星级酒店康乐部管理规章模板.doc

星级酒店康乐部管理规章
目 录
　　康乐部概述……………………………………………………………XX
　　一、 康乐中心组织机构和岗位设置
　　(一)组织结构图………………………………………………………XX
　　(二)岗位设置图………………………………………………………XX
　　二、康乐中心岗位职责
　　(一)康乐中心经理 …………………………………………………XX
　　(二)康乐中心领班 …………………………………………………XX
　　(三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX
　　(四)游泳池服务员 …………………………………………………XX
　　(五)健身房服务员 …………………………………………………XX
　　(六)保健室师…………………………………………………………XX
　　(七)多功效厅服务员…………………………………………………XX
　　(八)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX
　　(九)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX
　　三、康乐部工作人员素质要求
　　(一)康乐中心经理……………………………………………………XX
　　(二)康乐中心领班……………………………………………………XX
　　(三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX
　　(四)健身房服务员……………………………………………………XX
　　(五)游泳池服务员(救生员)…………………………………………XX
　　(六)保健室师…………………………………………………………XX
　　(七)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX
　　(八)多功效厅服务员…………………………………………………XX
　　(九)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX
　　四、康乐部工作规范
　　1、球类、棋牌室服务工作步骤………………………………………XX
　　2、游泳池清洁消毒和服务抢救步骤………………………………XX
　　3、健身房服务工作步骤 ……………………………………………XX
　　4、保健室工作步骤……………………………………………………XX
　　5、多功效厅会议服务步骤……………………………………………XX
　　6、多功效厅婚典工作步骤……………………………………………XX
　　7、看护婴儿服务步骤…………………………………………………XX
　　五、服务工作质量标准
　　(一)工作质量标准……………………………………………………XX
　　1、游泳池………………………………………………………………XX
　　2、健身房………………………………………………………………XX
　　3、网球场………………………………………………………………XX
　　4、保龄球………………………………………………………………XX
　　5、桌球房………………………………………………………………XX
　　6、壁球室、乒乓球室 ………………………………………………XX
　　7、棋牌室………………………………………………………………XX
　　8、保健室………………………………………………………………XX
　　9、高尔夫球室(室内模拟)……………………………………………XX
　　10、多功效厅…………………………………………………………XX
　　11、婴幼儿活动室……………………………………………………XX
　　(二)服务规范标准要求………………………………………………XX
　　1、康乐服务用语规范…………………………………………………XX
　　2、会议服务规范要求…………………………………………………XX
　　3、签字仪式服务规范要求……………………………………………XX
　　(三)设备使用程序标准………………………………………………XX
　　1、登山机(台阶练习器)程序…………………………………………XX
　　2、跑步机程序…………………………………………………………XX
　　3、划船器程序…………………………………………………………XX
　　4、使用健身自行车程序………………………………………………XX
　　5、使用自动麻将机程序……………………………………………XX
　　6、多功效厅工作程序…………………………………………………XX
　　7、保龄球室机器程序…………………………………………………XX
　　8、高尔夫电脑操作程序………………………………………………XX
　　六、康乐中心管理制度
　　(一)质量管理制度……………………………………………………XX
　　(二)安全管理制度……………………………………………………XX
　　(三)钥匙管理制度……………………………………………………XX
　　(四)工作例会制度……………………………………………………XX
　　(五)卫生管理制度……………………………………………………XX
　　(六)康乐中心客用出租物品管理制度………………………………XX
　　(七)康乐中心客用更衣柜管理制度…………………………………XX
　　(八)康乐中心球类运动陪练制度……………………………………XX
　　(九)康乐中心器械设备维修保养制度………………………………XX
　　(十)成本管理…………………………………………………………XX
　　(十一)职员考勤制度…………………………………………………XX
　　(十二)职员培训制度…………………………………………………XX
　　(十三)财产物资管理制度……………………………………………XX
　　七、康乐中心工作沟通和协作
　　(一)部门内部沟通和协作……………………………………………XX
　　(二)和酒店其它部门沟通和协作……………………………………XX
　　八、附录：康乐中心业务报表
　　1、客人租作物品押金单………………………………………………XX
　　2、客人租用物品统计表………………………………………………XX
　　3、康乐报修录…………………………………………………………XX
　　4、客用具领用借用统计表……………………………………………XX
　　5、洗布单………………………………………………………………XX
　　6、康乐中心营业日报表………………………………………………XX
　　7、康乐中心营业月报表………………………………………………XX
　　8、康乐中心预订表……………………………………………………XX
　　9、会员活动记录表……………………………………………………XX
　　10、当日工作情况汇报一览表………………………………………XX
　　11、看护婴儿服务委托书……………………………………………XX
　　12、客用更衣柜长久租用记录表……………………………………XX
　　13、教练/陪练服务通知单……………………………………………XX
　　14、VIP无偿康乐预订委托书………………………………………XX
　　15、康乐团体包场预订委托单………………………………………XX
　　九、康乐中心考评表
　　(一)康乐中心领班考评表……………………………………………XX
　　(二)康乐中心服务员考评表…………………………………………XX

