物业有限责任公司员工手册模板.doc

职员手册
巢湖市熙和物业有限责任企业

目 录
第一章、职员手册序言 2
第二章、企业介绍 3
第三章、企业组织架构部署图 4
第四章、岗位介绍及职责 5
一、企业企划部经理 5
二、行政管理部主任职责 6
三、项目部主任岗位职责 8
四、出纳岗位职责 9
六、物业管理员岗位职责 11
七、客服岗位职责 13
八．维修人员岗位职责 14
九、保洁职员作岗位制度 15
十、秩序维护员岗位职责 16
第五章、职员行为准则 20
第六章、考勤和休假 32
第七章、录用和解聘 36
第八章、绩效考评 41

第一章、职员手册序言

巢湖市熙和物业有限责任企业，作为一个新兴现代物业企业，经过历年发展，企业队伍不停壮大，要适应该代化日新月异物业发展形势，原有部分制度已不能满足企业发展，在原有制度基础上编制了职员手册，企业将进行培训、落实、检验，贯穿落实制度实施，加强制度实施也是企业必需落实大事件。企业现在迫切需突破管理瓶颈，职员和企业应组成一个荣辱和共、兴衰同担整体，共同遵守制度实施，提升企业管理实施力，强有效实施力直接利于提升职员收入和企业经济效益，让我们舞台更大、更高。

巢湖市熙和物业有限责任企业
企划部

第二章、企业介绍

巢湖熙和物业有限责任企业成立于，是专业从事物业管理企业，旗下有广告分企业、科技分企业、电力工程企业等隶属产业，实施多元化经营，以物业管理为主轴方针。
现物业管理企业为三级管理资质，管理住宅小区有“徽商国际花城”、“鼎力明珠宝邸”“阳光花园”“京徽名苑”“银屏雅苑”等，自主管理面积达40万平方以上。物业管理企业采取项目部负责制、网络化办公平台、整体统一企业VI、BI形象，打造本土一流物业管理企业。
物业企业管理层以90%以上持证人员上岗，本企业广纳人才，重视人才招聘、培养、晋升。企业一直坚信“优异职员是企业最大财富”，也一直坚信“每一位职员全部能够成为优异职员”。

第三章、企业组织架构部署图
分企业
管理部
工程维修部
物业项目部
监事
总经办
绿化保洁部
秩序维护部
行政管理部
财务部
企划部
董事会

第四章、岗位介绍及职责
一、企业企划部经理

1，熟知各物业项目部运作方法。
2，帮助企业对市场物业项目标拓展。
3，对企业形象和文化进行宣传、制作。
4，建立各项规章制度、并立即收取反馈情况进行商讨并改善。
5，对企业管理进行关注，立即同总经理沟通管理中问题，并帮助总经了处理。
6、 依据上级指示同合作单位、行政机关融洽关系、进行工作沟通。
7、 对小区日常文化进行宣传及小区文化活动进行推广。
8、 对企业网络平台进行管理、维护。
9、 上级交办其它任务。

二、行政管理部主任职责

1、负责服务、协调总经理办公室工作，检验落实总经理室安排各项工作。并立即反馈总经理室，确保总经理办公室各项工作正常运作。
2、负责安排企业年度工作会议、月度及每七天工作例行等会议，做好统计，编写会议纪要和决议，并督促各部门落实实施，立即了解和反馈相关信息。
3、负责企业相关文件起草、印制和分发，上级和外部来文签收、登记和领导指示后传阅、催办、回复。做好企业行政类文件审核、编号、立卷、存档工作。
4、依据企业物料采购品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格供方并定时进行市场调查及供方资质评审；
5、负责各类物品采购工作，确保按时完成各项采购任务，并确保所采购物料质量符合要求；
6、完善企业行政管理制度，管理企业资产，做好物品管理工作及各项后勤保障工作。
7、负责建立职员制服管理制度，并不定时对职员着装情况进行检验，对不符合着装要求按相关制度进行处理。
8、拟制企业组织架构及人员编制，依据企业不一样时期发展情况，对企业组织架构及人员编制做出调整，报企业领导审批。

