销售案场管理制度与客户投诉处理步骤样本.doc

“*”项目销售管理制度 相关案场销售部六项制度颁布实施制度内容：一、销售案场管理制度二、销售部作业步骤三、用户确定制度四、用户投诉处理步骤五、绩效考评及薪资分成方案六、销售案场组织架构*决议委员会8月26日 专题词: 销售 制度 主呈: 项目决议委主送: 项目总经理主发: 案场销售部 拟稿： 工头 审核： 打印:3份(存档一份) 第一章案场销售管理制度为了维护企业利益和声誉，保障销售工作顺利进行特制订本制度。1、销售案场工作人员必需遵守国家法规、法令，自觉维护企业利益，不寻求私利。2、销售案场工作人员必需敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。3、销售案场工作人员之间应团结协作、亲密配合，发扬团体精神，建立良好合作关系。4、待人接物热情有理，着装仪表整齐大方，自觉维护良好办公环境，保持统一规范办公秩序。5、严格保守企业机密，以企业利益为重，不得做任何有损企业及用户利益事情。6、销售顾问应立即做好用户登记等相关统计，不得和用户发生冲突。一. 销售案场守则1. 严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2. 严守企业业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，天天应将销售资料交销售主管存档。3. 热情招待用户，倒水及说礼貌用语。按企业接待步骤、要求接待用户，接待完用户后应立即收拾现场。4. 严格遵守企业考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚相关工作情况。5. 严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6. 销售案场一切书籍、办公用具、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。7. 工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。8. 营销员应立即填写来电来访记录表、已购用户资料表，天天交销售主管存档。9. 凡企业发表广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。10. 工作期间保持良好精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事和本职员作无关事项。11. 工作期间须仪容整齐按企业要求统一着装。12. 女士淡妆上岗，男士着装整齐。13. 做好案场卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料整齐。14. 工作期间全部职员团结协作，表现出优异团体精神。15. 工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。16. 珍惜公共财物、时刻维护企业利益、形象、信誉。17. 如有用户来电咨询要简练明了不要长时间占用热线而致使用户电话无法接通。18. 以上各项制度由案场主管监督实施。销售案场守则监管经过销售案场管理罚则来完善日常规范管理,做到有规可循、处罚有依。A.罚则形式：1. 口头警告、 白单警告2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理实施）3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理实施）4. 渎职警告/劝退、 罚100元及停职学习（销售总经理实施）5. 除名、 扣除全部未出佣金50%（销售总监、项目经理）B.处分标准违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理：1. 不按企业要求时间按时上下班。上班时间：早晨08：3012：00 下午14：30-18：30 2. 不按企业要求坐、立、行。3. 不按要求摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。4. 上班不按企业要求着装。5. 工作时间打私人电话。6. 接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。7. 不按企业接待步骤、要求接待用户，接待完用户后不收拾现场。8. 上班状态不佳、打瞌睡、工作不主动主动者。9. 工作现场吃喝、喧华、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10-18条守则者作黄单处理：10. 凡受过3次口头警告、白单处理。11. 无故早退、旷工、迟到、工作时间私自外出。12. 未经同意私自补休、调休。13. 着装不整齐，不按要求着装。14. 工作时间和同事发生争吵.15. 不服从上级工作安排。16. 不立即填写或上交。17. 带情绪上岗，给用户造成影响者。18. 撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。凡违反以下19-25条守则者作书面警告处理：19. 凡受过两次黄单处理者。20. 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。21. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。22. 违犯企业保密要求。23. 弄虚作假、虚报业绩。24. 态度蛮横顶撞上级。25. 在宣传时无中生有，造成企业恶劣影响。凡违反以下26-35条守则者作除名处理： 26. 凡受过两次书面警告者。27. 私人以多种形式向用户索取利益、要用户请客送礼。28. 因为个人行为而严重损害企业形象、利益、信誉。29. 和用户发生打闹、争吵、打架。30. 向企业以外其它人员泄漏企业用户资料、企业机密。31. 拒绝实施企业安排、严重违反企业纪律。32. 工作严重渎职、违反规程、给企业造成严重损失。33. 贪污、偷窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。34. 恶意破坏企业财物。35. 违反国家法律法规。二、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，利于促进案场销售工作顺利进行，特指定本制度。