则展销会1）利用人多热烈气氛进行促销；2）完成推销，清楚讲解，签署认购书；3）对未购置但已接收推销用户进行统计及跟进；4）利用展销会后优惠深入催促客人下定金。1）着装统一、洁净；2）展场整齐；3）资料齐全；4）尽可能掌握意向用户资料。展销会跟过工作1）对未购置客人进行全方面性跟进，了解不购置原因，深入推销；2）和用户服务部保持联络，确定客人依期签署协议及交款。1）确保全部客人全部已跟进；2）确保全部买家按时签协议，依时付款。售楼部1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整齐，进行清洁工作，确保售楼部有充足销售用料及工具，方便正常运作。1）确保全部来访、来电客人登记、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整齐明亮。COLD-CALL1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取用户名片，方便以后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧用户介绍新单位资料。主动去打新用户，提升销售额。第二章 售楼员基础素质 售楼员职前培训是发展商推广步骤中最为关键步骤，怎样使本企业售楼员成为房地产优异推销人员，为楼盘销售创下良好业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心问题。所以我们必需把握培训销售人员中心步骤，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”培训工作，即： 一个中心即以用户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作热心、对用户耐心、对成功信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本企业物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会琢磨用户心理、学会追踪用户、学会和用户交好友。用户为中心调查算帐琢磨追踪掌握经济形势法规行情物业热心耐心信心应变能力协调能力一个中心两个能力三 颗 心四条熟悉五必学会 具体来讲，我们要求售楼员在培训后达成以下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好职业操守，提升本身综合能力及克服行业本身痼疾。第一节 我要了解专业素质培养 售楼员本身素质高和低，服务技能和服务态度好和坏，是影响发展商服务水准关键原因之一。所以，售楼员在上岗之前，最少要接收以下基础专业知识培训。 一、了解企业 要充足了解发展商历史情况，获过哪些荣誉、房地产开发和质量管理、售后服务承诺内容、企业服务理念和企业未来发展方向等事项。 二、了解房地产业和常见术语 进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能正确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，和行业相关专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工作建筑基础知识、房地产法律及部分专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。 三、了解用户特征及其购置心理因为消费者消费需求个性化、差异化，售楼员应该站在用户立场去体会用户需求和想法，只有充足了解不一样消费者购置特征和心理，才能愈加好地向其提供购置提议。通常来说，用户购置心理动机有求实心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售号一盘商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握通常商品营销技巧及相关理论和概念，还要就房地产营销市场特征同质和异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。第二节 我要培养综合能力要求 一、观察能力观察能力指和人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思索方法等观察和正确判定，并对后续谈话内容和方法立即修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度和用户沟通，在交谈过程中应含有敏锐职业观察能力，以判定下一步应采取行动和方法。 二、语言利用能力 语言，是大家思想交流工具。言为心声，语为人镜。售楼员天天要接待不一样类型用户，关键是靠语言这种工具和用户沟通和交流，售楼员语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着本身和企业形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反作用，影响用户对楼盘和服务满意程度。所以，售楼员在接待用户时，必需要讲究语言艺术，提升使用接待用语频率，关键应注意以下几点： 1态度要好，有诚意； 2要突出关键和关键点； 3表示要合适，语言要委婉； 4语气要柔和； 5要通俗易懂； 6要配合气氛； 7不夸大其词； 8要因有余地。 三、社交能力 社交能力包含和交往使人感到愉快能力、处理异议争端能力和控制交往气氛能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购置心理、个性特征、生活爱好和爱好各不相同，优异售楼员能充足掌握用户，凭丰富经验能快速判定用户类型，并立即调整销售策略，一直让用户在自己设定轨道上运行，用户丛刊门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮她作了明智决定，既让她体会到你服务，又不让她拖泥带水，处理问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 1从企业角度来看 即使售楼职员作目标不尽相同，有是为了收入，有是为了学习，有是出于喜好，有兼而有之，不管目标是什么，惟有企业发展总目标实现后，个人目标实现后，个人目标才能得以圆满实现。能够说，售楼处是售楼员进行社会联络、和各式各样“人”交往媒介，对自我磨练有很大帮助。又能够说，售楼处是售楼员解放区镀金学堂，在这里要以增加社会经验，为未来发展奠定基础。据统计，三分之一企业经理人和私营企业老板们曾经做好推销员、促销员和导购代表等。还能够说，企业为售楼员提供工作，是其生活起源间接发放者。既然在售楼处工作能够得到这么多益处，那么，售楼员就要充足珍爱这一份工作。发展商喜爱售楼员通常含有以下优良品质： * 主动工作态度； * 饱满工作热情； * 良好人际关系； * 善于和同事合作； * 热诚可靠； * 独立工作能力； * 含有发明性； * 热爱本职员作，不停提升业务技能； * 充足了解楼盘知识； * 知道用户真正需求； * 能够显现出发展商和楼盘附加价值； * 达成业绩目标； * 服从管理人员领导； * 虚心向有经验人学习； * 虚心接收批评； * 忠实于发展商。 