旅游公司员工管理核心制度.docx

旅 游 公 司

管 理 制 度

目 录

一、旅游企业职员行为规范..................................................................1
二、景区职员考评制.................................................. .........................4
三、景区职员培训管理制............................. ......................................9
四、旅游企业管理人员岗位职责........................................................12
五、旅游企业管理人员仪容仪表规. .................................................13

旅游企业职员行为规范
第一章 总则
第一条 为规范职员工作行为，提升职员整体素质，确保企业各项业务稳健发展，实现旅游企业“关键竞争力”、“品牌效益力”稳健发展力目标，特制订此行为规范。
第二条 本行为规范是旅游企业全体职员必需遵照准则，是评价职员职业行为标准，是规范企业职员内外行为依据。
第三条 旅游发展领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门行为规范教育、培训、监督、考评工作。全体职员言行应遵照行为规范，共同塑造企业良好企业形象。
第四条 本行为规范适适用于企业全体职员，包含企业在职干部、职员人员和从事本行工作其它人员。
第二章 旅游企业职员职业道德规范
一、企业各级领导干部职业道德规范
第一条 坚持标准。坚定正确投资经营及投资开发方向。
第二条 实施政策，依章办事。自觉实施国家法规和政策，严守经营纪律，维护行业发展秩序，规范操作，维护企业诚信和荣誉。
第三条 作风民主，严格管理。充足听取职员意见，坚持民主集中制标准，不停健全管理制度。
第四条 奉公遵法，廉洁自律。以身作则，遵纪遵法，廉洁奉公。
第五条 顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。
第六条 公道正派，襟怀坦白。实施政策，公正清明，奖惩适当。
第七条 关心职员、团结职员，充足调动职员主动性。
第八条 知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。
第九条 努力学习，主动进取。要增强竞争意识，不停学习，更新观念，更新知识，提升管理水平。
二、旅游企业职员职业道德基础规范
第一条 加强纪律，实施政策。认真实施国家法规和政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。
第二条 廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御多种腐朽思想和生活方法侵蚀，果断反对以权谋私和以工作之便谋取私利行为。
第三条 精神饱满，着装整齐，以良好精神面貌，向社会展示良好企业形象。
第四条 守约有信，尊重用户，不停提升工作质量和服务艺术，为用户提供一流服务。
第五条 文明服务，礼貌待人，展示良好企业风貌。
第六条 爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为企业业务发展勇于奉献。
第七条 团结同事，协力工作。服从大局，服从工作分配。
第八条 提升警惕，确保安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，确保经营资金安全。
第九条 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不停提升业务水平。
第十条 严守机密，维护信誉增强保密意识，保守国家、企业及用户机密，维护企业在社会和用户中信誉。
第三章 旅游企业职员职业形象要求
旅游企业职员职业形象要求包含以下多个方面：仪表、举止、语言、纪律。 卫生及服务态度。
一、着装整齐、仪表大方。
二、举止大方，行为端庄。
三、语言文明，言辞适当。
四、纪律严明，工作有序。
五、讲究卫生、保持整齐。
六、微笑服务，热诚待客。

