新城物业管理方案样本.doc

目 录第一章“天利新城”物业管理服务思绪 2第一节 服务思绪 2第二节 管理服务模式 2第二章 “天利新城”物业管理目标及确保方法. 4第一节 管理目标4第二节 管理方法5第三节 管理指标5第三章 组织管理架构 7第一节 管理架构. 7第二节 人员要求.9第四章 “天利新城”物业管理物资装备计划.10第五章 物业管理服务经费收支预算10第一节 物业管理服务成本核实及经营估计10第二节 物业管理服务收入预算12第三节 物业企业经济增加点13第六章 物业管理工作内容及标准13第一节 物业管理规范13第二节 保洁、绿化养护.15第三节 护卫服务.19第四节 消防工作管理25第五节 物业维修养护.28第六节 小区文化服务30第七节 环境文化服务31第八节 便民服务31第九节 服务沟通35第一章 “天利新城”物业管理服务思绪第一节 服务思绪一、“天利新城”物业概况 “天利新城”在XX市洒金大道，总建筑面积约3万平方米，房屋类型为：多层、小高层混合型商住楼，共有17个单元、住房278套。共有出入口1个，室内停车场一个。（以上分析数据非标准数据）。二、企业管理目标引进“优异”物业管理理念，推行lSO9000国际质量管理体系，经过优良、专业、规范服务将“天利新城”管理成城市居住区，让业主在县城里享受城市生活气氛。并使物业功效发挥最大，力促“天利新城”物业保值增值。提升“天利新城”著名度，树立“爱家物业企业”品牌。三、服务思绪“天利新城”离市中心较远，周围人口较疏散，相对物业基础服务需求量较大。为了在不一样程度上满足业主和物业使用人需求，“爱家物业企业”将为“天利新城”物业管理服务过程中表现“业主利益第一位，服务内容全方面化，确保物业管理服务质量”，以达成物业管理目标：“经过有效服务，提升物业使用效率和经济效益，促进物业保值、增值，构筑起一个利于人和人沟通、人和自然友好、人和文化融合、健康开放工作和生活环境”。第二节 管理服务模式为表现物业管理四大功效：“服务功效、管理功效、维护功效、经纪功效”。我们将在“天利新城”物业管理服务过程中突出表现：一、企业经营思绪充足利用小区资源，合理开发经营，力掘多元化专题特约服务，以增强物业管理企业生存及发展能力，全力为小区业主及物业使用人提供全方位服务。二、推行人性化服务“以人为本，服务至上”宗旨，秉承人性化服务，如在小区入口设置专门机动岗，随时为进出业主提供必需帮助，对家有老、弱、病、残业主专门建档，由专员定时探望了解，随时准备提供帮助等。三、引入小区形象设计和建设概念，提升物业形象小区形象设计和建设既是小区“美容术”，更是小区“健身法”，含有对小区形象塑造功效和对物业增值功效。“爱家物业企业”将对小区实施“整体设计，逐步改造”工作计划，促进小区物业增值。四、发明静态管理服务，提升管理层次导入VI企业形象视觉识别系统，建立统一VI标识、标牌系列，包含：小区公共设施指示牌、宣传栏、清洁卫生、绿化、消防警示牌等，塑造“天利新城”高尚、文明文化气氛，并将ISO9001规范运作和VI有效结合所产生管理效应必将提升“天利新城”著名度，真正表现“天利新城”居住价值。五、开通多个渠道，保障有效沟通采取业主信箱、热线电话、E-MIAL、QQ、英特网等多个渠道作为交流平台，开展座谈、回访等多个形式，和业主、物业使用人保持沟通，以有效保障物业管理服务需求和达成服务质量。六、实施物业管理汇报制度，提倡工作透明化实施“管理汇报”制度，每六个月将财务收支、公共用水、电、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改善项目等全方位进行公开，供全体业主、物业使用人监督，征求业主、物业使用人及各方意见和提议，加强企业和业主之间相互沟通。七、实施“温馨家园计划”，增加业主归属感建立小区精神文明建设，“爱家物业企业”将长久在“天利新城”内开展类如文体、文艺、联欢、老年活动、猜灯谜等多种多样化小区活动，让小区居民在节假日、业余时间休闲娱乐、放松身心。加强业主相互之间、业主和物业管理者之间沟通。增加小区居民归属感，让小区居民感受到温馨、友好、文明家园，提升小区物业价值。八、提倡“邻居守望”，加强居民自治意识结合小区内安防配套设施，提升小区安全度，尤其提倡住户不仅要注意自家安全，而且要注意邻居安全，尤其是在邻居出门在外或出现异常时候，要主动帮助“守望”。九、加强各方沟通，保障专业服务为保障 “天利新城”物业管理服务质量，企业将建立和市、区房管部门、工商、税务、公安、水、电企业等各相关部门及行政业务主管部门公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门多种政策、法规信息保持信息沟通，以掌握最新管理服务技术和政策，方便服务工作到位。