酒店全方位暗访报告模板.doc

酒店全方位暗访汇报酒店经过出资请熟悉、了解酒店管理人对酒店进行全方位暗访目标在于：经过暗访方法，帮助酒店找出在管理及服务过程中存在差距和不足。暗访者可参考以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必需提供一份完整、全方面、具体暗访书面汇报，对酒店在管理、服务中情况如实统计，好方面和差方面全部要如实具体地统计，尤其要注意细节。对一些比较简单情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最终必需整理出一份书面暗访汇报。暗访者应备物品：A. 穿戴和所携带物品应和五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量衣物（应有两件为脏，最好留有顽渍）及其它物品，使之含有一定重量；C. 准备有效身份证件，最好为外地身份证或护照；D. 准备部分细小物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联络；F. 准备适量外币及消费券，应提前记好号码。一. 抵店前准备工作：（一）、房间预订有两种方法：1、可提前电话联络营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是_否_规范，一般话是_否_标准,态度是_否_热情、耐心；（2） 介绍房间情况：怎样介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议怎样处理，想签协议怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；（3） 在对方介绍完情况问询具体订房事宜撕，可依据情况直接预订，也能够说再考虑一下，看对方态度是_否_有所改变（此处请具体写明）；2、电话联络前台预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是_否_规范，一般话是_否_标准，态度是_否_热情、耐心；（2） 介绍房间情况：怎样介绍房型及房价，是_否_按协议价进行，如无协议看怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；（3） 在对方介绍完情况问询具体订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体房型、房价及抵店时间，也能够说再考虑一下，看对方态度是_否_有所改变（此处请具体写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）（三）抵店方法：（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地，最好由她人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请具体写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请具体写明）；二. 必做暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分抵达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2） 车号票开具是 否 正确立即；（3） 是 否 主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利回复客人问询。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是_否_主动热情礼貌问候应同时留心收银员此时在做什么（此处请具体写明）；（2） 怎样（以怎样方法）问询或和客人进行交流；（此处请具体写明）（3） 是 否 问询客人有没有预订；（4） 是 否 主动介绍房型、折扣、无偿项目等，对于部分特殊情况（此处请具体写明）是 否 在登记时通知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是 否 问询客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表示是 否 婉转清楚，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧怎样（此处请具体写明）；（7） 在得悉客源以后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回复客人问询；（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，标准上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人；（12） 客人寄存物品怎样处理（此处请具体写明）；（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台怎样处理（此处请具体写明）；（14） 如前台同时登记客人很多，前台怎样处理（此处请具体写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请具体写明）；（16） 客人离开时，是 否 有道别语；（17） 整个登记过程历时（ ）分钟（要求为四分钟）。3、行李员（_月_日_时_分）：（1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2） 在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店服务项目及设施（此处请具体写明）；（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备位置及使用方法，具体包含钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4） 在引领过程中，是 否 流利回复客人提出问题，对客人交办事项是 否 立即给客人以回复（此处请具体写明）；（5） 离开时是 否 有道别语。