论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设样本.doc

论基于ISO9000标准税收征收管理质量体系建设（上）政府机关由引导、激励企业按ISO9000标准建立质量管理体系，发展到依据内、外部管理环境需要建立本身质量管理体系，以树立高效、低耗、廉洁、提供一流服务政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化一个新趋势。也正是这种趋势，为税务机关质量管理工作拓展了宽广空间。本文结合深圳市国家税务局蛇口征收分局落实ISO9000标准(以下简称“贯标”)实例，探讨建立税收征收管理质量体系理论依据及怎样建立等问题。 ISO9000标准关键管理思想 ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制订和公布第一个管理类标准，关键涵盖了以下多个方面管理思想： (一)全方面满足用户需要，这是ISO9000宗旨 对政府机关来说，因为立法机关(如中国全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，所以政府也间接地对人民负责，也就是说，政府工作必需满足人民需要，使人民满意。 (二)过程控制思想 对全部过程进行控制思想是ISO9000标准基础思想，ISO9000标准对过程控制提出了三个方面要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方法。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达成质量体系要求，“过程”中必需采取作业技术和活动，通常经过书面文件加以要求。三是实施制订方法，确保每一个过程全部按要求要求进行，从而达成过程控制目标。 (三)预防为主思想 质量优劣不是由检验决定，而是经过过程形成，所以质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量多种原因，找出影响质量主导原因，采取方法将其消亡在形成过程之中，防患于未然。 (四)连续改善思想 质量改善意在提升质量，在ISO9000标准所要求组织五项关键质量目标和质量职责中，有三项包含质量改善。质量改善关键经过改善过程来实现，是一个以追求更高过程效益和效率为目标连续活动。连续质量改善应是组织管理者追求永恒目标。 (五)制度化管理思想 ISO9000标准突出特点之一是其制度化管理思想，即要求组织建立并保持文件化质量体系，制作并保留质量统计，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作考评标准(质量体系文件)、考评依据(质量统计)、考评方法(内部质量审核)全部明确化、制度化，形成制度化管理体制。 (六)自我管理思想 ISO9000标准要求经过内部质量审核、纠正预防方法、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。 税收征收管理工作应用ISO9000标准理论依据 税收征收管理为何要按ISO9000标准建立质量体系?答案是假如税收征收管理存在质量问题而且有改善质量管理客观需要，再加上ISO9000标准适适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”含有可行性，那么将ISO9000标准引入税收征收管理就含有了充足依据。 (一)税收征收管理中质量问题 世界上任何事物全部存在着“质量”，全部有确立质量、保持质量、控制质量、改善质量和创新质量客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该怎样了解税收征收管理质量。笔者认为，税收征收管理包含以下三方面质量问题： 1税收征收管理业务质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要能力特征总和。这些特征关键包含：功效性，指税收征收管剪发挥作用和效能(如组织收入、为纳税人提供经营用发票)，满足纳税人或其它受益者需要；正当性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规要求；合理性，即税收征收管理业务要在正当前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；正确性，指税款、滞纳金计算征收、发票发售等业务要正确无误；时间性，指税收征收管理业务开展要立即、省时、按时，不能拖延；文明性，指税收征收管理服务文明程度，包含友好态度、友好征纳关系等。 2税收征收管理过程质量。税收征收管理业务完成全部必需经历一个过程，而过程每一阶段又可看作是过程子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、通知、作出处罚决定过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要确保税收征收管理业务质量就必需对税收征收管理进行全过程质量控制。3和税收征收管理相关工作质量。除直接参与税收征收管理过程工作外，税收征收管理业务完成还需要部分和税收征收管理过程间接相关工作支持，如资源配置、人员培训等，因为这些工作之间整体性，一项工作失误可能破坏其它工作，从而影响到税收征收管理业务最终质量。所以，对每一项工作，不管是直接相关还是间接相关，全部必需认真对待，确保工作质量。 以上叙述税收征收管理质量和国家税务总局1999年提出征管质量有相通之处，即二者全部强调了质量问题，但质量管理角度上税收征收管理质量内涵要比总局提出征管质量内涵丰富得多。