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浅谈酒店服务外包常见问题及其控制

【摘要】伴随社会专业化分工加剧，酒店用工成本增加，和外包服务商增加，酒店业服务外包和日俱增。但因为酒店所在地域差异、外包服务供给商质量差异等原因影响，酒店服务外包实践中出现了很多问题和障碍，对酒店管理、对客服务和酒店服务外包业务全部产生了不利影响。为了降低酒店服务外包风险，从查找问题入手，找出影响关键原因，提出了处理问题措施，对症下药，保持酒店和服务外包连续健康发展。
【关键词】星级酒店；服务外包；问题和方法
1 引言
1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在《企业关键竞争力》中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优异专业化资源, 从而达成降低成本、提升效率、充足发挥本身关键竞争力和增强企业对环境快速应变能力一个管理模式。企业经过外包, 将部分非关键、次要或辅助性功效或业务外包给企业外部专业服务机构, 利用它们专长和优势来提升企业整体效率和竞争力, 而本身仅专注于那些关键、关键功效或业务[1]。
20世纪80-90年代，因为星级评定标准要求和社会服务不足，酒店在为来宾提供客房、餐饮等关键产品同时，为了方便来宾，还设置了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但伴随社会专业化分工加剧，酒店用工成本增加，和酒店星级评定标准改变，酒店从先前大而全，逐步出现了瘦身迹象。有些酒店将部分服务项目和工作内容实施外包，利用社会资源，降低运行费用，分摊酒店经营风险。这是符合社会化分工趋势，也是还原酒店作为经营主体，集中精力做好关键产品需要。
酒店外包服务不是新鲜实物，几乎伴随酒店发展而发展，尤其这几年得到了壮大。酒店外包服务是酒店专业化运行一个趋势，并确实在降低运行成本上起到了良好效果。但有些酒店外包因合作方实力和合作双方关系协调等原因影响，结果适得其反，不仅没有取得利益最大化，而且还发生了很多问题。为了让酒店外包服务健康连续发展，笔者从查找问题和盲区入手，探寻管理和控制方法。
2 酒店外包服务内容和发展趋势
2.1 服务项目外包
酒店有些服务项目因为缺乏专业人员或相关资源，采取了对外租赁形式，把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或酒店外部合作方，酒店只收取部分租金或承包费。这种项目外包好处是专业化程度较高，酒店资源更能得到充足有效利用。服务项目外包最早从酒店配套设施或非关键产品开始，比如花店、花店、茶社、票务和桑拿康乐设施等，以后伴随外包业务深入，酒店餐饮甚至厨房实施了外包。
2.2  工作内容外包
除服务项目外包外，酒店部分辅助功效工作内容也走出酒店，利用社会资源。比如，工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草租摆和酒店消防设备、电梯等设备维保服务等。
有媒体报道，在一家上百间客房酒店，工程部职员只有三到四个，关键做部分像换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情，类似电梯日常保养维修、空调日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统日常保养维修、厨房设备、清洁设备等保养维修其它和日常保养工作，全部是由外面专业企业来完成[2]。

2        酒店外包服务轻易出现问题
3.1 质量问题
酒店将服务项目和工作内容外包后，因为外包方企业文化、经济实力、经营方法、经营战略等和酒店可能存在差异，造成了服务脱节甚至不一致性。外包单位看重是承包期内收益，而酒店看重是长远利益和综合效益。因为二者利益关键偏差，在经营管理存在很大偏差。从下边多个案例中能够集中反应：
(1)酒店里出现了勾兑添加剂鲜榨果汁
依据媒体报道，武汉工商执法人员在检验一家酒店时发觉，酒店售卖鲜榨果汁存在“挂羊头卖狗肉”欺诈行为，随即进行了调查。调查发觉，售卖鲜榨果汁人员并非酒店工作人员，而是以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。由承包方包工、包料、包做，酒店仅提供场所让其销售，卖果汁收入三七分或是四六分。以一扎奇异果汁为例，酒店并不参与具体制作，使用水果、配料、添加剂、制作工序等等全部由李某操作。每当服务员卖出一扎58元果汁后，酒店取得其中七成收入，承包方分得剩下三成。 承包方为了取得更高利润，在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后，降低水果使用量，多兑入水分，而且消费者通常也觉察不出来。在座收高百分比分成利润诱惑下，酒店对果汁外包大开方便之门，所以，勾兑添加剂而制出低成本“鲜榨果汁”成为了来宾餐桌上饮料。甚至在部分管理不严酒店中，甚至会出现卫生不达标现象。