9、依据各部门对人力资源需求，作好职员招聘、考评、选拔、调配、离职等工作。
10、负责制订企业绩效考评措施，组织各部门对企业职员任职情况进行考评，并在此基础上提出任免、奖罚提议，供企业领导决议时参考。
11、调查了解具竞争力企业薪酬水平，制订含有竞争优势薪酬制度，报经企业同意。
12、负责企业年度培训工作及临时性培训工作组织、协调、实施。
13、负责检验各项目部年度和月度培训计划实施情况。
14、负责每十二个月底制订下十二个月职员业余活动方案，报企业审批后，组织开展各类职员业余活动，丰富职员业余文化生活。

三、项目部主任岗位职责

全方面负责物业项目部日常事务和管理工作，实施项目部负责制，保障项目部常规管理、财务、多金项目标正常运转。
1、落实奖惩制度，每七天定时给部门负责职员开展工作会议，对项目部存在问题整合、分类进行协商处理；
2、安排和调整本部门人职员作，负责制订项目部每个月工作计划、
3、负责传达企业文件、通知及会议精神；
4、检验监督本辖区工程维修、秩序维护员、清洁人员和管理职员作情况并进行考评，并杜绝小区内有违章违规现象，如有发觉必需立即整改，如项目部无法处理需经过OA上报企业领导。
6、随时掌握管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作。
7、掌握小区物业一切动态信息，对掌握信息进行统计分析。
8、负责对项目标物业费收缴工作，并统筹安排收缴、催缴物业费工作，掌握项目部财务计划，对项目部成本进行核实，确保项目部无亏损。
9、认真完成企业交给其它任务。

四、出纳岗位职责

1、对日常收入和支出进行账目登记，并确保完整性和真实性。
2、对项目部物业收费情况每七天进行总统计，并每七天定时上传至物管通，方便数据统计。
3、每七天统计项目部收费率，并对欠费用户进行统计。
4、审核项目部收据及报销原始凭证是否完整；
5、审核项目部人员绩效考评，并按人员进行明细统计分类。
5、编辑项目部工资表，编制报销费用表（附扫描件或合相同）；
6、对项目部每日现金进行银行存帐；

五、收费员岗位职责

1、 日常上门收费中做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处事稳健，不得和业主发生矛盾，上门收费时应电话预约、礼貌登门。
2、在物业项目部主任领导下，具体行使管理、协调服务、收缴物业费职能。
3、对小区收费动态情况需随时掌握。
4、根据项目部要求指标去完成收缴物业费任务。
5、对未能立即收缴物业费，应立即反应项目部主任做出协调、收缴物业费催缴工作。
6、严格遵守物业财务制度、对每日收缴物业费应于第二日立即上交，物业费收据不得缺乏和撕毁。
7、对物业收缴进行分类总结，总做应有计划实施，从易至难。并主动思索新收费模式，发明收费效率。

六、物业管理员岗位职责

1、负责项目部业主接待、处理业主问题、落实工作，小区违纪巡查、秩序维护员及保洁工作督促，做到仪表端庄态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处事稳健。
2、负责监督项目部秩序维护员、清洁工、车库管理员日常工作，对工作有问题处，需立即指出并整改。
3、负责管理企业清洁、绿化、治安、维修等项检验工作，保障项目部管理有序，物业管理范围内无“乱、脏、差”现象，（做到绿化无杂草、无杂物、无破坏、无私自占用，单元内设施设备完整、卫生达标，公共区域内无违章建筑、无占用、无损坏、无乱画乱贴等）
4、负责处理项目部物业管辖内秩序、环境、维修问题，不得推诿、扯皮所产生问题。
5、对小区车辆进行统计和管理，确保小区无车辆乱停，对于收取停车费用车辆需要进行秩序维护和现场问题处理。
6、管理员在项目部主任统一安排下，负责项目部文档资料保留和管理，人事花名册协议签署和保管，立即上传OA保留。
7、做好本项目部职员考勤、考评管理.
8、熟悉多种收费程序，负责接待上门交费业主，并做好收费统计，并负责办理各类外来人员出入证件。
9、负责本部门文件资料撰写。
10、搜集有价值物业信息，为推进企业物业管理工作发展出计划策。
11、协调物业管理中业主产生矛盾、困难。
12、完成办公室临时交办工作。

七、客服岗位职责
1、负责项目部业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处事稳健。
4、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
5、接待来访要求，做好来访登记，对业主报修、投诉需具体登记，并根据维修工作给对应维修师傅。
6、为维修、投诉完成率需监督，每个月30日对无法完成维修需分类统计，汇报给项目部主任。
7、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定时进行回访。
7、搜集有价值物业信息，为推进企业物业管理工作发展出计划策。
8、完成办公室临时交办工作。

