家政行业企业社会责任绩效评价体系构建及其应用研究.doc

本 科 毕 业 论 文 第 46 页 共 47 页目 录1 绪论12 企业社会责任概述22.1 企业社会责任相关概念22.2 国内外企业社会责任理论研究现状52.3 国内外企业社会责任实务应用现状62.4 家政行业企业社会责任的特征73 家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建93.1 家政行业企业社会责任绩效评价的理论基础93.2 家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建原则113.3 家政行业企业社会责任绩效的影响因素分析123.4 家政行业企业社会责任绩效评价指标体系的构建143.5 家政行业企业社会责任绩效评价权重体系的计算174 南京市家政行业企业社会责任绩效评价的应用研究224.1 南京市家政行业概述224.2 南京市家政行业社会责任调查的设计与分析234.3 南京市家政行业企业社会责任评价应用分析244.4 南京市家政行业企业社会责任完善建议255 企业社会责任绩效评价研究展望26结 束 语 27致 谢 28参 考 文 献29附件一：南京家政企业社会责任调查问卷31附件二：家政企业社会责任绩效评价权重量度专家调查问卷371 绪论长期以来，企业的目标一直局限于实现其自身利润最大化，进而达到股东利益最大化。在这一目标的驱使下，企业自身虽然取得了长足的发展，但这种发展却带来了一些社会问题。这不仅与可持续发展战略背道而驰，而且制约了经济的发展。正是在这一背景下，人们对传统的企业目标理论产生质疑。从而，企业的目标也便实现了从单纯的微观利益目标向“局部利益”与“社会责任”双重目标的转移。企业追求的不再是企业利润最大化，而是利益相关者的共同利益最大化。企业社会责任的概念源于西方，却契合了我国以人为本、构建和谐社会的基本理念和战略意图。构建和谐社会是整个社会共同的任务，作为重要社会组织的企业，不管属于什么性质、什么类别，都要通过履行自己的社会责任，为和谐社会建设做出应有的努力。企业社会责任的系统化研究在西方国家兴起于20世纪60年代，20世纪80年代在世界范围内形成企业社会责任研究的热潮，20世纪90年代企业社会责任问题在中国学术界引起重视并日益受到关注。虽然企业社会责任理论和实践经过几十年的发展，但至今仍没有对“企业社会责任是什么”形成定论。但是企业应该承担社会责任，已是学术界倡导的主流观点。然而国内相当一部分企业尚未树立企业社会责任理念，即使认同企业社会责任的企业，对企业社会责任的认识也存在局限性。在此背景下，本文研究的意义在于三方面：（1）对企业社会责任的有关理论进行归纳和分析，为企业加强社会责任建设提供理论基础；（2）呼吁国内相关企业确立科学发展观，引导企业履行社会责任；（3）建立一套我国的家政企业社会责任绩效评价指标体系，为家政企业评价社会责任绩效提供科学工具，并为相关人士的决策提供依据。2 企业社会责任概述2.1 企业社会责任相关概念2.1.1 企业社会责任的定义国际上，各种国际组织和各国政府都对企业社会责任做了定义。国际劳工组织认为，企业社会责任是指企业在经济、社会和环境领域承担某些超出法律要求的义务，而且绝大多数是自愿性质的；因此企业社会责任并不仅仅是遵守国家法律，劳工问题只是企业社会责任的一部分。联合国贸发大会(UNCTAD)认为：企业社会责任是指商业企业影响社会需求和目标的方式，其企业社会责任行动目标应包括努力建立一个稳定、繁荣和公正的全球化社会。欧盟委员会在有关文件中把企业社会责任描述为：企业在自愿基础上，把对社会及环境的关切整合到其经营运作以及与其利益相关各方的互动过程中。世界银行将企业社会责任定义为：企业为改善利益相关者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。英国政府认为：企业社会责任是指企业对国家可持续发展目标做出贡献，在生产经营过程中对经济、社会和环境目标进行综合考虑，在自愿基础上采用高于最低法律规定的标准。美国商业与社会责任协会(BSR)认为：企业社会责任主要是指公司在考虑道德价值、遵守法律规定、尊重人民、社区和环境的情况下开展经营活动。