景区职员考评制度

第一条 为了正确评价企业工作人员德才表现和工作实绩，激励督促工作人员提升政治业务素质，认真推行职责，并为其晋升、聘用、奖惩、培训、解聘和调整工资待遇提供依据，特制订本制度。
第二条 考评标准和范围：考评要坚持客观公正、民主公开、重视实绩标准。考评范围包含企业全部职员（包含抽调、聘用人员）。
第三条 考评内容和标准
1、内容
考评内容包含德、能、勤、 四个方面。
德，关键考评政治、思想表现和职业道德表现；能，关键考评业务技术水平、管理能力和利用发挥，业务技术提升、知识更新情况；勤，关键考评工作态度、勤奋敬业精神和遵守劳动纪律情况；绩，关键考评推行职责情况、完成工作任务数量、质量、效率，取得结果水平和社会效益和经济效益。
2、标准
考评标准应以岗位职责及年度工作任务为基础依据，考评标准应具体明确，不一样专业和不一样职务、不一样技术层次工作人员在业务水平和工作业绩方面应有不一样要求。考评结果分为优异、合格、不合格三个等次。对德、能、勤、绩表现较差，在年度考评中难以确定等次人员，可先给予告戒，期限为三至六个月。告诫期满有显著改善，可定为合格等次；仍表现不好，定为不合格等次。
1）职员考评等次基础标准
优异：正确落实实施党和国家路线、方针、政策，模范遵守国家法律、法规和各项规章制度，廉洁奉公，精通业务，工作勤奋，有改革创新精神成绩突出。
合格：正确落实实施党和国家路线、方针、政策，模范遵守国家法律、法规和各项规章制度，廉洁自律，熟悉业务，工作主动，能够完成工作任务。
不合格：政治、业务素质较低，组织纪律较差，难以适应工作要求，或工作责任心不强，不能完成工作任务，或在工作中造成严重失误。
2）专业技术人员考评各等次基础标准
优异：拥护党和国家路线、方针、政策，模范遵守国家法律、法规及各项规章制度和职业道德，工作责任心强、勤奋敬业，专业技术能力强或提升快，工作有创新，能严格实施国家规范标准，在业务技术工作中成绩突出。
合格：拥护党和国家路线、方针、政策，模范遵守国家法律、法规及各项规章制度和职业道德，工作负责，业务熟练，专业技术能力较强或提升较快，能推行岗位职责、完成工作任务，无责任事故。
不合格：政治、业务素质较低，组织纪律较差，难以适应工作要求，或工作责任心不强，推行岗位职责差、不能按时完成工作任务，在工作中造成严重失误或责任事故。
第四条 考评措施和程序
1、考评措施
职员考评，实施领导和群众相结合，平时和定时相结合、定性和定量相结合。
考评分为平时考评和年度考评。平时考评随时进行，由被考评人耕具工作任务定时记实，主管领导负责检验。年度考评通常每十二个月年末或明年年初进行。年度考评以平时考评为基础。
2、考评程序
年度考评基础程序是：
1）被考评人个人总结、述职。
2）主管领导人在听取群众意见基础上、依据平时考评和个人总结写出评语，提出考评次等意见。考评机关担任各级领导职务工作人员，必需时，能够进行民主评议或民意测验。
3) 考评组织对主管领导人提出考评意见，进行审核。
4) 企业领导确定考评等次。
5) 将考评结果以书面形式通知被考评人。
被考评人对年度考评结果如有异议，能够在接到考评结果通知之日十日内想考评组织申请复核，考评组织在十日内提出复核意见，经部门或单位责任人同意以后以书面形式通知本人。其中，如复核结果仍被确定为不合格等次人员对复核意见不服，能够向上一级主管单位人事机构提出申诉。年度考评工作结束后，考评结果存入本人档案，如选调人员，考评结果送达选调单位。
第五条 考评结果使用
1、企业职员在年度考评中被确定为合格以上等次，能够根据相关要求晋升工资档次和发给奖金。职员连续三年被确定为合格以上等次，含有晋升职务资格；连续两年以上被确定为优异等次含有优先晋升资格。专业技术人员年度考评被确定为合格以上等次，含有续聘资格。
2、年度考评被确定为不合格等次当年，扣发年底奖金，并给予批评教育。连续两年考评被确定为不合格等次，依据不一样情况，可给予降职、调整工作、低聘或解聘。连续两年考评被确定为不合格等次，又不服从组织安排或重新安排后年度考评仍不合格，给予解聘。
3、对年度考评实施告诫人员，暂不兑现考评结果，待告诫期满，依据所定等次办理。
第六条 考评组织管理
1、考评由企业领导负责。企业在年度考评时设置考评委员会或考评小组，在企业董事长领导下，负责年度考评工作。考评组织由董事长、总经理、副总经理、相关部门责任人及工作人员代表组成。考评组织日常事物由企业行政部负担。
2、考评组织职责一是依据相关要求制订本单位年度考评实施措施；二是组织、指导、监督本单位年度考评工作；三是审核主管领导人写出考评评语和提出考评等次意见；四是审核机关工作人员对考评结果不服复核申请。
3、企业责任人、主管领导人、考评委员会或考评小组组员，必需按要求要求，实事求是地进行考评。对考评过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假行为，必需严厉处理。

