酒店培训资料模板.doc

君逸酒店管理企业
培训部标准操作程序一览表

第一部分
制 度 及 政 策 Policy & Procedure

序号
任务号
任务题目
页面
1.
TRAINING-P&P-02
文件管理

2.
TRAINING-P&P-03
培训器材、资料管理

第二部分
标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure

序号
任务号
任务题目
页面
1、
TRAINING-SOP-01
制订年度培训计划

2、
TRAINING-SOP-02
作培训经费预算汇报

3、
TRAINING-SOP-03
指导部门做年度培训计划

4、
TRAINING-SOP-04
培训需求分析

5、
TRAINING-SOP-05
编写培训教案

6、
TRAINING-SOP-06
为培训课做准备

7、
TRAINING-SOP-07
张贴培训通知

8、
TRAINING-SOP-08
培训课程评定

9、
TRAINING-SOP-09
通报培训出勤情况

10、
TRAINING-SOP-10
训导师培训

11、
TRAINING-SOP-11
确定部门训导师

12、
TRAINING-SOP-12
教导和评定训导师

13、
TRAINING-SOP-13
评定部门培训效果

14、
TRAINING-SOP-14
新职员人入店培训

15、
TRAINING-SOP-15
新职员参观饭店

16、
TRAINING-SOP-16
外语培训

序号
任务号
任务题目
页面
17、
TRAINING-SOP-17
办理店外交叉培训

18、
TRAINING-SOP-18
办理店内交叉培训

19、
TRAINING-SOP-19
办理职员店外培训

20、
TRAINING-SOP-20
淡季培训

21、
TRAINING-SOP-21
出国培训

22、
TRAINING-SOP-22
处理外单位交叉培训申请

23、
TRAINING-SOP-23
接待外单位交叉培训

24、
TRAINING-SOP-24
接待外来培训

25、
TRAINING-SOP-25
接待国外培训生

26、
TRAINING-SOP-26
搜集部门培训活动统计表

27、
TRAINING-SOP-27
汇报饭店每个月培训活动

28、
TRAINING-SOP-28
组织技术考评/大赛

29、
TRAINING-SOP-29
接电话

30、
TRAINING-SOP-30
打印文件

31、
TRAINING-SOP-31
办公室电脑使用

32、
TRAINING-SOP-32
办公用具补充

第三部分
管理表格目录

序号
任务号
任务题目
页面
1、
TRAINING-FORM-1
出席培训统计表

2、
TRAINING-FORM-2
月度培训估计表

3、
TRAINING-FORM-3
培训需求分析表

4、
TRAINING-FORM-4
培训月度报表

5、
TRAINING-FORM-5
培训资料发放表

标题
文件管理
编号
TRAINING-P&P-01
页码:
第1页共1页
起草人：
培训部经理
日期:
五月 30, 2024
同意人：
总经理
日期:
五月 30, 2024
传达至：
各部门
定义

目标

方针

1、 当日文件资料要当日存放。
2、 将关键文件、长久保留和短期保留文字材料分开，将多种报表、信件、通知和文件分开。
3、 各类文字资料建立索引或文件标签。
4、 将全部资料逐一进行登记，项目包含：
a、 资料名称
b、 存放地点
c、 保留日期。
5、 全部关键文件资料全部要存入电脑软盘中。
6、 经部门经理确定后，挑出没有保留价值文字材料立即销毁。

标题
培训器材、资料管理
编号
TRAINING-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人：
培训部经理
日期:
五月 30, 2024
同意人：
总经理
日期:
五月 30, 2024
传达至：
各部门
定义

目标

方针

1、 对所购进培训器材按申购单进行查对，查对无误后方可接收。
2、 把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保留；
3、 复制教学带要经过培训部经理同意；
4、 借用物品和资料要具体登记，内容包含：
a、 姓名
b、 部门及联络电话
c、 资料名称
d、 借阅日期
e、 归还日期
归还时要仔细检验，物品损坏按要求赔偿。
5、 每七天六要对培训资料清点一次。
6、 对丢失和损坏物品要立即汇报。
7、 对有故障和损坏物品要立即送工程部修理。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-01
任务题目：
制订年度培训计划
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1 回顾相关资料