1、 门、窗玻璃确保清楚透明，无任何污垢及擦洗痕迹；2、 地面一直保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；3、 谈判桌、椅使用完成要随时打扫，随时整理；确保桌面及烟灰缸整齐无污物，桌面资料应摆放整齐；4、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆摆放必需条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何和工作无关之物品；5、 沙盘清洁要立即，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意确保沙盘部件安全；6、 水池内确保无漂浮之杂物，保持水洁净，定时定量给换水；7、 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整齐垃圾、杂务及任何无关之工具和物品；8、 销售中心全部花草应立即浇水和养护，并保持花盆清洁；9、 大厅门外台阶应一直保持清洁，无垃圾及杂物。以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真实施，由案场主管及销售经理共同进行监督、检验，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。三、*案场沟通协调措施目标：为了使案场销售工作顺利进行，充足提升工作绩效，完成销售任务。宗旨:使各级领导指导思想得以顺利下达，决议顺利实施；保障部门间良好横向沟通和协调，确保快速信息平台作业和灵活、务实策略调整机制，从而提升整体团体凝聚力和竞争力。 沟通措施1、内部高层协调会 参会人员：* 保密等级：绝密 时 间：必需时（由项目总经理决定） 频 率：每个月一次 内 容：急需高层领导处理问题处理方案决议，当月月报、工作总结汇报，下一月工作计划布署及战略性方案定案，相关精神下达，工作思想整改等决议性文件经过和形成。 制 度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机得失，既是确保销售案场工作顺利推进最基础条件，同时也是对本项目案场工作重视程度考评；会议召开具体时间、地点、事项由项目总经理决定。2、案场周例会 参会人员：项目经理、销售经理、销售主管 保密等级：高度机密 时 间：每七天一，* 频 率：每七天一次 内 容：总结汇报上周工作情况、工作中碰到问题、急需企业处理问题等和下周工作计划和职员纪律、制度遵守情况，关键讨论、处理碰到用户相关问题。 制 度：要求参会人员必需按时参与会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，同意后方可不参与，不然视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。3、销售日晨会： 参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问 保密等级：机密 时 间：*88 频 率：天天一次 内 容：1、主管对一天工作总动员，调动职员一天工作情绪2、相关工作安排3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当日工作，提出合理化提议4、听取销售顾问反应问题5、处理工作中碰到问题6、共同研究难以处理用户现象并进行交流7、相关业务知识学习及稳固8、职员间思想沟通和知识、技能、经验交流 制 度：每日晨会（除特殊情况外）必需以上人员均列席，请假必需经销售经理签字认可方可缺席。假如无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次。*案场轮值、轮休（临时）（一）二月份销售大厅轮值表日 期值 日 人值 班 记 录备 注（二）轮值要求：1、值班时间：。2、值班人员就餐时间：要求轮值人员就餐时间为：；晚上：。3、值班人员在值班期间须做好具体来客登记和电话接听统计。4、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域全部物品和用电安全，并做好统计。5、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须立即汇报销售经理，并请求处理指示。6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用企业电话。7、值班人员晚上下班前，必需检验并关好全部电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。注： 1、以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一次。 2、主管做好监督检验工作，并做好值班情况汇总汇报，立即呈送总经理办公室。 3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理同意后方可实施。（三）销售案场轮休表姓 名休 息 日调 整 记 录备 注注：1、每七天安排休息日两天，其它时间标准上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理同意后方可实施，销售主管同时做好休班调整统计。3、以上全部安排自9月1日起正式实施。* 展 示 中 心销售热线电话（前台）管理要求一、目标： 为了利于热线电话使用效率管理，符合专线专用、专员接听使用宗旨，和销售接待步骤和规范协调一致，合理节省，维护企业整体形象，特制订本规章。二、责任部门及责任人：责任部门：（项目案场）销售部责任人： 三、管理规章： 1、大厅前台三部销售热线(*)必需严格遵照轮值表要求，实现专员接听，并做好电话接听统计。2、销售需要用户电话回访，须在销售主管安排下，由专员监督使用，并做具体统计。3、严禁任何部门及个人拨打除用户回访外任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超出两分钟。4、值班前台电话接听人员，须于每日早晨9：00前将上日电话统计情况汇总报和销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总和存档管理。5、找二楼（*）来电，均须通知对方其所找单位座机号码，委婉请其重新拨打，不得代接或转告。6、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。