院线管理有限公司影城巡检管理制度.docx

*院线管理有限公司影城巡检管理制度第一章 总则第一条 为规范公司监察巡检管理，优化工作流程，提高工作效率，特制订本管理制度。第二条 管理与监察中心为院线公司监察巡检管理部门。监察巡检人员根据业务需要，可在公司范围内进行抽调。监察巡检范围为院线公司各影城及员工。监察巡检工作须以事实为依据，如实反映影城经营情况，以发现问题、解决问题为目的，严禁检查人员利用职务之便损害影城及个人利益。第三条 影城监察巡检工作方式分为随机抽查与常规检查。第二章 随机抽查第四条 随机抽查准备工作一、了解影城基本情况：所属区域、院线票房排名、当地票房排名、影城负责人及管理组情况、近期重大事项、现阶段市场营销活动等；二、明确影城监察巡检重点：营运“百条”、内控管理、市场活动开展、技术巡检、人次一致性、团队管理、投诉及举报、违规违纪现象、前阶段巡检整改报告等；三、关注、检查影城官方微信，检查发布内容与信息准确性、及时性；四、通过第三方软件检查影城排片及售票情况，重点检查排片合理性、价格政策与预售开放时间； 五、匿名拨打影城热线电话，重点检查热线电话畅通与否、接听及时性、活动介绍、话术礼仪等。第五条 随机抽查随机抽查可以通过顾客视角，直接反映出影城对客真实的服务品质、管理水平与人员素质。随机抽查分为进店、购票点餐、观影三个检查阶段。第六条 进店检查一、影城外围1、查看周边道路交通情况、道路标识与路引、停车场指引；影城标识与泛光照明情况；外墙广告内容、有无破损；2、检查户外LED屏是否正常开启、宣传内容；影城门前卫生情况；3、检查影城是否悬挂营业时间牌并核对营业时间；电梯使用情况与指引、标识；宣传展示是否到位；4、检查电梯卫生情况，检查直梯轿厢内有无正确悬挂举报公告。二、影城内部1、检查大堂阵地布置及观影氛围、有无过期宣传展架；大堂及休息区卫生情况；2、检查员工整体仪容仪表是否符合要求；有无聚众聊天情况；自助取票机、储物柜等设施设备使用情况；3、检查大堂洗手间情况；大堂背景音乐及语音播报是否正常；大堂LED、LCD播放内容情况；大堂无线WiFi是否能满足网上购票需求；4、检查影城各类营运标识是否按标准制作、张贴；灯光照明是否正常开启。第七条 购票点餐检查一、票房购票检查内容1、迎客：标准站姿，面带微笑，在顾客距离售票窗口3至5米时，主动向顾客问好及示意；服务用语：“您好，欢迎光临！”,“您好，这里可以为您购票”；2、询问：询问顾客观映影片，并仔细聆听顾客意愿，向顾客确认所选影片及场次解答顾客疑问(如影片简介与票价等)；服务用语：“请问您看什么影片？”,“请问您想看哪个场次(时间)？”；注意事项：熟记在映影片相关信息，遇到犹豫不决的顾客客观地为顾客推荐影片(上座率及影评等)； 3、选座：向顾客推荐影城座位的最佳位置便于顾客选择，接受顾客的选择并视情况给予建议；服务用语：“银幕在上方，带数字的可选，现在选中的这两个座位是目前空座中最好的，您看可以吗？”；注意事项：影厅中排至后排座位相对较好，不允许空单数座位选择； 4、确认：划位结束后与顾客核对所选影片的相关信息(如影片及场次等)；服务用语：“您选的影片是，XX影片，XX时间，在XX厅，XX位成人(其他)，票款共XX元”；注意事项：核对信息时须放慢语速，内容完整，并仔细执行此步骤，以便于有效的减少售票出错概率； 5、收银：按照系统提示向顾客收取票款验钞找零；服务用语：“收您XX元，找您XX元”；注意事项：唱收唱付、双手接递并快速辨别票款真伪，特别注意收款后向顾客委婉提示影票售出后不退不换，影城谢绝外带食品； 6、欢送：面带微笑，指引入场口方向，以同样的状态服务下一位顾客；服务用语：“这是您的影票请您提前5至10分钟入场。