酒店收银员操作规范手册培训资料模板.docx

逸和酒店收银员操作手册目 录一、 办理入住程序标准-3-5二、 离店结账步骤-6三、 退房时间要求-7四、 特殊原因退房及变更房型要求-7-8五、 催缴费步骤及注意事项-9-10六、 参观房间步骤-11七、 预定房间步骤和规范-12八、 电话接听规范-13九、 叫醒服务-14十、 发票使用及注意事项-15十一、 交接班步骤-16-17十二、 白班工作内容-18十三、 夜班工作内容-19十四、 网订后台使用-20十五、 防骗-21-23十六、 日常行为规范-24-33一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必需站立微笑致意：“您好，欢迎光临逸和酒店”2、问询客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间和豪华大床和商务套房。” “双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、问询客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有客人给推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当日入住即可享受会员价，同时获取对应积分还能够累计兑换礼品。”5、办理入住手续。 “请问您计划住几天？”对应计算所需交纳住房押金。 “请出示您X位身份证，房费及押金一共XXX元。”收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。 打印登记单录入身份证公安系统刷房卡请客人在登记单上确定签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，不然超出时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。” 最终，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、誊录身份证信息。小时房（钟点房）办理入住事项： 客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。” 我店小时房售卖时间为08:0018:00，满时退房。 客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。依据客人开房时支付方法，开房程序稍作调整：1、 现金支付 收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵照先收款后录入标准，避免录入错误或忘收款）2、 银行卡支付 我店配置有POS机，能够刷卡，不过没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方法和录入收款方法必需一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）3、 网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确定客人预订房型、房价。开房步骤同上。4、 网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确定客人预订房型、房价。必需时，查对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方法；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取现金押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。现金100元作为押金附在登记单后。依据客人支付天数，刷房卡5、 美团、去哪儿骆驼卷支付客人使用美团或骆驼卷，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购房型、房价。开房方法同网订预付注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联全部要写清楚，以备查验。二、离店结账步骤1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么能够帮您？）”2、索取房卡及押金单 “请出示您房卡和押金单，谢谢” 客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。*退房高峰期应示意其它客人：“请您稍等。稍后立即为您办理”3、查对资料 1）收回房卡及押金单并问询客人退房房号：请问您住哪间房？ 2）读卡确定退房房号（房卡上贴有房号，无须再读卡确定） 3）问询客人贵姓，查对和系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。4、通知退房 打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台呼叫五楼服务员，512退房。” 