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杰森洛克店长手册

说 明

1. 本手册作为基础管理教材使用，并不替换门店运作规章制度，一切实施仍需依据杰森洛克企业相关规章管理制度实施。
2. 以后以后，杰森洛克要从优异走向卓越，这个伟大任务任重而道远，你们在这个伟大计划中饰演关键角色，杰森洛克寄望于你们。不停学习，天天进步!
你们今天桃李芬芳，明天将是杰森洛克栋梁!

（内部文件 注意保密）

目 录
第一章 杰森洛克理念…………………………………………………………………………（4）
第二章 礼貌礼仪……………………………………………………………………………（5）
一 待人接物……………………………………………………………………………（5）
二 工作礼仪……………………………………………………………………………（5）
三 仪容仪表……………………………………………………………………………（5）
四 工作用语……………………………………………………………………………（5）
五 电话礼仪……………………………………………………………………………（5）
第三章 良好心态和高效沟通…………………………………………………………（6）
一 职业发展计划………………………………………………………………………（6）
二 心态设定及调整……………………………………………………………………（6）
第四章 店长职责…………………………………………………………………………（7）一 用户服务管理………………………………………………………………………（7）
二 门店形象管理………………………………………………………………………（7）
三 销售管理……………………………………………………………………………（7）
四 商圈管理和行销……………………………………………………………………（8）
五 营业活动管理………………………………………………………………………（8）
六 人力资源管理………………………………………………………………………（8）
七 商品管理……………………………………………………………………………（8）
八 财务管理……………………………………………………………………………（9）
九 外部活动开展………………………………………………………………………（9）
十 安全管理……………………………………………………………………………（9）
第五章 店长素质…………………………………………………………………………（10）
一 性格…………………………………………………………………………………（10）
二 能力…………………………………………………………………………………（10）
三 知识…………………………………………………………………………………（10）
第六章 店长目标管理……………………………………………………………………（11）
一 目标管理关键点………………………………………………………………………（11）
二 目标管理方法………………………………………………………………………（11）
三 以门店经营为基础营业目标……………………………………………………（11）
第七章 店长时间管理……………………………………………………………………（12）
一 80/20法则…………………………………………………………………………（12）
二 倍增时间思索………………………………………………………………………（13）
第八章 货物管理和陈列……………………………………………………………………（13）
一 货物管理……………………………………………………………………………（13）
二 怎样控制库存………………………………………………………………………（14）
三 注意事项……………………………………………………………………………（14）
四 商品变价管理………………………………………………………………………（15）
五 货物耗损预防………………………………………………………………………（15）
六 采购管理……………………………………………………………………………（16）
七 库存管理……………………………………………………………………………（16）
八 货物陈列管理………………………………………………………………………（17）
第九章 人力资源管理………………………………………………………………………（18）
一 基础人事管理………………………………………………………………………（18）
二 影响职员流动原因………………………………………………………………（19）
三 怎样赢得属下信任………………………………………………………………（20）
四 怎样带动好属下……………………………………………………………………（20）
五 怎样留住部属………………………………………………………………………（20）
六 怎样招聘部属………………………………………………………………………（21）
第十章 店长报表管理………………………………………………………………………（22）
第十一章 用户服务管理………………………………………………………………………（23）
一 建立互动用户资料………………………………………………………………（23）
二 服务过程关键点……………………………………………………………………（23）
三 用户投诉处理技巧…………………………………………………………………（27）
第十二章 商品促销管理………………………………………………………………………（29）
一 促销活动形态……………………………………………………………………（29）
二 促销活动关键点……………………………………………………………………（29）
第十三章 职员教育训练………………………………………………………………………（30）
一 给予教育训练动机…………………………………………………………………（30）
二 在职训练基础要领…………………………………………………………………（30）
三 教育训练对象……………………………………………………………………（30）
四 领班工作训练检测表………………………………………………………………（30）
五 新职员训练检测表…………………………………………………………………（31）
六 店内沟通从早会开始………………………………………………………………（31）
第十四章 门店运作信息管理…………………………………………………………………（34）
一 成功第一步——掌握营业额……………………………………………………（34）
二 透过日报表掌握管理信息…………………………………………………………（34）
第十五章 店职员考评管理……………………………………………………………………（35）
第十六章 其它常常性管理项目 ……………………………………………………………（38）
一 开店作业……………………………………………………………………………（38）
二 整齐管理……………………………………………………………………………（40）
三 安全管理……………………………………………………………………………（40）
四 防损管理……………………………………………………………………………（41）
五 防骗管理……………………………………………………………………………（41）
六 设备管理……………………………………………………………………………（41）
七 例外管理……………………………………………………………………………（43）

