餐厅管理新规制度.doc

餐前准备工作一、 理解当天订餐状况，做好餐前一切工作。做到六知三理解：知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席原则、结账方式，理解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信奉及特殊规定、忌讳。二、 依照当天工作任务，做好恰当工作安排。三、 开餐前集合所有在职工工安排当天任务，交待当天订餐状况，注意客人规定及特别注意事项。四、 检查工作人员负责区卫生与否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用品、餐具、地面卫生等准备状况与否完善，调味品与否备好、备齐，桌面布局与否整洁统一，灯光与否明亮。五、 互相配合做好开餐中服务工作。六、 备好开水，餐具及备用物品。餐前服务一、 礼貌迎客，例如：欢迎光临。二、 问人数。三、 带客人到恰当餐位，拉椅让座。四、 整顿台面餐具。五、 点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。六、 添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。七、 上菜时要理解菜单上有无分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应用品，上菜在副主人位右手第一或第二之间时行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。八、 买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。九、 寻常工作中要保持环境安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大响声，禁止大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。十、 举止要庄严、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。十一、 与客人相遇，应积极问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。十二、 忌偷看客人书籍、文献或故意窃听客人谈话。十三、 不要耻笑客人不慎行为，如跌倒、打碎物品等，应积极协助客人。十四、 遇到生理有缺陷客人不能仿效或谈论。零点服务程序一、 餐前准备 开餐前，要理解和熟悉当天菜单，特别要熟悉当天不供应饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置与否整洁合理，开餐用品与否齐全，若有不完善处，要尽快调节。开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务餐台旁靠墙位置，做好迎宾客准备工作。二、 接待服务 宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，积极带宾客到适当座位。值台服务员应积极为宾客拉椅让座，如座位不够，应视详细状况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应积极送上小朋友椅。待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。三、 接受点菜 等宾客看过菜单后，即可征询宾客与否可以点菜了，服务员在写菜单时，应积极简介菜式特点，协助宾客挑选本餐厅特色菜，特别是厨师当天推荐创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应积极征询宾客还要什么酒水饮料。 填写点菜要迅速、精确、注意冷、热分开填写。同步填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部告知厨房，尽量缩短宾客等待时间。 宾客点酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水种类及酒量。依照所点酒水类型，积极为宾客送上相应酒水杯。并为宾客斟倒酒水。 在接受宾客点菜时，经常浮现下面两种状况，一种状况是宾客请服务员代为点菜，普通此类宾客对餐厅所经营菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕一种体现，或是这位宾客是常客，对服务员表达信任而要服务员代为点菜。遇到这些状况，服务员应慎重考虑，细心观测，运用看、听、问办法对宾客进行理解，依照宾客风俗习惯、饮食习惯、详细人数、消费水平和口味规定，作出合理恰当安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后依照其她地区及民族饮食特点推荐相应菜点。“问”就是询问宾客有什么详细规定。在选配莱式时,有尊教信奉要尊重其生活禁忌；消费水平高可安排质高量少风味菜、高档菜；消费水平较低可安排经济实惠浓厚味菜；招待宾客可安排丰盛某些菜；普通会餐可安排经济可口下饭菜。同步还应依照菜式色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁菜，又有清炒菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。 品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客批准后才干， 开点菜告知单入厨。此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有菜式，在解决这种状况时，一方面要向厨师理解该菜与否能做，如厨房有原材料，厨师又乐意配合做，应尽量满足宾客规定。如厨房暂时没有原料，不能立即做，要向宾客阐明烹制时间，或请宾客预订。 四、上菜服务 所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客简介菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶同样。主带壳食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热红茶水，上台时要向宾客阐明用途。中盘以上菜式或豆腐之类多汁菜式要加公匙。 服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧空隙送上，禁止将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜至少菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩余菜分宾客后才干撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或协助。五、席间服务 值台服务员必要经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上空瓶空罐等。 点菜后30分钟，应检查宾客菜与否上齐，若未上齐，应及时查询，如发既有错漏现象，应立即向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同步向宾客道歉，请宾客原谅。 宾客所点菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客意见与否换菜。若宾客表达可换新菜，应积极简介某些类似或制柞简朴、可以不久上台菜式，同步迅速填好点菜单，以最迅速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。 宾客在进餐过程中提出加菜规定期，应积极理解其需要，恰如其分地予以解决，普通宾客提出加菜因素重要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；跟着准备添酒，宾客规定斟满杯对，应予满足。五、 上菜服务 菜要一道道趁热上厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免导致早上或迟上，多上或少上现象。 