惠丰新城物业管理服务方案样本.doc

惠丰新城物业管理服务方案目录第一节物业管理服务总体设想第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式第三节物业管理人员配置、培训、考评第四节管理规章制度建立第五节物业档案管理方案第六节物业管理服务方案第七节 物业收楼、装修管理方案及方法第八节公共秩序管理方案第九节绿化管理第十节清洁保洁作业方案第十一节设施设备运行、维护保养方案第十二节物业管理服务各项质量指标承诺、目标第十三节物业管理收支测算预案物业管理服务方案服务理念：温暖你一生。企业宗旨：用户第一，服务第一。质量方针：用户第一、精益服务、持继改善、不停创新。质量目标：1、管理费收缴率：100%；2、用户满意度93%；3、安全合格率99%；4、绿化合格率：100%；5、保洁合格率：100%；6、工程维修合格率：100%；7、用户投诉率2%；8、资料完整99%；9、企业文化：1、 我们使命：超出您期望是我们努力方向。2、 我们关键价值观：追求卓越、团体精神、信任成长。3、 我们经营管理标准： 长久利益标准、用户第一标准、简单人际关系标准、团体合作标准、职员成长标准、连续改善创新标准。对待用户主标准：1、 对用户承诺一定做到，没有承诺尽可能做到。2、 “刁钻”用户是我们改善服务导师，其意见值得我们洗耳恭听。3、 不是全部些人全部能成为我们用户，但我们要用对待用户思想对待全部些人，严禁区分用户和非用户对待。4、 用户是我们存在价值。5、 超出用户期望，哪怕超出一点点，全部有价值。6、 我们1%失误，对用户来说就是100%错误；满意服务=问题处理+愉快感觉。7、 用户满意，我们荣誉。第一节物业管理服务总体设想为将专业物业管理服务导入惠丰新城高尚住宅小区，让惠丰新城业主得到优良用户服务和专业物业维护服务，有以下服务设想：一、采取“物业服务和管理并重”理念，发明“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”生活和居住环境.物业服务和管理并重，以服务为中心，营造惠丰新城文明、舒适、祥和人文环境；以管理为手段，确保惠丰新城安全、有序、整齐、幽雅居住环境；在专业化、标准化物业管理运作下，确保为广大业主提供周全、贴身用户服务，保障物业增值、升值，以发明“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”生活环境。二、推行“二全管理”运作模式及“客服助理”服务依据惠丰新城特色，拟推行科学、实用“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。“二全管理”是物业管理服务过程控制一个有效手段，为提升物业管理质量和水平开拓了新管理思绪，也为物业管理注入了新内涵。经过“二全管理”：全程监督和控制，全效质量确保，形成一个环环相扣物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理关键，物业管理精髓。三、工作关键(一)切实做好安全防范和管理工作，杜绝因管理原所以造成治安事件小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中很关键一环，为加强外防、内保，预防一切可能造成出现安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，拟关键从以下四方面加强小区安全防范和管理工作。依据惠丰新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，全部外来来访人员均要求登记出入。在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，关键做好对职员安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守教育培训，新职员从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划培训，做到培训前有计划、有目标，培训过程中有统计，培训后有考评，并以此作为职员晋升、奖励和淘汰依据，全方面提升职员素质。依据ISO9001:质量体系标准制订各项内部管理制度、操作规程，严格推行各级人员岗位职责，加强对管理区域巡查力度。在制度建设上，将依据惠丰新城物业实际特点及管理服务需求，立即建立该项目标各项公众管理制度，包含安全防范管理要求、消防管理要求、物品进出管理要求、车辆管理要求、防火应急指南、文明条约等，为惠丰新城物业管理工作提供标准、依据。在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”管理方法，保安员实施定岗、定员、定责制，对小区安全进行全方面防范，确保因管理原所以造成安全事件发生率为零，让惠丰新城广大业主有安全感、舒适感。1、层级控制 关键监控：在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗； 全天候监控：在关键出入口，保安实施二十四小时值班，二十四小时巡查； 联合监控：设置热线，一旦发觉可疑人物，立即报警； 建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡查岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。全部保安人员实施准军事化管理。2、全员参与 以管理中心保安员为关键力量，其它全体职员为辅助力量，共同维护环境安全。 全员参与，签订安全条约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”观念和安全意识深入业主心中。