祝您观影愉快，检票口直走右转(简单手势指引)”；注意事项：面带微笑，五指并拢，手势标准不懈怠。二、卖品点餐检查内容 1、迎客：标准站姿，面带微笑，在顾客距离售票窗口3至5米时，主动向顾客问好及示意，服务用语：“您好！欢迎光临，这里可以为您点餐！”； 2、建议销售：接受顾客点餐，向顾客推荐其他搭配套餐或食品； 3、重复点单：向顾客确认所点餐品的种类与口味； 4、唱收唱付：告知顾客总金额，提醒顾客会员卡可打折；大声口述并重复顾客收取和找零的金额，双手放在顾客手中； 5、配餐呈递食品：唱收唱付后，开始收集食品；注意事项：过程需按照“成品（休闲食品-瓶装饮料）制成品（爆米花-现调饮料）冰淇淋”的顺序汇集产品，盖好现调饮料的盖子，双手呈递给顾客，快速准确地汇集产品，如果产品不符合标准不可出售； 6、欢送：提醒顾客拿取吸管；服务用语：“这是您的食品，祝您观影愉快！”，并同样标准服务下一位顾客。三、前台检查内容购票点餐过程中近距离检查前台区域卫生情况；键位、支付方式是否正确；前台各类设备摆放是否符合要求；员工工牌、头花、对讲机耳机、口罩等是否按要求佩戴；冰柜及展示柜摆放是否饱满、有序；配餐流程是否符合规范，是否卫生；有无主动提交销售小票等。四、候影观察内容 在大堂找合适的角度观察影城值班经理是否在营运现场及履行其工作职能；记录查看保洁是否按规定时间做卫生巡场等维护工作;随机查看影城安全指引及安全设施设备是否完善正常。第八条 观影检查一、场务服务检查内容1、检票：当顾客距离检票口3至5米时，主动示意：“您好！欢迎光临*影城，请出示您的影票!”；是否仔细核对顾客所持影票上的厅号、票种、日期及场次、片名等信息；3D眼镜递送服务是否到位；2、带位：引领迟到顾客到影厅座位上，引领时手电光不能干扰到其他顾客；3、巡厅：每隔30分钟巡视一次，每次巡视时间为两分钟，查看卫生情况、影厅内是否有吸烟、不文明观影行为、温度是否适宜（252），并填写巡厅表；4、散场：影片结束前5分钟在门口等待，引导顾客散场，收集3D眼镜；通知保洁进场；欢送顾客，提醒携带随身物品；5、清场：检查顾客有无遗留物品；如有发现，是否及时上交值班经理，并填写遗失物品登记表。二、公用区域检查内容1、过道：过道内有无过期宣传海报；有无闲杂物品堆放；各类设施及装修破损情况；员工区与顾客区隔离情况等；2、卫生间：卫生间内卫生状况；卫生间内小便池等是否正常使用，大盘纸、洗手液、喷香机是否充足且正常使用；卫生间巡查表是否正确悬挂且按时巡查；三、影厅检查内容厅门上方LED走字屏内容是否正确无误；影厅过道内地脚灯是否开启无损坏；巡厅表是否正确悬挂；有无场间背景音乐；座椅、地毯卫生情况；厅内温度是否适宜；厅内是否有光反射等。四、观影质量检查银幕整洁情况；片前广告内容（明访后核对）；是否及时开关场灯；影片放映后观察宽、遮幅是否正确、影片画面亮度、声音、字幕、清晰度等。第三章 常规检查第九条 常规检查准备工作一、准备监察巡检文件资料，确定影城巡检时间，明确影城监察巡检重点。二、沟通影城负责人，告知巡检人员已到场，介绍检查流程与检查重点内容。第十条 巡检沟通会议影城负责人需配合检查人员组织全体员工参加巡检沟通会议。检查人员介绍检查流程，告知本次检查内容，熟悉管理组及员工，强调公司举报公告内容，要求各部门积极做好检查资料准备与配合工作。第十一条 行政人事检查一、考勤检查检查内容包括考勤数据真实性、是否与排班一致、出差及外勤是否有流程依据、请假和调班有无单据存档等。二、资产台账检查检查内容包括固资、物料等有无台账、台账是否清晰完整、抽查资产与台账是否一致、固定资产有无张贴使用标签等。