康乐部概述
　　康乐部是为来宾提供娱乐健身等服务项目标部门，是酒店增加功效，方便客人，满足客人需求，并借以吸引来宾，提升酒店声誉和营业额关键组成部分。
　　康乐需求是现代客人，尤其是商务客人关键需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店康乐设施，但在她决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。所以，康乐设施是影响客人选择酒店关键原因之一。
　　XX酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心组成。

一、 康乐中心组织机构和岗位设置
（一）组织结构图
康 乐 中 心

娱乐休闲中心
球类棋牌中心
游泳健身中心

保龄球室
网球场
壁球室
乒乓球室
高尔夫球室
台球室
棋牌室
游泳池
健身房
保健室
多功效厅
钓鱼中心
婴幼儿活动室

　　二、康乐中心岗位职责
　　(一)康乐中心经理
　　[管理层级关系]
　　直接上级：总经理
　　直接下级：康乐中心领班
　　[岗位职责]
　　1、在总经理领导下，全方面负责和管理部门日常工作。落实落实酒店各项规章制度，按上级工作指令，确保各项工作顺利进行。
　　2、制订部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督落实实施。
　　3、分析经营情况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核实，控制各项开支，提升经济效益。
　　4、充足发挥领班工作主动性。经过领班检验监督部门服务人员工作态度、服务质量。不定时地抽查各岗位工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
　　5、抓好下属思想教育工作，制订培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达成专业水平。
　　6、搜集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中问题并提出整改方法。
　　7、参与酒店例会及其它相关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，部署任务。
　　8、搞好和其它部门协调配合工作。
　　(二)康乐中心领班
　　[管理层级关系]
　　直接上级：康乐中心经理
　　直接下级：康乐中心服务员
　　[岗位职责]
　　1、认真落实部门经理下达工作指令，落实酒店及本部门各项规章制度，监督各岗位实施正确服务操作程序，确保管辖范围日常活动正常进行。
　　2、巡视检验下属出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，实施奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
　　3、制订排班表，科学合理地安排人力，最大程度地提升工作效率。
　　4、观察考评下属工作情况，按时向部门提供评定报表。
　　5、制订培训计划，根据岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之立即了解和掌握各项要求，提升职员素质。
　　6、依据本管区服务项目标特点和经营活动中情况进行客源客情分析，搜集客人意见，改善工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达营业指标任务。
　　7、负责安全检验工作，为客人活动提供优良设备及良好环境。
　　8、按时参与部门例会，立即汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。
　　(三)球类及棋牌室服务员
　　[管理层级关系]
　　直接上级：球类、棋牌中心领班
　　[岗位职责]
　　1、服从领班工作安排，根据球类及棋牌室工作规范和质量标准，做好球类及棋牌室工作。
　　2、了解每日预订情况，立即做好营业前各项准备工作。
　　3、维护和保养好各类设施和器具，发觉问题立即报修，确保完好有效。
　　4、严格实施娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室治安管理及安全、消防工作。
　　5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，确保工作无差错。
　　6、立即补充备齐营业用具，并做好统计。
　　(四)游泳池服务员
　　[管理层级关系]
　　直接上级：游泳健身中心领班
　　[岗位职责]
　　1、服从领班工作安排，认真做好游泳池安全救护、水质净化和环境卫生等各项服务工作。
　　2、上岗前认真检验设施设备、用具和水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发觉问题立即处理。
　　3、严格实施游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，确保客人安全。
　　4、负责清点更换布件，立即补充备齐营业用具，并做好统计。
　　5、做好交接班工作。
　　(五)健身房服务员
　　[管理层级关系]
　　直接上级：游泳健身中心领班
　　[岗位职责]
　　1、服从领班工作安排，根据工作规范和质量标准，认真做好来宾健身服务和清洁卫生工作。
　　2、依据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。
　　3、负责做好各类健身设施设备检验、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。
　　4、严格实施健身服务各项要求，做好健身活动安全防范工作，确保客人安全。