八．维修人员岗位职责
1、实施项目部任务安排，服从管理，树立良好服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；
3、立即受理业主提出多种报修，小维修当日完成，大维修需向项目部主任申请同意后按时实施；
4、主动为业主处理水电方面问题，并做到服务周到、热情、规范，无投诉，在工作量不大情况下，应帮助业主处理室内水电；
5、工作时间如无维修情况，需在办公室接待业主报修或巡查小区公共设施，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生；
6、工作完成立即清理施工现场杂物，杂物不得乱扔乱放，服务过程须请业主签字认可；
7、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施巡视和保养，每七天进行巡查一次，并具体统计汇报项目部主任进行存档。
9、保障项目部管理水电设备正常运行，并全权负责水电设备管理。
10、对于兼职水电工应每次到岗打卡，根据要求时间上班维修，如有特殊事情，必需向项目部主任请假。对于急修必需立即赶到现场。
12、维修工作时必需注意安全，根据国家标准水电工操作规范进行作业。
九、保洁职员作岗位制度

　　1、 按要求区域内进行清扫。
　　2、楼道天天拖地、清扫，要求扶手天天抹一次，单位内宣传栏无其它（物业以外）公告粘贴，每七天清扫楼道窗户，确保楼道窗户无灰尘。　　
　　3、 信报箱、路灯、草坪灯、垃圾桶每七天抹一次。
　　4、 保持清扫环境范围内无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网，雨水井盖无污水。
　　5、对装修垃圾放置草坪中需立即整改挪动，并通知装修中业主违章行为。　　
6、要求绿地无杂物；小区道路无积水、杂物、路面洁净；公告栏、信箱、果皮箱、路灯、草坪灯等洁净亮洁；
7、保洁人员不得将保洁用具随便乱放，保管好自己保洁物品
8、每次清扫完单元楼道后必需关闭单元门，对单元楼道灯应检验是否有损坏，而且当日汇报物业管理处。
9、保洁员上班期间不得处理工作无关事情，对于拾拣废弃物品不得在小区内存放，必需当日清运出小区。
10、物业管理员在日常巡查中查出保洁问题，应立即整改。
11、服从领导工作安排。

十、秩序维护员岗位职责

（一）、总则
1、维护好物业辖区内治安安全和违章违纪现象；
2、遵守企业规章制度，服从领导，完成企业交给其它工作任务；
3、负责做好对辖区内巡查、值班工作，做好大宗物品、车辆等出物业辖区登记工作；
4、负责做好机动车辆登记、管理、看管工作；
5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方法预防、发觉、阻止各类事故及违章违纪现象，如：打架斗殴、偷窃，违章建筑，车辆乱放等事件，提升应急处理能力；
6、按要求着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班统计和交接班统计；
7、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理要求。
（二）、秩序维护员经理岗位职责
秩序维护员队长在项目部主任直接领导下，全方面负责秩序维护员各项管理工作。
1、了解和掌握秩序维护队情况，依据管理处领导要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理；
2、主持秩序维护员业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是秩序维护员相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。；
3、常常定时不定时检验秩序维护员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护员队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题；
5、教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平；
6、处理相关秩序维护员方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。
7、完成企业交办收费等其它工作任务。
（三）、秩序维护员班长岗位职责
秩序维护员班长在秩序维护员队长直接领导下，负责秩序维护员日常事务实施工作。
1、负责组织当班秩序维护职员作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；
2、检验本班人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保秩序维护员安设施等物品；
3、负责填写《值班统计》，登记本班奖罚情况，检验各巡查点情况；
4、根据秩序维护部（队）制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。
5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下本班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；
7、团结本班人员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成企业下达其它任务。
（四）秩序维护员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对机动车辆管理工作，严禁出租车入内，对外来车辆进行问询、登记。
⑤熟悉秩序维护员设施设备操作规程及报警设施使用方法；
⑥每日做好本岗位清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。
2、巡查岗
①严格遵守企业规章制度，实施二十四小时巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范，非紧急情况下，巡查或检验中不得骑自行车、电动车；
②树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆和住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报物业管理处，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；
⑥加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序，不得有车辆乱放乱停，发觉车辆乱停后立即寻求车主更正，对于车辆乱压绿化带应要求赔偿损失；