世界商业可持续发展委员会(WBCSD)对企业社会责任下的定义是：企业对经济可持续发展、员工及其家庭、当地社区与社会做出贡献，从而提高人们的生活质量。美国国际商业委员会(USCIB)认为：企业社会责任是指公司对其社会角色所担负的责任，这些责任是在自愿基础上的并高于相关法律的要求，有利于保证公司的生产经营活动对社会产生积极影响，主要涉及公司商业道德、环境保护、员工待遇、人权和社会公益行动等问题。国际雇主组织(IOE)的企业社会责任定义是：在公司运作及与利益相关各方的互动中，公司自愿将社会和环境问题纳入考虑。国际商会(ICC)从商业角度把企业社会责任定义为：公司负责地管理其活动并主动承担社会责任，等等。从以上可以看出，目前国际上对企业社会责任含义的共同看法：一是认为企业社会责任的性质属于公司企业的自愿行为；二是认为其承诺的责任大多是高于国家法律要求，是对可持续发展的贡献；三是认为企业社会责任应包含环境、劳工权益和人权方面的保护措施，以及参与社区和社会公益活动等要素，其中劳工权益保护是重点内容。在此基础上，本文认为，企业社会责任就是企业在生产经营过程中对经济、社会和环境目标进行综合考虑，在对股东负责、获取经济利益的同时，主动承担起对其他利益相关者的责任，主要包括员工权益保护、消费者权益保护、供应商关系、社区关系、政府关系、环境保护等问题；这些责任是建立在自愿基础上的并高于相关法律的要求，有利于保证企业的生产经营活动对社会产生积极影响，对人类的可持续发展目标做出贡献。本文定义的特点：一是从广义的角度来理解企业社会责任，即企业社会责任是企业对包括股东在内的利益相关者的综合性社会责任。这种社会综合性责任包括企业经济责任、企业法律责任、企业伦理责任和企业慈善责任。而且这一责任受到宏观和微观两个层面因素的影响，宏观层面的因素有政治、经济、文化、社会等，微观层面的因素有利益相关者权力与地位的变化、要求的变化等。二是明确了企业社会责任的对象。由于企业的利益相关者极为广泛，企业对其所有的利益相关者承担社会责任是不现实的，本文界定了企业的七个主要利益相关者，即股东、员工、消费者、供应商、社区、政府、环境保护，为企业社会责任的量化奠定了基础。2.1.2 企业社会责任的内容企业社会责任在不同的国家、同一国家的不同时期有着不同的内容。比如说，早期的企业社会责任局限于企业的慈善性活动及其他福利活动；随着人们对生态环境、生存安全的关注，企业社会责任又增添了环境责任、资源责任等新的内容。由于本文是从利益相关者的角度界定企业社会责任的，企业社会责任的内容就体现在企业对其利益相关者所应承担的责任，具体包括对股东、对员工、对消费者、对供应商、对社区、对政府、对环境资源的责任七个方面。（1）对股东的责任在市场经济的条件下，人们通过投资股票、债劵、基金、保险等成为股东，股东与企业的关系已演变为社会与企业的关系。因此，企业对股东的责任也是社会责任的组成部分，主要包括：保证股东的资金安全。向股东提供真实的经营信息及财务信息。尊重股东权益。（2）对员工的责任企业运营和员工的命运是休戚相关的，对员工的责任是企业社会责任的主要内容。企业对员工负有的责任主要有：依照劳动法的规定，保证员工就业和择业权、劳动报酬权、休息休假权、劳动安全卫生权、职业技能培训权、社会保险福利权等。为员工提供民主参与企业管理的渠道和机会，重视员工的意见和要求。（3）对消费者的责任企业的业绩很大程度上取决于消费者的选择，企业对消费者的责任是企业社会责任的一项重要内容，主要体现在：向消费者提供安全可靠的产品或服务，满足其物质和精神需要。尊重消费者的知情权和自由选择权。提供优质的售后服务，及时为消费者解决问题。（4）对供应商的责任供应商作为企业生产资料的提供者，是企业重要的利益相关者。企业对供应商的责任包括：遵守契约内容，合法、善意地交易。公平交易，保证供应商的合理权益。企业与供应商虽然是以利益为纽带的市场关系，但这种关系不能丧失公平交易的底线。（5）对环境资源的责任环境和资源是实现经济可持续发展的关键。一方面企业要合理利用资源；一方面要遵守相关法律法规，履行环保义务，减少环境污染，对其造成的资源浪费和环境污染程度治理责任。