7、销售部须于每七天一早晨9：00前，将上周电话统计情况汇总汇报，以书面形式呈报项目总经理办公室。接 待 规 范 用 语项目内 容接听电话1、“您好！*。有什么能够帮您吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们在具体情况请您来售楼处我给您做具体介绍好吧！”7、“很感谢您咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您光临！”迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您物品！”5、“您是外地来吧？欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联络！”10、“您请上二楼”了解用户1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您计划自用还是只等收钱？”6、“看您穿这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“现在哪些楼盘有幸有您投资？”介绍1、“您看，这是我们漂亮沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最适宜您，您一定会满意！”3、“您看我们地理位置，”4、“您不要认为贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运了！”5、“我们商业配套设施是现在最优异、最现代。推销1、“您说很对，我又增加了不少知识！”2、“您觉这么计划怎么样？”3、赞美语：很有些人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面知识！”结束介绍1、“您选择是正确！”2、“您就安稳等着数钱吧！”3、“您说这点我们会立即向上级汇报”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大事回去好好商议一下，尽早决定，别耽搁您买到称心如意好房子。”送宾1、“您慢走！”2、“期望我们介绍您还满意，”3、“不管买和不买，全部期望我们能成为好友。”4、“期望再次和您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地用户）6、“别忘了让您好友一起来发财！”7、“期望能认识很多像您这么有品位好友！”第二章 销售部作业流 程步骤一：接听电话1、基础动作（1） 接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候“你好，*”，以后开始交谈。（2） 通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙溶入。（3） 在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯；第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件，用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定最为关键。（4） 最好做法是，直接约用户来现场看房。（电话里永远没有直接成交用户）（5） 立即将所得资讯统计在用户来电表上。2、注意事项（1） 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。（2） 广告公布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。（3） 广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。（4） 电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。（5） 约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。（6） 应将用户来点信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。步骤二：迎接用户1、基础动作（1） 用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼“欢迎参观”，提醒其它销售人员注意。（2） 销售人员立即上前，热情接待。（3） 帮助用户收拾雨具，放置衣帽等。（4） 经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。2、注意事项（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。（2） 接待用户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超出三人。（3） 若不是真正用户，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。（同时这也是一个宣传）（4） 生意不在友谊在，送客至大门外或电梯间。步骤三: 介绍产品1、 基础动作（1） 交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。（2） 根据销售现场已经计划好销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、关键建材等说明）。2、 注意事项（1） 此时侧重强调本楼盘整体优势点。（2） 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。（3） 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订对应策略。（4） 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。步骤四：购置洽谈1、 基础动作（1） 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。（2） 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。（3） 依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。（4） 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。