第五章、职员行为准则

一 、全体职员严禁行为部分（红线准则）
1. 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接赢利行为；
2. 未经企业同意不得在外兼职；
3. 纵容打击报复职员或用户行为；
4. 挪用或偷窃企业或用户财物；
5. 窃取或泄露用户资料或隐私；
6. 收费不给票据；
7. 和用户或和同事打架；
8. 拾遗不上交；
9. 向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳；
10. 私自为用户提供获取酬劳劳务；

以11条上为强烈严禁行为部分，被查实发觉以上事实后，将一律被企业除名处理。

1、 轻视用户需求或对用户言而无信；
2、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为；
3、 碰到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不实施上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
4、 不关心业务，不熟悉业务；
5、 私自接收用户赠予物品；
6、 聚岗、串岗、私自脱岗；

以上6条为严禁行为，被查实发觉以上事实后，企业将进行警告处分，扣除当月全部绩效考评奖，十二个月内发生2次以上严禁行为，将直接被企业除名。

二、全体职员行为基准部分：
①仪容仪表规范准则：
1， 自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
2， 头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
3， 男性前发不过眉，侧发不盖耳，女性留长发须束起或使用发髻。
4， 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，不得指甲过长。
5， 工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应洁净、平整。
6， 工牌佩带在左胸上方处。
②仪容仪表严禁行为：
1、 精神不振，面无表情，眼光无神，邋遢。
2、 衣饰皱巴，佩带夸张首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
3、 制服有显著污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
4、 工作牌放在上衣口袋中，或没有佩戴。
③行为举止规范准则：
1. 应保持姿态端正，自然大方，工作中做到，说话礼貌、操作稳当。
2. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并说“您好，这里是熙和物业“，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。
3. 会见关键业主时应该请座。
4. 会见业主时应自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 为业主指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。
④行为举止严禁行为：
1． 态度冷漠，做事粗鲁。
2． 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿和工作不相干物品。
3． 趴在桌面上或双手撑头。
4． 过多地使用手势，或直指业主。
⑤语言态度规范准则：
1. 在任何工作场所，见到业主应主动问候，不便问候应微笑对待。
2. 对业主男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“儿童”。
3. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
4. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。
5. 业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和业主正面冲突，尤其避免动用武力。
6. 面对业主发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
7. 对业主咨询和困难，应诚心帮助处理，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开发商事”之类言语。依据实际情况，给对方帮助，但不轻易许诺
⑥语言态度严禁行为：
1. 在任何时候见到业主不问候或微笑。
2. 业主话还没有说完就开始为自己辩解。
3. 对待业主“冷、硬、顶”。
4. 粗心大意，办事拖拉，相互推诿，态度消极

三、办公室职员行为基准部分：
①办公室规范准则：
1． 根据《相关OA步骤文件》进行网络办公。
2． 办公时间应坚守岗位，外出办事要使用OA【个人考勤】外出填写【外出登记】，外出时间并保持工作联络；
3． 合理安排职员工作时间，完成领导交代任务。
4． 职权范围内事情要主动处理，处理不了事情要逐层向领导请示。通常领导交办工作，完成后必需逐层向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密、善始善终。
5． 办公室钥匙、密码不得转交或泄漏办公室以外人员。违者发生一切事故由本人负责，人员离开时、下班时注意关锁门窗。
6． 办公室要保持清洁卫生，物品摆放要整齐有序，每日根据值日表进行轮番值日，并清理好垃圾桶内垃圾，准备好办公室热水和茶叶。
②办公室严禁行为：
1． 办公区域打闹、喧哗、上网。
2． 工作时间内空岗聚众聊天。
3． 泄密物业资料。
4． 办公环境脏、乱、差。

③物业管理员规范准则:
1. 工作时间内，着本岗位要求制服及相关饰物、胸牌，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩戴工牌。
2. 和业主沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听业主来意，依据业主需求给予安排。
3. 接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
4. 业主中肯提议，应以主人翁姿态向业主衷心致谢。
5. 对业主投诉，应立即放下手头上工作，第一时间向业主致歉，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善眼光和投诉者接触，合适时做出简单复述，以示了解问题所在。
6. 回复业主投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要合适，要在友好气氛下将事情圆满处理。
7. 常巡查小区，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头等垃圾；
8. 巡查时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等，应立即阻止，确保小区内无违规违纪现象。
9. 巡查时对秩序维护员、保洁员进行工作检验和行为规范督促。
10. 服务上门时（维修，协调等），应和业主预约好时间，并进行上门访问。
11. 进入业主家中时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---20秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
12. 业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”“我是熙和物业管理处管理员”。
13. 出门时应和业主说再见，并主动帮助业主（轻声）关门。