第二章 “天利新城”物业管理目标及确保方法第一节 管理目标企业将“以人为本，服务至上、精益求精”宗旨，和“规范化管理”、“ 人性化服务”指导方针，对“天利新城”物业管理事项进行量化，制订“天利新城”物业管理目标、量化指标及关键方法。假如“爱家物业企业”能够承接“天利新城物业管理，承诺两年内将“天利新城”管理成“优异文明小区”，或“绿色宜居小区”并取得有效证书或称号，并将“天利新城”创建成XX市模范住宅小区、同时提升“天利新城”社会著名度。 第二节 管理方法企业将经过以下硬性管理方法来达成企业管理目标：一、建立健全企业管理制度，包含组织架构、岗位职责、运行制度等，利用现代科学管理和优异技术对企业进行管理。 二、针对贵州地域物业行业职员普遍存在文化素质低，服务意识微弱、技术水平单一现实状况，企业将长久开展多个形式培训，使每一位职员全部意识到自己岗位关键性，做到一职多能。（比如：一位护卫员既是护卫员又是维修员也是房管员更是清洁员）经过参与学习其它物业管理优异管理经验以提升自己管理水平。在企业内部开展“苦练内功，外树形象”活动，提升职员责任心和服务意识。 三、导入ISO9001质量管理认证体系，对各项制度实施进行监控，确保管理和服务专业化，规范化和有限性。 四、围绕“以人为本”标准，将人文精神融入企业管理及服务中去，组织开展多个形式文化活动，丰富业主业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次追求，提升企业文化品位。 五、利用酒店管理服务理念，在小区内开展形式多样个性化服务，对不一样住户提供不一样个性化服务，确保每位住户充足享受个性化居住空间。第三节 管理指标项目指标关键方法公共场所、设施保洁率98保洁员岗位明确，质量要求细致严格；每日保洁、休息日、休息时间为保洁关键时间;管理人员随时引导使用人注意珍惜环境卫生，逐步培养良好情操。绿化完好率90治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态方法提醒住户珍惜环境；发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理提议，并参与管理。火灾发生率1多个路径宣传消防安全；培训一批有素质、有经验巡查人员，立即发觉火灾隐患，并将火灾隐患消亡在萌芽状态；管理到位，合理使用设施、设备等；分片区分责任常常性检验消防安全，提醒注意防火。治安案件发生率1实施二十四小时护卫巡查制度，设置二十四小时报警中心，落实护卫岗位职责，明确责任区域，以确保小区居民人身及财产安全。房屋完好率95%建立常常性检验制度；每三个月进行一次全方面分项检修；严格进行装修管理和日常管理，无人为损坏事件。道路完好率及使用率95%严格落实公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；向住户宣传相关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；立即整改修补损坏路面。化粪池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化粪池、沉沙井每十二个月清理两次；随时发觉问题随时检修。排水管、明暗沟 完好率95%每个月统计检验情况，发觉问题立即设计施工方案，疏通处理；每六个月进行一次全方面检修。路灯完好率95每日统计检验情况立即更换检修；每个月全方面检验检修一次；保洁员保持照明洁净。公共休息设施、园林完好率90制订具体管理养护计划；保洁员每日保洁；小区内逐步培育一个高水平文化气氛，使住户自觉珍惜小区公共设施及公共环境。消防设施设备 完好率95%定时对灭火器、消防器材，实施巡查制度，建文件统计，并由维修主管监督实施，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。维修工程 质量合格率90%建立合理有效工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术水准维修队伍。住户有效投诉率年1以下，处理率95%做好各项管理工作，创建友好、完善小区；提升职员素质，强化服务意识；发生问题，立即处理，为住户排忧解难；做好解释工作，采取回访制度落实。维修服务回访率95建立健全回访制度；做好维修、回访统计；加强维修队伍服务意识。