(二)加强小区内装修管理，确保无违章装修现象本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期装修管理带来较大困难和一定压力。在确定以无违章装修作为工作关键之一基础上，将在惠丰新城严格实施“有章可循、违章必纠”装修管理要求，在业主收楼阶段引导其按企业所制订二次装修管理要求进行装修。灵活利用多种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在惠丰新城无违章装修事件发生。(三)精心维护，保障设备安全运行小区设备管理是物业管理工作支撑点，设备管理好坏是检验物业企业管理水平试金石，更是创建高品质生活环境关键之一。在实施管理上，拟对设备管理工作采取现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优技术骨干，组成该项目标设备管理队伍，制订和完善多种设备、设施管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格运行值班制度，做好数据分析统计，立即发觉隐患立即排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修同时，立即向服务中心汇报，协调抽调技术骨干突击完成，并做好统计备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定时制订设备维护保养计划，将设备设施保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备监督检验制度，对维修保养工作质量，技术性能跟踪检验验收，定时向本小区业主汇报，设备管理员不定时对设备运行情况、维护保养情况进行检验，开展评选优异设备维护活动，为设备保养工作签订高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好生活和居住环境提供有力保障。(四)加强清洁绿化监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求依据惠丰新城物业管理服务质量需求，我们根据清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业清洁绿化管理，同时，将建立健全清洁绿化督导管理机制，天天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检验并作好检验统计，若质量未达成标准，将严格根据清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则统计，计入到清洁绿化人员考评中。第二节物业管理服务组织机构设置及运作模式一、物业管理服务组织机构设置1、组织机构设置图依据惠丰新城物业管理需要，和依据其招标文件要求，拟按以下设置物业管理中心组织机构：惠丰新城物业服务中心项目经理客服部保安部大理大通物业企业主管财务部工程部管环境部客服主管会计主管主管保安领班资料管理员出纳收费只维修班前台接待员保洁员绿化员运行班保安员小区文化专员组织机构设置图注：具体人员配置详见第四节人员配置。2、组织机构设置说明：组织机构设置标准是“精干高效、一专多能”，内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。服务中心项目经理（1人）直接进驻惠丰新城项目，专责统筹项目标整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专题服务及突击任务；其它管理人员及企业后备资源将配合项目管理运作需要不定时地进行现场督导。各基层管理职员将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接收调配和专业训练，该等级管理职员将着重选择有实践经验管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。3、各部门关键工作职责 大理大通物业管理：1） 负责协调、监督、检验、指导惠丰新城管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；2） 定时和相关主管部门沟通汇报，并依据其相关意见调整惠丰新城管理计划。 物业服务中心项目经理：1）实施企业决议，负责惠丰新城日常工作整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；2）对项目标服务质量及经营成本进行目标控制；3）参考住宅小区物业管理标准，对项目每日管理情况进行现场检验及督导落实整改；4）每个月对小区管理实效进行综合评审考评，并对存在问题组织立即、有效专题整改，保障高质量小区管理及服务。 用户服务部：1） 面向业主现场接收咨询、意见、提议、投诉、求援、质疑等工作，突发性事件处理及汇报；2） 定时组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，立即掌握业主综合评价等数据；3） 依据业主实际需求，协调其它各部门，立即为其提供各类专题有偿服务；4） 依据交楼计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；5） 定时落实小区文化活动确实定及组织工作；6） 二次装修申报、监督、管理工作；7） 接收业主零星报修工作，并立即反馈工程人员，安排工程人员立即上门进行维修服务；8） 按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务资金收支情况；9） 负责惠丰新城项目标清洁、绿化、消杀工作承包商协议审定、评议、工作质量监督管理等。 