如房间有异常损耗包含赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，假如物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿和客人发生争吵。 如房间有消费商品，跟客人核实一下，经客人确定填写杂项单，录入客人账单。5、待查房完成、系统结账 点击结账退房、打印结账单，请客人确定签字。 如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。6、找零 “X先生，您一共消费XX元，找您XX元” 如客人需开发票，请确定发票抬头和消费金额，正规操作。7、致谢道别 “感谢您入住，欢迎下次光临”8、整理资料 1）查对账单有没有异常和遗漏。 2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。三、退房时间要求我店要求，过夜房退房时间不管会员和非会员一律为中午1点之前，中午1点至晚6点，系统自动加收半天房费，晚六点后，系统自动加收全天房费。凌晨至早6点开房属于过夜房，于当日中午1点前退房。早6点后开房，于次日中午1点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人交代清楚退房时间，以免产生误会。四、特殊原因退房及变更房型要求本店对用户开房后因有事退房，优惠政策以下：1、开房15分钟以内，因本店原因造成您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给您满意回复。2、开房15分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，我店会给您全额退款。3、开房15分钟45分钟以内，因您临时有事要求退房，且房间未动情况下，我店会根据最低价格钟点房收取您费用。4、开房时间超出45分钟，我们则不会退款，期望您谅解。5、开房后，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理，我们也不会退款，请耐心跟客人解释。相关换房要求：客人开房后，前台收银员需提醒客人，假如对所开房间不满意，房间未动能够给客人换房。假如房间已动，客人换房原因是因为房间内设施设备问题，尽可能先处理设备问题。处理不了，假如不影响客人入住，能够耐心向客人解释，尽可能不换房或承诺次日客人续住时换房。假如客人执意要换，满足客人要求，不要和客人发生争吵。客人次日换房，尽可能要求早晨换房，特殊情况下午换房提醒客房无须续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房，尽可能不予换房。客人换房变换房型，换房时注意更改对应房价和变更房价时段。相关小时房变更要求客人开小时房，未超出要求三小时之内要求变更为过夜房，能够调整开房，同时调整房价，补收对应住房押金。超出三小时，则不能变更为过夜房，客人能够选择退房后重新开过夜房。客人开过夜房，除刚开房即要求换成小时房情况能够变更外（开房时间不超出15分钟），一律不能更改为小时房。客人临时退房可参看因特殊原因退房要求。五、催缴费步骤及注意事项我店要求，过夜房退房时间为每日中午1点之前，超出1点系统自动加收半天房费。所以，在抵近要求退房时间前，要打电话问询并提醒客人是否退房。具体步骤及事项以下：1、 早晨11:00，前台收银员在系统上对全部房间逐一查看，看房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩下足额押金。满足条件不用催缴，房费余额不足，做好统计，待全部房间筛查完成后，再逐一打电话。电话不要打太早，以免影响客人休息，引发客人不满。2、 打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，方便客人问询。打电话时，注意用语规范。客人接通电话“您好，前台，请问您今天续住还是退房?” “续住话，请您稍后到前台续一下费”“退房，请您在一点之前退房，超出1点，系统自动加收半天房费”“好，再见”3、 对于打不通电话，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间是否有些人或行李。有客人，要求客房服务员帮忙问询客人是否续住或退房。有行李，则作好统计，待客人回来办理后续手续。没有行李，可经过会员资料、预定统计等查找客人联络方法，联络到客人问询是否续住或退房。联络不到客人，收银员要依据实际情况灵活决议。了解客人续费习惯和工作情况。比如部分客人早出晚归，习惯晚上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保留房间。对于余额所剩无几，通知客房查房，先行办理退房，待客人回来退款或重新开房。拿捏不准，通知店长决议，切不可不管不顾，造成跑单或欠费，由当事人员负担。4、 客人早起外出或有特殊交代，提前确定客人是否续住或退房并做好交班和统计。5、 对于退房客人，要注意退房时间。临近最晚退房时间还未退房，再次打电话提醒客人。