第一章 杰森洛克理念

杰森洛克人格品质

﹡做重视品质和品位人
我们提供时尚！
我们奉献品味！
我们发明文化！

﹡做重视实质和舒适人
我们提供优雅购物环境！

﹡做一个热爱学习人
我们终生学习！
我们生命之树常青！
我们不停充实商品知识和技术！

﹡做一个含有团体意识人
我们尊重团体组员！
我们服从制度规则！

﹡做一个老实和有责任心人
我们勇于面对一切！
我们用心完成任务！

﹡做一个愉快工作人
我们选择愉快人生态度！
我们在过程中寻求愉快人生！

杰森洛克服务要求

﹡专业：拥有一流商品知识和用户服务技巧。
﹡差异：发明不可复制杰森洛克精神品牌。
﹡创新：超越自我以打造关键竞争力。
﹡超值：用最合理价格使用户享受时尚之美。

第二章 礼貌礼仪

店长是直接面对用户基层管理者，其一言一行全部代表着企业形象，同时给店员起到典范作用，所以，作为一名优异店长必需含有良好行为举止。

一、待人接物
1、不能够貌取人，不因用户衣着打扮来随意作出判定。
2、和用户交流时，应面带笑容。

二、工作礼仪
1、尊重上司，不可顶撞上司。
2、上司和你沟通时，做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排工作。
4、因故迟到要事先通知。
5、随时汇报工作进度。

三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、要以良好姿态迎接用户。
4、形象健康，有朝气活力。

四、工作用语
1、态度真诚，语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用一般话。
4、声音柔和，语速适中。
5、切忌对待用户恶言恶语。

五、电话礼仪
1、左手持听筒，方便统计。
2、接电话时，要说声“您好”。
3、打电话时，必需主动自报姓名。
4、电话留言统计，应该说明清楚。
5、接电话时铃声不应超出三声。

第三章 良好心态和高效沟通

在店铺里，店长除了处理日常事务外，同时还是杰森洛克一名优异销售职员，是企业总部和基层职员沟通纽带，在工作过程中必需调整好心态，以利于工作顺利开展。

一、职业发展计划
1、目标
⑴ 稳定而收入不菲职业。
⑵ 成为优异管理者。

2、前进路线
资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。

3、光辉未来
店长→区长→区域督导→分企业总经理→精英→……→CEO。

二、心态设定及调整
1、良好心态是成功前提和基础。
2、我们所需要心态：
⑴ 吃苦耐劳。
⑵ 乐观自信。
⑶ 谦虚好学。
⑷ 勤于观察和思索。
⑸ 对事不对人。
⑹ 事前准备。
⑺ 确定需求。
⑻ 叙述见解。
⑼ 处理异议。
⑽ 达成协议。
⑾ 共同实施。
3、沟通技巧
⑴ 正确传达命令意图。
⑵ 使部下主动接收命令。
⑶ 奖惩分明，态度诚恳，尊重事实。
⑷ 不要伤害下属自尊和自信。
⑸ 选择合适场所。

第四章 店长职责

企业集团尤如一个王国。
总部形同司令部，计划企业经营作战方针。
店长如同企业队长，负责率领士兵（职员）在前线作战。只有各分店取得胜利，王国才能逐步壮大。
企业总部策划可实施方案，由店长去实施，店长必需服从总部指示，如此一来，全体将一致朝向同一目标前进，迈向成功。
店长在门店直接面对用户，所以她必需将政策实施所面正确实际情形向总部反应，和总部沟通，使得总部能结合实际情况作正确决议和修正。