（6）对社区的责任企业所在社区为其提供基础设施、治安服务等，其企业正常经营得以顺利开展，企业应该承担对社区的责任。具体说来，企业应不影响周围居民的生活，企业还应积极参与社区建设和社区的公益活动，利用自身优势吸收社区人员就业，扶持社区的教育事业，改善社区的经济状况，保护社区环境等。（7）对政府的责任企业对政府的责任主要体现在：企业必须按照法律、法规的规定，照章纳税和承担政府规定的其他责任义务，接受政府的检查和监督，不得偷税、漏税、逃税和非法避税。2.2 国内外企业社会责任理论研究现状随着社会责任的理念逐步为人们所关注和接受，企业社会责任绩效评价也成为理论界的重要研究课题。国外理论界对企业社会责任绩效评价的研究可以分三个阶段：第一阶段始于20世纪70年代。该阶段的研究主要从企业如何处理社会问题和承担社会责任两个方面来评价企业的社会绩效。例如加拿大企业皇家调查委员会（1977）关于企业社会绩效的实证研究，在该研究中Preston认为应按照企业处理社会问题的四个方面进行评价：对问题的认识、分析和计划、政策制定、执行实施；Carroll(1979)把企业面临的社会问题定义为销售服务、环境保护、雇用歧视等，并从这三个方面建立了三维立体评价模型，同时把企业社会敏感性定义为企业履行社会责任和解决社会问题的过程；Wartick和Cochran(1985)把企业社会责任定义为：经济责任、法律责任、道德责任、其他责任，认为应从这四个方面搜集数据对社会绩效进行评价。第二阶段20世纪80年代至90年代末。自20世纪80年代开始，西方理论界针对企业社会绩效相继提出了各种不同的利益相关者评价模型，其中影响最大的是美国学者Sonnenfeld(1982）的外部利益相关者评价模式和加拿大学者Clarkson(1995）的RDAP模式。这两种评价模式各有优缺。前者通过对外部利益相关者的调查来对企业的社会责任绩效进行评价，给企业的利益相关者管理提供指导，有利于企业提高社会责任绩效。并且采用了定量统计分析方法，可以对不同企业的社会责任绩效进行评价。但是该模式对社会责任和社会敏感性的定义模糊，忽略了企业内部的重要利益相关者，如员工。而后者则从利益相关者管理的角度进行评价。其缺点在于：只采用定性的方法把企业的社会责任绩效粗分为四个等级，统一级别的企业的社会责任绩效很难精确的相互比较；企业社会责任绩效评价的资料和数据都来自企业内部，可靠性、真实性存在一定的问题，不利于内部利益相关者和外部利益相关者之间的沟通。第三阶段20世纪90年代末至今。著名的社会责任型投资基金管理公司KLD公司从环境、社区关系、雇用关系、机会平等、消费者关系等五个方面对企业进行社会绩效评价。另外，KLD公司的分析师创设了一种评价企业对利益相关者承担责任与否的标准，即KLD指数。KLD指数是企业独立于其他企业而由相关的社会标准进行评价，一定程度上增加了评价的客观性及公正性；另外允许研究者跨时间纬度对企业社会责任绩效进行连续评价，这样能评估出企业社会责任的变化情况。国内学术界对企业社会责任绩效评价方面的研究也是刚刚开始，大致可分为两个阶段：第一阶段自1995年至1999年。这一段时期与企业社会责任绩效评价有关的研究主要有：刘文鹏（1998）提出的非财务性业绩评价系统；赵雯（1995）从企业是生产组织并且是生产关系的载体出发，认为企业评价应以满足各不相同的利益集团的要求与期望；中国企业联合课题组（1999）提出的企业竞争力指标体系在一定程度上扩大了评价主体的范围但均缺乏系统的理论基础和完善的评价方法，把企业与外部利益相关关系的评价仅限于顾客对企业的评价，或外部市场和内部市场对企业的评价。第二阶段自2000年至今。此阶段在企业社会责任绩效评价方面的研究有：姜喜容、马风光（2000）等人从企业的社会性质角度对企业的社会责任进行了界定，但没有提出对企业社会责任绩效进行评价的模式或方法；贾生华、陈宏辉和田传浩（2003）的一篇“基于利益相关者理论的企业绩效评价分析框架和应用研究” 涉及了企业社会责任的财务评价问题；温素彬（2005）提出了企业三重绩效评价模型，从工作劳动与人权、社会影响、产品责任三个方面（包括16项子指标）构建了企业社会责任绩效评价指标体系；李立清和李燕凌（2005）从劳工权益、人权保障、社会责任管理、商业道德和社会公益行为等五大要素出发，建立了一个中国企业社会责任评估指标体系，该体系分为13项子因素，共设计38个三级指标，为公正评价我国企业社会责任管理水平提供了客观依据。