招商人员培训综合手册.doc

招商洽谈基础语言规范及技巧 接听电话说辞：1、基础谈话内容：“您好，。”得到确切回复后，我们这里是*企业招商中心，如问到价格等 依据地域不一样价位不一样，价格正在制订之中。”“请问您做什么行业，需求面积是多少？”感谢您对我们关注及支持，如您想了解更多信息可到我们现场来看一下，具体了解本项目标具体情况，那样会更直观部分。如用户急于了解本项目销售价格，可试探性说一下大约价位，并说明依据铺位区域、面积不一样，价位也会有一定差异，期望用户能来现场详谈”。目标：尽可能将用户邀约到招商现场。2、如用户感爱好，可向其说明：期望随时关注商铺招商动态，招商主管也会立即向其反馈最新进展，并在价位出来后第一时间通知。3、交通情况：市区内乘坐 路公交车可抵达。4、电话结束语：“请问怎么称呼您，方便留一下您联络方法吗，方便于我们有最新消息时能够第一时间通知您”；“随时恭候您光临”，“谢谢，再见”。5、 每一通电话接听结束后，招商人员必需在“来电来访表”上留下用户姓名、电话，同时填写招商人员姓名，便于以后回访和跟踪服务，用户资料绝对保密，不对外宣传。来访接待说辞：用户步入销售招商大厅时，招商人员上前问候：“您好，欢迎光临*，请问您是第一次过来吗？如不是，您记得上次是哪位招商人员接待您吗？您是想选商铺吗？”“您好，这边请”，如问询价格，铺位面积，等,依据铺位区域、面积不一样，价位也会有一定差异 ”“请问您投资过商铺吗？如投资过，多少钱呢？”“请问您做什么行业，如经营过或正在经营，问询在哪里经营，做什么品项等，经营面积多大，现在租金价位是多少？”“您请坐，先请看一下销售招商资料”，“您请喝水”等。 项目介绍配套设施：商铺内设有消防监控系统、温感系统、烟感系统、喷淋系统、远红外线监控系统、广播引导系统、报警系统、配有若干干粉灭火器、防火卷帘门。消费群体定位：1、未来*展现东北首席电子产品集散地，并首度为三好街引进手机业态。*面向各个层面消费人群，尤其是广大学生人群，年纪跨越在1845岁之间，并将重视每一位消费者权益，从服务人员礼仪、商铺内各项基建维护设施开始，每一项配置全部是围绕消费者需求而展开。2、用户交谈时应常见：“您，请，对不起，谢谢”等。3、当用户赞扬项目时：“确实如此，您真有眼光”， “谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”等。4、当用户赞扬我们工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们感到一个责任，我们一定会把工作做好，不辜负您信任”等。 5、 当用户就我项目等一些地方提出质疑时，一定要等用户将话讲完，招商人员一直保持微笑，耐心倾听，以后我们回复是：“您担心我们能了解，实际情况是”，“不知我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，我们全部期望立即把老街计划愈加好，欢迎您随时提出宝贵意见和提议”，“对于您要求和提议，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待企业商议后，我们将立即给您回复，好吗?”。6、 当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“对不起，为了大家共同利益，也为了维护您利益，请您能了解支持我们”，“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”等。7、 当用户提出优惠时：1)“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗?”；2） “对不起，企业全部是定价租赁，也期望得到您支持，很感谢”；3） “对不起，不是我有没有这个权利，而是定价租赁是我们制度，请您支持我工作， 我也会用最好服务往返报您,好吗?”；4） “对不起，企业采取定价租赁制对每一位用户全部是公平，这么您也会投资放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您投资一样商铺，是不是?”。8、 当请用户留下姓名和联络电话时：“可否留下您姓名和电话号码，方便我们能将最新信息向您通知，好吗?谢谢”，“为了我们能愈加好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。9、当用户签定协议或协议时1） “恭喜您，有了新投资创富良机”；2） “恭喜您，选定到这么适宜铺位，您一定能发大财”。10、当用户准备离开销售招商大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”。 洽谈基础规范和技巧1、 用户(或同行)刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突。2、招商人员接到用户质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回复应作记载，同时可答“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”等，同时向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户，假如该用户招商人员不在，接待招商人员也要认真作好统计，并立即转告该招商主管。