店长最关键目标 : 达成企业赢利目标
店长最关键责任 : 维护企业企业形象
店长最主动任务 : 维护和用户关系
店长最需要担当 : 职员老师和好友

店长是杰森洛克门店灵魂人物，担负分店业绩营业成败责任；掌管着一家门店全部管理；她除负责分店成长外，同时也是店员依靠，要能够玲珑八面处理大小繁琐事务。

店长管理工作范围：
一、用户服务管理
※ 指导店员标准化服务和待客礼仪。
※ 确保门店提供用户满意服务，和用户建立良好关系。
※ 处理用户埋怨。
※ 确保即使面对用户刁难，也能控制情绪，去热情服务用户。
※ 做到以用户为先，以用户为主；并不停灌输职员以客为主关键性。

二、门店形象管理
※ 对用户而言，门店店员代表了整个企业，所以要建立并维护优良形象，一直切记良好门店形象如同品牌生命。
※ 优良形象＝ 店面魅力＋贴心服务＋品质良好＋价钱公道。
※ 店面魅力＝ 店面陈列＋店面气氛＋店面卫生。
※ 店面陈列＝ 货物种类和数量。
货物陈列位置立即尚搭配。
货架间距离和位置。
辅助工具统一摆放。
※ 店面气氛＝ 足够光亮度。
海报和宣传单张贴位置。
环境整齐洁净。
优美音乐。
主动向上职员队伍。

三、销售管理
※ 为用户提供优质服务，反应用户意见。
※ 留心市场动向；推广企业产品，建立企业良好形象。
※ 讲解促销活动内容，教导新店员怎样开口介绍货物。
※ 指导、帮助店员灵活利用多种不一样销售技巧，以增加成交机会，并随时给教育及在职训练，做到有计划有条理进行。主动主动向货物责任人了解企业货物库存情况，随时把信息传输给职员。定时向竞争店铺了解销售情况，做到知己知彼才能获胜。
※ 带头推进促销活动，使全体店员产生共识。
※ 结合企业所定门店指标，合理订出周和日指标，保持自己在最好精神及士气状态下率领店职员作，在过程中激励、教导职员达成营业目标。
※ 对天气、环境、货物、用户需要要有立即反应，作出调整。

四、商圈管理和行销
※ 对门店所处位置及消费特征等条件作深入了解加以掌控，以提升管理效率。
※ 配合门店定位、商圈、消费条件等原因，向企业提议是否增加门店数量。
※ 建立用户资料并和用户保持联络。
※ 认真经营，让门店在当地保持良好口碑。

五、营业活动管理
※ 营业前准备、清洁、陈列、部署及班前会。
※ 促销内容讲解、POP制作和张贴安排。
※ 店内外巡视、监督，控制。
※ 门店日常待客应付、货物管理及销售。
※ 营业中货场监控及有效跟进（淡场、旺场），随时掌握职员状态。
※ 库房货物保管，立帐及销售情况查对等。
※ 营业结束、清机结帐、清洁卫生、一日进销存、班后会。
※ 检验门店安全隐患并开启报警系统及延时灯光开关，最终关门。

