都市广场保安管理手册.doc

保安工作手册保安管理规定 文件编号gdfcjy0701 编制人： 实施日期： 使用部门：保安部 修改状态 保 安 部应 急 管 理 制 度 29房产经营管理有限公司 受控文件，注意保管目 录第一章 总则（003）第一节 发生突发事件处理制度（003）第二节 处置重大事件报告制度（004）第二章 应急用语（005）第一节 110报警注意事项.（005）第二节 119报警注意事项.（006）第三节 电梯困人通话要点（007）第四节 消防广播相关用语.（008）第三章 治安应急 （010）第一节 发生治安事件应急处理方案.（010）第二节 接收恐吓电话处理程序.（012）第三节 发现可疑对象或爆炸物应急处理程序.（014）第四章 火警应急.（015）第一节 火警应急处理 （015）第五章 设备故障应急 （018）第一节 消防设备人为损坏处理 （018）第二节 发生停电及电力故障应急处理 （021）第三节 发生电梯困人应急处理程序 （024）第四节 突发停电应急方案.（026）第六章 自然灾害应急处理方案.（027）第一节 接到台风通知的处理办法（027）第二节 水浸车库的处理方案（028）第一章 总则第一节 发生突发事件处理制度1、 遇有突发性事件发生，所有员工必须服从公司领导及部门领导的指挥调遣；2、 公司所有员工一旦发现可疑情况或各种违法行为，都有义务立即报告值班主任或保安部，如事件影响范围较大，必须汇报公司领导；3、 作好突发事件现场保护，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；4、 当公司领导、保安部、公安机关进行安全检查和处理案件时，有关人员应积极配合，准确提供情况；5、 发生火警火灾时，工作人员除立即报告消防中心外，应该马上采取有效措施先进行扑救，扑救完毕后应保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。相关记录：突发事件记录本第二节 处置重大事件报告制度1、 重大事件包括：火灾、突发性停电、盗窃、械斗、凶杀等；2、 发生突发性事件，参与事件处理的部门主管或当值主管要立即赶往现场处理，同时尽快向公司主管领导汇报，并根据事态状况决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、 参与事件处理的部门经理在事件处理后要立即填写书面报告，在8小时内呈交公司领导，报告事件发生的时间、地点、经过和事件发生的初步原因及处理结果；4、 重大事件由部门经理签字后上报，如部门经理不在，而事件紧急时，可由当值主管签字上报；5、 事件处理完毕后24小时内，处理部门及人员要详细汇报事件处理的过程、结果，找出事件发生的主要原因，向公司领导提出避免类似事件发生的预防措施。相关记录：突发性事件记录本第二章 应急用语第一节 110报警注意事项报警人须并简明、如实地讲清楚报警求助事项、时间、地点、人员、现场情况及配合提供民警须了解的其他相关情况：提供自己的姓名、联系电话或住址。举例：1、 “我这里是员村二横路11号XX都市广场，现在我公司抓获一名在商场偷窃服装的小偷，小偷目前在商场保安值班室，请110尽快前来处理。”2、 “我这里是员村二横路11号XX都市广场，现我商场对面昌乐园发生一起聚众斗殴事件，参与约有二十余人，均手持凶器，情况十分危急，请马上前来处理，否则后果不堪设想！”员村派出所电话： 第二节 119报警注意事项1、 报警人姓名和身分。如：我是员村二横路11号XX都市广场保安部保安员*（姓名）2、 火灾发生的具体地点。如：现商场四楼发生火灾。3、 燃烧物质。如：服装。4、 火势大小。如：现在火热已经到猛烈阶段，义务消防队已经无法控制。5、 最好问清接报人姓名。举例：“我是员村二横路11号XX都市广场保安部保安员*（姓名），现我商场四楼因电线短跑引发服装起火，现火势已经达到猛烈阶段，请尽快前来救援！”（报警后注意安排人员到广场路口引导消防车）员村消防中队电话： 火警电话：119第三节 电梯困人通话要点1、 态度要沉着、冷静，语气要舒缓，轻柔。2、 给予被困人员足够的信心，请其保持镇定。3、 进行不间断通话安慰被困者。举例：“各位顾客您好！电梯现发生一点小故障，我们电梯工程人员已经在处理，请您保持镇静，不要惊慌，问题马上就会得到解决。”此时被困者很有可能会说一些较难听的话，值班员要控制情绪，多使用文明用语表示歉意。如梯内有孕妇、老人、儿童或体弱多病者发生身体不适或其他状况，值班员要及时将梯内情况告知工程人员，必要时可拨打急救电话120。工程对讲机频道：8 值班电话：85539838电梯公司急修电话：10106060备注：如工程人员久不到场，电梯内如有人因身体不适须尽快离开，值班员可请示公司领导是否报警110或119请求援助。第四节 消防广播相关用语1、 遇有火警：1） 可控制火情，但一时无法扑灭：（可先通知着火层，然后通知着火层上下层；视情况通知全体人员）“都市广场全体人员（或所有商户及顾客）请注意：现商场*楼*商铺因电线短路原因失火，现火势已经控制，请大家不要惊慌，按顺序从就近的消防通道撤离商场，请勿乘坐电梯。”2） 大火，无法控制：“都市广场全体人员（或所有商户及顾客）请注意：我是商场消防监控中心，现商场*楼*商铺因电线短路原因失火，请大家保持冷静，迅速从最近的消防通道尽快撤离商场，请勿乘坐电梯！”（黑体部分须多次重复播放）2、 遇有停电：突发性停电及提前通知停电：“因供电局原因，现在商场短暂停电，请大家保持镇定，不要惊慌，保管好自己的贵重物品，供电照明将马上恢复正常。