3、对用户提出优惠要求(时间或金额)，招商人员只能正面告之企业没有优惠政策，即使用户告之有这么那样关系也要如此，方法应肯定、果断，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对企业和自己支持，严禁有暗示用户经过某种渠道可能取得优惠，或告诉用户自己无权优惠(即暗示用户有优惠)情形发生。4、在介绍沈阳华强项目标同时，了解用户真实想法及其经济实力情况，并对对方家庭情况有所了解，有计划相关键介绍用户感爱好地方，并加以引导，后发制人。5、每一位来访用户走后，招商主管必需在来访用户记录表上留下用户姓名、电话，便于以后回访和跟踪服务，用户资料绝对保密，不对外宣传。招商人员培训手册 第一章 招商介绍应注意问题 带客目标：应了解用户真实需要及租赁心态。应清楚介绍商铺优点，让用户立即喜爱上项目并留下良好深刻印象。注意关键点：1、做好每一次看铺接待，不要期望用户看一次就能租下来。2、应预先设计好看铺程序，做到心中有数。3、用户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。4、在用户选铺过程中在不一样地方给用户介绍什么，应事先设计好。5、为预防用户丢失资料，可利用楼书后面书写、算价，或按企业预设规格单书写并和招商手册订在一起。6、用户走时，可视接待情况留下下次再见面线索，如“欢迎您家人也来看看”。电话复访复访目标：深入了解用户租赁意向。深入推进用户对项目标认知度。保持联络，力促协议签定机会。注意关键点：1、语气要有激情，内容要有新意。2、项目应立即通报情况，让用户掌握信息。3、标准上选铺后第二至三日复访，意向强烈用户除外。4、电话复访时候，应再次激励用户前来选购，并和用户达成再次通话时间。5、事先想好谈话内容，再打电话，并参考以前谈话内容，尽可能避免反复话题，浪费时间。6、中午最好不要打电话，以免影响用户休息。7、检验自己有没有未向用户介绍到地方。8、复访密度不宜太高，以免引发用户反感。9、感到有把握时，可提醒用户带钱来招商部。收取定金注意关键点：在最终关键阶段，应以动作暗示引导用户付定金。收取定金时进度要快、稳。一边收钱（财务责任人），一边填写协议（招商员），一边解释。可陪同用户一起去取钱，并返回招商部办手续，以防在中途用户发生改变。用户仍然犹豫时，招商员要立即配合。第二章 招商人员素质要求 一、招商人员素质要求1、含有良好职业道德、敬业精神、较强服务意识。2、含有良好房地产和商业行业知识、相关知识、熟悉房地产和商业相关法律法规。3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。4、含有良好身体素质和心理素质。5、较强表示、沟通和协调能力。6、良好礼仪风范。二、怎样成为优异商业招商员1、含有商业专业知识，并能不停追求补充新事物。2、有亲切诚恳态度，进退有序礼议。3、流利口才，清楚口语，速度适中，有抑扬顿挫效果。4、整齐仪容，面露微笑。5、要有耐心，有和用户“磨”，有契而不舍。6、日常多注意相关领域知识。7、随时研究多种情况，针对各类型用户作不一样游说，随机应变、见机行事。8、主动主动、勤奋，保持高昂士气。9、尽可能以用户立场来考虑，并非一味强迫推销。10、对市场情报，竟争者资料，用户购置动机作不停留心和研究。销售技巧一、用户发掘1、上门用户发掘。2、经过招商广告，招商宣传活动或参与房产展销会得悉楼盘信息，前来招商部用户。3、经过同事，好友，邻居等介绍，前来用户。4、在本楼盘周围居住或经过项目现场用户。5、已购置此楼盘或有意向购置此楼盘用户介绍而来用户，对这么用户要尤其注意。二、判定意向用户方法1、意向用户到现场来时全部带有较强目标性，通常会直接找招商人员问询或要求参观，仔细观看展板、资料和沙盘。来招商部次数越多，越可能是意向用户。2、年纪通常在25岁以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出动前来看房用户，意向尤为强烈。3、在谈话中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址大多为意向用户，在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对各方面比较关注，对自己以后切身利益极为关心大全部为意向用户。三、项目及招商情况介绍1、介绍程序通常为：在接待中心礼貌接客-呈上楼盘资料-参观模型（洽谈桌入座-浏览展板-介绍铺位分割-参观样板间。再次洽谈，率领用户参观和讲解，调动用户听觉、视觉上对多种信息接收通道，引发用户了解楼盘强烈爱好。2、注意观察用户表情态度，用户反应，有针对性时效介绍。如用户表现出对地段不是很满意，招商人员应说明交通便利性和地理位置优越性及其它优点。3、在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使用户产生不信任感觉，介绍优点同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消用户不满态度。