1. 查阅本年度饭店培训计划和意见反馈；
2. 分析近六个月来客人满意指数；
3. 仔细阅读近期客人意见书；
4. 认真研究饭店下十二个月度经营计划和目标。

2 面谈

1. 和部门职员和管理人员面谈，听取意见；
2. 和人力资料总监就明年培训策略进行面谈；
3. 和总经理面谈，听取相关对明年培训计划指示

3制订培训计划

1. 国外培训计划；
2. 淡季培训计划；
3. 部门年度培训纲要；
4. 职员和管理人员培训计划；
5. 中国交叉培训汇报；
6. 培训费用预算汇报

4上报

1. 上述汇报须先由人力资源总监审阅后报总经理；
2. 上报培训计划同时，应将该计划附加说明一起上报，以求得总经理支持和同意；
3. 培训预算还须经过计财总监同意。

5修改计划
依据总经理和计财总监意见进行修改和补充；

6存档
将同意后培训计划存入电脑，正本收入文件柜。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-02
任务题目：
作培训经费预算汇报
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1、回顾相关资料

1. 查阅本年度饭店培训计划和费用
2. 查阅近期汇率和物价上涨指数
3. 查阅相关培训费用资料
4. 认真研究饭店下十二个月度经营计划和目标。

2、面谈

和计财总监就明年培训计划活动经费问题进行面谈

3、预算培训费用

1. 国外培训费用
2. 淡季培训费用
3. 部门培训费用
4. 职员和管理人员培训活动费用
5. 交叉培训费用
6. 外语培训费用
7. 办公用具费用和购置培训设备费用
8. 租用培训场地费用和茶点费用；
9. 联络培训活动所花费用通讯费用
10. 其它培训费用

4、填写预算表

1. 使用计财部专用预算表
2. 使用印刷体填写预算表中数字
3. 将多种培训费用分摊在每个月中或填入对应月份中

5存档
将同意后培训计划存入电脑，正本收入文件柜。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-03
任务题目：
指导部门做年度培训计划（1）
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1、分析相关资料

1. 客人意见书；
2. 客人满意指数；
3. 近期培训需求分析汇报；
4. 饭店经营、管理情况；
5. 饭店年度经营计划

2、培训部制订部门年度培训计划纲要

1. 每个月部门培训不得少于二个科目；
2. 每次部门培训时间；
最长为X小时；最短不得少于X分钟
3. 部门培训内容，应包含：
业务技巧培训X次；
业务知识培训X次；
防火知识培训X次；
仪表仪容培训X次；
服务标准培训X次
英语服务用语培训X次
饭店规章制度培训X次

3、报批

1. 将部门年度培训计划纲要报总经理同意
2. 依据总经理意见对该计划纲要进行修改

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-03
任务题目：
指导部门做年度培训计划（2）
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

4、召开部门训导师会议

1. 总经理讲话
2. 讲解部门年度培训计划指导纲要；
3. 部署任务，提出要求：
a依据部门实际情况和考虑到旅游淡、旺季需要合理地安排部门培训；
b部门培训计划制订完成后，需经部门经理和总监认可；
c使用专用培训计划纸填写部门培训计划；
d于当年12月10日以前，将部门培训计划交到培训部。

5、检验部门年度培训计划

1. 培训内容符合培训部制订培训纲要
2. 培训数量符合培训部制订培训纲要
3. 培训时间符合培训部制订培训纲要
4. 文字和格式符合培训部制订培训纲要

6、存档

1. 将部门年度培训计划按部门分类存档
2. 将部门年度培训计划输入到TBP电脑软盘中。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-04
任务题目：
培训需求分析
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1、准备工作

1. 查对相关资料和数字报表
2. 分析近六个月来客人满意指数
3. 仔细阅读近期客人意见书
4. 认真研究饭店下六个月度经营计划和目标；
5. 参考近期培训评定表；
6. 制订需求分析方案

2、面谈

1. 选择多个有代表性部门领导面谈；
2. 和部门职员和管理人员面谈；
3. 和总经理面谈听取对培训工作指示。

3、问卷调查

部门训导师将试题发给职员；
1. 你欣赏培训课和不满意培训课
2. 你期望在哪些方面提升培训质量
3. 你想学课程
4. 你期望增加培训课程
5. 目前培训关键问题