2从用户角度来看 因为售楼员直接和用户接触，其一举一动、一言一行直接关系到用户对发展商感受；又因为用户是售楼员生活起源直接发放者，所以，售楼员必需要取得用户信赖。不仅如此，从用户反应里还能够直接获知发展商、楼盘和本身利弊所在。所以，用户对于发展商和售楼员来讲，其关键性不言而喻。用户喜爱售楼员通常全部含有以下特点： * 外表整齐； * 有礼貌和耐心；亲切、热情、友好态度，乐于助人；* 能提供快捷服务；* 能回复全部问题；* 传达正确而正确信息：* 介绍所购楼盘特点：* 能提出建设性意见；* 关心用户利益，急用户所急；* 帮助用户作出正确楼盘选择；* 耐心地倾听用户意见和要求；* 记住老用户偏好。3销售人员任务和个人素质、性格关系销售人员任务相关个人素质和性格确定未来用户需要发明力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘怎样配合未来用户需要语言能力、文字好、知识丰富、热情取得未来用户合约说明能力、机智、坚定、博积处理异议 信心、知识、机智、体谅激励竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行汇报有条理、老实、精细经过交谈和服务引发用户好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，售楼员所要含有基础素质是：应能依据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上特征，或在交易短暂过程中，洞察消费者反应和需求，并立即作出判定，进行采取有效应对方法。综合企业和用户两方面考虑，要求售楼员在工作中含有以下素质：做事干劲明朗个性责任感灵敏性上进心洞察心主动性充沛体力勤勉性发明性忍耐老实良好记忆力含有爱心参与热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈精神即使以上素质是一位优异售楼员应含有，不过，在生活中，没有任何一个人是十全十美，所以上述这20条仅供各位参考。不过，售楼员还必需要含有最基础前三项素质：首先，应含有做事干劲，对于本职员作要能用心去投入；其次，要拥有充沛体力，拥有一个健康良好身体，在工作时才能充满活力；最终，要有参与热忱，这么才能够在工作中寻求乐趣，为自我成长打下良好基础。第三节 我要根除售楼员应克服痼疾一次成功到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持结果，是一个系统工程。在这个工程中任何细微处出现问题全部会影响到其它方面，而造成失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长久不良销售方法所养成痼疾。一、言谈侧重道理 有些售楼员习常见书面化、理性叙述进行销售介绍，使用户感觉其提议可操作性不强，达成目标努力太过艰苦，或根本就和这种有心理距离，所以常会拒绝购置或拒绝其提议。二、喜爱随时反驳 在和用户交谈中，应激励用户多多发表自己见解，了解用户需求，并在合适时机表述意见，或提出处理方案。假如我们不停打断用户谈话，并对每一个异议全部进行反驳，会使我们失去在最适宜时间内找到用户真正异议机会，而当这种反驳不附有提议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易造成用户恼羞成怒，中止谈话过程，这对于双方全部是很遗憾。三、谈话无关键 销售时间是宝贵，而购置时间亦是宝贵，我们在销售介绍时应有充足准备和计划，并反复申述我们关键点。假如你谈话内容关键不突出，用户无法觉察或难以觉察你要求，就无从谈起满足你要求了，反而会认为你对她重视不够。准备不足将造成销售失败。四、言不由衷恭维对待用户，我们应坦诚相待，由衷地赞同她们对于市场正确判定。假如为了讨好用户，以求得到订单而进行华而不实恭维，实在是对双方一个轻视，会降低消费者对售楼员和所推楼盘信任度，亦会在以后负担由此带来后果。五、懒惰成功销售不是一项一蹴而就事业。在销售过程中，你会有很多独处机会，你主管不会也不可能随时随地检验你工作，所以，就是个人自律一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独全部有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大失败。“天下是不会掉馅饼”，一份辛劳一份甘甜，只有不停地努力、进取，你业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰最好措施，自律是克服懒惰最好督导。第三章 售楼员仪容仪表和行为规范第一节 我穿我戴售楼员仪容仅表在日常销售工作中，不管售楼员是男是女，常会发生以下情况： * 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗； * 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污： * 白色衬衣衣领、衣袖上污渍黑得发亮； * 一双皮鞋，满是灰尘； * 伸出手，指甲缝里塞满黑泥； * 满身上下，珠光宝气，令人眼花镜乱； * 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色化妆品。第一印象往往是深刻而长久，而售楼员留给用户第一印象把握在自己手中。我们必需从细微处着手去建立和用户相处信心，并主动发明良好销售气氛。所以，我们要以下仪容仪表： 一、男性1 衣饰必需保持衣装整齐、洁净、无污迹和显著皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花，西服不宜过长或过短，通常以盖住臀部为宜，不要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子通常是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋标准上为不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持洁净、光亮：领带夹正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣地方，不要有意把领带夹暴露在她人视野之内。 2. 头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要天天修脸，以无胡茬为合格。 男职员可隔日剃须，但不得化妆。二、女性 1服装 女式西服须做得稍微短些，以充足表现女性腰部、臀部曲线美；假如是配裤子则可将上装做得稍微长部分，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2装饰 女职员要化淡妆，要求粉底不得打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；眼影以不易被显著觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，标准上以填补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和含有青春朝气。