6、 对于提出续费客人，超出中午1点还未续费，要时刻关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够半天抵扣，尽可能要求客人在晚六点之前完成续费，避免客人跑单。7、 对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费，可由客房敲门请求客人续费或问询经理怎样处理。8、 对于外出归来，已经欠费或不足押金客人，先请客人续费，然后再帮客人刷房卡。不续费，不给客人开门。特殊情况，通知经理处理。9、 客人续费时，要计算好最低续费金额。抵扣完当日房费，要留足押金。客人有疑问要耐心向客人解释。因为续费不足，造成最终现金损失，由当事人负担。六、参观房间步骤1、礼貌问候：面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。2、前台选房1 ）前台选择已经做清洁、比很好空房供客人参观。 2 ）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。（客人参观房间必需联络前台。客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观还未清洁或正在清洁房间。）3、陪同参观 安排前台人员或管理人员带客人参观房间。 如客房在楼层，能够向客人说明：“王先生/小姐，您参观房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您”4、介绍情况 向客人介绍客房设施设备“房间配置空调、电视、独立卫生间、二十四小时热水、WIFI”“洁净、舒适、安全、环境保护”特点及具体表现。 向客人介绍相关服务如叫醒、早餐等及相关优惠政策5、问询入住意向 问询客人真实感受和入住意向并将相关信息统计反馈。 为有需要客人办理预定或入住手续。6、致谢道别 使用标准结束用语和客人礼貌道别“您慢走，欢迎下次再来”7、整理房间 全部房间参观完后，服务员必需立即将房间内客人动过物品重新整理，使房间恢复可卖状态。七、预定房间步骤和规范1 、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范。2 、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人。3 、了解预定需求：介绍酒店情况、问询客人入住时间段、入住房型。（假如客人是非会员，能够合适推荐办理会员卡。并向客人解释我们多个预定方法，如电话、网定、团购等）4 、查看房态，看能否满足客人需求。5 、填写预订单：拿预订单给客人，请客人填写预定需求，可代客人填写。6 、确定预定信息 1 ）向客人复述一遍预订信息，请客人确定。比如：跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡是，预定了大年初一至初六双人大床间一间，您手机号是，对吗？2 ）向客人强调预定保留时间，比如：房间我们将为您保留到入住当晚20：00。假如您取消预定或延迟抵达，请在入住当日18:00前通知我们，假如您先预付了房费，入住时间就不受限制了。3 ）可提议客人预付第一天房费，提供担保预定。注意担保预定房间入住当日不可取消。假如客人预定房间较多或有具体要求需要提前准备，必需收取对应押金作为担保。7 、致谢道别：“谢谢、您慢走。欢迎您再来”8、整理资料 1 ）将预定输入电脑。 2 ）在预定单上注明“已输入电脑”并署名。 3 ）以客人入住为预定结束，并做好统计。 4 ）某个周期预定客人较集中，要在预订本上特备注明（如开学考试等9、注意事项A、网订客人，当日立即给客人打电话确定预定信息。B、电话预定，通知客人预留时间最晚不超出22:00C、客人亲自来预订，提议客人交付押金。没交押金，预留时间一样不超出22：00。交付押金，不受时间限制，不过当晚客人没来，按过夜房标准收取一天房费。八、电话接听规范1 、接起电话1 ）在电话铃声响3 下，必需接听，面带微笑，一般话礼貌问候：“您好，逸和酒店”2 ）假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必需向客人道歉：“您好，逸和酒店。对不起让您久等了。”假如是内线电话，用一般话礼貌问候：“您好，前台”3 ）电话铃响，假如前台有客人，可跟客人委婉解释，再快速处理电话，切勿不接听电话、切勿在前台歪脑袋夹着电话。4 ）接起电话后对方没有任何回应，在反复三次问候语后方可挂断电话。2 、假如是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3 、假如是客人问询情况电话：1 ）耐心聆听来电客人提问和需求，了解客人问询内容。2 ）详尽回复客人提问，提供正确信息（不能超出营业范围或包含营业机密）。3 ）假如碰到无法解答问题，用委婉理由将电话转资深职员或上级处理。或说：“对不起，我立即请示下，稍后给您回复。4 ）并做好电话统计。4 、假如是工作电话:1 ）请问来电者姓名，请对方稍候。2 ）立即找当事人接听电话。3 ）假如当事人当初不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或问询对方是否有转告事宜。