财务部：1）对滨江新城项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用收缴等；2）进行管理中心物业管理费用核实、报表编制、税务缴纳等；3）进行管理中心成本控制、资金计划和管理。 行政部：1） 关键负责管理中心内勤管理，包含文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品采购和保管等工作； 2） 负责管理中心人员招聘、培训组织；3） 负责管理中心人员考评、薪酬管理等；4） 负责管理中心内部管理制度制度及实施监督等。 保安部：1） 依据住宅小区物业管理标准，落实小区安全防范、消防、监控、交通等管理工作，制订小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材定时保养计划，并组织有效落实；2） 定时组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。3） 处理多种突发事件并帮助公安机关侦破发生安全防范、刑事案件；4） 小区主出入口二十四小时站岗值勤，对关键区域、关键部位每3小时最少巡查1次，做好二十四小时监控工作；5） 对进出小区车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。6） 对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。7） 每十二个月对定时对管理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报相关部门，并帮助采取对应方法。二、物业管理服务运作模式依据惠丰新城特色，拟在惠丰新城推行科学、实用“客服助理服务”及“二全管理”特色管理运作模式，从而扩大物业管理服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理企业人员更为精简、工作更为高效。“二全管理”提倡全程控制、全效管理，“客服助理”既是物业区域服务员，又是所辖区域内服务质量管理和监督者，既要做好本职员作，又要监督处理物业管理所包含其它岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使职员主动性大为提升，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发觉，被处了处理。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。 (一)全程管理即对管理和服务全过程进行管理和控制。遵照这一管理标准，首先要求在制订管理和服务步骤时要确保服务由计划安排、运作实施、监督检验到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中每一步骤全部能有效控制。另外，还要在职员中建立一个管理理念：职员不光是物业区域内服务者，一样还是物业区域内服务质量管理者和监督者，要主动参与服务步骤管理和控制。只有这么，才能确保全程管理有效实施。比如，业主向物业服务中心服务前台提出报修，物业服务中心服务前台应立即派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，问询维修情况怎样，服务过程是否满意，并向企业反馈业主信息。如有问题，物业服务中心要拿出整改方法，确保业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。(二)全效管理即指对物业管理和服务效果管理和评定，也即对服务质量和水平管理和控制。建立第三方评定体系，“第三方”能够是物业管理行政主管部门和质量管理专业机构组成专业评定小组以“明访”或“暗访”形式进行评定。由“第三方”来评定能够做到客观、正确和实效。另外，物业管理企业在制订管理步骤时，根据ISO9000质量管理体系作为指导，并严格根据ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评定，形成一个内部服务运作监督、管理体系。由内部自我监督、自我完善质量确保体系，加之外部客观评价，双向监督和控制，确保物业管理全过程是有效，服务质量是优质。“客服助理服务”表现（一）分别于每一个住宅大堂设“客服助理”，二十四小时接收咨询和服务。（二）“客服助理”负责向住客提供全方位尊贵服务，接收用户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户要求，协调各部门工作，确保住户需求在二十四小时内取得反馈。“助理”对用户提出服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定时造访用户，听取服务质量反馈意见。三、物业管理服务运作机制依据前面拟推行“二全管理”运作模式特色及“客服助理”服务，为确保惠丰新城各项管理及服务工作达成高标准、高质量管理目标，拟在该项目经过质量和成本相结合，全方面推行目标经营责任制，将管理质量和经营成本和项目管理队伍整体工资挂钩管理机制，以推进项目经营效益和社会效益“双赢”最终目标得以实现，为提升惠丰新城优质品牌奠定基础。