指甲不得过长，不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少许头油，避免头屑。三、整体要求1天天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3提倡天天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。 4办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，通常客人能够看得见地方全部要时刻保持整齐。第二节 我言我行售楼员行为举止一、站姿 1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2面部：微笑、目视前方。3四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 l眼睛目视前方，用眼光注视座位。2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出响声。3当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅2/3；不得靠依椅背。5女职员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显得不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女上两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。8从座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现响声，通常从座椅左侧站起。9离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，关键以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现显著正反“八字脚”。3走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4多个人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行，如确需并排走时，并排不要超出3人，并随时注意主动为她人让路，切忌横冲直撞。5在任何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行。6在单人通行门口，不可两人挤出挤进。碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9给客人做向导时，要走在客人前12步远一侧，方便随时向客人讲解和照料客人。10行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11工作时不得故犯作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。避免将物件夹于腋下。12上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手和对方握手，女性双手在腹前合胧，右手压左手上。极特殊场所才行45度鞠躬礼。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人。四、交谈1人交谈时，首先应保持衣装整齐。2谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。3站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4她人说话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、枢鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5严禁大声说笑或手舞足蹈。6在客人讲话时，不得常常看手表。7三人交谈时，要使用三人均听得懂语言。8不得模拟她人语言、语气或手势及表情。9在她人后面行走时，不要发出诡谲笑声，以免产生误会。10讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要常常使用，不准讲粗口秽语或使用蔑视性和污辱性语言。不开过分玩笑。11不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，尽可能避免和客人争辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必需以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静。12称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13几人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用“她”指她人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14不管任何时刻从客人手中接过任何物品，全部要说“谢谢”；对客人造成任何不便全部要说“对不起”；将证件等递还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无应反。16任何时候招呼她人均不能用“喂”。17对客人问询不能回复“不知道”，确实不清楚事情，要先请客人稍候，再行问询；也可请客人直接和相关部门或人员联络（尽可能避免）。18不准用手指或笔杆为客人指示方向。19在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、并立即结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲“对不起，请稍候”，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即和客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事和这位先生商议”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25全部电话，务必在三声之内接答。26接电话时，先问好，后报项目名称，再说“请问能帮您什么忙”，不得倒乱秩序，要带着微笑声音去说电话。27通话时，手旁须准备好笔和纸，统计下对方所讲关键点，对方讲完时应简单复述一遍以确定。28通话时，若中途需要和人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈。29当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回复，而且应尽可能避免使用“可能”、“可能”、“大约”之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自己不清楚而又无法查清应回复“对不起，先生，现在还没有这方面资料”。