　　5、热情快捷地为来宾提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、立即做好预订统计，确保工作无差错。
　　(六)保健室医师
　　[管理层级关系]
　　直接上级：康乐中心经理
　　[岗位职责]
　　1、听从康乐中心经理工作安排。
　　2、常常和酒店各部门相关人员及医院联络，做好协调工作。
　　3、严格实施传染病汇报制度和酒店保健室就诊管理制度，不停提升医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。
　　4、认真作好日常门诊工作，做到室内整齐清洁，多种医疗器械用具卫生消毒，病史统计完整清楚，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数统计统计。
　　5、酒店客人发生危急病况，立即赶赴现场诊疗，做好紧急抢救和转诊就医安排。
　　6、负责保健室药品管理，做到购入药品严格查验，确保药品质量和正常供给，发放药品一律凭处方，预防药品积压、过期、变质、失效，每日以处方查对发放药品，做到药品进销帐目清楚健全。
　　7、完成本部经理交办其它工作。
　　(七)多功效厅服务员
　　[管理层级关系]
　　直接上级：娱乐休闲中心领班
　　[岗位职责]
　　1、熟悉本厅设施、设备、项目标特点。负责本厅客人各类活动接待工作，向客人提供优质服务。
　　2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于利用语言技巧为来宾提供最好服务，处理客人提出要求和疑难问题。
　　3、负责多功效厅清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功效厅室内、设施设备卫生，保持多功效厅环境整齐，空气新鲜，符合质量标准。
　　4、负责维护多功效厅设施设备及用料物品。确保营业需要，如有需补充用具，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，立即汇报维修。
　　5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做和工作无关私事。
　　(八)钓鱼中心服务员
　　[管理层级关系]
　　直接下级：娱乐休闲中心领班
　　[岗位职责]
　　1、服从领班工作安排，根据钓鱼中心工作规范和质量标准，做好钓鱼中心工作。
　　2、了解每日预订情况，立即做好营业前各项准备工作。
　　3、负责各类设施设备和器具维护保养和清洁工作，发觉问题立即报修，确保完好有效。
　　4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知，必需时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发觉意外立即处理。
　　5、热情快捷为来宾提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。
　　6、严格实施娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心治安管理及安全、消防工作。
　　7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，确保工作无差错。
　　8、立即补充备齐营业用具，并做好统计。
　　(九)婴幼儿活动室服务员
　　[管理层级关系]
　　直接上级：娱乐休闲中心领班
　　[岗位职责]
　　1、服从领班工作安排，根据婴幼儿活动室工作规范和质量标准做好工作。
　　2、负责各类设施设备维护保养和清洁工作，注意多种器具每日清洁消毒工作，发觉问题立即报修，确保完好有效。
　　3、热情细心为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外情况。
　　4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，确保工作无差错。
5、立即补充备齐营业用具，并做好统计。
6、完成领班交代其它工作。
三、康乐部工作人员素质要求
岗位
知识要求
能力要求
经历要求
康
乐
中
心
经
理
1、 大专毕业以上或含有相同学历。
2、 掌握酒店管理基础知识，知道成本管理和核实，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。
3、 熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理要求。
1、含有组织、指挥、计划、控制和协调能力。
2、有拓展市场、发展业务能力。
3、有很好文字组织和语言表示能力。
4、外语会话流利，经过XX酒店外语A级考评。
5、取得电脑证书。
康乐设施管理工作 三年以上。
康
乐
中
心
领
班
1、 中等职业学校或高中毕业。
2、 熟悉康乐服务和成本管理，了解康乐服务规范和质量标准，知道卫生消毒和安全救护知识。
3、 熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。
1、有很好业务指导和组织协调能力。
2、有很好文字和语言表示能力。
3、外语会话流利，经过酒店外语A级考评。
4、取得电脑证书。
康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。
球类棋牌室服务员
1、 中等职业学校或高中毕业。
2、 熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则和娱乐方法，掌握相关设备器材使用保养知识。
1、 能按服务工作步骤和质量标准独立进行工作。
2、 外语经过酒店B级考评。

健身房服务员
1、 中等职业学校或高中毕业。
2、 熟悉健身服务和健身器材使用、保养知识了解卫生保健常识。
1、 能按服务工作步骤和质量标准独立进行工作。
2、 外语经过酒店B级考评。