④物业管理员严禁行为：
1． 业主话还没有说完就开始为自己辩解。
2． 粗心大意，办事拖拉，相互推诿，态度消极
3． 巡查小区时对于业主违纪问题未觉察。
4． 未监督小区秩序维护员和保洁职员作时效和行为规范。
5． 上门服务时态度较差。
⑤收取物业费规范准则：
主动上物业办公室缴纳：
1. 熟悉业务操作规程，办事快速，工作认真细致，不忽略任何影响服务质量细小步骤。
2. 立即提出改善工作步骤好措施，提升部门工作效率。
3. 向业主解释清楚相关收费标准。
4. 请业主交费，将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您发票和零钱，请收好”，同时微笑注视业主，等业主确定无误后，向业主表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费：
1. 首先电话预约业主，请其约定来交费时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用款项和数目。
2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重业主生活习惯和个人喜好，因工作造成打搅应诚恳道歉。
3. 如收费中碰到投诉，对态度不好投诉业关键理智冷静，自己不能处理时，给予统计，并立即汇报上一级领导。
4. 对业主意见应真挚道歉并虚心接收。
5. 业主交费时，要立即出具相关费用明细表，如业主有疑问，要做好相关解释工作。
6. 业主交费后，将开具收据和找零用双手奉上给业主，同时微笑注视业主，等业主确定无误后，向业主表示感谢。

⑥收取物业费严禁行为：
1. 帐目不清楚。
2. 票据不完整。
3. 收取现金不立即存款。
4. 当业主有意见时，向业主诉苦，数落企业不是，以博取业主同情。
5. 业主态度激动时，以牙还牙。

四、秩序维护员行为基准部分：
秩序维护员行为准则：
1． 工作时间内根据要求着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持洁净、平整，无显著污迹、破损。
2． 站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿和工作无关物品，自然下垂或交叉和腹前或背后。
3． 当值期间，碰到由企业或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。
4． 车辆进出小区时，向驾驶人员行正规军礼。
5． 门禁关闭期间应引导业主刷卡进入小区，道闸应关闭状态，对于外来车辆应进行登记。
6． 当值时接到用户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取用户投诉内容，进行统计，自己能正确处理或回复情况下，自己给予处理或回复，并将处理情况反应给上级或部门业主服务人员。如自己不能处理用户投诉，要立即反馈相关人员进行处理。
7． 巡查时应抬头挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然
8． 巡查行走时碰到业主，要面带微笑，点头致意。
9． 巡查时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。碰到较大面积污迹或垃圾，立即通知中心或联络就近保洁员处理。
10． 巡查时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等，应立即阻止和处理，并汇报秩序维护员队长及物业办公室。
11． 巡查时对小区可疑人员应进行甄别，必需时汇报秩序维护员班长或队长及物业办公室。
秩序维护员严禁行为：
1． 工作时扎堆聊天或干私活。
2． 警惕性不高，不能立即赶到突发事件现场。
3． 不按着装要求行礼
4． 对车辆不登记进入小区
5． 不理会业主投诉，推诿，不予帮忙。
6． 巡查时未登记齐全，对小区违规现象未立即发觉。
7. 对业主粗暴，不使用礼貌语言。
8. 巡查时未登记齐全，对小区违规现象未立即发觉。
9. 对外来车辆不做具体统计，对外来人员随意放行，道闸未关闭。

