物业综合项目经理职位说明指导书.doc

部门名称物业管理企业xx管理处职位名称管理处经理职位编码职 等直接上司物业部总经理直属下属品质主管、客服主管、秩序主管、工程主管、保洁主管、园艺主管、综合事务主管职位分类管理类 o专业类 o操作类审 核 人日 期1.0 设置目标（请简单、正确地总结该职位存在目标和对企业成功独特贡献）1) 依据集团发展战略要求和物业服务协议约定，经过计划、组织、领导、控制等管理方法，制订并实施物业服务方案，以达成管理处绩效目标。2.0 关键职责（请列出本职位最关键角色和职责）1) 主持制订符合项目情况物业服务方案，并控制其有效实施，确保满足用户需求。2) 组织并监督管理处用户服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、园艺服务等日常服务工作。3) 组织对服务供方监督管理工作，确保供方服务品质。4) 组织编写管理处年度预算，并控制管理处经营情况满足预算要求。5) 策划管理处日常培训工作，提升职员服务水平。6) 组织开展管理处行政、人事、公共关系等综合事务管理工作，满足服务提供需要。7) 组织开展管理区域内危险源、环境原因识别、评价及改善工作，有效保护环境，满足职员身心健康。8) 依据项目情况和用户需求，主持开展创新服务活动，不停提升服务品质。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景o初中及以下专 业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）o高中/技校大专工作经验本科，4年从事物业管理服务或相关经验。大专，5年从事物业管理服务或相关经验。o本科o硕士资格证书物业管理部门经理上岗证o博士4.0 资格要求（关键能力、领导力、专业能力、沟通能力）4.1 关键能力（用户、创新、学习、诚信、实施） 达标等级：C顾 客1) 以提升企业整体服务品牌形象为导向，和用户委员会建立良好关系，督促指导管理处职员提升服务水平，识别有价值潜在用户需求并和其它管理处和子企业分享，并在本小区内推广适合新用户服务模式和方案。2) 宣导企业用户服务理念，实施企业用户服务制度，监督下属用户服务质量，并处理用户投诉案例。3) 制订区域内用户服务模式和方法并建立子企业平台分享机制，提升企业整体用户服务能力。4) 快速响应企业内部用户需求并能从工作实际出发提出系统内部用户需求处理方案。创 新1) 含有改善团体工作绩效紧迫感。2) 结合本身专长及经验，整合多方面信息和资源，主动推进创新想法落地，从而提升部门或团体工作效率和工作质量。3) 推行企业创新机制及制度，激发团体创新意识，激励团体内创新行为，并思索和适时总结反馈创新结果。4) 结合本身工作，对企业运作及未来发展方向提出新想法和提议。学 习1) 连续学习欲望，立即了解并掌握物业行业内新工具、新方法、新技术，尤其是指向企业发展方向专业技术和方法。2) 灵活利用多种培训方法和管理技巧，引导、激励下属职员学习，计划其发展方向，并提供专业指导。3) 主动推进企业制订学习机制和政策，监督下属职员学习进程及培训效果，推进知识在组织内传输，提升下属职员业务能力，进而提升团体整体业务素质。诚 信1) 正确了解组织诚信价值体系和相关制度，并指导职员正确了解组织诚信价值体系和相关制度。2) 了解和信任职员，关注和维护职员正当利益。3) 组织职员（和自我）和用户建立互尊互敬信任关系，树立以专业和品质为关键诚信品牌。执 行1) 以达成企业卓越服务品质为目标，严格实施企业制度，并对下级作出制度解释。2) 计划部门工作，协调各方面资源，主动推进工作达成，并在各关键节点上给尤其关注。提供下属所需要资源和帮助。3) 传达企业楷模精神，并主动配合带头实施制度。保持制度实施过程中充足，连续地沟通。4) 对下属实施结果负责并给合适反馈。总结本职和下属实施情况，并分析存在问题和提出可能优化方法，立即向上级汇报。4.2 领导力（战略思维、引领变革、整合资源、激励团体、笃实锐进、合作共赢）战略思维达标等级：11) 战略计划：了解组织战略目标，了解业务或区域内战略计划，并在管理范围内实施，以促进战略目标达成。2) 系统思维：设定管理范围内短期目标，并计划该管理范围内组织能力提升方向和路径。