国家税务总局即使未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考评指标来看，其强调是上级机关对下级机关工作要求，此时征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要能力特征总和，而忽略了征管质量另一个关键方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要能力特征总和(尽管其和税收征收管理业务满足上级机关需要能力特征总和有部分相同之处)。另外，总局提出征管质量只强调了税收征收管理结果质量，而不包含税收征收管理过程质量。 (二)税务机关有改善质量管理客观需要 多年来，中国税务机关着力于完善征管模式、改善征管手段，税收征收管理水平有了较大提升。但总体上看，我们税收征管还属于“粗放式”征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处于较低水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和要求即使很多，但因为没有按税收征收管理业务活动步骤特点建立全过程、全方位科学、系统和完整税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务意识不强等问题。据最高人民法院统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。和此同时，税务机关在税务行政诉讼中败诉率一直居高不下，1996年为34、1997年为415。在服务纳税人方面，税务机关较多地从本身角度考虑怎样管住税源，较少考虑怎样为纳税人提供管理上便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人埋怨较多，不利于改善税务机关形象。尤其是税收作为投资环境一个关键组成部分，不能很好地满足纳税人要求税收征收管理将不利于投资环境改善。上述一系列税收征收管理质量问题全部直接或间接地影响了税收职能作用发挥。伴随中国对外开放步伐加紧和市场经济发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展作用，必需花大力气改善和提升税收征收管理质量。 (三)ISO9000标准普遍适用性 ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理确保理论精华，统一了质量管理原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品限制，对各行业全部有兼容实用价值。ISO9000标准要求以满足用户及其它受益者质量要求为目标，经过建立含有很强约束力文件化质量体系使各项质量活动及影响质量全部原因全部处于严格受控状态，并经过不间断质量体系审核及管理评审，努力争取不停改善和提升质量管理水平，确保预期目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提升效率、增强竞争力，全部能够根据ISO9000标准所要求这几方面内容进行管理。税收征收管理工作一样需要落实“过程控制”、“预防为主”、“连续改善”管理思想，经过建立和实施科学、系统、严密、可行文件化质量体系，促进管理制度化、规范化和程序化；经过对税收征收管理全过程、各步骤实施有效控制，构筑完整税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；经过确立预防为主管理思想，实施防患于未然管理，把有可能发生风险消亡在萌芽状态，避免造成无须要损失；经过定时审核和评价工作结果，立即发觉和处理存在问题，改善管理方法，提升管理绩效。总而言之，尽管ISO9000标准起源于制造业而且偏重于涵盖制造业管理特点，但它所蕴涵管理原理和方法对税收征收管理工作一样适用。将ISO9000标准蕴涵科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远影响(四)税收机关引入ISO9000标准含有良好现实基础 在税收征收管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合ISO9000标准质量体系。实际上，税务机关在引入ISO9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足ISO9000标准要求。贯标目标就是要求税务机关能够按ISO9000标准要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为关键是，税务部门本身组织结构通常全部较为健全，而且配置有开展税收工作所必需资源，包含人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大提升。同时，税务机关全部含有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就含有了建立质量体系现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍利用，现代化办公手段首先有利于我们按ISO9000标准要求监控工作过程，其次也能够减轻质量统计管理工作量，为贯标工作发明了有利条件。 (五)中国外行政机关成功实践提供了强有力例证 质量管理已从最初由企业性组织采取发展到逐步引发国家机关重视并被采取，这已成为不争事实。 在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先质量运动。