销售管理制度范例样本样本.doc

销售管理制度【制度目标】经过规范现场管理，确保企业能够落实落实各项要求，并在销售接待过程中遵照企业规章制度、维护企业品牌形象。【适用范围】项目销售组全体组员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售接待步骤及服务标准第四部分销售现场管理第五部分考勤制度及人员管理第六部分其它第七部分用户权属确定制度第八部分罚则第九部分每日工作步骤第一部分 职业准则一、 职业形象1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整齐统一制服，并佩带工牌。2、 衣饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫颜色或光头。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场所佩戴饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲洁净；女士不得留长指甲或涂指甲油。6、食用有异味刺激性食品后，应立即清除口腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专业、老实、负责工作态度完成本职员作。2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业组建及运作。3、 不管在职或离职，不得以任何方法披露、使用企业及个案商业秘密，包含用户名单、用户个人信息、用户买卖合相同相关文件或复印件、企业在行业运作中专业技能及信息等。4、 在对购房用户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房用户提出相关产品计划及认购签约步骤等事宜，进行实事求是介绍，不做虚假不实回复，不乱承诺。5、 对于自己不了解问题，不得主观臆断，须请示上级方可回复用户。6、 不得以任何理由向购房用户索要或收取礼品、钱款、财物等。7、 不得以任何理由明示/暗示购房用户弄虚作假，也不得以任何理由为购房用户弄虚作假提供帮助。8、 尤其提醒：如有违反上述要求，工作人员（不管在职是否）均将负担因个人行为而造成全部责任（包含民事责任和刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围一、 案场组织架构销售人职员作职责1、 完成销售任务；2、 熟悉销售资料，热情解答用户提出问题；3、 搜集用户签约时存在问题（每七天一次）并提交销售经理；4、 具体登记用户资料，每日上交用户记录表，定时对用户进行跟踪服务；5、 立即了解和搜集周围楼盘市场动态，并将竞争楼盘资料情况、楼盘相关销售数据立即提交销售经理；6、 了解最新相关法律法规，搜集相关信息立即提交销售经理；7、 立即主动更新相关销售资料；8、 服从销售经理及主管工作安排；9、 对已成交用户要做好电话跟进服务，包含通知用户签约时间及所需准备相关资料，金额等；10、 做好同事间相互协调，并主动交流销售经验；11、 销售人员需严格根据销售手册内容进行项目介绍，帮助用户办理认购相关手续，认购后续办理步骤（缴款指南及认购须知）对用户做出口头提醒并提供相关书面资料，在用户到期交款前一天查明用户交款情况，主动电话提醒用户交款方法及再次提醒后续办理步骤；12、 销售人员应秉承企业用户理念，主动热情接待，不得挑用户，不得让用户受冷遇，不管用户外表和来访动机，销售人员全部要全力以赴热情接待。不得对用户做不符合实际情况销售承诺，不得做损害企业利益行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急工作除外，仍以用户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待用户或怠慢用户。二、 销售经理工作职责1、常驻项目销售现场；1、 和同事沟通，定时找下属谈心，了解销售人员心里动态；3、率领本企业销售团体完成销售任务；4、 检验销售资料，负责监督其使用情况；5、 负责现场各工作板块和销售团体之间关系，发明良性竞争环境；6、 实施销售管理制度，管理、监督销售人员；7、 监督现场本企业销售团体日常考勤、排班等相关事宜；8、 组织本项目销售早会，每七天参与发展商销售例会，总结当周销售情况；9、 主动帮助销售人员销售工作，促进成交；10、 负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每七天销售汇报、每七天客流统计填写；11、 负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；12、 定时对销售人员进行培训和考评工作，立即传达最新房地产法律法规和相关楼盘信息；13、 负责现场宣传效果跟踪、反馈、联络工作；14、 营造、控制日常销售现场气氛；15、 和甲方保持良好联络和沟通，协调甲乙双方关系，立即获知最新楼盘信息，起上传下达作用；16、 立即协调和处了处理用户、业主和各类投诉；17、 参与培训课讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评定、意见搜集，并向发展商反馈。