流动人工服务供应链管理探讨样本.doc

西 南 交 通 大 学

硕 士 研 究 生 选 题 报 告

姓 名 学 号
导师姓名 职 称 教授
专 业 管理科学和工程
研究方向
题 目 流感人工服务供给链管理研究

年 月 日

开题汇报内容应包含

（1） 课题研究意义、中国外现实状况分析。
（2） 课题研究目标、研究内容、拟处理关键问题。
（3） 拟采取研究方法、技术路线、试验方案及其可行性
研究。
（4） 课题创新性。
（5）计划进度、预期进展和预期结果。

注：（1）开题汇报由各院（系、所、中心）组织实施，教授组组员由副高以上人员组成，邀请导师和督导组相关教授参与，导师担任组长。
（2）教授组作用是帮助导师和硕士实施选题论证，论证意见以“经过”、
“不经过”结论。经过者按计划开展论文工作，不经过者，在六个月内需
重新开题。

选 题 报 告 主 要 内 容
一．课题研究意义和现实状况
１．课题研究意义
供给链管理不仅是现代物流企业关注课题，而是经济全球化市场条件下全部企业全部应关注，最关键竞争力．这是美国麻省理工学院管理学教授查尔斯．法恩研究结果．这里供给链不仅包含实物供给链，也包含服务供给链.。
供给链管理应用于制造业成功众所周知， 然而多年来，服务业发展已日趋成熟，学者Daniel Bell在其后工业化理论中宣称，服务业经济时代已来临，即人类已由工业化社会，逐步进入了服务业主导后工业化社会，首要特征在于服务产业在GDP中所占比重将不停提升。伴随服务经济时代来临，服务业蓬勃发展是当今社会经济现代化关键标志。中国服务业多年来也取得了快速发展，在国民经济中是比重已达成30%。部分发达地域已达成50%。服务业饰演着越来越关键角色。
多年来中国对实物供给链管理进行了大量研究，探求用技术方法来提升供给链效率和价值，强调使用信息技术去协调从供给商到零售商供给链全部步骤，来实现一定水平上整合。尽管服务已经引发了包含制造业在内众多企业高度重视，因为服务是过程而不仅仅是物件，所以服务业管理方法有别于传统制造业管理方法。
现在在服务领域，大家正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化机器服务转变，试图经过技术创新提升服务效率．不过，我们应该认识到人工服务并不可能被完全替换，尤其是在消费者个性化需求快速增加趋势下，多种多样定制服务正在蓬勃发展．而且很多服务企业为了抢占更多市场，纷纷推出了上门服务项目，比如家电产品维修服务，家庭健康服务，特约厨师等。对这么服务要求显然是不能完全经过技术手段来满足，必需经过工人流动。对于提供服务企业来说，一样也存在服务供给链管理。
服务供给链管理和实物供给链管理含有相同性，尤其对于动态传输服务如包裹传输。不过因为服务产品本身部分特点，尤其是流感人工服务特殊性使服务供给链管理有别于制造业供给链管理。
所以，在本文中，作者从分析服务供给链理论着手，提出流感人工服务供给链概念，经过学习大量研究服务管理文件资料，并经过访谈和调查分析，提出流感人工服务供给链管理方法。

