销售管理手册样本样本.doc

阿佩克思销售管理手册我们期望销售过程是一次愉悦经历对于用户而言她们购置其实是生活梦想而梦想描绘者是你，我们置业顾问一、经营理念用我们努力和专业技能为用户带来完美、超值服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团体风貌和个人魅力三、质量方针以高质量产品和优质服务最大程度满足用户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动觉察并满足用户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产和APEX良好形象六、岗位职责1、 置业顾问*负责完成销售部每个月下达销售任务及其它任务*作好用户现场接待工作*销售协议实施和完成*确保购房回款率达成100%*发放入住通知单，帮助用户办理和物业企业交接工作*认真填写用户记录表和日报表、周报表*认真推行销售部管理细则*加强学习，主动参与市场调查，努力提升业务能力2、内业*负责日报表、周报表、月报表统计制订工作*每日制作房地产信息剪报*营销部各类协议归档和管理工作*立即查对销控*营销部用户资料整理和管理工作*营销部内部电脑资料和数据管理和更新*负责售楼部固定资产及办公用具建档和发放工作*帮助财务部人员进行用户收款及按揭工作*帮助策划人员进行销售数据统计、整理工作*帮助物业部门进行用户入住手续办理七、销售部严禁出现行为*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回复用户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“可能”、“说 不清”、“好象”等回复用户问题*抢用户、怠慢用户*没有用户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：*查对销控表*检验用户要求及投诉处理情况*对销售统计结果及用户情况进行分析*对营销策划效果进行评定和提议*找出内部管理中不足之处制订对应方法加以修正*对下一阶段工作关键进行安排*销售业绩考评*编制会议纪要，提出合理化提议九、销售部人员基础要求1、礼仪衣饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系用户置业顾问主管内业销售经理电话接听规范用户会到售楼部吗？电话是极为关键销售武器一、电话接听基础规范1、语气：任何情况下，我们期望语气能够是愉悦、轻松，语速适中，尾音能够合适上扬。2、响铃：*任何情况下，铃响三声必需接听。*假如是新用户，接电话人负责进行介绍，并完成电话统计*假如对方指明需某某接听，应立即转接电话3、挂机*任何情况下待对方先挂断后再挂机二、用户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”往返复3、不管对方态度、诚意怎样态度需保持一致4、对楼盘介绍方法*先反复用户问题*回复需有明确内容*了解用户信息*强调优势*谈话技巧三、和用户联络方法资源宝贵、保持联络一：打过电话或来过现场用户1、两天内打电话给用户2、尽可能不要放弃二：交纳订金但未签约用户1、 问题准备好2、 约她到售楼部3、 持两天一次联络，和用户交好友4、给用户讲解楼盘新信息5、立即约定时间签约 依据用户进门后行为快速判定，对症下药A、直接向开门置业顾问提问题B、直接看模型C、表示随便看看D、期望立即看样板房E、不知该怎么办引导就座1、 服务2、 果用户带着小孩子初步介绍1、 发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解用户需求1、不妨抛部分小包袱2、假如用户打断你说话参观样板房1、不要停止交谈1、 突出优势、关键介绍介绍喷绘图形1、 采取模拟方法2、 注意用户感受装修标准介绍时突出装修好处1、 事、省时、省钱2、 装修款进按揭3、 不受垃圾噪音污染4、 符合现在国家标准及趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务维护维修服务公共代办服务 水、电、气、光纤费代收代缴服务2特约服务用户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽可能预约下次见面时间2、送用户到门外，并目送其离去订金收取及退还收取：1、 诉她订金意义2、 暗示用户订金时限及原因3、作好用户登记及维护4、让她立即来签约吧！退还：1、 爽快答应2、 了解动机3、 继续游说4、 不要放弃怎样面对用户异议用户有异议是一件好事1、保持一贯态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其它事项1、 用户纠纷转移她、重视她、微笑耐心解释2、养成好工作习惯填写表格、用户档案一、看看一个优异销售人员能够为她用户做到哪些吧1、 决心作好任何一项工作三要素：知识、技能、态度2、 动心该楼盘特点、优点（用户只在意自己能得到好处）3、 耐心需要是自始至终耐心5、快乐使整个销售过程轻松愉快2、 放心作好准备、具体介绍3、 攻心不是产品竞争而是观念。进行更高层次说服工作8、偷心巧妙洞察和发觉4、 不可气馁跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最终标准1、 不要轻易下结珍爱用户资源：坚持、坚持、再坚持我还能做点什么？我怎么才能做愈加好？