新编新版酒店客房部培训资料模板.doc

酒店客房部培训资料

房间介绍程序
1.   准备好茶点在将要入住房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2.   见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您无偿提供欢迎茶点，请慢用。”依据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。
3.   为客人介绍房间之前应提醒客人：“我给您介绍一下房间设备设施好吗？”
4.   在介绍空调开关及风挡调整时应对客人说：“这是空调开关及风速调整按钮。”依据实际情况为客人演示。
5.   介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层火灾疏散图，红颜色标注是您所在房间和消防通道位置。”
6.   卫生间二十四小时提供冷热水。“我们卫生间二十四小时为您提供冷热水。”
7.  
介绍迷你吧台无偿提供茶和矿泉水，和收费酒水价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们天天无偿为您提供，其它收费酒水和小食品价格单在这里，依据您需要我们能够随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”
8.  
介绍衣柜内所提供保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可依据客人需要使用。“我们衣柜里有浴袍、拖鞋，您假如有珍贵物品我们这里还为您提供了保险箱，假如您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”
9.  
文件夹内信封、信纸及宽带网接口二十四小时无偿上网向客人进行介绍。“我们文件夹里为您提供了信纸和信封，我们宽带网是二十四小时无偿服务，您假如需要上网我们能够为您提供网线。”
10.   电话使用功效向客人进行介绍：“我们电话含有一键通功效，您能够依据电话上图标提醒进行拨打。”并为客人进行演示。
11.  
房间介绍完成问询客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人离别。“您假如有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”
12.           后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。
住客房清扫步骤
1、          进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有些人应答，应主动征求意见，得到许可后方可进入房间。
2、          假如客人暂不一样意清理房间，则将房间号和客人要求清扫时间写在工作表上。
3、          清扫时将客人文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、          除放在纸篓里东西外，即使是放在地上物品也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。
5、          客人放在床上或搭在椅子上衣服，不要随意挪动位置。
6、          擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内任何物品扔掉。
7、          擦拭行李架时，通常不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、          女性用化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、          需尤其留心不要随意触摸客人摄影机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作统计。
10、      电水壶内如无水，应为客人添加。
11、      房间空调档级勿动。
12、      房间整理完成，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
客房部新职员培训计划
第一周  
1、楼层服务员仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新职员对工作岗位了解。

       1）工作区域；  

       2）岗位职责；

       3）基础工作步骤；

       4）楼层服务项目；

       5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房分析，种类、数量及大小；

4、做床规范要求和注意事项；

5、房间客用具配置及摆放标准；

6、棉织品配置及摆放标准；

7、磁卡锁使用

8、客房保险箱使用

9、控制板使用

10、电视使用和调台；

11、空调使用；

12、卫生间设备使用；

13、房间报修范围及报修程序。
第二周    
1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，怎样去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间清扫及卫生标准；

