房地产call客人员工作管理新规制度.doc

天津八里洲碧桂园电开工作管理制度

一、 管理构架
6名电开人员对应6个销售小组，电开人员由销售组长直接管理，由行政部门配合协作。销售组长负责安排自己组内电开人员工作，并向相关责任人反馈工作。
销售组长
工作职责：
Ø 管理电开人员，统计其考勤，维持工作纪律，安排其奖惩；
Ø 管理电开资源，负责电话资源发放；
Ø 搜集电开工作数据，统计来访成交情况和电开人员绩效；
Ø 培训电开技巧、项目信息、销售动态及其它内容；
Ø 根据要求周期立即汇报电开工作结果；
Ø 建立有效用户资源数据库。

电开人员
工作职责：
Ø 立即和组长沟通，领取每日电开资源；
Ø 完成每日要求Call客数量；
Ø 在工作过程中，做好数据统计工作；
Ø 填写并上报【电开效果管控表】【意向用户邀约到访记录表】；
Ø 配合电开培训，立即反馈用户情况以帮助针对性地调整电开说辞。

二、 考评激励
1. 考评制度
Ø 每人天天最少完成call客电话（可拨通电话）100组，若未能达成要求call客数量，每少1组，扣罚1元。
Ø 每人每七天最少完成10组邀约到访，若连续1个月内，每七天全部未能完成任务者给予解聘。
2. 激励制度
以邀约用户来访数量和到访转成交数量作为激励指标。
邀约用户确定标准：
Ø 用户到访时，如联络电开人员，则电开人员引领用户至前台，对应销售顾问在用户邀约表上签字确定；
Ø 如用户到访时未联络电开人员，则按新访用户接待；
每名电开人员邀约用户到访数量仅以以上两种标正确定。

激励方法：
Ø 每名电开人员每有10个call客转到访，则能够带薪休息半天；
Ø 每名电开人员每有1组到访转成交，高层成交一套奖励200元，别墅成交一套奖励500元。
三、 工作时间
冬季工时：9:00—17:00
夏季工时：9:00—17:30
每七天休息一天。

四、 工作内容
1. 依据培训要求完成每日call客任务，即每人天天最少完成call客电话（可拨通电话）100组，并对当日意向用户进行短信跟进
2. 每人每七天最少完成10组邀约到访，并做好回访邀约用户工作
3. 在【电开效果管控表】中统计每位用户详情，对意向用户进行尤其标注，并逐一按要求填入【意向用户邀约到访记录表】
4. 电开人员天天Call客工作结束后，在表单上完成当日电开数据统计，包含电开数量、打通有效电话数量、和意向用户数量，将数据输入对应统计表统计汇总后，上交给各自组长，由各位组长完成对每名电开人员考评监控

五、 工作步骤

1. 取得渠道资源
渠道资源起源为：由策划导入短信赠予电话资源；近六个月来电来访留电；拓展部拓客留电；由各个销售小组组员汇总所得留电，包含不限于外展点咨询留电、大用户造访留电、派单留电、酒店咨询留电、圈层活动留电等，和常规性电开资源。将所取得渠道资源分配给电开人员进行Call客。
2. call客
销售组长将电开资源分配给电开人员，每日依据立即销售信息和最新现场活动对电开人员进行培训，并梳理来访意向用户情况，帮助电开人员有效邀约用户来访。
电开人员天天完成call客任务，同时完成两个表：【电开效果管控表】【意向用户邀约到访记录表】
【电开效果管控表】：交由每名电开人员，由电开人员将所取得电开资源逐一录入，包含用户姓名、电话、资源起源，并进行Call客邀约。电开人员将用户意向按ABCD分级填入表单，对于意向用户要标明其产品需求，并备注用户具体情况。天天工作结束后，填写登记日期和电开人员姓名，和电开数量、有效电话数量、意向用户各等级数量、各类产品需求数量、当日到访量、成交量等。此表表现电开资源获取起源，方便统计不一样起源电开资源质量和对拓客留电质量作出反馈。

电 开 效 果 管 控 表
登记日期： 电开人员：
电开数量

意向等级
A级数量

产品需求
别墅

电开效果
到访量

B级数量

洋房

成交量

有效电 话数量

C级数量

高层

成交户型

D级数量

不定

成交金额

序号
用户姓名
电话
资源起源
用户意向
产品需求
备注
1
张三

派单
A
别墅

2
李四

外展留电
B
洋房

3
王五

酒店留电
D
高层

4
……
　……
……
……
……

备注：意向用户判定标准：
A级：有购房意向，抗性不大，愿意到访 ——意向用户
B级：有购房意向，有抗性，可能到访 ——意向用户
C级：有购房意向，抗性较大，不愿到访 ——潜在用户
D级：无购房意向 ——无效用户
【意向用户邀约到访记录表】：交由每名电开人员，由电开人员将邀约到访意向用户姓名、联络电话、资源起源、产品需求做好登记，并统计好到访时间，填写登记日期和电开人员姓名，上交销售组长。由销售组长安排接访人员。用户到访时联络电开人员，由电开人员介绍给接访人员，接访人员签字确定。若用户未按时到访，则做好回访及再次邀约工作。此表一式二份，由组长确定签字后，电开人员和组长一人一份。

意 向 客 户 邀 约 到 访 登 记 表
登记日期：

电开人员：
序号
用户姓名
联络电话
资源起源
产品需求
到访时间
接访人员
确定签字
回访用户
再次邀约时间
备注
1
张三

外展留电
别墅

2
李四

酒店留电
洋房

3
王五

派单留电
高层

……
……

……

组长署名：

3. 每日反馈
电开人员每日将上述2张表格交给销售组长，由销售助理将电开反馈数据整理至【天津八里洲碧桂园电开台帐】，并上报销售组长。
4. 每七天反馈
各组每七天将【天津八里洲碧桂园电开台帐】交由相关人员，由相关责任人汇总销售中心全部销售小组每七天电开数据及电开情况，销售反馈数据，拓客效果数据和全部电开意向用户电话等全部电开相关数据。
备注：
电开人员在入职后第30天内统一由拓展部负责管理和培训。
以每名电开人员每个月邀约用户数量和到访转成交量作为指标进行排名，对于前六名以外人员进行淘汰。
附：天津八里洲碧桂园电开数据统计表。
天津八里洲碧桂园
4月26日