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酒店总经理手册酒店会议管理一 酒店召开会议目标和作用1、沟通传输信息，讨论研究工作。利用多种会议，沟通传输日常运作信息，讨论研究经营管理中政策问题。2、部署安排工作任务，推进促进工作进展。1） 在部署、决议一项工作任务之前，征求高级行政管理人员意见，进行讨论研究是很有必需。好处于于：l 便于了解每人对这项工作、这项决议反应态度；l 便于总经理和运转经理对工作进展调控，和对各级管理人员驾驭；l 便于统一管理人员思想和行动。l 能够面对面地进行感情沟通，能够比较深切、正确了解和掌握各方面对问题见解和态度，随时能够探讨并改善、补充工作计划。l 能够协调管理过程中各方面和各部门关系。适时召开协调会议，处理酒店运转中出现问题，能够使酒店经营运转达成高效、有序。酒店内部会议，要常常向各级管理层部署任务，安排各项工作。而且在每次工作指令会上要督促检验上次部署工作任务完成情况。二 酒店内部会议种类1、 战备发展会议。这是一个由酒店高级行政管理人员参与，研究酒店未来战备发展计划关键会议。比如：相关酒店发展目标、经营战备、经营方针研究和讨论；酒店财政预算和成本费用控制；酒店对市场调查和研究，讨论制订市场营销和公关方面策略；酒店未来计划、发展多角化经营可能、思绪和设想等等。这些内容全部包含到酒店以后发展方向，酒店经营管理中重大问题，包含到酒店经营管理目标、方针和战备，是酒店内最高等级最关键会议。主持会议者和参与会议者全部必需对这种会议给高度重视。和会者事先全部必需得到会议通知，并有所准备，对会议所提出议题，提出自己见解和意见，提出自己分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型会议。2、 酒店运转会议。酒店常常要召开这种类型会议。这类会议实际上是伴随战备任务下达，对各项战略任务分解和实施而召开会议。3、 沟通协调会议。是在酒店实施运转中，各部门在具体运作时，发生部分工作中矛盾和问题，而需要进行沟通和协调方面会议。除此以外，沟通方面会议还包含，将酒店经营发展重大战略和决议、经营方针、目标和方向通知全体职员，酒店经营情况通报、对客服务质量和客人投诉、表彰情况反馈，和一个时期下来对全体职员通报酒店相关情况等等。三 酒店日常会议内容概述1、 每日晨会。天天运转方面日常事务，经过召集晨会，使各部门经理了解当日经营接待方面关键信息；总经理经过晨会来讲评服务质量；最终安排当日关键工作。1）内容：l 大堂副理和质检部门通报客人投诉和天天质量检验情况。l 前厅部通报昨天客情情况和当日客情汇报。l 营销部和餐饮部通报当日关键接待活动和当日关键会议，关键宴会情况。l 检验前一天晨会部署工作任务完成情况。l 部署当日工作任务。2）方法：l 按时开会，迟到给予处罚。开晨会时间，最好是各部门经理上班后半小时，这么好让部门经理上班后有个了解和处理、安排本部门工作时间。l 会议时间控制在20分钟左右，通常不能超出半小时。这就要求会议内容安排紧凑，非普遍性问题不在会上说。部分部门事情，晨会以后部分谈。这么不占用大家时间。l 一定要问询前一天部署工作完成情况，这是一个检验工作方法。假如某个部门没有完成工作任务，这就要问为何，就这就对各部门经理有了压力。l 主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。2、 办公会议和一周工作指令会议。（1） 酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外，有时候还要讲座研究部分专门问题，研究企业经营发展方面计划、各部门在本周内提交总经理要研究回复问题，和酒店高级行政管理人员考虑到问题。办公会议通常控制在一个半小时为宜，办公室主任要做好会议统计和会议纪要整理工作，并将整理好会议统计交总经理或运转经理审阅，方便总经理或运转经理准备下周工作指令会内容。（2） 一周工作指令会。通常定为每七天一早晨召开。各部门责任人参与，总经理主持。总经理不在时由运转经理主持召开。办公室秘书做好统计，会后要将纪要下发各部门实施。这个会议有以下多个方面内容：l 财务总监（或财务部主任）通报分析上周酒店财务经营情况，并和前周比较，和上个月和上一季度同期比较。l 大堂副理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量讲评分析，尤其是每七天投诉率分析。l 前厅部通报上周客情（包含出租率、平均房价、团体和散客百分比、客源结构等）和本周客情估计预报。l 市场营销部和餐饮部通报市场情况、本周关键活动、会议和关键宴会情况。l 分析并检验问询各部门上周工作完成情况。l 总经理和运转经理部署安排下周工作。本周工作任务内容大致有以下多个方面：本周接待任务、接待活动讲评、安排和协调；本周服务质量工作关键和相关安排；本周行政日常工作具体部署；通报办公会议研究决定相关问题和工作要求等。3、 房务协调会议和餐饮协调会议。 这两种协调会通常由运转经理主持，每七天或每七天分别召开一次，在酒店营业早期，协调会议较多，可能每七天召开一次。伴随酒店运转管理逐步上轨道，也可能每两周或每个月召开一次。召开这两上协调会议，关键是为了协调营业创收部门在日常运转中所碰到部分矛盾和问题，使相关部门全部能为两个营业部门服务，为她们经营发明良好环境。（1） 房务协调会议。参与部门有和房务系统工作相关工程部、财务部、营销部、安全部等等。房务协调会议内容，通常是先由房务各点（诸如前厅、客房、洗衣场、PA组）提出需要各部门帮助处理相关问题。因为，在日常运转中，房务部会碰到设备设施维修保养、日常见具采购和配置、团体接待沟通、餐饮服务完善、楼层安全管理等方面问题。针对房务系统提出问题，总经理和运转经理进行协调。然后，再由各部门提出还需要协调问题。每次房务协调会议，要检验上次协调会议协调部署工作完成情况。（2） 餐饮协调会议。参与部门有工程部、采购中、结帐处、营销部、房务部等等。除了餐饮部本身要做好服务工作外，各部门对餐饮工作帮助和支持，也是不可缺乏。