景区职员培训管理制度

（一）培训内容
1、新职员培训：为了缩短新职员录用后试用期，使新职员能顺利开始新工作，对新职员进行岗前培训。内容以景区介绍、景区规章制度、工作步骤及工作职责等为主。
2、个人素质培训：为提升职员综合素质，树立职员全心全意为游客服务思想意识，对职员进行职业素质培训。内容以礼节礼仪、沟通技巧、团体合作、工作纪律、道德规范及法律法规等为主。
3、岗位技能培训：为使职员立即掌握工作技巧，提升工作能力，高效率、高水平完成工作任务，对职员进行业务素质培训。内容以安全消防管理、导游知识、营销方法、计划建设、景区绿化、旅游投诉处理、质量管理、环境保护卫生、财会统计等为主。
4、景区管理培训：为提升景区管理人员管理水平，满足景区发展对管理人员素质基础要求，对管理人员进行管理技能培训。内容以旅游法律法规、景区长远发展计划、人员管理、资源保护、市场定位及宣传促销等为主。
5、优异经验学习：为扩展景区职员旅游管理理念，吸收优异景区发展经验，愈加好地为景区长远建设出策出力，景区将定时组织职员外出考察学习。考察学习内容以景区基础设施建设、环境卫生管理、人力资源管理、经营管理、安全管理、市场开发等为主。
（二）培训方法
1、聘用专业人士，系统讲授专业基础理论知识、业务操作技能，提升专业人员理论水平和实践能力。
2、单位内部业务骨干介绍工作经验，搞好传、帮、带。
3、组织职员到优异景区参观学习，实地观摩，取长补短。
（三）培训形式
1、脱产培训，关键培养有发展前途业务能手，经过专业培训，成为业务尖子。
2、半脱产培训，关键适适用于上岗培训或一些专业性强技术培训。
3、业余培训，激励职员主动参与多种和本职员作相关培训，单位认可对应学历。
（四）培训档案
1、职员培训档案，将职员培训内容、培训方法和考评成绩立即统计在案。
2、取得培训证书人员和工资挂购、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者单位给合适奖励。
（五）要有计划、分批分阶段结合单位实际对职员进行培训，逐步提升职员队伍整体素质。
（六）本单位工作人员全部要参与岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。
培训机构：黄岛发展（集团）人力资源部组织安排工作人员进行培训。

旅游企业管理人员岗位职责

一、讲政治、讲学习、讲奉献、顾大局，互助友爱，团结协作，不停提升旅游企业团体政治素养和业务素质。
二、认真学习掌握旅游企业业务，模范遵守职业道德。
三、永保工作激情，认真研究工作中出现新矛盾、新问题，主动改善工作方法、方法，不停创新、持之以恒。
四、重视团体管理，不停优化工作步骤，促进旅游企业工作规范化、制度化。
五、非正常上班时间确保通讯联络通畅，以确保圆满完成紧急接待任务。
六、把安全工作放在首位，认真研究公共安全相关法律法规，日常加强安全巡视，立即发觉并清除隐患。
七、做好资产管理、旅游企业运行工作。
八、结合集团企业文化精神，发明性开展工作，塑造旅游企业品牌形象。

旅游企业工作人员仪容仪表规范

一、工装规范
1、着装清洁整齐，钮扣齐全并系好，不可敞胸露怀，衣冠不整；
2、工牌平整佩戴于左胸前；
3、系领带时，衬衣下摆应扎进裤腰内；不可将衣袖、裤腿卷起。
一、面部修饰
保持充足睡眠，保持良好工作状态，不可面带倦容上班。
1、头发规范
A、整齐、无头屑
B、长度要求：男士7CM左右，三标：前不覆额、侧不掩耳、后不及领（不留大鬓角）。职业女性前发不遮眼、后发不及肩，避免披发；使用统一发夹。
2、眼睛规范
保持眼部清洁，立即擦试分泌物，眼病立即医治，避免红眼示人；眼镜洁净明亮，避免室内戴墨镜。
3、鼻子规范
A、男士鼻毛立即修剪，不可外露；
B、不可当众抠鼻子、擤鼻涕。
4、口腔规范
A、早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁、无异味；
B、常常涂抹润唇膏，保持润泽避免干裂起皮。
5、男士胡须规范
天天刮胡须，保持洁净、清爽。
二、肢体修饰
1、上肢规范：保持清洁，夏季无显著体毛裸露；
2、装饰规范
A、不蓄长指甲，男士长度不超1MM、女士不超2MM，不彩绘、不涂和肤色反差大指甲油，指甲油如有脱落应立即洗掉；
B、不可佩戴手镯、手链，款式夸张戒指(已婚职员除外)、耳环，戴项链不可外露。
3、下肢规范
应遮掩，不可光腿，职业女性不可光脚露脚趾、脚跟，不可彩绘、纹身。
三、脚部修饰
1、勤洗脚、换袜子，定时更换鞋子；
2、鞋袜规范：男士着黑色鞋袜，保持洁净、光亮；女士着黑色鞋子，鞋跟不高于4CM，夏季着肉色丝袜，其它季节着黑色袜子，保持鞋面洁净、光亮。