5 、假如是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻求人为酒店工作人员，一概婉言拒绝。（除非有万分紧急情况时，可由前台主管处理）2 ）寻求人为住店客人，应问清授话人姓氏及所处房号等并请客人稍侯，联络住店客人。假如房间电话忙音或无人接听，需一直电客人说明：“对不起，房间电话无人接听，请您稍后再联络，谢谢。” 假如主客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起，我们酒店没有这位客人资料。谢谢您来电，再见！”6 、挂断电话 1 ）感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您来电，再见！” 2 ）等客人先挂断电话，再轻轻放下话筒。九、叫醒服务1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人。2、统计叫醒信息 1）问询客人房号，查看电脑系统，查对客人身份和系统登记资料是否一致。 2）取出叫醒服务登记本，问询客人叫醒时间：“请问您需要什么时候叫醒服务呢？”并认真统计。（登记内容包含：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人等）3、确定叫醒信息 复述一遍叫醒内容，和客人确定：“X先生，跟您确定一下，您住在XXX房，您叫醒时间是XX，对吗？”4、致谢道别 使用标准结束用语和客人礼貌道别。5、交接叫醒信息、查看叫醒状态 换班时，跟下个班次人员交接好叫醒信息，并确定签字。 查看叫醒服务登记本，确定叫醒时间6、电话叫醒 1）打电话到叫醒房间：“早上好，X先生，这里是前台。您叫醒时间到了，祝您愉快。” 2）轻轻挂断电话。7、人工敲门叫醒 电话铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：“早上好，X先生，这里是前台。您叫醒时间到了，祝您愉快。” 如人工敲门叫醒房间无人应答，应按开门程序开门查看，房间无人应立即退出并反馈给前台。8、值班经理必需检验叫醒服务跟进情况。十、发票使用及注意事项一、发票领用1、每日由前台收银员查询发票是否充足（以是否够次日使用为依据），如发票不够，由店经理填写发票申领单，到财务部领取.2、领取发票时，要查对所领发票和前台余存发票票号是否相连，票面是否完整，号码是否相连，发票章是否完整无误。3、领用发票放置在前台专属位置，妥善保管，切勿丢失或损坏。二、发票使用1、开具发票由收银员负责，打开进入税控系统操作。2、收银员确定客人需要发票后，请客人将发票名称（抬头）写在登记单或便签纸上，并由收银员和客人确定一次发票名称，若碰到生疏字体要和客人再次确定字正确性，避免发票打出后有错别字而作废。3、收银员在为客开具发票时首先要查对发票票号和电脑上票号一致，然后依据客人提供发票名称输入电脑，开票项目为住宿费，发票金额和结账消费金额一致，多开发票需收取对应税金。4、发票信息录入完成后，收银员将电脑中录入信息再次和客人查对，确定电脑录入数据（数量、单价）无误后，打印发票。5、发票一式两联，第一联双手呈递给客人，第二联和结账单、登记单夹在一起。三、注意事项1、注意电脑税控系统上显示开票截止日期，到期前提前报税。2、因故造成发票退、废票，在票后面备注原因，当班人签字。3、客人原因要求退、换票，未经店经理同意，一律不退。十一、交接班步骤早晚班交接时间分别为早08:00之前及晚20:00之前。交班人员提前1015分钟准备交班工作。1、 交班本上填写物品（前台商品、会员卡、房卡等）结余数量，在下一班次上，注明待交代事项。填写前台备用金，如有使用（用于支付出租车分成、暂借、暂用等），注明原因。2、 查看当班是否还有未结算打印账单，如哑房9993、 结算当班POS机，打印当班刷卡明细，并备注每笔刷卡对应房间号。刷卡总额应于当班班次收银银行卡小计金额一致，出现不符情况，查明原因，备注清楚并签字。4、 打印班次收银明细（交班签字）及在住客账务总览（接班签字）。5、 填写班次交款单。查看结账实收报表，选择当班时间，填写结账实收金额，备注栏注明实结银行卡金额。实际交款填写班次收银明细中现金小计金额。在住客押金填写在住客账务总览中总预付款总计金额。填写日期、班次及交款人签字。6、 当日结账中如有团购、预付、错单等情况，在交款单上备注清楚，并在实际交款和结账实收中减去对应金额。7、 交款单填写完成，再查对一遍，交由店经理签字。8、 在前台现金中数出实交金额，取出当日全部结账单（在结账实收报表中，查询结账客单数），和交款单、POS结算单、班次收银明细和在住客账务总览一并装入信封，接班人清点物品和现金完成无误后，塞进保险柜。（现金必需放入保险柜）9、 和接班人员交接，如有待交代事项务必交代清楚，若因未交代清楚造成严重后果，交班人员负担对应责任。接班人员提前1015分钟准备交班工作。1、 待交班人员交班本填写完成，查对前台物品（前台商品、会员卡、房卡等）和交班本上结余数量是否一致，并在电脑酒店系统上查对，若有出入，查明原因。若造成损失，损失部分由当事人负担。2、 待交班人员拿出实交金额后，查验备用金，金额和前台应备金额相符，写到下一班次。若金额不符，查明原因。多出部分交由店经理处理，如有短缺，由当事人负担。