三、 销售主管工作职责1、 严格实施销售管理制度，帮助销售本企业现场销售经理指导、监督销售人员销售工作；2、 帮助销售经理及后勤日常管理，销售业务安排；3、 负责监督销售中心电话备忘跟进情况；4、 负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；5、 负责监督样板房使用、管理；6、 每个月每季做好其它楼盘市场调研工作；7、 帮助销售经理处了处理用户、业主和各类投诉；8、 帮助销售经理开展工作，服从销售经理工作安排，定时提交相关促销提议，立即向销售人员提供销售信息；9、 做好本身销售工作，以身作则，成为组员学习模范；10、 协调团体间关系，令团体团结一致，主动帮助在工作中碰到困难组员，促进成交；11、 合理分配各销售人员工作，并对工作结果加以检验；12、 制订销售计划，发明条件良性竞争气氛，提升销售人员主动性，领导团体努力发明销售佳绩；13、 督促销售人员做好用户销售跟进工作及进展汇报、每七天按时上交用户记录表；14、 每七天最少召开一次总结会议，搜集销售人员对楼盘意见及提议，会议内容以书面形式提交销售经理；15、 每个月最少两次找各销售人员谈心，进行合适沟通，并了解她们想法，给予一定批评或嘉奖，并将效果汇报销售经理。第三部分 销售接待步骤及服务标准一、电话接听 1、步骤：1) 标准上电话铃响2声后应接听电话；2) 接听电话标准用语：“您好，拓东郡”，须使用一般话；3) 如用户为首次来电，销售人员应尽可能问询用户信息，按要求切实填写来电表；4) 对于用户疑问或要求，应给回复或主动帮助达成；5) 标准结束语：“感谢您对拓东郡关注，再见”，在用户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1) 接听电话要求声音洪亮，吐字清楚，活力热情；2) 每个电话接听（指用户首次来电）均应有统计，填写在统一来电用户记录表上，下班后交由销售主管保留；3) 不得用敷衍或傲慢态度接听电话；4) 如遇自己无法回复问题，立即统计，向用户致歉并通知用户稍后回复；事后第一时间向销售主管问询回复意见并于当日内立即回复用户；5) 如遇当日无法处理问题，需在请示销售主管后，当日回复用户问题能处理估计时间，并在过程中阶段性向用户去电通知事情进展；6) 对于电话中问询销控者，一律不予回复；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并立即报备于销售主管；7) 代接同事电话，须做好必需统计并立即转达；8) 接听私人电话不得超出3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。二、销售接待 1、步骤和服务标准流程1). 站位服务标准： 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 销售人员应按次序轮番站位，并一直保持1名销售人员站位，进行用户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超出1分钟（如遇用户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员衔接，不得出现空位现象。流程2). 迎宾服务标准： 站位销售人员应随时关注是否有用户走近，如有用户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指导用户进入销售大厅，标准用语：“先生/女士，您好，欢迎参观”； 轮到接待销售人员问询用户情况，看是否为其它同事邀约，并依据实际情况安排对应销售人员接待或通知销售主管，如用户为首次上访用户且之前和销售人员无任何联络，才能由该销售人员接待； 轮到接待销售人员应主动、快速、主动地接待到访用户，不得拖拉推诿； 用户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格根据接待次序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方法冷落用户； 当值销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待销售人员在轮序本上作一记号，方便于确定接待用户次序。流程3). 沙盘区介绍：项目区位沙盘户型模型（依据项目不一样情况，可增加介绍项）服务标准： 区位、沙盘、户型模型介绍均须根据交接销售说辞进行，说辞范围不得超出销售手册； 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或和事实不符； 不得诋毁其它开发商或楼盘； 对用户提出项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩； 对于用户提出疑问若无法回复，须向销售经理问询清楚再回复，切忌乱承诺。流程4). 推荐户型和房源服务标准： 问询用户置业目标； 如用户为自住，问询用户需求多大面积？多个人居住？ 依据用户实际居住需求及过程中表现出对某种户型喜爱，关键推荐户型和具体房源； 不得向用户强推某种户型或房源。流程5). 