2.3 国内外企业社会责任实务应用现状美国早在20世纪20年代，就将企业社会责任纳入“公司目的”，而到目前为止，我们国家现行公司法尚未以明确的方式规定企业社会责任，为了引导企业转变观念，加强社会责任信息的披露，就必须通过完善我国公司法等相关法律，将企业社会责任引入公司的目的、责任与义务之中。目前我国出台的消费者权益保护法主要包括产品质量法（1993），中华人民共和国广告法（1994），中华人民共和国民用航空法（1995），中华人民共和国食品卫生法（1995），医疗事故处理条例（2002），学生伤害事故处理办法（2002）等。在这些消费者权益保护法中，虽然都有涉及消费者权益保护的条款，但从总体上看，还存在消费者权益保护力度太弱、可操作性差的问题，通过对消费者权益保护法的修改与完善，可以拓展企业的社会责任空间。 另外，虽然全国人大和国务院颁发了环境保护法等几十部环境保护与资源利用方面的法律，制定了一系列的行政法规，但现有的法规仍以环境管理法规为主，尚缺乏关于社会责任信息披露的规则、准则和指南。到目前为止，我国涉及到社会责任信息披露问题的规定主要有以下几项：2002年1月，中国证监会和国家经贸委联合制定并颁布了我国上市公司治理准则。该准则首次对上市公司提出了社会责任要求，明确了公司要尊重和维护相关利益者的利益，重视社会责任，并要求上市公司应按照法律、法规及其他有关规定，披露公司治理的有关信息。2003年，在中国证监会发布的公开发行证券的公司信息披露内容与格式准则第1号一一招股说明书中规定，发行人应主动披露可能对发行人业绩和持续经营产生不利影响的所有因素，特别是发行人在业务、市场营销、技术、财务、募股资金投向及发展前景等方面存在的困难、障碍、或有损失，包括投资项目因环保因素引致的风险、环保政策的限制或变化等可能引致的风险等社会责任内容。深交所在2006年9月25日发布的深圳证券交易所上市公司社会责任指引中明确了上市公司应在追求经济效益、保护股东利益的同时，积极保护债权人和职工的合法权益，诚信对待供应商、客户和消费者，积极从事环境保护、社区建设等公益事业，从而促进公司本身与全社会的协调、和谐发展。2.4 家政行业企业社会责任的特征虽然我国政府也颁布了许多法律法规规范或要求企业披露企业社会责任，但是都是针对大中型企业。而对于相对较小的家政行业企业而言，并没有法律法规的约束。因此要求家政企业加强企业社会责任建设，在财务报告中披露家政企业社会责任十分重要。家政行业是服务业的一种，因此对于其的社会责任绩效评价体系可以参考服务业的基本经验。但是其与其他服务业也有所不同。首先，其提供服务的对象是广大的中国家庭，其成长的好坏直接影响到群众的生活水平，而且对于和谐社会的建设也有直接的影响；其次，家政行业企业大都遍布在城市中而且规模相对于其他行业较小，政府在管理起来也比较困难，因此依靠行业自律加强企业社会责任的建设至关重要；再次，家政业的服务人员普遍学历要求较低，可以为城市中的待业人员提供就业机会，有利于社会的稳定，但是这些服务普遍对于自身权利和义务并不是很了解，不利于就业人员的维护自身利益。最后，家政企业在为消费者提供服务时会用到许多清洁用品，这些物质可能会对周围的环境造成一定的影响，因此对于家政企业而言在采购和使用时更应该注重环保。3 家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建3.1 家政行业企业社会责任绩效评价的理论基础3.1.1 利益相关者理论利益相关者概念的提出是20世纪60年代，它的发展是一个从利益相关者影响到利益相关者参与的过程，这其中经历了三个阶段：（1）在20世纪60年代，斯坦福大学研究小组给出的利益相关者的定义是：对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。人们开始认识到，企业存在的目的并非仅为股东服务，在企业的周围还存在许多关系到企业生存的利益群体。