30如碰和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31通话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到 XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32同事和用户相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您。”33对客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地问询，不应以工作忙为借口而草率应付。34客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒、指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候全部应不失风度，并冷静妥善地处理。35全体职员在企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36做到讲“四声”，即迎客声、称呼声、致谢声、送客声，严禁使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。37凡进入房间或办公室，均应先敲门，取得房内主人同意方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在和上司交谈时未经同意，不得自行坐下。服 务 篇第一章 服务规范要求服务规范关键是要求了服务提供所能达成标准，对“提供什么服务”问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员服务才有追求目标，发展商检验服务质量时也有了衡量尺度。和其它服务行业有所不一样，在狭隘房地产销售概念中，来电接待和到访接待服务规范显得尤为关键。第一节 Call me来电接待要求一、接听电话礼仪1 处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者问询来电者姓名常常称呼来电者快捷专业电话服务；赶快记下来电者姓名，常常称呼，令对方认为自己关键（可利用办公台上纸笔，即时记下）。早上好！XX花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和；问询式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己语言或购置意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。2处理接听电话处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找到同事不在，可主动替对方简单了解，尽可能提出帮助。口信如用户认为需找某同事而所找同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包含：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属企业及欲留下之口信。复述口信一直电者复述资料道别一直电者道别尊重用户，交代清楚令来电者安心，确保资料正确给予个人化服务不好意思，“X”小姐走开了，我有什么能够帮到您？“X”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐立即回复您。李先生，让我反复一启蒙，您电话是XX，想问“X”小姐昨天落定单元确定没有。李先生，我会立即请“X”小姐回复您电话。假如有什么问题，您能够随时给我电话，再见！主动提议，愿意帮助，尽可能让客人得到即时解答帮助。问询式语气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。咬字清楚；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。一句“她不在”便收线；随意记在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示只记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定用户收线便大声疾呼。3对来电查询用户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要简单介绍关键介绍项目基础资料，给用户予初步轮廓（如位置、计划等）。明白用户需要分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲自前来参见。介绍交通路线介绍交通路线，让用户轻易找到位置，以免交通迂回降低购置意欲。尊重用户，确保正确把握用户要求，令用户安心，加紧处理问题速度。予人诚信服务；予人专业态度。予用户体贴服务，令用户亲临现场。予用户体贴服务。李先生，您想知道XXX花园资料吗？我们在XXX，即XXX前面，看见整个XX。李先生想买个100平方米单元自住是吧，XX花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房，还有3年免息分期，月供￥XX起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。确定口吻。专业态度；留心客人反应；关键介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引发对方爱好为大前提。发问清楚；为对方着想。关心口吻：您坐XX路车，在XX站下车。您坐出租车，在XX宾馆前向西转入，路口会见到好大个XX广告牌。蒽视口吻；粗声粗气。一问一答，不加叙述被动式回复，只作资料提供，不作促销；无精打采地回复。收线算了。随时收线，不加解释。礼貌语言；有条不紊。二、电话接听关键信息掌握1第一要件用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。2第二要件用户能够接收价格、面积、格局等对楼盘具体要求资讯。其中和用户联络方法确实定最为关键。三、注意事项1销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2广告公布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。3广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4广告公布当日，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍，主动问询。 6约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。 7应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。第二节 Visit me到访接待要求1对到访用户进行销售（招呼用户入店）服务标准目标语言非语言避免入店用户入店时，主动和她们打招呼（按不一样情况，用不一样方法）。若用户