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酒店前台理论复习题1. 前厅部作用是什么？（1分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供多种应接和其它服务综合性部门，是饭店门面、信息枢纽、客人第一印象所在。2. 客房预订基础程序是什么？(1分30秒)答:(1)通讯联络；(2)明确客源；(3)受理或婉拒预订；(4)确订预订；(5)统计储存；(6)控制检验；(7)抵店准备。3. 通常分房次序是怎样？（1分30秒）答：次序是：贵宾有特殊需求客人团体客人订房客人未经预订上门客人。4. 饭店突发事件有哪些方面？（1分30秒）答:(1)较大事故或刑事案件；(2)来宾伤病；(3)自然灾难；(4)停电；(5)来宾报失；(6)来宾滋事。5. 总台接待人员为何要掌握入住客人预期离店时间？(1分钟)答:(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店原因，以发觉饭店产品或服务中有待完善方面。6.总台服务员良好心理素质培养应着重哪多个方面？（1分钟）答:着重在平时工作中有很好注意力、较强记忆力、思维能力和情感自制能力培养。7. 处理客人投诉基础标准是什么？(1分钟)答:(1)真心诚意地为客人着想，帮助客人处理问题；(2)绝不和客人争辩；(3)不损害饭店利益。8. 留言服务有多个形式？（30秒）答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。9. 离店服务总体要求？(1分钟)答:(1)结束帐户，回收欠款；(2)征求客人意见，争取客人返回；(3)快速沟通，整理房间，以利销售。10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30秒)答:温度应维持在人体所需最好点，即22-24度。湿度为40%-60%。11. 老年客人住房安排在临近哪些区域为好？(30秒)答:应安排在离电梯和服务台较近、方便房内。12.处理电话订房时应注意事项？(1分30秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定回复；(2)若不能立即回复，应留下对方电话号码，并确定再次通话时间；(3)通话结束后，应反复客人订房关键内容，包含抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。13.深夜，客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎样处理？(1分钟)答:(1)向客人表示歉意，问清房号（包含喧华）；(2)打电话或是上房间劝说喧华客人；(3)能够帮助客人转房。14. 一切要害部位严禁什么物品进入和储存？（30秒）答：严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。15.为了帮助客人记忆，总台人员能够为每间房磁卡钥匙贴上房号标签，对吗？(1分钟)答:错，磁卡锁比传统锁更安全、更方便，假如将房间号明示就降低了其安全性。客人忘了房号，可请前厅人员给帮助。16.简述对客服务步骤？(1分30秒)答:(1)问清客源种类（预订客人、非预订客人）；(2)办理入住手续；(3)排房定房价；(4)入住建帐；(5)对客服务，累计帐目；(6)办理离店手续；(7)为客结帐；(8)建立客史档案。17. 前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向客人申明？(2分钟)答:(1)退房结帐时间；(2)长久寄存行李保管时间；(3)珍贵物品保管条例；(4)来宾会客须知。18. 前厅制作各类统计分析汇报表作用是什么？(2分钟)答:(1)是管理者了解经营情况首要路径；(2)为管理者制订未来决议提供依据；(3)为其它部门尤其是运转部门提供相关信息。19. .建立客史档案作用有哪些？（30秒）答：提供针对性服务，促进销售。20.客房推销技巧有哪些？(1分钟)答:(1)熟悉饭店情况，做好宣传工作；(2)和客人建立良好关系；(3)注意多销售饭店商品；(4)注意报价方法。21. 客房状态有多个？需要根本清扫是哪多个客房？（1分钟）答：客房状态有走客房、住客房、空房、长包房四种，需要根本清扫有住客房、走客房两种。22.总台收银预付款管理有哪些要求？(2分钟)答:(1)散客入住须预付预付款，预付款总额要合适高于入住天数；(2)收款时要给客人开预付款收据，并将预收预付款交财务部出纳；(3)对于长住客人，需按协议要求催促客人立即交付下期定金。23. 三管要害部位是指哪些部位？（30秒）答：管钱、管物、管有价票证部门（班组）。24.碰到穿着奇异、举止特殊客人应怎样对待？(1分钟)答:要尊重客人风俗习惯； 对服装奇异、举止特殊客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模拟和评头论足。25. 优质服务基础要求是什么？(1分钟)答: 真诚、讲效率、随时做好服务准备、做好可见服务、树立推销意识和礼貌待客。26. 信息反馈标准是什么？答：立即、正确、适用。27. 中国人口最多和人口最少少数民族是哪两个民族？（1分钟）答:人口最多少数民族是壮族，约1600万人，人口最少少数民族是珞巴族有2300多人。28. 中国古代著名三大建筑群指是哪些？（30秒）答:是指北京故宫、山东曲阜孔庙、河北承德避暑山庄。29. 中国江南古建筑中三大名楼是哪些？（30秒）答:有湖北武汉市黄鹤楼，湖南岳阳市岳阳楼和江西南昌市滕王阁。30. 中国六大古全部是现今哪些城市？其中最能表现古全部特点是哪些？（1分钟）答:是西安、洛阳、开封、杭州、南京、北京。最能表现古全部特点城市为西安、北京和南京