谢谢合作。”如供电局电源短时间内不能恢复，经公司领导同意，可逐步组织顾客和商户（二三楼除外）进行撤离。“因供电局原因，现商场部分电源未能恢复，工程人员正在进行检修，在此期间，商场公共照明正常使用，为确保广大顾客及商铺安全，请各位顾客保持镇定，不要拥挤，按顺序暂时离开商场，谢谢合作。”3、 协助播放寻人启事：（包括帮助迷童）“*先生/小姐，听到广播后请到商场*处，您的*人（或有人）在等。”4、 协助寻找失物：“各部门请注意，如有人在商场拾获*（失物名称），请速到消防中心与失主联系，谢谢！”要求：110、119报警，要求全体人员必须熟练使用。涉及电梯困人等相关消防中心用语，要求各班组骨干及监控岗必须掌握并熟练使用。第三章 治安应急第一节 发生治安事件应急处理方案一、 目的通过方案培训与训练，使全体保安员熟练掌握治安事件应急处理的一般程序，确保广场发生治安事件时能得到及时有效的处置。 二、工作程序（一）图表说明当值班长、监控员、客服部当值保安员公司领导、报警、宿舍求援维护现场、控制局面（二）文字说明：1、立即上报班长，班长迅速通知各门岗做好应急准备并赶至现场，稳住局面，控制事态。2、视情况由监控员向宿舍求援，同时向部门领导汇报，并通知警方。3、宿舍留守人员接到紧急通知后，应迅速到场，尔后由部门经理或当班班长统一指挥；主要是做好以下工作：A、稳住局面、维护现场秩序、拍照留底。B、做好警戒、防止当事人逃脱，掌握有效证据。4、视情况防止事情走漏风声，加强警戒、注意保守秘密。5、写好事件报告、逐级上报。（三）辅助训练：1、锻炼现场指挥员的胆量和应急判断指挥能力。2、加强队伍紧急集合训练。3、抓严格落实留守制度。4、现场应急方案模拟演练。5、体能、身体协调性、拳腿法、警棍术训练。（四）应急事件处理要求：1、服从命令，听从指挥；机智灵活，勇敢顽强，有效处置。2、快速反应，力争主动；做好警戒，保护现场，防其逃脱。3、维护秩序，稳住局面；拍照留底，掌握证据，逐级上报。三、相关文件四、相关记录事件报告记录表第二节 接收恐吓电话处理程序一、 目的保障商场的正常安全秩序。三、工作程序（一）图表说明：1了解动机及所处背景2不要挂断电话当值3报警4加强保安5公司领导现场（二）文字说明：1、在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。3、通知主管，公司领导并及时报警处理。如受恐吓的是商户本人，应由商户决定是否报警处理。4、接报后，保安部应用对讲机通知监控室或门岗，加强进出人员的控制，以备有人在商场内滋事。5、事后做好记录四、相关文件五、相关记录重大情况处理记录表 第一节 发现可疑对象或爆炸物应急处理程序二、 目的通过对可疑对象或爆炸物应急的处理，避免人员受到伤害，维护商场内的安全工作。三、工作程序（一）图表说明公司领导、警方当值保安员加强保安、疏散现场人员停用电梯（二）文字说明：1、立即上报部门及公司领导，并通知警方。2、（1）、将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。（2）、当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动对象，等待警方或消防人员前来处理。3、确保现场所有电梯停止使用。4、在紧急情况处理记录表上详细记录事情的经过并保存。五、相关文件六、相关记录紧急情况处理记录表第四章 火警应急第一节 火警应急处理一、 目的提高自防自救能力，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理，使商场及人员的生命财产得到最有效保障。二、 工作程序（一）图表说明：水工程部电警方3监控中心电梯消防局中央空调救护中心监控中心接到当值保安员12现场现场a设立警戒线4当值班长b控制主要通道c组织人员物疏散5部门领导6公司领导组建临时指挥部（二）文字说明：1、当监控中心接收到消防设备报警或有关人员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：区域、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值领班及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：地点、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍火警情况，配合做好灭火工作。4、领班接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：（1）、设立警戒线，做好火场警戒工作。（2）、若商场某区域着火，保留监控中心、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由领班带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。（3）、通知商场人员可使用公共广播系统通报，让所有人员从消防通道疏散（行动不便者统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5、接警后，立即通知公司领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。（三）注意事项1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。