居民对物业管理 满意率90以上科学住宅管理手段和温馨服务相结合，编织无漏洞管理网络；加强关键业主走访，关键问题处理；以优良敬业精神不停改善工作，赢得业主支持。第三章 组织管理架构伴随管理方法、管理手段现代化，物业管理队伍结构也发生革命性改变。物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员百分比缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。为此，“爱家物业企业”在人员配置上将以“精干、高效、敬业”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。管理层基础素质要求经过计算机和智能化考评，学历上要求达成大专以上水平，工程技术岗位引进专业技术人才。针对“天利新城”特征，我们要求事务管理人员必需是一专多能，实施一岗多职，真正表现管理职能“三合一”(事务、护卫、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%年淘汰率，确保管理目标得以实现。第一节 管理架构一、“天利新城”管理处组织架构总理室 管 理 处绿化组维修组用户服中心清洁组护卫组（含消防）二、内部运作系统管理处于内部管理上，采取将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回环作法，即重视封闭性，以形成有效管理运作。图所表示：总指挥机构(总经理室) 策划机构(管理处) 指令实施机构(各部门) 监督机构(总经理室) 反馈渠道在具体运作中，管理处主任是日常工作策划及指挥者，各项指令下达后，实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道回到总指挥机构，供企业总经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，总经理室还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，并加以纠正，做到有布署、有检验、有总结，从而确保管理有效性。在上述过程中，最关键是反馈渠道。经过在小区内设置多个业主意见箱，由企业总经理室每七天一次开启搜集业主或物业使用人各方面意见，使信息真实性和立即性得到确保。在对住户方面，管理处每十二个月召开一次业主恳谈会，了解管理服务中存在问题及业主需求。每十二个月对业主进行两次意见调查，发放业主意见调查表，回收后由企业总经理亲自拜读，并给回复，这么便于企业在做经营管理决议时，随时了解服务现实状况及业主满意程度。在内部管理上，管理处有定时和不定时多种会议，比如每七天一次主管人员例会；每七天五各班组班务会；每个月一次职员会议等等，会议内容关键是反应情况、沟通信息、协调关系和处理问题。我们要求每位职员全部是信息搜集员，不管是住户要求，还是小区内各类动态现象出现；不管是职员情绪细小改变，还是物业设备异常反应等等，通常对管理质量产生影响，在自己职责和能力范围内处理不了，全部将作为信息立即反应给各部门责任人或管理处主任，方便立即作出处理，并统计存档。第二节 人员要求为保障物业管理服务过程质量，我们对人员选择标准作成出以下几项硬性指标：一、知识层次为了符合“天利新城”物业管理服务要求，管理层人员均要求大专以上文化程度，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，护卫岗位必需要求参与过专业培训并合格，以确保队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。二、录用考评全部管理层人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过计算机使用、智能化等知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过操作技能考试、考评。三、工作经验全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。第四章 “天利新城”物业管理物资装备计划物业管理物资装备关键是小区物管服务所需物管用房、办公用具、生活用具、必需作业设备等。