引领变革达标等级：11) 实施变革：实施及利用企业变革或创新结果。2) 活性组织：连续改善，主动进行产品和步骤创新。整合资源达标等级：11) 实施整合：了解企业资源整合目标及内容，主动配合及实施内部优化工作。2) 利用资源：有效利用现有内外部资源，主动促进企业内部效率提升。激励团体达标等级：21) 驱动团体：以中短期目标驱策组员，达成中短期绩效目标。2) 关注激励：参与团体发展激励计划，并制订具体激励方案。3) 领导品牌：是团体内可信可近管理者。笃实锐进达标等级：11) 务实稳健：以务实作风确保短期绩效目标达成。2) 锐意进取：不满足现实状况，主动思索并不停调整管理目标和定位。合作共赢达标等级：11) 合作关系：切实有效地维护合作双方日常关系。2) 共赢互惠：为达成工作目标和响应用户需求，主动地和合作方配合，并给和必需地帮助和支持。4.3 专业能力（保洁管理、客服管理、秩序管理、园艺管理、工程管理、品质管理）4.3.1 保洁管理环境原因管理达标等级：熟练1) 熟悉ISO14001标准及环境保护方面相关法律法规及环境原因识别周期、识别方法，能组织识别不一样物业类型项目服务步骤对环境造成影响多种原因。2) 熟悉环境原因影响力评价方法，结合不一样物业类型特点，项目服务过程对环境原因控制能力，对识别出来环境原因进行评定。3) 结合项目和区域范围资源情况，及环境原因影响范围，制订重大环境原因管理方案和通常环境原因管理要求。4) 指导和验证项目重大环境原因管理方案实施效果，调整资源分配，逐步降低环境原因影响。供方管理达标等级：熟练1) 应用多个渠道了解区域范围内物业相关供给商发展现实状况及趋势，主动搜集区域供方信息，立即调整选聘供给商方法。2) 熟悉协议法、招投标管理措施及国家、行业、地方相关要求和要求，结合区域内物业类型及供给商类型，制订和验证招标文件及供方管理服务方案。3) 熟悉供给商管理体系，利用检验表对供给商实施督导、评价，立即和供给商管理层进行沟通，帮助供给商改善。4.3.2 客服管理洞察需求能力达标等级：熟练1) 经过多元化方法，主动搜集项目中用户潜在不明确需求信息。2) 结合项目内用户特点，对搜集信息进行处理，分析需求信息背后成因，判定信息对项目标影响。3) 在分析基础上，提炼出项目中经典潜在需求，并固化这些需求，为项目内服务设计做输入。服务策划能力达标等级：熟练1) 在深入挖掘项目内用户潜在需求基础上整合项目内资源建立项目标作业指导书。2) 经过作业指导书在项目内试行，验证其可行性，充足吸收各方反馈意见及提议，立即进行修订和完善。3) 在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内服务策划步骤。快速响应能力达标等级：熟练1) 针对项目内用户潜在需求组织项目资源，快速处理复杂现场问题或设计项目服务策划方案。2) 立即跟进内部用户需求响应情况。立即跟进项目服务方案进展情况，并快速推进服务方案在项目内推广和实施。3) 立即在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案步骤及制度。自我调整能力达标等级：资深1) 指导下属在明确自我角色定位基础上，连续，稳定地展现愉悦地服务用户精神面貌。2) 控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结多种压力起源，并尝试经过优化现实状况，优化步骤以降低用户一些投诉和埋怨现象，来预防压力源。3) 指导下属经过常常采取处理问题等主动方法排解压力。并能够指导她人摆正心态，帮助她人疏导心理。用户沟通影响能力达标等级：熟练1) 在企业规范基础上，重视和项目关键用户每一次沟通，展现服务形象。2) 主动采取面谈、电话等形式主动聆听项目关键用户所反应相关投诉、项目服务步骤和运作、品质、协议推行等相关内容，正确了解关键用户期望。3) 使用更换适宜时间或舒适地点，转移话题等方法灵活地向用户传输相关信息，必需时经过获取项目其它资源和帮助来帮助沟通。4) 用户对沟通结果表示满意。用户关系维系能力达标等级：熟练1) 正确识别项目内关键用户，列出关键用户清单。2) 经过参与业委会会议、策划活动、网络、上门造访等方法搜集关键用户相关信息，汇总信息分析取得关键用户基础特征。