副总统戈尔根据克林顿指示，在政府开展了声势浩大质量改善活动，把很多企业富有成效质量管理经验引入政府，用质量管理方法处理政府低效率，快速改变政府运行方法，将自上而下官僚作用改变为企业式政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采取质量管理以满足社会要求，制订在政府中实施ISO9000标准计划，该计划已于1996年7月正式开启，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中马来西亚行政现代化管理计划局(MAMPU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000标准，既能显著改善服务质量，又能为强化管理提供一个有效手段，对推行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询企业公布一项调查，美国保持了最有吸引力投资目标地首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充足说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境主动作用。 在中国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行质量体系，大大提升了为中国外用户服务质量水平，并经过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环境保护局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们成功实践充足说明ISO9000标准在国家机关中应用是可行和有效。 (待续) 政府机关由引导、激励企业按ISO9000标准建立质量管理体系，发展到依据内、外部管理环境需要建立本身质量管理体系，以树立高效、低耗、廉洁、提供一流服务政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化一个新趋势。也正是这种趋势，为税务机关质量管理工作拓展了宽广空间。本文结合深圳市国家税务局蛇口征收分局落实ISO9000标准(以下简称“贯标”)实例，探讨建立税收征收管理质量体系理论依据及怎样建立等问题。 ISO9000标准关键管理思想 ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制订和公布第一个管理类标准，关键涵盖了以下多个方面管理思想： (一)全方面满足用户需要，这是ISO9000宗旨 对政府机关来说，因为立法机关(如中国全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，所以政府也间接地对人民负责，也就是说，政府工作必需满足人民需要，使人民满意。 (二)过程控制思想 对全部过程进行控制思想是ISO9000标准基础思想，ISO9000标准对过程控制提出了三个方面要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方法。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达成质量体系要求，“过程”中必需采取作业技术和活动，通常经过书面文件加以要求。三是实施制订方法，确保每一个过程全部按要求要求进行，从而达成过程控制目标。(三)预防为主思想 质量优劣不是由检验决定，而是经过过程形成，所以质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量多种原因，找出影响质量主导原因，采取方法将其消亡在形成过程之中，防患于未然。 (四)连续改善思想 质量改善意在提升质量，在ISO9000标准所要求组织五项关键质量目标和质量职责中，有三项包含质量改善。质量改善关键经过改善过程来实现，是一个以追求更高过程效益和效率为目标连续活动。连续质量改善应是组织管理者追求永恒目标。 (五)制度化管理思想 ISO9000标准突出特点之一是其制度化管理思想，即要求组织建立并保持文件化质量体系，制作并保留质量统计，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作考评标准(质量体系文件)、考评依据(质量统计)、考评方法(内部质量审核)全部明确化、制度化，形成制度化管理体制。 (六)自我管理思想 ISO9000标准要求经过内部质量审核、纠正预防方法、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。 税收征收管理工作应用ISO9000标准理论依据 税收征收管理为何要按ISO9000标准建立质量体系?答案是假如税收征收管理存在质量问题而且有改善质量管理客观需要，再加上ISO9000标准适适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”含有可行性，那么将ISO9000标准引入税收征收管理就含有了充足依据。 (一)税收征收管理中质量问题 世界上任何事物全部存在着“质量”，全部有确立质量、保持质量、控制质量、改善质量和创新质量客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该怎样了解税收征收管理质量。笔者认为，税收征收管理包含以下三方面质量问题： 1税收征收管理业务质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要能力特征总和。这些特征关键包含：功效性，指税收征收管剪发挥作用和效能(如组织收入、为纳税人提供经营用发票)，满足纳税人或其它受益者需要；正当性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规要求；合理性，即税收征收管理业务要在正当前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；正确性，指税款、滞纳金计算征收、发票发售等业务要正确无误；时间性，指税收征收管理业务开展要立即、省时、按时，不能拖延；文明性，指税收征收管理服务文明程度，包含友好态度、友好征纳关系等。 2税收征收管理过程质量。