（救生员）
游泳池服务员
1、 中等职业学校或高中毕业。
2、 熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和救生抢救技术，知道游泳卫生消毒知识，取得白卡以上救生证书。
1、 能按服务工作步骤和质量标准独立进行工作。
2、 有在水中进行抢救和在陆地上进行人生救生能力。
3、外语经过酒店B级
考评。

保

健

室

医

生
1、 医科大学毕业或相同学历。
2、 掌握医学基础知识和临床知识，熟悉内外科常见病诊疗和医疗器械、医用仪器知识。
3、 知道心理学、掌握中医、中药使用知识和相关管理制度。
1、能独立处理诊治常见病、多发病、做好药品管理和医药费用结算工作。
2、含有专业上岗证书。
3、外语经过酒店B级考评。

婴幼儿活动室服务员
1、 中专职业学校或高中毕业。
2、 熟悉看护幼儿服务知识，知道护理婴幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。
3、 取得幼师证书。
1、能按服务工作步骤和质量标准独立进行工作。
2、外语经过酒店B级考评。

多功效厅服务员
1、 中专职业学校或高中毕业。
2、 熟悉本岗位业务和服务规范，知道服务礼仪，知晓抢救、消防、安保知识。
1、能按康乐中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。
2、能协作好和相关岗位工作关系。
3、有很好语言表示能力。
4、外语经过酒店外语B级考评。

钓鱼中心服务员
1、 中专职业学校或高中毕业。
2、 熟悉钓鱼服务知识，要求掌握钓鱼技术，知道多种器具性能和使用方法，了解钓鱼常识。
1、业务熟练、能正确掌握钓鱼技能。
2、能按服务工作步骤和质量标准独立进行工作。
3、外语经过酒店B级考评。

四、康乐部工作规范
1、球类、棋牌室服务工作步骤
步骤
具 体 内 容 及 程 序
工作前准备
（1） 上岗前做自我检验，做到仪容仪表端庄整齐，符合要求。
（2） 清洁设施设备及工作场所卫生，确保符合酒店卫生标准和要求。
（3） 配齐各球场和棋牌室多种营业用具和客用出租用具。
（4） 查阅交接班簿，了解来宾预订情况及工作情况，并将所需送洗布草送洗衣房。
（5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《职员手册》要求。
迎接
客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人，并问询客人是否有预订。
（2） 咨询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣更衣室和办理相关物品、更衣箱租借手续。
保龄球服务
（1） 为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。
（2） 客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，一直宾介绍活动规则和活动须知。
（3） 客人选球时，要耐心向客人介绍球重量，并向客人推荐。
（4）客人活动期间，服务员要主动咨询客人意见，依据客人要求立即提供饮料、茶水服务。
（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，对客人理想得分，应鼓掌致意。
（6） 客人休息间隙，立即为客人提供所需饮料和毛巾。
（7） 客人活动结束，应正确为客人结帐。
网球
服务
（1） 客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。
（2） 客人要求陪打时，要认真发挥自己球艺，视客人球艺控制输赢，以提升客人爱好。
（3） 客人休息时，应立即递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。
（4） 客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。
（5） 客人更衣完成，正确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。
壁球、乒乓球服务
（1） 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为来宾准备好球和球拍。
（2） 依据客人要求，服务员应正确提供客人所需陪打等服务。
（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动咨询客人意见，立即提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4） 客人活动结束后，应正确为客人结帐，并收回客人租借球和球拍。
高尔夫球服务
（1） 客人办好活动手续，应打开照明灯，为来宾准备好球杆和球。
（2） 引导客人进入球场，依据客人要求，正确提供所需多种服务。
（3） 客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动咨询客人意见，立即提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4） 客人活动结束后，正确为客人结帐，并收回客人租借球和球杆。
台球
服务
（1） 客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为来宾准备好球和球棒。
（2） 依据客人要求，应正确提供客人所需陪打、记分等服务。
（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动咨询客人意见，立即提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4） 客人活动结束后，应正确为客人结帐。
棋牌室服务
（1） 客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为来宾准备好所需棋或牌。
（2） 依据客人服务要求，正确提供客人所需棋牌服务和饮料、茶水服务。
（3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在合适位置，随时听候客人吩咐。
（4） 客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，依据客人需要添加饮料和茶水。
（5） 客人活动结束后，应正确为客人结帐，并收回客人租借棋牌。
送别
客人
（1）礼貌一直宾道别并送客至门口，欢迎再次光临。
（2）快速清洁、整理客人使用过场地及设施设备，做好再次迎客准备。
球类
活动
来宾
须知
（1）球类项目营业时间为天天早晨××至晚上××。
（2）预约客人及持会员卡客人优先。
（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（4）敬请谅解，如因为个人原因损坏了球场内设施设备和球具，当事人应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人财物，如有遗失，酒店概不负责。
棋牌
活动
来宾
须知
（1）棋牌室营业时间为天天早晨××至晚上××。
（2）预约客人及持会员卡客人优先。
（3）请遵守治安管理部门要求，严禁赌博行为。
（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（5）还请谅解，如因为个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔偿。