六、人力资源管理
店长是训练者、管理者、领导者、激励者、传达者、沟通者、倾听者，也是店员朋
友而且以身作则实施企业制度纪律。
※ 训练者——定时或不定时对职员进行培训（规范、标准、销售技巧、短期职业计划），让店员熟悉各项作业步骤、企业经营方针、服从上级命令、和同事相处技巧、销售技巧，提升店员素质。
※ 管理者——以公道为标准，了解每一位店员性格及能力进行合理分工，督导她们正确实施，并随时给指导，以发明个人最好绩效。
以企业各项规章制度和标准来衡量和督促店员。
作合理人手安排，包含节假日、销售旺季时段，每日人手安排等。
※ 领导者——以身作则，作好团体楷模，凝聚全体团体向心力，引导正确目标。
※ 激励者——激发店员能力和士气，随时给激励和指导。
※ 传达、沟通者——饰演企业和门店店员之间沟通桥梁，上情下达，下情上达，进而促进相互间认同。
※ 好友、倾听者——利用会议、现场或私底下机会沟通，处理店内问题，也帮助店员处理多种问题。
了解她们优缺点，关心她们身心情况。
富有耐心和爱心，向团体组员灌输正确思想，建立良好互动关系。
七、商品管理
※ 安排及控制货物销售、补货、转货、退货、存货等。
※ 合理控制库存。结合当初天气、销售、节假日等原因合理做好补货，确保店铺库存合理健康，控制店铺货物安全。
一月一次盘点做到根本（款、色、码）并确保ERP正确输入。
※ 留心多种信息，估计用户需求，掌握时机补货。
※ 主动推荐新产品。
※ 负责确保货物整齐、整齐及所销售产品质量，对店铺污货要立即清洗。
※ 确保店铺库存统计正确，有足够存货应对每日销售。
※ 熟悉产品卖点。（款式、颜色、面料、价格、搭配、洗涤及保养）
※ 灵活利用货物FAB。
※ 灵活调整货物摆位，安排货物推广活动。

八、财务管理
※ 督导收银员熟悉及正确地实施收取现金、刷卡、会员卡、开单、结算等手续，避免因一时疏忽而造成金钱上损失或用户埋怨。
※ 每日盘点现金，在固定时间内存入银行，避免因疏忽而造成金钱上损失。
※ 查对售货数量、金额，使其达成统一。（收银单据必需连号，和电脑数据统一，实际金额和售出金额统一）
※ 培训职员正确开具发票。

九、外部活动开展
对政府机构、商场、用户间关系协调和处理。

十、安全管理
※ 营业安全管理——消防设施保障和保养。
货物防损方法健全。
营业场所设备正常使用。
紧急情况下应急处理方法完备。
※ 职员安全管理——店员情绪、精神、态度。
店职员作负荷能力。
店职员作方法是否标准，以防错误方法造成危险。
消除可能对店员造成安全隐患不妥设施。
※ 用户安全管理——消除可能对用户造成安全隐患设施或陈列。
注意用户不妥之举。

第五章 店长素质

一、性格
* 主动主动。
* 开朗热诚。
* 进取心。
* 有耐力。
* 有包容心。
* 认同感。
二、能力
* 出色销售技巧和说服力。
* 对商品深度了解力。
* 处理人际关系亲和力。
* 指导团体领导力。
* 危机情况处理果断力和应变能力。
* 对于企业制度要求有自我示范、以我为典范自律能力。
* 对计划推行监督力。
* 对职员饰演亦师亦友能力。
* 处理问题实施力。

三、知识
* 有观察消费趋势改变知识。
* 有丰富商品知识、用户心理学、营销知识。
* 有计算及分析店内多种数值知识。
* 有门店经营管理，促销活动计划知识。
* 有教育训练方法技术等知识。
* 掌握应对用户知识。
* 其它和商品相关产业法律、法规知识。

第六章 店长目标管理

一、目标管理关键点
● 掌握每日、每七天、每个月工作时间计划，有效地安排各项例行工作。
● 有秩序计划时间管理，工作分轻重缓急。
● 第一时间处理突发事件，减低不良影响。
● 在门店店员例会上传达各项目标，并促成一致意愿和行动。
● 动员全体团体，达成企业盈利目标。
● 掌握每七天、每个月营业目标达成情况，依据情况采取改善对策。
计划
推行
检讨
依据计划
将其结果
以后注意
假如异常
检验

二、目标管理手法
管理循环 （图所表示）
* 计划︰准备改善对策。
* 推行︰按计划行动。
* 检验︰确定效果。
* 检讨︰要因分析。

三、以门店经营为基础营业目标
此目标用途：
● 为企业年度营业目标确定依据。
● 依据年度计划表再细分为每个月营业计划表，再逐月依据上面目标拟订达成计划。
● 依据每个月计划目标，经营者去实施和追踪。
● 每个月及年度结束时，经营者检讨对目标达成是否，作出差异分析，订下月份或下年度工作计划和目标。