税收征收管理业务完成全部必需经历一个过程，而过程每一阶段又可看作是过程子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、通知、作出处罚决定过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要确保税收征收管理业务质量就必需对税收征收管理进行全过程质量控制。 3和税收征收管理相关工作质量。除直接参与税收征收管理过程工作外，税收征收管理业务完成还需要部分和税收征收管理过程间接相关工作支持，如资源配置、人员培训等，因为这些工作之间整体性，一项工作失误可能破坏其它工作，从而影响到税收征收管理业务最终质量。所以，对每一项工作，不管是直接相关还是间接相关，全部必需认真对待，确保工作质量。 以上叙述税收征收管理质量和国家税务总局1999年提出征管质量有相通之处，即二者全部强调了质量问题，但质量管理角度上税收征收管理质量内涵要比总局提出征管质量内涵丰富得多。国家税务总局即使未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考评指标来看，其强调是上级机关对下级机关工作要求，此时征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要能力特征总和，而忽略了征管质量另一个关键方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要能力特征总和(尽管其和税收征收管理业务满足上级机关需要能力特征总和有部分相同之处)。另外，总局提出征管质量只强调了税收征收管理结果质量，而不包含税收征收管理过程质量。(二)税务机关有改善质量管理客观需要 多年来，中国税务机关着力于完善征管模式、改善征管手段，税收征收管理水平有了较大提升。但总体上看，我们税收征管还属于“粗放式”征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处于较低水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和要求即使很多，但因为没有按税收征收管理业务活动步骤特点建立全过程、全方位科学、系统和完整税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务意识不强等问题。据最高人民法院统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。和此同时，税务机关在税务行政诉讼中败诉率一直居高不下，1996年为34、1997年为415。在服务纳税人方面，税务机关较多地从本身角度考虑怎样管住税源，较少考虑怎样为纳税人提供管理上便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人埋怨较多，不利于改善税务机关形象。尤其是税收作为投资环境一个关键组成部分，不能很好地满足纳税人要求税收征收管理将不利于投资环境改善。上述一系列税收征收管理质量问题全部直接或间接地影响了税收职能作用发挥。伴随中国对外开放步伐加紧和市场经济发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展作用，必需花大力气改善和提升税收征收管理质量。 (三)ISO9000标准普遍适用性 ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理确保理论精华，统一了质量管理原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品限制，对各行业全部有兼容实用价值。ISO9000标准要求以满足用户及其它受益者质量要求为目标，经过建立含有很强约束力文件化质量体系使各项质量活动及影响质量全部原因全部处于严格受控状态，并经过不间断质量体系审核及管理评审，努力争取不停改善和提升质量管理水平，确保预期目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提升效率、增强竞争力，全部能够根据ISO9000标准所要求这几方面内容进行管理。税收征收管理工作一样需要落实“过程控制”、“预防为主”、“连续改善”管理思想，经过建立和实施科学、系统、严密、可行文件化质量体系，促进管理制度化、规范化和程序化；经过对税收征收管理全过程、各步骤实施有效控制，构筑完整税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；经过确立预防为主管理思想，实施防患于未然管理，把有可能发生风险消亡在萌芽状态，避免造成无须要损失；经过定时审核和评价工作结果，立即发觉和处理存在问题，改善管理方法，提升管理绩效。总而言之，尽管ISO9000标准起源于制造业而且偏重于涵盖制造业管理特点，但它所蕴涵管理原理和方法对税收征收管理工作一样适用。将ISO9000标准蕴涵科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远影响。 (四)税收机关引入ISO9000标准含有良好现实基础 在税收征收管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合ISO9000标准质量体系。实际上，税务机关在引入ISO9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足ISO9000标准要求。贯标目标就是要求税务机关能够按ISO9000标准要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为关键是，税务部门本身组织结构通常全部较为健全，而且配置有开展税收工作所必需资源，包含人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大提升。