三、劳动合同检查检查内容包括根据影城人事花名册核对劳动合同台账（包括全职、兼职、离职人员）、全职员工入职一个月内是否已签订劳动合同、兼职员工入职是否签订劳动协议、所有劳动合同和协议是否均已签字盖章等。四、行政管理检查检查内容包括办公区、员工休息区卫生情况；管理组是否穿着工装上岗；宣传栏是否张贴总部新下发的规章制度与发文；是否按要求正确张贴举报公告等（内部举报公告员工休息室、办公室各1个，外部举报公告直梯内、前台、检票口各1个）。五、宿舍检查检查内容包括宿舍定标与实际使用是否一致、有无男女混住现象、有无留宿外来人员现象、宿舍卫生情况等。第十二条 收银检查一、常规工作检查检查每月收银缴款单存档情况，抽查每日收银缴款单是否与系统保持一致，填写是否规范；每日团购兑换码与系统验证数量是否一致；回收兑换券、贵宾券等是否完整存档，有无缺失；出现的退票、换卡等有无原始票据存档并三方签字。二、卡券检查检查会员卡、各有价证券出入库台账，核对会员卡、兑换券、贵宾券等库存实际数量与台账数量是否一致；三、现金检查清点保险柜内现存现金额，并与每日实际收入核对，原则上保险柜内收入金额不得存放超过一周；检查影城有无小金库。四、氙灯检查检查氙灯是否存放于财务室，规定要求新到氙灯和废旧氙灯均需存放于财务室。五、3D眼镜检查检查每月3D眼镜赔付表，核对赔偿和耗损数量，并清点现库存3D眼镜数量，核算整体缺失量。第十三条 营运管理检查一、前台检查1、值班经理牌与影城各类证件是否正确悬挂，实际值班人员与值班经理牌是否一致。2、抽查票房、卖品岗位现金收入情况，并与系统金额进行核对，检查有无差异。3、柜台和各类卖品设备表面是否干净无尘，无油渍水迹；储物柜无杂物堆积、无过期宣传海报，使用合理；前台抹布、桶是否分类使用。4、检查前台所有卖品设备是否正常运行，制冰机是否正常使用，有无清洁记录；各现调机是否正常开启，糖浆、热饮粉是否充足，水槽、出粉口有无污垢积聚；各冰柜与保温箱灯光照明及温度范围是否正常等。5、检查前台在售货品是否在有效期内，重点检查可乐糖浆、哈根达斯、小食品的有效期；6、询问员工爆米花制作配比，并现场量油操作，明确米、油、糖量杯的正确分类使用；员工制作爆米花时是否正确穿戴了围裙、隔热手套、口罩等；隔夜爆米花是否标记有效日期。二、场内检查1、消防安全检查：灭火器配备数量是否符合标准，有无过期；烟感器指示灯是否正常闪烁；喷淋头、消防栓内有无水；安全指示灯是否正常开启；各消防设备有无巡检记录。2、检票口员工观影登记表、外访人员登记表、3D眼镜统计表等是否填写完整，签字齐全；影厅内影厅巡检表是否正确悬挂，填写签字齐全。3、保洁是否有效执行日、周、月清洁计划，检查内场卫生情况。三、仓库检查1、检查有无仓库定位图，仓库定位图与实际物品摆放是否一致。2、仓库内有无出入库登记表，是否正确悬挂，是否使用最新模板，填写签字是否齐全，登记数量与库存是否一致。3、仓库内是否干净整洁，有无异味；货架是否实用合理，货品是否分类摆放于货架上；所有货品均在有效期内，且张贴有效期标签，开封的货品是否十字封箱；根据系统库存量抽盘实际库存量。四、办公区域检查1、所有营运表格是否按要求正确完整存档，所有表格是否填写、签字齐全；是否按要求执行日、周、月清洁计划；办公室是否干净、整洁。2、盘点保险柜内现金、会员卡、有价证券等，与保险柜盘点表核对，是否存在差异。3、检查消防培训档案、培训资料、签到表、照片是否全部完整存档。4、检查办公电脑内有无与工作不相关的游戏、视频等。第十四条 市场管理检查一、市场物料检查根据本月市场物料订单及送货单核对影城市场物料，重点检查现场摆放、外场发放的物料数量与订单数量是否一致；现场物料尺寸与订单物料尺寸是否一致；物料材料与订单是否一致；市场物料保管、使用是否合理，衍生品有无出入库登记表。