２．中国外研究现实状况述评
（1） 相关服务供给链研究
国外学者对服务供给链研究有以下见解：
将提供用户服务步骤视为一个服务供给链，其步骤包含产品销售、供给、安装、收款。（Akkermams and Vos ）
认为服务供给链是企业或厂商经过改善其供给链通路，更贴近用户能力（Kathawala and Abdou ）
定义服务供给链为全部会牵涉到售后服务原材料计划、配送维修全部步骤和活动。（de Waart and Kemper ）
将服务供给链管理定义为在购置专业服务步骤中，从最初供给商到最终用户资讯、步骤、产能、服务绩效和资金管理。(Ellram, Tate and Billington )
经过5个步骤实现卓越服务供给链，即了解供给链—评价供给链—开发能够促进服务供给链事务—发展并实施服务供给链促进战略—保持促进战略结果。（Dirk de Waart and Steve Kemper ）
认为技术发展为企业实施服务供给链管理战略提供了新机遇（Ken Ruggles ）
利用服务传输管理来达成服务供给链利益最大和成本最小（ ）
经过学习国外学者对服务供给链研究，发觉不少学者全部在强调技术手段在服务供给链管理中应用，其中有学者就提出应用专业自动化服务来管理服务供给链。应用技术手段当然能够提升服务供给链效率，不过如前文所述，在一些服务中，用户服务需求是无法完全经过技术手段或自动服务来满足，必需经过工人流动来实现服务需求满足，即必需依靠人工服务。而在作者现在查阅到文件中只有一篇谈到了对流感人工服务管理，该文章以安装和维修服务为研究对象，其作者提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传输管理。（ ）还没有发觉对流感人工服务供给链系统研究。
现在中国有部分学者相继对服务供给链进行了研究，并在该领域取得了部分结果。
认为服务供给链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大程度满足消费者需求为出发点，把和服务相关各个方面根据一定方法有机组织起来，形成完整消费者服务网络（胡正华 宁宣熙 ；提出服务价值链（周以升 ）；
提出服务供给链仿真模型（杨哲 ）。她们在提升服务链效率，提升服务质量和用户满意度上注入了较多研究，但却少见对动态传输服务研究，尤其是对流感人工服务研究。
（2） 相关胜任力研究
早在19，泰勒就已经认识到优异工人和较差工人在完成工作时差异。提议管理者用时间和动作分析方法，去界定工人胜任力是由那些成份组成，同时采取系统培训和发展活动去提升工人胜任力。学者门通常全部认为胜任力是由著名组织行为学研究者McClelland提出。
McClelland 认为，所谓胜任力就是指在特定工作岗位，组织环境和文化气氛中有优异成绩者所含有任何能够客观察量个人特质，这些个人特质包含知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质、动机或需要。(McClelland 1973) 也有研究者(Morgan,1988)将胜任力概念关键集中在人和工作关系上,描述和界定了工作情景中人关键知识和技能。王重鸣（）认为，胜任力是和工作情景相联络各项素质有机结合，是大家适应工作或管理环境，产生具体绩效和成就个体特征（知识、技能和态度等）。Sandberg()在她研究中认为，工作中人胜任力并不是指全部知识和技能，而是指那些在工作时大家所使用知识和技能。彭剑峰（）认为，胜任力是驱动职员产生优异工作绩效多种个体特征集合，反应是能够经过不一样方法表现出来知识，技能，个性和内驱力。
即使对胜任力内涵众说纷纭，不过现在比较一致见解是：胜任力是工作情景中职员价值观，动机，个性，态度，技能，能力和知识等关键特征。胜任力和工作绩效有亲密关系，甚至能够估计职员未来工作绩效；和任务情景相联络，含有动态性；胜任力能够区分业绩优异者和通常者。在流感人工服务中，提供服务者含有相当大决定权，并试图依据用户需求定制服务，每个用户全部有独一无二期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品设计提供了具体内容，服务工人能够依据这些参数灵活为用户提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达成。正因为这么，服务提供者服务胜任力会对服务质量、服务效率和用户对服务感知等有巨大影响。
（3） 相关用户感知服务质量研究
1982年，格罗鲁斯第一次提出了用户感知服务质量概念。她将用户感知服务质量定义为用户对服务期望和实际服务绩效之间比较。实际服务绩效大于服务期望，则用户感知服务质量是良好，反之亦然。这个概念一直沿用到今天。为了愈加好了解用户是怎样感受质量，她还界定了用户感知服务质量基础组成要素，即用户感知服务质量有技术质量，（即服务结果）和功效这里（即服务过程质量）组成。从而将服务质量和有形产品质量 从本质上区分开来。
研究表明，用户认为质量不是一个一维概念，也就是说用户对质量评价包含对多个要素感知。美国服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman, Zeithaml,V. and L.Berry）在她们研究中确定了相关服务质量5个具体维度，包含可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最关键决定原因。可靠性被定义为正确可靠地实施所承诺服务能力；响应性是为用户立即提供便捷服务自发性，强调回应用户要求、问询、投诉问题时专注和快捷；安全性是用来衡量服务提供者专业水准和谦恭态度，及其能使用户信任能力标准；移情性考察是企业给用户关心和个性化服务程度，移情性本质是经过个性化或用户化服务使每个用户感到自己是唯一和特殊；有形性表现了一切和提供服务相关有形物质品质。包含设备、人员、工具和材料等，全部这些全部是用户，尤其是新用户用来评价服务质量最直观标准。
很多服务企业对服务质量改善能够说是不遗余力，不过有些服务企业对于服务质量认识还是有些狭隘，把服务技术特征看作上服务唯一或最关键特征，服务质量改善还局限在技术这一项指标上。应该认识到，只有能被用户感知到质量才是企业真正应该关注和改善关键。在流感人工服务中，提供服务者行为、举止、态度、知识和技能等等，全部会影响和用户对服务质量感知，尤其是部分缺乏明确细致技术标准服务项目。而且在流感人工服务中，服务往往是在用户所在地（如用户家里）进行，使得用户对服务质量感知又有所不一样。
二、研究目标