4、总机：（1） 客人入房后，总机长话是 否 开通；（2） 电话接听及接转：接听是 否 立即（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请具体写明交办事项）（3） 外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 问询房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话房间是 否 按客人要求问询后进行接转；（4） 叫醒服务（_月_日_时_分）要叫醒服务）： 是 否 和客人确定房号及叫醒时间； 是 否 按时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范）； 在话务员做叫醒服务时，可有意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房怎样（此处请具体写明）做深入处理（话务员应立即通知客房台班，又台班确定客人是_否_在房间，如在即应敲门叫醒）； 查总机对酒店服务项目是_否_了解，在非正常营业时间提出消费需求，看总机怎样处理（此处请具体写明）； 经过内线打总机找职员，看总机怎样处理，若找人不在即报明身份看总机怎样处理（此处请具体写明）；5、商务中心（_月_日_时_分）：（1） 服务员是 否 主动热情招呼客人；（2） 对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及正确率怎样（此处请具体写明）；（4） 收费是 否 符合要求，结账速度怎样，找零钱怎样处理（此处请具体写明）；（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请具体写明）；（6） 租用相机/传呼机及手机充电器办理情况（此处请具体写明）；（7） 离开时有 无 道别语。6、订车（_月_日_时_分）：（1） 分别打电话给前台及车队问询租车情况（车型及价格），看对方怎样介绍及所提供资料是 否 一致（此处请具体写明）；（2） 问询结账方法（可否挂帐）；（3） 以挂帐方法订车去外地（ 时 分），看是 否 按时及是_否_为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度怎样，怎样处理（此处请具体写明）；（4） 下车不要车票，零钱不找看司机怎样处理（此处请具体写明）；（5） 没有零钱看司机怎样处理（如是酒店车）（此处请具体写明）；（6） 是_否_有保安或行李员开具车号票，是 否 正确立即；（7） 看服务及收费情况（此处请具体写明）；7、退房：（_月_日_时_分）：（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要尤其通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 问询并安排行李服务（此处请具体写明）；（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请具体写明）；（3） 留心在自己提行李从客房到综合楼路上是 否 有保安员/行李员或其它职员主动帮提行李（此处请具体写明）。8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前通知前台想延迟1-2小时退房看对方怎样处理（此处请具体写明）；（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进行联络，如无人进行联络则在当日20：00后重回房间，看酒店是怎样处理（此处请具体写明）。 （二）、客房部（_月_日_时_分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容怎样（此处请具体写明），如房间没有清扫出来看客房怎样处理（此处请具体写明）；2. 职员在客房走廊上碰到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生情况怎样（此处请具体写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整齐，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整齐，棉被套是 否 洁净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 洁净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 洁净、无故障，马桶内侧是 否 洁净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 洁净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上食品及酒水是 否 有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分）：（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请具体写明）；（2） 有意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码纸片，看服务员是 否 检验衣服及能否查出；可将衣服内里不显著处挑开接缝处或将不显著处扣子去掉，看能 否 查出及修补；（3） 有意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知怎样填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心帮忙填写及是 否 熟练；（4） 在服务员收取客衣时，通知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5） 问询加急服务相关事宜，可要求加急服务（此处请具体写明）；（6） 洗涤衣物是 否 按时送回房间；（7） 洗涤质量怎样（此处请具体写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：（1） 安排好友来访，先到大堂探询房客所住房间，看前台接待怎样处理（应咨询客人意见）（此处请具体写明）；（2） 安排好友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以问询，并通知客人及请访客登记（此处请具体写明）；（3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话咨询客人意见是_否_茶水服务；（4） 夜间（凌晨1：00以后）和好友一起回房间，看台班是 否 加以问询，如问询即通知访客一会儿将离开，然后安排好友住下，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（5） 让访客持客人房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按要求查看身份证件，当发觉身份不符后看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（6） 打电话通知台班，通知一会儿有好友来访时，请给开门让其进去，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；访客可将客人物品拿走：（a）通知服务员，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班怎样回复（此处请具体写明）。