酒店前台商务接待礼仪培训模板.doc

酒店前台接待培训 一、规范自己职业形象1 、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在形象，不惜花重金去美容，购置高级衣饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。不过，精心打造出来光鲜夺目标形象，往往会被行为举止上部分差错而根本粉碎。修饰你仪态美，从细微出流露你风度、幽雅，远比一个衣服架子，愈加赏心悦目！ 站姿古人云：站如松。联络现代职场世界，倒也无须站那么严厉！男士则关键表现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约和肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定距离。尽可能保持身体挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开距离过大、交叉，全部是不雅观和失礼行为。手中也不要玩弄物品，那样显心不在焉，是不礼貌行为。 行走靠道路右侧行走，碰到同事、主管要主动问好。在行走过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。酒店前台接待培训2 、体态语 眼光和人交往是，少不了眼光接触。正确利用眼光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC 规律：PPARENT ，指用家长式、教训人眼光和人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT ，指用成人眼光和人交流，相互之间关系是平等，视线从上到下。CCHILDEN ，通常是小孩眼光，眼光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然全部是利用成人视线和人交流，所以要正确定位，不要在错误地点、对象面前选择错误眼光，那会让人心感诧异。三角定律：依据交流对象和你关系亲疏、距离远最近选择眼光停留或注视区域。关系通常或第一次见面、距离较远，则看对方以额头到肩膀这个大三角区域；关系比较熟、距离较近，看对方额头到下巴这个三角区域；关系亲昵，距离很近，则注视对方额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次眼光接触时间不要超出三秒钟。交流过程中用 60%-70% 时间和对方进行眼光交流是最适宜。少于 60% ，则说明你对对方话题、谈话内容不感爱好；多和 70% ，则表示你对对方本人爱好要多于她所说话。 手势利用经过手势，能够表示介绍、引领、请、再见等等多个含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3 、定位你职业形象“ 云想衣裳花想容 ” ，相对于偏于稳重单调男士着装，女士们着装则亮丽丰富得多。得体穿着，不仅能够显得愈加漂亮，还能够表现出一个现代文明人良好修养和独到品位。 职业着装基础标准着装 TPO 标准 TOP 是三个英语单词缩写，它们分别代表时间（ Time ）、场所 (Occasion ）和地点（ Place ），即着装应该和当初时间、所处场所和地点相协调。场所标准 衣着要和场所协调。和用户会谈、参与正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按通例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国传统旗袍或西方长裙晚礼服；而在好友聚会、郊游等场所，着装应轻便舒适。试想一下，假如大家全部穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；一样，假如方便装出席正式宴会，不不过对宴会主人不尊重，也会令自己颇觉尴尬。时间标准 不一样时段着装规则对女士尤其关键。男士有一套质地上乘深色西装或中山装足以包打天下，而女士着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以表现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加部分修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽佩饰，围一条漂亮丝巾；服装选择还要适合季节气候特点，保持和时尚大势同时。地点标准 在自己家里接待客人，能够穿着舒适但整齐休闲服；假如是去企业或单位造访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短服装。 职业女性着装四讲究整齐平整 服装并非一定要高级华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整齐并不完全为了自己，更是尊重她人需要，这是良好仪态第一要务。色彩技巧 不一样色彩会给人不一样感受，如深色或冷色调服装让人产生视觉上收缩感，显得庄重严厉；而浅色或暖色调服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。所以，能够依据不一样需要进行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或和服装颜色协调为好，带有大花纹袜子不能登大雅之堂。正式、庄重场所不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广，能够和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛作用，给女士们增添色彩。不过佩戴饰品不宜过多，不然会分散对方注意力。佩戴饰品时，应尽可能选择同一色系。佩戴首饰最关键就是要和你整体衣饰搭配统一起来。 严格严禁着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包含时装脱凉）4 、怎样化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以表现出女性健康、自信。下面介绍一个适合多数女性化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用和肤色靠近底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，关键在面部 T 字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性眼部化妆应自然、洁净、柔和，关键放在外眼角睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。眼线：眼线画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形很有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长方向刷上睫毛液。腮红：职业妆腮红关键表现自然健康容颜，时尚晕染方法通常在颧骨下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选择亮丽、自然口红，表现出职业女性健康和自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信职业女性就会展现在大家面前。二、商务接待礼仪1 、日常接待工作 迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对企业来说全部是关键，要表示出热情友好和愿意提供服务态度。