物业服务有限公司员工手册模板.doc

物业服务 员 工 手 册 序言欢迎您加入中澳城物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本手册向您陈说物业企业企业文化，介绍物业基础规章制度和职员行为规范，和您在任职期间享受福利和应尽职责，同时提醒您遵守企业管理制度，帮助您愈加快地融入工作中。本手册包含具体政策以企业OA平台制度、通知为准。为适应国家相关政策法规调整和企业发展需要，企业保留对手册中相关部分进行修改并经过正式渠道给予公布权利，当修订包含不特定多数职员利益条款时将经过多种形式征求职员意见。本手册是您工作指南，请您注意常常携带。假如您阅读或实施中有任何疑问，请和您直接上级或同事联络，当她/她无法处理问题时，请咨询经理。本手册是劳动协议附件，和劳动协议含有相同法律效力，其内容适适用于和奥克斯物业企业签署劳动协议全部职员。如您发觉本手册中要求和国家或地方新颁布法律法规相违反，请立即通知物业经理，我们将对您关注表示衷心感谢。本手册由物业企业物业经理负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其它商业目标。当你离开企业时，请务必将其归还企业。 中澳城物业服务 1月经理致词亲爱职员好友： 当你拿到这份职员手册时候，意味着你已经成为本物业企业工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你加入表示由衷欢迎！相信你会在物业企业愉快地渡过你人生中一段关键时光！ 物业管理是一项新兴行业，和其它服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到全方面服务。以用户至上服务态度及用户第一思维方法，是为实现上述宗旨关键原因。因为所服务对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不管其职位和身份，以服务至上为宗旨，给她们留下良好印象。请切记，完善物业管理是靠全体物业职员共同努力及其爱岗、敬业团体精神，方能提供高水平服务。本人期望在各位真诚合作和支持下，使本企业物业管理能够成为本市物业管理标兵。编制这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们走向成功桥梁；不会禁锢我们手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利翅膀。今天我们同事，明天我们是好友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天期望。我相信，经过大家共同努力，我们事业一定会取得成功，我们明天一定会愈加灿烂和美好。祝您在企业工作顺利、身体健康，取得更大成绩！ 中澳城物业服务 1月企业介绍1.集团介绍2.物业企业介绍3.企业组织结构4.企业文化4.1.文化理念：以人为本，诚信立业。4.2.物业发展愿景：为社会营造完美友好环境， 为用户提供精到细致服务，为职员构建展示才华舞台，为股东发明连续稳定收益。4.3物业价值观： 尊重信任职员，诚信依法服务，不停超越创新，用心服务用户。4.4物业品牌风格：时代高级物业特征，完美优质服务标志。4.5物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。4.7物业经营理念：追求卓越，互利共赢。4.8物业服务理念：用户至上，精细服务，友好管理，连续创新。4.9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，用户满意。4.10物业职员素养最基础要求：按时，守纪，敬业，标准。5.物业职员箴言道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。伦理观念：尊敬领导、团结同事。自强意识：天行健，君子以自强不息。学习意识：知识改变命运。团体观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。创新见解：苟日新、日日新，又日新。保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。能动意识：能摆出问题，更要提出处理方案。效率意识：案无积卷、日事日毕。工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会认为很累，把工作当事业来做，你会很愉快，而且你会取得超出你想象成绩！工作心态：心态决定命运，意识决定效果。问题意识：和其被动回避，不如主动出击！完美意识：假如你工作已经做得很好，相信你一定能够做得愈加好！相处标准：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。沟通标准：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通促进互信。失误认知：假如你错了，就先认可自己错误！责任意识：不敢负担责任，永远得不到委任。培训意识：部下素质低不是你责任，不能提升部下素质就是你责任。批评认知：假如上级愿意批评你，请你珍爱并好好改善。职员关系 1.职员档案管理 1.1企业有义务保管好职员提供任何资料，并建立职员档案。每位职员全部有责任确保自己档案统计真实有效。当你以下个人信息有更改或补充时，请于半个月内向物业经理申报书面变更或申明，以确保和个人相关各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻情况及家庭组员情况；（4）出现事故或紧急情况时联络人及电话；（5）学历教育；（6）企业内特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内特殊（亲属）关系；（8）其它你认为有必需知会企业个人信息。 企业提倡正直老实，并保留审查职员所提供个人资料权利。请务必确保你所提供个人资料真实性。如有虚假，一经发觉，企业将立即和你解除劳动关系，不给任何经济赔偿。