“爱家物业企业”针对“天利新城”物业管理进行物资装备计划：1）物管用房：管理处主任办公室、护卫休息室、用户服务办公室等；2）办公物品：电话1台（50元），电脑1台（3，000元），档案柜1个（400元），办公桌椅3套（600元），文具（200元），职员服装（2，500元）累计：7，000元；3）护卫用具：对讲机2台（1，200元），橡胶棍2只（30元）约计：1，230元。4）绿化用具：喷雾器1个，约计：80元。5）清洁用具：垃圾清运手推车1辆（300元），其它工具等（100元）约计：400元；6）维护用具：通常维护工具一套约计：200元。以上物资装备（物管用房除外）累计：9，000元，由爱家物业企业投资，采取3年摊销进入管理成本，每个月约：250元。第五章 物业管理服务经费收支预算第一节 物业管理服务成本核实及经营估计一、“天利新城”人员编制1）组织机构设置标准以精干高效、一专多能。管理处实施企业领导下管理处主任负责制。2）管理处内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。管理处设管理处主任1名，负责主持小区日常管理、用户投诉处理等工作。3）用户服务中心收费兼文员1名，负责业主收费、电话接待、用户投诉接待、报修服务、业主回访、档案管理等工作。4）护卫队设护卫员6名(小区实施3班倒)，关键负责小区安全防范、交通、车辆、消防及其它物业管理事务。（小区设：大门岗1个，负责车辆，物资进出及外来人员管理工作。设巡查岗一个负责小区公共区域防范工作车辆停放管理等）5）保洁组设保洁员3名。关键负责小区公共区域保洁工作。6）绿化、维修工人暂不设置定岗人员，若我企业能取得“天利新城”物业管理后以上专业人员将在其它管理小区作临时调动使用。二、人员管理经费：人员管理经费包含管理、作业人员基础工资，按要求提取福利费、加班费、服装费、社会保险费等， 计：8，100元/月，分项以下：1）企业考评管理费，年底奖金及其它福利等：200元/月；2）管理处主任：1人1200元/月.人=1200元/月；3）文员兼收费员：1人700元/月.人=700元/月；4）护卫员6名，6人700元/月.人=4200元/月；8）保洁员3名；3人600元/月.人=1800元/月；9）绿化工、维修工 约：800元/月人职员资累计8，100元/月三、办公费：包含：通讯费，办公低质易耗用具费，办公用水电费等，约：300元/月。四、绿化管理费：含：园林绿地施肥、杀虫、浇水等（每十二个月普施普杀2-3次，特殊情况随时补施补杀）材料费分摊，约：200元/月。五、固定资产折旧： 含：通讯设备、办公设备及设备工具等，平均折旧为3年，费用每个月分摊，约:250元/月。（明细见：第五章物质装备计划）六、公用设施、设备日常运行及保养费用：含：小区公共、楼道照明，多种管道、设施设备保养维修（只含小修），公共用电变损等其它费用，约：200元/月。七、电梯运行费用：电梯2台，每个月电费约元/月。电梯维保费用每台每个月约300元，2台共：600元/月。电梯年检费用每台每十二个月约800元，2台共：1600元。分摊为每个月约：140元/月八、清洁卫生费： 含：日常清洁保养费，日常工具费用，卫生防疫消杀费用，垃圾外运费用，沉沙井、化粪池清淘费，环卫所须其它费用，约：500元/月。九、职员餐费：约600元/月。十、法定税费： 物业管理企业应交纳关键有：营业税、城市建设维护税、教育附加费，既为：两税一费：（按每个月10，000元收入计算约累计：570元）；1）营业税按企业经营总收入5%征收，约为：500元/月；2）城市建设维护税按营业税7%征收，约为：35元/月；3）教育附加费为两税一费累计经营收入5.5%,约为:30元/月；税收约为：570元/月；累计2-10项，物业管理服务成本约为：13，500元/月。第二节 物业管理服务收入预算“天利新城”物业管理关键收入起源为住宅楼管理费、公共配套设施经营收入两大类，为确保小区服务管理质量及结合“XX市”物业消费情况，按“天利新城”现行物管服务收费情况：多层住宅物业管理服务费按30元/户/月，小高层住宅物业管理服务费按55元/户/月，室内停车60元/月，室外停车50元/月。“天利新城”入住率达100%后，估计收入为：5万元5.5万元（依据“天利新城”现在实际现实状况估计收入为：39200元/月）：1）多层住宅物业管理费计算为：201户30元/户=6，030元/月（依据调研现入住率约为80%）（4，820元/月）。2）小高层住宅物业管理费：77户55元/户=4，235元/月约收入：（依据调研现入住率约为80%）（约3，400元/月）。3）停车场（按现实状况收费）约：1,500元。分析现在入住率达80%收入累计约：10，000元/月。