服务链管理和供给链管理有相同方法，不过和实物供给链不一样是，服务链通常将用户作为生产步骤主动参与者，所以服务链管理是双向充足利用，产品不易保留和能力和需求同时管理。同时服务链中提供服务人，尤其是直接传输服务给用户工人对服务显著影响，使得对服务链管理更为复杂。现在中国外在这一领域还没有系统研究也没有得出明确结论和部分实用方法，很多问题还需要深入处理。所以本人拟对基于流感人工服务服务供给链进行系统研究.。探索流感人工服务供给链管理方法和提升流感人工服务供给链价值。
三．研究内容：
1．服务供给链和供给链比较研究。
供给链基础思想是用系统方法来处理始于原材料供给商、经由仓库、止于最终用户信息流，关键落在企业天天进行满足用户需求关键活动上。供给链管理目标是降低供给链不确定性和风险，从而主动地影响库存水平，生产周期和生产过程，并最终影响对用户服务水平。供给链目标是增强企业关键竞争力，提升供给链中各个组员效率和效益。而服务链目标则是主动为消费者提供全方面、最优服务，提升企业对消费者服务水平。
一个基础实物供给链通常包含原材料供给商、供给商、制造商、批发商和零售商，和最终用户这六个层级。然而对于服务供给链来说，这么冗长层级结构和服务基础特征是不匹配。因为服务含有没有形性和易逝性，所以服务企业不可能经过漫长下游渠道存放和销售服务产品。同时，服务含有很强用户参与特点，而且这种用户参与对于完成最终服务生产含有决定性作用，这就要求服务企业必需直接和最终用户进行沟通，以降低交易成本，同时实现对用户服务需求快速响应。从而增强服务企业关键竞争力。
本研究将对服务链和供给链在运行模式、稳定性和管理目标等方面进行比较研究，同时对对服务链特点、服务链分类、服务链模型进行研究。
2．流感人工服务供给链研究。
在服务业中，用户常常是协同生产者，传统制造企业库存和需求预期战略对于服务提供商来说是不可能实现。一个流动服务工人不可能作为未来某时刻配送库存，而流动服务工人含有相当大决定权，能够依据用户需求定制服务。在这种情况下，服务产品往往没有统一标准。服务工人对不一样用户提供不一样服务。而且因为流感人工服务特殊性，使得影响服务原因更为复杂。
本研究将对流感人工服务供给链特点进行研究，包含影响服务原因分析和流感人工服务管理现实状况分析。
3．流感人工服务中胜任力研究
人工服务有显著优点，灵活机动，针对性强，因为是人和人直接接触，轻易经过培养感情来提升用户忠诚度。人工服务也有显著缺点，如服务效果关键取决于服务人员服务胜任力和个人素质，管理者不轻易监督和考评等。
本研究将对流感人工服务中服务人员服务胜任力，和管理者对服务人员监督和考评进行研究。
4. 流感人工服务中用户感知服务质量研究。
因为流动工人在没有直接监督地点工作，她们含有相当大决议权去完成一项大范围服务。她们行为、举止、态度、知识和技能等等，全部可能影响服务质量和用户对服务感知。同时因为人工服务特殊性，使得服务质量较之产品质量更难测量。满意用户是服务企业关键竞争力之一，面对猛烈市场竞争，维持和提升服务质量，不停提升用户满意度是一项关键工作。
本研究将对影响服务质量原因和用户对服务质量感知进行研究。
5.提升流感人工服务供给链价值研究
基于对流感人工服务供给链、流感人工服务中服务胜任力、流感人工服务中服务感知研究结果，和对流感人工服务管理现实状况分析，本研究将提出提升流感人工服务供给链价值方法。针对流感人工服务特点，能够从三个方面提升流感人工服务供给链价值：第一，提升服务生产能力；第二，对服务易逝性管理；第三，充足利用人工服务优势。
四．拟处理关键问题
本研究拟处理关键问题是提升流感人工服务供给链价值。
基于流感人工服务特点，提升流感人工服务供给链价值方法有三个方面：
１．提升服务生产能力．
对流动工人服务而言，服务价值关键在工人和用户在一起时间发明，将时间花费在用户所在地之间移动上就是生产能力浪费．所以，能够经过愈加好服务链管理，积累更多时间使工人和用户在一起，这么就能大幅度提升工人生产能力．和实物供给链管理相同，在服务供给链管理中能够利用信息技术，在一个特定区域内结适用户偏好，服务需求和地理信息，预先优化为用户提供服务最优方案．比如服务工人在刚完成用户服务后应该优先为哪里提供服务．
服务工人生产能力受其使用用户需要和偏好，使用工具及技术限制。提升服务生产能力还能够经过提升服务技术手段和培养用户进行自我服务能力来实现。
２．易逝性管理．
对服务易逝性管理有两个方面：
其一，采取工作动态分配使工人闲置时间最小化，能够采取含有动态数据通讯服务系统来生成一个实时日程表，经过日程表，工人能够在完成目前工作以后再去了解下一项安排。还能够依据需要来安排工作班次和时间，经过预约和价格诱因调整用户需求时间。
其二，即使服务不能存放，却能够利用工人闲置时期对其进行培训和工人技术及能力扩展，提升工人服务胜任力。当工人闲置时间被用于培训活动，经过培训提升工人可雇佣性，生产能力就可能产生预期改变。
３．充足利用人工服务优势
实物供给链管理各个步骤往往全部关注标准产品数量，而流感人工服务供给链却不一样，因为流动服务工人全部含有相当大决定权，并试图依据用户需求定制服务．每个用户全部有独一无二期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品设计提供了具体内容，服务工人能够依据这些参数灵活为用户提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达成。在服务生产过程中，用户常常和服务人员共同生产，这就使得对用户最好同时达成服务企业最优成为可能．
五、 研究方法和可行性
本研究将经过文件综正当对已存相关理论进行总结，对服务供给链、服务胜任力和服务质量感知理论发展做了回顾，为关键研究内容提供了理论依据。
采取访谈法对提供上门服务重庆爱婴企业和重庆某家电售后服务中心及其用户进行深入调查，研究流感人工服务管理现实状况，提出流感人工服务供给链管理方法。
经过初步调查研究，参考现在部分服务企业已经有流感人工服务管理方法，发觉现在管理方法比较单一和粗糙，企业对工人考评监督比较困难，服务效率较低，服务质量难以确保。只要经过管理方法改善和质量标准调整，应该能够提升流感人工服务供给链价值。
六、 课题创新性
相关研究大全部从服务供给链整体考虑，研究服务供给链模型、服务链评价和技术手段在服务供给链中应用等，而对基于流感人工服务服务供给链研究极为少见。本研究创新之处于于以服务管理基础理论为指导，依据流感人工服务管理现实状况，提出从三个方面提升流感人工服务供给链价值，并在充足利用人工服务优势来提升流感人工服务供给链价值上有所突破，为相关企业流感人工服务管理提供借鉴。
七、 计划进度和预期结果
本研究时间安排为文件搜集分析费时３个月；深入企业调查费时2个月；总结形成论文和准备答辩费时3个月。
本研究预期结果为完成硕士论文一篇，公开发表论文一篇。