2、游泳池清洁消毒和服务抢救步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序
工作前准备
（1） 上岗前做自我检验，做到仪容仪表端庄整齐，符合要求。
（2） 备齐各类营业用具，检验多种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。
（3） 精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。
清洁
消毒
（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。
（2）对水质进行化验，并依据化验结果适量投药达成净化标准。标准是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/升左右，室内游泳池水温控制应达成大池28℃左右，儿童池30℃左右。
（3） 冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，使其达成标准。
（4） 清洁水池周围环境和设施，冲洗地面，擦清门 窗，整齐绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。
（5） 清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等要求多种客用供给品。
（6） 营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况 定时换水，常常检验池水清洁度。
（7） 除去水中浮物和沉淀物，立即冲洗地面、更换和消毒脚水池。
（8） 检验更衣室和淋浴室卫生，将使用过拖鞋进 行清洁消毒处理。
服务、抢救
（1） 见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，立即递上毛巾。
（2） 服务员应引领客人至更衣室，为来宾准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池各项服务设施和位置。
（3） 客人在游泳期间，服务员应随时为来宾提供饮料和其它服务。救生员应亲密注意水中游情，发觉险情立即抢救，确保安全检验，严格实施游泳池营业规则，礼貌劝戒越轨行为。
（4） 客人游泳完成，服务员应主动引领客人至淋浴室，并依据客人要求提供多种服务。
（5） 客人更衣完成，应主动征求客人意见，并将提出意见和提议立即汇报领班。
（6） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。
送别
客人后
（1） 立即清理泳池工作场所及更衣室。
（2） 补齐多种客用消耗品，快速恢复营业状态。
（3） 营业结束后，对工作场所进行检验、整理，摆放好各类
用具，检验排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯和门窗，确保安全。
来宾
须知
（1） 游泳池营业时间为天天早晨××至晚上××。
（2） 有预约来宾及持会员卡来宾优先。
（3） 凡患有皮肤病、重沙眼等传染病和心脏病及空腹、过饱
客人，请勿使用泳池。
（4） 凡进入游泳池前，请先淋浴，再经过消毒脚水池。
（5） 为了您安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿在游泳
池范围内追逐或做有碍她人游戏活动，并请听从救生员劝导。
（6） 12岁以下儿童务请家长或亲友陪同方可入池游泳。
（7） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（8） 本游泳池不负责珍贵物品保管，如有遗失，酒店概不负
责。

3、 健身房服务工作步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序
工作前
准备
（1） 上岗前做好自我检验，做到仪容仪表端庄整齐，符合要求。
（2） 仔细检验多种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备清洁工作，清点和调换送洗毛巾，备齐多种客用具。
（3） 站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。

迎接
客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人。
（2） 问询客人是否预订。
（3） 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、
毛巾，并通知更衣室方向。

健身服务
（1） 来宾更衣完成，服务员主动迎接，并咨询客人要求，
依据客人身体情况，介绍和推荐来宾喜爱又适合健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。
（2） 细心观察客人运动状态，立即提醒客人注意事项，
当客人要变更和加大运动量时，尤其要测试一下锁扣是否插毕，必需时应主动为客人换档。
（3） 对不熟悉器械客人，一要服务热诚，二要耐心指
导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。
（4） 客人运动过程中，应为其播放符合节奏音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动咨询客人意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。
（5） 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合 理制订，并为客人做好每次训练统计。
（6） 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。
（7） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告
别。

来宾须知
（1） 健身房营业时间为天天早晨××至晚上××。
（2） 预约来宾及持会员卡来宾优先。
（3） 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧 哗、说笑。
（4） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（5） 健身房不保管客人珍贵物品，如有遗失，酒店概不负责。

4、 保健室工作步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
（1）上岗前做好自我检验，做到仪容仪表端庄整齐，符合要求。
（2）仔细检验多种医疗器械是否完好，并做好场地和设备
清洁工作。
（3）盘存药品数量及品种，注意药品使用期。
迎接客人
（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。
（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。

