SCRM元年：传统CRM将向移动化与社交化的更新迭代.doc

SCRM元年：传统CRM将向移动化与社交化的更新迭代CRM产生和发展于美国，并从1999年开始在国内传播，在越来越多企业意识到客户关系管理的重要性的情况下，国内CRM步入发展。但随着近两年移动互联网和社会化媒体的全面普及，企业营销方式已随着消费者的迁徙逐步变化，传统销售管理模式和客户管理机制已经开始无法满足企业需求。或许，传统CRM向更具移动属性和社交属性的SCRM的更新迭代是一种必然趋势。 “反馈即价值，互动即商机”，不同于以往企业单方面信息传递，社会化营销更注重与消费者之间的互动与连接。而对于SCRM产品来说，是否能从更广泛的社交场景挖掘客户、获取数据，是否同时具备了移动化和社交化的属性，是检验其是否合格的衡量标准。 目前，国内SCRM市场还处于萌芽阶段，厂商数量虽多但普遍做的不深，仅仅在移动化层面做功能上的拓展，而社交化方面浅尝辄止，并没有充分做透。在随后的市场发展中，哪家产品可以应用更多的社交场景，哪家产品可以在社交媒体的数据挖掘上做深，或许将更具竞争优势。 ec由腾讯投资，产品支持移动端和PC端的数据共享，在移动化方面结合了时下较热的企业轻OA，提供了考勤管理和包括电话、邮件、QQ、短信等渠道的沟通信息的自动记录功能，提供了企业内部的销售数据，方便了管理人员对销售团队的管理和考核。从客户入库跟进到开单，ec为销售全流程提供了标准化的管理操作，支持包括客户标签、客户分类等功能。但在社交化方面，ec并无亮点，仅仅支持宣传H5这一单一场景，且只能通过客户的主动填写去获取部分信息，可能在实际使用中并不能达到预期的功能效果。 腾讯近期正式入场SCRM，融合了旗下的企业QQ和营销QQ，推出全新品牌腾讯企点。从4月8日上线的官网来看，腾讯企点充分利用了自家资源，与当下用户数量最多的两个社会化媒体平台微信公众号、QQ公众号，以及QQ、企业app、企业官网、H5、电话、短信等渠道做以融合，通过多个应用场景，协助企业沉淀客户。在数据方面，腾讯企点可以通过消费者在上述场景中的行为，为企业拿到数据，为销售人员提供支持。同时，也可以通过已有客户的数据复制，在QQ这个大流量平台找到更多潜在客户。由于有QQ、微信这两个目前最大的社交媒体的资源支持，再加上腾讯先天的社交基因优势，腾讯企点与其他SCRM产品的竞争或许并不公平。红圈营销由新三板企业和创科技推出，近期更是与阿里钉钉达成合作。在功能上，更加偏重于对销售人员和销售数据的管理，整体感觉和ec相仿，是传统CRM向移动CRM的延伸。与ec问题相同，产品的移动化尚可，但社交化方面并无亮点。虽然与钉钉达成合作，但阿里社交基因较弱，即使SCRM是面向B端的产品，但企业营销最重要的还是C端的消费者，无法在社交化有所建树，仅仅停留在传统CRM的移动化升级，将很难在功能同质化严重的市场中脱颖而出。 之所以提到车商通，是因为市面上大多SCRM产品是面向全行业市场，而车商通仅仅针对4S店这一垂直细分领域。车商通以微信公众号为入口，主要定位于“沟通服务”。相比之下，虽然市场体量要小得多，但细分领域可以使它躲避掉来自巨头和其他创业公司的竞争，有机会在细分行业脱颖而出。 整体来看，SCRM市场虽然仍旧是一片蓝海，但行业内产品功能同质化比较严重。毕竟从企业PC向云端的迁移对各家都只是技术层面的问题，厂商如果不能找到在产品社交化脱颖而出的方式，找到更多可以应用的社交场景、挖掘出有价值的数据信息。不仅企业市场不会认可，而且非常容易被BAT这样的巨头和其他在这方面做得较好的厂商竞争掉。