（5） 适时制造现场气氛，强化其购置欲望。（6） 在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。2、 注意事项（1） 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。（2） 个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。（3） 了解用户真正需求，了解用户关键问题点。（4） 注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户。（5） 注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品解释不应有夸大、虚构成份。（8） 不是职权范围内承诺应报现场经理经过。步骤五：带看现场1、 基础动作（1） 结合工地现况和周围特征，边走边介绍。（2） 根据房型图，让用户切实感觉自己所选户别。（3） 尽可能多说，让用户一直为你所吸引。2、 注意事项（1） 带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。（2） 叮嘱用户带好安全帽及其它随身所带物品。步骤六：暂未成交1、 基础动作（1） 将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。（2） 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其做义务购房资讯。（3） 对有意用户再次约定看房时间。2、 注意事项（1） 暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。（2） 立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。（3） 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。步骤七：填写用户资料表1、 基础动作（1） 不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。（2） 填写关键：l 用户联络方法和个人资讯；l 用户对产品要求条件；l 成交或未成交真正原因。（3） 依据用户成交可能性，将其分类为很有期望、有期望、通常、期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键地追踪用户。2、 注意事项（1） 用户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。（3） 用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检讨销售情况，并采取对应对应方法。步骤八：用户追踪1、 基础动作（1） 繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时想现场经理口头汇报。（2） 对于A、B等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能，努力说服。（3） 将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。（4） 不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。2、 注意事项（1） 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅，死硬推销印象。（2） 追踪用户要注意时间间隔，通常以三-五天为宜。（3） 注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动，等等。（4） 二人以上和同一用户有联络时应相互通气，统一立场，协调行动。步骤九：成交收定1、 基础动作（1） 用户决定购置并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。（2） 恭喜用户。（3） 视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。（4） 详尽解释定单填写各项条款和内容l 总价款栏内填写房屋销售表价；l 定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据具体资料；l 若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额，填写于定单上；l 和用户约定签约日期及签约金额，填写于定单上；l 折扣金额及付款方法，或其它附加条件于空白处注明；l 其它内容依定单格式如实填写。（5） 收取定金、请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。（6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。（7） 将定单第一联（定户联）交用户收执，并告诉用户于补充或签约时将客单带来。（8） 确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。（9） 再次恭喜用户。（10） 送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。（2） 正式定单格式通常为一式四联：定户联、企业联、工地联、财会联。注意各联各自应持有对象。（3） 当用户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够金额时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。（4） 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。（5） 小定金保留日期通常以三天为限，可退还。（6） 定金（大定金）为和约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按定金1倍给予赔偿。（7） 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。标准上定金金额多多益善，以确保用户最终签约成交。