（2）进入20世纪80年代，美国经济学家Freeman在战略管理:利益相关者角度一书中给利益相关者所下的定义：“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。反之，这些个人或群体也能够影响企业的行动、决策、政策、做法或目标。”(Freeman, 1984)。这个定义提出了一个普遍的利益相关者概念，不仅将影响企业目标的个人和群体视为利益相关者，同时还将企业目标实现过程中受影响的个人和群体也看作利益相关者，正式将社区、政府、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大大扩展了利益相关者的内涵。然而，采用这种广义的利益相关者界定方法，在实证研究和应用推广时几乎寸步难行，也无法得出令人信服的结论。（3）到20世纪90年代后，英国学者Clarkson(1995)则认为，那些对企业及其过去、现在或未来的活动享有或者主张所有权、权利或利益的自然人或社会团体属于利益相关者。他又根据相关者群体与企业联系的紧密性将利益相关者分为：一级利益相关者和二级利益相关者。前者是指没有其参与企业就不可能持续生存的人，包括股东、投资者、雇员、顾客、供应商及为公司提供基础设施与市场、对公司制定法律与规则、对公司享有征税权和其他权利的政府与社区；后者是指那些影响公司或受公司影响，但与公司之间没有商事关系、且不是公司生存的必要条件的社会团体，比如媒体和众多的特定利益集团。主要的社会利益相关者在企业中拥有直接的权益，对企业的成功起着直接的影响作用。次要的社会利益相关者也具有对企业极大的影响力，尤其是在企业的声誉和社会地位的方面。与直接的权益相比，次要利益相关者在企业中的权益更能代表公众特殊的利益。企业对次要利益相关者负有的责任往往较小，但是这些利益相关者群体对企业可能产生十分重要的影响，并颇能代表公众对企业的看法。需要注意的是，次要的利益相关者能够迅速转变成主要的利益相关者。这种情况往往存在于媒体或特殊利益群体中，尤其是当某一要求的紧急性比该要求的合理合法性更为重要的时候，如对商品的抵制或对经营行为的抗议示威。Carroll(1991)指出“企业社会责任与一个组织的利益相关者之间有着天然的联系”。企业社会责任与利益相关者理论之间有很多相通之处，都在研究企业与股东及股东之外的个人和群体之间的关系;同时，二者的概念也有区别，它们各自研究和关心的是属十不同层面的问题。企业社会责任是从整个社会出发考虑企业行为对社会的影响，关心的是企业与社会之间的关系，而利益相关者理论则更多是从企业的角度来考察企业与其利益相关者之间的关系问题。企业社会责任理论在实践过程中遇到了很多问题，在寻求如何解决这些问题的过程中，引入利益相关者理论对问题的解决带来了很大的帮助。在现今的经济全球化和知识经济的时代，企业面临的运营环境发生了重大变化，企业同员工、消费者、供应商、社区等利益相关者的关系也发生了根本性的改变。并且利益相关者理论将研究的视野从企业内部拓展到企业外部，重视人力资本和其他专用性资本在企业经营中发挥的作用，深刻认识到企业的社会存在的本质，这一本质使得企业在日益多元化的社会中寻求利益均衡成为可能。在此背景下，利益相关者理论不仅受到越来越多得关注与支持，而且对企业的经营和管理必将更具有现实指导意义。3.1.2 国家干预理论在就业、利息和货币通论一书中，英国经济学家凯恩斯对国家干预经济的理论作了详细阐述，并对高度自由放任的私人企业制度进行了批判。古典经济学家亚当斯密认为，不断增加国民财富的最好方法是给经济活动以完全的自由，无需政府的干预；社会经济活动出自“趋利避害”的经济人，他们的行为受一只“看不见的手”的支配，政府只需做一个“守夜人”。针对此种观点，凯恩斯指出，自由放任的私人企业制度存在两大弊端：一是财富的分配不公平；二是不能实现充分就业。凯恩斯主张国家对企业进行干预，使企业成为既能追求私人利益，又具有分配均等化机制和实现充分就业功能的工具。国家对经济干预的领域主要限于如下几方面：（1）对市场主体的组织和活动进行干预；（2）对市场秩序的形成和发展进行干预；（3）对宏观经济运行和可持续发展战略的实现进行干预；（4）对社会分配进行干预。