五、保洁员行为基准部分：
保洁员行为准则：
1. 保洁、绿化工具应放置在要求位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关标识，以知会相关人员。
3. 在保洁过程中，如遇业主迎面而来，应临时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
4. 保洁员对于楼道每日进行清扫一次，楼梯扶手、垃圾桶、信报箱每七天进行擦拭，楼道窗户、宣传栏每个月进行清扫，擦拭一次，楼道墙壁每三个月进行除尘一次。每次清扫时发觉有显著赃物时应立即进行处理。
5. 外围卫生应立即清扫各自范围内区域，保持路面、草坪无垃圾和杂物，绿化带保持洁净。
保洁员严禁行为：
1． 工作时间扎堆聊天或干私活。
2． 卫生清扫未到位，或不洁净，有显著死角处。
3． 圾或脏水溅到业主身上。
4． 个人物品堆放在小区管辖范围内。
六、工程维修人员行为基准部分：
工程维修人员行为准则：
1． 维修人员对于业主急修情况应于15分钟内抵达现场。
2． 正确操作施工工具，正确判定需维修设备故障原因。
3． 对于未能立即维修设备，应汇报项目部说明原因，并限定时间范围维修。
4． 确保施工图纸、设备说明书等资料完整无损。
5． 对其它施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。
6． 进入业主家中维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
7． 业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”“我是管理处技术员，请问是您预约了维修吗？”。
8． 服务完成后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排工作我已经完成，麻烦您检验一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
9． 业主确定后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确定一下。”请业主签单。
10． 若业主有异议，服务人员应尽可能满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我立即处理好。”
11． 拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
工程维修人员严禁行为：
1． 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。
2． 维修工作不能立即进行。
3． 不注意个人安全，违规操作。
4． 有意怠懈，影响工程进度
5． 进业主家未礼貌用语。
6． 对业主提出不满意进行辩解。
7． 损坏业主物品刻意进行隐瞒。
8． 没有帮业主关门。

第六章、考勤和休假
一、 工作时间
正常工作时间为早晨8:00—11:30；下午14:30—17:30。每十二个月6月1日—9月30 日为夏令作息时间，根据早晨8:00—11:30；下午15:00—18:00进行上下班。
每个月底各个项目部应报下月排班表并上传至oa，各位职员应根据排班表进行休息。

二、 考勤制度
1、 职员上下班均需亲自打卡,任何人不得代理她人或由她人代理签打卡。违反要求职员,代理人和被代理人扣减当月工资（含基础工资及岗位工资）10%；当月累计两次违反,给解除劳动协议处理。
2、 职员上班第一时间到所在办公室打卡，不得在其办公室进行打卡，特殊情况应注明，上班时间开始后5分钟之内不计迟到，超出5分钟至半小时内到岗者，按迟四处理。每迟到一次从当月工资中扣减5元/次；迟到半小时以上，3小时以内而未向企业请假或申明原因，按旷工半日处理；3小时以上，5小时以内按旷工1天处理。无请假提前30分钟以内下班按早退处理，每早退一次从当月工资中扣减5元/次；超出30分钟按旷工处理。
3、 全部些人员须先到企业打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需提前经部门责任人同意，且回到企业后应立即补签OA请假申请。不办理同意手续,每次扣除10元。
4、 职员1个月内迟到、早退累计达8次（含8次）以上，10次以下扣减当月工资（含基础工资及岗位工资）10%; 10次以上（含10次）扣减当月工资（含基础工资及岗位工资）20%,直至解除劳动协议。
5、 职员无故旷工半日,扣减当月工资（含基础工资及岗位工资）10%；旷工1日以上或三天以内扣减当月工资50%;旷工超出3天（含3天）, 给解除劳动协议处理。
三、 加班
1、 工作需要加班时应进行打卡或情况说明，方便财务月底统计工资时计算。
四、 休假
1、 休假申请
1) 任何休假需提前提出申请，并在OA中填写请假申请。
2) 休3天（含）以上长假必需提前和总经理申请，并安排工作交接人，及交接工作内容。
2、 病假
职员因病请假，需出示由区级医院开具诊疗或病休证实。企业给职员每个月一天带薪病假；超出天数不再享受病假待遇，按事假办理。
病假应在生病当日或上班后第一个工作日办好请假手续。病假超出三天或因特殊原因本人无法到企业提交医院有效诊疗证实，须由其委托人或亲属于其休假三个工作日内到企业办理相关请假手续。
3、 事假
事假应提前申请，职员上班前因突发事件不能按时上班，须于当日工作时间开始30分钟之内致电（短信无效）直属领导，（致电其它人员一律无效），并交代须紧急处理工作或其它事项。职员返岗上班后须立即补办请假手续。
4、 公共假日
职员享受国家（北京市政府）法定假期，加班根据法定要求进行计算。
5、 婚假
1） 转正职员自入职之日是起，连续在企业服务满十二个月者享受法定带薪婚假。婚假为注册结婚之日起十二个月内有效。带薪婚假为五天，晚婚为十天。申请休婚假者，应向企业呈交相关证实。
6、 产假
1） 转正女职员按正常分娩产假为90天和累计40小时孕期检验假；剖腹产产假增加15天，为105天，晚婚晚育增加30天。可从产前15天或分娩当日开始计算。
7、 哺乳假
企业女职员在婴儿满周岁前天天可享受1小时带薪哺乳假
8、 丧假
1） 职员转正试用期满后，如有直系亲属（配偶、儿女、父母、配偶父母）亡故，可享受连续3个工作日丧假。
2） 如弟兄、姐妹、祖父母、配偶祖父母或其它亲属逝世，企业将给1天有薪丧假。

