酒店服务语言句模板.doc

培训资料：酒店服务语言100句1早晨9:30之前，在饭店碰到客人时说 “先生（小姐）早晨（早上）好！” （晚上7:30以后） “晚上好”、“晚安”。2叫醒服务时说 “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3在客人向你问好后说 “很好，谢谢您，先生您好！”4平时，在饭店碰到客人，关键点头示意，或说 “您好！” （见到熟识客人时说） “XX先生（小姐），很快乐再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什么？XX太太。”5在客人先向您说“愿你周末愉快”后说 “谢谢，愿您也一样。”6节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 “祝您节日（新年、圣诞）愉快！”7当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 “先生，打搅您一下，能够吗？”8在服务台接听电话时说 “您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9当客人因为自己动作缓慢、拙笨而感到难堪时说 “请慢慢来，先生，别着急。”10客人问询你不清楚事时说 “对不起，待我向相关部门了解清楚再回复您，好吗？”11当客人向你借东西时说 “好，当然能够，您请便吧。”12请客人做某件事情时说 “可否请您五分钟后再回来，先生？”13被客人呼叫入房间，在房门口时说 “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”14当客人生病时说 “XX先生（小姐），听说您不舒适，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医务室，需要话我能够陪您去。”15离开生病客人房间时说 “祝您早日恢复健康。” “假如有事要帮忙话，请打电话或按玲，我们会立即到您房间来，我们随时为您服务。”16当客人无事纠缠你时说 “实在对不起，您假如没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。”17发觉走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说 “对不起，先生，因我们工作疏忽，还有单据未结算，请您查对一下，现在结算好吗？ （当客人付钱后就说） “对不起，打搅您了，谢谢。”18当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说 “对不起，下班后我还有别事情要办，实在很抱歉。”19新客人到来说已预定了房间时说 “您好！您方便告诉我您姓名吗？这么能够立即找到您订房统计。请您稍候。”20当客人要把宠物带入房间时说 “我是想让您带它进去，不过，据饭店要求是不许可，大家全部不想违反要求。我提议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21临时开房零碎客人，抵达楼层时说 “欢迎光临，请问您房间号码是多少？”22发觉重开房时说 “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我立即和房务部联络，重新安排一个房间，请您稍候。”23重新安排客人房间在其它楼层时说 “先生（小姐）对不起，让您久等了，因为本楼房间已经满了，现在您房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间规格和您预订全部是一样，我现在带您去好吗？请这边走！”24当新客人已到，而原住客人还未离店时说 “对不起，今天住房比较担心，原住客人还没有离店，请等一下好吗？” “先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？假如要外出办事话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们立即将房间清洁好，让您回来时立即进房休息，好吗？”25当客人已到，而房间卫生还未搞好时说 “先生（小姐），对不起，今天房间比较担心，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否能够在大厅稍等片刻，或请您到花园里散散步，我们会立即让您进入房间休息。”26发觉客人对所安排房间位置、方向不满意时说 “XX先生（小姐），实在抱歉，您想要房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意房间，好吗？”27带房后服务员离开房间时说 “XX先生（小姐），打搅您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，期望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28当团体客人已到，并催促要行李时说 “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们立即探询一下，行李一到立即送到您房间。”29当客人说还有缺行李时说 “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后立即送到房间来。”30搞卫生不小心损坏客人东西时说 “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应依据具体情况给赔偿）31发觉客人不清楚怎样使用酒店设备时说 “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作具体介绍）32当知道住店客人生日时说 “XX先生（小姐），祝您生日愉快，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热情祝贺）33知道客人将客房作为新婚密月之用时说 “祝您二位新婚愉快，白头偕老，永远幸福！”34客人反应电话总是打不通时说 “对不起，因为线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应和总机联络或通知工程部检修）35客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说 “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间能够吗？”36客人要求加急洗衣时说 “好，待我同洗衣房联络一下，看能否在您要求时间内完成，好吗？” （同洗衣房联络好后对客人说） “XX先生（小姐），洗衣房能够安排，这是加急洗衣收费价目表，请您过目。如没有问题，我立即去办。”37开洗衣单时，发觉客人有破损、油污或掉纽扣时说 “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？” “XX先生（小姐），这件衣服纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38来访客人抵达楼层时说 “先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房？”39客人不在房间，但有来访者时说 “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；假如您很忙，也能够留言，改日来访也能够。”40送来访者留言给住客时说 “您好，XX先生，这是XX企业XX先生给您留言，请查收。”41客人不在，而来访者要求进入房间时说 “先生，对不起，XX先生不在，她外出时没有交代我们能够让来访客人进入她房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。假如她知道您来话，相信她很快会回来。”42探访时间已过，而来访者还未离开房间时说 “先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43在楼面发觉可疑人时说 “先生，请问您找哪位客人？”