卫生消杀有限公司公司管理制度.doc

卫生消杀有限公司海南分公司管理制度（一） 员工管理条例： 第一条、目的：客户对公司的认可，不仅体现在我们的专业作业技能上，同时我们员工在客户单位的一举一动都会受到客户的监督。 第二条、详细规则1、工程人员与客户单位约定时间后，要按时到场不得迟到、缺席，特殊客户要预约联系。2、在服务单位必须着装统一，帽子、工作服、手提袋必须干净整洁。3、进入客户单位辖区，必须严格遵守客户单位的一切规章制度。4、不得在服务单位与工作人员追逐、打闹。5、工作前服从带队人员的安排，严禁擅做主张、不统一作业。6、作业过程中严禁吸烟、吃零食，工作前严禁酗酒。7、不得在服务现场表现出漫不经心，双手插在裤袋内，以及趾高气昂等行为，态度要谦虚。当有上级管理人员在与客户进行交流沟通时，下级人员不得抢话、插话，要求汇报工作时再汇报。8、积极主动与客户单位的工作人员交流沟通，细心向客户单位负责人或员工解释药品的特性及气味，准确的掌握虫情动态，及时落实客户单位的反馈意见，自己不能完成的工作要及时反馈到公司，确保信息通畅。9、不在客户单位吃喝讨要。10、不得以任何理由推诿客户的正当合理的要求。11、尊重客户单位的管理人员与工作人员，不得与客户单位的工作人员发生任何冲突与不快。12、同事之间在客户单位要维护公司的形象，不得在客户单位赌气、争吵、打架。13、未经客户允许，不得擅自动用客户的物品、资料（进入客户办公区域要轻敲门、打招呼，得到许可方可进入，工作要求摄影摄像的必须得到客户单位相关负责人许可后方得进行。14、在服务现场要维护客户的形象，不得做有损客户单位形象的事，不讲有损客户单位的话。15、不在客户单位讲粗话、脏话、随地吐痰。16、遵守技术要求，结合客户单位实际情况适时开展各项工作。17、在服务单位工作完成后，要及时清洗器械，清点数量，填写工程服务单。18、在客户单位作业流程：准时到场 联系客户开展工作 工作反馈 清点清洗器械 离场入档案回访19、在服务单位手电筒、量杯、喷桶等器械药品必须齐全。20、爱护个人卫生手套、口罩等防护措施必须齐全，方可上岗。21、不得将无关的人员带到公司服务现场。（二）工作管理制度： 第一条、目的：我们的工作时刻与药品相关，提高我们在工作中用药的规范性和预见性是确保安全顺利开展工作的前提条件。第二条、详细规则：1、在施工作业过程中，使用杀虫剂与杀鼠剂时必须确保药物对环境、人员的安全，放置警告标志。2、菊酯类药物必须远离水生动物，有机磷在室内要酌情使用，确要使用，须做好公司的汇报工作与客户的沟通工作。3、所有工程人员作业过程中必须戴好手套，进行杀虫剂喷洒时要戴好口罩，特殊场所需穿戴好防护服与防护面罩。4、在工作期间，严禁吸烟、进食或用手擦拭眼、脸。5、工程结束后，应对全部药品、器械、器皿、包装用品等及时清理，集中包装用品、空瓶等须回收仓库，不得遗留在服务现场，防止发生意外。6、所用器械用具，低值易耗品应及时清洗，确保下次使用。7、使用烟剂进行作业时，需提前与客户做好沟通工作，防止烟雾渗透或烟雾报警。8、常量喷洒要注意电器设备、清洁墙面的保护工作。9、在客户单位作业前，需认真了解与听取客户单位的安全要求制度，使我们的工作在客户的标准要求以上。10、灭鼠剂在大面积使用开始前，要准确的告知客户我们的工作安排，使客户准确的了解相关工作情况。11、关于客户的配合工作要及时的合理的当面向客户提出或反馈到公司，公司书面向客户传递。12、作业前检查设备是否正常运转，保证器械的正常使用。13、工程人员必须明确工程作业中适用药品的性能、毒理，及中毒急救方法等专业知识。如确实发生以外，应在最短的时间内通知公司。（三）药械使用管理制度：第一条、目的：规范合理的使用药械不仅可以控制公司的药械成本，而且可以提高我们的工作质量和工作效率，大大减轻我们个人的工作负担。第二条、详细规则：1、杀虫剂用药原则：复配用药、交替用药。2、灭鼠毒饵使用：确保到位率、覆盖率、保留率，补药时多吃多补、少吃少补、吃光加倍、不吃移位。3、胶饵、颗粒剂使用原则：点多、量少、面广。4、药剂配置须准确，杀虫剂必须使用量杯量取、稀释，灭鼠毒饵的配制需用天平称量。