20世纪30年代的经济危机所带来的灾难性后果使人们认识到企业过分追逐经济利益而忽视社会责任所导致的缺陷。同时，建立在资本主义自由竞争的基础上的自由放任理论的破产。在此背景下，凯恩斯提出的国家干预理论便成为了理论界的一场革命。而且，自20世纪30年代以后的社会责任运动也是伴随着“政府应该对不履行社会责任的企业多进行干预”的呼声。尽管国家干预理论在20世纪六七十年代受到质疑，但它在资本主义国家并未被抛弃，在很长一段时间，国家干预理论对资本主义国家经济政策和经济立法产生了极大影响。另外，很多国家通过国家干预的各种具体方式为企业设定社会责任。可以说，国家干预理论从经济政策和法律规定两个层面为企业承担社会责任提供了强有力的支持。3.2 家政行业企业社会责任绩效评价体系的构建原则为了客观、公正、科学和全面地对家政行业企业社会责任的绩效进行评价，笔者认为企业社会责任绩效评价体系的构建必须遵循以下基本原则：（1）符合我国国情的原则在构建我国企业社会责任绩效评价体系时，必须充分考虑我国企业对社会责任的承受力。毕竟，我国经济发展水平与欧美发达国家的经济发展水平还有很大的差距，因此在评价指标的设置上要从我国企业的实际情况出发，不能盲目照搬国外的有关标准，要保证所构建的企业社会责任绩效评价体系具有实用性。（2）符合行业特征原则在考虑到符合我国国情的同时还必须要注意到家政行业的特殊性。家政是近些年刚刚兴起的一种服务，其对人力资源的需求很大，直接面向消费者为其提供服务。家政行业与其他行业有着明显的不同，因此也不能直接照搬其他行业的社会责任评价体系。（3）科学性原则科学性原则要求对企业社会责任绩效进行评价在指标选取、权重确定、数据选取和处理上必须以统计、管理科学决策等公认的科学理论为依据；对企业的社会责任表现做出准确的描述、分析和评价；评价指标有独立性，避免指标之间的重叠。（4）系统性原则系统分析的核心思想是整体最优化，必须要考虑整体性评价和局部性评价的结合。系统性原则要求考虑各类指标在评价体系中的合理构成，以及指标间的关联度，通过对指标的合理取舍和指标的权重设置，达到评价指标不仅能够突出重点，且能够保持相对的均衡统一，从而实现整个评价体系的最优化。（5）可操作性原则可操作性原则一方面要求作为计量和评价的数据必须以客观事实为基础，又一方面要求用于评价企业社会责任绩效的各项指标的数据是可以取得的。否则，构建的企业社会责任绩效评价体系就会因为数据的难以获取或缺乏客观依据失去实用价值。（6）可比性原则可比性原则要求评价指标具有普遍的统计意义，使得评价结果能实现企业之间的横向比较和时间上的纵向比较。（7）全面性与重要性相结合的原则全面性原则是指社会责任绩效评价体系要能够全面反映评价对象的各有关要素及有关环节，以揭示评价对象的全貌。企业社会责任绩效受到众多要素的影响，因此，企业社会责任绩效评价体系的设计必须全面系统，应包括影响企业社会责任实施的各个主要因素，便于从不同的主要侧面对企业社会责任绩效做出全面性的评价。但全面性并不等于面面俱到。对企业社会责任绩效进行评价时，不可能也不必要涵盖企业的所有方面，而应该抓住关键性问题和问题的主要方面。3.3 家政行业企业社会责任绩效的影响因素分析根据利益相关者理论的主要观点，企业的生存与发展取决于它能否有效地处理与各种利益相关者的关系，为了保证企业的持续发展，企业应该将其剩余索取权和剩余控制权在主要利益相观者之中进行分配，而不同的分配方式将会产生不同的绩效水平。企业社会责任绩效就是企业履行社会责任的能力和效果，而企业社会责任绩效评价则是对企业履行社会责任的能力和效果进行的评价。本文认为家政行业企业组织的利益相关者主要包括：股东、员工、消费者、政府、社区及社会公众、自然环境。不同的利益相关者对企业的利益要求也不同。（1）股东在知识经济下，尽管随着智力资本对企业取得竞争优势的重要性日间上升，财务资本的重要性相对下降，但充足的资金来源仍然十分必要，股东给企业提供其生存和发展所需要的资本金，承担着企业经营风险。因此，股东作为企业最重要的利益相关者的地位是不容置疑的。股东作为企业的投资者，必然要求一定的收益作为回报。股东收益主要来源于股利和企业价值的上涨带来的资本利得，其利益也就主要体现在稳定的股利和上涨的企业价值上。