5、做房后合格客房标准；

6、客房内电器安全使用及保养；

7、客房内家俱物品摆放及保养；

8、计划卫生关键性及注意事项；

9、计划卫生时间（依据我店团体住店规律，淡季时间段进行）；        

10、计划卫生怎样达成考评标准

11、卫生、漏项怎样检验。

12、案例培训。
七周三周至    新职员进行实践操作。
第八周     进行培训考评。

管家部楼层领班测试题Ａ卷
一．请将下列英文缩写成汉字（１０分）
　１．ＶＩＰ　　２．ＤＮＤ　　３．ＬＢ　　４．ＳＯ　　５．ＯＯＯ
二．请将下列汉字翻译成相对应英文（１０分）
　１．管家部．　　２．谢谢您帮助．　　３．您好，服务员，请问能够给你打扫房间吗？
　４．我能帮助您吗？　　５．客人不需要服务．
三．选择题（２０分）
　１．在处理客人投诉时要做到：
　Ａ．细心聆听，并要注意随时统计．　Ｂ．对客人表示同情．　Ｃ．对客人投诉能够不予理会．
　Ｄ．立即道歉，并要征求客人意见．
　２．领取钥匙要做到以下几点：
　Ａ．要清点好钥匙数量．　Ｂ．确定所领取区域．　Ｃ．领取时不用签字．　
　Ｄ．钥匙领完后不能够四处乱放．　Ｅ．钥匙要由领班签字．
　３．ＶＩＰ接待程序下列描述正确是．
　Ａ．了解客人到店时间及客人特殊要求．　Ｂ．ＶＩＰ等级．　
　Ｃ．房间设备及卫生间检验．　Ｄ．ＶＩＰ物品派放．　Ｅ．欢迎茶准备．　
　４．管家部职员五大确保是．
　Ａ．确保客人财产安全　Ｂ．确保饭店财务安全．　Ｃ．确保工作质量．　
　Ｄ．确保工作正确性．　Ｅ．确保同事间合作性．
　５．领班查房次序是．
　Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ　
　Ｂ．ＶＣ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＶＩＰ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
　Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
　Ｄ．ＶＩＰ－－ＶＣ－－ＶＤ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
　四．简答题：
　１．怎样正确处理客人投诉？９分
　２．怎样处理客人遗留物品？９分
　３．请说出ＤＮＤ处理程序？９分
　４．请说出衡量对客服务标准是什么？９分
　５．请说出吸尘器操作步骤？９分
　五．问答题：
　请说出钥匙对管家部关键性及钥匙领取程序．１５分
管家部楼层领班测试题Ｂ卷
一．请将下列英文缩写成汉字（１０分）　
　１．ＶＩＰ　　２．ＬＳＤ　　３．ＮＢ　　４．ＯＣＣ　　５．ＳＯ
　二．请将下列汉字翻译成相正确英文（１０分）
　１．管家部　　２．早上好　　３．您好，服务员，请问能够给您开夜床吗？
　４．牙刷　　５．浴巾
　三．选择题：（２０分）
　１．当发觉客人损坏房间设备时：　
　Ａ．要保护现场．　　Ｂ．立即报前台和大堂副理沟通．
　Ｃ．确定是否赔偿．　　Ｄ．跟进维修．
　２．进入一间客房正确程序是：
　Ａ．要先观察门外情况．　Ｂ．轻敲房门三次．　Ｃ．确定是否赔偿．
　Ｄ．打开房门并报身份．　　Ｅ．假如客人不在将房门打开．
　３．在服务员收洗衣时要注意以下几点：
　Ａ．房号是否相符，有没有填写洗衣单．　Ｂ．有没有注明洗衣种类．　
　Ｃ．是一般洗还是加急洗．　Ｄ．衣物上有没有破损和污渍．
　４．管家部职员五大确保是　
　Ａ．确保客人财产安全．　Ｂ．确保饭店财务安全．　Ｃ．确保工作质量．
　Ｄ．确保工作正确性．　Ｅ．确保同事间合作性．
　５．领班每日工作包含：
　Ａ．日常工作检验．　　Ｂ．掌握房间状态．
　Ｃ．完成上级交给特殊工作，了解职员动态．　　Ｄ．多种物品申购．
　四．简答题：４５分
　１．怎样检验一见Ｃ／Ｏ房？９分
　２．衡量对客服务标准是什么？９分
　３请说出客房种类有哪些？９分
　４．请说出怎样处理客人投诉？９分
　５．怎样为客人提供额外客用具？９分
　五．请说出管家部和其它部门关系？１５分