7、夜床服务（_月_日_时_分）：（1） 夜床是 否 立即，水果、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣摆放是 否 规范；（2） 到开夜床时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动咨询客人意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：（1） 发觉设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间抵达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量怎样（此处请具体写明）；（2） 在维修工进行维修时，如有自带物品坏了，看对方怎样处理（此处请具体写明）；（3） 通知客房台班自带物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方怎样处理（此处请具体写明）。10、常规服务（_月_日_时_分）：（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员怎样处理；（2） 来好友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方怎样处理（此处请具体写明）；（3） 可在好友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请具体写明）；（4） 要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费怎样（此处请具体写明）；（5） 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请具体写明）；（6） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请具体写明）。11、结帐（_月_日_时_分）：（1） 有意遗留物品：将小人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；（2） 从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是 否 能检验出来；（3） 将保险箱锁住并放入小人造首饰，看服务员能 否 发觉立即通知客人。 （三）、康乐部：1、保龄球（_月_日_时_分）：（1） 进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内和收银员聊天），有 无 主动礼貌问候；卫生怎样（此处请具体写明）；（2） 服务员怎样开始和客人交流，介绍价格及奖品（此处请具体写明）；（3） 给客人开几号球道，当初有几道客人， 球鞋是 否 洁净，是 否 主动帮客人选球，上香巾是 否 立即，香巾更换是 否 立即，打球过程中是 否 一直有服务员在现场服务；（4） 鞋柜钥匙服务员怎样处理（此处请具体写明）；是 否 为客人提供擦鞋服务；（5） 球道润滑度怎样，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（6） 当客人打出好球时，服务员是 否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以说明；（7） 当客人中奖后，留心所发放礼品是 否 和游戏规则一致；（8） 离开时，有意将个人随身携带非珍贵物品或奖品遗留在座椅上，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（9） 加局是 否 立即，所得分数是 否 正确；（10） 也能够在早晨预订晚上球道，抵达后看当班服务员是 否 知道预订，同时看服务员怎样介绍情况（此处请具体写明）；（11） 客人所点酒水多长时间上齐，点一个酒店没有饮料看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（12） 结账收费是 否 正确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；（13） 离开时服务员有 无 道别语。2、台球室（_月_日_时_分）：（1） 服务员是 否 主动礼貌问候；卫生怎样（此处请具体写明）；（2） 服务是 否 立即，是 否 有服务员在现场服务；（3） 有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；（4） 对沙壶打法及收费情况怎样介绍（此处请具体写明）；（5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能 否 立即归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话方法让帮忙查找（此处请具体写明）；（6） 离开时，服务员有 无 道别语。