4、分析

1. 列出问题，并分析问题产生原因；
2. 确定哪些是培训问题
3. 回顾相关标准、找出差距。

5需求分析汇报

1. 影响完成经营目标和培训相关问题
2. 目前培训中关键问题和标准间差距
3. 职员和管理人员培训需求
4. 培训问题所包含部门，建设提升方面
5. 目前培训策略和方针

6存档
将分析结果汇报存入电脑，正本收入文件柜

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-05
任务题目：
编写培训教案
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、命题

1. 观察、分析出现问题；
2. 确定属培训问题
3. 确定培训题目

2、准备工作

1. 回顾标准和程序
2. 参考相关培训资料
3. 阅读客人意见书
4. 分析相关数字和例证

3、定出培训目标

该目标为本课结束时学员能够掌握技巧和知识

4、写出任务标准

1. 一项任务所要求最终止果
2. 从客人需要角度出发制订
3. 必需是可衡量或可观察
4. 通常人经过努力可完成任务

5、列出培训用具

1. 培训所需要视听设备；
2. 培训所需要教学用具
3. 培训所发教导材料

6、拟订培训教案

1. 每次培训均需有教案；
2. 存档教案需用专门教案纸
3. 确定培训方法
4. 列出培训步骤及每个步骤所需时间

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-06
任务题目：
为培训课做准备
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1、下发培训通知
提前三天将相关培训通知下发到相关部门；

2、确定人数

1. 提前一天和相关部门联络，最终确定培训人数
2. 提前一天和宴会部联络，再次确定培训地点

3、准备培训用具

1. 培训视听设备；
2. 白板、白板纸和白板笔；
3. 学习培训时所用统计纸和笔；
4. 培训教案和下发培训资料；
5. 考试题及证书。

4、检验视听设备

工作正常；
摆放位置正确；
录音带、录像带内容和讲课内容一致。

5、和培训师沟通

提前和培训师联络以使她们按时到教室上课。

6、深入落实

提前半小时抵达培训地点、检验：
a教具、设备是否就位；
b桌椅是否够用；
c讲台是否适宜；
d茶水是否备好。

7、落实出勤

准备好签到表和笔
统计实际参与培训人数。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-07
任务题目：
张贴培训通知
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1设计版面

1、 标题大而显著
2、 通知每行10个字，每页不超出10行；
3、 字体以楷、宋体为主；
4、 信息正确
5、 版面生动活泼

2检验内容

1、 有没有错字、错拼字母；
2、 时间、地点是否正确；
3、 语句是否通顺。

3张贴

1、 撤掉过时通知
2、 贴在显著易见广告栏内；
3、 张贴牢靠、美观

4观察

通知张贴完后应在原地观察一会儿，了解职员有何反应，发觉问题要立即纠正。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-08
任务题目：
培训课程评定
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、 发放课程评定表

1、 每次课程结束前发培训课程评定表；
2、 讲解填表关键性和要求；

2、填写评定表

1、 为了激励说实话和打消顾虑，学员可不填写自己姓名和部门；
2、 课程名称；
3、 实事求是回复问题
a课程达成预期目标吗？
b课程内容充实吗？
c教授方法满意吗？
d课程内容有利于你工作吗？
e课程中你最感爱好内容是什么？
f课程中你不感爱好内容是什么？
g课程中你认为最有用章节是什么？
4、你对改善课程高见。

3分析

1、 仔细阅读评定表；
2、 将学员意见摘录下来；
3、 对意见比较集中问题进行分析
4、 修改教案。

4存档

将课程评定表存档

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-09
任务题目：
通报培训出勤情况
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1 准备工作

1、每次培训均需参与者在签到表上署名；
2、培训时必需清点人数，并和签到表上人数相符；
3、每七天统计一次外语班考勤
4、按部门列出缺勤人员名单

2 核实

1、部门领导亲自请假人员排除在通报之外；
2、自己请假人员需深入查对清楚。

3填实

1、 使用专用出勤情况统计表
2、 字迹清楚，文字规范；
3、 确保人名、部门及其它信息正确。

4汇报相关人员

1、 培训考勤每个月通报一次；
2、 每次较大培训结束后亦需通报一次考勤情况；
3、 上报总经理；
4、 报知相关部门总监和部门经理；
5、 相关部门向培训部通报缺勤人员处理情况。

5存档

将缺勤人员名单存档六个月。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-10
任务题目：
训导师培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1资格审定