客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间服务内容及操作要求
　　(1)客房小酒吧
　　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵照以下操作要求：
　　①先检验客人是否用过小酒吧，假如用过，则查对客人是否有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
　　②检验小酒吧饮料和食品，进行立即补充，在补充时，要注意检验饮料和食品使用期。
　　(2)送水服务
　　①天天给客人送两次水，早晚各一次。
　　②客人有时会要求送茶水，服务员应立即提供服务，并问清楚客人是要哪一个茶。
　　③注意观察，当有些人来造访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时服务。
　　(3)房餐服务
　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点食物送到客房一个服务。在具体操作中，要注意以下部分事项：
　　①所送餐饮必需使用保温、保凉和保暖用具，而且一定要确保其清洁。
　　②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
　　③提供房餐服务后，要记得将客人用过餐具和用剩食物撤出房间，以免影响房内卫生和遗失餐具。收餐通常是在送餐1小时以后，并取得客人同意。
　　④在收餐时，应注意清点餐具，检验有没有损坏，并注意擦洁净桌上脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行立即更换。
　　⑤请客人在账单上署名。
　　提供房餐服务通常收取20%～30%服务费。
　　(4)洗衣服务
　　①在将客人衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣记录表”。
　　②记录表通常放置于写字台上或是和洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己姓名、房号、所需洗涤衣物件数、和日期，并要注明是需要一般洗涤还是快洗。
　　③服务员进房收衣服时，应仔细查对客人所填表格是否和实际相符，同时检验衣服是否褪色或有污损，纽扣有没有脱落和衣服口袋里是否有忘了拿出东西等，假如有问题，应向客人说明，并在记录表上注明。
　　④必需时，客房部服务员还应在记录表上注明洗涤过程中对一些情况处理方法，如洗涤时缩水、褪色问题等，和出现洗坏或是丢失等情况时赔偿问题等。
　　⑤衣物洗涤洁净以后，服务员要依据洗衣单进行仔细查对，然后将客衣送至客人房间，并请客人查收，等客人查点清楚以后再离开房间。
　　⑥注意在存根联上注明送衣日期和时间，签上姓名。
　　2.客人离店时服务内容及操作要求
　　(1)为送客人作好准备工作
　　①要了解客人离开酒店确实切日期和时间，和将要采取交通工具。
　　②检验客人是否有委托代办事项，假如有，是否已办妥。应该送到总台账单是否已结清。
　　③问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要话，应问清具体搬运时间及行李件数，以后立即通知前厅行李组，以方便其早做准备。
　　(2)客人离店时送别工作
　　①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
　　②为客人按电梯，当电梯抵达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并帮助行李员将行李送入电梯、放好。
　　③当电梯门立即关闭时，面向客人，微笑离别，并向客人表示欢迎她再次光临。
　　(3)客人离开以后检验工作
　　①客人离开楼层以后，应立即入房仔细检验。看客人离房之前是否使用过小酒吧酒水，假如有，应立即通知结账处，并将酒水单送到前台。
　　②检验房间物品是否有丢失，假如有，应立即汇报大堂经理，立即进行处理。
　　③检验客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送。若未能追上，应按酒店相关要求进行处理。
④作好离店客人情况统计，并送至客房部进行存档，以备查阅。
客房服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？？”
2.
如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应问询“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我能够转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4. 4、派送客衣时应事先电话问询客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，能够给您送到房间吗？”
5. 上欢迎茶和无偿水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和无偿水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适宜？”
7.
如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在能够继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****和我们联络。”
8. 如客人物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存物品。”
9. 转送外部门送给客人物品应提前和客人联络：‘先生/小姐，**部门送您**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要东西我们正在帮您联络，联络到后立即给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说客人不住在我们酒店。”
12. 假如客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可提议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间电话时，应先征求客人意见“对不起，先生/小姐，我能够用一下您电话吗？”
15. 当不知怎样回复客人问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您回复”
16.
如客人房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.
客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话问询客人“**先生/小姐，您好！打搅了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如碰到客人投诉，自己处理不了，应对客人讲“对不起，请稍等，我立即给您请示”
19. 假如客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问能够给您打扫房间吗？”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说对，应讲“请稍等，我帮您联络”
21.
在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购置房间物品留念时，应对客人讲“请稍等，我立即给您联络”
23.
发觉客人房间房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你房门没相关，为了您安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您留言/传真。”
25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确定一下您房间用过酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定餐能够给您送到房间吗？”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要***”
29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“
您好！先生/小姐，请问我能够进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完成后，讲“请慢用，假如您还有什么需要，请拨打电话****和我们联络，祝您居住愉快！再见！”
30.
给客人送留言单进入房间后，应礼貌讲“您好！**先生/小姐，这是您留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“假如您还有什么需要话，请拨打电话****和我们联络”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在能够给您开夜床吗？”
32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”
33. 客人嫌房间打扫太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们立即给您打扫。”
34. 客人对提供水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 全部是我们工作失误，立即给您更换。”
35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，全部是我们失误，我们立即联络给您维修。”
36. 客人要求购置房间内物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店要求价格。”
37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38. 访客来找客人，而客人不在自己楼座时，应对客人讲：“我帮您和前台联络查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联络前台，给您调个高楼层。
客房卫生标准
一、客房卫生标准：
1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮洁净。
2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
4. 地毯：洁净、无污迹。
5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、洁净、床顶无垃圾、床垫定时翻转。
6. 木家俱：洁净无灰尘，使用灵活。
7. 抽屉：洁净无灰尘，使用灵活。
8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定时清洁保养。
9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
11. 垃圾桶：内无杂物、天天清洗、保持整齐。
12. 电视和音响：定时保养电视格子使用正常。
13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，天天清洁保养。
14. 窗帘：洁净完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框洁净完好，开启自如。
16. 空调：空调格清理，定时清洁保养。
17. 客用具：数量其全、正确摆放、洁净无尘。
18. 杯：天天消毒、摆放整齐。
二、卫生间卫生标准：
1. 门：前后两面洁净，关启灵活。
2. 墙面：墙面无水渍，住客房天天全部要清洁。
3. 天花板：无尘、无污迹、定时清洁。
4. 地板：无污迹、无头发，住客房天天应清洗一遍。
5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定时保养，打不锈钢油。
6. 洗手盆：洁净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定时清洁保养。
8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房天天清洁一次。
9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
10. 抽风口：清洁、运转正常，定时清洁保养。
11. 客用具：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整齐。
三、公共区卫生标准：
1. 工作间：天天清洁，保持洁净，物品摆放整齐。
2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁洁净。
3. 服务台：用前检验电源，用后清洁尘袋，内外清洁洁净。
4. 走廊灯：天天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
5. 热水器：使用正常，定时清洁、保持光亮。
6. 消毒柜：使用正常，定时清洁内外，保持洁净。
7. 走廊地面：无杂物、无污迹，天天吸尘一次。
客房空房和住客房间清扫步骤
一、房间清扫次序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检验工作车上客用具及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍她人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检验一下房门是否挂着“请勿打搅”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可反复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确定房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己身份，问询“能够进来吗？”后方可进入。
(2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，问询客人“是否能够打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检验
(1)打开全部照明灯具，检验是否完好有效。
(2)检验和调整空调到合适温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及多种家俱是否完好，如有损伤，立即汇报领班报修，并在“客房清洁报表”设备情况栏内作好统计。
(4)检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并作好统计。
(5)发觉已消费酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并汇报领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁洁净。
五、清洁垃圾
(1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前，应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车布品袋内，发觉有破损布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环境保护卡则床单、被单、枕套等床上用具无须更换)。

