服装专卖店营运管理手册之导购要求样本.doc

服装专卖店营运管理手册之导购要求

1、导购代表工作使命和角色
  1）专卖店代表者
导购代表面对面地直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表一家专卖店服务风格和精神面貌，所以我们要时时刻刻注意自己一言一行，确保服务品质，使用户在“信赖”基础上乐于再次光顾。
  2）信息传输沟通者
  导购代表对专卖店特卖、季节性优惠、赠品等多种促销活动内容，活动期限了如指掌，一旦用户问询到相关事项时，全部给具体解答。

  3）用户生活顾问

  只有事先充足了解自己所销商品特征、使用方法、用途、功效、价值和每一件货物将会给用户带来益处，才能够适时地为用户提供最好提议和帮助。所以，一位优异导购代表，不仅在服务、业绩上有好表现，同时还应该是用户生活用户，应站在用户立场上给她们最多商品咨询和提议上帮助。

  4）服务大使

  在现今如此猛烈市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小服务改善全部能征服用户，压倒竞争对手，要知道有优质服务才是我们取胜之道。

  5）专卖店和消费者之间桥梁

  作为专卖店和消费者桥梁，导购代表要站在消费者立场上，将她们意见、提议和期望等情报传达给专卖店，方便制订愈加好经营策略和服务策略。

  2、导购代表工作职责和范围

  1）经过在货场和消费者交流向消费者宣传货物和专卖店形象，提升品牌著名度。

  2）做好货场、货物陈列和安全维护工作，保持货物和助销用具摆放整齐、清洁、有序。

  3）时刻保持货在场良好服务心态，发明舒适购物环境，主动向消费者推介，帮助其正确选择满足她们需求商品。

  4）利用多种销售技巧，营造货场用户参与气氛，提升用户购置愿望，增加专卖店营业额。

  5）搜集用户对货物和专卖店意见、提议和期望，立即妥善处理用户投诉，并向主管汇报。

  6）搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

  7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

  8）完成上级主管交办各项工作，并坚定实施专卖店各项零售政策。

  以上只是我们导购代表最基础工作职责。
专卖店营运管理手册之导购要求(二)
3、导购代表角色

  1）从专卖店角度来看

即使导购代表工作目标不尽相同，有是为了收入，有出于喜好，有兼而有之，不管为何，唯有专卖店发展总目标实现后，个人目标才能得以圆满实现。能够说专卖店是导购代表进行社会联络、和各式各样“人”交往媒介，对自我磨练有很大帮助。又能够说专卖店是导购代表镀金学堂，在这里能够增加社会经验，为未来自我发展奠定基础。既然在专卖店工作能够得到这么多益处，那么导购代表就要充足珍爱这一份工作，要清楚地了解专卖店导购代表有以下特点：

  ⑴主动工作态度

  ⑵饱满工作热情

  ⑶良好人际关系

  ⑷善于和同事合作

  ⑸热 诚 可 靠

  ⑹独立工作能力

  ⑺具 有 创 造 性

  ⑻热爱本职员作，不停提升业务技能

  ⑼充足了解商品知识

  ⑽知道用户真正需求

  ⑾能够显现出商品和商品附加价值

  ⑿达 成 业 绩 目 标

  ⒀服从管理人员领导

  ⒁虚心向有经验人学习

  ⒂虚 心 接 受 批 评

  ⒃忠 实 于 商 店

  2）从用户角度来看

  因为导购代表直接和用户接触，其一举一动、一言一行直接关系到用户对专卖店感受；又因为用户是导购代表生活起源直接发放者，所以，导购代表必需要获知专卖店、货物和本身利弊所在，所以用户对于专卖店和导购代表来讲，其关键性不言而喻。那么用户喜爱导购代表有以下特点：

  ⑴外表整齐

  ⑵有礼貌和耐心

  ⑶亲切、热情、友好态度，乐于助人

  ⑷能提供快捷服务

  ⑸竭尽全力为“自己”服务

  ⑹能回复全部问题

  ⑺传达正确而且正确信息

  ⑻介绍所购货物特点

  ⑼能提出建设性意见

  ⑽关心用户利益，急用户所急

  ⑾帮助用户做出正确商品选择

  ⑿耐心地倾听用户意见和要求

  ⒀记住老用户偏好

  应时时谨记：每一位用户全部是我好好友 我应很快乐地为她帮忙帮助她们购置货物时作出最好是我应尽责任我不能欺骗好好友也不冷落好好友更不能强迫她们购置某种货物
专卖店营运管理手册之导购要求(三)
导购代表应掌握基础知识

  导购代表本身素质高和低，服务技能和服务态度好和坏，是影响专卖店服务水准最关键原因之一。所以，新任导购代表在上岗前，最少需要接收八项基础知识培训。

1）了解企业（专卖店）

  要充足了解所在企业历史情况、得到过哪些荣誉、产品研发和质量管理、售后服务承诺内容，和企业未来发展方向等事项，另外，货物在市场上行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

  2）了解行业和常见术语

  对企业和行业知识充足了解不仅能够增加导购代表对专卖店归属感，更能够增加导购代表在销售服务应对时信心，因为这两项知识全部是很关键辅助销售关键点。

  3）产品知识

  产品知识是在销售服务介绍时基础关键点。所以，导购代表要将货物名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造步骤、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广关键点、使用方法，维护保养方法等基础知识切记在心。

  ☆ 谨记：产品知识是至关关键！

  4）竞争产品

  在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替换品）举动，如销售额、销售方法、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等等，并将这些情况立即向店长汇报。

  5）工作职责和工作规范

  只有透彻了解自己工作职责和工作规范，随时注意本身仪容打扮、衣饰穿着，才能理好为用户服务。

  6）了解用户特征和其购置心理

  因为消费者个性化、差异化消费需求，导购代表应该站在用户立场上去体会她需求和想法，只有充足了解不一样消费者购置特征和心理，才能愈加好地向其提供生活提议。

  7）销售服务技巧

  要成为一位现人化优异导购代表，必需对销售工作有新认识，不能总停留在狭义传统观念里，认为等用户上门后，才是打招呼、销售商品时刻。应该努力学习并灵活利用接待用户时基础用语、应对技巧和处理用户埋怨等事项。

  8）货物陈列和展示常识

  依据商品色彩和展示特征，或采取条列式、或采取对比式陈列方法来加强货物美感和质感，达成刺激用户购置欲望目标。所以，导购代表们必需要知道怎样利用色彩、构图、灯光来配合货物体积、造型、外观作最吸引人陈列展示。

  除了上面这八项导购代表必需掌握知识以外，在专卖给店举行促销活动时，导购代表也一定要经过活动前培训、具体了解活动目标、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取多种促销宣传品和活动用具，以实施好促销活动。

  待客销售服务心理和行动准备