亲自率领用户参观示范区和样板间服务标准： 必需亲自率领全部来访用户参观示范区和样板间； 如销售人员在示范区碰到用户（不管是否有销售人员率领），均须示以微笑，向用户问好：“您好”； 参观行走过程中，销售员走在用户右前方； 在样板间清楚讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准和非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6). 参观工地服务标准： 进工地前，销售人员和用户均需先戴好安全帽； 进入工地现场应注意安全方法，销售人员须走在用户前方。流程7). 用户落座，为用户推荐房源，计算价格服务标准： 在用户落座前，销售人员须为用户拉开座椅； 落座后立即招呼吧台服务人员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼吧台服务员加水； 房源推荐实施“先问询后推荐”：先问询用户需求和意向，再针对性推荐房源； 用置业计划表为用户核实价格，不得以其它纸张为用户算价，算价步骤标准化：注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；通知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）。 凡来访者必需发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到用户手中； 交谈中，保持中等语速，语气亲切； 严禁和用户争吵、厮打或使用欺侮性语言。流程8). 请用户填写来访用户记录表服务标准： 双手递上来访用户记录表请用户填写； 如用户在姓名和电话处字迹潦草，务必向用户问询清楚，标准用语：“不好意思，请问您名字（或姓）是，您电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注； 用户填写完成后，一定要说“谢谢”； 如用户有未填写完全项，销售人员依据交谈过程中判定，给予补充，尽可能不空缺；实在无法填写才可空缺； 向用户双手递上自己名片，名片文字正方向对用户。流程9). 送用户离开服务标准： 用户表示要起身离开时，为用户拉开座椅； 再次将放置在一旁销售资料手提袋双手递到用户手中； 送用户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”； 目送用户离去； 用户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。 2、注意事项1) 销售口径： 销售人员个人无权预留任何单位，全部预留单位均由本企业领导或甲方项目责任人以书面形式知会。2) 表单填写： 每位来访用户（指用户首次来访）均应有统计，接待完成后即时将用户信息填写在来访用户登记总表上。 应尽可能促成来访用户填写来访用户记录表，下班后交由销售经理保留。 每日下班前销售主管应将当日来访和来电统计并于当日晚20：00前以短信形式发送给销售经理。 3、来访接待管理标准1） 用户进门时，轮接销售人员第一时间确定用户是否首访，如是老用户，应主动问询第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事帮助接待，如当日成交，业绩分配由销售经理内部协调，如当日没成交，则属义务接待；2） 只要问及项目情况全部视为用户，包含同行跑盘、媒体等；如用户为老用户或指定某销售人员接待，该销售员接待不计入排序名额，接待完后如未到自己顺位，仍可按原次序接待，如已轮过自己顺位，则需要重新轮候；3） 开发商参观、参观团接待由销售经理安排，不计入用户接待次序；4） 在有其它销售人员等候接待情况下，一名销售人员一次只能接待一批用户，如遇该销售人员未成交老用户来访，则需在新老用户中二选一，把另外用户交给当值销售人员做正常接待；5） 用户到售楼现场但未作登记为无归属用户，再次上门时视为新用户，按正常轮序接待；6） 当值销售人员如离开则轮空；7） 来访记录表作为判定用户归属第一标准，从首访日期起7天内，其它销售员不得跟踪及回访该用户。8） 如已归属用户在其它销售员手上成交，成交7天内（含7天），原销售人员没有确定，销售业绩成交归属于新销售员，如原销售员7天内确定，销售业绩由原销售代表和成交新销售员各50%。三、认购2、服务标准：1) 认购前： 请用户阅读公告文件夹。 通知用户认购单位和样板房（或交楼标准展示间）存在户型细差异、交楼标准差异。 对于按揭购房用户，销售人员还须对用户作对应提醒： 问询购房人家庭已购房情况； 问询购房人个人征信情况是否良好； 依据以上情况，初步确定购房人可按揭成数、应实施贷款利率、需提供按揭资料。2) 认购时：认购步骤：价格试算销控查询房号确定单填写财务缴款认购书签定 为用户填写昆明市商品房认购书中购房人信息，并请其确定；确保所填认购用户资料完整性和正确性，提供地址必需是能够收到信件地址。 为用户解读昆明市商品房认购书，解读关键点： 确定认购单位信息： 房号 面积 标准总价 确定付款方法 对按揭付款用户作按揭提醒 通知：签约时须提交证件和资料不一样付款方法优惠内容委托签署相关要求用户所提供购房人信息及资料应该真实有效 向用户确定协议附图、交楼标准。 引导用户交纳定金。 昆明市商品房认购书加盖销售专用章。 