酒店服务业管理学模板.doc

浅谈酒店服务业中管理摘要：服务业今天已渗透到我们社会各个方面，其在整个国民经济建设和社会进步协调发展中关键性已越来越在实践中显现。正如本书中所介绍，在美国，服务业为全社会提供了80%就业岗位，发明了75%中国生产总值（GDP），在雨后春笋般创建新企业中，70%属于服务业，服务输出也越来越成为全球化国际贸易中关键组成部分。长久以来，我们比较偏重于对于工业、制造业等领域中管理问题研究，对于服务业方面经营管理研究则是较为微弱，其原因首先是中国服务业还不够发达；其次是对服务业研究缺乏，这也是制约中国服务业愈加好发展原因之一。关键词：酒店服务业 Hotel service industry 管理学 management 马斯洛需求理论 Maslow demand theory 双因理论, two-factor theory激励制度 Incentive system绪论：现在已没有些人否认酒店管理是一门学问，管理是个专业。无可厚非，酒店这个特殊行业，在经历了20世纪70年代权变管理理论，80年代战略管理理论，A管理模式和20世纪90年代学习型组织理论洗刷后，需要建立一套适合自己发展管理理论。结合本学期所学管理学知识，和假期实习经验，浅谈以下对现代酒店服务业中管理学精神了解。正文：一、行业背景介绍1、现代酒店：是指向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等综合性服务，含有涉外性质商业性公共场所2、现代酒店地位和作用：1.酒店是旅游业关键支柱之一 2.酒店是国家外汇收入关键起源之一 3酒店是一个综合性服务行业，它发展势必会促进社会上其它行业发展 4.酒店为社会发明直接和间接就业机会 5 .酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动中心4 现代酒店种类： 一。按用途分类1. 商业酒店2. 旅游酒店3. 住宅区（公寓、别墅）式酒店4. 度假酒店 二按特点分类 1.机场酒店 2.公路酒店或汽车酒店 3.选择性酒店（儿童旅馆、老人旅馆等） 4.火车酒店。摩托车酒店 5.青年旅社 6.B&B 7.会议型酒店二、基础理论 1、马斯洛需求层次理论人全部潜藏着五种不一样层次需要，但在不一样时期表现出来多种需要迫切程度是不一样。低层次需要基础得到满足以后，它激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次需要会替换它成为推进行为关键原因。有需要一经满足，便不能成为激发大家行为起因，于是被其它需要取而代之。高层次需要比低层次需要含有更大价值。热情是由高层次需要激发。人最高需要即自我实现就是以最有效和最完整方法表现她自己潜力，惟此才能使人得到高峰体验。各层次需要1、生理上需 2、安全上需 3、感情上需要4、尊重需 5、自我实现需要2、 双原因理论认为引发大家工作动机原因关键有两个：一是保健原因，二是激励原因。只有激励原因才能够给大家带来满意感，而保健原因只能消除大家不满，但不会带来满意感。保健原因是指造成职员不满原因。保健原因不能得到满足，则易使职员产生不满情绪、消极怠工，甚至引发罢工等对抗行为；但在保健原因得到一定程度改善以后，不管再怎样进行改善努力往往也极难使职员感到满意，所以也就难以再由此激发职员工作主动性，所以就保健原因来说：“不满意”对立面应该是“没有不满意”激励原因是指能造成职员感到满意原因。激励原因改善而使职员感到满意结果，能够极大地激发职员工作热情，提升劳动生产效率；但激励原因即使管理层不给其满意满足，往往也不会所以使职员感到不满意，所以就激励原因来说：“满意”对立面应该是“没有不满意”。 3、 x-y理论X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有理想，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全高于一切；对多数人必需采取强迫命令，软硬兼施管理方法。Y理论见解则相反，它认为，通常人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度想象力和发明才能；控制和处罚不是使人实现企业目标唯一措施，还能够经过满足职员爱需要、尊重需要和自我实现需要，使个人和组织目标融合一致，达成提升生产率目标。 