3、OK厅（_月_日_时_分）：（1） 是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候；（2） 提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管怎样处理（此处请具体写明）；（3） 同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是 否 做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请具体写明）；（4） 能够依据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留心服务员服务是 否 立即，卫生怎样（此处请具体写明）；（5） 在消费中，点了酒水饮料后有意留有一个放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员怎样处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请具体写明）；（6） 点歌情况：播放过程中有 无 中止或跳碟现象，有 无 点歌没有现象，有 无 放歌缓慢现象；（7） 在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量怎样，可提出咖啡太淡了，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；注意所要食品质量及保质期（此处请具体写明）；（8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是 否 立即发觉通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则依据情况用电话方法加以查找（此处请具体写明）；（9） 问服务员寄存酒水手续怎样办理（此处请具体写明）；（10） 结账是 否 正确；（11） 离开时是 否 有道别语。4、美容美发（_月_日_时_分）（1） 可在电话中问询相关美容美发价格及相关皮肤护理或发质保护常识；注意统计服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请具体写明）。（2） 进入时服务员在做什么，是 否 主动礼貌问候；是 否 提供茶水服务；（3） 做美容美发，感受服务员专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供布草质量怎样（此处请具体写明）；（4） 结账是 否 快速正确；（5） 离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（_月_日_时_分）（1） 进入时服务员在做什么，是_否_主动礼貌问候；（2） 泳池内客人人数，卫生情况及水质怎样（此处请具体写明）；（3） 办理登记及发放钥匙牌手续及服务员态度怎样，服务是_否_主动热情，礼貌用语是_否_规范（此处请具体写明）；（4） 是_否_主动发放布草，布草质量怎样，能够提出多要布草（此处请具体注明;（5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底厨子），看是_否_给予满足；（6） 更衣室内卫生情况怎样，清理是_否_立即，备品备量是_否_充足，更衣橱内是_否_洁净整齐无杂物，拖鞋是_否_洁净完好，水温水压怎样（此处请具体写明）；（7） 天气预报牌及水温预报牌是_否_正确，地秤是_否_摆出，是_否_好用；（8） 所提供泳具是_否_洁净完好；（9） 提前安排好友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否_加以阻止；（11） 卫生间卫生情况怎样，清理是_否_立即，如有公卫在打扫卫生，留心所使用卫生洁具是_否_洁净整齐及清理方法；（12） 可提前准备30天卡，看怎样办理登记手续（此处请具体写明）；（13） 和好友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是_否_一致；（14） 结账是_否_正常；（15） 离开时有没有道别语；6、桑拿中心（_月_日_时_分）（1） 在刚开始营业时间到桑拿看各项服务是_否_到位；（2） 在将要结束营业时间到桑拿看收银员及服务员是_否_热情耐心；（3） 收银员介绍服务项目及价格情况怎样，发放钥匙牌情况怎样（此处请具体写明）；（4） 收银员引领介绍服务情况怎样（此处请具体写明）；（5） 桑拿整体卫生情况怎样，水温及蒸房温度怎样（此处请具体写明）；（6） 服务员服务是_否_立即主动，有没有礼貌用语；（7） 所提供布草及服装是_否_洁净整齐无破损；（8） 所提供烟酒饮料及果盘质量怎样，有没有过期现象（此处请具体写明）；（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法怎样（此处请具体注明），是_否_有不轨行为，是_否_有索要小费现象；可提出对现有按摩技师不满意，看对方怎样处理（此处请具体写明）；（10） 结账是_否_正确；（11） 离开时是_否_有道别语； （四）、餐饮部（_月_日_时_分），到哪个餐厅消费全部要写明时间）：1、 粤海厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生情况怎样（此处请具体写明）；（2） 上菜是_否_立即，菜品质量怎样（此处请具体写明）；（3） 餐中服务是_否_立即；（4） 在消费中，点了酒水饮料后有意留出一个放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员怎样处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请具体写明）；（5） 对吃剩或多点食物在就餐过程中通知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请具体写明）（6） 在服务员服务过程中，有意拿出名片，看服务员是_否_留心观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其怎样进行处理（此处请具体写明）；（8） 留心观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请具体写明）；（9） 在就餐结束后，有意带走餐巾或其它酒店物品，看服务员能否立即发觉及怎样进行处理（此处请具体写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况怎样（此处请具体写明）；（11） 结账方法可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速正确；（12） 离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；2、 越秀厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生情况怎样（此处请具体写明）；（2） 上菜是_否_立即，菜品质量怎样（此处请具体写明）；（3） 餐中服务是_否_立即；（4） 