5、所用药品必须全部且国家主管机关部门认可、推荐的药物，“毒鼠强”等禁用药品必须严格拒用。6、药品配制前须仔细阅读说明书，掌握毒性、剂型、浓度、使用方法、适用范围、解毒方法和解毒剂等事项。7、可二次使用的药械，应当及时回收。（四）公司档案管理制度：第一条、目的： 规范文件的归档和管理，确保公司文件的使用性和保密性。第二条、使用范围： 公司在公务活动中产生的，具有保存价值的文件，包括技术人员材料、技术材料、施工材料、磁带、录象带、光碟、磁盘等。 第三条、详细规则：1、总则： （1）文件自形成时应有严格的管理制度和技术措施，确保其真实性、完整性和有效性。 （2）应对文件的形成、收集、积累、鉴定、归档等实行全过程管理与监控，保证管理工作的连续性。 （3）应明确规定文件归档的时间、范围、技术环境、相关软件、版本、数据类型、格式、被操作数据、检测数据等要求，保证归档文件的质量。 （4）归档文件同时存在相应的纸质或其他载体形式的文件时，应在内容、相关说明及描述上保持一致。 （5）具有永久保存价值的文本或图形形式的文件，如没有纸质等拷贝件，必须制成纸质文件或缩微品等。归档时，应同时保存文件的电子版本、纸质版本或缩微品。 （6）应保证文件的凭证作用，对只有电子签章的文件，归档时应附加有法律效力的非电子签章。 2、保证文件的真实性、完整性和有效性：应建立规范的制度和工作程序并结合相应的技术措施，从文件形成开始不问断地对有关处理操作进行管理登记，保证文件的产生、处理过程符合规范。 （1）登记处理过程中相互衔接的各类责任者(如起草者、修改者、审核者、签发者等)。 （2）登记处理过程中的各类操作者(打字者、发文者、收文者、存储管理者等)。 （3）登记处理过程中产生的责任凭证信息(批示、签名、印章、代码等)。 （4）登记文件传递、交接过程中的其他标识。3、保证文件安全的技术措施：（1）建立对文件的操作者可靠的身份识别与权限控制。 （2）设置符合安全要求的操作日志，随时自动记录实施操作的人员、时间、设备、项目、内容等。 （3）对文件采用防错漏和防调换的标记。 （4）对电子印章、数字签署等采取防止非法使用的措施。 （5）应建立文件完整性管理制度并采取相应的技术措施采集背景信息和元数据。 （6）应建立文件有效性管理制度并采取相应的技术保证措施。 （7）文件的处理和保存应符合国家的安全保密规定，针对自然灾害、非法访问、非法操作、病毒侵害等采取与系统安全和保密等级要求相符的防范对策，主要有：网络设备安全保证；数据安全保证；操作安全保证；身份识别方法等。 第三条、文件归档详细规则：1、归档要求 ：文件形成部门或信息管理部门应定期把经过鉴定符合归档条件的文件向档案部门移交，并按档案管理要求的格式将其存储到符合保管期限要求的脱机载体上。 2、鉴定： （1）文件的鉴定工作，应包括对文件的真实性、完整性、有效性的鉴定及确定密级、归档范围和划定保管期限。 （2）归档前应由文件形成单位按照规定的项目对文件的真实性、完整性和有效性进行检验，并由负责人签署审核意见，检验和审核结果填入归档文件移交、接收检验登记表。如果文件形成单位采用了某些技术方法保证文件的真实性、完整性和有效性，则应把其技术方法和相关软件一同移交给接收单位。 3、文件的归档范围参照国家关于纸质文件材料归档的有关规定执行，并应包括相应的背景信息和元数据。 4、文件保管期限和密级的划分工作，参照国家关于纸质文件材料密级和保管期限的有关规定执行。文件的背景信息和元数据的保管期限应当与内容信息的保管期限一致。应在文件的机读目录上逐件标注保管期限的标识。 第四条、归档时间： 逻辑归档可实时进行，物理归档应按照纸质文件的规定定期完成。 1、检测： 在进行文件归档工作时，应对归档文件的基本技术条件进行检测，检测内容包括：硬件环境的有效性，软件环境的有效性及其信息记录格式、有无病毒感染等。 2、归档： 文件的归档，按照鉴定标识进行。文件的归档可分两步进行，对实时进行的归档先做逻辑归档，然后定期完成物理归档。归档时，应充分考虑文件的技术环境、相关软件、版本、数据类型、格式、被操作数据、检测数据等技术因素。 （1）逻辑归档 将文件的管理权从网络上转移至档案部门，在归档工作中，存储格式和位置暂时保持不变。 （2）物理归档 A、凡在网络中予以逻辑归档的文件，均应定期完成物理归档。 B、把带有归档标识的文件集中，拷贝至耐久性好的载体上，一式3套，一套封存保管，一套供查阅使用，一套异地保存。对于加密文件，则应在解密后再制作拷贝。 C、本标准推荐采用的载体，按优先顺序依次为：只读光盘、一次写光盘、磁带、可擦写光盘、硬磁盘等。不允许用软磁盘作为归档文件长期保存的载体。 D、存储文件的载体或装具上应贴有标签，标签上应注明载体序号、全宗号、类别号、密级、保管期限、存入日期等，归档后的文件的载体应设置成禁止写操作的状态。 E、特殊格式的文件，应在存储载体中同时存有相应的查看软件。 F、将相应的文件机读目录、相关软件、其他说明等一同归档，并附归档文件登记表 归档文件应以盘为单位填写归档文件登记表首页，以件为单位填写续页。 G、对需要长期保存的文件，应在每一个文件的载体中同时存有相应的机读目录。 H、归档完毕，文件形成部门应将存有归档前文件的载体保存至少1年。 第五条、归档文件的移交、接收与保管： 1、移交、接收与保管要求对归档文件，应按有关规定进行认真检验。在检验合格后将其如期移交至档案馆等档案保管部门，进行集中保管。在已联网的情况下，归档文件的移交和接收工作可在网络上进行，但仍需履行相应的手续。 2、移交、接收检验 （1）文件形成单位在移交文件之前，档案保管部门在接收文件之前，均应对归档的每套载体及其技术环境进行检验，合格率达到100%时方可进行交接。 （2）检验项目如下： 载体有无划痕，是否清洁； 有无病毒； 核实归档文件的真实性、完整性、有效性检验及审核手续； 核实登记表、软件、说明资料等是否齐全； 对特殊格式的文件，应核实其相关的软件、版本、操作手册等是否完整。 检验结果分别由移交单位、接收单位填入归档文件移交、接收检验登记表的相应栏目。 （3）档案保管部门应按照要求及检验项目对归档文件逐一验收。对检验不合格者，应退回形成单位重新制作，并再次对其进行检验。 3、移交手续 档案保管部门验收合格，完成归档文件移交、接收检验登记表的填写、签字、盖章环节。登记表一式2份，一份交文件形成单位，一份由档案保管部门自存。 4、保管要求 归档文件的保管除应符合纸质档案的要求外，还应符合下列条件： （1）归档载体应作防写处理。避免擦、划、触摸记录涂层。 （2）单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。 （3）存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。 （4）环境温度选定范围：1720；相对湿度选定范围：3545。 归档文件在形成单位的保管，也应参照上述条件。 5、有效性保证 （1）归档文件的形成单位和档案保管部门每年均应对文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。设备环境更新时应确认库存载体与新设备的兼容性；如不兼容，应进行归档文件的载体转换工作，原载体保留时间不少于3年。保留期满后对可擦写载体清除后重复使用，不可清除内答的载体应按保密要求进行处置。 （2）对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10，如发现问题应及时采取恢复措施。 （3）对磁性载体上的归档文件，应每4年转存一次。原载体同时保留时间不少于4年。 （4）档案保管部门应定期将检验结果填入归档文件管理登记表。 6、迁移 随着系统设备更新或系统扩充，应及时对归档文件进行迁移操作，并填写归档文件迁移登记表。 7、利用 （1）归档文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制文件。 （2）利用时应使用拷贝件。 （3）利用时应遵守保密规定。对具有保密要求的归档文件采用联网的方式利用时，应遵守国家或邵门有关保密的规定，有稳妥的安全保密措施。 （4）利用者对归档文件的使用应在权限规定范围之内。 8、归档文件的鉴定销毁 （1）归档文件的鉴定销毁，参照国家关于档案鉴定销毁的有关规定执行，且应在办理审批手续后买施。 （2）属于保密范围的归档文件，如存储在不可擦除载体上，应连同存储载体一起销毁，并在网络中彻底清除。不属于保密范围的归档文件可进行逻辑删除。 9、统计 档案保管部门应及时按年度对归档文件的接收、保管、利用和鉴定销毁情况进行统计。 温州市威达卫生消杀有限公司海南分公司 2015年11月 消杀服务队伍管理制度 1、培训制度：新进员工应接受理论学习和思想品德法纪教育。初步具备基础知识后，与老员工一道学习现场操作，否则不能单独上岗；不定期交流技术经验，学习新知识。2、卫生制度：首先要做好个人卫生，做到着装整齐、清洁。上班时间不吸烟，不醉酒。及时洗澡。保证身体无不良气味。居住环境清洁良好，物品摆放整齐。3、器械保管：出工前检查器械是否符合使用要求，作业结束后，喷雾器冲洗清空，清洁后带回居住地。4、消杀作业：根据计划或上级交代的任务，提前或及时到达作业现场，请业主单位负责人做好防护准备，并对准备工作是否到位进行检查。确认安全后才能开始作业；消杀作业完成后，要在记录本上作好相关记录、交给业主单位负责人签字认可并说明事后洗清事项。对初次接受服务的业主单位，应提交书面注意事项。5、安全管理：药物进库、领取和使用都要有记录；出工前根据业主单位要求的消杀内容携带相应的药物；根据说明或公司推荐使用办法喷洒药物，不能使用剧毒急性的杀虫灭鼠药物用于服务现场。使用过程中要作好个人防护，使用场所应劝离无关人员，作业结束后，开窗开门或排风通气，确认安全后方可离开现场。6、行为准则：礼貌待人、骂不还口、打不还手；不酗酒、不惹事生非、不泄露公司机密；遵纪守法、拾金不昧、敬业爱岗、服从大局；如实反映工作情况，多提改进意见，认真学习，不断进取。 温州市威达卫生消杀有限公司 2015年4月 现场施工作业规范和管理制度安全施工一、加强员工安全防护意识，提高安全防护水平。二、保障药械储运、贮存安全，专人负责管理。三、保障药械使用安全，杜绝使用不合格产品，杜绝事故隐患。（1）严格按照器械1使用器械，使用前仔细检查器械性能。（2）安全配置药品，量筒、量杯刻度准确，完好无损。（3）针对不同环境和防治对象，选择相应的施药方法。（4）严格执行操作规范和杀虫剂稀释、配置规程。（5）认真做好个人防护，防止意外发生。（6）施药工作进行时，严禁饮水、进食、吸烟。（7）工作结束及时清理现场，安全回收药械品。（8）所有药械、用具、防护用品和包装容器，带回基地集中清洗、处理。（9）建立药械使用登记制度，详细记录每人、每组、每次药械使用情况。四、建立安全责任制，在现场施工时，要提前与贵方有关管理人员进行沟通，得到支持和配合。五、员工要熟悉伤害现场抢救和自救技能，确保发生意外时能及时、正确的处理。六、树立环保意识，杜绝污染和破坏环境事件的发生，加强环境保护。七、制定现场作业奖惩措施和考核办法。作业程序一、作业实施前（1）现场主管联络客户，明确作业要求及作业开始事件；（2）现场主管人员明确当天作业及提出要求，布置分工；（3）进入作业区必须着公司职业标志服、佩带证件；（4）作业前必须再次检查设备工具及药剂；（5）根据实际情况再做现场布置和调整。二、作业实施（1）现场作业统一由主管调度、检查、督促；（2）按“技术要求”，程序化规范作业；（3）现场所遇各种突发性事件，由员工协助主管共同处理解决；（4）在作业实施中不允许单独私自离开现场（特殊情况除外），必须以集体行动，如休息、用餐等；（5）作业中不得对人畜动物、食物水源、生产工具、产品原料等造成污染和危害，确保卫生安全；（6）严格作业程序和方案实施，不得擅自更改作业计划和内容，修改作业内容或程序，必须经主管经理同意，否则，所造成后果由当事人自负。三、作业完成（1）归拢器材及废料做好撤离准备，器械带回驻地清理；（2）进行全面检查验收；（3）由主管陪同客户进行验收；（4）由客户签单结束，统一撤离现场。药械管理规章制度一、安全操作制度（1）现场施工前，必须做好环境保护，避免药物直接污染水源、食品、禽畜和水产品。鼠药应投放在塑料盒内，放置在隐蔽处。（2）作业前要详细了解所用药剂的性能、毒性、使用方法及中毒预防、急救方法等专业知识，确保安全作业。（3）作业时，要戴防护帽，防护眼镜，防护口罩、手套等个人防护用品。