如果企业不能给股东带来预期的收益，股东就会抛售企业的股票和放弃对企业的其他投资，从而威胁到企业的顺利运转和发展壮大。（2）员工员工是企业业务流程的直接操作者，企业的有关计划和决定都要由员工去执行。家政企业员工为消费者提供的服务直接影响到企业的消费者及其所接触到的企业的其他利益相关者。员工的良好表现会帮助企业提高客户满意度，在培育客户忠诚度方面也有着举足轻重的作用。企业要让其外部利益相关者满意，首先要让其内部利益相关者员工满意，为员工提供健康安全的工作环境、优厚的报酬、健全的福利、培训机会等，致力于吸引人才、留住人才和培育人才。（3）消费者在经济理论学家们的词典里，顾客就是上帝。一个企业没有消费者为其产品买单，企业就无法生存，也就无从谈起发展。随着现今消费者需求的不断变化和对服务人员的要求也越来越高，家政行业对消费者应该赋予更多的关注。在可持续发展成为人类发展主题时，消费者也开始考虑产品的使用对环境资源的影响等企业社会责任方面的问题。相关研究表明，拥有较高顾客满意度及忠诚度的家政企业往往在长期内获取较高的利润。所以，能不能得到消费者的认同是企业成功的关键。（4）供应商供应商向企业提供产品的质量和成本，很大程度上决定了企业最终服务的质量和成本，供应商运作的效率直接制约着企业为客户服务的效率。家政企业的服务人员用供应商提供的产品为消费者提供各种服务。供应商提供的产品质量直接影响到了服务的质量。因此维护好与供应商的良好关系是十分重要的。（5）社区企业作为社区的一员，同社区有着紧密相连的关系。首先家政企业通过给社区创造就业机会、支持社区文化教育建设、提供各种福利服务等，一定程度上缓解社区就业压力、为社区的安定与繁荣做出了贡献，而社区居民又是家政企业主要市场。其次家政企业的经营活动可能会对所在社区的居民造成一定的影响。最后社区向家政企业提供政策方面的支持可以降低企业运营成本。总之，家政企业要实现长期发展，就必须树立良好的企业形象，承担公民的义务，建立和睦的社区关系，得到社区的支持。（6）政府政府是家政企业一个重要的利益相关者。政府为企业提供了宏观运行环境，比如颁布国家法规及当地政策，制定行业发展规则，推动行业协会的运行，提供有关企业发展方面的交流平台、创建公共基础设施等。企业与政府建立良好的关系，依法履行纳税义务，积极响应国家的方针政策，遵守当地法规，能提高企业对政策环境的调试能力和应用能力，获得一个良好的外部发展环境。（7）环境资源如今，环境资源问题已成为企业不可忽视的问题：政府不断出台环境资源保护方面的政策法规；不可再生资源及稀缺资源的匮乏；环境污染开始带来一些灾难性后果。企业如果对环境资源的保护持消极态度，往往会增加治理成本、引起社会责任方面的诉讼、毁坏企业公众形象、市场份额降低、政府的惩治等。环境资源已是牵制企业正常经营和战略发展的重要因素，企业必须推行积极的环境资源政策，以提高企业的经营业绩。3.4 家政行业企业社会责任绩效评价指标体系的构建基于前面对家政行业社会责任绩效评价的影响因素的分析，本文将依据家政企业对其利益相关者所应承担的社会责任来构建企业社会责任绩效评价指标体系，具体如下表3-1所示。表3-1 家政企业社会责任绩效评价指标体系表一级指标二级指标三级指标员工责任劳动合同劳动合同签订劳动合同执行强迫或强制劳动员工按时上下班自由拒绝危险岗位工作自由员工辞职自由工作时间每月加班情况法定休假权请假权薪酬与福利执行最低工资标准按时发放工资和津贴是否按时发放加班工资住房、交通、教育、医疗等补贴社会保险支付情况工会组织和集体谈判权员工加入工会自由工会在决策中的参与度集体协商制度实施情况歧视员工雇用歧视提供宗教信仰自由便利女性员工参与管理的比例骚扰与虐待职工受骚扰投诉情况职工受虐待情况职业健康与安全职业健康与安全制度实施情况职工年意外事故数工作安全保障设施工作场所卫生设施员工住宿条件职业健康与安全培训表3-1 