3、 查看交班本上交单事项，并和交班人核实清楚。交班人交代清楚，因接班人未注意造成严重后果，由接班人负担责任。注意事项：1、 交款单、预付团购结账单、协议价职员价等人为变更价格和错单、免单等和结算金额不符，收银员全部要找店经理签字。2、 全部签字（交班本、交款单、结账单、POS单、班次收银和在住客总览）必需写全名，日期、班次填写正确。3、 收银员开始交班打印单据后，打印期间严禁开退房、收退款等操作。整点过后，错开2分钟再操作。4、 交班期间如有客人开退房，向客人解释交班期间无法操作开退房，请客人耐心等候。十二、白班工作内容1、 早7:50，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。2、 盘点前台商品、会员卡、房卡，和电脑上进行查对。查对无误后，将数量誊录到本班交班本初始数量一栏。3、 查验备用金。查对无误，签字交班。4、 查看交班本上交代事项，和上一班次人员确定清楚。和经理、客房、维修工沟通，传达相关事项。5、 查看自己当班所需工具物品是否齐全。笔、交班本、计算器、皮筋、别针、早餐劵、登记本、发票、杂项单、通卡、A4纸等。6、 保持前台环境卫生，清理和前台工作无关物品。7、 查看网订后台和系统预定管理，了解房量信息，为客人预留房间，立即后台操作开关房。8、 面带微笑，主动热情地为客人办理问询、登记、开退房等相关手续。9、 早晨11:00，电脑系统上查看全部房间，对需要催费打电话问询客人退房或续费。（详看催缴费步骤及注意事项）10、 午餐11、 中午1:00之前，再次确定退房是否完成，避免超时扣费。12、 中午1:00过后，盘点前台现金，和班次收银明细、备用金累计是否相符，不符有没有特殊情况，现金要查验正确。13、 查看身份证采集系统，已退房间确保客人身份信息也要退掉。（此步骤只是复查有没有遗漏。客人开退房，收银员应实时登记和退出客人信息。）14、 晚六点，清点当日续住房和小时房数量，并做好统计。15、 天色将暗，开灯并打开室外霓虹灯。16、 19:45交班（详看交接班步骤）十三、夜班工作内容1、 晚19:50，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。2、 盘点前台商品、会员卡、房卡，和电脑上进行查对。查对无误后，将数量誊录到本班交班本初始数量一栏。3、 查验备用金。查对无误，签字交班。4、 查看交班本上交代事项，和上一班次人员确定清楚。和经理、夜班服务员，传达相关事项。5、 查看自己当班所需工具物品是否齐全。笔、交班本、计算器、皮筋、别针、早餐劵、登记本、发票、杂项单、通卡、A4纸等。6、 保持前台环境卫生，清理和前台工作无关物品。7、 查看网订后台和系统预定管理，了解房量信息，为客人预留房间，立即后台操作开关房。抵达预定时间，客人未来，打电话问询客人。不来客人取消预订，延迟来客人，未担保，最晚预留时间不超出午夜12:00。8、 面带微笑，主动热情地为客人办理问询、登记、开退房等相关手续。9、 选择整点时段（晚八点或九点）向经理汇报住客情况及当日小时房。10、 午夜12:00过后，清点现金，发觉问题立即处理。11、 如有叫醒安排，定好闹钟，按时叫早。（详见叫醒服务）12、 早6:00，打扫前台卫生。擦拭台面和死角、拖地并清理前台垃圾。13、 填写当日全天过夜房和小时房数。14、 天色渐明，关灯并关掉室外霓虹灯。15、 早7:00，煮粥。注意用电安全。16、 准备早餐劵和早餐登记本，方便客人早餐领用。17、 7:45 交班（详看交接班步骤）十四、网订后台使用伴随中国使用互联网人数增加，网络销售普及化，网络预定为酒店提供了更丰富销售渠道，是酒店增加住客率关键手段。现在我店合作订房网站有艺龙、去哪、携程和美团，支付方法有前台现付、预付、团购。1、酒店前台放置公告牌，注明各个网站后台网址、登录账户和密码，多种支付方法下房型、房价。收银员要熟记于心，便于为预订客人登记开房。2、每日，当班收银员打开全部后台，查看有没有新订单，有没有当日入住订单。查看订单详情，如客人姓名、预定日期、入住时间、房型房价、付款方法，联络电话等。已入住客人做好入住审核，未入住客人在酒店系统上留好房间做好预定。3、客人离店后，要做好离店审核工作。注明客人入住房号、入住时间、离店时间等信息并保留。审核订单要认真仔细，填写信息要正确无误。4、了解当日预定和房量，房间担心要立即关闭网上房间。关闭房间能够自行在后台操作（房态维护-不可关协议保留房），也可拨打关房电话操作。（房间可全关）5、客人团购住店，要在后台优异行验劵，依据验劵信息，给客人开对应房间，并收取一定押金。6、时时关注后台用户点评和账务催缴信息，并立即传达给经理。7、出现后台无法登陆、后台信息和我店不符、后台瘫痪或其它关键通知等情况，要立即通知经理处理。十五、酒店前台该常见诈骗招数酒店前台退房结账通常全部有高峰期，通常客人不会主动排队，尤其是在经济型酒店，天天早晨7:30前后和中午11:30左右通常全部会形成一个退房高峰时段。在这个连续快要一个多小时退房高峰时间里，有总台会处理快要50至100间房间退房。总台总是忙得焦头烂额，而客人也会等得心慌意乱。在这忙乱时候，可能就会出现骗子行骗机会。一、浑水摸鱼“8205，王先生。