第七章 店长时间管理

一、80/20法则
用20%时间做80%例行工作：
◆ 勿让例行工作缠身，让你忙得透不过气来。
◆ 列出5点你最常被用户、团体组员指出缺点。
◆ 列出5点你最想做却没有时间做事原因。
◆ 谨记80/20法则：
﹠ 让例行工作标准化；
﹠ 学习授权，离岗测试、培养副手；
﹠ 集中精力处理例外情况；
﹠ 把多数时间放在发明业绩上，更含有正面意义。

二、倍增时间思索
优异领导者不是光说「你去做」或「跟我做」、公布命令人，而是会站在帮助
店员立场，使店员能在门店发挥潜力人。
假如每件事情全部要亲自处理，则天天工作12小时会累坏自己，可能还有更多做不
完事。店长只有一双眼睛，不可能凡事监督、关照。分身术是将全部些人组成一个团体，强调团体精神：
﹠ 店长担任促进团体合作触媒。
﹠ 店长激发团体在内部及用户、供货商之间主动互动。
﹠ 店长激励团体改善作业程序及合作关系。
﹠ 店长让大家共同参与团体工作，共享团体荣辱。

第八章 货物管理和陈列

一、货物管理
1、商品分类—— 商品分类是配合销售上需要，依据商品对象别（性别、年纪别、属性别等）、用途别（使用场所、动作、机能等）或关心度别（颜色、式样、设计、尺寸、价格、材料等）作有效分类和配置。
2、单品管理实施—— 对商品进销存动态（包含数量和金额）情况加以统计，并有效掌握，常常了解改变情形。
﹠ 畅销产品排行榜。
﹠ 滞销产品排行榜。
﹠ 滞销商品调拨。
﹠ 商品畅销程度分析。
﹠ 检讨周转率低商品。
补货
1、开季铺货
A. 开季时间划分。依据各地不一样气候温度划分开季时间，春夏是自南向北，秋冬是自北向南。
B. 开季货物配置，销售计划部针对每家店铺具体到款式、颜色、尺码、数量、上货时间进行铺货。
C. 春秋季因为季节较短，上货批次通常为4批，夏冬季季节较长，上货批次通常为6批。当中设计中心会在季中时有针对性地开发部分当季款，进行季中补充，这类款通常不翻单，卖完即止。
D. 销售计划部在上货批次中将货物分类
货物批次
货物类别占比
A类货物（畅销款）
B类货物
（次畅销款）
C类货物
（非畅销款）
D类货物
（滞销款）
第一批货物
35%
35%
20%
10%
第二批货物
28%
36%
24%
12%
第三批货物
15%
30%
35%
20%
第四批货物
10%
30%
40%
20%
从以往数据分析中，我们得出：当季A类货物占总量20%，B类货物占35%，C类货物占30%，D类货物占15%。
E. 销售计划部按店铺等级将货物铺场量分类（参考值）
店铺类别
单款单色单码量（件）
A类货物
B类货物
C类货物
D类货物
五星店铺
5
4
3
2
四星店铺
4
3
2
2
三星店铺
3
3
2
1
二星店铺
2
2
2

一星店铺
2
2
1

2、季中补货
A. 全体职员熟记当季款式编号、货物类别、店铺销售排名及库存。
B. 店长亲密了解企业生产信息及生产周期，合理安排店铺货物结构，并结合货物库存结构来调整货物销售结构，最大程度确保销售目标完成。
C. 店长结合库存统计表上款式排名及店铺销售数和库存数合理补货。
补货量=一周销售量（补货周期）+铺场量-现库存(含在途)
D. 店铺补货时间，当日下午4点前上传补货单，企业在第二天收到单子后由货物责任人审核完下仓库配货发货。
E. 在补货单已经上传情况下，如需加补货，请在第二天早晨10点前报到货物责任人处，标准上要求一次性补到位。
F. 在收货后发觉窜色窜码情况第一时间通知货物责任人，立即进行空退空补调整。
G. 假如发觉少货，请第一时间把少货明细发给货物责任人，在收到货物责任人通知后方可做空退单，并确保在月底盘点前单据调整完。
同城调货，请调出店和调入店在当日做数据调整，调出退货单和调入补货单数据不得有差异。