门诊诊疗
服务
（1）急诊病人优先。
（2）仔细检验、论断，为病人开具论断书，配好病人所需药品。
（3）发觉传染病，要登记上报，应内部诊疗，立即对病员所在场所进行消毒。
（4）对需转院诊疗病人，应立即和医院联络，确保不耽搁病情。
（5）正确为病人计算费用，和客人道别。

5、 多功效厅会议服务步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
（1） 上岗前做好自我检验，做到仪容仪表端庄整齐，符合
要求。
（2） 备齐各类用料物品，检验多种设施、设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。
（3） 查阅客人订单，了解客人情况，依据预订情况，摆好会议桌及椅子。
（4） 做好最终检验，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。
迎接客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人。
（2） 主动引领客人，帮助客人拉椅让座。
会议服务
（1） 会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。
（2） 依据客人要求，正确给客人提供服务。
（3） 会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。
（4） 坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功效厅。
（5） 如会议中间休息，要立即整理和补充物品。
（6） 会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提
醒客人不要遗忘物品。
（7） 客人活动结束，正确为客人结帐。

康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，问询并统计下客人举行婚典日期，婚
典举行时间，人数并汇报经理。
6、多功效厅婚典工作步骤：

和客人查对情况后，了解是否有特殊要求，做好统计，请客人填写协议书，并交付押金。
有特殊要求
依据客人要求，做好安排，并通知客人需要自备物品。

康乐中心领导依据预订情况立即和主持、摄像联络，做好唱师班及其它工作安排。

开出预订单，将相关情况统计在案。

负责婚典仪式职员，应提前30分钟抵达多功效厅了解客人情况和要求，备齐多种物品并检验设施设
备，确保完好，面带微笑迎接客人。

客人抵达后，主持和承接人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。

婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典顺利进行。

婚典结束后立即通知收银，依据预订单，打单结账。

7、看护婴儿服务步骤：
康乐中心接到客人提出看护要求后，应向客人介绍该服务收费标准等情况，问询并记下客人房号、姓名、要求看护婴儿人数、年纪立即间，并立即汇报经理及领班。

由娱乐休闲中心领班至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并查对要求看护婴儿人数，年纪等情况，了解客人是否有特殊要求，做好统计。

有特殊要求
应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理，考虑请专业护理人员。

由娱乐休闲中心领班依据当日情况及客人要求，立即作好安排。

娱乐中心立即将负责看护婴儿人员姓名和情况通知客人，关再次确定看护时间。

开出账单，并将相关情况统计在案。

负责看护婴儿人员应提前15分钟抵达婴幼儿活动室，了解该客人情况和要求，带好开好账单，到需提供看护婴儿服务客人房间。

看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中情况作好统计。

有意外情况发生时

应立即向康乐中心经理请求汇报。

完成看护工作后，应将看护中情况向客人做简述，并请客人在账单上署名。

立即将看护统计和客人签了名账单交至领班，账单交收银入账。

注意事项：
1、18个月以下婴儿不提供此项服务。
2、要求看护服务应提前3小时提出。
3、 看护婴儿职员要经过专业培训，在看护客人小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人相关吩咐。
　　五、服务工作质量标准
　　(一)工作质量标准
　　1、游泳池
　　(1)设施标准
　　A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池，深度不超出0.5米。
　　B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池周围有防滑设施。
　　C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。
　　D、设有和接待能力相适应男女分设更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间相互分隔，并配有宽大盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用具。
　　E、池四面空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。
　　F、多种设备设施完好无损，完好率不低于98%。
　　(2)环境标准
　　A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志显著，休息区有绿化点缀。
　　B、营业时间，来宾须知，价目表和气温资料等通告牌用中英文二种文字对照，放置位置显著，一目了然。
　　C、池区内区域照明良好，光线柔和。
　　(3)卫生质量
　　A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。
　　B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等洁净清洁、摆放整齐有序。
　　C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。
　　D、池区内提供饮用水符合国家卫生标准，采取一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。
　　2、健身房
　　(1)设施标准
　　A、设有5种以上健身器材，摆放位置合理，客人有足够活动空间。
　　B、四面墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材文字说明及录像带。
　　C、有和其它康乐共用更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。
　　D、多种健身器材一直保持完好有效。
　　(2)环境标准
　　A、门口标志显著，营业时间，来宾须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置适当，一目了然。
　　B、多种健身器材摆放协调整齐。
　　C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。
　　D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调整气候。
　　(3)卫生质量
　　A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，