严密、科学、规范管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务确保，使管理运作逐步走向良性循环，对惠丰新城管理服务工作将采取以下物业管理服务运作机制：(一)组织管理运作机制1、组织管理运作机制系统图（见下页） 监督指导大理大通物业企业行政主管部门用户服务全体职员反馈监督指挥管理直接负责、定时汇报、监督指导物业服务中心 组织管理运作机制系统图组织管理运作机制系统图说明：依据大理大通物业管理组织机构设置拟在惠丰新城设置物业服务中心，其在物业管理行政主管部门指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构相关行政管理要求。实施在大理大通物业管理直接领导下物业服务中心项目经理责任制，服务中心各部门主管直接对物业服务中心项目经理负责，管理中心各职员直接对其上级领导负责。这是一个双轨监管式管理方法。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由物业服务中心项目经理直接指挥各部门主管，物业服务中心经理集指挥和管理职能于一身，各部门主管立即向物业服务中心经理反馈本部门工作，便于全方面掌握日常工作及人员情况。(二)信息反馈机制监督机构（项目经理）指挥机构（项目经理）实施机构（各主管、专业人员）业户反馈渠道业户意见箱业户意见调查定时造访业户业户电话投诉业户来访投诉1、 在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，客服助理负责每七天二、五定时开箱，搜集业户意见。2、 设置投诉电话，二十四小时接收业户投诉。3、 每六个月做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改善服务质量。4、 物业服务中心各主管保持和业户常常联络，定时有意识地征求业户对管理中心工作意见和提议。5、 物业服务中心设置服务前台，接待业户来访及来电。6、 每一个住宅大堂设贴心管家，二十四小时接收咨询和服务(三)督导管理机制采取有效督导管理机制，经过工作绩效、成本效益和工资挂钩管理制度，对各职能部门实施监督、指导和管理，确保工作正常运作，提升工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：1、经济管理：企业和各级职员签署目标责任状，明确职员权利和义务，并制订各职员所在岗位和工作绩效相挂钩工资制度，以此来调动职员工作主动性。2、制度管理：遵照既定规章制度和工作程序来规范职员言行，提升工作效率和工作质量。3、行政管理：实施每个月、每七天各部门确定具体工作计划，各部门主管天天组织部门职员召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天工作情况，分析存在问题，提出处理措施；每七天管理中心项目经理召开管理中心工作例会，讲评和部署工作，听取汇报，分析存在问题，提出处理措施。4、激励、培训管理：物业管理是多工种服务行业，平凡而繁琐，为避免职员在一天天反复工作当中养成一个惰性，提议采取系列激励机制培养职员敬业精神、职业道德、职业荣誉感和责任意识，让职员能在挑战平凡工作过程中不停超越，并培养职员对企业认同感和“区荣我荣”使命感，不停提升职员本身素质和工作水平。激励、培训管理提议采取以下机制： 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群体效能和工作主动性，引导职员尊重个人情感，而且针对个性心理做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈、家访等。 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。经过奖励“引导”职员往前走，经过处罚“督促”职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励形式有物质奖励和精神激励等。 培养提升机制将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方法有培养、提升、培训、进修等。 工资福利机制重在考评，依据贡献大小进行工资决议。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得愈加好工作绩效。福利方法有住房、保险等。 文化活动机制经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感。方法有集体活动、旅游等。四、物业管理服务工作控制方法1、 服务质量监督检验物业服务中心经过连续巡视和检验来督促各岗位人员完成管理目标，提升物业管理服务质量；并经过主动和业主沟通，定时咨询业主意见，以达成连续改善服务质量。检验项目周期实施人检验内容岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日工作计划和服务标准情况专题检验每个月服务中心项目经理检验各项工作落实情况，总结每个月工作情况年底总结每十二个月服务中心项目经理检验服务中心整体运作和管理目标完成情况业主意见咨询每季抽样调查不少于1/3业主全方面调查各业主对服务中心各个服务项目标意见，依据业主提出合理化意见改善物业管理服务工作2、 管理工作日常控制（1）监督机制A、公开监督制：公布物业服中心服务前台电话，设置物业服务中心项目经理意见箱，接收投诉和提议。全部职员佩带工卡上岗，方便于公开监督。B、业主评议制：物业服务中心对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对业主或其它起源取得信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实施闭环管理，使业主满意。C、定时汇报制：物业服务中心定时向开发商相关主管部门、物业企业汇报工作，检讨物业管理不足之处，连续改善工作。