3、季末调货退货
A. 结合南北气候差异，在当季中后期对货物进行区域调货，春夏季货物是自北向南调，秋冬季是自南向北调。
B. 在季节换季时，销售计划部会公布当季货物正特价分类，请店铺将下个季节特价货物退回企业或由销售计划部安排退至同城特价店。
C. 店铺应将下个季节继续销售正价货物进行分类：
a、当季店铺A类货物请留在店铺下个季节继续销售；
b、当季店铺B类货物齐色齐码留在店铺，断色断码退回企业；
c、当季店铺C类货物请退回企业。
D. 门店退货前须将退货明细发给各货物责任人申请，待同意后方可退货。
E. 每个月退货时间是当月1日-25日，其它时间不予退货。

二、怎样控制库存
1、把握每次补货机会，务必结合一周销售量和现有库存量合理补货。
2、严格控制店铺铺场量。
3、定时做店铺库存结构及销售结构差异化分析。该表单见《杰森洛克门店管理系统》中表十二“门店管理周报”（表一）。
4、定时检验店铺货物库存，严禁对C类和D类货物进行积压，在季中能够结合铺场量对这类货物进行区域调货或退货。
5、每七天一货物责任人给各店铺提供上一周销售排名和企业排名，请结合此数据对店铺货物分析。
6、对于企业或门店库存量较大货物，店铺要着力推荐，不可将A类以外货物齐色齐码退回企业。
7、同城或就近店铺在销售款式上差异，请各店铺加强区域调货意识，增加销售、消化库存。

三、注意事项
1、销售计划部货物责任人和店铺是一个合作关系，只有大家多沟通配合，工作才会做好。
2、门店在做空退空补单、退货单、调退调入单时做好对应统计，包含时间、对象、明细、单据号、经手人，在统计退单时注明退货箱数、退货单单据号。
3、门店在月底盘点前，检验当月单据是否整齐，有遗漏应立即和各自货物责任人联络，在盘点前务必完整。
4、销售计划部下达货物相关通知，店长务必传达，两个班次交接到位，做交接统计。
5、当日补货原始单据保留好，以防网络问题收不到补货单，需要发邮件补货。
6、因为QQ不稳定，发出三条一样信息后没有得到回复，立即电话联络，以确定对方
收到你信息。
7、各店铺严格实施货物管理相关要求，对于违规门店，销售计划部将结合门店管理系统进行对应处罚。
货物是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效货物管理不仅能满足用户需求，对门店来说，也有利于控制费用，提升利润空间，为增加货物销售机会，各店铺依据实际销售情况，保持合理库存量。经过我们共同努力，深入提升销售额，并将企业库存降到最低。