关键参考文件：
１、 胡正华　宁宣熙．服务链概念、模型及其应用　商业研究　(7)
２、 傅烨 供给链和服务供给链比较研究 物流技术 (2)
３、 傅烨 廖艺 服务供给链运行模式分析 中华资讯管理 (3)
４、 刘少和 服务企业中“服务链”模型 商业研究 （11）
５、 周以升 服务管理中体验价值研究 商业时代 理论 (3)
６、 戚安邦 论信息技术和服务质量管理 南开管理评论1999(1)
７、 孟宪华 服务作业系统设计技术路线及方法体系研究 工业工程 (5)
８、 张金成　范秀成译　服务管理运做，战略和信息技术　北京机械工业出版社
９、 马龙龙　李智编著　服务营销和管理　北京　首全部经济贸易出版社，
10、王晓东　胡瑞娟译　企业物流管理　北京　机械工业出版社，
11、朱欣民　西方企业服务管理战略　四川　四川大学出版社1996
12、 张公绪　现代质量管理学　北京　中国财政经济出版社，1999
13、王重鸣 管理心理学 北京 人民教育出版社
14、彭剑峰 饶征 基于能力人力资源管理 北京 中国人民大学出版社
15、徐金灿 服务质量要素体系探讨，中国科学院心理研究所硕士论文，1998
16、韦福祥 用户感知服务质量和用户满意相关关系实证研究，天津商学院学报，（1）。P23-25
17、陈 谨 服务企业质量管理—一个整合性认识，西南民族学院学报。哲学社会科学版，（4），p313-317
18、崔立新 服务质量评价模型 北京 经济日报出版社
19、Christian Gronrous 服务市场营销管理 上海 复旦大学出版社1998
20、徐金灿 消费者满意度研究综述 心理学动态 1998（3）p42-46
21、肖丽 用户满意度评定方法初探 世界标准化和质量管理 (7) p38-39
22、Akkermans, Henk and Bart Vos (),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the telecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer,pp.204-223
23、Kathawala and Abdou （），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development compared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,Vol.18,No.1/2.pp140-149
24、 Waart,Dirk d. and Steve Kemper (),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence,”
Supply Chain Management Review,Vol. 8 No.1,Jan/Feb，pp.28-35
25、Ellram, Lisa M ,Wendy L. Tate and Corey Billington (),”Understanding and Managing the Service Supply Chain,”Journal of Supply Chain Management, Vol.40,No.4,Fall ,pp17-32
26、 Ken Ruggles (),”Technology and the Service Supply Chain,” Supply Chain Management Review, October ,pp12-14
27、Sandberg,J.().,”Understanding Human competence at work :An interpretative approach.”,Academy of Management Journal,43,pp9-25
28、Shostack,GL. “Designing Services That Deliver. “Harvard Business Review,1984,p133
29、Johnson, M.D,Fornell,”(1991)A Framework for Comparing Customer Satisfaction ,”Journal of Consumer Research,Vol.12 p267-286
30、Berry,L,L and Yadav,(1996),”Capture and Communicated Value in the Pricing of Services,” Sloan Management Review ,Vol.37, p41-51