要对的选取上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要简介莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形大菜盘，在摆放时头一边朝向正主位。 上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中尚有分剩菜，应征询宾客与否需要添加，在宾客表达不再要时方可撤走。 凡宴会都要积极、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜分量、件数，分派精确均匀。凡配有佐料菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜顺序也是先宾后主，先女后男。 某些当前化大型饭店，当前倡导宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。 六、 撤换餐具 为显示宴会服务优良和菜肴名贵，为突出菜肴风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会规定每道菜一次餐碟，普通宴会换碟次数不得少于三次，普通在遇到下述状况时，就应更换餐碟。 1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。 2、吃完带骨食物后 3、吃完荧汁多食物之后。 4、上甜菜、删品之前应更换所有餐碟和小汤碗。 5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。 6、残渣骨刺较多或有其他赃物如烟灰、废纸、用过牙签餐碟，要随时更换。 7、宾客失误，将餐具跌落在地及时更换。 撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完，撤与换交替进行。按先主后其他宾客顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。 七、席间服务 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观测宾客表情及示意动作，积极服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。 在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才干重新上菜。 若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾协助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。 宾客吃完后，送上热茶和香巾，随后收去台上除酒杯、茶杯以外所有餐具。 擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。 宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。 八、 结帐月吕备点菜基本技能 点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重作用： 一、点菜员基本心理素质和能力能精确理解顾客心理； l、具备较强心理素质，能精确理解顾客心理； 2、具备精确判断力，反映敏捷： 3、理解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥； 4、注重自身仪表仪容，合理应用肢体语言；5、具备相称菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。 二、点菜必要理解基本知识 1、理解几种常用顾客心理类型 (1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕年青人为主； (2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔； (3)求新型：性格较为活泼年青人； (4)求实型：填饱肚子，以家庭会餐为主； (6)求快型：以工作餐为主，上班族。2、顾客分类 (1)暴躁型：详细体现：动作大，声音大，走路快，不拘小节； 接待对策：A小心谨慎B结算精确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：(9)投其所好，不卑不亢；(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目；(12)给人思想权衡，不可操之过急：(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。五、点菜注意事项1、注意礼仪，注重客人内心感受；2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求； 3、以诚相待，讲究信誉；4、见机行事，不可老是不断简介；5、餐饮产品基本知识须夯实；6、注意你只是参谋而非主谋。六、点菜人员培养l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高 D明理、不贪眼前利益 E兼顾公司、客人、个人利益。2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌； B予以充分注重和关注，经常进行指引，指出局限性提高其 兴趣。 C 经常表扬点菜好同事，增强动力。D开始以小台为主，要有专人指引，循序渐进方可。上菜注意事项(1)仔细核对菜单。(2)把好菜质量关，看餐具与否干净，与否有厨师号，看餐具与否破损。(3)菜肴摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。(4)控制好上菜速度和节奏。(5)上虾、蟹、带壳菜要上洗手盅。 (6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并简介菜肴。(7)上菜时应提示客人,特别是锅仔类。(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑采应上竹筷。(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周边物品。(12)上菜时应轻取不应发出大响声。(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人身上。(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人与否加些其他东西。上菜1、 上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。上菜位置与姿势：上菜位置也称上菜口，普通来说有三个上菜口。即： 副主人右边和左边，两侧陪伴间。 姿势：采用侧身右手将菜盘送上姿势，较大盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。 3、特殊菜肴韵上菜办法：菜跟佐料，佐料应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必要先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状菜，不可以将其形状弄乱。 4、菜肴摆放：摆菜是指将上台菜是按一定格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，以便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘菜，其盘子要横向面朝主人，整形菜肴要有看面，所谓看面，是有头菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”造型菜，其工农联盟画面为看面，普通菜肴，其刀工精细色调好看某些为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘摆放形状普通是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心摆成圆型，以菜肴原料色彩形状，盛具等几种方面对称，同形状、同颜色菜肴对称在餐台上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中华人民共和国老式习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表达尊重客人，此外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。 