1、参与过“培训培训者”培训；
2、分部主管以上管理人员

2培训前准备

1、确定受训人员；
2、安排培训场地；
3、请总经理在培训人员邀请信上签字；
4、发培训通知给总经理及有部门主管。

3准备培训资料

1、视听设备和器材；
2、评定单；
3、培训教案和教具；
4、培训教导书；
5、桌面名卡。

4讲授培训课

1、介绍本课学习内容和目标；
2、讲授和讨论培训所依靠二个原因；
3、讲授和演练知识课；
4、讲授和演练技巧课；
5、一对一培训；
6、讲授成年人教育技巧。

5评定

1、学生自我评定；
2、学生相互评定；
3、老师评定；
4、学生对老师和课程评定。

6考试

1、培训中常常提问；
2、考评相关关键内容；
3、考不足之处。

7发证书

由总经理亲自对经过考试人员颁发证书。

8统计存档

对取得证书情况进行培训档案登记。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-11
任务题目：
确定部门训导师
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1入选资格

1、必需是部门关键领导之一；
2、参与过训导师资格培训；
3、有一定培训经验和技能

2推荐
培训部发通知，部门提出人选；

3考评

1、对提名人员进行资格认定；
2、对符合资格人员进行考评；

4报批

1、和部门总监沟通、替换不合格人选；
2、培训部对经过考试人员进行审核；
3、经人力资源总监同意后报饭店总经理同意。

5颁发聘书

1、购置对应聘书；
2、请培训部经理和总经理分别在聘书上签字；
3、召开大会，由总经理亲自颁发聘书。

6授权

总经理授权部门训导师全权负责自己部门培训。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-12
任务题目：
教导和评定训导师
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1通知

1、 通常每个月进行一次
2、 听课前用电话或口头通知部门训导师，请其安排时间，做好准备。

2听课

1、 带好笔记本和录音、录像设备；
2、 边听边统计
3、 课间休息时，听取学生意见和反应。

3评定

1、 训导师自己先评定自己；
2、 将学生装意见反馈给训导师；
3、 请训导师听自己讲课录音带或看自己讲课录像带；
4、 肯定训导师讲好方面；
5、 指出以后应该提升加强方面。

4教导

要求训导师根据正确技巧和方法做一遍，做到合乎要求为止。

5总结

写出书面评语，一份存档，一份交给训导师本人。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-13
任务题目：
评定部门培训效果
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、查阅资料

1、 查看近期客人满意指数；
2、 回顾近期客人意见书；
3、 查阅每个月交来培训汇报和培训统计；
4、 仔细阅读培训课程评定表；
5、 审阅训导师培训教案。

2、实地检验

1、亲自参与培训活动并具体统计；
2、检验考试情况，抽查部门学生试卷；
3、和部门学生就培训感受进行面谈；
4、和部门训导师就培训效果进行沟通；
a培训环境
b培训技巧和方法利用
c培训针对性
d培训知识性和趣味性

3、评定培训效果

1、培训对提升职员服务技能影响；
2、培训对提升客人满意度影响；
3、培训对提升饭店营业收入影响；
4、培训对提升职员素质影响。

4、写出培训效果汇报送交相关领导

1汇报人力资源总监；
2汇报总经理；
3抄送相关部门领导。

5存档
将培训效果汇报存入文件柜。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-14
任务题目：
新职员入店培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1 准备工作

1、 从人事部领取新职员名单
2、 和宴会部联络培训场所和培训设备；
3、 确定培训科目、训导师具体培训时间；
4、 制订新职员培训计划；
5、 提前三天发通知给总经理及相关部门；
6、 准备培训材料，包含：
a教材、教具
b笔和统计纸
c签到表
d考试题

2培训

1、 全部参与培训新职员全部要在指定地点签到；
2、 请总经理和职员见面并致欢迎词；
3、 请各部门总监向新职员介绍部门概况；
4、 严格按新职员培训纲领要求进行培训；
5、 结业考试、并将考试成绩统计在新职员培训档案中。

3填写培训档案

1多种信息正确无误；
2填写新职员档案要字迹工整；
3将新职员培训档案发往相关部门。

4存档
将新职员培训计划和完成情况统计存档。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-15
任务题目：
新职员参与饭店
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1 联络

1和相关部门联络并通知她们将有新职员参观饭店，通知以下内容：
a参观人数
b参观地点和路线
c抵达时间。

2对新职员提出参与要求

1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；
2跟紧队伍，礼让客人；
3参观中不要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；
4许可新职员提问题。