同时，税务机关全部含有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就含有了建立质量体系现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍利用，现代化办公手段首先有利于我们按ISO9000标准要求监控工作过程，其次也能够减轻质量统计管理工作量，为贯标工作发明了有利条件。 (五)中国外行政机关成功实践提供了强有力例证 质量管理已从最初由企业性组织采取发展到逐步引发国家机关重视并被采取，这已成为不争事实。 在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先质量运动。副总统戈尔根据克林顿指示，在政府开展了声势浩大质量改善活动，把很多企业富有成效质量管理经验引入政府，用质量管理方法处理政府低效率，快速改变政府运行方法，将自上而下官僚作用改变为企业式政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采取质量管理以满足社会要求，制订在政府中实施ISO9000标准计划，该计划已于1996年7月正式开启，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中马来西亚行政现代化管理计划局(MAMPU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000标准，既能显著改善服务质量，又能为强化管理提供一个有效手段，对推行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询企业公布一项调查，美国保持了最有吸引力投资目标地首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充足说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境主动作用。 在中国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行质量体系，大大提升了为中国外用户服务质量水平，并经过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环境保护局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们成功实践充足说明ISO9000标准在国家机关中应用是可行和有效。论基于ISO9000标准税收征收管理质量体系建设（下）基于ISO9000标准税收征收管理质量体系框架设计 “贯标”通常能够分成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系文件化；三是质量体系运行和改善 其中质量体系是“贯标”工作一个关键和难点，也是本文要关键叙述内容。确定质量体系后文件编写、培训、运行及改善等步骤，因为和其它行业贯标做法基础相同，加上受篇幅限制，本文不再展开叙述。 质量体系是指为实施质量管理所需组织结构、程序、过程和资源，即经过设置组织机构，要求各部门职责和权限并明确相互关系和工作程序，并以质量体系文件形式进行叙述，最终形成完整税收征收管理质量体系。建立税收征收管理质量体系除了要落实ISO9000标准过程控制、预防为主、连续改善等关键管理思想外，还应遵照以下多个基础标准： 1结合实际标准。质量体系建立必需结合税收征收管理具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制要素及控制程度。 2整体优化标准。质量体系是由若干个相关事物相互联络、相互制约而组成整体，所以建立质量体系必需树立系统观念，采取系统工程方法，以整体优化为标准。 3质量管理和质量确保相结合标准。建立质量体系既要考虑内部质量管理需要，又要考虑外部质量确保需要，使二者有机结合。 4经济性标准。完善质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽略成本。 在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必需明确税务机关质量管理中包含两个关键概念，即产品和用户。 相关产品，ISO9000标准将其定义为活动或过程结果，包含硬件、步骤性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足用户需要，在供方和用户之间交接时开展活动结果和供方内部活动结果。依据这一定义结合税收工作特点，税务机关产品应届服务类。因为各级税务机关工作性质不完全相同，产品也会有所差异。对于直接从事税收征收管理工作基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包含税款征收、税务管理及税务稽查。对于不直接从事基层税收征收管理工作税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，她们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品和其它行政机关行政管理服务基础相同，不含有税收征收管理经典特征，所以本文不讨论该类税务机关质量管理体系。 相关用户，ISO9000标准将其定义为供方所提供产品接收者。依据这一定义，用户是和产品相对应，对税收征收管理业务来说，其接收者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接收者为下级税务机关。另外，对基层税务机关来说，其开展税收征收管理业务除了要满足纳税人要求外，还要满足上级税务机关或政府要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务接收音，所以不组成用户，但她们又和税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动受益者。显然，受益者还应包含社会、税务干部和职员。 