5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采用大盘换小盘，同类菜合并办法操作。 分菜 l、分菜用品有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺用法是：服务员右手握住叉和勺把后部，勺心向上，叉底部相似，在夹菜肴和点心是，重要依托手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁菜时，由位置在下服务勺盛汁。公用勺、筷用法是：服务员站在与主人位置成90度角位置上，右手握公用筷左手持公勺互相配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用筷配合操作。 2、分菜顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。 3、分菜前准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用各种用品，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。4、分菜方式：分菜方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。分让式这是餐台分菜一种： A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依托宾客身上，脸斜侧与菜盘成始终线，腰部稍弯。 B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人简介菜点名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面内容，但要注意发言时口部不要距离宾客太近。C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必要分得和相邻 服务员营销九要领 营销是个打课题，但往往在小方面作用强大。作为一名餐厅服务员，单凭一张嘴就也许在客人点菜有限时间里为餐厅做出不小贡献。正所谓“同样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。 1、现象解剖 要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴形象、特点，用描述性语言加以详细化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销目。 实例：您点这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，但是口感不同样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱，很有嚼头，尚有秘制酥皮虾口味也很独特，较偏甜，但是吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮麻烦，又能补钙，一举两得。 2、巧妙解释 要领：即通过与顾客和谐辩论、解释，消除对菜肴疑义。 实例：这个菜颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底杀 菌，近来肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得。 3、合理退让 要领：对某些价格上有争议菜点，服务员在简介时可逐渐提出这道菜特点，给客人以恰当优惠。 实例：这道菜贵了点，但是物有所值，咱们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料钱给您抹了，就当给您试吃了。 4、加法技术 红木桌椅使用1、大型宴会需调节桌位时，必要四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳办法，杜绝推、拉、拖地现象。2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必要使用八角垫巾。3、茶壶、烟缸必要配放圆布垫。 4、桌面中间某些，据空间大小订适当“花边布垫”。5、餐后服务员依照污脏限度，将垫布用干净、潮湿软布或清水擦净即可，待第二餐使用。 6、桌缝中间杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。7、在服务过程中拿稳餐具，禁止推、拉、碰、撞，防止人为导致对红木桌椅损坏。8、前厅经理将此纳入寻常工作检查中做好督导工作，防范于平时。 总结顾客投诉，餐饮公司可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题记录、整顿、润类和分析制度，内容应当涉及投诉起因、事件通过、解决办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在此后工作中为顾客提供更优质产品和服务。台布、口布洗涤规定1、 在收台过程中，先将台布残渣进行清除。2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水比例为l：300)。3、用软毛刷蘸溶液水加温水。4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为原则。6、将清洗完毕后台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。金器保养与维护1、使用过程中轻拿轻放，不容许拖、拉、推，减少磨损碰撞。2、金器餐具使用后用餐桌上废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不容许堆在一起滚擦。4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。5、金器不能堆放，擦干金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存储，避免接触硬物而腐蚀表面。6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。 有效应对顾客投诉 在餐饮公司经营过程中，经常会有顾客投诉。浮现顾客投诉，表白公司在服务中尚有做得不到位地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮公司可以迅速妥善地解决。若解决得当，不但可以在顾客心中留下良好公司形象，并且还还获得顾客信任。反之，不但会导致顾客流失，并且还很也许给公司带来坏口碑。因而，在顾客投诉问题上必要对的对待与解决。餐饮公司对顾客投诉结识三个误区误区一：视“无顾客投诉”为“无过错服务。顾客投诉可以分为“有作为投诉和“不作为投诉，两种娄犁。 “不作为投诉”是顾客遇到不满意时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采用进一步行动，而是试图忘掉这个不满意经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素影响，诸多顾客即便是心存抱怨也不会采用投诉行动，而是选取默默拜别并决定后来不再光顾。因此，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨诸多时候为顾客“不作为”所掩盖。餐饮公司在忽视顾客“不作为投诉”状况下，把无顾客投诉当成“无过错服务”体现，显然是对顾客投诉。一种误解。误区二：视“顾客投诉为“顾客找茬”。导致顾客投诉重要因素有两个，除了顾客对产品或服务主观不满意，诸多时候是由于公司服务失误所致。当浮现服务失误时，气愤顾客往往但愿餐饮公司在服务补救时能关于恰当心理补偿和物质补偿，例如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮公司对这种补偿特别是物质补偿普通并不情愿。