（8） 定金保留日期通常以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。（9） 小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽可能短，以防多种节外生枝情况发生。（10） 折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。（11） 定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。（12） 收取定金须确实点收。步骤十：定金补足1、 基础动作（1） 定金栏内填写实收补足金额。（2） 将约定补足日及应补金额栏划掉。（3） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4） 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单内容来填写。（5） 具体告诉用户签约多种注意事项和所需带齐各类证件。（6） 恭喜用户，送至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并作好准备。（2） 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否确定。（3） 将详尽情况向现场经理汇报立案。步骤十一：换户1、 基础动作（1） 定购房屋栏内，填写换户后户别、面积、总价。（2） 应补金额及签约金，若有改变，以换户后户别为主。（3） 于空白处注明哪一户换至哪一户。（4） 其它内容同原定单。2、 注意事项（1） 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2） 将原定单收回。步骤十二：签定合约1、 基础动作（1） 恭喜用户选择我们房屋。（2） 验对身份证原件，审核其购房资格。（3） 出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款：l 转让当事人姓名或名称、住所；l 房地产坐落、面积、四面范围；l 土地全部权性质；l 土地使用权取得方法和使用期限；l 房屋平面布局、结构、构筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况；l 房地产转让价格、支付方法和期限；l 房地产支付日期；l 违约责任；l 争议处理方法。（4） 和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内做合适让步。（5） 签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。（6） 将定单收回交现场经理立案。（7） 帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜。（8） 登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。（9） 恭喜用户，送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 示范协议文本应事先准备好。（2） 事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。（3） 签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4） 签协议最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。（5） 由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。（6） 解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。（7） 签约后协议，应快速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构登记立案。（8） 切记：登记立案后，买卖才算正式成交。（9） 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。（10） 若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。（11） 立即检讨签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。步骤十三：退户1、 基础动作（1） 分析退户原因，明确是否能够退户。（2） 报现场经理或更高一级主管确定，决定退户。（3） 结清相关款项。（4） 将作废协议收回，交企业保留立案。第三章 用户确定制度1、确定依据A. 热线用户:接听完热线应立即填写,当日工作完成后,交经理签字确定,用户确定以上登记为准.B. 来访用户:接待完用户立即填写并交于经理签字确定,用户确定以登记为准.2、确定时效:A、热线用户使用期为15天,超出15天而无任何追踪统计用户视为无效用户.B、来访用户:使用期为7天,超出7天而无任何追踪纪录用户视为无效用户3、具体操作说明a、 天天负责接听电话销售顾问将用户咨询登记在尽可能具体统计用户姓名,电话,媒体,及意向。b、 接听电话销售顾问要耐心、有针对性地回复用户问题,并尽力约客到现场,同时留下联络方法便于追踪服务。c、 老用户来电也需登记，同时注明（老用户）并问询清楚获知途经,方便于统计来电量!d、 接电不接访,如遇老用户来访,应向主管请示,由主管另派人员接听电话,销售顾问接待完后向主管汇报立即返回前台继续接听电话e、 到现场来访用户由每日案场接待人员严格按序实施接待,并由主管在上作统计。f、 接待完后,营销员应在上做好登记,g、 轮休人员(或销售顾问不在)用户来访,由主管安排人员代为接待，现场接待人员能够补充接待一次。h、 主管天天签收资料,如发觉未立即追踪用户,有权将此用户收回,上报销售经理视情况放给其它营销员。1、 确定标准: i. 即时确定标准，接待用户完成后立即请主管签字确定。ii. 用户能确定原来营销员,此种情况属于该营销员,若此营销员不在销售现场,接待营销员负责通知经理,由主管统一安排营销员接待，当场未成交则谈判完后将用户移交给原营销员；若当场成交则主管请示经理视情况划定此业绩归属。iii. 用户不能确定原来接待营销员,但营销员能够确定出来用户,且在使用期内则该用户属于该营销员。iv. 