3) 关键关注关键用户，立即发觉关键用户需求，整合项目或子企业资源满足其需求，打动关键用户并使其满意企业服务。4.3.3 秩序管理安防管理策划能力达标等级：熟练1) 采取多个方法，搜集分析用户意见、相关方提议、所在区域案发情况、例行工作检验结果数据等，主动识别用户潜在安全需求。2) 熟悉国家、行业、地方相关安全标准和规范，结合所在区域用户对安防服务需求、区域内安防资源提供能力，优化安防管理方案。3) 策划区域项目内安防方案有效性验证，分析存在问题，立即进行修订和完善安防服务方案 ，总结区域安防最好服务实践在企业传输分享。应急处理能力达标等级：资深1) 搜集分析行业内外最新发生重大、群发性、区域性事件，结合企业安防服务能力，指导、完善企业或区域不一样物业类型相关应急事件预案。2) 发生应急事件时，调动一切可利用资源处理复杂现场问题，快速恢复原有秩序，最少化降低企业和用户损失，利用各类方法，消除用户不满。3) 事件处理完成后，对事件发生原因进行深入分析，发掘事件发生原因及工作盲点。对预案实施过程有效性进行评定完善预案。并制订为案例进行分享。风险控制能力达标等级：熟练1) 熟悉IOHSAS180001标准及安全管理方面相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不一样物业类型项目服务过程可能产生对人身、财产安全造成损失危险源。2) 熟悉危险源危害性评价方法，结合不一样物业类型特点、项目服务过程对风险控制处理能力，对识别出来危险源，评定风险等级。3) 结合项目或区域范围资源情况，危险源危害范围，制订关键危险源管理方案和通常危险源管理要求。4) 指导和验证项目或区域范围内关键危险源管理方案实施效果，调整资源分配，立即或逐步消除危险源。4.3.4 园艺管理供方管理达标等级：熟练1) 应用多个渠道了解区域范围内物业相关供给商发展现实状况及趋势，主动搜集区域供方信息，立即调整选聘供给商方法。2) 熟悉协议法、招投标管理措施及国家、行业、地方相关要求和要求，结合区域内物业类型及供给商类型，制订和验证招标文件及供方管理服务方案。3) 熟悉供给商管理体系，利用检验表对供给商实施督导、评价，立即和供给商管理层进行沟通，帮助供给商改善。4.3.5 工程管理能源管理能达标等级：熟练1) 能够组织完善项目标能源计量系统。了解项目公共能耗使用规律。使用专业统计技术和工具，对搜集项目公共能耗数据进行对比和分析，确定公共能耗改善机会。2) 熟悉市场上成熟节能技术利用情况。掌握基础管理节能方法，依据项目标资源，制订出有效节能方案。3) 能有效组织实施节能方案，能够科学地评定节能效果，并进行改善。装修管理能力达标等级：熟练1) 熟悉装修管理相关法律、法规。熟悉项目设计特点及各类户型装修控制关键点。熟练使用统计技术，识别用户需求。组织制订装修管理方案。2) 对于用户合理个性化装修需求，能够给专业提议。对复杂装修方案，能够快速判定，提出审核意见。3) 熟悉项目标装修时间节点，制订有效巡查计划，对装修过程中出现违规问题，能快速、正确发觉，对发生既成事实装修违规，能有效控制。4) 对于发觉问题，能利用沟通技巧立即和用户沟通， 并给出合适整改提议，取得用户认同并督促整改。4.3.6 品质管理专业知识1) 熟悉项目各专业管理规范和验检标准。2) 熟悉ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18000职业安全卫生管理体系、SPC、5S等质量管理知识。3) 掌握卓越绩效管理管理知识。4) 熟悉常见统计技术和方法。技 能1) 熟练应用企业各类统计方法和工具。2) 编制内部检验计划和方案。3) 能制订改善方法，熟练使用5W1H方法。4.3.7 沟通能力关键沟通对象和内容接触对象沟通内容外部建设单位建设单位工程遗留问题、业主反应问题、前期物业协议权利和义务业主委员会组员及其它关键用户物业管理续约事项沟通，日常物业服务情况沟通服务供方日常检验、定时评定、工作沟通居委会、派出所工作配合内部直接上司请求工作协调、工作汇报和请示职能部门工作支持、协调、监督管理处职员职员工作安排和协调，绩效评定和反馈，职员活动，日常督导、培训、沟通。