第七章、录用和解聘
一、 录用标准
企业坚持“公开招聘、双向选择、择优录用”标准聘用各级各类英才。应聘者必需根据企业要求，填写《职位申请表》，经面试、笔试等考评后，择优录用。
（一）录用条件
1. 全部应聘者需年满18周岁；
2. 必需持有效证件（身份证、毕业证、其相关岗位技能资格证书）；
3. 身体健康，无传染病或其它病史；
4. 含有应聘职位所需年纪、学历、资力、技能或经验等条件；
5. 无不良统计
企业实施劳动协议制，职员需和企业签定劳动协议，建立正当劳动关系。协议期通常为十二个月协议，一经确立即含有法律约束力，双方均应全方面推行劳动协议要求各项义务。
（二）职员录用程序：
1. 应聘人员须经过企业部门责任人面试、身份考评、总经理同意，方可被企业录用。
2. 应聘职员必需提供个人材料：个人身份证实，国家认可学历文凭和专业证书原件、复印件（专业职称证书原件应在企业存档）。在协议期内，企业若发觉职员入职时，提供资料虚假或和事实不符，企业将随时和之解除劳动协议。
3. 被录用者报到当日，须交三张照片及身份证复印件，同时办理入职。
4. 熟悉企业环境，介绍给各部门。
5. 参与企业培训。
6. 试用期合格后签署劳动协议。
（三）试用期：
1. 职员被录用后，须经1个月-6个月试用期以判别其能力和表现是否符合企业要求。若试用期不符合企业要求，企业有权给予解聘或延长其试用期，但试用期最长不超出6个月。
2. 试用期内，个人能够提出辞职,企业也能够终止试用。
3. 如试用不合格,个人接到企业通知后一天内交接工作并如实交清后离开企业。
4. 职员工作满30天辞职，企业将按月工资计薪，未满一周辞职，企业将不给计薪。
（四）临时工：
临时工录用，由企业依据工作需要随时招聘。（签署劳务协议）

二、 岗位变动
（一）职员留岗考察期:
部门责任人或经理级以上为两个月；一般职员为30天。期满后：由总经理确定是否留用;一般职员由部门责任人依据考评结果提出是否留用意见.
（二）升职：
企业将依据职员品德和业绩，尽可能提升职员至较高职位，晋升三个月属试用性质，试用期满后如工作表现满意，则由企业委任该职，不然将调回其未晋升前职位。
（三）调职：
调职决定(调职标准上限于一般职员)由行政部通知本人; 该职员随即进入转岗考查期,考查期为30天。
（四）降职：
降职决定(降职标准上限于经理级职员)由行政通知本人;该职员随即进入降职考查期,考查期为30天。
※ 升职、调职及降职职员工资待遇由总经理审核同意，由财务部门通知本人。
（五）协议终止和续签
1. 劳动协议期满，协议自行终止。
2. 凡被企业解聘或自行辞职，提出终止或续签协议一方需提前30天以书面形式通知对方。

三、 办理离职和解聘手续
（一）自动离职
1. 需提前三十天向部门责任人提交《离职申请》,经谈话后，部门责任人或总经理同意后，才可离职。
（二）企业解聘
1. 依据总经理意见确定该职员留岗考察\转岗\降职\解聘。
2. 解聘决定由部门责任人通知本人，经过商谈后，然后和相关部门办理相关手续。
（三）试用期职员不能胜任岗位者标准上即给予解聘。
由部门责任人提出相关该职员不胜任岗位理由之汇报。

（四）下列情况企业可单方面决定立即解除劳动协议,且不支付任何赔偿：
1. 在试用期间被证实不符合录用条件；
2. 未到岗，且下落不明达成3天则视为自动离职；
3. 职员未请假或请假未获同意而私自不到岗上班，视为职员旷工。职员连续旷工三天（含）或十二个月以内累计旷工五天（含）。
4. 严重违反企业