第三节 物业企业经济增加点经过小区物业成本核实，物业企业只能在小区入住率达成100%情况下才能扭转企业亏损，所以物业将经过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项方法增加收入，降低支出，从而降低企业亏损并维持企业发展。第六章 物业管理工作内容及标准日常物业管理是一项包含面广、综合性强工作。按专业项目能够分为环境管理、安全管理、物业维护、物业档案建立、管理沟通、便民服务、小区文化等项目。第一节 物业管理规范“爱家物业企业”将根据ISO9001质量管理体系文件要求，对“天利新城”实施专业化、规范化管理。规范业主、物业使用人、小区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人居住环境，形成全新现代化生活模式。一、公共制度1）业主条约；2）住户手册及装修规范；3）小区精神文明建设条约；4）消防管理要求；5）出租房屋管理制度。二、管理运作制度1）消防工作管理制度；2）配电房及特种作业人员安全制度；3）设施设备保养要求；4）给排水管理制度； 5）财务公开制度；6）回访制度；7）职员工作服管理要求；8）职员工作指导及行为规范；9）办公区管理要求；10）管理人员奖惩制度。三、岗位职责1.管理处主任岗位职责。 2.办公室职责：1）文秘职责；2）物管员职责；3）会计职责；4）出纳职责。3.护卫岗位职责：1）固定岗职责；2）监控室岗位职责；3）巡查岗位职责；4）车辆管理岗位职责；5）机动岗岗位职责。4.保洁员岗位职责。5.绿化养护岗位职责。6.维修技工岗位职责：（1）给排水维修技工岗位职责；（2）强弱电维修技工岗位职责；（3）土建维修技工岗位职责。7.消防管理岗位职责。第二节 保洁、绿化养护一、管理策划1、全员保洁在小区管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人全部是保洁员，人人全部是绿化员，护卫员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将负担起小区清洁维护、监督等工作。2、专业养护、责任分明，以“四有”促进管理（1）有专业管理，以物业部组成卫生绿化项目小组，全方面管理；（2）有专业队伍，保洁班和绿化班，层层落实；（3）有明确奖惩方法；（4）有严格遵守保洁、绿化制度和标准化作业方法。二、保洁服务内容及标准1、牢靠树立“业主至上，服务第一”宗旨，努力为业主发明优美环境。卫生清洁实施全天保洁制度；清洁工具实施承包制。保洁时间：室内人员：早上7:30前搜集垃圾；清拖楼道，保洁楼内公共卫生，擦抹公共设施；下午2:00搜集垃圾，保洁楼道内相关卫生。室外人员：早上7:30前进行路面主干道清扫，搜集垃圾；早晨8:00清扫庭院楼道，清运垃圾，擦拭果皮箱；下午2:00搜集垃圾，路面庭院巡视清扫；工作时间实施考勤登记。2、楼梯间责任到人，必需完成以下工作：保持楼梯间地面清洁洁净。如有显著污迹，要进行清洗，拖净。楼梯扶手擦拭洁净，栏杆上无蜘蛛网，玻璃窗及窗台要保持窗明台净；天花板，墙壁要保持清洁无蜘蛛网。3、对于园区清洁做到：保持道路卫生，草皮，花池内无杂草及垃圾。如发觉上述地方有垃圾、杂物要随时清除。垃圾桶堆满溢出，随时清理 ，并定时对垃圾桶进行擦洗，保持其外部清洁。4、卫生保洁服务标准（1）楼道天天清扫及拖洗一次，扶手每三天擦拭一次，玻璃每季擦拭一次。楼道内无卫生死角；（2）公共场所和道路天天清扫一次，全天保洁，目视范围内无散落垃圾；（3）垃圾天天清运一次，按栋或单元设置垃圾桶，天天上门搜集2次，垃圾箱（筒）外表每七天清洁二次，无强烈异味，无垃圾外溢；（4）立即清扫积水和积雪。立即组织清理乱堆放物品及房屋外墙乱贴乱画；（5）定时进行消毒，主动做好灭鼠除害工作；（6）共用设施设备每七天清洁一次，无蛛网浮尘，玻璃、路灯、楼道灯每三个月清洁1次；（7）卫生和清扫达成“四净”：路面净、楼道净、绿地庭院净、卫生设施净；（8）楼前、楼后、庭院、楼道、角落、路面、绿地、窨井内外做到“八无”：无污水、无积水、无杂物、无杂草、无树叶、无垃圾、无漏扫漏收、无焚烧垃圾树叶；（9）沉沙井、化粪池每个月检验一次，十二个月清掏两次，发觉异常时立即清掏。5、每次使用完保洁工具后应清洗洁净，统一存放于指定地点，以防丢失。易损工具以旧换新。6、对随意破坏卫生或损坏公物行为应礼貌劝阻；对小区内来访人员，如有可疑情况，立即和护卫员联络。