房间能够结账了。”服务员大声叫道。“这里。”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！”服务员说了句抱歉，然后赶快操作酒店管理系统，打印账单，找零。“发票不用了。”中年男子慌忙接过钱，一溜烟地离开了酒店大厅。该例子就是酒店前台诈骗手法之“浑水摸鱼”。中年男子利用了前台退房高峰混乱局面，冒充8205房主，领取了房间余款。这一类骗子通常全部会挤在前台周围角落，冒充对象大全部是在大厅沙发上或较远处静静等候结账客人，她们会在客人交房卡和押金单时候偷偷记下所关注对象房号、姓名甚至入住日期。这么话，瞅准机会，她们就会抓住前台漏洞，浑水摸鱼。假如她们被真正房主发觉，或被前台服务员认出，她们也会说：“不好意思搞错了，我房号和她有点像，不过你们也太慢了。”接下来，行骗不成，她们全部会趁着人多悄悄离开酒店。那么，应怎样预防这种诈骗呢？首先，在退房高峰，经理维持结账秩序。客房查房也一定要快速立即，这么就避免了高峰期间前台等候客人越积越多。第二，客人到前台结账时，一定要再进行一次简单查对。比如说问一下姓名、房号、联络方法、身份证号码等（熟悉客人除外）。第三，假如对方结账时东张西望，焦躁不安，前台认为可疑话，也能够请对方出示身份证件做关键查对，当然，这里需要总台服务员凭借经验灵活处理。二、偷梁换柱偷梁换柱手法大约有两种。第一个很多报纸和网站全部有报道，简单地说就是借着“换钱”幌子行骗。举个例子，骗子会拿50张100元人民币（真币）让你换100张50元。等你换好了给她时候，她会借着多种掩护从100张50元里面抽掉十几张，然后跟你说不用换了，这个时候，她给你只有二三十张50元现金，但你会“放心” 把原来那50张100元退给对方。一反一复，前台就损失了快要千元。第二种手法比较相同，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。骗子不是从你给钱里面抽几张，而是直接“调包”，将一笔事先准备好假100张50元给你，在你来不及验钞时候催促你，等你把原来50张100元还给对方时候，她立即就会快速离开。一借一还，酒店损失了五千元。应对“偷梁换柱”，前台应该注意：第一，前台兑换零钱一定要有额度限制。这里提议前台只给在住客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取现金或支付现金时候，不管前台有多忙，全部要先验钞，做到唱收唱付。三、冒名顶替这种诈骗手法频频在酒店得手也说明了部分酒店前台在办理“转交物品”服务步骤中漏洞。骗子通常会把一个包裹得很严实箱子或盒子拿到总台，对前台说，这是你们某某经理东西。骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店名称和地址，这个时候她会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模拟酒店某经理口气和身份来“命令”前台先把货款支付给对方，说自己回到酒店就会补上。假如不小心话，总台极有可能就乖乖地把钱交出去，通常全部是在千元左右。其实，盒子里只是一堆破报纸或旧电池。想要预防这种手法其实很简单。通常正规酒店，依据财务要求，前台备用金是不能够挪作她用，不管是什么职位，哪怕是挪用一分钟也不能够。酒店老总全部不能够动用备用金，仅凭一个电话，前台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？唯一解释就是管理和培训没有到位。四、瞒天过海客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人期望先交预订押金，也就是预付3天房费一共是504元。不过客人没有4元零钱，所以给了总台600元。于是，前台找给客人96元零钱，而且开给客人504元押金单。客人这个时候接了个电话，然后说：“不好意思，房间不订了，我好友帮我订了别酒店。”说完，她将96元现金还给前台，而且说：“600元钱退给我吧。”前台把600元给了对方。（警惕！前台没有收回之前开504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对前台说：“房间还是订吧，那边房间太贵了，还是你们这里廉价。”说完将600元又给前台。前台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单时候，客人电话又响了，边接电话边说：抱歉，我好友非要帮我订那边，房间真不用订了。”前台职员听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶快将600元给了对方。（警惕！刚刚给对方96元零钱没有收回来。）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。这时，客人掏出一张504元押金单说：“你们忘记退我钱了！”前台一看，即使认为仿佛有点不对劲，但最终还是在客人催促下给了客人504元。在这个案例中，前台一共受骗600元。这一招“瞒天过海”以前台预订操作步骤入手，费尽心机地破坏正常工作程序，而且制造出混乱局面。骗子通常会选择刚刚上岗新手，在前台最忙乱时候下手，有时还会伪装出焦虑和凶狠面孔来实现诈骗目标。