（2）自我约束机制A、物业服务中心在物业管理过程中，严格实施国家、政府公布相关法规、条例和实施细则。B、巡视检验制：由物业服务中心对各部门职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正。对重大质量问题或数次反复出现问题，由管理层检讨并制订纠正和预防方法。C、实施考评淘汰制：物业服务中心每十二个月对职员进行全方位考评，实施末位淘汰制，对管理中心项目经理实施述职考评，不适应岗位者，依据其能力及特点更换岗位。第三节物业管理人员配置、培训、考评物业管理竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，提议在实施“以人为本”基础上，坚信“人才是效益保障”管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人标准，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采取规范管理和人性管理相结合方法，利用绩效和个人效益相结合激励机制，充足调动职员工作主动性。经过实施3%淘汰控制率，确保管理目标得以实现。一、物业服务中心人员配置及组织架构图设置惠丰新城物业管理中心项目经理 1人客服部5人保安部28人主管1人工程部5人主管1人保安领班3人客服助理3人前台接待员1人保安员三班24人24人小区文化员1人技工维修4人清洁/绿化12人领班2人绿化员3人保洁员7人依据以上物业服务中心架构示意图，管理中心拟配置51人。三、物业管理人员培训企业竞争是人才竞争，而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人才资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势，随之也带来了强烈市场竞争，大大推进了物业管理市场经济化进程。在组建管理人员队伍上要招聘引进优异管理专才外，更应重视对企业自我人员培训，把管理人员培训再教育作为企业发展战略。物业服务中心将在企业领导监督指导下，制订系统职员培训计划及培训内容，定时组织全体职员学习培训、集中和分工种培训、本单位内部和派出培训相结合，不停提升职员本身综合素质和业务水平，愈加好地为企业、为社会、为广大业主提供优质服务，并使职员意识到个人对于工作“自主性”和对于企业“主人翁地位”；依据物业服务中心人员不一样等级、不一样工种培训需求及岗位需求分别提供专业、定时、实战型物业管理培训。以下是依据惠丰新城特点制订一套物业管理人员培训方案。(一)培训目标：经过培训加强企业人事管理，重视管理人员培训再教育而提升职员知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬物业管理队伍，使惠丰新城小区物业管理水平更上一台阶。各部门培训要求：客服部：1、 培养良好服务意识；2、 熟练掌握用户服务技巧、物业接管验收及交付使用步骤和验收标准和物业装修管理；3、 熟悉物业管理相关法规、法律知识；4、 掌握突发应急处理程序及方法，为业主提供高质量、高标准、高水平服务；5、 了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6、 掌握其维护保养、安全操作技能；7、 熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质维修服务；8、 熟悉清洁绿化操作步骤及质量验收标准。保安部：1、 了解小区安全防范关键性及消防工作意义；2、 熟悉消防监控系统及各智能化系统操作规程及维护保养规程；3、 熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。(二)培训职责：1、企业负责年度培训计划制订和监督实施工作；负责对各类职员培训效果进行考评和判定；并负责企业一级组织培训统计保留。2、总经理负责同意企业年度培训计划。3、管理中心项目经理按企业年度培训计划要求，制订本管理中心对应培训计划，并负责组织实施，培训统计由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、全部新入职本企业职员在入职第一周内全部应该接收培训及考评。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最终半个工作日为考评时间）C、对新职员培训关键包含以下内容：（1）物业管理理念；（2）物业概况、设施设备情况、企业基础情况、组织机构及关键领导组员；（3）企业质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基础知识；（4）职员手册、职业道德及质量意识教育；（5）对职员期望及要求。D、新职员入职培训资料保留统计，作为职员转正参考。2、上岗培训：A、职员入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训关键内容包含(1)应知部分：如岗位基础情况（岗位职责、人员配置及设备、设施分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常情况时特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训统计由各部门保留。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或企业组织参与培训。B、企业定时或不定时组织相关职员参与物业管理知识、消防安全知识等方面培训。C、依据岗位工作要求或政府职能部门要求，企业组织相关岗位人员接收外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训统计由组织部门负责保留。