在消费中，点了酒水饮料后有意留出一个放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员怎样处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请具体写明）；（5）对吃剩或多点食物在就餐过程中通知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请具体写明）（6） 在服务员服务过程中，有意拿出名片，看服务员是_否_留心观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其怎样进行处理（此处请具体写明）；（8） 留心观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请具体写明）；（9） 在就餐结束后，有意带走餐巾或其它酒店物品，看服务员能否立即发觉及怎样进行处理（此处请具体写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况怎样（此处请具体写明）；（11） 结账方法可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速正确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；3、 烧烤（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生情况怎样（此处请具体写明）；（2） 上菜是_否_立即，菜品质量怎样（此处请具体写明）；（3） 餐中服务是_否_立即；（4） 在消费中，点了酒水饮料后有意留出一个放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员怎样处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请具体写明）；（5） 对吃剩或多点食物在就餐过程中通知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请具体写明）（6） 在服务员服务过程中，有意拿出名片，看服务员是_否_留心观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其怎样进行处理（此处请具体写明）；（8） 留心观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请具体写明）；（9） 在就餐结束后，有意带走餐巾或其它酒店物品，看服务员能否立即发觉及怎样进行处理（此处请具体写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况怎样（此处请具体写明）；（11） 结账方法可分为挂帐或现付，结账时是_否_快速正确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；4、 西餐厅（_月_日_时_分）（1） 有没有迎宾员引领，迎宾员怎样和客人进行交谈，是_否_为客人介绍吸烟区和无烟区；（2） 提出未带房卡看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（3） 服务员服务是_否_立即，菜品是_否_有断档现象，菜品质量怎样，饮料质量怎样（此处请具体写明）；（4） 请好友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是_否_有些人注意并加以阻止（此处请具体写明）；（5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看怎样进行处理（此处请具体写明）；（6） 餐厅整体卫生情况及职员礼貌问候、仪容仪表怎样（此处请具体写明）；（7） 结账是_否_正确立即；（8） 离开时是_否_有道别语。5、 送餐服务（_月_日_时_分）（1） 送餐电话接听是_否_规范，是_否_能具体为客人介绍菜品及价格，可用英语和其对话，看是_否_能流利进行交流，在订餐结束后是_否_同客人进行确定；（2） 多长时间能够将所要食物送到房间（此处请具体写明）；（3） 也能够经过客房台班帮忙订餐（此处请具体写明）；（4） 要求送餐时间最好在早上或夜间，也能够在下午时间点部分茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请具体写明）；（5） 送餐员进房间时是_否_按要求敲门并报身份，进房间后是_否_和客人确定是_否_订餐，送餐员礼貌问候及仪容仪表怎样（此处请具体写明）；（6） 是_否_用送餐车将食物送入房间，餐车上垫布是_否_洁净整齐，餐具是_否_光亮整齐配置齐全，所送食物是_否_和所点一致；是_否_根据送餐要求提供了送餐服务；（7） 送餐员离开时是_否_有道别语；（8） 菜品质量怎样（此处请具体写明）；（9） 是_否_立即提供账单，账单是_否_正确，可签字挂帐也能够现金支付，用外币结账看对方怎样处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员怎样处理（此处请具体写明）；（10） 收撤餐具是_否_立即。（五）、财务部1. 票务中心（直接或经过电话方法进行）（_月_日_时_分）（1） 票务员是_否_主动热情招呼客人/接听是_否_规范；（2） 问询订票情况（机票/火车票/车、船票）（_月_日_时_分）（此处请具体写明）；（3） 提供目标地立即间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；（4） 办理机票改签、确定情况；（5） 退票手续及收取费用；（6） 离开/挂机时有没有道别语；2. 收银（各处消费点）（_月_日_时_分）（1） 是_否_主动热情问候客人；（2） 客人退房结账时，能否主动问询客人是_否_用过房间酒水，结账多长时间，是_否_有漏结或反复收费现象（五分钟）；（3） 在各处消费后，收银员是_否_按要求发放给消费券；（4） 提出多开发票，看收银员怎样处理（此处请具体写明）；（5） 到前台收银处兑换外币，问询外币业务，收银员问候道别是_否_正常（此处请具体写明）；（6） 在餐厅结账时，要求打折，看收银怎样处理，看结账时间，现金不找零钱，看收银员怎样处理（此处请具体写明）；（7） 用消费券结账，但要求开发票，看收银怎样解释，态度怎样；（8） 在前台寄存珍贵物品，看怎样办理相关手续。