2.2职员离职时，企业将职员书面离职资料和离职人员档案合并存放；离职职员档案保留：通常岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职职员档案记录表，便于查询、使用。2.3人事档案材料为密件，通常不得复制、外带。如确需复制、外带档案，必需事先写明理由，报集团企业同意；如需查阅档案材料，必需经物业经理领导同意，当场查阅，当场归还。培训管理1.培训目标1.1规范和促进物业企业培训工作连续、系统开展，强化培训管理和培训质量。1.2经过知识、经验、能力积累、传输、应用和创新，不停提升职员职业技能和职业素质，满足企业对优异人才需要，为企业可连续经营发展提供人才动力，促进企业不停发展。2.培训类别和组织2.1新职员培训：指新进职员在试用期间必需接收入职培训，包含由物业经理统一组织实施新职员入职培训和各用人部门安排岗前培训。入职培训内容包含企业文化、规章制度、厂纪厂规、OA使用、职业礼仪等，各部门岗前培训内容包含部门负担关键职能和责任、规章，岗位职责介绍、业务操作步骤和作业指导等。2.2内部培训：由各部门组织班组长负责培训。2.3.1管理岗位职员，由集团人力资源部或物业经理安排培训。2.3.2工程维修部、用户服务部、环境服务部职员，每七天参与由部门组织培训。2.3.3秩序维护员，周一、三、五组织军事培训，周二、四组织理论培训。2.3外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训，可参与市场上专业培训机构或院校所组织培训。3.培训实施3.1各部门责任人在月末提交月培训工作汇报，报集团企业审批。3.2各部门责任人每个月培训按计划严格实施，并在培训统计上做好具体统计。3.3学员培训时要认真听课，做好笔记。3.4物业经理对各部门培训情况进行监督检验。4.培训考评4.1物业经理在新职员入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二次不及格将视为试用不合格。4.2针对每个月各部门培训内容，物业经理将在月末组织月度考试。4.3物业经理月度考评结果进行公告，对优异者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚见第十章奖惩要求。考评和晋升1.管理岗位职员月度考评措施1.1考评目标为使物业企业管理岗位月度考评简单易行，充足发挥考评激励作用，实现工作业绩和经济利益有效挂钩，达成提升工作效率和工作质量目标，在集团大考评方针政策下，结合物业企业具体情况，特制订该考评方法。1.2考评标准1.2.1客观、公正、透明，确保考评可操作性和有效性。1.2.2引入竞争机制、找出差距，给对应奖惩。1.2.3以综合素质和工作业绩作为关键评价内容，量化考评。1.2.4考评标准表现考评对象所在部门、岗位职责差异性。1.3适用范围和考评对象 1.3.1本细则适适用于物业企业内全体管理岗位职员（企业责任人除外）。1.3.2以下人员不列入考评对象：（1）入职30天内职员。（2）考评期间缺勤天数达成15天(含)以上者。1.3.3因人事变动调到新部门未满半个月职员，其当月考评由原部门考评，超出半个月则由新部门考评。1.4考评关系及权限1.4.1分级管理、逐层考评，按组织层次自下而上进行考评。1.4.2考评以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，相关部门参与辅助考评，企业责任人审批。1.5考评周期：每个月1日至月末。1.6考评内容及标准1.6.1标准上，月度考评总分为100分，分两大块考评内容：（1）综合素质考评：总分为40分，包含制度实施、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。（2）工作业绩考评：总分为60分，参考岗位关键工作职责及月度计划完成情况进行。1.6.2综合素质评分内容及标准1.6.2.1制度实施制度实施方面，除按企业集团工作差错及职员奖惩条例进行奖惩外，同时在月度考评中给对应奖、扣分：严重工作差错，扣1015分；通常工作差错，扣510分；轻微工作差错，扣15分。对ISO9000质量标准实施依据不合格程度确定扣分标准（该项最高扣分为20分）：1个轻微不合格项扣1分；1个通常不合格项扣2分；1个严重不合格项扣25分。1.6.2.2考勤、工作纪律(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团相关要求进行处罚。(2)、未按要求办理请假手续，私自调班、调岗、休息，一次扣2分。并按集团相关要求进行处罚。(3)、代考勤，发觉一次双方各扣2分。并按考勤管理相关要求进行处罚。(4)、当月旷工一天为考评不甚称职，旷工二天为考评不称职，并各按考勤管理要求进行处罚，当月累计旷工3天（含3天）以上作解除劳动关系处理。(5)、和业主或外来人员议论和企业相关事宜，给企业造成负面影响或损坏企业形象，发觉一次扣2分，情节严重按集团相关要求处罚。1.6.2.3环境维护(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁，一次扣1分。(2)、工作区域杂乱、资料或工具存放不整齐，不符“5S”要求，一次扣1分。(3)、损害公共环境卫生一次扣1分。(4)、在公共场所大声喧哗影响她人工作一次扣2分。1.6.2.4工作态度(1)、不服从主管或上级领导正当工作安排一次扣5分，情节严重给解除劳动协议处理。(2)、散布谣言，不利于团结、对她人不礼貌，不帮助同事工作，在工作时间同事间发生争吵，一次扣2分。(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重给解除劳动协议处理。(5)、上班时间干和工作无关事情一次扣2分。(6)、无故缺席会议或不参与培训学习，一次扣3分。(7)、不虚心听取业主合理意见，和业主发生争吵，发觉一次扣3分。1.6.2.5礼仪礼节(1)、上班时间，未按企业要求着装或佩带工作牌，一次扣1分。(2)、未文明礼貌用语，一次扣1分。