E、在职职员培训内容（依据不一样岗位需求进行培训）： 物业管理理念及物业管理模式 物业管理政策法规及相关法律常识 物业管理用户服务实用技巧 职员礼仪礼貌和用户关系处理 物业前期介入、接管验收及移交程序 房屋装修管理 小区人员进出和车辆进出管理。 车辆停放及停车场管理步骤（含设备操作） 突发事件处理程序 消防、抢救常识及消防器具使用 小区巡查及各项执勤工作要领 各项专职员程设备操作和维护保养 公共区域各项设施操作和维护保养 特殊设备（如发电机、供水池等）操作和维护保养 清洁、绿化操作步骤及验收标准 清洁用具使用规范及安全操作事项 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方法：A、在职进修：关键形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参与建设部主办物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果跟踪、考评和总结A、职员经过培训后，组织培训人员要对参与培训人员进行培训效果跟踪、评定和总结，即在职员实际工作中跟踪、评定职员行为是否得到有效改变，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式；评核工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、管理中心经理或企业领导立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为评定培训效果依据。五、物业管理人员管理人是企业关键，人管理是企业双重管理运作机制过程。在坚持“以人为本”管理理念基础上，健全人事管理机制，实施诱导式培训机制和情感式激励机制，提升职员集体荣誉感和团体精神，深入发掘和开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。n 确定标准、严格招聘确定企业用人标准，比较突出做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职员一专多能；管理队伍年纪结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。依据上述用人标准，可按以下几项指标进行严格招聘：1、知识层次：为了符合高品质物业管理要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以确保队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。2、录用考评：全部管理层人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过基础知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过技能考试。3、人员配置：逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4、年纪结构：管理层职员2550岁，保安员2035岁，其它操作人职员可放宽到2545岁，特殊情况可合适放宽年纪限制。5、工作经验：全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。n 量才适用、合理配置为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足挖掘职员潜能，提议对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。并要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用，充足发挥个人专长。n 规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：企业人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员岗位职责和权务；建立一套合理公正奖励制度；依据工作表现确立不一样酬劳工资福利系统。经过规范企业运作，约束职员行为。2、分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中需对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。对管理层职员实施授权管理，即在一定范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。3、规范言行、重视仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略关键组成部分，提议将职员言行举止、仪容仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订具体职员守则，让职员熟记于心，自我约束，自我控制，参考对比，严格实施，全方面提升企业美誉度。n 素质评价，绩效考评1、量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。提议经过“考评评鉴、行为测评、专题考试”三种管理人员素质评价系统，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学、合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一整套实施绩效和综合测评相结合考评实施方案。