在明确了税收征收管理质量系中产品和用户基础上，我们以基层税务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系框架设计，包含税收征收管理质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。 (一)税收征收管理质量体系总体结构设计 严格地说，质量方针和目标并不是质量体系组成部分，但它是质量体系前提和依据。为了叙述方便，这里将其和质量体系总体结构四个组成部分一并给予叙述。 1质量方针。质量方针是质量体系灵魂，是一个税务机关总质量宗旨和方向。对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、公平、文明、效率”等全部表现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要求承诺，均可作为质量方针。 2质量目标。质量目标是依据质量方针要求，税务机关在一定时间内在质量方面所要达成预期结果。质量目标必需是能够测量，要清楚明确，要有时间要求。税务征收管理工作质量目标通常能够用一定时间内税务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数(率)、服务承诺兑现率、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反应税收征收管理满足依法治税或优质服务要求程度。 3组织结构。组织结构是税务机关为行使其职能而建立内部组织机构及组织机构职责、权限及其相互关系。税务机关普遍有一套现存较为完善开展税务征收管理工作组织结构。但为提升质量体系有效性，应按现代质量管理方法和手段对现行组织结构进行优化。 (1)成立健全有力质量管理部门，负责质量活动计划、组织、协调、指导、检验、监督工作。确实无条件成立质量管理部门单位，可将上述综合性质量管理工作分解到相关综合性管理部门。 (2)合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包含策划、控制、改善等职能，对这些职能应进行合理分解，明确各部门及部门工作人员质量职责。其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，负责编制质量计划，包含方针、目标和实施计划。控制通常由质量管理部门牵头，各相关部门分工合作、改善，即发觉不合格，查找和分析原因并制订改善方法，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，通常应落实以下最基础质量职责：了解和实施质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务步骤；明确本岗位质量活动和要求；了解相关岗位职责和要求；主动参与质量改善。 (3)理顺各项质量活动相互关系，明确各部门之间和工作步骤之间接口，确保质量活动合适衔接。 4程序。程序是为进行某项活动所要求路径。只有对直接或间接影响质量关键活动程序作出要求，才能使各项质量活动能按正确方法组织实施，并得到合适控制和验证。经典程序应包含以下内容：目标和范围：即开展此项活动目标及活动所覆盖领域；职责：为达成上述目标，由谁来实施此项程序；实施步骤：按逻辑次序把实施步骤和细节排列出来；文件：即实施此程序所依据法律法规或规范性文件；统计：实施此程序所应制作质量统计。通常来说，税务机关应对以下质量活动要求程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量统计控制、管理评审、资源管理、过程实现策划、纳税人要求识别、税收征收管理要求评审、和纳税人沟通、采购控制、税收征收管理运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正方法和预防方法等。 5过程。过程是将输入转化为输出一组相互相关资源和活动。质量体系是经过过程来实施。为了建立和实施一个有效质量体系，税务机关应依据本身具体情况确定有哪些过程。过程和程序是亲密相关。质量活动是经过程序要求路径和方法来进行，而过程又是经过这些质量活动加上投入资源来实现，所以，程序是确保过程得以实现前提。如增值税通常纳税人认定过程包含到纳税人要求识别、评审、标识、质量统计控制等多项质量活动，这些活动全部是经过程序要求路径和方法来开展。税务机关现有税收征收管理过程能够分为税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、证实单管理、其它税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、税务稽查等10大类，其中每一大类还能够细分若干个小类。 6资源。资源是质量体系物质基础。为实施质量方针并达成质量目标，税务机关应依据上述过程需要确定资源需求并提供必需、充足和适宜基础资源，包含人力资源、设施、工作环境等。 (二)税收征收管理质量体系要素确定 在确定了税收征收管理质量体系总体结构后，接下来任务就是确定质量体系需要控制哪些要素和应该控制到什么程度。1管理职责。管理职责是一个纲领性要素，除前述质量方针和质量目标外，还包含以下内容： (1)质量策划。税务机关应对税收征收管理现有过程、新增过程及专题过程进行策划，识别和确定所需资源，确定体系连续改善路径和方法，策划结果应形成质量体系文件。 (2)管理者代表。税务机关应在机关领导中指定一名组员为管理者代表。管理者代表关键职责是确保质量体系得到建立和保持。 (3)内部沟通。为确保在不一样层次和职能之间就质量体系过程及其有效性进行沟通，应明确沟通方法和范围，通常来说，税务机关内部沟通方法关键有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通和请示汇报等。 (4)文件控制。