3参观

1细心讲解；
2回复学员提出问题；
3在参与过程中，就培训过内容向新职员提问，考评其掌握程度。

4考评
考评内容包含
a饭店基础服务设施；
b名餐厅及服务场所营业时间；
c客房总数及类型。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-16
任务题目：
外语培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、审定资格
1、 特殊情况外，每个职员可报一个班次外语学习班；
2、 须使用自己业余时间参与学习；
3、 使用工作时间学习外语职员，必需持有部门经理以上人员书面认可；
4、 报名人员必需确保出勤率在95%以上；
5、 一线职员优先录用。

2、准备工作
1、 依据客人、饭店和职员需要安排对应外语课；
2、 发通知给各个部门领导；
3、 张贴通知让职员到培训部报名。

3、入学考试
1、 公布考试人员名单；
2、 公布考试地点和时间；
3、 严格考试，按外语程度编班。

4、确定学员
1、 公布录用人员名单；
2、 购置学习材料和交纳押金。

5、开业式
1、 请总经理出席并讲话；
2、 请人力资源总监讲话；

6、毕业考试
课程结束后，全部学员必需参与考评，包含：
A、 考试
B、 口试
C、 听力考试。

7、结业式
1、 请外语老师做总结讲话；
2、 请总经理和人力资源总监分别讲话；
3、 请总经理为经过考试人员颁发证书。

8、存档

将取得毕业证书人员名单输入电脑并通知学员所在部门领导，作为人才使用参考原因之一。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-17
任务题目：
办理店外交叉培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、确定培训资格
（1） 申请店外交叉培训人员，必需提前30天向培训部提出申请，内容包含：
a、 培训目标
b、 培训内容和具体安排
c、 去哪个饭店培训
d、 培训人数
e、 培训费用
f、 说明在店外培训优于店内培训理由；
（2） 申请所去培训部门必需和自己所在部门有相关性。
（3） 申请培训人必需是在饭店工作十二个月以上正式工。

2、填表
（1） 使用培训部发给专用表格填写；
（2） 字迹工整清楚；
（3） 逐项填写无漏错。

3、审核
（1） 对表格所填内容逐项进行查对；
（2） 就交叉培训和相关人员进行面谈；
（3） 进行必需培训需求分析。

4、沟通
（1） 和交叉培训接收单位进行联络：
a、 是否同意接收交叉培训
b、同意培训人数
c、同意培训时间
d、 同意培训部门；
（2） 将上述结果通知申请培训部门；
（3） 制订出实际可行交叉培训计划。

5、报上级审批
（1） 请人力资源总监审阅计划；
（2） 将交叉培训计划报总经理审批。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-17
任务题目：
办理店外交叉培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

6、做好培训组织工作

（1） 经总经理同意后，速将交叉培训计划和培训人员简历用传真或其它方法通知培训接待单位；
（2） 通知申请人按手续申请培训经费；
（3） 距培训前一周，必需和接待单位深入核实；
（4） 召集相关人员开会讲解培训要求和注意事项；
（5） 提前三天将培训人员抵达接待单位时间通知对方。

7、培训总结

培训人员须在培训结束后一周内将培训总结交到培训部。

8、存档

（1） 将交叉培训计划存档；
（2） 将个人培训总结存档。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-18
任务题目：
办理店内交叉培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

1、确定申请资格

（1） 申请店内交叉培训人员，必需提前30天向培训部提出申请，内容包含：
a、 培训目标
b、 培训内容和具体安排
c、 去哪个部门培训
（2） 申请书上必需有部门经理签字；
（3） 申请人必需在饭店工作十二个月以上；
（4） 申请所去培训部门必需和自己所在部门在相关性。

2、沟通
就店内培训和相关部门经理进行联络；

3、制订计划
将培训具体安排写成文字材料。

4、报总经理同意
该计划只有在总经理同意后方可实施。

5、实施培训计划
通知相关部门和培训人员能够按计划进行培训。

6、培训总结
培训人员在培训结束后一周内将自己培训总结汇报交到培训部。

7、存档
将全部店内培训文字材料存档。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-19
任务题目：
办理职员店外培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、申请
（1） 工作满十二个月以上饭店正式职员含有申请资格；
（2） 培训内容必需和自己业务有相关性；
（3） 申请培训同时要出示招生简章；
（4） 职员店外培训申请书必需有部门经理以上人员签字。