44因饭店设备问题，致使客人受伤时说 “XX先生（小姐），很抱歉，因为我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们话，请通知，我们随时愿意服务，祝您早日康复。”45发觉客人损坏房内设备时说 “XX先生，我们发觉房间XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店相关要求给赔偿。”46客人埋怨这几天来住得不舒适，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说 “十分抱歉，很感谢您提意见，我会转告给相关部门，立即处理。”47检验退房时发觉客人带走房间物品时说 “XX先生（小姐），假如方便话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），假如您不介意话，请问您计划什么时候离开酒店，方便我给您安排搬运行李。”49当客人没能按时退房时说 “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较担心，期望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便话，可临时放在服务台保管，需要休息话可到大厅，！”50客人提出购置房间用具留念时说 “好，假如您尤其喜爱，就按要求价格和房租一起结账吧。” “对不起，因这个用具饭店存货不多，一时难以满足您要求，但您能够到友谊商店买到一样东西。”51向客人收账时说 “XX先生（小姐），您账单已准备好了，假如方便话现在结账好吗？” “这是您账单，共XXXX元，请过目。” （接过客人钱，当面点清说） “这是XXXX元。” “这是找您钱，共XX元。” （收款后应向客人说） “多谢您光顾，欢迎您下次光临！”52当客人说计错她房租时说 “XX先生，谢谢您意见，我立即给核查，重新计算房费。” （假如是服务员计错时说） “真抱歉，给添麻烦了。”53当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给她人处理时说 “XX先生，假如您能到右侧办公室去，我想我们前厅经理会帮助您。”54客人对房间不满意，要求降低房租时说 “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚情况不满意，可我无权减低您房价，假如您能稍候，我能够让值班经理来，相信她能处理这件事。”55客人对排队结账有意见时说 “是，排队等候是很烦人，待这几位起飞机客人结账后，我愿意为您尤其服务。”56迎接到客人时说 “请问，各位是XX观光团吗？” “欢迎，欢迎，我是这饭店楼面部长，专门恭候各位光临。”57客人到来餐厅暂无空桌子时说 “对不起，大约要等30分钟，我能够记下您名字吗？”58当贵宾进入餐厅时说 “欢迎光临！” “欢迎您，请这边坐。”59请客人点菜时说 “请问喜爱吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60没有听清客人话时说 “对不起，我没听请您话，请您再反复一遍好吗？”61人到茶到，请客人品茗时说 “请用茶。”62客人认为她到来服务员添麻烦时说 “没什么，您们来，我们感到很快乐。”63和客人查对客人就餐人数时说 “请问，您们一共XX位吗？”64客人问天天在餐厅就餐时间时说 “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”65客人问喝酒地方时说 “在XX楼酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66客人要求送餐时说 “明白了，XXX房间XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”67不属于自己所负责餐桌客人叫给开票时说 “对不起，这张桌是XX号服务员负责，请您稍等一会儿。”68餐厅已经结束营业，又进来客人时说 “对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您到XX楼美食府，那里通宵营业，一定会让您吃得满意。”69咨询客人主食时说 “您看主食需要用点什么好？”70向客人推销小酒吧时说 “我还未尝试鞍，但它似乎很受欢迎。”71客人对吃风味汤包不得要领时说 “小姐您大约首次品尝风味汤包吧？我能给您提供点相关汤包食用方法知识吗？”72客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，请问您座位需要换到这里吗？”73外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”74加紧餐台周转时说“吃得怎样，请多提宝贵意见。”75对餐后还在闲聊客人说（先送一杯热茶，再问） “还需要加点菜或酒吗？”76客人向服务员敬酒时说“对不起。因为酒店要求工作时间不准喝酒，谢谢。”77当客人挡住你去路时说“能够让我过去吗？谢谢。”78把酒拿错了时说 “太对不起了，我立即给您换。”79客人在菜里挑出虫子时说“实在对不起，这是我们失误，这菜立即就给您换，请原谅。”80客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，以后一定愈加注意。”81需要撤菜盘子时说“您用完了吗？”“撤下去能够吗？”82咨询客人对座位意见时说“靠近庭院（窗户等）座位能够吗？”83安排客人孩子座位时说“请问，需要给儿童来张高点椅子吗？”84客人点菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）能够吗？”85为客人加苏打水或清水时说 “够了请您说声停，先生。”86客人点菜单上没有菜时说 “菜单上即使没有，可能能现做，我去跟厨师长商议一下。”87就餐客人忽然发病时说 “请不要着急，让她先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个抢救车。”88就餐客人丢失物品时说 “请您别着急。” “先生（小姐），您别担心，我们静下心来再找一找。” “请您再回想一下是怎么丢失。”89见到忧虑客人时说 “请不用担心，一切全部会迎刃而解。” “我们会为您安排好一切。”90当就餐客人表示谢意时说 “照料得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们工作还有很大差距。” “无须客气，这是我应该做。”91咨询客人对所点鱼烹制方法时说 “您喜爱清蒸还是红烧呢？”92客人所点菜已上齐时说 “先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”93客人期望在很短时间能用餐时说 “好，我们菜单上全部写好上菜时间，请您点吧。”94两桌客人点一样菜，上桌后，两碟菜数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少那碟端下）“对不起，我去同厨师商议补回。”（或说）“两碟量是一样，是成菜卤汁造成错觉吧。”95客人在进餐中途要求退减菜肴时说 “好，我立即同厨房联络，若菜还没有入锅，这个菜立即给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96客人已基础吃好，但所点菜漏上时说 “这漏上菜取消好吗？真抱歉。”97将饭店奉送礼品送给客人时说 “不用谢，这是本店一点心意，请您笑纳。”98客人无意打坏餐具（不是名贵餐具）时说 “没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。” （如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）99餐后咨询客人意见时说 “请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激。”100客人已结账离座时说 “欢迎您下次再来，再见！”（提醒拿好随身带来物品） “我们期待着你再次光临，再见！”