质量体系需要控制文件包含质量管理手册、程序文件、作业指导书和各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次文件，是对质量体系概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求质量活动，通常需要编制程序文件或作业指导书对完成活动方法和步骤作出要求，程序文件或作业指导书对质量管理手册组成强有力支持。 (5)质量统计控制。质量统计是指为已完成活动或达成结果提供客观证据文件。它能够分为两类：一类是证实满足税收征收管理业务质量要求质量统计，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行有效性提供客观证据质量统计，如文件收发统计、会议统计、人员培训统计、内部质量审核统计、管理评审统计(计划和汇报)、供方评价统计、纳税人投诉统计、纠正和预防方法统计等。对上述全部质量统计，应制订程序文件，以控制质量统计制作、标识、保留、检索和处理。 (6)管理评审。税务机关领导应定时(通常每十二个月不少于一次)对质量体系和质量方针和质量目标适宜性、充足性和有效性进行正式评价，寻求能够实施改善。 2资源管理 (1)人力资源。为确保各类人员工作能力，税务机关应依据不一样工作岗位需要对各类人员必需资格、经历和培训水平作出要求。要注意人力资源开发和投入，经过连续培训不停提升人员素质和技能。 (2)设施。设施管理和控制范围包含：工作场所和对应设施；设备、计算机硬件和软件；支持性服务。 (3)工作环境。工作环境管理包含为确保税收征收管理质量所需工作环境中人原因和物原因管理。 3产品实现。 (1)实现过程策划。产品实现是完成税收征收管理业务所要求一组有序过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务质量目标、实现过程程序和方法和所需提供资源、验证活动和验收准则、证实税收征收管理过程及税收管理业务符合性所必需质量统计。策划结果应形成文件，如作业指导书。 (2)用户要求识别。对纳税人要求识别包含对纳税人明确提出税收征收管理业务要求、纳税人未明确提出但预期要求和和税收征收管理相关法律法规要求识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务正当性、合理性、时间性和支持性服务要求。对纳税人明确提出要求通常由直接收理纳税人办税申请工作人员识别，对纳税人预期要求和法律法规要求通常应在进行质量策划时进行识别。 (3)产品要求评审。评审就是要确定开展税收征收管理业务质量要求，它和制造业需要针对不一样协议或项目临时评审产品要求不一样，税收征收管理业务要求因为法治原因需要在质量策划时作统一要求，通常不存在因部分纳税人要求而改变税收征收管理业务要求情况。 (4)用户沟通。税务机关需要就税收征收管理业务信息、业务申请处理情况、纳税人反馈等内容和纳税人进行沟通，要求沟通渠道和方法，包含税收宣传、咨询、信访、接收和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通有效性。(5)采购。采购控制内容包含评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制方法和程度应依据采购产品对税收征收管理业务质量影响程度确定，对影响较大计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小零星采购可进行简单控制。 (6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作全过程使用适用方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控需要，对过程状态进行标识，在必需时实现可追溯。依据税收征收管理特点，标识范围和方法关键有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图方法进行标识；对过程状态以办理人员签署意见为标识。其中，纳税人税务登记号，文书和票据编号是唯一，能够满足可追溯性要求。 (7)用户财产。对税务机关控制下纳税人财产应该妥善保管，包含对纳税人财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或说不适用情况时应立即通知纳税人，并作出合适处理。税务机关控制下纳税人财产关键有：采取税收保全方法时扣押财产；纳税人提供纳税担保财产；纳税确保金和发票确保金；调取或代管纳税人发票；代维报税设备等。 4测量、分析和改善 (1)用户满意。此要素要求监控用户满意和不满意信息，作为对质量管理体系业绩一个测量。税务机关能够采取定时问卷调查形式来获取纳税人是否满意信息，并利用这些信息实施必需改善。 (2)内部审核。依据此要素要求，税务机关应定时进行内部审核(通常每十二个月不少于2次)，以确定质量管理体系是否符合标准要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制订内部审核程序，要求实施审核、确保审核独立性、统计结果并向管理层汇报职责和要求，对审核中发觉问题应立即采取纠正方法。 (3)过程测量和监控。此要素要求采取合适方法对满足用户要求所必需实现过程进行测量和监控。税务机关可采取不定时现场抽查方法对过程进行测量和监控：各部门责任人负责对本部门过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位过程进行现场抽查。另外，税收执法检验，也不失为一个监控过程是否符合要求要求好方法。 (4)产品测量和监控。此要素要求对产品特征进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。税务机关可采取以下方法对税收征收管理业务进行测量和监控。 自我检验。税收征收管理各步骤工作人员对办理税收征收管理业务采取边操作边复核方法进行自我检验，查