3、工程部接报后：（1）、派电工切断电源；（2）、派管道工控制水泵房；（3）、派人至电梯机房控制电梯；4、疏散次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面5、疏散时注意：（1）、清除疏散路线上的障碍物；（2）、确认无人在首火部位；（3）、安置疏散人员。6、火场警戒安排： （1）、底层出入口；（2）、着火层下一层（3）、火灾现场。相关文件事故应急救援预案相关记录紧急情况处理记录表第五章 设备故障应急第一节 消防设备人为损坏处理消防设备人为损坏处理一、 目的加强消防设备的管理，使受损的设备能得到及时的修复，并做到提高消防事件的处理能力。二、 职责（一）当值人员发现设备受到人为损坏，如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。（二）如发现喷淋头被打碎，记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。三、 工作程序（一）消防碎玻璃：图表说明：工程人员1234监控中心显示报警当值班长现场监控中心火警预案处理文字说明：1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2、接警后立即通知当值班长。3、班长派员工至现场检查。4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：（1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知公司水电相关人员进行维修。（2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）（二）喷淋头被打碎图表说明： 4工程人员水、电梯1235监控中心报警当值班长现场公司保洁人员积水6监控中心文字说明：1、区域任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2、接报后，立即通知当值领班。1、 当值班长派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。）2、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知管理处水电班人员电3、 梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流途经对区域设施的破坏情况，并采取应急措施。6、通知公司保洁人员清除地表积水。7、监控中心人员在接到报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。四、 相关文件（无）五、 相关记录1、消防设施设备月度检查表2、紧急情况处理记录表第二节 发生停电及电力故障应急处理发生停电及电力故障应急处理一、 目的提高停电及电力故障应急处理能力，保障商场内人员和单位的正常经营秩序。二、 职责（一）公司在接到供电公司发出停电通知后，在区内显眼出张贴通知，并做好发电准备和加强场内保安。（二）如果是商户投诉停电，公司应通知工程人员前往现场，为商户清除故障。三、 工作程序（一）计划停电：1显眼处张贴通告2停电部门公司准备发电3关闭电梯4准备备用物资文字说明：1、在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在公布栏显眼处张贴通告，通知各单位。2、通知供电房准备突发故障及配合进行设备养护, 3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。4、准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修信道应急照明灯完好）注：停电期间加强场内保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查商场各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（二）商户投诉其住房停电图表说明：公司有关人员1现场2工程人员3专业水电公司文字说明：1、接报后至现场察看，向商户解释其停电原因。2、通知水电人员至现场检查故障原因，排除一般问题。3、若原因杂难，公司工程人员不能修理，应立即可聘用专业水电公司处理，尽力为商户解决问题。（三）电力突然中断图表说明：供电公司当值巡逻保安员公司工程人员利用消防广播解释原因加强保安员文字说明：1、接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。2、通知当值巡逻保安员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。3、通知工程人员察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4、接报后在显眼处张贴停电通知，以安定商户。5、接报后，加强保安：（1）检查客货升降机是否有人被困；（2）派保安员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免商户受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致商场内人员、财物受损。停电时广播用语1、各位商家、各位顾客 你们好！