进行大范围空中喷雾时，要穿好防护衣，戴好防护面具、以防药物对皮肤、口腔的污染。（4）操作时，禁止吸烟、饮水、进食，不用手擦脸、眼。（5）休息时或工作结束时，用肥皂彻底洗脸、洗手、换衣。当药污染皮肤、眼时，应立即清洗。（6）作业时，药液应根据用随用随配，不得随意倾倒，应用定量容器，按规定浓度配制。（7）配药场所应保持空气流通，空气中药物浓度不得超过国家规定的最高允许浓度。在室外配药时，人应该在上风向。（8）作用人员作业时应该在上风向工作，遵循顺风退步，换班喷洒的原则。室外作业时，三级以上风力应暂停作业。（9）作业人员在同一场所同时进行作为时，要按对角线方位保持一定距离作业，尽量减少污染机会。（10）作业前应仔细检查器械的性能良好程度，保证器械在使用过程中不出安全事故。（11）施工结束后，应对全部药品、器械、包装用品等及时清理，集中带回，安全保管。不得遗留在现场，以免发生意外。（12）使用后的器械，应及时清洗，擦干，仔细检查，妥善保管，确保后期使用不出安全事故。二、药械管理制度（1）公司所用药械必须在正规厂家、中心、商店采购。绝不允许采购无厂址、无生产日期、无保质期，违反国家规定的药械。（2）药械采购后应立即入库，存放于固定的药械仓库（敌敌畏等有机磷农药及大件灭鼠药）放入1仓库，实验室配制的原药、成品放入2仓库，作业或出售的小件药械（拟除虫菊酯、生物除虫剂、物理药械等）放入3仓库，消杀器械放入4仓库。杜绝药械乱存放，以防偷窃、误用。（3）药械管理专人负责，药物进出应详细登记。非管理人员不得随意进入库房，自取药械。（4）各种杀灭药物都应有完整有效的标签，注明毒性、剂型、浓度、使用方法、适用范围、解毒方法或解毒剂等，必须有中文标识。（5）员工固家使用的杀虫器械（手提式喷雾器）及工具箱的作业所用工具责任到人，由领用人保管。作业完毕应及时对器械进行清洗，晾干或擦干，统一放入个人药械专用械内并及时上锁。（6）员工领用的工作药品，作业后应及时将剩余药品带回中心放入个人药械专用柜上锁保管。（7）由仓库统一保管的器械（超低容量喷雾器、背负式机动喷雾器等）员工领用时必须登记，并检查器械的完好程度。使用后应及时对器械进行清洗、擦干，归回仓库并详细记录使用情况。（8）药械仓库负责人应认真执行仓库管理制度，定时开窗通风，定时检查药械损耗。按照先进先出的药品管理原则，及时盘点，以防药品超期、变质、积压。（9）禁止使用出售己严重霉变的药品，收集登记上报后由药械仓库负责人妥善处理，统一销毁。资料汇总及反馈一、消杀人员每次作业要做好现场作业记录，并有业主方认可签字，每次测定要正确记录、统计，每月集中资料保存。二、建立被消杀小区、单位的回访制度，向业主了解对服务工作的满意度，每季度走访一次，要求满意率在90%以上。三、专人负责月度计划、小结、工作记录表、密度报表，有关资料（月度工作计划、小结、密度报表）于每月初第一周末前上报街道创建办。四、年度总结：在下一年度一月底前，向街道和市创建办上报年度总结。突发事件应急处置 一、应急事件处理预案的制定：由公司专家小组制定“有害生物相关传染病突发事件应急处置预案”。二、辖区内出现突发疫情的启动， 出现突发疫情或重大病媒生物入侵事件，按各级爱卫会和卫生主管部门的要求，紧急预案，公司全力配合，迅速组织力量（人、药、器械到位）开展环境消杀，在最短的时间内控制疫情(虫害)。三、疫区的应急消杀措施，以病家为中心半径100米周围的居民以及发生二例以上的居民内外环境为高危疫点疫区，在当地行政部门的统一领导下，在卫生行政和防疫部门的指导下，实施紧急全面消杀，采取空间喷洒和重点场所滞留喷洒的方法快速杀灭成蚊，并与消杀控制孳生地同步进行，坚持因地制宜，综合治理，在24小时内，完成蚊密度布雷图指数(BI)必须降至5以下，小容器积水阳性率控制在3%以内；并向疫点、疫区外扩大消杀控制范围，三天内，疫点、疫区周围附近社区实现蚊密度布雷图指数(BI)降至5以下，小容器积水阳性率控制在3%以内的目标，其它社区在一周内达到以上指标。连续作业，直至疫情得到有效控制。公司会积极参加其它公益性的消杀活动，配合街道在创卫、达标、复查等活动中认真做好环境消杀工作。 