2、报批
（1） 报人力资源总监审阅；
（2） 报总经理审批

3、办理交费手续
（1） 报饭店计财总监申请支票或现金；
（2） 在要求时间办妥交费手续。

4、面谈
（1） 通知相关培训细节；
（2） 强调相关培训政策；
（3） 交付押金。

5、立案
（1） 培训结束后交培训总结和证书；
（2） 凭结业证书退还押金；
（3） 将人员名单及培训情况存档。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-20
任务题目：
淡季培训
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、确定培训专题
（1） 就淡季培训问题和人力资源总监面谈；
（2） 就淡季培训问题和总经理面谈；
（3） 本年度饭店关键经营目标、经营情况和管理存在问题是参考原因之一；
（4） 参考已搞过淡季培训内容。

2、选择训导师
（1） 查阅多种资料；
（2） 向相关院校发问询邀请函；
（3） 阅读回信和老师简历，以确定最好人选。

3、和训导师沟通
确定：
（1） 培训日期；
（2） 培训人数及学员层次；
（3） 训导师待遇；
（4） 训导师抵达日期；
（5） 相关培训其它问题。

4、制订培训计划
落实：
（1） 培训课具体课程安排；
（2） 参与培训人员名单；
（3） 培训班次安排；
（4） 报总经理审核同意。

5、准备工作
（1） 为训导师订房；
（2） 复印培训资料；
（3） 定培训教室；
（4） 提前一周准备培训设备；
（5） 发通知到相关部门，落实到每一位学员。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-21
任务题目：
出国培训（1）
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、资格审查
（1） 在饭店工作满十二个月正式工；
（2） 有潜力管理干部；
（3） 有发展技术尖子；
（4） 关键部门业务骨干；
（5） 依据饭店业务发展，尤其需要到国外培训职员。

2、申报
（1） 各部总监于每十二个月12月初，将本部人员出国培训申请汇报交人力资源部，内容包含；
a、 培训目标
b、 培训计划
c、 培训人数
d、 前往国
e、 培训时间
（2） 培训部确定并做出经费预算；
（3） 回顾出国人员档案；
（4） 人力资源总监确定年度出国培训计划后，上报饭店管理当局。

3、审批
总经理审批确定。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-21
任务题目：
出国培训(2)
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何

4、准备工作

出国人员名单同意后：
（1） 培训部帮助完善出国培训计划和具体安排，并向对方索取邀请函；
（2） 计财总监审查出国培训经费预算；
（3） 人事部为培训人员办理申请出国护照、签证手续。

5、面谈

内容包含：
（1） 培训计划具体细节；
（2） 培训政策及注意事项；
（3） 外事纪律。

6、签约

（1） 人事部组织出国人员判定出国培训协议书
（2） 人事部组织当地公证处做出国培训协议证。

7、存档

（1） 回国后，培训人员应在10天内把培训汇报复印件交到培训部存档；
（2） 出国培训人员名单纳入培训档案。

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-22
任务题目：
处理外单位交叉培训申请
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、沟通
（1） 收到外单位交叉培训申请后，查阅相关培训统计；
（2） 阅读对方交叉培训申请汇报，和饭店相关领导进行面谈；
a、 是否同意接收培训
b、 如部分接收，做必需改动
c、 有没有适宜培训师或对应技术人员
d、 是否需要安排对等培训；

2、汇报
将申请汇报和沟通结果向人力资源总监汇报，听取指示和意见。

3、确定互惠条件
（1） 住宿费用；
（2） 洗衣费用；
（3） 其它费用。

4、回复
打电话或发传真将上述结果通知外单位培训部

注：收到店外交叉培训申请后，应于三天内回复对方

部门：
培训部
实施者职称：
培训者
任务号：
TRAINING-SOP-23
任务题目：
接待外单位交叉培训(1)
需要使用工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为何
1、接待前准备
（1） 查阅相关交叉培训方面所发来传真和信件；
（2） 就交叉培训问题和相关部门领导沟通，内容包含：
a、 对方对培训期望和要求
b、 培训生在部门培训时间
c、 请相关部门领导做出对应培训计划报到培训部；
（3） 提前三天通知相关部门；
（4） 确定培训生