在她们砉来，投诉纯粹是顾客一种找茬行为，以为顾客投诉日不是维护自身合法权益，而是客抱怨“大事化小，小事化了”，而一种缺少训练一线员工，不但不能平息顾客抱怨，反而也许给顾客怨气“火上浇油”。因而，餐饮公司有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采用初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定权力，目是为了提高解决顾客投诉灵活性和创造性。授予一线员工一定权力，有助于一线员工迅速，灵活地解决顾客所遇问题。如果一线员工对顾客遇到问题总是无权解决，那么很容易让顾客怀疑餐饮公司解决客诉诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮公司支付一定精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮公司也不会导致什么损失，但餐饮公司很在乎物质补偿，以为物质补偿即为成本增长，因而在物质补偿上普通不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性物质补偿，餐饮公司予以再好精神补偿也是在做表面文章。因而，餐饮公司在服务补救上应当提供恰当财政支持，该物质补偿时候就毫不踌躇，毫不吝啬地予以补偿，以充分展示餐饮公司解决顾客投诉诚意和决心，3、总结顾客投诉 在顾客投诉土，不少餐饮公司觉得顾客满意了，工作随之结束然而从长远来看，工作并没有因而终结。餐饮公司还应当做好此外一项工作，即对顾客投诉进行总结，解决顾客投诉目，不单是让正在投诉顾客感到满意，更重要是从中总结某些经验教训，并把它运用到为顾客服务中去，尽量减少顾客投诉再发生，某些餐饮公司正是由于缺少对顾客投诉总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客多次投诉。顾客投诉三大好处一、 有助于留住顾客 据美国管理学会预计，一位老顾客为公司带来利润要比一位新顾客带来利润多2085，而公司招来一位新顾客成本却是留住一位老顾客6倍。因而，餐饮公司应当想方设法尽量地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮公司投诉，其实是在向餐饮公司传递两种信息；一是表达想继续购买餐饮公司产品，二是但愿餐饮公司可以立即解决她们遇到问题。顾客怨气能否平息以及此后会不会再次光顾，核心就看餐饮公司此时对待顾客投诉态度以及对顾客所遇问题解决限度，如果问题得到迅速而又妥善解决，大某些顾客还是会成为回头客。美国运通公司一位前执行总裁以为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮公司只要可以抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客重新满意，获得二次成功。二、有助于赢得口碑 。服务失误导致后果普通有二个：一种是顾客流失，另一种是坏口碑形成和传播。后者负面影响其实比前者更大，由于它直接关系到餐饮公司形象问题。公司形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客光顾。因而，餐饮公司应当认真对待和解决顾客投诉，尽量把顾客抱怨消除在餐饮公司之内，从源头上避免不良口碑形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑形成和传播，餐饮公司在解决顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一种宣泄不满机会；第二、开展迅速、圆满服务补救。许多投诉案例表白，只要餐饮公司做好了这两点，顾客满意度将会得到很大提高。不但如此。有满意顾客甚至还会替餐饮公司作免费宣传，从而为餐饮公司树立良好口碑。三、有助于开拓新市场 随着行业竞争加剧以及买方市场形成，餐饮公司能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大发展，重要看其提供产品或服务能否较好地满足顾客需求。从这点来看，餐饮公司要较好地满足顾客需求，一方面必要清晰地懂得“顾客需要什么。”而由于顾客需求因人而异以及顾客需求会随着时间推移而不断变化，餐饮公司要真正理解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮公司理解顾客需求最有效、也最经济一种方式。酒、水知识茶：春季：花茶、香片茶 去除体内异味 夏季：绿茶 消暑解热 秋季：清茶 提神、消除体内余熟、恢复津液冬季：红茶 暖胃、助消化 酒：茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇 38度 52度 53度 酱香型五粮液：产于四川省宜宾市 38度 58度 52度 浓香型泸州老窖：产于四川省泸州市38度 58度 52度 浓春型汾酒：产于山西省汾阳市杏花村 60度 浓香型古井贡：安徽省毫县 6沪62度 浓香型剑南春：四川省绵竹县 52度 60度 浓香型董酒：贵州省遵义市 5860度 复合型洋河大曲：江苏省泗固县 55度 60度 64度 浓香型 八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘（2） 手、脚、嘴要勤快到位。（3） 动作灵活、轻快、稳妥、得体。（4） 及时催菜、上菜、不冷场。（5） 服务员忙时互相“补位”不冷落客人。（6） 会解决突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。（7） 哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。（8） 分餐均匀。（9） 泡茶。温酒精确。（10） 客人有特殊规定。分绍菜肴规定(说菜要点）1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中 2、见缝插针、见机行事、见好就收3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫 4、词汇事富、语言生动、有感染力 五勤五会内容五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。1、脑勤：(1)观测客人、观测状况、分析主次。(2)顾客是上帝、顾客都是您请客人。(3)观测不同群体风俗习惯。(4)勤于学习、请教总结。2、眼勤： (1)观测客人一举一动，领悟其含义。 (2)观测客人表情对菜肴、对服务潜台词。 (3)照顾到客人虚荣心和面子。 (4)及时提示照顾需要得到协助，如上洗手间方向、行动不便、小朋友乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。 (5)客火走时送客并及时提示客人拿好物品。 (6)观测小偷及骗子，店内很少简朴食物，东张西望、往人多地方挤，此时最简朴办法就是站在她附近看着她。宾客基本同样，最先分得和最后分基本同样要注意将菜优质部位分给主宾和其他宾客。 D、分菜要做到一勺准、一又准，决不容许把一勺叉菜分给两个客人，更不容许从分得多盘碗中匀给分得少客人，同步注意菜色彩搭配均匀。 E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。 二人合用式：也属于餐台分菜一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。分莱分让式A、在分菜台上准各好干净餐盘、备好叉、匙等分菜工具。B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。C、分菜服务员在分台上将菜均匀、迅速地分到宾客所用餐盘中。D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客左侧送到宾客面前，顺序与桌面分菜顺序相似，左上右撤。分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性重要工作，要纯熟地掌握它，就必要对各种菜肴烹制办法，菜肴成熟后质地、特点(是整还是块是多汁还是无汁等)有充分理解，才干在客人面前操作自如。分菜时有小朋友先分小朋友，为老人分菜采用快分慢撤。