如用户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”： 因为银行按揭政策紧缩，贷款事宜主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需用户全方面配合； 用户一定提供真实个人资料或证实，不然将影响到用户按揭办理进程； 按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请用户给予了解； 最终按揭成数、年限以银行最终批复为准。 如用户选择按揭购房，指导用户全方面真实填写个人征信调查表； 销售价格及折扣政策应严格根据企业要求，不得随意调整。3) 认购后“3步骤”： 出示签约须知并为其解读： 签约时间、地点 签约须携带资料及签约步骤 按揭用户须提交资料及按揭步骤 按揭费用明细 缴款提醒 封装认购资料：将认购书用户联、定金收据、签约须知一并装入信封，双手递交给用户。 次日去电关心：问询对后续手续是否还有不清楚之处，有何处可否帮助到她，为其解答。四、签约1、服务标准：1) 销售人员在认购后即应立即和用户联络，明确买卖协议签署时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方法及贷款金额、贷款年限等有没有改变。2) 对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭用户，销售人员有催促义务。五、销售变更1、服务标准：1) 全部销售变更审批单均要由销售经理审核签字后方可提交给甲方项目责任人；2) 超出规范外特殊情况，应由销售经理向甲方项目责任人提出，并填写相关审批表，由甲方项目责任人依据相关审批程序逐层申报后方可承诺用户；3) 折扣特例是指除价格表折扣之外全部非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目责任人，全部销售人员无权对用户做出价格表以外任何折扣；4) 在用户未根据认购书约定时间交付房款并签署买卖协议情况下，由销售经理根据规范文件确定解除认购书通知函，交由企业报批；5) 经报批同意解除认购书通知函由甲方项目责任人以书面形式发出，发出当日即书面知会销售经理，销售经理须安排销售人员向用户去电通知已向其发函一事，同时在房源泉表上对该房源作“退房”操作；六、售后服务1、服务标准：1) 签约后，但销售人员一并对用户售后负有职责；2) 售后不管用户咨询是后台或是销售人员，该工作人员不得推诿，对协调处理用户问题负责到底，并立即回复，必需时可向销售主管请求帮助；3) 在处理用户售后问题时，不得使用户感觉销售人员售前和售后服务态度上有差异，不得出现态度上不重视、语气上冷漠，要求仍然以热情亲切态度为用户服务。七、定金收款及收据开具定金收款及开具收据操作人和直接责任人均为开发商财务人员。八、其它1、项目参观义务接待：对于甲方企业人员或团体、政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体和企业职员亲朋好友到现场参观和了解项目情况，销售人员应立即、全方面、认真地做好接待工作，具体接待人员由销售经理安排。2、用户联络：全部包含用户电话咨询及后续工作跟进（包含交款、销售变更、签约、办理按揭等问题），均由销售人员负责电话联络、反馈和跟踪，不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给甲方项目责任人。若碰到销售人员无法解答问题，应经过销售经理以口头或书面形式咨询甲方项目责任人，得到回复后再回复用户。 3、投诉受理：1) 销售主管为用户投诉第一受理人，应立即向销售经理汇报，在取得销售经理意见同意后立即处理；2) 用户投诉如转由甲方项目责任人接手处理，则销售经理应向甲方项目责任人提交书面投诉经过说明。该说明应包含投诉内容、投诉起因、处理经过及处理提议，并由当事人署名确定。甲方项目责任人应对说明内容进行核实，在基于事实基础上进行判定和处理；4、销控管理：1) 已推出单位由销售经理和甲方项目责任人负责销控；2) 未推出单位由销售经理和甲方项目责任人负责销控。5、用户回访1) 标准上应由原销售员接待；2) 销售员休息前一天，须致电其成交全部已认购未签约用户，通知用户具体休息时间，问询是否还有未尽事宜需要提供帮助或咨询。如用户在销售员休息期间需要销售员提供帮助，可提前完成或委托其它同事代为完成，委托其它同事需明确通知用户具体联络人和联络电话；3) 销售员休息前一天，须向其上级主管移交相关用户事宜，如有委托其它同事代为处理用户事宜，还需向其上级主管说明具体受托人。第四部分 销售现场管理一、 销售经理制度 销售经理须对销售现场纪律、销售道具和销售文件进行检验，并将问题统计下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须统计在销售日志中，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包含卫生间），如发觉影响到销售接待上硬件或软件问题应立即和开发商项目责任人联络、协调处理。