假如你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也无须和来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及企业或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家企业？ 接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。（二）客人到来时，我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势。在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全。在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员优异入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按 “ 开 ” 钮，让客人先走出电梯。客厅里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（通常靠近门一方为下座）。（四）诚心诚意奉茶。中国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要尤其讲究，倒茶有很多规矩，递茶也有很多讲究。2 、不速之客接待有客人未预约来访时，不要直接回复要找人在或不在。而要告诉对方： “ 让我看看她是否在。 ” 同时婉转地问询对方来意： “ 请问您找她有什么事？ ” 假如对方没有通报姓名则必需问明，尽可能从客人回复中，充足判定能否让她和同事见面。假如客人要找人是企业领到，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1 、电话接听技巧 目标经过电话，给来电者留下这么一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效企业。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着企业形象。 左手持听筒、右手拿笔大多数人习常见右手拿起电话听筒，不过，在和用户进行电话沟经过程中往往需要做必需文字统计。在写字时候通常会将话筒夹在肩膀上面，这么，电话很轻易夹不住而掉下来发出刺耳声音，从而给用户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这么就能够轻松自如达成和用户沟通目标。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情你说话必需清楚，正对着话筒，发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常声音 并尽可能用热情和友好语气。你还应该调整好你表情。你微笑能够经过电话传输。使用礼貌用语如 “ 谢谢您 ” ， “ 请问有什么能够帮忙吗？ ”“ 不用谢。 ” 保持正确姿势接听电话过程中应该一直保持正确姿势。通常情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易造成丹田声音无法发出；大部分人讲话所使用是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声音，不仅能够使声音含有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使来电者感受到你愉悦。 复诵来电关键点电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电关键点，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。比如，应该对见面时间、地点、联络电话、区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 最终致谢最终致谢也是基础礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话用户不直接面对而认为能够不用搭理她们。实际上，用户是企业衣食父母，企业成长和盈利增加全部和用户来往亲密相关。所以，企业职员对用户应该心存感激，向她们致谢和祝福。 让用户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到 “ 喀嗒 ” 声音，这会让用户感到很不舒适。所以，在电话立即结束时，应该礼貌地请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。2 、电话转接步骤当我们接到一个外线电话时，应该遵照以下步骤： 使用以下语句： “ 您好，键桥通讯。 ” 不一样来电者可能会要求转接到一些人。任何找管理者或领导电话必需首先转到相关秘书或助理那里。这么能够确保管理者或领导们不被无关紧要电话打搅。 假如来电者要求转接某个职位人，如 “ 请找你们人力资源总监听电话好吗？ ”“ 我帮你转到她办公室。 ” 然后，我们试着将电话转到相关秘书哪里。 假如来电者说出要找人名字 你必需回复： “ 请稍等，我帮你转到她办公室。 ” 然后，试图将电话转给相关秘书。假如秘书电话占线或找不到秘书 你必需回复： “ 对不起， * 先生电话正占线，您要等一下吗？ ”假如对方回复 “ 是 ” ，请保留来电者电话不挂段，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确定是否还要继续等候。你必需说 “* 先生电话还在占线，您还要等侯吗？ ” 假如回复 “ 否 ” ，你必需说： “ 请问您有什么事我能够转告吗 ?” 假如你知道相关人员现在不在办公室 你必需说： “ 对不起， * 先生临时不在办公室，请问有什么事情我能够转告吗？ ” 或说 “ 对不起， * 先生去香港出差了，请问有什么事情能够转告吗 ?” 千万不要在不了解对方动机、目标是什么时，随便传话，更不要在未授权情况下说出指定受话人行踪或将受话人手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 假如来电者不期望和具体某个人或不确定和谁通话时，你必需说 “ 有什么能够帮到您吗？ ” 经过和她对话了解来电者目标。假如是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮她们找到能够帮助人，但不能将电话直接转到企业领导那里。假如是通常性推销电话，你必需说： “ 对不起， * 先生外出香港了，她秘书临时联络不上，您需要我转达什么信息吗？ ” 假如来电者拨错了号码，你必需说 “ 对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯 ” 。假如有必需你还能够告诉来电者 “ 这里号码是xxxxxxxx” 。 假如一次通话占用了较长时间又有其它电话进来时，你必需说： “ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？ ” 在转接电话时候，假如你知道话，告诉领导或秘书来电者姓名。四、企业内部礼仪和秩序1 、离座和外出前台接待人职员作特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超出 10 分钟。假如是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话方法等。2 、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。通常情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 20-30 分钟。3 、闲谈和交谈应该区分闲谈和交谈。前台人员应该尽可能避免长时间私人电话占线。更不应该出现在前台和其它同事闲谈场面。