(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发觉一次扣1分(4)、违反企业其它礼仪礼节要求，一次扣1分。1.6.3工作业绩考评1.6.3.1考评者应依据被考评者岗位关键职责及月度计划绩效考评表完成情况对其进行工作业绩考评评分。工作业绩评分总体标准：（1）岗位职责考评：因为未尽岗位职责，对工作造成较大影响，扣10-20分；渎职后立即发觉并采取了补救方法，未对工作造成影响，但如不立即发觉，将对工作造成较大影响，扣5-10分；渎职情节轻微，未能造成工作影响，扣1-5分。（2）计划目标完成情况考评：因个人原因，造成每个月计划任务在数量、质量和立即率上受到影响，依据情节轻重扣分：关键工作，扣1020分；次要工作，515分；通常性日常工作，15分。如非个人原因造成工作不能完成应说明原因。考评者应了解情况后进行考评。1.7考评关系1.7.1部门、服务中心责任人以下管理职员分二级考评：第一级由直属领导考评评分，第二级由企业集团企业审批核定。1.7.2部门、服务中心责任人直接由企业集团企业考评。1.8考评步骤1.8.1制订工作计划每个月26日，被考评者填写月度计划绩效考评表，对次月工作任务进行安排，上交直接上级确定，直接上级应该对被考评者提交工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好月度计划绩效考评表返还给被考评者。1.8.2考评实施考评工作应落实全月，直接上级应对被考评者工作情况进行全程跟踪、指导、监督，对考评信息立即进行统计，填写职员月度考评评分统计表。相关部门职员月度考评评分统计表应于每个月29日前交给被考评者直接上级。1.8.3考评评定过程1.8.3.1被考评者工作小结：每个月26日（遇双休日、节假日提前），被考评者依据当月工作完成情况，在确定好月度计划绩效考评表上对本月工作情况进行小结，并交直接上级评分。1.8.3.2直接上级评分：直接上级接到月度计划绩效考评表应依据当月考评信息统计情况，和被考评者进行面对面沟通，实事求是地进行评分，肯定成绩，指出不足，并提出下步工作要求，并将月度计划绩效考评表交部门责任人审核。（此工作在28日前完成，遇双休日、节假日提前）1.8.3.3部门责任人审核：各部门责任人依据部门工作完成情况，负责对本部门管理人员考评情况进行审核，同时要对本部门全部管理岗位考评情况进行汇总（或指定专员汇总），填写管理岗位职员月度考评汇总表签字后同全部管理职员月度计划绩效考评表一起交物业经理（此工作在次月2日下班前完成）。1.8.3.4企业责任人核定：物业经理负责将企业各部门考评结果进行整理汇总，填写管理岗位职员月度考评汇总表提交企业责任人审批，次月4日前企业责任人应完成考评结果核定工作。1.8.4考评反馈物业经理依据各部门责任人核准考评结果，将被考评者月度计划绩效考评表交还被考评者直接上级，直接上级应将结果反馈给被考评者本人，并要就考评情况和被考评者进行沟通，双方对考评结果给予确定后，将月度计划绩效考评表交回物业经理。如被考评者对考评结果有异议，可提出申诉。1.9考评申诉1.9.1被考评者假如对本期考评工作（过程或结果）有重大疑义，能够在接到考评结果正式通知2天内提出申诉。逾期申诉视作无效，不作受理。1.9.2申诉程序1.9.2.1各部门、服务中心经理（责任人）以下管理人员首先向本部门、服务中心分管领导提出口头申诉，如得不四处理再向企业物业经理提出书面申诉。1.9.2.2各部门、服务中心经理（责任人）向企业物业经理提出书面申诉，企业物业经理接到书面申诉申请3个工作日内了解事情经过，对事实进行认定，并提出处理意见和处理结果，经企业集团企业同意后反馈给申诉当事人。未提出书面申请或过期申诉视作无效。1.10考评计分及评价1.10.1月度考评得分=综合素质分+工作业绩分1.10.2月度考评结果具体评价标准：90分以上为考评优异，80分89分为考评良好，70分79分为考评称职，6069分为考评不甚称职，60分以下为考评不称职。考评等级分布以下表：等级含义分值百分比控制A优异90分以上35%B良好80-89分1015%C称职70-79分60%75%D不甚称职60-69分1015%E不称职60分以下25%1.11考评结果应用1.11.1奖惩金额发放：各等级对应奖惩金额见下表：等级含义奖惩金额A优异+200B良好+100C称职0D不甚称职100E不称职200如连续三个月考评结果为“不称职”，企业可依据实际情况进行岗位调整，或和其解除劳动协议。1.11.2培训发展：依据月度考评结果制订对应职员培训方案。1.11.3职位调整：依据月度考评情况进行降职和晋升。1.11.4薪资调整：依据月度考评成绩和综合评定，结合企业整体效益和部门（服务中心）业绩确定职员调资及幅度。1.12考评资料归档1.12.1企业物业经理负责保管职员原始考评统计，每个月按时装订归档。1.12.2为确保考评统计有效性，考评统计标准上不许可涂改。1.12.3考评统计保留期限为二年；对于超出保留期限统计由企业物业经理统一销毁。1.13考评相关要求1.13.1被考评者和各级考评者应按时完成月度计划绩效考评表，如因职员个人原因造成考评工作推迟，其直接上级有权对该职员当月考评扣（15分）。1.13.2考评者在考评时，被考评者应给予配合，对存在违规行为须签字确定，如拒签字者，考评者可依据情节轻重扣（520分）。1.13.3考评不仅仅是直接上级事情，应该全员参与，大家一起相互监督，共同促进。1.13.4各部门、服务中心及各级领导要高度重视职员考评工作，把考评工作列入每个月关键工作来抓。1.13.5考评者对被考评者要全月进行跟踪考察，并立即统计。1.13.6考评者未按企业考评制度要求实施，引发被考评者对其投诉，经查属实确有失误者，依据情节轻重酌情对考评者作出对应处罚。1.13.7被考评者拒绝接收考评或无故拖延，其考评等级为不称职；泄露企业内部机密，给企业造成重大损失或对企业声誉造成重大损害，按集团相关要求进行处罚，考评结果为“不称职”，情节严重作解除劳动关系处理；利用职务之便，挪用、贪污企业公款，发觉一次按挪用金额五倍赔偿，并考评结果为“不称职”。如情节严重作解除劳动关系处理，直至移交公安机关。