二、 柜台管理1、 坐在柜台后候客销售人员，要求坐姿端正，不得埋头；2、 不得在柜台聊天打闹，有用户在场时不得谈论用户或谈论内部工作事宜；3、 不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；4、 保持柜台桌面整齐，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，柜台不得放置任何和项目无关资料或水杯；5、 下班前应将桌面收拾洁净，椅子整齐摆放好；6、 不得在柜台阅读任何和销售无关报刊杂志、书籍及网络。三、 销售大厅管理1、 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；2、 销售大厅内不得阅读任何和销售无关报刊杂志、书籍及网络；3、 在用户离开后，立即将桌椅归位，摆放整齐。四、 办公区域管理1、 不得让用户进入办公区域；2、 注意保管好办公区域工作文件、用户资料；3、 办公区域一样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何和销售无关报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其它播放器播放音乐；4、 下班前应将桌面收拾洁净，椅子整齐摆放好。五、 销售道具管理1、 平面宣传品1） 日常所用楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定展架内；2） 指定专门销售人员负责对平面宣传品进行物品出、入仓记录表统计，该销售人员如发觉宣传资料不足，应立即向销售经理汇报，由销售经理联络开发商项目责任人加以补充；3） 集中销售期或营销活动结束后，回收宣传品由销售主管作物品出、入仓记录表统计，并放回指定仓库内。2、 模型、展板等立体宣传品1) 固定于销售现场模型、展板等宣传品，未经销售经理同意严禁随意挪动；2) 如发觉模型、展板等有损坏或和部分展示实际不符、和销售口径不符情况，立即知会开发商项目责任人给予核实，联络修护或更改；3) 集中销售期或营销活动期间所用宣传品在摆放到位后，未经销售经理同意严禁随意挪动；4) 集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由销售主管负责放回指定仓库内，同时作好货物出、入仓记录表统计。六、 施工现场管理销售人员不得在未经销售经理、开发商项目责任人许可情况下引导用户参观未对外开放、还未完工施工现场。由此造成用户伤亡后果由销售人员负担。七、 销售文件管理1、 销售人员可查阅销控表，但不得带出柜台；2、 全部销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；3、 发觉资料有不清楚或错误时，应立即知会销售经理，不能在用户面前直接指犯错误；4、 认购书由销售主管管理，销售人员领用认购书需经过销售经理同意；5、 用户资料务必保密，不得泄露用户信息（如：姓名、年纪、职业、联络方法、家庭情况、成交单位、成交价格、折扣等）。八、 销售文件交接1、 甲方项目责任人和销售经理均应有专门文件夹用于双方往来交接文件签收登记。2、 交接文件由开发商项目责任人加盖印章或签字，注明交接日期，发放时由销售主管签收。3、 交接文件未经销售经理和甲方项目责任人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。九、 档案管理负责管理档案明细：1、 用户来电登记总表；2、 用户来访记录表、用户来访登记总表；3、 昆明市商品房认购书第一联、第三联；4、 成交用户档案；5、 审批完成销售变更审批单扫描打印件；6、 交接文件档案。第五部分 考勤制度及人员管理一、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守企业考勤制度，每日按时上下班，应先在设定考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。2、 如当日需在销售大厅以外接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应电话签到/退。无故未按时电话签到，视为迟到或早退。3、 销售人员如需请假，应提交书面假条，并取得销售主管同意后方可实施。4、 工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需临时离开，应经销售主管口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机通畅。5、 如在售楼部用餐，需在指定区域内用餐，个人用餐时间为40分钟，用餐完成后应立即进行个人餐后清洁工作；销售主管负责调配各人员用餐时间，确保销售大厅留有充足销售接待人员。二、 工作联络1、销售人员应备有手机，并二十四小时确保电话通畅；2、陪同用户到工地现场或临时离开时，应取得销售主管同意，并带上手机，保持通畅。三、 新进人员上岗制度1、 销售人员必需符合以下两点要求方可上岗：n 销售人员上岗必需符合销售员上岗考评制度；2、 新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训，严禁接待用户，其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，一样按罚则进行处理。