4、在招商同时，用户可能会进行反复思索，权衡，在这过程中她们往往会产生异议，犹豫不决。这时招商人员需耐心做用户工作，消除用户异议，并针对用户个性心理特征进行说明。四、用户异议说明技巧1、异议指用户在租铺过程中对楼盘质量、功效、价格等产生多种怀疑、否定或反对意见，主动正确态度对待用户提出异议，应认识到用户异议是用户在购房过程中自然反应，它既是房屋成交一个障碍，又是用户对楼盘感爱好一个表现，是成交前奏或信号。2、售楼人员应诚恳欢迎用户提出异议。即使用户提出意见不符合实际情况，甚至幼稚可笑，售楼人员也应耐心倾听，不要打断用户谈话，使用户感到售楼人员真诚、谦虚、从而产生好感，这对售楼人员成交是相当关键。售楼人员应该认真平静地倾听用户提出异议，为说服用户发明良好气氛。五、从用户立场对待用户提出异议售楼人员应从用户立场出发，充足了解用户对楼盘及其它方面提出异议，尽力帮助用户处理可能处理问题，这是售楼人员说服用户，进行异议转化关键。从用户立场对待用户提出异议，还应分析用户产生异议原因，其中原因能够是楼盘或营销方法上确实存在问题，可能是用户道听途说，受到某种观念影响，也可能是用户一时心境不好。对此，售楼人员全部要设身处地为用户着想，合了处理相关问题，利用多种多种方法化解用户异议。六、化解用户异议语言技巧招商人员说服用户，化解用户异议要善于利用语言技巧，先是尊重了用户意见，避免用户产生抵触情绪，随即又说出了自己见解，换种角度来说明问题。七、价格谈判1、报价-讨价还价-双方让步-成交。2、楼盘报价通常有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”指楼盘不许可讨价还价。“松口价”指招商人员报价还有还价余地，所报价位高于内部控制价格。“松口价”能够吸引用户洽谈，给以用户在还价后经济实惠感或心理满足感。但要注意价退让幅度不能太大，不然会给用户造成原先乱开价感觉。3、价格报出，就要严格对待，态度果断，不能随便动摇，也不能含糊其词，模棱两可，这么用户会认为售楼人员报价信心不足，价格有较多“水分”，从而提出大幅度压价要求。八、还价动机1、有是对项目标价值把握不准，害怕吃亏，期望经过还价来增加保险原因。2、有是租户支付能力还有困难，期望能经过还价来填补缺口。3、有是习惯性压价，买房时总期望廉价再廉价。4、物有所值、物超所值微利销售。周围楼盘价格，楼盘独特品质。、5、要求价格仍在房产商内部控制价位上，售楼人员作出部分让步无妨大局。要求价格靠近甚至突破内部控制最低价格，招商人员就应尽可能坚持自己价格，在这种情况下，售楼人员应衡量得失，必需时合适作些让步（付款方法以立即间）。这种让步幅度宜少，并对用户说明是最大程度价格让步，预防用户得寸进尺。九、交易促成1、交易促成技能如同足球运动员临球功夫，成败得失，在此一役。招商人员在和用户洽谈最终阶段要把握好时机，“起脚进球”，促成楼盘成交。十、善于捕成交信号1、语言信号，讨价还价以后，反复问询大大小小问题，惟恐自己疏忽大意或受骗受骗。2、表情信号，经过一番讨价还价以后，忽然缄默不语，精神专注，这很可能是她考虑租房无声语言。3、行为信号，频繁看房子和问问题多达三五次。4、招商人员在最终成交关口不能急于求成，对用户不能催促过紧，不然会引发用户猜疑和反感，造成前功尽弃。招商人员在最终成交关口要保持不急不躁，自信从容心态。合适动用部分策略性方法，促成成交。十一、租后联络1、和用户保持常常联络，增加双方之间信任和感情。2、电话接听内容、用户联络电话统计、电话跟踪次数和情况、接待用户组数和情况、回访用户组数和经营情况。3、实际情况和原先广告宣传等会有一定出入，这时需要凭借招商人员和用户之间良好关系来进行沟通乃至协商处理遗憾问题措施。一定要热情对待、关心备至。4、认定工作成绩。5、诊疗疑难问题。6、介绍楼市信息。用户类型比较一、理智稳健型：1、特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被推销员言辞说服，对于疑点必具体问询。2、对策：加强产品品质、企业性质及独特优点说明，一切说明须讲究合理有据，以取得用户理性支持。二、感情冲型1、特征：天性激动是易受外界怂勇和刺激，很快就能作决定。2、对策：开始即大力强调产品特色和实惠，促其快速决定，当用户不欲购置时，须应付得体，以免影响其它用户。三、缄默寡断型1、特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。2、对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢事情，想措施了解其工作、家庭、儿女以能拉拉家常 ，以了解其心中真正需要。四、优柔寡断型1、特征：犹豫不决，反复不停怯于作决定。如原来认为四楼好，一下又认为五楼好，再不六楼也不错。2、对策：推销员须态度果断而自信，来取得用户依靠，并帮助她下决定。五、喋喋不休型1、特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题太远。2、对策：推销员须能先取得她信任，加强她对产品信心。离题太远时，须随时留心合适时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，省得夜长梦多。