1.13.8月度考评结果将作为年度考评评价关键参考依据。1.13.9物业经理汇总各部门、服务中心考评结果，建立职员考评档案，登记考评结果。2.操作岗位职员考评方法2.1考评目标为使物业企业操作岗位月度考评简单易行，奖罚有据，提升职员工作主动性，增强职员对企业凝聚力和归宿感，特制订此考评方法。2.2适用范围和考评对象 2.3.1本细则适适用于物业企业内全体操作岗位职员。2.3.2以下人员不列入考评对象：（1）入职15天内职员。（2）考评期间缺勤天数达成15天(含)以上者。2.3.3因人事变动调到新部门未满半个月职员，其当月考评由原部门考评，超出半个月则由新部门考评。2.4考评周期：每个月1日至月末。2.5考评方法2.5.1综合成绩由直接上级依据平时工作综合表现打分，逐层审核，集团企业审批；2.5.2月末参与由物业经理组织月度理论考试，秩序维护员还要参与由部门组织军事考评。2.6考评评定2.6.1秩序维护部职员：月度考评总成绩综合成绩40理论考试成绩30军事考评成绩30；2.6.2工程维修部职员：月度考评总成绩综合成绩50理论考试成绩50；2.6.3环境服务部职员、用户服务部职员：月度考评总成绩综合成绩100；2.7考评结果奖罚2.7.1对班组长奖罚以下：2.7.1.1本月考评班组平均成绩第一名，奖励班长100元。2.7.1.2月度考评班组平均成绩连续3月排名第一名，奖励班长200元。2.7.1.3月度考评班组平均成绩连续2个月排名倒数第一名，罚款班长100元；连续3个月排名倒数第一名，对班长作调岗或降职降薪处理。2.7.2对操作岗位一般职员奖罚以下：2.7.2.1班组人数10人（含）以上，总成绩班组排名前40%给奖励：班组排名奖励金额（元）10%（含）以上10010%20%（含）6020%40%（含）302.7.2. 2班组人数69人以，班组排名奖励金额（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.3班组人数小于5人（含），第一名奖励100元、第二名奖励60元。2.7.2.4月度考评总成绩60分以下，一次罚款50元； 2.7.2.5无故不参与企业安排任一次考试，一次罚款100元。2.7.2.6考试作弊，成绩以0分处理，取消参与月度考评权利外，一次罚款100元。2.7.2.7总成绩连续2个月排名班组倒数第一或第二，一次罚款50元；连续3个月排名倒数第一或第二，给和解除劳动关系处理。2.7.2.8连续三月月度考评总成绩60分以下、无故不参与考试、考试作弊，给解除劳动关系处理。2.7.2.8考评反馈：每个月考评结果由物业经理在OA中下发。2.7.2.9申诉：对不合理考评，职员在看到下发文件2天内向物业经理提出申诉。2.7.2.10考评表现 考评结果直接跟工资挂钩，由企业财务依据考评结果在工资中奖罚。2.7.2.11考评相关要求 主管对下级评分必需公平、公正。如有袒护、隐瞒不报、歪曲事实施为，主管将按职员2倍扣罚。4.晋升4.1企业激励职员努力工作，在出现职位空缺前提下，工作勤奋、表现出色、能力出色职员将取得优先晋升和发展机会；企业并在一定程度上实施竞争上岗制度。4.2假如符合下列条件，职员将有机会取得职务晋升，薪金亦会对应增加：（1）含有良好职业道德；（2）才能卓著、成绩尤其突出且能胜任更高职务者；（3）连续两年被企业授予“优异职员”称号者；（4）年度考评成绩处于部门中上水平；（5）对相关职务工作内容充足了解，并表现出职务爱好；（6）含有其它和职务要求相关综合能力；（7）已参与过拟晋升职务须接收系列培训，成绩合格；（8）达成拟晋升职务所要求工作阅历要求。4.3企业晋升次序：晋升直线：职员-班长-主管-经理-集团企业-其它更高职位晋升支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线第七章 薪酬1.支付时间及方法职员工资支付时间为次月15日，以法定货币（人民币）支付，若遇支薪日为休假日时，则提前至最近工作日支付。2.计算方案2.1管理层职员实施单双休日，每个月其中加班天，每个月超时加班天； 、每个月满勤无加班：实发工资总额基础工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班考评工资应扣款项。、每个月满勤有加班：实发工资总额基础工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班满勤加班考评工资应扣款项、每个月不满勤：实发工资总额（基础工资岗位工资浮动工资超时加班工资单休加班）应出勤天数实际出勤天数考评工资应扣款项。2.2操作层职员实施单休日，每个月其中加班天; 每个月超时加班2天；、每个月满勤无加班：实发工资总额基础工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班考评工资其它补助应扣款项。、每个月满勤有加班：实发工资总额基础工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班满勤加班考评工资其它补助应扣款项。、每个月不满勤：实发工资总额（基础工资岗位工资浮动工资单休加班超时加班）应出勤天数实际出勤天数考评工资其它补助应扣款项。2.3（单休、超时、满勤）加班工资计算方法：（基础工资岗位工资浮动工资）/ 应出勤天数加班（单休、超时、满勤）天数1.5倍；2.4应出勤天数按22天计算；2.5国家法定节假日加班工资计算方法：（基础工资岗位工资浮动工资）/ 应出勤天数法定节假日加班天数倍；2.6应扣款项包含: 养老、个人所得税、差勤扣款及其它部分扣款；3.加班工资.3.1标准上不激励加班，如需加班，由直属领导审核，集团企业审批，物业经理立案，报财务部实施加班工资结算；3.2管理层职员因本职员作未完成而延长工作时间，不享受加班工资。