餐饮日常运转中，厨房、餐厅设备维修保养、原料立即、保质、保量采购供给、团体客人用餐，大型会议组织协调，全部包含到各部门和餐饮有机配合和协调。4、 每个月经营管理和质量分析讲评会议。（1） 市场和经营情况讲评会议。由总经理（或运转经理）主持，各部门经理参与。每个月初召开，关键内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最终由总经理（或运转经理）小结，提出本月市场营销和经营管理方面侧关键。有时各部门经理也能够在会上发表自己意见和见解。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态，并作细致、科学分析；要通报上月市场营销情况（出租率、房价、客源结构等）；要分析本酒店在市场竞争中所处环境和估计当月市场， 提出市场营销方面对策方法，方便总经理决议。财务总监需要通报分析上月财务经营情况，包含上月酒店营业收入和各部门分解收入、利润、成本费用消耗情况等，并对此进行分析讲评，看看酒店各部门实施每个月预算情况到底怎样，提出相关酒店财务管理意见、提议和对策。在分析讲评市场和财务经营基础上，最终总经理（或运转经理）作小结，并对当月市场和经营工作提出意见。（2） 质量分析讲评会议。由总经理（或运转经理）主持，各部门责任人参与，关键是由大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门责任人，通报上月这些方面质量检验情况。每个月召开酒店服务质量分析讲评会议，是使酒店各部门责任人和全体职员加强质量第一意识和认识，一直把提升服务质量作为酒店常抓不懈一项战备性任务。进行质量分析会议目标是激励优异，表彰质量工作做得好部门和个人，提出分析每个月质量工作中微弱步骤，提出改善质量工作方法和措施，以不停提升酒店服务质量。A 每个月质量分析会议内容有以下多个方面：l 大堂副理和质检小组分析汇总每个月客人投诉和质量分析检验情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求标准之内，分析投诉率高低原因。内部质量检验中存在哪些微弱步骤，原因是什么。表彰每个月质量管理工作中成绩突出部门和个人。最终要提出质量管理中分析意见和提议，供总经理和运转经理参考。l 设备质量管理委员会通报、分析、讲评上月酒店设备检验和设备质量管理工作情况。l 安全质量委员会通报、分析、讲评上月安全质量情况。l 卫生质量委员会通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。l 人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门实施规章制度工作情况。培训部通报上月培训工作情况。 设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中，要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣，并对质量工作中存在问题，提出改善方法和对策意见，供总经理和运转经理参考。 最终，总经理（或运转经理）作每个月质量管理工作小结，提出当月酒店质量管理关键和要求。B要求：l 大堂副理在会前要认真整理分析来宾投诉情况。l 各职能部门对质量检验中查出问题要进行认真汇总，提出质量问题原因分析和改善提升质量工作方法。l 全部这些内容要整理文字材料，在会前报总经理和运转经理。l 总经理和运转经理阅读这些材料后，经过思索分析，制订出本月质量工作思绪和关键。1 临时会议和专门会议。（1） 临时会议。酒店日常运工作中，有时会碰到突如其来问题需要立即处理。这时需要总经理和运转经理果断决议和应急处理。有时，也会安排临时协调会议，召集相关方面讨论处理。总经理和运转经理召集临进会议有多个情况：A、 当晨会上某一部门提出问题包含到一两个部门事情，这时就需要在晨会以后，临时将包含到部门经理留下来，开个临时协调会，去帮助协调处理问题。B、 紧急停水、停电、停气以后服务工作安排和职员生活安排，需要临时召集相关方面，临时开会研究对策，度过紧急时期。C、 总经理和运转经理对酒店改善服务质量和服务规格标准上新举措、新设想，需要召集相关方面讨论研究，而临时召开会议等。（2） 专题会议。专题会议能够分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议和其它专题会议。l 接待方面专题会议。l 质量方面专题会议l 行政方面专题会议：酒店各项规章制度修订、寄送讨论会议；酒店对员餐券和用餐管理专题会议；工资奖金分配制度确实定讨论会议等。四 开好酒店内部会议要求1、 精心组织安排。除了紧急临时工作会议，酒店内部会议通常全部要有个计划安排。要将会议时间、地点、出席人员、中心议题全部提前通知和会者。要求她们在会前所需讨论研究问题有个思索和准备，这是提升会议效率有效手段。2会议控制。（1） 掌握好、控制好会议气氛。尽可能让参与会议人员全部发表意见和见解。（2） 还要控制会议议程。要做到每个会议全部有能使大家集中精力研究讨论会议议题。3 掌握好会议时间。 除了早晨工作指令会外，酒店内部会议通常安排在下午2：004：00较妥当。这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松一段时间。4会议要有结论。每个会议结束时，一定要有一个短小精炼小结，对所研究讨论每个问题全部要形成一个决定性意见。每次会议全部由统计员认真统计，会后要整理会议纪要，下发相关部门具体落实实施会议所做出相关决定。会议纪要要存档。5 讲究实际和时效。 要处理实际问题，有话则长，无话则短。酒店日常运转，经过酒店例会，各部门接收工作指令，落实、处理、落实、检验、实施。不过，不是全部事情全部是经过会议来落实。有时在工作中碰到部分事情，在职权范围内事情，独立处理，事后汇报。有时能够临时召开5分钟或10分钟会议，商议处理措施，立即处理掉。例会能够说是处理通常共性通常问题，多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性问题。