三、绿化养护内容及工作标准1、草坪（1）定时修剪，依据不一样季节，长势，合理安排修剪期，以草长不超10厘米为准，通常59月约2030天修剪一次，35月和911月3540天修剪一次，当年12月至翌年2月标准上不修剪，修剪后草坪面平整高度约34厘米。（2）每次修剪后对草皮施一次肥，施后浇透水，确保草皮整年常绿。（3）每七天巡查草皮，发觉杂草立即清除，拾除石头、纸屑等杂物。做到无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。草坪纯度控制在75%以上。2、绿篱、定型植物（1）绿篱生长前期未成型之前，以密枝修剪为主，成型后以造型修剪为主，修剪篱面要求平整圆滑顺直，绿篱造型植物造型优美、丰富，修剪下枝叶立即清除。造型后，对生长超出篱面枝条立即剪除，超出篱面枝条长度应控制在10厘米内。（2）绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在30天内补种好。（3）绿篱、造型植物在每十二个月38月期间，约50天施一次氮肥，911月期间每40天施一次复合肥，每亩地每次施肥量为15市斤。3、乔、灌木（1）每七天巡查，立即修剪枯枝、病虫枝、霸王枝、下垂枝等。修剪下枝叶，要立即清除。（2）依据灌木长势，该造型立即造型，造型后立即修剪超出形状外枝叶，通常以控制形状外枝叶长不超出20厘米为宜。（3）行道树保留率达成98%，树干粗壮，修剪立即，主干高度通常控制在2.53米。分枝合理，树身直，枝叶茂盛。（4）通常每2个月施一次复合肥，确保长势旺盛，对生长茂盛大乔木，能够不施肥。4、浇水 （1）室外绿化依据不一样季节、天气，不一样植物品种、生长习性、栽培目标、土壤等，天天、隔天或几天浇水一次。因天气炎热、干旱而出现水份不足时，必需对应增加浇水次数，确保全部植物不因缺水而萎蔫。（2）天晴时，室外盆栽天天浇水一次，雨天则不浇。室内盆栽每七天浇水23次。5、植物保护（1）以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发觉，早防治。（2）使用农药必需以不伤害健康为前提，尽可能使用高效、低毒、无臭、无异味农药。（3）喷撒农药时，必需戴口罩及安全防护手套，穿长袖衣服，严禁抽烟及吃东西，人应站在来风上方，预防药液吹回人体，造成中毒。（4）喷撒农药后要用肥皂水反复数次于流动水中洗手。6、设置珍惜绿地、花木宣告牌，在小区树立珍惜绿地风尚。四、监管方法卫生、绿化离不开监管，在物管处组织下，对楼梯、路面、植被等进行全方面质量管理，制订各项考评制度和标准，定时抽查和随机相结合，每三个月进行评选检验，对未达标卫生死角给予清理。第三节 护卫服务为使“天利新城”住户安居乐业，爱家物业企业将依据“天利新城”地理位置、特点，制订出对应治安防范方法。一、加强治安防范为了营造祥和宁静小区气氛，在安全方面将采取人防新方法:白天安排巡查，夜晚部署严密岗哨及增大巡查密度。二、护卫服务内容及工作标准（一）护卫操作规程1、护卫工作要求（1）护卫部实施两班制，每班工作时间为8小时。（2）小区配置6名护卫员（护卫），每日每班次在岗人员2人。（2）实施封闭管理，除轮休人员外，其它人员严禁外出，随时确保4人护卫力量。（3）未当班人员属应急分队，负责处理小区内治安、消防等突发事件。（4）安全管理员受物业管理处直接领导，白天由管理处主任负责，晚上由管理处值班人员负责，特殊情况报总经理同意实施。（5）护卫人员由管理处主任负责处理、安排安全管理员生活、轮休、工作交接等事务。（6）小区关键出入口二十四小时站岗值勤。对进出小区外来人员实施盘查、登记制度。（7）组织1个巡查岗，对关键区域、关键部位每3小时最少巡查1次。不要求巡查路线，但不留“死角”、“偏角”。（8）对进出小区车辆实施登记管理，引导车辆有序通行、停放。（9）对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。（10）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报企业领导和相关部门，并帮助采取对应方法。2、岗位执勤情况检验日常巡视检验执勤情况由当班护卫队长负责。（1）严格实施交接班制度，交接班时，交接双方要检验各岗位，交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合相关要求，交接物品是否完好无损，是否有待办事项等，发觉问题，立即纠正，并做好登记。（2）主任检验巡视每班岗不少于两次，确保各岗位无事故发生。（3）巡视时，发觉有不认真或违纪等情况，要立即纠正，并责其更正，做好纪录并上报。