由于商场突然停电，现工作人员正在抢修中，请大家不要惊慌。2、各位商家、各位顾客你们好！由于商场突然停电，现工作人员正在抢修中，请大家不要惊慌，商家锁好商铺的门，利用就近的消防通道从首层往外东广场集中；多谢你们的合作！相关记录紧急情况处理记录表第三节 发生电梯困人应急处理程序一、目的维护电梯的正常运转，保障被电梯所困人员的生命安全。（一）被困者救出后，公司须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。（二）应记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。（三）还应记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。四、工作程序（一）图表说明：公司消防局1监控中心警方接报工程人员救护中心2保养公司紧急维修点（二）文字说明：1、（1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知公司领导报告电梯的正确位置保持联系。 （2）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。2、 即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。五、相关文件六、相关记录紧急情况处理记录表第四节 突发停电应急方案非营业时间：（保安部）步 骤落实岗位1、 停电第一时间各岗位立即封锁出入口,禁止任何人员出入直到供电恢复正常；2、 对讲机告知工程、商管及时到现场处理情况；3、 加强巡查，检查场内有无任何异常情况；4、 检查所有电梯，查看是否有人员被困；5、 加强消防中心监控，密切注意监控记录；6、 封闭停车场，禁止车辆进入场内；7、 请清洁、绿化、施工人员在规定时间统一由员工通道离开场内；8、 向出入口商户员工、顾客耐心做好解释工作；9、 检查各层应急灯、安全标识是否正常有效；10、 加强人手，确保安全，巡视各岗位，督促检查各岗工作。11、 向公司主管领导汇报事件情况。各门岗保安班长巡查岗巡查岗消防中心2号岗巡查岗各门岗巡查岗保安经理保安经理营业时间：（各部门）步 骤落实部门1、 停电第一时间各岗位立即封锁出入口,严格控制出入口秩序，禁止无关人员进入商场，对出商场的可疑人员进行盘问核查；2、 通知工程及时启运临时发电，确保最快时间恢复应急照明；3、 商场出入口处理情况时要及时做好解释工作；4、 用消防广播告知商场内商户及顾客停电原因，告诉大家不要惊慌，保管好自己的财物，电源马上恢复正常。5、 加强巡查，检查场内有无任何异常情况；6、 加强消防中心监控，密切注意监控记录；7、 停电时间向要求进入商场的顾客、商户耐心做好解释工作；8、 停车场启运手动程序，视情况控制车辆进入场内；9、 检查所有电梯，查看是否有人员被困；10、 检查各层应急灯、安全标识是否正常有效；11、 加强人手，确保安全，巡视各岗位，督促检查各岗工作；12、 供电恢复后，对商场内再次进行一次全面检查，杜绝可能存在的隐患；13、 及时与工程部沟通了解供电恢复正常的时间；14、 停止当日、当时商场内任何有可能用电的施工；15、 向公司主管领导汇报事件起因、处理经过及结果。16、 如供电短时难以恢复，由公司领导决定是否启动清场程序。各门岗保安班长各门岗消防中心巡查岗消防中心各门岗停车场巡查岗巡查岗保安经理巡查岗保安班长各岗位各部门主管公司领导第六章 自然灾害应急处理方案第一节 接到台风通知的处理办法 一、 目的通过培训，使全体保安员熟练掌握自然灾害事件应急处理的一般程序，确保广场发生自然灾害事件时能得到及时有效的做好安全防范。 二、工作程序A、图表说明在公告栏上粘贴通知接报对管辖区域内进行安全排查做好相关安全准备措施B、文字说明1、立即在广场公告栏上粘贴通知，告知各商家及时做好防台风措施，非营业时间应断掉档口电源、紧闭门窗。2、及时召开部门骨干会议作好动员，并对对管辖区域内的天面、外墙、车库、下水道、水泵设备等地方进行安全排查。3、做好相关安全准备措施： 通知台风期间宿舍加强人员留守，做好应急准备； 对下水道、水泵设备进行清理、检查； 准备好沙袋防止水浸车库； 准备清洁工具，防止雨水泼进商场； 移走或清除天面、墙壁、外围等危险物品；第二节 水浸车库的处理方案 一、 目的通过方案培训与训练，使全体保安员熟练掌握水浸车库的应急处理程序，确保发生水浸车库时能得到及时有效的处理。 二、工作程序A、图表说明工程人员打开水泵当值人员班长监控中心宿舍留守人员沙袋、清洁工具部门领导公司领导B、文字说明1、立即上报当值班长，班长迅速带当值机动人员赶至现场处理，同时视情况命令监控员启动水浸车库方案。2、监控员接到命令后，迅速通知工程部、向宿舍求援，同时向部门领导汇报。3、当值班长视现场情况，必要时安排车管人员电话通知车主将车开离车库。4、宿舍留守人员接到紧急通知后，应迅速到场，尔后由部门经理或当班班长统一指挥；主要做好以下工作：A、搬沙袋堵住车道口；B、清除车库内积水；C、协助车管人员疏散车辆；5、写好事件报告、逐级上报。C、辅助训练：1、锻炼现场指挥员的胆量和应急判断指挥能力。2、加强队伍紧急集合训练。3、抓严格落实留守制度。4、现场应急方案模拟演练。5、体能、搬沙袋训练。D、水浸车库的处理要求：1、服从命令，听从指挥；机智灵活，勇敢顽强，有效处置。2、快速反应，力争主动；做好措施，保护财产，逐级上报。三、相关文件四、相关记录事件报告记录表