四、商品变价管理
1、 变价、特价权限在总部、各门店负责实际实施工作，价格不可随意变动。
2、 任何调价货物不作任何说明。

五、 货物耗损预防
货物耗损所产生差异及可能原因探讨，是管理上相当关键问题。货物耗损原因有以下几类：
1、收银员行为不妥所造成问题：
A. 打错货号。
B. 收银员和用户借着熟悉关系，从而发生不正当行为。
C. 收银员和店员借着熟悉关系，从而发生不正当行为。
D. 看错商品价格。
E. 误打后更正手续错误。
F. 收银员虚构退货，私吞现金。
2、出于业务上手续不妥所造成问题：
A. 货物领用时漏记。
B. 进货反复登记。
B. 退货反复登记。
C. 各分店间货物移转遗漏。
D. 将进货商品附赠品当做商品出售时，处理不妥。
3、因为验收、保管不妥所造成问题：
A. 验收时点错数量。
B. 对于特殊货物，在习惯上不作当面点收。
C. 搬入货物未经点数。
D. 私自携出退货商品。
E．物流输送途中产生损失。
F．因保留货物场所不妥而使货物价值减损。
G．因包装不良而产生损失。
H．因仓库硬件、卫生不良，造成老鼠咬而造成损失。
4、因为盘点不妥所造成问题：
A. 算错数量。
B. 盘点表上计算错误。
C. 盘点时遗漏。
D. 将已填妥退货单货物漏盘。
E. 因不明负责区域而作了反复盘点。
F. 因商品小而且量多，造成盘点不正确。
G. 盘点作业安排不合理。
H．附赠品漏盘。
5、因卖场人员大意所引发问题：
A. 处理大意而造成商品破坏或污损。
B. 贴错标签。
C. 姑息扒窃。
6、因对卖场人员管理不严而造成问题：
A. 因和用户熟悉而少算货款。
B. 私自携出或使用货物。
C. 私吞退货款。
D. 虚构退货，私吞货款。
E. 私吞营业时间以外销售款项。
F. 在运输途中偷取货物。
7、因用户不妥行为而造成问题 ：
A. 用户扒窃行为。
B. 用户穿着不妥而造成退货。
C．用户试穿不妥而造成损耗。
D. 用户将商品污损。
8、因生产方原所以造成损耗：
A. 因生产质量把关不严造成次品发至店铺。
B. 生产方贴错标签。
C. 生产方包错尺码包袋。
关键点
﹠每日督导商品陈列和整理。
﹠依企业要求商品摆设图标排放商品。
﹠依企业要求标价及商品标示。
﹠每日督导盘点关键商品。
﹠检讨商品周转率，30天挂零产品提议淘汰。

六、采购管理
◆ 督导并验收到货商品。
◆ 计划，督导待采购商品。
◆ 每七天督导不良品退货。
◆ 不定时调查竞争店商品及售价，并回报总部。
◆ 不定时向总部提议新商品。
◆ 缺货物申请和跟催。

七、库存管理
要有正确无误存货数据，首先要有正确出入统计，库存才有正确反应，所以公
司次返货必需未来货进行确定，确保电脑数据无误。同时，要常常对畅销款进行抽盘，以再次确保畅销款数据正确性。
◆ 分款盘点——只盘存货中其中一款，收铺后或淡场时进行，将该款在仓库、货场、模特、橱窗、次货等一一盘清，确保该款存货全部已盘点。盘店后，店长或代班必需抽查，确保盘点数据正确。
◆ 全场盘点——通常30天一次，全场盘点准备工作要相当充足。
1、人手：要编排指定人员盘点，分区域负责。
2、文具：盘点表、计算器、笔等。
3、电脑：出入货单据最终检验、确定。
4、其它：将所盘货物全部整理整齐。
5、开始盘点：将次货、需修改货物、模特、橱窗、已封箱货物、后仓及货场货物点算清楚，已盘位置贴上已盘符号，方便复查。
6、复查：首盘一次，再由其它同事复盘一次，检验以入机盘点数据，是否有差异，如有不明原因差异就需重盘，以确保数据正确。
7、复查作用：确保盘点数据正确。
8、盘点表位置可分四栏，分别有区位、盘点人、盘点数据及入机数。
9、盘点表使用： 将以定好区位写在区位一栏里，然后在盘点过程中，每盘好一个区位，分别统计在盘点数和盘点人一栏，再由另一位同事负责复查，假如数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来交予店长。
◆ 制作标准盘点说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域计划、盘点作业规范（盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、盘点报表、盘点差异分析、检讨。

八、货物陈列管理
目标——好陈列能吸引用户注意商品，引发用户购置欲，是推进销售第一路径和企业留给用户第一印象。
陈列风格——立体型模特,由企业统一出模。
陈列标准——参考门店管理手册陈列标准。
款式——时尚、简便、搭配友好，适合不一样人士穿着。
陈列基础点——明亮、清洁、整齐，门外到门内给人明亮感觉，颜色由浅至深，码数由小到大。
货物摆位——男装、上下身、分类型、分价格、分区位。