④同时取出有客衣洗衣袋。
⑤从工作车带进洁净布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线和床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单和被单时要立即更换)。
3.铺毛毯
住客房间清扫步骤
1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有些人应答，应主动征求意见，得到许可后方可进入房间。
2、 假如客人暂不一样意清理房间，则将房间号和客人要求清扫时间写在工作表上。
3、 清扫时将客人文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、 除放在纸篓里东西外，即使是放在地上物品也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上衣服，不要随意挪动位置。
6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架时，通常不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、 女性用化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 需尤其留心不要随意触摸客人摄影机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作统计。
10、 电水壶内如无水，应为客人添加。
11、 房间空调档级勿动。
12、 房间整理完成，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门
《客房服务管理》试验课程

     一、目标要求:
   经过本课程试验，使学生在客房管理和服务技能方面受到较系统训练，增强感性认识，同时形成良好服务习惯和严谨工作作风。

二、试验内容及课时分配
   实训一   酒店客房参观                          课时：2课时
   1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象印象。
   2.实训内容
   率领学生到高星级（四星及以上）酒店访问、学习、了解，关键部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。
   3.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示
   4.试验要求（必修、选修）：必修
   5.关键仪器：纸、笔
   6.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   试验二  进房服务                                 1课时
  试验目标要求：使学生了解进入房间礼节基础知识，掌握进房正确程序和相关标准，达成规范操作和熟练利用服务能力。
  试验关键内容：基础知识、进房操作技能
  试验类别（基础、专业基础、专业）：专业
  试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
  试验要求（必修、选修）：必修
  6、关键仪器：客房、钥匙
   7、参考文件：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，，东北财经大学出版社，；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，。

   实训三  中式铺床                           课时：1课时
   1.实训目标

要求学生经过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采取做床方法。同时，要求学生经过实际操作，能够对这种做床方法提出部分建设性铺床改善意见，使之成为一个更科学、人性化铺床方法。
   2.实训用具
   （1）床：规格为120×200×44（厘米）
   （2）一套床上用具及其规格：
            床单1张    280×200（厘米）
            被套1床    230×180（厘米）(另加飞边5cm)
            被芯1床    155×235（厘米），重量大于1．5kg/床
            枕芯2只    45×80（厘米），0.8kg /只
            枕套2只    48×85米（厘米）
      （3）床架、床头柜、床垫（包含床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
   3.实训内容
       拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
   4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示和操作、研究
   5.试验要求（必修、选修）：必修
   6.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训四   西式铺床                          课时：1课时
   1.实训目标