用户不能确定该营销员且该营销员也不能确定用户,负责接待营销员做好用户接待登记，在确定后进行追踪则此用户判给现场负责接待营销员。v. 老用户介绍新用户购房该新用户属于(使用期内)原接待老用户营销员若原营销员不在若当场未成交归属原接待营销员；若当场成交双方则根据确定标准第二条实施。vi. 用户和其家眷分别和其它营销员有过联络或接触,属于同一购置行为而且在使用期之内则根据和日期为准归还原始接待营销员(其它情况根据确定标准第一,二,三,四条实施)。vii. 用户更名在使用期内则属于原始接待营销员(更名后新用户确实定按第一条之要求实施)。viii. 换房用户按企业相关要求办理对应换房手续;若原接待营销员不在则由轮值营销员义务接待该营销员可由销售经理安排补充接待一次。2、 敬告:i. 用户追踪是指使用期内对该用户最少一次回访如因某种原因,无法和该用户取得联络(最少两次)也可视为对此用户进行了追踪。ii. 抢单(抢用户)是指明知该用户曾和其它营销员接触过且在使用期内仍和此用户联络或有意截电话,截用户来访一经查明属实按管理制度第一章相关之要求实施。iii. 撞单是指两个或两个以上营销员用户属同一购置行为按确定标准之要求实施;恶意撞单(也叫抢单)行为管理制度相关之要求实施。iv. 特殊情况撞单由经理和总经理协商做出处理。第四章 用户投诉处理步骤用户投诉处理步骤用户投诉应遵守以下多个步骤:1. 关注-放下手里工作,面对用户,保持和用户眼光接触;2. 聆听-仔细听取用户所诉,统计并提问,统计下用户姓名、房号、联络方法，如有可能留取用户名片；3. 关键-找出问题关键，告诉自己认真对待，要争取完满处理用户问题；4. 行动-告诉用户我们会帮助她，当她不明白时象她提供正确信息。若是企业错误时要向用户表示道歉。立即找四处理措施，并告诉用户怎样帮助她处理问题；5. 求援-假如我们已经尽力但没能处理用户问题时，我们必需向上级主管或责任部门求援，向她们说明用户问题，而不是再让用户反复这个问题；6. 完成-确保用户满意我们处理方法和处理后，要认真进行登记存档，并保持和用户常常性沟通，使用户真正成为我们好友！ 第五章 绩效考评和薪资分成方案*案场岗位竞争机制和奖惩方案一、 竞争机制为了有效促进销售，项目销售案场采取竞争机制，考评上岗。（1）销售顾问上岗、考评销售顾问经系统培训后，统一组织考评；综合考评合格者方可上岗。销售经理将每赛季销售任务依据销售代表数量平均分配，若赛季结束，未完成平均数或排名末尾销售顾问被淘汰。（2） 销售主管上岗、考评 销售主管选拔，从销售顾问综合考评成绩中择优录用；须经销售经理提名，内部高层协调会核准后，方可准许上岗任职。销售经理根据年度销售目标，分季度，分部门，依据销售部所设小组平均分配，并设置业绩底线，进行季度考评，年度考评。若赛季结束，某小组销售业绩在此底线以下，则该组主管降职为销售顾问，但仍可参与下一季度销售前四名主管竞争。若每组业绩均在底线以下，最末一组主管视日常工作情况由销售经理请示总经理，以决定是否担任主管。 （3）销售经理上岗、考评销售经理任命由项目决议委员会共同提名后，经考评、同意后上岗。销售部经理根据总经理下达年度销售目标进行季度考评，年度考评；连续两个季度不能完成销售目标，接收降职或调职处理。二、 销售部奖惩条例 1、违纪处理 为了加强销售部管理工作，严厉销售部门劳动纪律，任何职员一旦出现以下严重违反规章制度行为，情节严重者，给予书面警告、除名。（1） 利用价格、房号及其它不正当手段抢用户，有损企业声誉者。（2） 销控人员利用职务之便收受用户或销售顾问贿赂、私押、私放房号者。（3） 主管人员将用户资料私自泄漏给她人或其它项目，谋取经济利益者。（4） 销售顾问做私单，帮助房主炒房，从中谋取经济利益者。（5） 泄漏企业机密给用户或其它项目，使企业遭受损失者。（6） 拒绝上级下达工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。（7） 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁她人，不利于职员团结者。（8） 数次违反企业制度，经批评教育仍无法更正者。（9） 累计旷工超三天者。（10） 偷窃企业及私人财物或企业机密文件和用户资料者。（11） 打仗斗殴，只是人员伤亡，财产损坏造成不良影响着。（12） 触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。（13） 贪污、私自挪用公款或用户房款，使企业蒙受经济损失者。被企业除名人员，企业有权依据情节轻重及所造成后果，追究其刑事责任，除名人员奖金给予扣除，全部未出佣金50%扣除。 2、奖惩条例为了愈加好激励销售顾问，愈加快实现企业销售目标，特制订制度以下：每赛季个人销售前三名及小组业绩第一名，给奖励。个人第一名奖励500元；个人第二名奖励300元；个人第三名奖励200元；小组第一名奖励1000元。同时，若销售顾问在销售过程中出现损害企业利益情况，或销售顾问违反销售纪律，销售总经理有权酌情对违纪人员做出经济上处罚，直至除名。三、附“*”案场薪资分成份配方案、聘用协议。第六章 案场组织架构其职能说明一、 *案场管理职能和管理方法1、管理职能 案场管理人员由决议委员会直接委派，并按协议推行职责和义务，在案场管理相关方面，具体推行下列职责：（1） 对案场运作模式实施监督和控制；（2） 审定、制订营销决议方案，并对实施进行监督和控制；（3） 对案场财务制度实施实施监督、监察和控制；（4） 对案场销售计划进度和完成实施监督和控制；（5） 对案场制度、纪律、卫生及工作作风实施监督、监察；（6） 对案场中、高层管理人员表现进行监督；（7） 对案场多种会议制度实施实施监督；（8） 对营销决议实施和实施效果实施监督和监察；（9） 对案场沟通、配合中出现问题和矛盾进行协调；（10）其它必需工作。2、管理方法 *对销售案场管理关键经过以下方法进行监督和管理：（1） 支持召开高层协调会；（2） 参与案场每七天例会；（3） 现场指导、巡查、统计，必需时立即纠正；（4） 多渠道，多路径搜集、分析用户及社会意见和反应；（5） 在例会上统一意见，统一口径或立即和案场责任人通报、沟通；（6） 搜集、汇总案场各类文件、报表和用户资料；（7） 组织、协调、召集企业相关职能部门和案场沟通；（8） 其它必需方法二、 *项目组决议委员会组成：项目组决议委员会由*等组成职能：由*搭建决议平台，就项目策划销售全程代理协议中我方应尽责任和义务进行决议，并对此负责。对提交相关案场营销决议、人事组织编制、关键人事任免、案场薪酬分成、案场开支预算、作业成本控制等实施决议权，同时形成最终决议；并对实施效果实施监督。三、 甲方案场财务四、策