商品陈列方法
1、 标准——结合色系并按色系陈列（参考门店公布系统每期图片、橱窗陈列中陈列指导）
2、 陈列标准：
A. 黑白系（黑+白）、绿色系（绿+米）、紫色系（紫+米）、粉色系（粉+米白色）、橙色系（橙色+ 米黄色），在本色系陈列中根据颜色深浅分类陈列。
B. 在每一个色系结合现有货物进行摆放，注意货物丰富度和可搭配性。
C. 连架货物陈列依据款式搭配协调、时尚度来出。每个色系中好象鼻钩位置必需出好卖货物。
D. 依据货场货物特征搭配协调饰品，提升货物丰富度。
E. 确保配件佳丰富度。
F. 结合天气、库存、新品等情况，进行经典搭配，天天做微调。
G. 价格牌贴法要规范、整齐、清洁。
H. 店内灯光根据突出货物关键来调，做到灯光明亮、货物突出。
注意事项
1、 卖场关键分四个层次分别为前场、中场、后场、死角。
2、 就陈列高度而言，消费者眼睛平视位置75-120公分间是陈列黄金位置，最适合商品力强，毛利率高商品；次佳位置为不屈身伸手可得高度，约60-150公分，适合通常商品力商品。

第九章 人力资源管理

一、基础人事管理
1、 工时需求计划
⑴ 检验现有些人力，计算不足工时，控制辅助人力及确定雇用计划，向企业申请或授权招募。
⑵ 面试招募工作。
⑶ 职前训练工作。
⑷ 在职训练工作。
⑸ 离职前面谈。
2、 出勤管理
⑴ 考勤守则
＊ 按时上下班，不得迟到早退、无故旷工。迟到一小时（含一小时）以上者为旷工半日，迟到三小时（含三小时）以上者为旷工一日。
＊ 若有事调班，需提前取得店铺主管同意。
＊ 病假需提前三小时以上通知店铺主管，次日出具市级医院证实（特殊情况除外），病假一天扣除当日工资，天天扣发当月分成额5%，当月连续病假6天或累计7天，扣发当月全部分成额。
＊ 事假需提前一日以上，说明原因报店铺主管同意，同意后方可休假，事假一天扣除当日工资，并扣发当月分成额10%，当月连续事假5天或累计5天，扣发当月全部分成额。
＊ 加班：店铺因业务需要，可指定职员加班，除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。职员在加班时间内如有违规行为，依工作中违反规章制度论处。
＊ 法定假日：职员享受国家法定有薪假十日（元旦一日，劳动节三日，国庆节三日，春节三日）法定假日内无法休假，按国家要求发加班工资或给补休。
＊ 职员转正后，在婚丧假期间，基础工资照发，丧假系职员直系亲属指配偶、父母、公婆、岳父母、儿女逝世，可享受国家要求三天假，婚假应持结婚证，有店铺主管同意，符正当定年纪（男22岁，女20岁），给婚假三天，晚婚（男25岁，女23岁），给婚假十天。产假符累计生条件凭医院证实能够请产假：顺产三个月；剖腹产四个月。
＊ 辞职：职员辞职，需提前一周递交申请书，代班以上管理人员辞职，需提前15天递交辞职申请书，未依上述要求则以旷工论处；需交接清楚相关具体事宜，到财务部办清全部辞职手续，方可离开。
⑵ 交接班管理
＊ 收银员交接班时，应确实清点现金、刷卡单、打交接单，按要求填写清机本，并注明折扣明细及收支明细。
＊ 交班时，除留存店铺零钱备用金外，包含钥匙及各项公物全部应交出。
＊ 每七天日，店长须排定下周之轮班、休假表，公布于职员休息室，方便人员利用，排定后有异动，可注明于表上。
＊ 店长每日应将一日营业情况和店铺需改善问题做认真统计，方便次日工作例会及工作安排。
⑶ 排班管理
＊ 决定适宜人手数目，考虑原因包含店铺面积大小及营业额，店铺越大，人手当然越多，销售很好，人员要合适多部分。
＊ 编排班表注意人手分配组合，依据同事性格，做事风格、心态、新旧同事、公众假期等。
＊ 需和销售繁忙程度配合，必需时可安排加班或尤其班次，新老职员分布平均，职员班次要平均；星期一至星期四安排同事休息，周末三天不安排。
＊ 每位营业员每个月休假日由店长依据门店营业情况调配。