要求学生经过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采取西式做床方法。同时，要求学生经过实际操作，能够对这种做床方法提出部分建设性铺床改善意见，使之成为一个更科学铺床方法。
   2.实训用具
   （1）床：规格为120×200×44（厘米）
   （2）一套床上用具及其规格：
            床单 284x200(厘米)     
            毛毯 242x200(厘米)
            枕芯 45x75(厘米)       
            枕套 50x80(厘米)
            定型床罩 ：267x110(厘米) 裙长44(厘米)
    （3）床架、床头柜、床垫（包含床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
   3.实训内容
     拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
   4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示和操作
   5.试验要求（必修、选修）：必修
   6.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训五    卫生间清洁                         课时：1课时
   1.实训目标
   要求学生经过对客房卫生间部分清洁实训，熟练掌握清洁卫生间方法。
   2.实训用具
    手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
   3.实训内容
    根据一定次序清洁卫生间。
   ⒊试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示和操作
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训六    做房综合实训                          课时：2课时
   1.实训目标
       要求学生经过对客房卧室部分实际清扫，熟练掌握客房日常卫生工作方法。
   2.实训用具
       房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用具若干、清洁用具若干。
   3.实训内容
        根据一定次序清扫客房。
   4.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
   5.试验要求（必修、选修）：必修
   6.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训七   客房查房步骤及要求                         课时：1课时
   1.实训目标：掌握查房方法和程序。
   2.实训用具：统计本
   3.实训内容
       检验客房、做好相关统计。
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训八   晚间服务                        课时：1课时
   1.实训目标：掌握夜间做房方法和程序。
   2.实训用具：布草车及相关布草
   3.实训内容
   整理客房、更换补充物品、开床。
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示和操作
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训九   客人离店查房                        课时：1课时
   1.实训目标
   掌握来宾办理离店查房相关程序。
   2.实训用具
       客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。
   3.实训内容
   由1名同学饰演客人、1名同学饰演前台接待人员、1名同学饰演楼层值台人员。进行客人check out查房演练。
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示和操作
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社。

   实训十   客房部职员编制                        课时：2课时
   1.实训目标
   掌握确定客房部工作人员人数方法。
   2.实训用具
   计算器，计算机，INTERNET
   3.实训内容
     （1）了解影响客房部职员人数原因
      （2）掌握确定职员人数方法
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：刘伟，前台和客房服务管理，高等教育出版社；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

   实训十一   编制客房预算                        课时：2课时
   1.实训目标
       掌握客房部预算编制方法。
   2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部各指标进行估计，1人制订客房部每个月经营进行预算，1人制订客房部经营预算总表。分工只是要求每个人具体侧关键不一样，但对于整个过程要求每一个人全部一直参与。
   （2）实训用具工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。
   3.实训内容
       明确客房部经营预算编制标准
       明确客房部经营预算编制依据
       对客房部经营预算进行编制
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：刘伟，前台和客房服务管理，高等教育出版社；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

   实训十二   客房部周例会                        课时：1课时
   1.实训目标
   了解客房部经理、各领班岗位职责。
   2.实训用具
       统计本、笔、办公桌
   3.实训内容
         客房部经理、领班工作内容进行了解。
   4.试验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
   5.试验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示
   6.试验要求（必修、选修）：必修
   7.参考文件：刘伟，前台和客房服务管理，高等教育出版社。

三、考评方法
   平时成绩（40%）+期末考试（60%）。
进入客房10步骤
Entering the Guestroom（UK STANDARD)

　　Procedures

　　Step1
　　Check the room status.
　　检验房屋状态

　　Step2
　　Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door.
　　检验有没有‘请勿打搅’标牌。假如有，不要敲门。

　　Step3
　　Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key to
knock on the door.
　　通知客人，沉稳地敲门并通报‘客房服务’。不能用钥匙敲门。

　　Step4
　　Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat
‘Housekeeping’.
　　等候回复，假如没有回复，反复步骤3。

　　Step5
　　Wait a second time for a response. If you stil