家政企业社会责任绩效评价指标体系表（续表）一级指标二级指标三级指标股东责任股东报告及时性财务报表披露是否及时重大事项披露是否及时股东报告真实性财务报表的数据是否真实可靠财务报告是否完整股东是否能自由查阅相关财务信息股东资金安全财务管理体系是否可靠是否实施内部控制出纳是否按制度保管现金股东红利股东是否按时得到分红股东分红制度是否合理是否有效率的管理股东对管理者的满意程度企业经营业绩管理者是否合理利用资源消费者责任服务质量消费者满意程度消费者的认可程度服务后消费者的反馈消费者投诉是否有积极的售后寻访体系对消费者要求的反应年与消费者冲突次数消费者对公司形象的反映供应商责任合同履行数量违约质量违约企业诚信情况按时付款情况供应商对企业形象的反映社区责任社会活动参与年参与社会活动的次数年社会活动赞助次数年赞助额增长率对社区居民生活的影响附近居民投诉附近居民对企业形象认可度政府责任税收贡献是否按时纳税纳税额是否符合国家相关规定对政府工作的支持是否积极配合政府相关部门检查是否遵守相关法律法规是否公平竞争是否存在恶性竞争是否有诋毁竞争对象的行为环境资源责任环境资源保护投资额年环保投资额增长率管理者对环保的重视程度使用环保产品所占的比例从上表3-1可知，本研究构建的这套社会责任绩效评价指标体系共分员工责任、股东责任、消费者责任、供应商责任、社区责任、政府责任、环境资源责任七类评价因素。其中，股东责任包括五项子因素，员工责任包括八项子指标，消费者责任包括三项子指标，供应商责任包括二项子指标，社区责任包括两项子指标，政府责任包括三项子指标，环境资源包括一项子指标，共计二十四项二级指标。二十四项二级指标下又设计了六十四项三级指标。3.5 家政行业企业社会责任绩效评价权重体系的计算3.5.1 层次分析法概述层次分析法（Analytic Hierarchy Process）是由美国著名运筹学家萨迪（T.L. Satty）教授于20世纪70年代提出的一种定性分析和定量分析相结合的系统评价分析方法，是系统工程方法中解决多目标系统评价或决策问题采用的权重设计方法之一。此方法的基本思想是把一个复杂的问题表示为有序的递阶层次结构，通过两两比较、判断和计算，将因素之间的关系加以条理化，并计算出不同因素的权重。运用层次分析法进行决策时，大致分为四个步骤：第一步，递阶层次结构的建立。应用层次法分析社会的、经济的以及管理领域的问题，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个层次分析的结构模型。在此结构模型下，复杂问题被分解为人们称之为元素的组成部分。这些元素又按其属性分成若干组，形成不同层次。同一层次的元素作为准则对下一层次的某些元素起支配作用，同时它又受上一层次元素的支配。这些层次大体上可以分为最高层、中间层、最低层三类。这些层次之间的支配关系不一定是完全的，即有些元素并不支配下一层次的所有元素而仅支配其中部分元素。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构，则为递阶层次结构。其中，递阶层次结构的层次数与问题的复杂程度及需分析的详尽程度有关，一般地可以不受限制。第二步，构造两两比较判断矩阵。建立层次分析结构模型后，对每一层次中各指标相对于上一层的重要性进行两两比较，引入合适的标度将判断定量化，从而构造出两两比较判断矩阵。判断矩阵的一般形式如下：表3-2 判断矩阵一般形式构成表AKB1B2BnB1B2Bnb11b21bn1B12b22B2nb1nb2nbnn矩阵中表示对上一层次指标而言，对的相对重要性。判断矩阵具有下属性质：0；=；= 1。判断矩阵的具体数值，一般采用T.L. Satty提出的19标度法，见下表3-3所示。表3-3 判断矩阵标度及含义标 度含 义1表示两个因素相比，具有同等重要性3表示两个因素比，一个因素比另一个因素稍微重要5表示两个因素比，一个因素比另一个因素明显重要7表示两个因素比，一个因素比另一个因素强烈重要9表示两个因素比，一个因素比另一个因素极端重要2，4，6，8上述两相邻判断的中值第三步，计算单一准则下元素的相对权重。这一步要根据某一层次的元素对于其准则的判断矩阵，求出这些元素对于其准则的相对权重，并判断判断矩阵的一致性。相对权重的计算方法主要有和法、根法、特征根法、对数最小二乘法等。在具体的决策中，可根据需要选取权重的计算方法。当判断矩阵偏离一致性过大时，这种近似估计的可靠程度也就值得怀疑。因此需要对判断矩阵的一致性进行检验，具体步骤：（1）计算判断矩阵的最大特征根；