二、商家联盟检查检查市场有无商家联盟台账，合作期内的商家联盟有无呈批，抽查拜访商家联盟宣传实际执行情况，重点核查商家联盟资质与业务关联性。三、团体广告业务检查检查核对团体业务、包场、广告销售执行单内容，是否与呈批一致；通过调监控核对实际包场人数与呈批是否一致；核对广告执行单与片前广告是否一致。四、活动阵地检查根据本月市场活动检查影城现场阵地布置与活动内容一致，统一执行总部下发的活动；通过询问员工，了解员工是否熟悉本月市场活动；检查各类展架、立牌、海报等是否到期，现场使用是否美观得体。五、排片检查检查影城排片是否按照总部下发要求操作；结合当地市场特点，查看排片是否有效合理，实现收入最大化；核对排片信息是否按照当月价格政策执行。六、第三方检查检查影城第三方上线价格是否按照总部价格政策执行；核对第三方影城信息是否正确；检查第三方活动是否有呈报，内容是否一致等。七、 系统设置检查检查票类、兑换券、贵宾券设置是否正确，是否按总部要求操作。第十五条 技术管理检查一、常规工作检查检查TMS机房、弱电机房干净整洁，温湿度是否符合要求；售票系统、监控系统上架顺序得当，线路统一、整洁，使用用途标示清晰；监控画面清晰，角度合理，至少保存30天以上录像；服务器供电额定电压浮动范围5%，零地电压小于等于1.2V；硬盘使用率85%以下等；检查所有放映类表格均填写、签字齐全，存档完整；氙灯存放于财务室，使用、更换符合要求；售票系统账号与人事花名册一致，离职、调离人员及时禁用。二、放映层检查检查放映流程、放映制度张贴上墙；每个放映设备旁配备二氧化碳灭火器；技术操作工具整齐摆放，登记表格签字齐全。三、设备检查检查放映机、服务器、音响机柜等表面干净无尘；员工熟知正确开关机流程；放映机滤网两周内清洁一次；每周播放一次声音测试片检查音箱情况；各放映机排风散热、指示灯正常；氙灯功率在额定功率的80%以上等。第十六条 团队建设检查检查人员需深入员工内部，切实感受影城团队氛围，通过全员沟通会议与单独约谈等方式，了解影城团队建设情况与团队稳定性。重点关注影城负责人工作责任心、专业能力及管理能力，详细了解影城管理组业务能力、工作作风，及时发现团队不安定因素，发现优秀管理人才并向总部推荐。第四章 监察巡检报告与整改第十七条 监察巡检资料整理一、文字资料整理检查过程中所有文字资料需以院线公司各类巡检规定进行整理归档；确保检查内容有据可依，责任人签字确认。二、非文字资料整理检查拍照使用水印相机，命名格式例如“20:00 2016-06-17 星期五 某某影城”；随机抽查购票、点餐、进场的过程可使用录音。第十八条 监察巡检总结会议检查人员在所有检查内容核查完毕后，需将检查结果整理、汇总，组织影城管理组召开总结会议，将检查过程中发现的问题与影城积极沟通，告知正确流程与规范，责令改进。会议结束后打印检查文件，并依次由巡检人、值班经理、影城负责人签字确认。第十九条 巡检报告检查人员在检查结束两日内须提交影城巡检报告，如发现影城出现影响正常经营的重大事件，需立即通报管理与监察中心。巡检报告内容由五个常规附件组成，具体如下：附件一：*影城巡检报告；附件二：*影城营运品质“百条标准”考核表-电子版；附件三：*影城营运品质“百条标准”考核表-签字版；附件四：*影城内控管理考核表-电子版；附件五：*影城内控管理考核表-签字版第二十条 整改与检查结果跟进管理与监察中心负责联合业务部门对巡检报告进行分析汇总，对影城下发整改通知函，要求影城限期整改并随时跟进。针对重大违规违纪行为，须另行发文处理，并组织全线影城深入学习，疏堵漏洞，理顺管理。 *院线管理有限公司管理与监察中心二一六年八月二十六日