三、实际管理中理论表现 1马斯洛“人类需求等级论”（针对用户） 1.生理和生存上需求 2.社会安全和工作安全需求 3.感情和归属上需求 4.工作岗位和受人尊重需求 5.自我实现需求 2 赫兹伯格“双原因理论”（针对职员）1.激励原因激励作用：1.能够调动职员主动性 2.能够形成团体精神 3.能够提升服务质量 4.能够提升管理水平激励方法：1.给职员以期望：付出时间和精力是有前途 2.给职员以机会：升迁、培训、发挥职员专长 3.给职员以出路：管理之路和技术之路 4.给职员以待遇：奖金发放 5.给职员以温暖：关注职员，了解职员，信任职员 2.工作条件或工作环境原因四、管理应用 1、酒店服务质量：是指饭店提供各项服务适合和满足来宾需要自然属性，通常表现为满足客人物质需求和精神需求两个方面。2酒店服务质量内涵：1.酒店服务质量评判含有很强主观性 2.酒店服务质量含有绝对性 3.酒店服务质量就有变动性 4.酒店必需提供高质量服务，经过采取严谨策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在内部和外部用户要求和愿望3酒店服务质量特点： 1.服务质量评价标准多元化 2.酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合结果 3.酒店服务质量是服务水平和技术水平相统一结果4、酒店服务质量组成要素：1.可靠性：质量恒定 不打折扣 2.反应性：反应速度 3.确保性：对职员多方面素质要求 4.移情性：了解用户感受 5.有形性：和无形性一起给用户关心5质量分析方法：一。ABC分析法 步骤：1.确定相关酒店质量问题信息搜集方法。 质量调查表、客人投诉、批评意见单、各部门检验统计 2.将手机到相关质量问题 息进行分类，类别不宜太多。 服务态度、服务技巧、语言水平、酒店设备等 3. 做巴雷特曲线图 4 .分析后找出关键质量问题6、质量管理方法：一。PDCA循环法：PDCA循环法是一个质量控制循环方法。 步骤：计划(Plan)、实施（Do）、检验（Check）、处理（Act） 二零缺点管理理论：（ZERODEFECTS） DIRFT：Do It Right the First Time 三全方面质量管理理论 四六个西格玛管理理论 五用户满意理论7、酒店服务质量评价主体：1.用户方 2.酒店方 3.第三方8、用户评价形式：1.用户意见调查表 2.电话访问。可单独使用，也可结合销售电话同时使用 3.现场访问又称为突击访问 4.小组座谈。通常宜结合其它公关活动同时进行 5.常客造访 9、用户方评价特点：用户评价呈多元性 用户评价被动性 用户评价模糊性 用户评价兴奋点差异性10、CS概念：即用户满意。其中“用户”包含1.酒店内部用户，即酒店内部组员，包含酒店员工和股东 2.酒店外部用户，即通常购置和可能购置本酒店产品和服务个人和团体CS基础涵义：1用户第一 2用户总是正确 3.职员也是上帝11、用户投诉类型：1.理智型客人投诉 应对方法：处理用户投诉问题 2.失望型用户投诉 应对方法：首先道歉，然后采取补救方法 3.发怒型客人投诉 应对方法：使她们息怒，然后认真听取意见，采取补救方法12、客人投诉处理：1. 认可来宾投诉事实，认真听取客人意见，显示对来宾重视2. 表示同情和歉意3. 同意客人要求并决定采取方法4. 感谢客人批评指教5. 快速采取行动，赔偿客人投诉损失6. 要落实、监督、检验、赔偿客人投诉具体方法五、总结： 管理理论是经过实际管理工作探索结果，所以它含有实践性及可行性，同时也伴随管理发展而不停完善。酒店管理理论在酒店业经营定位是专业化、国际化和人文化并存。作为一家酒店，在中国必需含有中国特色，表现出中国酒店业专业水平。因为，酒店是一个全球性职业，即使是在不一样国度，其经营理念及服务标准也必需符合国际标准，和国际化接轨，能够说在某种程度上是相同，这就表现了国际化。最终，酒店一切工作全部必需表现以人为本，亲力亲为满足每一位用户要求，倾听每一位职员心声。在优异酒店管理理论指导下，中国酒店业将会愈加快地真正和国际接轨。