旅游景区服务与标准规章核心制度.docx

第一章：景区制度
1.1
为加强景区管理和服务，建立良好游客秩序，维护景区和游客利益，促进景区发展，依据国家相关法律、法规、标准要求，结合本景区实际，制订本制度。
1.2 
景区管理和服务应实施社会效益、经济效益和环境效益相统一标准，主动创建文明、友好景区，强化以人为本、诚信服务宗旨。
1.3 
景区应接收所在地旅游行业主管部门及相关部门指导和监督，服从旅游行政管理部门行业管理。景区应向所在地政府计划、建设、工商、环境保护、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等相关部门常常汇报工作，取得上述部门支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
1.4 
景区应该根据现代企业制度要求，完普法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。确保管理体制健全,规章制度有效，认真落实，定时监督检验，并有完整书面统计和总结。
1.5 
景区应根据国家旅游行业主管部门及地方相关部门要求，推行标准化等级管理制度，达成国家标准、行业标准和地方标准要求; 取得服务质量等级后，应该按摄影应标准提供服务。
1.6 
景区应具各接待游客旅游吸引物及相关旅游服务设施。
1.7 
有完善服务程序、服务规范、服务监督、职员手册等服务管理规章制度; 并依据岗位要求对职员进行基础素质、岗位职责、专业技能和安全方面培训和演练，塑造良好、文明旅游服务形象。
1.8 
特殊岗位人员实施职业资格证书和岗位资格证书，应该取得对应资格证书，持证上岗。
1.9 
建立安全管理责任制，制订安全应急预案，设置安全管理机构或配置专门人员，配置必需安全设备和设施，切实保障游客人身、财产安全。
第二章：游客妾待服务分类和要求
1
入口接待服务
1.1
目标和适用范围
1.1.1
做好游客抵达景区后接待服务，给游客建立良好第一印象。
1.1.2
景区入口游客接待服务包含: 票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务
及相关演出、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2
票务服务
1.2.1
票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票售票服务工作及景区入园检
票服务工作。
l.2.2
售票处应设在醒日位置，以中外文明示景区升放时间、售票时间、淡肚季门票
价格、享受优惠票价特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票特
殊群体和购票须知。其中购票须知中应明示景区内其它收费项目、套票价格。如有价
格变动，应立即公布。
门票优待政策范例(景区可依据本身要求制订)
无偿政策:
儿童身高1.2 米(不含)以下儿童免票(须由1名全票陪同);
65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票;
残疾人士，凭本人有效证实(残疾证) 免票入园;
军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证无偿入园。
优惠政策:
儿童身高1.2 米(含)-1.5 米(含)儿童可享受门市价半价;
60岁(含)-64岁(含)老人(凭相关证件) 可享受门市价半价;
全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购置，具体信息请以景区当日披露
1.2.3
景区检票入口、出口处应有显著中外文标志。
1.2.4 
售票
1.2.4.1
依据游客流量设置对应数量售票窗口，并依据实时流量开放对应数量窗口,必需村可分设团体、散各和网络售票窗L。
1.2.4.2
 售票员按景区相关票务要求向游客出售景区门票及其它项目标票证。
1.2.4.3
 售票员正确、清楚、快速地唱收唱付，确保热情礼貌，售票快速正确。
1.2.4.4 
售票员应熟悉了解景区相关信息和相关知识，给游吝必需提醒和咨询解答。
1.2.5 
检票
1.2.5.1
检票员依据景区票务管理要求，热情、快速、礼貌为持有有效门票游客提供检票服务。
1.2.5.2 
合理设置验票入口，设置专门无障碍通道，旅游旺季应设置团体入口。
1.2.5.3 
检票员为符合景区无偿或优惠入园要求游客提供对应服务，经过培训和学习熟悉多种票据，针对不一样游客正确放行。
1.2.5.4 
对于少购、购错票游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应立即通知主管领导到场处理，如无法当场协商处理，可引导游客经过要求渠道进行申诉，并帮助相关部门处理。
1.2.5.5 
检票员应熟悉了解景区相关信息和相关知识，给游客必需提醒和咨洵解答。
1.2.6 
检票入口、游客出口应设置安全通道，确保通畅。
1.3 
游客服务中心
1.3.1
游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。
1.3.2
 接待人员应热情礼貌、一般话标准，4A级以上景区客服人员能熟练使用最少一门外语。
1.3.3 
提供对外电话咨询服务，电话服务人员一般话标准，能熟练使用一门外语进行对游客答疑服务。
1.3.4 
经过信息公告或各类媒体路径，向游客提供景区节庆活动举行、景点维护修缮、间歇性关闭和售票电话、投诉电话等基础信息，内容真实有效。
1.3.5 
电子导览服务
1.3.5.1
4A级以上景区应配置电子显示器、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并和环境相协调。
1.3.5.2 
电子导览服务应为游客提供多语种、全方面、正确信息。
1.3.5.3 
电子导览设备操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。
丁
1.3.5.4 
景区应定时检修电子导览设备，确保正常运转。
1.3.6 
电子讲解服务
1.3.6.1
4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子讲解设备租赁服务，讲解内容正确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。
1.3.6.2 
电子讲解设备租赁地点和归还地点标志醒目、指示正确、方便易行。
1.4 
景区客服
1.4.1
景区应在检票口等位置设置客服咨询处，提供游客咨询服务。
1.4.2 客服人员应经过充足培训，熟悉景区及相关信息，对于不能正确回复问题，应明确告诉游客其它咨询渠道。
1.4.3 
客服人员应掌握知识最少应包含:
1.4.3.1
景区基础情况和当日关键岗位值班情况;
1.4.3.2
 景区关键活动立即间;
l.4.3.3
 景区内车船服务，餐饮、购物相关信息;
1.4.3.4
 景区周围情况、酒店及入住标准等。
1.4.3.5
 景区是否存在施工情况。
1.4.4 
客服咨询处应备有景区导览图，以方便游客查询。
1.4.5
 客服咨询处应有显著标志，并有专员值班。
1.4.6
 客服咨询处应公告景区和当地旅游主管部门咨询投诉电话。
1.5 
游客物品临时保管
1.5.1
运行管理部门为游客提供物品临时保管服务，通常在景区大门处设置游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。
1.5.2 
游客物品临时保管处应装有监控设备，并天天打扫卫生，保持清洁。
1.5.3
 游客物品临时保管处应公告物品存放相关要求，包含明确不许可存放珍贵物品、危险品或宠物和保管期限等。
1.5.4 
工作程序
1.5.4.1
游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检验，珍贵物品及危险品不予寄存，其它物品给予妥善保管。
1.5.4.2
 物品临时寄存应逐件办理，并给游客临时寄存凭证，留下游客联络方法。