供应商名称 :（盖章） 温州市威达卫生消杀有限公司 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）: 签字日期: 2015 年4月 6 日投诉事件的应急处理和保障措施 为了正确处理好病媒生物防制工作中的投诉事件，更好地化解服务与被服务间的矛盾。确保有一个安全稳定的生活工作环境，在紧急情况下迅速、便捷、有序地处置突发事件，目标是杜绝或减少有效投诉，把影响和损失控制在最小范围。根据居民用户单位有关要求和我公司实际情况，特制定本预案： 一、投诉类别。1、不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：居民用户对PCO公司在管理服务、施工操作等方面失职，不能满足居民用户的基本需求而引起的投诉。PCO公司或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。2、求助型：投诉者有困难或问题PCO管理公司给予帮助解决的。3、沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把用户的不满消除掉。这样才能够有效提升居民用户满意率。4、对药械质量的投诉：用户对药械质量的投诉主要包括：包装、使用、效果等，即使我们建立了一套完善的售后服务制度，也只能减少此类问题的发生。5、对服务质量的投诉：用户对项目施工的质量、服务人员的工作态度等，都属于对服务质量的投诉。减少对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。二、基本原则。 如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出PCO公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。投诉其实是居民用户单位给予PCO服务公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高用户对公司的忠诚度。1、真心诚意地帮助居民用户解决问题。居民用户投诉，说明工作本身存在不足，居民用户的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足居民用户的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助居民用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、把理让于用户，不与用户论输赢。用户因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使居民用户言谈中有不对的地方，也要把“对”让给用户，与居民用户争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的PCO公司所有员工应具备的行为准则。3、不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是用户满意，但同时也不能损害公司的利益。4、居民用户投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。（1）、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将用户的怨气化解许多。（2）、聆听与记录。真心诚意听取用户的投诉，认真记录事情的要点。（3）、判断、处理。首先感谢用户对PCO公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应居民用户，并告知PCO公司的处理办法。（4）、回访。是与用户建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与居民用户沟通，搞好关系的最好机会。 （5）、总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。