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、绩效高低、综合素质优劣均可经过量化反应出来，使考评起到奖励优异、鞭策后进作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使惠丰新城物业管理队伍更有战斗力和生命力，提议在保持队伍相对稳定同时，依据情况立即优化管理队伍结构，结合考评，实施末位淘汰机制，这么做既留住了企业所需人才，同时又吸纳了新生力量。n 激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证实，企业要想保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过企业文化活动形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。企业文化建设，不仅能为企业赢得了奋斗结果，也能为企业赢得人才和人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重和沟通是植根于维维精神“三大支柱”。1、树立职员也是企业主人翁管理理念：企业不仅给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。经过充足沟通，实现人格平等，关注职员自我价值实现，使职员和企业共同成长。强调规范管理中人性化原因，在严格制度管理中，关心职员，尊重职员，使企业在规范公平基础上更富有些人情味。2、给人才发明机会，让机会造就人才。善待企业每一位职员，激励每一个人全部成为各自岗位上行家里手，提倡竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低人员管理良性机制，真正盘活企业人力资源。3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤标准。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大作用。为此，提议坚持职员提议制度，在广大职员中，定时开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反应意见和提议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才归属感。尊重人才、关心人才，形成以人才为标兵企业风尚。为此，除了要给人才委以重担之外，还应给人才物质和精神双重奖励。5、营造文化气氛，促进交流沟通。提倡“尊重每一位职员”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间沟通和交流，增强职员集体协用精神。同时也让企业人才愈加重视集体，珍视现在职位。第四节管理规章制度建立科学完善、合理量化、健全实操管理规章制度是一个企业必需产物和管理质量保障，是提升工作效率基础；同时，为确保服务项目标高质量、高标准要求，结合物业服务中心人力配置方案，根据质量管理体系建立健全一整套科学、合理、行之有效管理体制，以保障项目标正常运作。以下是拟设物业管理规章制度纲要，本规章制度关键由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和职员考评制度及标准四方面组成。一、 对外管理制度1. 业主临时条约2. 精神文明建设条约3. 物品放行管理要求4. 装修管理要求5. 装修施工队管理措施6. 房屋修缮管理要求7. 空调安装管理要求8. 私家花园（含天台、露台）使用要求9. 噪音控制要求10. 消防管理要求11. 安全防范管理要求12. 停车场及车辆管理要求13. 环境卫生管理要求14. 绿化维护管理要求15. 安全用水、用电管理要求16. 喂养家禽、家畜及宠物管理要求17. 暂住人员管理要求18. 便民活动管理要求二、 内部岗位职责1、 管理中心经理岗位职责2、 保安部主管岗位职责3、 清洁绿化主管岗位职责4、 物业助理岗位职责5、 文员收款员岗位职责6、 维修技工岗位职责7、 绿化技工岗位职责8、 清洁工岗位职责9、 保安领班岗位职责10、 保安员岗位职责三、 各项服务工作规程及管理运作制度（一）人事、行政、财务制度1. 职员招聘制度2. 职员入职管理要求3. 职员培训制度4. 职员绩效考评制度5. 职员工资管理制度6. 职员福利管理制度7. 职员加班管理制度8. 职员离职管理要求9. 职员考勤管理制度10. 职员休假管理制度11. 职员奖罚管理制度12. 职员职业道德规范13. 职员行为规范14. 企业文明礼貌用语及各岗位服务语言步骤规范15. 办公室管理制度16. 会议制度17. 办公用具管理要求18. 固定资产管理要求19. 档案资料管理制度20. 档案资料保密制度21. 企业印章使用制度22. 仓库管理制度23. 财务公开制度24. 财务监督制度25. 财务核实制度26. 有偿服务收费要求（二）用户服务制度1. 前台接待管理要求2. 前台服务规范3. 首问责任制度4. 投诉处理制度5. 回访工作制度6. 值班制度7. 业户档案管理要求8. 业户档案保密制度9. 业户钥匙管理要求10. 业户物品放行要求11. 前台服务质量调查要求12. 物业助理巡查制度13. 业户空调安装要求14. 业户报修工作规程（三）保安管理制度：1. 保安职业道德规范2. 保安队伍管理要求3. 保安员考评制度4. 保安培训制度5. 保安服务规范6. 保安交接班制度7. 对讲机使用制度8. 保安警用器械管理要求9. 保安员巡查制度（四）消防、监控管理制度：1. 消防工作管理守则2