3.3每个月超时加班计算方法：3.3.1管理层职员，周一至周五天天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每七天一次各80分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，每个月超时累计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.2工程维修部、用户服务部职员，周一至周五天天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每七天各一次80分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，每个月超时累计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.3秩序维护员，周一、三、五天天军训各48分钟，周二、四开周会和理论培训各48分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，计16小时,每个月超时累计按2天计算加班工资；4.薪资保密要求职员薪资列入企业机密，职员除可和享受薪资提议权、审核权和审批权主管领导讨论个人薪资外，不得泄露个人薪资或探听她人薪资，如有违反，处罚以下：4.1各薪资管理员、财务人员、信息管理部相关人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏事件，给予解除劳动关系处理。 4.2探询她人薪资者或吐露本身薪资者，通报批评，并处500元或以上处罚。第八章 行为规范1.仪容仪表1.1整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。1.2头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。1.3前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女职员发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。1.4脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。1.6领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。1.7上班时间不佩带夸张首饰及饰物。2.着装2.1工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整，无显著污迹、破损。2.2制服穿着根据企业要求实施，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.3制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。2.5裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。2.6手保持指甲洁净，指甲不能超出1cm，不许可涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。2.8男职员应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。女职员着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。2.9工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。3.行为举止3.1礼仪礼节3.1.1整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。3.1.2以立姿工作职员，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3.1.3以坐姿工作职员，应时刻保持端正姿势：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。3.1.3职员在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。3.1.4职员在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3.1.5和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，不和客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.2会见客人3.2.1会见客人时应起身接待，让座并倒水。3.2.2和人接触保持1.5米左右距离，尽可能少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.2.3时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。3.2.4自觉将手机调成震动或静音，使用手机应注意回避。3.2.5没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在用户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”。3.2.6不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在用户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。3.2.7引导客人时，应保持在客人前方二至三步距离，和客人大约呈130度角度，步伐和客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让用户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请用户先步出电梯。3.2.8为客人指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。