三、保障措施1、遇到用户投诉，公司要教育员工采用逆向思维，首先假设居民用户讲的是事实，而不应假设居民用户的问题不在职责范围。当居民用户提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。要善待每位用户的每一个抱怨，因为用户的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当是服务管理的灵魂。2、PCO公司的各部门面对用户的投诉时，不能分为一线和二线、份内和份外的事，无论是哪一个部门，从事什么工作的员工，当接到居民用户的投诉来访、投诉电话时，都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在居民用户面前，应满腔热情做好接待工作，送上几句温馨的话，化解居民用户亢奋的不满情绪。然后，认真聆听居民用户的投诉，仔细记录投诉重点。当用户离开或挂断电话后，应立即与内部的相关部门共同处理好居民用户的投诉，尽可能在最短的时间内满足居民用户的需求。即便居民用户投诉的问题不属于管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给用户当好参谋，帮助用户排忧解难，寻求解决用户难处的途径和方法。3、首问负责制是PCO管理公司应当建立和必须执行的一项制度。因为居民用户不会把公司的组织架构、人员分工分得那么清，当他的基本需求得不到满足时，他会向公司的任何一个部门和员工进行投诉，以发泄他的不满情绪。如果某个部门或某个员工接到投诉时，以不是本部门和本人负责的口吻回答居民用户的投诉时，居民用户的第一印象就是PCO公司没有解决投诉的诚意，或者根本就不想给他解决问题。如果是这样的话，结果会更进一步增强他的不满情绪，加深用户与PCO服务公司的矛盾。在处理和解决这类投诉时，会大大增加成本。因此，应对居民用户的投诉应当是公司每个员工的责任和义务。做好PMP管理服务，不光是做好日常管理，抓好软硬件建设，还应做好用户的投诉处理。服务的最高档次是给用户良好的感觉，一种沟通、理解、被尊重的感觉。只要我们共同努力，就能够通过处理好用户的投诉和有效的沟通,最终达到降低乃至杜绝投诉的目的。 供应商名称 :（盖章） 温州市威达卫生消杀有限公司 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）: 签字日期: 2015 年 4 月 10 日培训计划序号培训对象 培训科目 内容提要 备 注1街道、社区、单位负责人国家卫生城市标准病媒生物防制的释义与实际操作方法1、“创卫”工作中病媒生物防制的标准；2、指导手册对病媒生物防制标准释义；3、病媒生物防制 的标准和考核办法；（1）“四害”防制的标准全爱卫发19975号文件；（2）“四害”考核的办法全爱卫发19978号文件。4、实际操作方法；（1）“四害”密度监测方法；（2）“四害”现场检查方法；（3）资料收集和建档的内容。邀请全国爱卫办除四害专家委员会专家讲解。2街道、社区、单位负责人单位和社区防害设施的设置标准与方法1、 防鼠设施标准与鼠迹清理；2、 新型防鼠材料的应用方法；3、 蚊蝇孳生地类型及消除方法；4、 食品生产加工单位的蚊蝇防制；5、 灯光诱捕技术应用城市环境蚊蝇控制的前景；6、 绿色杀虫技术简介专家讲解3街道、社区、单位负责人常用卫生杀虫剂灭鼠剂的使用方法与中毒急救1、 拟除虫菊酯类杀虫剂；2、 有机磷类杀虫剂；3、 氨基甲酸酯类杀虫剂；4、 抗凝血杀鼠剂；5、 新型卫生杀虫剂灭鼠剂简介与应用前景分析。专家讲解4街道、社区、单位负责人单位与社区病媒生物控制的台账建档指引1、 文件资料；2、 人员组织网络；3、 经费保障；4、 控制记录；5、 市场化运作的合同条款与注意事项6、 其他资料要求。常规培训注： 如本公司中标，将免费提供上述内容的专业培训，培训时间与内容由招标单位根据实际需要确定。 供应商名称 :（盖章） 温州市威达卫生消杀有限公司 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）: 签字日期: 2015年4月10日