关键参考文件：
１０、 胡正华　宁宣熙．服务链概念、模型及其应用　商业研究　(7)
１１、 傅烨 供给链和服务供给链比较研究 物流技术 (2)
１２、 傅烨 廖艺 服务供给链运行模式分析 中华资讯管理 (3)
１３、 刘少和 服务企业中“服务链”模型 商业研究 （11）
１４、 周以升 服务管理中体验价值研究 商业时代 理论 (3)
１５、 戚安邦 论信息技术和服务质量管理 南开管理评论1999(1)
１６、 孟宪华 服务作业系统设计技术路线及方法体系研究 工业工程 (5)
１７、 张金成　范秀成译　服务管理运做，战略和信息技术　北京机械工业出版社
１８、 马龙龙　李智编著　服务营销和管理　北京　首全部经济贸易出版社，
10、王晓东　胡瑞娟译　企业物流管理　北京　机械工业出版社，
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12、 张公绪　现代质量管理学　北京　中国财政经济出版社，1999
13、王重鸣 管理心理学 北京 人民教育出版社
14、彭剑峰 饶征 基于能力人力资源管理 北京 中国人民大学出版社
15、徐金灿 服务质量要素体系探讨，中国科学院心理研究所硕士论文，1998
16、韦福祥 用户感知服务质量和用户满意相关关系实证研究，天津商学院学报，（1）。P23-25
17、陈 谨 服务企业质量管理—一个整合性认识，西南民族学院学报。哲学社会科学版，（4），p313-317
18、崔立新 服务质量评价模型 北京 经济日报出版社
19、Christian Gronrous 服务市场营销管理 上海 复旦大学出版社1998
20、徐金灿 消费者满意度研究综述 心理学动态 1998（3）p42-46
21、肖丽 用户满意度评定方法初探 世界标准化和质量管理 (7) p38-39
22、Akkermans, Henk and Bart Vos (),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the telecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer,pp.204-223
23、Kathawala and Abdou （），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development compared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,Vol.18,No.1/2.pp140-149
24、 Waart,Dirk d. and Steve Kemper (),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence,”
Supply Chain Management Review,Vol. 8 No.1,Jan/Feb，pp.28-35
25、Ellram, Lisa M ,Wendy L. Tate and Corey Billington (),”Understanding and Managing the Service Supply Chain,”Journal of Supply Chain Management, Vol.40,No.4,Fall ,pp17-32
26、 Ken Ruggles (),”Technology and the Service Supply Chain,” Supply Chain Management Review, October ,pp12-14
27、Sandberg,J.().,”Understanding Human competence at work :An interpretative approach.”,Academy of Management Journal,43,pp9-25
28、Shostack,GL. “Designing Services That Deliver. “Harvard Business Review,1984,p133
29、Johnson, M.D,Fornell,”(1991)A Framework for Comparing Customer Satisfaction ,”Journal of Consumer Research,Vol.12 p267-286
30、Berry,L,L and Yadav,(1996),”Capture and Communicated Value in the Pricing of Services,” Sloan Management Review ,Vol.37, p41-51
16

专 家 组 论 证 意 见

教授组组员签字：

年 月 日