四、 人员离职制度 1、 离职人员需提前三天书面提出离职申请，并把自己手上相关资料移交给销售主管，尤其是有意向用户，成交用户，未成交用户和手上还未处理完相关工作；2、 离职人员须保持电话通畅，不得拒接案场或用户电话；3、 离职人员用户由销售主管负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员用户主动维护，做好跟踪、售后服务；4、 销售主管负责对离职人员用户通知：1) 短信，通知全部意向用户；2) 电话，通知近期高意向用户；第六部分 其它一、 销售例会制度1、 日例会制（早会）。销售经理负责召集日例会（早会）：n 例会召开时间：每日9:00整n 例会出席人员：销售团体全体人员n 例会内容1) 前日销售简明回顾；2) 今日销售目标分摊；3) 销售员激励。2、 日例会制（晚会）。销售经理负责召集日例会（晚会）：n 例会召开时间：每日下班前n 例会出席人员：销售团体全体人员1) 当日销售业绩总结；2) 次日用户邀约情况及策略；3) 销售活动和销售口径确定；4) 当日用户归属确定及特殊情况汇总；5) 晚会需形成会议纪要。3、 周例会制。n 例会召开时间：每七天一n 例会出席人员：销售经理、策划经理、策划助理1) 上周营销总结及销售总结2) 本周营销计划、销售计划及目标3) 上周来访来电分析；4) 上周成交用户分析、未成交用户分析；5) 上周推广渠道效果评定分析；6) 上周市场及竞品销售情况；7) 本周销售、推广提议；8) 双方共同确定本周工作计划。4、 月例会制。开发商项目责任人负责召集月例会：n 例会召开时间：每个月1日5日期间n 例会出席人员：甲、乙双方高层、销售经理、销售主管、项目策划人员。n 例会内容：1) 须依据实际销售情况和市场情况，提供月度营销计划，经和甲方项目责任人讨论后实施。月度营销计划包含：上月销售情况评定、上月营销计划评定、本月营销策略提议、推广渠道安排提议、促销活动安排，每个月营销计划需要在上个月度最终一周提交。2) 须提供月度销售总结性分析：上月来访来电分析、成交用户分析、未成交用户分析、推广渠道效果评定分析。二、 销售统计1、 销售主管应以电子文档形式按时向销售经理和甲方项目责任人报送以下报表： 销售日报表：每日晚上8：00前，发送当日日报。 销售周报表：每七天一10：00前，发送上一周周报2、 销售主管应以电子文档形式按时向销售经理和甲方项目责任人报送以下工作总结： 月度销售总结（包含上月销售分析、用户分析、竞品销售情况、市场情况、上月推广渠道评定和本月度销售计划提议等相关内容）：每个月5号前 季度销售总结（含销售回顾、季度推广工作总结及下阶段营销销售工作提议）：每十二个月1月、4月、7月、10月15日前 年度销售总结（含用户统计分析、计划及销售方面之检讨）：每十二个月1月30日前三、 满意度回访制度1、 凡满意度调查低于3分，由销售主管负责回访，向用户致歉，问询用户不满意点，为用户处理问题，提升用户满意度；回访后将用户情况书面汇报至销售经理。2、 凡销售人员或销售主管单月被有效投诉2次以上，勒令调离案场；累计被有效投诉达3次，勒令调离案场。3、如有用户归属于两个销售员，则由销售主管处理该用户全部满意度事宜。第七部分 用户权属确定制度一、总则1、为了使售楼过程中用户归属明确化，降低售楼人员在用户确定方面纠纷，增加团体凝聚力及职员团结，减轻管理人员处理纠纷繁琐工作，特制订本制度。2、本制度以友好协商为基础，以第一登记为标准。3、发生业务交叉后，假如双方协商不成，则由销售主管出面协调，如仍不能处理，则由销售经理做最终判定。二、基础确定1、用户莅临售楼现场，接收销售人员接待后，所作用户亲自填写用户记录表为用户归属唯一依据。不管是参观还是调研，通常包含和本楼盘相关事宜全部属有效接待。上门并作登记方为有效用户，进线电话不算有效用户。2、委托她人代为看楼、代为登记用户，凡未到现场全部视为进线电话用户，按第1条实施。3、已归属用户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务分成由该售楼人员取得。如出现已归属用户坚持要求换原销售人员（用户提出换销售人员是因为原销售人员接待步骤不完整或不规范而造成用户不满意），销售经理对被换销售人员视同用户投诉处理，由销售经理重新更换、安排销售人员跟进。4、接听电话销售人员须在来电用户登记本上做好统计，本可由该销售人员进行用户跟进，所做电话登记为判定用户归属依据。在电话中可自我推荐姓名，若用户到售楼现场看楼指定接听电话销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新用户，按接待次序接待。如电话归属用户在其它销售人员手上办卡或成交，则计其它销售代表业绩。5、用户到售楼现场但未作登记为无归属用户，再次上门时视为新用户，按正常轮序接待。6、在有其它销售人员等候接待情况下，一名销售人员一次只能接待一批用户，如遇该销售人员未成交老用户来访，新用户还未带到样板房，需把新用户交给其它销售人员做正常接待。7、登记人和最终购置人是直系亲属（父母、儿女、夫妻），视为一批用户，以第一登记为准。8、已购置用户带新用户或已归属用户带新用户到售楼现场情况：n 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属用户视为新用户接待。