3.3接听电话3.3.1接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。3.5.2电话通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3.4握手和人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。3.5介绍3.5.1做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。3.5.2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。3.5.3接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。4.语言态度4.1见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。4.2感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您 帮助”等；4.3致歉语：4.3.1打搅对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；4.3.2接收对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；离别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；4.4忌用语：“喂”、“不知道”、 “不归我们管”、“这是其它人事”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。4.5接听电话用语：4.5.1接听电话时： “您好，物业*部门/*服务中心，请问有什么能够帮您吗？请问您贵姓？”4.5.2当听不清楚对方说话时，请说“对不起，先生，您刚才讲问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚才说再复述一遍，看妥不妥当？”4.5.3电话快结束时： “谢谢您，再见。先生，您还有别事吗？” 4.5.4当对方要找人不在时： “对不起，她不在，有什么事情需要我转告她吗？谢谢您，再见。”4.6接收投诉时用语4.6.1用户电话投诉时： “您好！物业*部门/*服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您回复。请问怎样和您联络？” “您放心，我们会立即采取方法，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您意见。”4.6.2用户来访投诉时： “先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把具体情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”4.6.3如职权或能力不能处理时： “对不起，先生，您反应问题因为某种原因临时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，立即给您一个满意回复。 ”4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在*时间给您一个回复。请您放心。谢谢您意见。”5.办公行为5.1按时上下班，有事外出必需办理相关手续。5.2上班时间用心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看和工作无关书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用企业电话私聊。5.3办公室、岗亭内要保持平静，不准喧哗、打闹，严禁在办公场所吸烟。5.4上班期间不准喝酒。5.5保持办公环境整齐，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定时打扫。5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，关键文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最终离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽可能降低能耗。5.7节省资源、节省用水、用电、用纸，非正式文件尽可能用旧纸，尽可能双面使用。5.8未经同意，不得随意翻看同事文件、资料等。5.9严禁上班时间带和工作无关人员进入工作岗位。5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。6.信息化使用6.1全部计算机设备是企业财产，全部职员要珍惜计算机设备，未经许可，不准私自拆装计算机设备。6.2计算机使用人碰到软、硬件上使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。6.3严禁在企业电脑上安装和工作无关程序，非授权部门严禁用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览和工作无关内容等。6.4严禁在企业电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其它和工作无关软件。6.5计算机使用人应严格根据信息管理部分配IP地址进行设置，不得私自修改计算机上IP地址，更不能盗用她人IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。6.6计算机使用人员应建立起对自己使用电脑及其它应用软件密码安全保护意识。6.7计算机使用人员必需对企业全部计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。6.8严禁私自对外发表相关企业包含毁谤、错误、误导性信息，严禁利用企业