（2）酒店不是月饼"亲娘" ，贴牌月饼价高质量难确保
每十二个月中秋节前30天，在几乎全部酒店里全部进行着月饼大战。来宾冲着星级酒店名气去买月饼，期望品尝到高星级酒店点心师傅手艺和品质，买回来后却发觉包装盒上标生产厂家是一个从未听说过食品企业。自家“现烤现卖”能够说是凤毛麟角，不少酒店、饭店月饼并非“亲生”，而是从不一样渠道进货后打上自己牌子，加着自己包装，价格便翻上几番“贴牌月饼”。 贴牌生产本身没有问题，实际上象鞋类等产品大多全部是“代工”生产。但作为特殊商品月饼和鞋类产品在生产、储存、销售等步骤存在着显著特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中，存在着质量风险。有些代工食品生产厂家，生产能力有限，为了在相对固定一两个月内生产出大量月饼，不得不提前生产，保质期却全部定在了农历八月十六。有厂家再加上冷藏设备不足，月饼作为食品储存条件达不到要求，会出现长毛发霉等变质现象。还有酒店为了压低加工费用选择了小厂家生产，质量更难确保。
（3）没有积累，短期效应显著
酒店和外包方合作通常是十二个月或几年一签，外包房在承包期内想收回投入，并赚取利润，必需考虑投入等眼前收益。在部分外包项目里，设备带兵运作，地毯清洗不到位，甚至有外包单位为了节省开支，不给职员购置保险和住房公积金，职员缺乏劳动保障。
还有外包单位追求短期利益，不从酒店美誉度，用户满意度出发，采取部分短期行为，比如承包期内较少在菜品开发和个性化服务上投入，有在经营过程中不诚信等。在日常工作中，就碰到不少这么案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为何Master卡在酒店不能刷，只能刷中国卡？”问题一出，大堂副理怎么也想不起来为何不能刷，因为在四星级酒店里Master卡可能是能刷，除非来宾卡有问题。经了解发觉，来宾在票务中心购票时，票务承租方为了降低刷卡费用，不期望来宾使用信用卡而采取拒绝方法。
另外，因为承包期后，外包方要撤离，外包方部分受到来宾好评服务、菜品，甚至职员伴随承包结束而撤离，酒店出现断档现象。
以上原因造成不良影响，需要在承包期后花费大量财力人力去消除，重新建立良好品牌。
3.2 安全问题
有些外包单位职员缺乏必需安全教育，必需安全防护，在工作中没有安全意识，再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区，检验落实不到位，轻易发生安全事故甚至工伤事故。
（1）外包餐厅食物中毒
一家酒店外包餐厅发生了食物中毒事故，经相关卫生防疫部门调查发觉，外包餐厅洗碗机因为部件老化，没有立即修理，带病运行，没有达成消毒要求，餐具、厨具不洁造成了此起事故。
（2）厨房失火，损失惨重
一家酒店厨房发生了大火，损失惨重。事后调查发觉，该厨房承包给一帮外地厨师，因为是外包，酒店为了立即交接，没有进行岗前安全培训，消防设备长久没有检验保养，消防水带缺失，没有灭火毯，灭火器没有立即补压。再加上油烟灶长久没有清洗，造成了此次火灾。
（3）美容美发涉黄被查封
有一家酒店美容美发承包给一家企业，因为承包费用很高，凭借美容美发不可能赢回利润，便利用酒店客房做起了涉黄生意。因为来宾揭发，被公安机关查封，并处以几万元罚款。酒店便于承包方联络让其去公安机关接收处理，但再也没有找到承包方，酒店只好自认倒霉，既影响了酒店形象，又被罚款。
3.3 对酒店日常管理影响
（1）信息传达不到位，形成两张皮
在来宾心中，不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠方法是一致，但有些外包部门因为承包关系，存在着和酒店要求不一致现象。比如，有些单位和酒店签署挂账协议，在酒店消费时能够签字挂账。但有时酒店信息没有立即传输到外包部门，造成来宾对酒店误解。
（2）管理方法不统一，职员待遇有差异，造成职员不稳定
有些外包方因为专业化程度强，职员人数少，和外包单位多雇佣亲属等原因，在职员管理、待遇和引导上和酒店整体不统一，造成了酒店职员和外包部门职员比较，一旦心里失衡就会造成职员队伍不稳定。
3.4  外包带来法律纠纷
（1）    用工纠纷---不是酒店职员起诉酒店获胜诉
济南一家四星级酒店餐饮外租给一家餐饮企业，协议期为五年。双方协商，酒店现有职员在本人同意前提下，能够继续在餐饮部工作，工资福利由承包方负担。因为非典影响，加上经营不善，于12月协商结束承包协议。职员再一次转回酒店，继续在餐饮部工作。年初，一名刘姓职员向酒店投诉，原承包方未给其和其它职员缴纳保险，要求酒店补缴。酒店以承包为由，让职员找承包方缴纳。职员和承包方协调未果，遂将酒店告上法庭。经法庭调查，认定酒店和承包人之间承包关系，不能改变职员和酒店劳动关系，承租和被承租双方不得损害作为第三方劳动者权益，判定由酒店在30日内为原告补缴保险。酒店认为外包了，就不应该负担责任了，实际上是对劳动法误读。