目前台职员碰到复杂局面，而且已经认为无法处理情况下，一定要请主管或经理过来处理。人一多，从酒店角度，前台不会轻易再让骗子钻漏洞，骗子伎俩更轻易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常全部会选择溜之大吉，无心再骗。五、其它常见伎俩及注意事项1、非住店客人到前台购置商品。比如买一瓶水3元，客人给前台100元，前台找零97元。客人收好找零以后，过一会又说自己有零钱，给前台3元，要求前台把100元还给自己。前台一时疏忽忘记之前已经找给客人97元，结果又把100元退还给客人。结果损失97元。2、同上情形，两个人来前台，买水两瓶累计6元。两人争抢付钱。其中一人将100元交给前台，前台服务员验钞并找零94元。此时，另一人要求把100元还给她好友，她掏出100元交给前台，并催促甚至抢下前台之前收100元。而前台新收到100元其实是假钞，假如前台一时慌乱，忘记验钞，则骗子得逞，前台损失94元和两瓶水。以上情形，要求服务员不要慌乱，收支一定要厘清，不要急于先找钱。收取现金或支付现金时候，不管前台有多忙，全部要先验钞。3、前台服务员只有一人时，切记不得离开工作区域。客人看房或是其它要求，收银员可通知经理或客房人员帮助处理4、收取现金，验钞完成立即放入收款箱，杜绝客人伸手取回。5、前台现金较多时，可交由经理保管一部分，或取出部分单独存放，只放置一小部分零钱够找零即可。尽可能不要让客人看到前台钱款。6、非前台工作人员，一律不得进入前台。即便是例行检验人员（公安及其它执法人员），要通知经理，并请求出示证件。十六、逸和快捷酒店职员行为规范（一）工作纪律1、尊敬领导、团结同事、遵纪遵法、爱岗敬业，培养良好卫生和服务意识。2按时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。3按要求穿着工衣，佩戴工号牌，按要求上下班时间打卡，见面客人和上级要主动坦诚地打招呼。4参与班前，班后会，了解岗位责任，接收工作安排，和各职员相互配合做好工作。5上班时未经许可不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其它和工作无关活动，有需要离开工作场所时，必需取得上级同意。6洁身自爱，拾获客人遗留物品，必需立即汇报上级处理。7服从上级工作指挥，如发觉物品损坏或出现故障立即上报上级处理。8不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予她人。9工作用具使用前后必需清理洁净，摆放整齐，岗位前后不得摆放和工作无关物品，工具用完后，必需放回原处。10工作要认真、负责，努力争取做到正确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要汇报上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误，由当事人负担经济责任。11按要求交接班。如违反要求造成损失，由当事人负担经济责任。12下班前严格根据酒店安全制度检验水、电、门窗，做好防火，防盗工作。13.不得挑拨同事关系，打架，恶意散布诽谤之词，煽动辞职等。（二）仪容仪表1、上班穿着工作服，衣着整齐、大方。2、服务员应保持面容清洁、头发整齐、发型美观、大方，男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。3、女士上岗前可作淡妆修饰，不宜艳妆浓抹。4、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。5、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不使用浓香水。6、保持口腔卫生，上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、韭菜、臭豆腐等。（三）礼节礼貌常见10字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”1、看到客人关键点头示意微笑让道问好；熟客要称呼其姓氏；切忌主动和领导或女性握手。 2、面对客人不吃东西，不咳嗽，不打喷嚏；不妥众剔牙、挖耳、挠腮，不妥众打哈欠，不模拟客人动作，不用手拍打客人。3、不得用手指指客人，应用眼光或语言示意。、4、若遇急事要超越来宾或上司，必需先说声“对不起”，超出后再回头微笑致谢。5、见到同事或上司要微笑问好，并礼让上司先行，上司应说“谢谢”。6、站立时身体挺直，双脚微开，双手自然下垂，交叉放于小腹或背后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服务台上，不得把手插在衣裤兜中。7、坐姿应端正，不可斜躺、靠椅背、翘二郎腿等。8、行走时抬头挺胸，脚步轻稳。引客在前，送客在后；客人过要让路，同行不抢道，不三五成群勾肩搭背，不边走边嬉戏打闹，不高声喧哗；不穿拖鞋在营业场所走动，手不得放于裤袋中或交叉报于胸前。9、必需在电话振铃三声之内摘机对话。、10、在接听电话时应说：“您好，逸和酒店”或“您好，前台”。11、和来宾或上司通电话