n 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与以后排序。n 已购房用户来访，原销售人员不在现场，如用户有疑问，则由销售主管安排其它销售人员接待。9、老用户来访情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老用户后，仍可参与排序，如被跳过则不补。10、甲方用户内部关系用户确定（满足以下任意一条）： 用户到访前15分钟到销售经理登记确定 用户指定销售人员接待 甲方职员率领上门到访三、特殊确定及处理1、特殊确定是指在售楼过程中出现了特殊情况而在用户确定方面所作要求，以填补基础确定单一，做到最大公平。2、老用户回访中间接待未成交为义务接待。3、来访已归属用户使用期为7天（依据各销售阶段确定不一样有效跟踪期，由销售经理统一宣告），判定使用期时间以来访用户记录表为主。4、如已归属用户在其它销售人员手上成交，成交后7天内（包含7天），原销售人员没能确定，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员7天内确定，销售业绩由原销售代表和成交销售代表各50%。四、违规处理补充1、当用户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待用户，一经发觉，取消当日接待用户资格，情节严重者调离岗位或解聘。2、在有销售人员等候接待情况下，同时带几批新用户，取消当日接待用户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况销售经理同意例外）3、已归属用户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现用户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。4、弄虚作假、涂改用户登记本，开除出销售团体。五、其它1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由销售经理依据实际情况进行安排。安排售楼人员去其它展场，应努力争取做到公平、公正；2、用户登记本应妥善保管，各售楼人员应具体统计自己用户；3、直系亲属是指配偶、父母、儿女；4、如有未尽事宜，应友好协商处理；5、当值销售人员为正常轮序情况下准备接待用户第一个销售人员。六、看楼团、周末、广告期间客流量极大情况下接待安排1、接待台如立即出现无人情况，轮到最终接待销售人员须提早通知销售主管，由销售主管负责安排； 2、由现场销售经理指派专员接待参观团或关键关系用户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最好接待状态。3、看楼团、看楼车接待服务：n 看楼团、看楼车当日由销售主管安排签到次序接待。n 根据签到次序由两名轮到接待销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随即两名销售人员引导人流按路线参观。n 参观完后，对有爱好用户引到洽谈区深入沟通，（接待看楼团两名销售员有用户优先选择权），剩下用户根据当初接待次序接待。备注：1、凡销售同事发生诸如用户归属争议等任何裁决，须由销售经理协商处理。销售同事不得有任何异议，不得因对裁决不满而影响到后续销售工作，不然销售经理有权对人员进行立即调整。2、本管理制度罚款所得作为项目集体活动之经费或作为奖励经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。3、本管理制度要求实施由销售经理监督。如有任何特殊情况能够以补充条款形式加入。4、本管理制度经全体销售同事署名经过，本条例最终解释权归销售管理人员，如上述条例中有不尽之处，销售经理将依据实际情况进行处理。第八部分 罚则案场管理罚则编号类别违规项销售员处罚1案场管理未（按时）提交销售人员排班表50元/次2迟到/早退30分钟之内50元/次；3旷工（迟到或早退时间30分钟：按旷工计算）100元/次，当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职4临时请假未立即通知（如当日需请假，必需于前一天晚上22点前电话通知销售主管）100元/次5未按要求程序更换或撤掉工作人员100元/人/日6在销售现场工作时间内未穿着统一制服或配戴工牌50元/次7在销售大厅内有来访用户情况下随意谈论用户及谈论内部工作事宜100元/次8前台资料随意摆放50元/次9在销售大厅内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉100元/次10在销售大厅内阅读和销售无关报刊杂志、书籍及网络50元/次11辱骂对方工作人员或对其进行人身攻击200元/次12和用户争吵或厮打勒令离职永不进入案场，该销售人员所销售房源佣金不予结算。13用户面前发生争吵争吵各方均停盘1周，并各罚款500元，连续两次以上立即调离项目。14在销售场所打斗勒令离职永不进入案场，如造成财物损毁，由双方全额赔偿15冷落用户，不亲自率领用户参观样板间100元/次16泄露用户信息，兜售用户资料勒令离职，罚款1000元17未来电用户登记为来访用户5