（2）    维修纠纷--外来维修造成酒店损失谁来负担
一家酒店因为缺乏专业人员，将酒店制冷设备维保外包给济南市一家制冷设备维修企业。几年来，维保企业即使常常换人，但维修质量、服务态度一直受到了酒店认可。8月份，酒店购进了一批海鲜存放在冷库里。不知是存放量超出额定存放数量，还是冷库本省问题，出现了故障。维保企业接到通知，立即派人维保，经过多个小时努力，回复正常。因为堆满物品，厨房工作人员第二天一天也没有前往取货，直到第三天下午才来到冷库，这才发觉冷库门口四处是水，并发出海鲜臭味，原来是冷库自动停机，一个冷库海鲜全部变质，造成损失10多万元。随即酒店让维保单位前来处理。维保单位声称和维保无关，不负担任何责任。酒店在协调未果情况下，将维保单位诉上法庭。法庭调查断定，维保企业对海鲜变质无过失，不负担赔偿责任。实际上，在酒店维保过程中还会出现物品丢失，偷换配件，以次充好，维修保养不立即等问题。甚至，有酒店还发生过，设备原来是小毛病，结果越修越坏，最终把设备报废了。
（3）    工商局应该处罚谁
济南一家酒店对外承包经营精品屋，因为售卖冒牌阿玛尼被来宾投诉到工商局。工商局检验发觉该精品屋不仅售卖假货，而且还超范围经营，随即给酒店下达了处罚通知单，罚款1.2万元。酒店认为是承包精品屋承包方违法，应该处罚承包方。工商局以承包协议中没有单独营业执照，属于酒店责任，对酒店进行了处罚。

4       针对外包服务需要采取方法
4.1选好合作伙伴，签好合作协议
深究以上问题产生，有一个关键原因是没有选择适宜外包单位，没有根据市场化，竞标选入。有些酒店一些项目标外包并非是为了取得最大化利润，有是酒店，尤其是国营独资酒店外包原因可能是为了照料关系，甚至有是为了酒店管理人员中饱私囊。所以，在选择合作方时，不是依据酒店需要，也没有评定当地合作方水平，而是采取指定式方法，指定合作方。基于此原因，合作方听赢不停亏。假如有利可图，服务质量和管理会好些；一旦亏钱，受损式酒店。
选择合作伙伴能够遵照以下多个步骤：
（1）    明确外包服务是否有利于酒店目标实现
外包服务目标是酒店取得最大化收益，这也是外包初衷。权衡利弊，确定是否走外包道路
（2）    要经过投资估计及成本核实来确定需要外包业务领域。
（3）    选择合作伙伴
酒店可初步物色多个候选单位，并对其企业文化和理念、可连续性发展战略、商业信誉、已经有服务业绩、业务强项和弱项、职员技术水平、人员流动率等原因进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好基础。
（4）    招标或谈判
为了找到最优外包合作方，酒店能够依据项目标性质、外包服务供给商多寡，采取招标或谈判方法，就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或竞标。
（5）    签署协议
选择好外包服务商，剩下一步就是签署合作协议，明确各自权利和义务。为以后合作打下良好基础[3]。
4.2不能以租代管，要强化监管，形成整体
在来宾眼里，酒店不管是自己经营，还是外包，全部是酒店为其提供服务，来宾评价服务时，包含全部服务。所以，外包方服务达不到酒店要求，给来宾留下不好印象时，最终“买单”是酒店。
在部分酒店管理人员和外包方人员脑海里，认为外包了，就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”，外包单位追求经营自由，不愿意让酒店管这管那。实际上，列举外包服务中问题，很多全部是管理不到位，缺乏监管造成。所以，不管外包还是自主经营，只是经营权转变，质量标准、安全方法、来宾满意度并没有减低，只会要求更高。假如酒店外包项目多，能够设置专门部门，强化管理；也能够采取业务相近标准，划入相关部门管理。
4.3  因势而为，不可脱离实际
因为地域差异，经济发展水平差异，外包供给商水平、多少不一样。不能不从实际出发，一味追求形式或片面追求眼前利益，可能全部会造成和外包供给商合作不成功，甚至危害酒店长远利益。
4.4 做足准备，提前预防
酒店为了降低事后损失，除了注意以上几方面，还要做足功课，预防万一。比如缴纳一定数额确保金。一旦发生来宾投诉、设备损坏、安全事故和违反酒店规章制度现象，进行经济处罚。

[参考文件]
[1]祝招玲，马云驰 论酒店管理中餐饮外包对关键竞争力影响. 佳木斯大学社会科学学报 第2期 第26卷 4月 50页-51页
[2]潘润勇 谈谈中国酒店业中服务外包 科技创新导报 153页
[3] 祝招玲, 杨俊新 酒店业务外包运作步骤分析 赤峰学院学报(自然科学版) 第4 期第24 卷 8月 66页-68页