（六）、总务部1、医务室（_月_日_时_分）（1） 电话问询病情（包含小孩生病），看医生服务态度怎样；（2） 在电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类心血管诊疗用药），看医生有何反应，点医务室没有特殊药品，看医务室怎样处理（此处请具体写明）；（3） 在电话中告诉医生房号，但只说不舒适便挂断电话看医生做何反应（此处请具体写明）；（4） 电话约医生登门服务，看多长时间到位，是_否_有礼貌问候；2、公共区域卫生情况：（1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生情况怎样（此处请具体写明）；（2） 客用卫生间卫生怎样（此处请具体写明），设施设备是_否_完好，公卫是_否_有礼貌问候；（3） 大堂及粤海厅休息区上茶情况怎样（此处请具体写明）。（七）、保安部（_月_日_时_分）（1） 可经过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动（做之前必需通知企管部）；（2） 可经过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间外有些人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员怎样处理（此处请具体写明）；（3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是_否_主动立即过来招呼客人并加放木塞，车开走时是_否_立即进行收撤；（4） 是_否_主动帮客人提行李；（5） 是_否_能为客人指明方向；（八）、营销部（_月_日_时_分）（1） 电话接听是_否_规范，态度是_否_热情；（2） 对酒店情况掌握怎样（此处请具体写明）；（3） 预订房间情况（此处请具体写明）；（4） 宴会预订情况：散餐、综合楼和香园楼有何区分，能得到折扣，能否减免服务费，自带酒水怎样处理（此处请具体写明）；（5） 订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球包场价格、散客价格、KTV包房价格，其它项目标价格，协议用户可得到优惠是_否_了解（此处请具体写明）；（6） 如是营销部用户，看迎送及造访情况是_否_正常（此处请具体写明）。（九）、各部门 1、 差事服务（可在任何场所对任何人提出）（_月_日_时_分）（1） 提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方怎样处理；（2） 提出购置物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药品店内没有或类似可替换）（此处请具体写明）；（3） 委托代传文件或物品至其它酒店或企业，看怎样处理；（4） 对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况；2、 问询服务（可经过电话或交谈方法进行，问询对象能够是任何人）（_月_日_时_分）（此处请具体写明）；（1） 问询相关当地旅游及风土民情常识；（2） 问询相关营业时间及收费、优惠政策及具体游戏规则；（3） 问询具体宴会单间或KTV包房位置；（4） 问询洗衣（含加急服务）及租车价格；（5） 问询延住相关事宜；（6） 问询相关会议室预订收费价格及办理手续。3、 留言（_月_日_时_分）（1） 经过外线打总机报房号，通知现已退房想要留言，看总机怎样做出处理；（2） 安排好友对所做留言进行提取，看是_否_能顺利取得；（3） 可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让通知如有好友来找话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息；（4） 提取留言方法可经过电话进行，也能够直接到现场提取。4、 小费（_月_日_时_分）（1） 在单独一位职员进行了特殊服务，且只有一人在场情况下，给小费（可为外币），看怎样处理（此处请具体写明）；（2） 结账时不要零头看职员怎样处理（此处请具体写明）。5、 其它事宜：（1） 暗访活动最好从中午开始；（2） 房间居住人数在23人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在34人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行；（3） 在到康乐区域消费时，应合理安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事感觉；（4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；（5） 在暗访中应注意做好统计，记好时间、地点及职员工号；既要记住反面事例更要善于发觉职员服务中闪光点；（6） 在暗访时应留心在酒店所见职员及管理人员礼貌问候及仪容仪表、精神风貌怎样；（7） 在暗访时要立即和企管部相关人员保持联络，但应注意切忌在房间中用房间电话或在房间经过总机及拨打5503#电话，或在营业场所用内线电话拨打5503#电话，切忌让酒店职员看到相关暗访资料，避免提前暴露身份；（8） 在暗访中碰到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前和企管部取得联络；（9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发觉自己是暗访客人，即使发觉对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划深入进行，要假戏真做做到底；（10） 对于登记为当地身份证件客人在康乐及餐饮消费时最好采取现金结账方法进行；（11） 上述暗访必查项目可分期进行，负责暗访企管人员应做好统计及合理进行安排，在暗访开始进行前，必需将此手册内容及暗访目标通知客人；（12） 暗访是否成功关键在于暗访者精心策划和随机应变。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗访行程大致安排及预算通常最少提前2天订房。入住当日早晨到粤海厅就餐，晚上去西餐厅就餐（或到露天烧烤），考察相关服务情况；晚上到康乐部考察各项娱乐项目；当日夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午到越秀厅或日韩料就餐考察服务情况，中午前办理退房。预算：房费：800*1=800元 粤海厅：200元 越秀厅（日韩料）：200元 西餐厅（烧烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保龄球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美发：50元 OK厅：100元 机动：50元左右