（4）本班值勤中碰到疑难问题时，主任应立即到场，按相关要求处理，不能处理不私自做主，立即上报。（二）巡查岗工作标准1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污浊、无破损。2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3）器械佩带、物品配置齐全、整齐。4）白天巡查小区不少于4次，各楼内不少于3次；夜间巡查小区不间断、楼内不少于3次。5）认真作好巡查统计，对多种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应立即处理并具体统计后上报。6）巡查过程中，碰到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或提议，应认真统计立即上报。7）对关键区域和部位（如监测死角、设备房）做关键监测跟踪和统计工作。8）巡查过程中，碰到可疑人员，可进行跟踪、盘查。9）和护卫办公室及门岗保持亲密联络，立即汇报相关情况。10）接业主电话报案后，5分钟内抵达现场；遇见业主本人报案，3分钟内抵达现场。11）熟知多种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。12）熟练使用多种消防器械，掌握使用要领。13）巡查注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好。14）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办。15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐。（三）门岗工作标准1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、正确、动作到位。4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超出两肩间距。5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心。6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然。7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包含车号）。8）对住户要用规范用语问好。9）认真作好来客登记工作，并立即和巡查岗人员保持联络。10） 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办。11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感。12）熟知多种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。13）各工作人员在当岗期间严禁聊天、说笑、打闹。14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。（四）车辆管理服务标准1）小区内全部车辆均纳入物业企业管理范围，对本区域内车辆进行登记，发放进出通行证，作到一车一证、车证齐全，见证放车。2）车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；3）进入物业辖区内车辆，均服从物业企业管理。在车辆进出高峰期间，管理人员要做好现场车辆引导、行使、停放和疏散工作。4）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆，一律不准驶入小区。5）驶入辖区内车辆均需减速，时速不超出15公里。无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）。6）车辆管理员礼貌待人、热情周到。7）车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，在30分钟之内通知车主。8）停车场地无物品堆积、道路阻塞现象。9）停车场地地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物。10）停车场地安全。地面平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。