六、盛气凌人型1、特征：趾高气昂，以下马威来恐吓推销员，常拒推销员于千里之外。2、对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方“弱点”。七、求神问卜型1、特征：决定权操于“神意”或风水先生。2、对策：尽力以现代见解不配合其风水观，提醒其勿受部分“歪七八理”风水说迷惑，强调人价值。八、畏首畏尾型1、特征：购置经验缺乏，不易作出决定。2、对策：提出信而有力业绩、品质、确保。行动和言语能博得对方信赖。九、神经过敏型1、特征：轻易往坏处想，任何事全部会“刺激”她。2、对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，关键说服。十、斤斤计较型1、心思细密，“大小通吃”，善于比较。2、对策：得用气氛相“逼”，并强调产品优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。十一、借故拖延型1、特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。2、对策：追查用户不能决定真正原因。高法处理，免受“拖累”。十二、警惕轻易失败销售方法1、碰到用户，沉不住气，一副急功近利样子，最要不得。2、对方一问底价，就认为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还咨询对方是否满意，实在笨到极点。3、用户口说不错，就认为是买卖立即成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也。4、没有明查细考，就认定对方肯定会买，真是一厢情愿！这种自认为是，自我沉醉心态，才是最基础最常犯错误；5、用户问什么，才答什么，这种一问一答，最轻易使自己陷于被劣势。行销应该主动，最高明招商应该主导游戏规则；6、拼命讲解项目优势，缺失倒避而不谈，通常买方发觉了，未必会说破，但购置意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美商品，能以诚相待，自动点破轻微小暇疵，反而能取得买方信赖。7、切记对用户见解不理不答，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你能够不一样意，但绝不能够忽略对方见解。8、切勿有先入为主成见，用户首次光临，就认定她不能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是潜在财务神爷出门。其次，购置是否，因人而异，个人想法不一样，行事准则各异，有些人第一次来，也会定租，有些人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。9、所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大关系。10、 未取得明确回复，就让用户离去。用户离去前，最少要问明对方心态。经过交流从对方回复中，你才清楚自己下一步应该怎样做，主动权才掌握在手里。成单技巧之逼定逼定技巧及资源配合1、现场逼定：确定用户有一定购置信号以后，经过深入处理购置信号应不失时机采取现场逼定，常见方法：（1） 房号逼定法（2） 利用现场担心气氛进行逼定（3） 利用现场优惠方法制造担心气氛进行逼定。2、自然逼定法：在用户达成逼定条件以后，通知她能够办手续了。3、认购书及购楼程序进行逼定：在用户达成逼定条件，能够将认购书给用户书写落订程序，刺激用户落订想法。4、同事间配合：发明现场气氛，同事能够假装打电话给用户，间接刺激谈判员工用户购置。在谈判僵时候还能够请同事帮助处理，在谈判中可邀请同事讲述以往用户成功购置理由。5、推同一套房6、喊销控，刺激用户购置欲。7、上级配合：项目经理可把握现场情况，主动出击，帮助员工，员工能够在和项目经理沟通后，请项目经理出面处理用户问题。8、树立危机意识：在用户交定时应注意谈话艺术，尽可能少说话，当你认为用户提出问题纯属琐碎问题时，就认可和接收它，但不要花大力气对待，避免语言失误造成损失。9、注意逼定后用户语气有否拖延或推脱意思，不能轻易放弃，但同时给用户一定考虑空间，避免逼太急，损失用户。10、户在犹豫不决时，假如能抓住用户心理，合适引导是很有必需，避免用户犹豫不决而损失。11、用户交钱方法也应格外留心：刷卡，交现金全部要避免意外，如无法正常交款，一定要陪用户直接上银行，避免用户改变主意而损失。12、签定租赁协议时需注意避免数次签错造成用户损失。13、用户下定是租赁协议姓名确定，最好是让用户自己决定，避免你插入用户姓名纠纷中而造成用户损失。用户落定信号动作、语言、神态等特征显现类：1、沉思、焦虑、找烟抽；2、用户两人对视，相互交流眼神；3、两人在桌子下面拉衣角，踢对方脚等小动作；4、因担心造成口吃、脸红等现象；5、反复性语言，相互问询；“定还是不定”；6、反复性动作，起来坐下又起来又坐下；7、拿出手机等物品，却不使用；8、给自己倒水；9、手指不停敲打桌子；10、手触摸自己身体不一样部位，如鼻子、耳朵等；11、“烟灰缸真好看，能送给我吗？”等要求赠予物品话语；正常租房自然举动类1、拿出其它项目标户型图作对比；2、问询交定后事宜；3、问询定金怎样交纳；