房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准样本.doc

附件一：

青岛市房地产开发企业
售后服务机构规范化管理标准

青岛市房地产开发管理局

目 录

(第三部)

第一章 总则 …………………………………………………………………1
第二章 售后服务机构设置…………………………………………………2
第三章 售后服务机构人员岗位职责…………………………………3
一、售后服务经理岗位职责…………………………………………………… 3
二、售后服务机构工作人员岗位职责…………………………………… 3
第四章 售后服务质量标准………………………………………… 4
第五章 售后服务回访制度和质量监督………………………… 5

第一章 总 则

第一条 为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障消费者正当权益，依据《中国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《中国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《山东省房地产开发管理条例（修正）》、《房屋建筑工程质量保修措施》，特制订本要求。
第二条 青岛市房地产开发管理局是房地产开发企业售后服务机构主管部门。
第三条 本要求适适用于青岛市房地产开发企业和外地来青立案登记房地产开发企业。
第四条 房地产开发企业应设置独立售后服务机构负责售后服务工作，并设置专题资金用于售后服务工作。
第五条 本要求所指售后服务是指房地产开发企业在其开发产品交易后为消费者提供服务工作。
第六条 售后服务机构设置应向主管部门申请立案，并向社会公告。
第七条 售后服务机构须接收主管部门、社会及行业监督，并公布售后服务电话。
第八条 售后服务机构设置及运行情况是房地产开发企业资质评定关键依据之一。
第九条 售后服务机构设置及运行情况是房地产开发企业诚信评定关键标准。

第二章 售后服务机构设置

一、 房地产开发企业应依据青岛市房地产开发管理局青房综字（）18号《相关加强商品房售后服务管理通知》要求设置售后服务机构。
二、 售后服务机构是独立于企业其它部门职能部门。
三、 售后服务机构实施总经理负责制。
四、 四级资质房地产开发企业应设置专职售后服务机构责任人；三级以上（含三级）资质房地产开发企业售后服务机构专职人员应在三人以上。
五、 外地来青立案登记房地产开发企业亦应设置售后服务机构或委托当地三级以上（含三级）资质房地产开发企业售后服务机构代为管理。

第三章 售后服务机构人员岗位职责

一、售后服务机构经理岗位职责
（一） 售后服务机构经理直接对企业总经理负责，主持售后服务机构全方面工作。
（二） 负责组织协调和相关单位工作关系，立即处理售后服务事宜。
（三） 负责帮助做好房地产开发企业品牌建设及产品和服务质量满意度管理工作。
（四） 制订回访计划，编写回访汇报，会同相关部门确定整改方案。
（五） 接洽和处理消费者来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。
（六） 认真落实落实主管部门颁布法律法规和规章制度，接收主管部门检验指导。
（七） 对主管部门转办投诉件直接负责，并按期落实。
二、售后服务机构工作人员岗位职责
（一） 售后服务机构工作人员应实施标准化服务。
（二） 接待、受理消费者来电、来函、来访，填写相关统计并跟踪处理。
（三） 解答消费者咨询并立即落实。
（四） 负责对售后服务结果进行回访，并做好统计。

第四章 售后服务质量标准

一、 实施售后服务承诺制度。
二、 在售后服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务步骤。
三、 热情接待消费者，不得和其发生争吵和纠纷，立即落实消费者所反应问题。
四、 对消费者投诉问题做好纪录，投诉处理率100%。
五、 消费者对售后服务工作满意率达成90%以上。
六、 严格根据《住宅质量确保书》和《住宅使用说明书》要求，认真、立即做好售后服务工作。
七、 对消费者投诉件在三个工作日内做出处理意见。
八、 对主管部门转办投诉件，售后服务经理接到通知后应到主管部门面复，并写出相关情况书面汇报。

第五章 售后服务回访制度和质量监督

一、 售后服务机构必需建立售后服务回访制度，采取抽样方法对消费者进行回访，深入了解消费者对售后服务满意程度，做好相关统计，回访率应为已售房屋30%以上。
二、 售后服务机构应采取科学、合理统计分析方法进行统计分析。
三、 售后服务机构必需接收政府主管部门监督和检验。
四、 售后服务机构主动引进监督机制，接收社会监督。