消防设施到位，管理人员知道消防知识和消防器具使用方法。制订防盗、防火应急方法，并公布上墙。四、突发事件应急处理（一）组建应急分队为深入完善小区管理制度，保障小区安全，立即快速地处理多种突发事件，结合小区实际情况，组建应急分队，要求以下：1）设置应急分队长1名，由管理处主任兼任，应急分队队员由未当班护卫人员担任。2）应急分队队员要随时提升警惕，注意并发觉小区内可疑人、物或事和其它异常情况。3）应急分队队员除负责通常值勤外，还必需熟练掌握其它专业技能，如擒拿格斗，消防器材使用方法等，并不停培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断良好品质和意识。4）应急分队队员要听从调遣指挥和安排；应在第一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长指挥下对事件进行处理。5）应急分队队员在处理各类突发事件时，要严格遵守物业管理处各项规章制度，不得私自处理，自作主张，随时要向相关责任人请示汇报。（二）重大灾坏处理方案及方法1、处理方案（1）发觉紧急事故应立即汇报给管理处，由管理处上报企业。（2）管理处主任、专业工程人员、应急分队队长、队员必需立即抵达现场，快速正确地判定事故原因。（3）管理处主任、专业工程人员应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知事故相关部门给协作。（4）在专业人员指挥下进行事故处理。（5）专业人员、应急分队队员在统一指挥下应快速、果敢、正确地处理事故，并尽可能减小事故扩大。（6）事故得到控制后，组织各专业人员检验事故所引发连锁反应。发觉问题立即组织专业人员处理。（7）确定事故及连锁反应全部得四处理后，应立即恢复正常运行。（8）事故引发遗留问题安排各专业立即妥善处理。（9）对事故进行全方面、仔细地调查，分析原因，查清责任，并制订出杜绝事后再发生同类事故方案。（10）将事故发生全过程以汇报形式整理出来，呈交上级相关部门及企业存档、立案。（11）对事故全过程提出奖、惩提议性方案，上报企业。（12）如属重大责任事故，每十二个月这一天将作为企业全体职员安全教育日。2、关键方法（1）发生火灾时：保持头脑清醒、冷静，尤其是当班人员要有秩序地组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质，同时组织现场人员进行抢救性工作：一是断电、断气，转移易爆易燃物品；二是火势较小时，可由护卫员用灭火器或消防栓进行扑救，但需要注意是假如火灾由电路引发造成，不得用水进行扑救，应先切断电源再进行灭火工作；三是指定专员引导消防车进入；四是防不法分子乘机破坏。（2）发生重大交通事故时：一要向交通管理部门通报，二要保护好现场并派专员维持，三要控制当事人，四要指挥疏导交通。（三）碰到偷窃、抢劫等违法犯罪处理1）保持镇静、斗智斗勇，能制服立即制服，敌强我弱时想措施稳住并立即通知友邻哨位或小区群众以取得支援，设法制服罪犯。2）犯罪分子逃跑或追赶不立即，应掌握罪证。人证、物证齐全，时间、地点清楚，记住人数、相貌特征、衣着。除组织充足人力、快捷交通工具追逐以外，要立即汇报公安部门，帮助其破案。3）对于作案留有迹象，要派专员看管保护好现场，以免给案件侦破带来难度。对围观群众中知情者要录用旁证，并统计姓名，单位，联络方法。4）如有受伤群众，要立即进行包扎，抢救。5）业主或物业使用人发生刑事案件，应首先上报物业企业并向公安部门汇报并保护好现场。6）事发后，除上述各条外，应问询业主、住户损失物品是否进行了保险，必需时出示证实，方便保险企业赔偿。（四） 聚众闹事、斗殴、打架1）劝阻业主，离开现场缓解冲突。2）防不法分子乘机进入，报复或偷窃财物。3）说服围观群众离开，确保目标安全。4）分析动向，认清闹事人。5）监视可疑人物。6）假如是外来人员进入小区内闹事、斗殴，劝阻无效时，应立即拨打110汇报公安部门。第四节 消防工作管理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区管理得出切身体会。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作方法和标准。“全员皆兵”是指管理处每个职员全部是义务消防宣传员、义务消防救护员，她们平时在各自岗位上从事自己本职员作，火情发生时则快速进入火情状态下对应岗位，推行该岗位职责。“预防为主”是天天讲天天抓日常工作内容，包含宣传教育